Dokumen tersebut membahas tentang survei kepuasan masyarakat terhadap layanan publik, termasuk tujuan, manfaat, prinsip dan langkah pelaksanaannya."

1. Kementerian
Pendayagunaan Aparatur Negara
dan Reformasi Birokrasi
PermenPANRB Nomor 14 Tahun 2017

2. Apa sebenarnya tujuan kita melakukan survei kepuasan
masyarakat?
Apakah kita sudah memahami manfaat dari melakukan survei
kepuasan masyarakat?
Apakah kita sudah melakukan survei dengan tepat?

3. Survei KEPUASAN masyarakat
Informasi pengguna layanan
Informasi pengguna layanan:
1. Profil pegguna layanan
2. Persepsi pengguna layanan
3. Keluhan, saran perbaikan, aspirasi
pengguna layanan

4. Persepsi Sektor Swasta
Persepsi Sektor Publik
(Instansi Pemerintah)
• Pelayanan bersifat
monopolistic → tidak ada
mekanisme exit → posisi tawar
pengguna rendah
• Pengguna adalah klien,
sementara penyedia layanan
adalah penguasa
• Pelayanan tidak bersifat
monopolistic  mekanisme exit 
posisi tawar pengguna tinggi 
Kelangsungan hidup usahanya
sangat dipengaruhi oleh KUALITAS
barang dan jasa yang dihasilkannya
• Pengguna adalah Panglima

5. Paradigma Baru Sistem Pelayanan Publik
 Masyarakat memiliki hak-
hak politik yang harus
dihormati
 Masyarakat memiliki
voice
 Masyarakat adalah warga
yang berdaulat 
pengguna menjadi
principal
Posisi tawar pengguna
layanan menjadi lebih tinggi
1
3
Kepercayaan
warga menjadi
penting
B
Warga tidak lagi menjadi
konsumen yang pasif 
keterlibatan masyarakat dalam
penyelenggaraan pelayanan
publik menjadi penting
Informasi tentang aspirasi dan
kebutuhan masyarakat menjadi
penting untuk diperoleh
2

6. Implikasi
03
Masyarakat adalah
Warga yang
berdaulat
02
Warga bangsa
memiliki voice
01
Adanya hak-hak
politik warga
Warga dapat menggunakan hak
politiknya untuk memilih calon
bupati/walikota yang dinilai dapat
menyelenggarakan pelayanan
publik yang sesuai kebutuhan dan
aspirasi mereka
Warga dapat membentuk opini
publik terkait keberhasilan birokrasi
atau pejabat publik dalam memenuhi
aspirasi pelayanannya
Keterlibatan masyarakat dalam
penyelenggaraan pelayanan publik
tidak terhindarkan.
Kebijakan Publik
Kebut
uhan
Aspi
rasi
Kein
gina
n
WARGA  posisi sentral

7. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009
Penyelenggaraan Pelayanan
Publik (Pasal 20-38)
1. Penyusunan Standar Pelayanan
2. Maklumat Pelayanan
3. Pengelolaan Pengaduan
4. Sistem Informasi Pelayanan
5. Pengelolaan Sarana Prasarana/Fasilitas
6. Pelayanan Khusus
7. T
arif/Biaya Pelayanan
8. Perilaku Pelaksana Pelayanan
9. Pengawasan Penyelenggaraan
Pelayanan
10. Penilaian Kinerja Pelayanan
Hubungan Penyelenggara
Pelayanan Publik dengan
Masyarakat
Pelibatan Masyarakat
(Pasal 39)
• Kerja sama
• Pemenuhan hak dan kewajiban masyarakat
• Berperan dalam perumusan kebijakan
• Membentuk lembaga pengawasan pelayanan
Kementerian-PANRB kemenpanrb kempanrb

8. DEFINISI
PERMENPANRB NO.14 TAHUN 2017
Kegiatan pengukuran secara komprehensif tentang tingkat
kepuasan masyarakat terhadap kualitas layanan yang
diberikan oleh penyelenggara pelayanan publik
PASAL 20-39 UU NO.25 TAHUN 2009 TENTANG
PELAYANAN PUBLIK
SKM merupakan bentuk kerjasama antara Penyelenggara
Pelayanan Publik dengan Masyarakat dalam rangka
melakukan penilaian kinerja pelayanan, agar penyelenggara
layanan dapat meningkatkan kualitas layanannya.

