Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Shop excellence 2019 top 50 & highlights

1,099 views

Published on

Shop excellence 2019 top 50 & highlights

Published in: Marketing
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

Shop excellence 2019 top 50 & highlights

  1. 1. SHOP EXCELLENCE 2019 TOP 50 & HIGHLIGHTS
  2. 2. TOP 50 HIGHLIGHTS
  3. 3. ZALANDO I EN LIGA FOR SIG SELV Hvilke onlineshops som du bruger, ville du anbefale til venner og familie* 0 % 5 % 10 % 15 % 20 % zalando.dk(+2) hm.com(+3) coop.dk(+6) boozt.com(+18) amazon.co.uk(-4)** matas.dk(+14) elgiganten.dk(-1) saxo.com(-6) proshop.dk(5) asos.com(+1) 3 % 4 %4 %4 %4 % 6 % 7 %7 % 8 % 20 % Anbefaling 2019 Anbefaling 2014 Anbefaling 2009 N/A N/A N/A N/A *Andel af respondenterne der uhjulpet nævner det pågældende brand. **Samlet for amzaon.co.uk, .com og .de.
  4. 4. NÅR JEG SIGER WEBSHOP SIGER DU… 0 % 15 % 30 % 45 % 60 % 2009 2014 2019 27 % 24 %27 % 31 % 25 % 21 % Top10 andel Top50 andel Stærkere elite: Andel af det samlede antal anbefalinger der går til Top10 og Top11-50
  5. 5. SHOPPING GLÆDE Helt enig Delvist enig Ved ikke Delvist uenig Helt uenig Helt enig 6,6 % 10,1 % 1,7 % 6,9 % 2,7 % Delvist enig 5,8 % 20,1 % 1,6 % 8,8 % 2,6 % Ved ikke 0,1 % 0,7 % 1,5 % 0,2 % 0,2 % Delvist uenig 4,1 % 7,5 % 1,0 % 6,1 % 1,3 % Helt uenig 1,8 % 3,6 % 0,7 % 2,5 % 1,8 % Jeg nyder at shoppe onlineJegnyderatshoppeifysiskeforretninger
  6. 6. SHOPPING GLÆDE Jeg nyder at shoppe online 17% 12% 43% 21% Helt enig Delvist enig Ved ikke Delvist uenig Helt uenig Helt enig 69% kvinder Handler 13% mere online end gennemsnittet 1,7 % 57% kvinder Handler 47% mindre online end gennemsnittet Delvist enig 1,6 % Ved ikke 0,1 % 0,7 % 1,5 % 0,2 % 0,2 % Delvist uenig 64% kvinder Handler 50% mere online end gennemsnittet 1,0 % 66% mænd Handler 15% mindre online end gennemsnittet Helt uenig 0,7 % Jegnyderatshoppeifysiskeforretninger
  7. 7. ZALANDO VS. H&M Omsætning, mio. DKK 0 40.000 80.000 120.000 160.000 2014 2015 2016 2017 2018 Index Omsætning 100,0 100,0 Vareforbrug 47,3 57,7 Bruttoavance 52,7 42,3 Salgsomkostninger 41,6 35,2 Administrative omkostninger 3,7 4,9 Primær indtjening 7,4 2,2 Finansielle indtægter 0,1 0,1 Finansielle udgifter -0,1 -0,4 Resultat før skat 7,4 2,0 Resultat efter skat 6,0 1,0 Markedsværdi, juni’19, mia. DKK 197 73 P/E 21,6 191,0 Price/Sales 1,3 1,8
  8. 8. SHOPPINGADFÆRD
  9. 9. KNAP HVER 10. DANSKER ONLINESHOPPER MINDST ÉN GANG OM UGEN 0 5 10 15 20 25 30 En gang om ugen eller oftere 2-3 gange pr. måned 1 gang pr. måned 1-2 gange i kvartalet 2-3 gange pr. år 1 gang om året eller sjældnere 3 16 242324 9 3 17 252525 5 2009 2019
  10. 10. …OG DE 30-39 ÅRIGE ER DE MEST HØJFREKVENTE ONLINE SHOPPERE 60 80 100 120 140 18-24 25-29 30-34 35-39 40-44 45-49 50-54 55-59 60-64 65+ 75 77 94 118 110 120 136136 102 73 Note: *Indeks 100 = Gennemsnittet af alle respondenter. Intervalltes midtpunkt er brugt til at beregne et gennemsnit. INDEKS 100 = GENNEMSNIT AF ALLE FORBRUGERE
  11. 11. UMIDDELBAR STÆRK VÆKST DET HAR GIVET DE DANSKE WEBSHOPS TOCIFREDE VÆKSTRATER DE SIDSTE 10 ÅR
  12. 12. TIL GENGÆLD ER DER FÅ “HELT NYE KUNDER” AT TAGE AF… 0 10 20 30 40 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 Andel af danskere over 16 år der aldrig køber noget online
