25 lectie demo_cum_sa-ti_dezvolti_propria_afacere

1
LECŢIE DEMONSTRATIVĂCUM SĂ-ŢI DEZVOLŢI PROPRIA AFACERE

2
LECŢIE
D
EM
O
N
STRATIVĂ
INTRODUCERE
Aţi auzit, desigur, poveştile de viaţă ale
multor miliardari care şi-au început afacerile
fără capital, de „la zero”... Au fost oameni
obişnuiţi care au avut un vis, dar şi curajul
de a face totul pentru ca ziua de mâine să fie
mai bună! Perseverenţa e calea către vârful
oricărei ierarhii! Începeţi chiar astăzi Cursul
EUROCOR Cum să-ţi Dezvolţi Propria
Afacere! Acest curs este util atât celor care doresc să pornească o mică afacere,
cât şi celor care intenţionează să dezvolte o companie deja existentă sau chiar un
departament dintr-o firmă.
Cursul EUROCOR Cum să-ţi Dezvolţi Propria Afacere este un adevărat ghid
al succesului!
 Veţi ajunge să alegeţi cea mai profitabilă idee de afacere şi să vă construiţi cu
multă atenţie planul de afaceri.
 Veţi reuşi să identificaţi cele mai potrivite surse de finanţare.
 Veţi afla cum să gestionaţi eficient resursele umane şi financiare pe care
le aveţi la dispoziţie. Veţi învăţa să vă construiţi planurile de marketing şi
vânzări.
 Veţi descoperi secretele celor mai reuşite negocieri.
Învăţaţi comod!
Primiţi acasă sau direct la birou pachetele de curs, pe care le parcurgeţi când
vreţi! Studiaţi fără stres, în confortul propriului cămin, în weekend-uri, după
program.
Vă veţi bucura de o atenţie deosebită!
Beneficiaţi de sprijinul unui profesor personal, un specialist cu experienţă, care
poate fi contactat prin corespondenţă poştală sau online.
Vremurile se schimbă, e timpul pentru... mai bine şi în viaţa dumneavoastră!
Alături de Eurocor puteţi deveni „numărul unu” în afaceri indiferent de
domeniul ales!
Mult succes!
LECŢIA DEMONSTRATIVĂ vă ajută să vă familiarizaţi cu materialele de
studiu EUROCOR. Din punctul de vedere al numărului de pagini, aceasta
reprezintă mai puţin de jumătate din conţinutul unui caiet de curs. Vă
prezentăm câteva secţiuni teoretice, exemple, exerciţii şi un model de temă,
selectate din diverse lecţii, pentru a vedea exact cum sunt structurate caietele.
Lectură plăcută!

3
CUM SĂ-ŢI DEZVOLŢI PROPRIA AFACERELECŢIE DEMONSTRATIVĂ
STRUCTURA LECŢIILOR
Studiul eficient al cursului nostru este garantat de structura unitară a celor 16
module.
 Informaţiile noi sunt prezentate într-un mod atractiv, iar procesul de
memorare devine simplu şi rapid!
 Caietele se parcurg uşor, într-un mod relaxat, datorită semnelor grafice şi
cuvintelor-cheie special concepute pentru a marca diverse componente ale
lecţiilor.
 Vă veţi familiariza cu cele mai importante noţiuni din domenii diverse –
marketing şi publicitate, administraţie, contabilitate, legislaţie, resurse
umane, logistică. În acest fel veţi beneficia de o pregătire completă şi veţi fi
mereu cu un pas înaintea concurenţei.
 Cursul conţine diverse tipuri de exerciţii; rezolvarea acestora vă va ajuta să
aplicaţi eficient ceea ce studiaţi în mediul de afaceri actual.
 Temele pentru acasă şi colaborarea cu profesorul personal vă oferă o
evaluare obiectivă a gradului de însuşire a noţiunilor noi.
 În plus, la acest curs, beneficiaţi GRATUIT şi de un CD cu cele mai
importante legi care guvernează domeniul afacerilor în România.
PRIMIREA CURSULUI
La Eurocor, cursanţii aleg unde să primească pachetul de curs! Dvs. ce alegeţi?
1. Acasă, la cutia poştală (Cutia poştală trebuie să aibă dimensiunile de
minimum 22x30x1 cm.).
2. La serviciu.
3. La oficiul poştal de care aparţineţi (Adresa declarată la înscriere trebuie să
fie cea din buletin).
CONTUL DE CURSANT
Fiecarecursantarepropriulcontpesite-ulwww.eurocor.ro.Aicigăsiţiinformaţii
despre stadiul trimiterii pachetelor de curs sau plăţile efectuate şi înregistrate.
Din contul de cursant se pot accesa şi aplicaţiile TemeOnline sau PlataOnline.
ABSOLVIREA
Odată cu expedierea ultimului pachet de curs prin corespondenţă, veţi primi
şi testul de evaluare finală. Calificativele obţinute pot fi: foarte bine, bine şi
insuficient (în funcţie de punctajul realizat). Odată promovat acest test, veţi
obţine Certificatul de absolvire Eurocor.
Opţional, după absolvirea acestui curs, puteţi participa la un scurt program de
pregătire faţă-n faţă, de câteva zile, în urma căruia puteţi obţine Certificatul
de absolvire emis împreună cu Ministerul Muncii şi Ministerul Educaţiei.
Tradus şi apostilat, acesta este recunoscut în peste 60 de ţări, semnatare ale
Convenţiei de la Haga.
@