9. Kewajiban melakukan SKM secara
berkala minimal 1 (satu) kali setahun
Pasal 1
• Wajib mempublikasikan hasil SKM
• Menyampaikan laporan kepada Menpanrb
Pasal 4
Dapat bekerjasama dengan lembaga lain yang
memiliki kredibilitas dan reputasi
Pasal 3
Kewajiban melakukan
evaluasi terhadap hasil SKM
Pasal 6
PermenPANRB No. 14 Tahun 2017
Tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat pada Unit Penyelenggara Pelayanan Publik
Untuk mengukur tingkat kepuasan masyarakat
sebagai pengguna layanan dan meningkatkan
kualitas penyelenggaraan pelayanan publik
TUJUAN
1
•Mendorong partisipasi masyarakat
dalam menilai kinerja pelayanan
•Meningkatkan kualitas pelayanan
•Mendorong inovasi pelayanan publik
•Mengukur tingkat kepuasan masyarakat
SASARAN 2

10. Apa saja manfaat melaksanakan SKM?
Mengetahui kelemahan
atau kekuatan unit
penyelenggara
pelayanan
Bahan penetapan
kebijakan dalam
perbaikan pelayanan
Mengetahui kinerja
penyelenggara secara
periodik
Partisipasi aktif
masyarakat dalam
penyelenggaraan
pelayanan public
Diketahui IKM secara
menyeluruh terhadap hasil
pelaksanaan pelayanan public
pada lingkup Pemerintah Pusat
dan Daerah
Memacu persaingan
positif antar unit
penyelenggara
pelayanan

11. 6. Kompetensi
Pelaksana
2. Sistem, Mekanisme &
Prosedur
7. Prilaku Pelaksana
3. Waktu Penyelesaian
5. Produk spesifikasi jenis pelayanan
1. Persyaratan
4. Biaya/tarif
8. Penanganan Pengaduan, Saran, &
Masukan
Unsur Survei Kepuasan Masyarakat
9. Sarana dan Prasarana
Syarat (dokumen atau barang/hal lain) yang harus dipenuhi
dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan
teknis maupun administratif
Tata cara pelayanan yang dibakukan penerima pelayanan,
termasukpengaduan
Jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan
seluruhproses pelayanan dari setiapjenis pelayanan
Ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam
mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari
penyelenggara.
Hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan
ketentuanyang telah ditetapkan
Tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak
lanjut
Peralatan dan fasilitas yang diperlukan dalam
penyelenggaraan pelayanan, termasuk peralatan dan
fasilitas pelayanan bagi kelompok rentan
Kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana, meliputi
pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman
Prilaku pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan
pelayanan

12. Melibatkan masyarakat
dan pihak terkait lainnya
Partisipatif
Akuntabel
Dapat dilaksanakan dan
dipertanggungjawabkan
Berkelanjutan
Dilakukan secara berkala dan
berkelanjutan untuk mengetahui
perkembangan peningkatan kualitas
pelayanan
Transparansi
Hasil SKM harus
dipublikasikan dan mudah
diakses oleh masyarakat
Netralitas
Surveyor tidak boleh memiliki
kepentingan pribadi, golongan dan
tidak berpihak
Keadilan
Menjangkau semua pengguna
layanan
01 02
03
06
04
05
PRINSIP PELAKSANAAN SKM
PERMENPANRB NOMOR 14 TAHUN 2017

13. PENYUSUNAN
SURVEI KEPUASAN
MASYARAKAT

14. LANGKAH-LANGKAH PELAKSANAAN
SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT (SKM)
1. PERSIAPAN : Menyusun instrumen survei, besaran dan Teknik sampling, serta
responden
2. PENGUMPULAN DATA
3. PENGOLAHAN DATA
4. ANALISIS HASIL/ EVALUASI HASIL
5. PELAPORAN DAN PUBLIKASI

15. PERSIAPAN
1. Penetapan Pelaksana
Swakelola
Unit
Independe
n
Pengarah
Sekretariat
BPS
Lembaga
Penelitian
Pelaksana
Ketua
Anggota/
surveyor

16. PERSIAPAN
1. Penyiapan Bahan Survei
Catatan :
Identitas digunakan untuk menganalisis kaitan profil dengan persepsiresponden
BAGIAN I
Judul dan Nama Instansi
BAGIAN II
Identitas Responden
PERSIAPAN
2. Penyiapan Bahan Survei