  13. 13. PÅ 10 ÅR ER VI BLEVET LIDT MERE BEGEJSTREDE FOR GAMMELDAGS SHOPPING… 0 % 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % Helt enig Delvist enig Ved ikke Delvist uenig Helt uenig 10 % 20 % 3 % 39 % 28 % 12 % 21 % 2 % 37 % 28 % 2009 2019 Hvor enig er du i udsagnet: “Jeg nyder at gå i fysiske forretninger og shoppe”
  14. 14. …OG LIDT MINDRE BEGEJSTRET FOR AT SHOPPE ONLINE 0 % 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % Helt enig Delvist enig Ved ikke Delvist uenig Helt uenig 9 % 25 % 6 % 42 % 19 % 8 % 20 % 9 % 44 % 20 % 2009 2019 Hvor enig er du i udsagnet: “Jeg nyder at shoppe på internettet”
  15. 15. FLERE ER SKUFFEDE OVER DET DIGITALE SERVICENIVEAU 0 % 10 % 20 % 30 % 40 % Helt enig Delvist enig Ved ikke Delvist uenig Helt uenig 18 % 36 % 15 % 24 % 7 % 33 %34 % 10 % 20 % 3 % 2009 2019 Hvor enig er du i udsagnet: “Serviceniveauet i internetbutikker er generelt dårligere end det serviceniveau man møder i de fysiske butikker”
  16. 16. GENERØS RETURPOLITIK SKABER NYE VANER 0 5 10 15 20 18-24 25-29 30-34 35-39 40-44 45-49 50-54 55-59 60-64 65+ 4,0 5,2 6,6 8,0 9,5 10,7 11,9 17,0 19,219,5 Specielt de unge har taget returretten til sig - de 18-29 årige returnere hvert 5. onlinekøb Spørgsmål: Hvor mange af de onlinekøb du har foretaget indenfor det seneste år, har du returneret helt eller delvist
  17. 17. TROLDEADFÆRD
  18. 18. RETURVARER FRA KVINDER - DER OFTERE HANDLER TØJ OG SKO - FYLDER MEST 0 % 5 % 10 % 15 % 20 % Mænd Kvinder 13,9 % 5,2 % Andel af onlinekøb der returnes helt eller delvist 2,6X
  19. 19. HALVDELEN AF DE UNGE BRUGER DAGLIGSTUEN SOM PRØVERUM 0 % 25 % 50 % 75 % 100 % 18-24 25-29 30-34 35-39 40-44 45-49 50-54 55-59 60-64 65+ 4 %4 % 4 % 6 %8 % 9 % 19 % 12 % 15 %23 % 1 %3 %6 % 9 %9 % 14 %15 % 24 % 26 % 17 % 2 %2 %3 %4 %5 %8 %8 % Ofte Flere gange En enkelt gang Bestilt forskellige farver, modeller eller størrelser - valgt én og returneret resten
  20. 20. HVER FJERDE SPEKULERER I “FRI FRAGT” 0 % 25 % 50 % 75 % 100 % 18-24 25-29 30-34 35-39 40-44 45-49 50-54 55-59 60-64 65+ 10 %10 %8 %9 %6 % 7 %11 % 9 % 8 % 8 % 11 %8 % 13 %13 %13 % 17 % 8 % 14 % 16 % 11 % 1 %3 %2 %2 %3 %2 %5 %6 %9 %6 % Ofte Flere gange En enkelt gang Bestilt ekstra varer for at nå over grænsen for gratis levering - og returneret dem du ikke skulle bruge
  21. 21. FORTRYDER PÅ GRUND AF EN BEDRE PRIS 0 % 25 % 50 % 75 % 100 % 18-24 25-29 30-34 35-39 40-44 45-49 50-54 55-59 60-64 65+ 5 %2 % 6 %5 %9 % 14 % 15 % 20 % 18 % 17 % 3 %1 %1 %5 % 9 %8 % 15 % 6 % 1 %2 %1 %4 %2 % Ofte Flere gange En enkelt gang Returneret en vare fordi du efterfølgende har fundet den billigere et andet sted
  22. 22. BRUGER ANDRES LOYALITETSRABATTER 0 % 25 % 50 % 75 % 100 % 18-24 25-29 30-34 35-39 40-44 45-49 50-54 55-59 60-64 65+ 23 %21 % 20 % 19 % 20 % 19 % 24 %19 % 18 % 16 % 22 %24 % 29 % 31 % 34 % 44 %42 % 44 % 50 % 44 % 2 %2 %3 %5 %7 %9 %11 % 14 % 24 % 21 % Ofte Flere gange En enkelt gang Fundet en rabatkode på nettet og brugt den ved et køb
  23. 23. …MEN DET ER STADIG ET MINDRETAL DER “LÅNER” I STEDET FOR AT KØBE 0 % 25 % 50 % 75 % 100 % 18-24 25-29 30-34 35-39 40-44 45-49 50-54 55-59 60-64 65+ 2 %4 %3 %3 %3 % 5 % 8 %7 % 9 % 11 % 1 %1 %1 %3 %4 %3 %6 %6 % 1 %2 % Ofte Flere gange En enkelt gang Returneret en vare som du havde brugt
  24. 24. LIDT FLERE MENER SELV AT DE HAR MODTAGET BRUGTE NYE VARER 0 % 25 % 50 % 75 % 100 % 18-24 25-29 30-34 35-39 40-44 45-49 50-54 55-59 60-64 65+ 4 %7 % 9 %4 %7 % 10 %9 % 13 %11 % 18 % 2 %2 %3 %4 %5 %4 %4 %7 % 1 %1 %1 %1 %2 %2 % Ofte Flere gange En enkelt gang Modtaget en brugt vare, selvom den var købt som ny
  25. 25. DETAILHANDLENS UDFORDRING* 230 mia. 11 mia. Traditionel grænsehandel 40 mia. danske webshops 12 mia. udenlandske webshops 7 mia. genbrugskøb *DETAILHANDELSOMSÆTNING I DK EKSKL. DAGLIGVARER
  26. 26. ARBEJDSMILJØ OG KLIMA VINDER INDPAS
  27. 27. PRIS, KLIMA OG ARBEJDSMILJØ 69 % 31 % 65 % 35 % 2009 2019 Prisen er helt afgørende. Billigst mulig altid Prisen er bare en af mange ting der indgår i overvejelserne Jeg ønsker kun at handle i onlinebutikker der er miljø/ klimabevidste 21 % 17 % 23 % 30 % 9 % Jeg ønsker kun at handle i onlinebutikker, der har ordentlige løn- og arbejdsforhold for deres medarbejdere 23 % 7 % 10 % 31 % 29 % Det er bedre for miljøet at købe ind i fysiske butikker frem for at handle over nettet 41 % 10 % 24 % 18 % 7 % Jeg har ikke noget imod at få brugte ting som gave 8 % 17 % 21 % 32 % 22 % Delvist enig Helt enig Helt uenig Delvist uenig Ved ikke
  28. 28. VI TÆNKER OVER ORDENTLIGE ARBEJDSFORHOLD NÅR VI HANDLER ONLINE 0 % 25 % 50 % 75 % 100 % Alternativet(Å) DanskFolkeparti(O) DetKonservativeFolkeparti(C) Enhedslisten(Ø) LiberalAlliance(I) NyeBorgerlige(D) RadikaleVenstre(B) SF–SocialistiskFolkeparti(F) Socialdemokratiet(A) Venstre(V) 42 % 42 % 41 % 48 % 31 % 32 % 37 % 40 % 38 % 44 % 29 % 41 % 48 % 30 % 20 % 29 % 50 % 27 % 36 % 47 % Helt enig Delvist enig Jeg ønsker kun at handle i onlinebutikker, der har ordentlige løn- og arbejdsforhold for deres medarbejdere
  29. 29. …OG SPECIELT RØD BLOK TÆNKER OGSÅ OVER MILJØPÅVIRKNINGEN… 0 % 25 % 50 % 75 % 100 % Alternativet(Å) DanskFolkeparti(O) DetKonservativeFolkeparti(C) Enhedslisten(Ø) LiberalAlliance(I) NyeBorgerlige(D) RadikaleVenstre(B) SF–SocialistiskFolkeparti(F) Socialdemokratiet(A) Venstre(V) 31 % 40 % 48 % 43 % 27 % 10 % 49 % 24 % 28 % 57 % 6 %10 % 19 % 11 %6 %3 % 20 % 5 %11 % 25 % Helt enig Delvist enig Jeg ønsker kun at handle i onlinebutikker der er miljø/klimabevidste
  30. 30. DE FLESTE VÆLGER “DE NEMME KLIMAVALG” Jeg sorterer mit affald mere Jeg smider mindre mad ud Jeg køber madvarer der er tæt på udløb (to good to go) Jeg sælger eller forærer flere ting væk i stedet for at smide dem ud Jeg er mere energibevidst i min bolig Jeg spiser mindre kød end for et år siden Jeg køber mindre nyt tøj Jeg køber flere brugte varer Jeg køber færre forbrugsvarer Jeg kører mindre i bil Jeg reparerer/får repareret flere ting end tidligere Jeg flyver mindre Jeg er gået mere ind i deleøkonomi Nej, jeg har ikke ændre min adfærd på nogle af disse områder Spørgsmålet er ikke relevant, da jeg hele tiden har levet meget klimabevidst 0 % 12 % 24 % 36 % 48 % 60 % 12 % 17 % 2 % 10 % 10 % 11 % 13 % 15 % 18 % 21 % 30 % 34 % 39 % 42 % 52 % Har diskussionen om klimaforandringer fået dig til at ændre din adfærd indenfor det seneste år på et eller flere af følgende områder?