17. PERSIAPAN
2. Penyiapan Bahan Survei
Catatan :
• Terdiri atas pertanyaan tertutup (pilihan
jawaban berganda) dan pertanyaan
terbuka (saran/kritik/apresiasi)
• Penyusunan pertanyaan dapat
disesuaikan dengan unit/jenis layanan
yang disurvei dan data yang ingin
diperolehdari unit/jenis layanan.
Skala persepsi yang digunakan
adalah skala likert
BAGIAN III
Daftar
Pertanyaan
1. Persyaratan
2. Sistem, Mekanisme,
dan Prosedur
3. Waktu Penyelesaian
4. Biaya/Tarif
5. Produk Spesifikasi Jenis
Pelayanan
6. Kompetensi Pelaksana
7. Perilaku Pelaksana
8. Penanganan
Pengaduan, Saran dan
Masukan
9. Sarana dan prasarana
Unsur SKM (PermenPANRB 14 Tahun 2017)
Contoh Kuesioner

18. PERSIAPAN
2. Penyiapan Bahan Survei
Contoh Kuesioner
SKM untuk
Layanan Daring
Catatan :
Mengingat unit layanan mempunyai
karakteristik berbeda-beda, maka setiap
unit pelayanan dimungkinkan untuk :
• Menambah unsur yang dianggap relevan
• Memberikan bobot yang berbeda
terhadap 9 unsur yang dominan dalam
unit pelayanan, dengan catatan jumlah
bobot seluruh unsur tetap 1 (100%).

19. Tabel Krejcie dan Morgan
PENGUMPULAN DATA
1. Penetapan Jumlah Responden

20. Contoh
penentuan
jumlah sampel
untuk populasi
sebanyak 100
orang
Rumus Krejcie dan Morgan
PENGUMPULAN DATA
1. Penetapan Jumlah Responden

21. PENGUMPULAN DATA
2. Penentuan lokasi dan waktu pengumpulan data
Target responden.
Misalnya : berusia lebih dari 17 tahun
0.1
Lokasi pengumpulan data dapat dilakukan di :
0.2
Waktu pengumpulan data
Misalnya : pada jam layanan, pada awal triwulan
0.3
• Lokasi masing-masing unit pelayanan,
misalnya : unit layanan SIM, poli umum,
rawat inap, dll.
• Lingkungan perumahan untuk penerima
layanan tertentu, seperti : telepon, air
bersih, Pendidikan dan sebagainya pada
saat responden di rumah.

22. TEKNIK SURVEI
(PengisianKuesioner)
Kuesioner dengan wawancara
tatap muka
Kuesioner melalui pengisian sendiri
Kuesioner elektronik
(e-survei)
Diskusi kelompok terfokus
Wawancara tidak berstruktur
melalui wawancara mendalam
Dapat menggali informasi dengan lebih
mendalam dan berkualitas, ada
kemungkinan subyektifitas (dapat dikurangi
dengan melibatkan unsur pengawasan)
Responden lebih bebas dan jujur dalam
mengisi kuesioner. Contoh : mesin SKM
Responden dapat mengisi kuesioner dari
mana saja dan kapan saja. Contoh :
aplikasi/website, form online
Dapat menggali informasi dengan lebih
mendalam dan berkualitas, perlu biaya atau
effort lebih.
Dapat menggali informasi dengan lebih
mendalam dan berkualitas, ada
kemungkinan subyektifitas
PENGUMPULAN DATA
3. Pelaksanaan Pengumpulan Data

23. Nomor Responden
Nilai Unsur Pelayanan
U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9
1 2 3 1 3 4 2 3 2 3
2 3 4 2 4 4 3 3 4 3
3 3 2 3 3 4 4 1 4 3
Total nilai per unsur 8 9 6 10 12 9 7 10 9
Total nilai semua
unsur
8+9+6+10+12+9+7+10+9 = 80
Interval 1-4
Interval 25-
100
PENGOLAHAN DATA
Pengolahan secara manual

24. PENGOLAHAN DATA
Excel Pengolahan Data

25. NILAI
PERSEPSI
NILAI INTERVAL
(NI)
NILAI INTERVAL
KONVERSI (NIK)
MUTU
PELAYANAN
KINERJA
UNIT
PELAYANAN
1 1,00 – 2,5996 25,00 – 64,99 D Tidak baik
2 2,60 – 3,064 65,00 – 76,60 C Kurang baik
3 3,0644 – 3,532 76,61 – 88,30 B Baik
4 3,5324 – 4,00 88,31 – 100,00 A Sangat baik
ANALISIS HASIL
Tabel: Nilai Persepsi, Interval IKM, Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan

26. Rencana tindak lanjut
perbaikan dapat dilakukan
dengan prioritas dimulai dari
unsur yang paling buruk
hasilnya dan disusun untuk
jangka pendek, menengah,
atau jangka panjang
No Prioritas Unsur Program / Kegiatan
Waktu Penanggung
Jawab
TW I TW II TW III TW IV
1 U3 : Waktu
Penyelesaian
Simplifikasi proses bisnis
√ √ √
Penambahan loket layanan √
2 U7 : Kompetensi
Pelaksana
Pemberian materi / kursus
terkait…..
√ √
Nomor Responden
Nilai Unsur Pelayanan
U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9
IKM per unsur
Mutu kinerja C C D B A C D B C
Prioritas peningkatan
kualitas pelayanan
Prioritas
1
Prioritas
2
IKM Unit Pelayanan
74,07
Kesimpulan : Mutu Pelayanan “C”
atau dapat dikatakan bahwa Kinerja Unit Pelayanan “Kurang Baik”
ANALISIS HASIL
Contoh analisis hasil pengolahan data

27. PENYUSUNAN LAPORAN I PENDAHULUAN
Ringkasan eksekutif, Latar
Belakang, Tujuan SKM, metode, Tim
SKM, dan Jadwal Pelaksanaan SKM
II ANALISIS
Analisis meliputi penjelasan data
kuesioner dan deskripsi hasil
analisis kelemahan dan kelebihan
unsur yang diukur.
Rencana tindak lanjut perbaikan
pelayanan.
III PENUTUP
Kesimpulan dan Rekomendasi
Contoh Laporan SKM
PELAPORAN DAN PUBLIKASI
Penyusunan Laporan

28. Contoh Matriks Rencana Tindak Lanjut Hasil SKM

29. PENYUSUNAN LAPORAN
• Melaporkan hasil pemantauan kinerja unit pelayanan kepada pimpinan
instansi pemerintah terkait, sebagai bahan penyusunan kebijakan dalam
rangka peningkatan kualitas pelayanan publik.
• Nilai SKM dan rencana tindak lanjut harus dipublikasikan kepada
masyarakat, minimal di ruang layanan atau di situs/media sosial milik
unit pelayanan.
• Laporan disampaikan juga kepada Kementerian PANRB – untuk Indeks
SKM nasional
PELAPORAN DAN PUBLIKASI
Penyampaian Laporan

31. Contoh Publikasi SKM

32. Statistik Jumlah Laporan SKM yang dilaksanakan Pemda di Wilayah III Tahun 2020
Jumlah laporan SKM yang masuk
1.238 UPP
No. Provinsi Jlh Pemda yang
Mengirimkan Laporan SKM
% (dari total
pemda)
1 Jawa Tengah 22 61%
2 DIY 4 67%
3 Sulawesi Selatan 4 16%
4 Sulawesi Barat 2 29%
5 Sulawesi Tenggara 2 11%
6 Sulawesi Tengah 1 7%
7 Gorontalo 1 14%
8 Sulawesi Utara 0 0%
9 Maluku 2 17%
10 Maluku Utara 1 9%
11 Papua 2 7%
12 Papua Barat 2 14%
Kelemahan dalam pelaporan SKM yang
diterima :
• Tidak memuat rencana tindak lanjut hasil
SKM dalam laporannya
• Belum mencantumkan penentuan ukuran
sampel
• Belum mencantumkan estimasi populasi
pengguna layanan dalam menentukan
sampel
• Belum memuat nilai IKM per unsur
• Belum mengacu kepada PermenPANRB
Nomor 14 Tahun 2017