  31. 31. MEN DE YNGRE HAR STARTET EN BEVÆGELSE, SOM KAN SPREDE SIG 0 % 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 18-24 25-29 30-34 35-39 40-44 45-49 50-54 55-59 60-64 65+ Hovedtotal Jeg spiser mindre kød end for et år siden Jeg køber mindre nyt tøj Jeg køber flere brugte varer Jeg flyver mindre Jeg kører mindre i bil Har diskussionen om klimaforandringer fået dig til at ændre din adfærd indenfor det seneste år på et eller flere af følgende områder?
  32. 32. DE YNGRE HAR EN KLART MERE KLIMABEVIDST ADFÆRD. TAGER DE DEN MED SIG NÅR DE BLIVER ÆLDRE, KAN DET HAVE STOR BETYDNING FOR KØBSADFÆRDEN, MEN DER ER OGSÅ DEN MULIGHED AT DE ÆNDRER ADFÆRD MED ALDEREN. ER DET EN TENDENS - ELLER NOGET DER GÅR OVER?
  33. 33. 4 UD AF 10 HAR KØBT ELLER SOLGT VARER PÅ DBA DET SENESTE ÅR 0 % 25 % 50 % 75 % 100 % dba.dk Facebook market guloggratis.dk lauritz.com reshopper.dk qxl.dk Har både købt og solgt Har købt Har solgt Har ikke brugt Kender ikke/ved ikke 43% 25% 20% 9% 5% 5%
  34. 34. I WISH FOR SOME CRAP
  35. 35. 48 af 1902 respondenter nævner wish.com som en shop, der er værd at anbefaler til andre. Det indbringer wish.com en 17. plads på Top50 listen. Men med en NPS på -59, har wish.com så mange skuffede kunder, at de allerede kan være på vej ud af listen igen. I ShopExcellence 2014 kom et lignende koncept “miniinthebox.com" ind som den 45. mest populære webshops med 19 uhjulpede anbefalinger. Konceptet findes stadig, men er ikke nævnt af nogen respondenter denne gang. Vil wish være på listen næste gang? WISH.COM - SJOV SHOPPING?
  36. 36. MED EN NET PROMOTOR SCORE PÅ -59 ER WISH.COM VOLDSOMT UPOPULÆR* NPS NPS for kunder der har købt... ...én gang ...2-5 gange ...mindst 5 gange -100 -75 -50 -25 0 25 50 75 100 19 9 4 11 (53) (73) (89) (70) -34 -64 -85 -59 Net Promotor Score (NPS): Alle der har prøvet at købe varer på wish.com har svaret på spørgsmålet: Ville du anbefaler wish.com til venner og familie? Du skal svare på en skala fra nul til ti, hvor nul betyder “helt sikkert ikke” og 10 betyder “helt sikkert”. Karakteren 9 og 10 kategoriseres som “promotors”(grøn) mens karakterer fra nul til seks kategoriseres som kritikere (rød). Forskellen mellem de to grupper udgør shoppens net promotor score.
  37. 37. MANGE VIL GERNE TÆNKE PÅ MILJØET NÅR DE SHOPPER… 0 % 25 % 50 % 75 % 100 % Alternativet(Å) DanskFolkeparti(O) DetKonservativeFolkeparti(C) Enhedslisten(Ø) LiberalAlliance(I) NyeBorgerlige(D) RadikaleVenstre(B) SF–SocialistiskFolkeparti(F) Socialdemokratiet(A) Venstre(V) 31 % 40 % 48 % 43 % 27 % 10 % 49 % 24 % 28 % 57 % 6 %10 % 19 % 11 %6 %3 % 20 % 5 %11 % 25 % Helt enig Delvist enig Jeg ønsker kun at handle i onlinebutikker der er miljø/klimabevidste
  38. 38. …MEN SELV DE MEST KLIMABEVIDSTE FALDER FOR “TOO CHEAP TO BE TRUE” 0 % 25 % 50 % 75 % 100 % Alternativet(Å) DanskFolkeparti(O) DetKonservativeFolkeparti(C) Enhedslisten(Ø) LiberalAlliance(I) NyeBorgerlige(D) RadikaleVenstre(B) SF–SocialistiskFolkeparti(F) Socialdemokratiet(A) Venstre(V) 9 %6 %6 %7 % 8 %3 % 9 %10 % 5 % 6 % 5 %6 %8 %6 % 6 %9 % 8 %6 % 9 % 12 % 8 %10 %7 %8 %12 %9 %5 %6 %14 %6 % Ja, jeg har købt varer på wish.com over 5 gange Ja, jeg har købt varer på wish.com 2-5 gange Ja, jeg har købt varer på wish.com én gang Andel der har købt varer på wish.com
  39. 39. endte med at koste mig i 2x forsendelse samt told på 200 for en v # skrammel # skrammel # ugennemsigtighed # billigt kinaskrammel # total lang leveringstid # ting af dårlig kvalitet # det er ikke så god kavlitet # skod produkter. billigt lort # produkter af dårlig kvalitet. # man får hvad man betaler for. # det er er så ringe det man får # der er for mange dårlige varer # dårlig kvalitet og lang leveringstid # lang leveringstid. dårlige produkter # billigt skrammel og lang leveringstid # laaaaaaang leveringstid. lorte produkt # det var noget billigt lort jeg fik tilsendt # jeg fik ikke alle de varer som jeg bestilte # det var meget billigt, og meget dårlig kvalitet # kvalitet er så dårlig + man aner ikke, hvilke stoffer der er i produkterne # varerne er ok, men jeg er bange for fremstillingen, med tanker på børnearbejde. # anbefaler aldrig noget til andre, med mindre det er overdrevet ekstremt vildt/godt. # "prisdumping-firma" - miljøbelastende varer med lang transporttid og af dårlig kvalitet # dårlig service, kvalitet dårlig. men prisen svarer til gengæld til servicen og kvaliteten # det er et snyde-firma som leverer uprøvede dårlige varer, udnytter momsfinter og ødelægger markedet for seriøse operatører # det tager lang tid. andre har advaret imod butikken. ofte urimeligt billigt, og så er der formentlig også noget galt. endelig snydes der med moms og told. # lang levring # billigt bras # det kørte ikke # langsom levering # for ringe kvalitet # billige kinesiske varer # det er noget billigt skrammel # billig men også dårlig kvalitet # kvalitetsoplevelsen er skuffende # billigt skrammel af dårlig kvalitet # køber noget men kvaliteten er ikk god # billigt skrammel med lang leveringstid # størrelser på tøj kan man ikke regne med # for lang leveringstid + størrelser er svære # flere af tingene er noget bras men der er også gode ting # kvalitet svarer til prisen - billigt og dårlig/lav kvalitet # ringe kvalitet, ikke tillid til oprindelse/ægthed/produktion # varene tager forlang tid om at komme og kvaliteten ikke altid god # noget billigt kinetisk , som ikke er noget værd , dårlige kopivarer # elendig service, ringere produkter end beskrevet, dårlige vilkår for ansatte # kvaliteten af varerne er ofte dårligt fordi det er fremstillet billigst muligt # billige ringe produkter og ofte lang transportvej hvilket ikke er miljøvenligt # det er billigt, men kvaliteten er så også derefter. …NÅR VAREN ANKOMMER ER DOMMEN HÅRD
  40. 40. Undersøgelsen Shop Excellence 2019 er gennemført af det digitale bureau Dwarf. Analyseinstituttet Userneeds har stået for dataindsamlingen via Danmarkspanelet. Panelet er repræsentativt for befolkningen i Danmark i aldersgruppen 18-65 år. I alt har 1.999 personer besvaret spørgeskemaet. 1.902 af respondenterne har handlet online indenfor det seneste år - og samlet har de givet 4.125 uhjulpede anbefalinger. Figurer og resultater må anvendes med tydelig kildeangivelse: www.dwarf.dk/insights

×