33. Laporan SKM yang Disampaikan Kepada KemenPANRB Tahun 2020
Provinsi Jawa Tengah
No Nama Daerah Laporan SKM
1 Provinsi Jawa Tengah 112 UPP menyampaikan laporan
2 Kabupaten Banjarnegara 22 UPP menyampaikan laporan
3 Kabupaten Banyumas 42 UPP menyampaikan laporan
4 Kabupaten Boyolali - UPP menyampaikan laporan
5 Kabupaten Brebes 14 UPP menyampaikan laporan
6 Kabupaten Cilacap 111 UPP menyampaikan laporan
7 Kabupaten Grobogan 3 UPP menyampaikan laporan
8 Kabupaten Jepara - UPP menyampaikan laporan
9 Kabupaten Kendal 55 UPP menyampaikan laporan
10 Kabupaten Kudus 50 UPP menyampaikan laporan
11 Kabupaten Magelang 20 UPP menyampaikan laporan
12 Kabupaten Pekalongan 44 UPP menyampaikan laporan
13 Kabupaten Purbalingga - UPP menyampaikan laporan
14 Kabupaten Semarang - UPP menyampaikan laporan
15 Kabupaten Temanggung 64 UPP menyampaikan laporan
16 Kabupaten Wonogiri 58 UPP menyampaikan laporan
17 Kota Surakarta 31 UPP menyampaikan laporan
18 Kota Semarang 12 UPP menyampaikan laporan
19 Kota Pekalongan - UPP menyampaikan laporan
20 Kota Magelang 42 UPP menyampaikan laporan
No Nama Daerah Laporan SKM
21 Kota Salatiga - UPP menyampaikan laporan
22 Kota Tegal - UPP menyampaikan laporan
23 Kabupaten Klaten - UPP menyampaikan laporan
24 Kabupaten Blora 43 UPP menyampaikan laporan
25 Kabupaten Demak 42 UPP menyampaikan laporan
26 Kabupaten Karanganyar 42 UPP menyampaikan laporan
27 Kabupaten Kebumen - UPP menyampaikan laporan
28 Kabupaten Pati - UPP menyampaikan laporan
29 Kabupaten Pemalang 34 UPP menyampaikan laporan
30 Kabupaten Purworejo - UPP menyampaikan laporan
31 Kabupaten Rembang - UPP menyampaikan laporan
32 Kabupaten Sragen - UPP menyampaikan laporan
33 Kabupaten Sukoharjo 33 UPP menyampaikan laporan
34 Kabupaten Tegal 47 UPP menyampaikan laporan
35 Kabupaten Wonosobo - UPP menyampaikan laporan
36 Kabupaten Batang 49 UPP menyampaikan laporan

34. No Nama Daerah Laporan SKM
1 Provinsi DIY 95 UPP menyampaikan laporan
2 Kabupaten Bantul 73 UPP menyampaikan laporan
3 Kabupaten Gunung Kidul 158 UPP menyampaikan laporan
4 Kabupaten Kulon Progo - UPP menyampaikan laporan
5 Kabupaten Sleman - UPP menyampaikan laporan
6 Kota Yogyakarta 185 UPP menyampaikan laporan
Laporan SKM yang Disampaikan Kepada KemenPANRB Tahun 2020
Provinsi DIY

35. No Nama Daerah Laporan SKM
1
Provinsi Sulawesi
Selatan
7 UPP menyampaikan laporan
2 Kabupaten Bantaeng - UPP menyampaikan laporan
3 Kabupaten Barru - UPP menyampaikan laporan
4 Kabupaten Bone - UPP menyampaikan laporan
5 Kabupaten Bulukumba - UPP menyampaikan laporan
6 Kabupaten Enrekang - UPP menyampaikan laporan
7 Kabupaten Gowa 31 UPP menyampaikan laporan
8 Kabupaten Jeneponto - UPP menyampaikan laporan
9 Kabupaten Kep. Selayar - UPP menyampaikan laporan
10 Kabupaten Luwu - UPP menyampaikan laporan
11 Kabupaten Luwu Timur - UPP menyampaikan laporan
12 Kabupaten Luwu Utara - UPP menyampaikan laporan
No Nama Daerah Laporan SKM
13 Kabupaten Maros - UPP menyampaikan laporan
14 Kabupaten Pangkep - UPP menyampaikan laporan
15 Kabupaten Pinrang - UPP menyampaikan laporan
16 Kabupaten S. Rappang - UPP menyampaikan laporan
17 Kabupaten Sinjai 36 UPP menyampaikan laporan
18 Kabupaten Soppeng - UPP menyampaikan laporan
19 Kabupaten Takalar - UPP menyampaikan laporan
20 Kabupaten Tana Toraja - UPP menyampaikan laporan
21 Kabupaten Toraja Utara - UPP menyampaikan laporan
22 Kabupaten Wajo - UPP menyampaikan laporan
23 Kota Makassar 53 UPP menyampaikan laporan
24 Kota Palopo - UPP menyampaikan laporan
25 Kota Parepare - UPP menyampaikan laporan
Laporan SKM yang Disampaikan Kepada KemenPANRB Tahun 2020
Provinsi Sulawesi Selatan

36. No Nama Daerah Laporan SKM
1 Provinsi Sulawesi Barat 1 UPP menyampaikan laporan
2 Kabupaten Majene - UPP menyampaikan laporan
3 Kabupaten Mamasa - UPP menyampaikan laporan
4 Kabupaten Mamuju - UPP menyampaikan laporan
5 Kabupaten Mamuju Tengah - UPP menyampaikan laporan
6 Kabupaten Pasangkayu - UPP menyampaikan laporan
7 Kabupaten Polewali Mandar 2 UPP menyampaikan laporan
Laporan SKM yang Disampaikan Kepada KemenPANRB Tahun 2020
Provinsi Sulawesi Barat

37. No Nama Daerah Laporan SKM
1
Provinsi Sulawesi
Tenggara
- UPP menyampaikan laporan
2 Kabupaten Bombana - UPP menyampaikan laporan
3 Kabupaten Buton - UPP menyampaikan laporan
4 Kabupaten Buton Selatan - UPP menyampaikan laporan
5 Kabupaten Buton Tengah - UPP menyampaikan laporan
6 Kabupaten Buton Utara - UPP menyampaikan laporan
7 Kabupaten Kolaka 16 UPP menyampaikan laporan
8 Kabupaten Kolaka Timur - UPP menyampaikan laporan
9 Kabupaten Kolaka Utara - UPP menyampaikan laporan
No Nama Daerah Laporan SKM
10 Kabupaten Konawe - UPP menyampaikan laporan
11
Kabupaten Konawe
Kepulauan
- UPP menyampaikan laporan
12
Kabupaten Konawe
Selatan
1 UPP menyampaikan laporan
13 Kabupaten Konawe Utara - UPP menyampaikan laporan
14 Kabupaten Konawe Muna - UPP menyampaikan laporan
15 Kabupaten Muna Barat - UPP menyampaikan laporan
16 Kabupaten Wakatobi - UPP menyampaikan laporan
17 Kabupaten Bau-Bau - UPP menyampaikan laporan
18 Kota Kendari 15 UPP menyampaikan laporan
Laporan SKM yang Disampaikan Kepada KemenPANRB Tahun 2020
Provinsi Sulawesi Tenggara

38. Laporan SKM yang Disampaikan Kepada KemenPANRB Tahun 2020
Provinsi Gorontalo
No Nama Daerah Laporan SKM
1 Provinsi Gorontalo - UPP menyampaikan laporan
2 Kabupaten Gorontalo - UPP menyampaikan laporan
3 Kabupaten Gorontalo Utara - UPP menyampaikan laporan
4 Kabupaten Bone Bolango - UPP menyampaikan laporan
5 Kabupaten Boalemo - UPP menyampaikan laporan
6 Kabupaten Pahuwato - UPP menyampaikan laporan
7 Kota Gorontalo 37 UPP menyampaikan laporan

39. Laporan SKM yang Disampaikan Kepada KemenPANRB Tahun 2020
Provinsi Sulawesi Utara
No Nama Daerah Laporan SKM
1 Provinsi Sulawesi Utara - UPP menyampaikan laporan
2
Kabupaten Bolaang
Mongondow
- UPP menyampaikan laporan
3
Kabupaten Bolaang
Mongondow Selatan
- UPP menyampaikan laporan
4
Kabupaten Bolaang
Mongondow Timur
- UPP menyampaikan laporan
5
Kabupaten Bolaang
Mongondow Utara
- UPP menyampaikan laporan
6
Kabupaten Kepulauan
Sangihe
- UPP menyampaikan laporan
7
Kabupaten Kep Siau
Tagulandang Biaro
- UPP menyampaikan laporan
8 Kabupaten Kep. Talaud - UPP menyampaikan laporan
No Nama Daerah Laporan SKM
9 Kabupaten Minahasa - UPP menyampaikan laporan
10
Kabupaten Minahasa
Selatan
- UPP menyampaikan laporan
11
Kabupaten Minahasa
Tenggara
- UPP menyampaikan laporan
12
Kabupaten Minahasa
Utara
- UPP menyampaikan laporan
13 Kota Bitung - UPP menyampaikan laporan
14 Kota Kotamobagu - UPP menyampaikan laporan
15 Kota Manado - UPP menyampaikan laporan
16 Kota Tomohon - UPP menyampaikan laporan

40. Laporan SKM yang Disampaikan Kepada KemenPANRB Tahun 2020
Provinsi Sulawesi Tengah
No Nama Daerah Laporan SKM
1 Provinsi Sulawesi Tengah 1 UPP menyampaikan laporan
2 Kabupaten Banggai - UPP menyampaikan laporan
3
Kabupaten Banggai
Kepulauan
- UPP menyampaikan laporan
4 Kabupaten Banggai Laut - UPP menyampaikan laporan
5 Kabupaten Buol - UPP menyampaikan laporan
6 Kabupaten Donggala - UPP menyampaikan laporan
7 Kabupaten Morowali - UPP menyampaikan laporan
No Nama Daerah Laporan SKM
8
Kabupaten Morowali
Utara
- UPP menyampaikan laporan
9
Kabupaten Parigi
Moutong
- UPP menyampaikan laporan
10 Kabupaten Poso - UPP menyampaikan laporan
11 Kabupaten Sigi - UPP menyampaikan laporan
12 KabupatenTojo Una-Una - UPP menyampaikan laporan
13 Kabupaten Tolitoli - UPP menyampaikan laporan
14 Kota Palu - UPP menyampaikan laporan

41. Laporan SKM yang Disampaikan Kepada KemenPANRB Tahun 2020
Provinsi Maluku
No Nama Daerah Laporan SKM
1 Provinsi Maluku - UPP menyampaikan laporan
2 Kabupaten Buru - UPP menyampaikan laporan
3 Kota Ambon - UPP menyampaikan laporan
4 Kota Tual - UPP menyampaikan laporan
5 Kabupaten Maluku Tengah - UPP menyampaikan laporan
6 Kabupaten Maluku Tenggara 7 UPP menyampaikan laporan
7
Kabupaten Maluku Tenggara
Barat
- UPP menyampaikan laporan
8 Kabupaten Seram Bagian Barat - UPP menyampaikan laporan
9 Kabupaten Seram Bagian Timur - UPP menyampaikan laporan
10 Kabupaten Kepulauan Aru - UPP menyampaikan laporan
11 Kabupaten Maluku Barat Daya 1 UPP menyampaikan laporan
12 Kabupaten Buru Selatan - UPP menyampaikan laporan

42. Laporan SKM yang Disampaikan Kepada KemenPANRB Tahun 2020
Provinsi Maluku Utara
No Nama Daerah Laporan SKM
1 Provinsi Maluku Utara 0 UPP menyampaikan laporan
2 Kabupaten Halmahera Barat 0 UPP menyampaikan laporan
3 Kabupaten Halmahera Tengah 0 UPP menyampaikan laporan
4 Kabupaten Halmahera Timur 0 UPP menyampaikan laporan
5 Kabupaten Halmahera Selatan 0 UPP menyampaikan laporan
6 Kabupaten Halmahera Utara 0 UPP menyampaikan laporan
7 Kabupaten Kepulauan Sula 0 UPP menyampaikan laporan
8 Kabupaten Pulau Morotai 15 UPP menyampaikan laporan
9 Kabupaten Pulau Taliabu 0 UPP menyampaikan laporan
10 Kota Ternate 0 UPP menyampaikan laporan
11 Kota Tidore Kepulauan 0 UPP menyampaikan laporan

43. Laporan SKM yang Disampaikan Kepada KemenPANRB Tahun 2020
Provinsi Papua
No Nama Daerah Laporan SKM
1 Provinsi Papua 3 UPP menyampaikan laporan
2 Kabupaten Jayapura 3 UPP menyampaikan laporan
3 Kabupaten Sarmi - UPP menyampaikan laporan
4 Kabupaten Keerom - UPP menyampaikan laporan
5 Kota Jayapura 2 UPP menyampaikan laporan
6 Kabupaten Merauke 12 UPP menyampaikan laporan
7 Kabupaten Boven Digoel - UPP menyampaikan laporan
8 Kabupaten Mappi - UPP menyampaikan laporan
9 Kabupaten Asmat - UPP menyampaikan laporan
10 Kabupaten Puncak Jaya - UPP menyampaikan laporan
11 Kabupaten Yahukimo - UPP menyampaikan laporan
12 Kabupaten Tolikara - UPP menyampaikan laporan
13 Kabupaten Pegunungan Bintang - UPP menyampaikan laporan
14 Kabupaten Mimika - UPP menyampaikan laporan
15 Kabupaten Memberamo Raya - UPP menyampaikan laporan
No Nama Daerah Laporan SKM
16 Kabupaten Supiori - UPP menyampaikan laporan
17 Kabupaten Kep Yapen - UPP menyampaikan laporan
18 Kabupaten Waropen - UPP menyampaikan laporan
19 Kabupaten Nabire - UPP menyampaikan laporan
20 Kabupaten Paniai - UPP menyampaikan laporan
21 Kabupaten Yalimo - UPP menyampaikan laporan
22 Kabupaten Deiyai - UPP menyampaikan laporan
23 Kabupaten Biak Numfor - UPP menyampaikan laporan
24 Kabupaten Dogiyai - UPP menyampaikan laporan
25 Kabupaten Lanny - UPP menyampaikan laporan
26 Kabupaten Puncak - UPP menyampaikan laporan
27 Kabupaten Jayawijaya - UPP menyampaikan laporan
28
Kabupaten Memberamo
Tengah
- UPP menyampaikan laporan
29 Kabupaten Intan Jaya - UPP menyampaikan laporan
30 Kabupaten Nduga - UPP menyampaikan laporan

44. Laporan SKM yang Disampaikan Kepada KemenPANRB Tahun 2020
Provinsi Papua Barat
No Nama Daerah Laporan SKM
1 Provinsi Papua Barat 3 UPP menyampaikan laporan
2 Kabupaten Fakfak - UPP menyampaikan laporan
3 Kabupaten Kaimana - UPP menyampaikan laporan
4 Kabupaten Manokwari - UPP menyampaikan laporan
5
Kabupaten Manokwari
Selatan
2 UPP menyampaikan laporan
6 Kabupaten Maybrat - UPP menyampaikan laporan
7
Kabupaten
Pegunungan Arfak
- UPP menyampaikan laporan
No Nama Daerah Laporan SKM
8 Kabupaten Raja Ampat 3 UPP menyampaikan laporan
9 Kabupaten Sorong 9 UPP menyampaikan laporan
10 Kabupaten Tambrauw - UPP menyampaikan laporan
11
Kabupaten Teluk
Bintuni
- UPP menyampaikan laporan
12
Kabupaten Teluk
Wondama
1 UPP menyampaikan laporan
13 Kota Sorong 3 UPP menyampaikan laporan
14
Kabupaten Sorong
Selatan
- UPP menyampaikan laporan

45. Contoh SKM
Unsur SKM yang digunakan :
1. Prosedur
2. Persyaratan
3. Kompetensi petugas
4. Waktu penyelesaian
5. Prilaku petugas
6. Biaya/tarif
7. Sarana dan Prasarana
8. Produk layanan

46. Contoh SKM

47. Contoh SKM

48. Contoh SKM

49. Contoh SKM

50. Contoh SKM

51. Timeline Pelaksanaan SKM
• Menginformasikan usulan kegiatan
• Meminta untuk memetakan UPP yang
dipilih
• Komitmen untuk mengikuti kegiatan
dari awal sampai akhir pelaksanaan
kegiatan
Sosialisasi Biro Organisasi
April
• Bimtek seluruh UPP yang belum dievaluasi
(misalnya Kecamatan, PDAM, dan
Puskesmas) : Zoom atau Langsung
• (13 batch : 12 untuk prov dan 1 untuk K/L)
Bimbingan Teknis
April- Mei
• Proses pengolahan
data dilakukan
secara daring/tatap
muka
Pengolahan Data
Juli
• Rapat monitoring laporan hasil SKM antara
Kemenpanrb dan Ortala
• Monitoring tindak lanjut SKM.
Monitoring
Agustus
• Batas akhir
pengumpulan laporan
SKM dan FKP
Pengumpulan Laporan Akhir
November
Survei Serentak
Juni - Juli
• Dilakukan secara daring/tatap muka
langsung
• Serentak: dalam rangka memudahkan
pemantauan
• Dipantau oleh Ortala masing2

52. TERIMA
KASIH
Deputi Bidang
Pelayanan Publik