@

4
Programa cursului Cum să-ţi dezvolţi propria afacere
Modulul 1: Debutul afacerii
• Ideea afacerii (cum aflu dacă ideea mea de
afaceri este profitabilă)
• Resursele necesare pentru iniţierea afacerii
(imobiliare, financiare, umane, tehnologice)
• Abilităţile antreprenoriale (sunt sau nu „făcut“
să fiu un întreprinzător)
Modulul 6: Organizarea activităţii
• Organizarea proceselor şi activităţilor; studiile de
benchmarking
• Gruparea activităţilor după diferite criterii (or-
ganizarea funcţională, teritorială, pe produs,
matricială)
• Sistemul decizional (cine ce decizii ia)
• Sistemele de management al calităţii
Modulul 2: Planificarea şi conducerea afacerii
• Planul de afaceri (cum şi cât de repede afacerea
poate aduce profit)
• Acţionari/asociaţi şi manageri; administratori
şi angajaţi
• Înfiinţarea afacerii (înregistrarea şi autorizarea
afacerii)
Modulul 7: Resursele umane
• Stabilirea competenţelor-cheie (cine ce trebuie să
ştie pentru a derula afacerea)
• Atragerea, menţinerea şi dezvoltarea resurselor
umane
• Asigurarea conformităţii (relaţii de muncă, orga-
nizarea muncii, evidenţa muncii, asigurări sociale,
protecţia muncii)
Modulul 3: Resursele financiare ale afacerii
• Sursele de finanţare (de unde fac rost de bani
pentru derularea afacerii)
• Indicatorii financiari (cum aflu cât de rentabilă
este afacerea)
• Fondul de rulment şi fluxul de numerar (cum
aflu de câţi bani am nevoie şi câţi am în fiecare
moment)
Modulul 8: Evidenţa contabilă a societăţii
• Evidenţa contabilă – parte a evidenţei economice
• Sistemul contabil
• Documente de evidenţă contabilă
Modulul 4: Dezvoltarea produselor/serviciilor
afacerii
• Tehnologia necesară, achiziţia, instalarea,
întreţinerea
• Produsul propriu-zis, designul, ambalajele
• Cercetarea, produsele noi, costuri, investiţii
• Protejarea drepturilor de proprietate
intelectuală
Modulul 9: Patrimoniul societăţii, înregistrări con-
tabile
• Patrimoniul agenţilor economici
• Contul
• Planul general de conturi
• Operaţii financiar-contabile frecvente în activitatea
unei societăţi
Modulul 5: Piaţa-ţintă şi poziţionarea produsel-
or/serviciilor pe piaţă
• Definirea pieţei (piaţa potenţială, cota de
piaţă, studii de piaţă, concurenţa)
• Condiţiile de intrare pe piaţă (praguri de intra-
re pe piaţă, pieţe nişă, reglementări ale pieţei,
cunoaşterea „regulilor jocului”)
Modulul 10: Situaţii financiare, indicatori financiari
ai activităţii societăţii impozitarea activităţii
• Balanţa contabilă şi bilanţul contabil
• Indicatorii financiari

5
Modulul 11: Comunicarea în cadrul firmei şi
relaţiile cu mediul exterior
• Comunicarea în cadrul firmei, roluri şi ier-
arhii, procesele de feedback
• Relaţia cu partenerii de afaceri; negocierea şi
derularea contractelor
• Relaţiile publice
• Responsabilitatea socială
Modulul 14: Negocierea contractelor
• Negocierea contractelor; serviciile postvânzare
(customer service)
• Tehnici de negociere (cât de greu este să vând, cine
sunt factorii de decizie şi cum ajung la ei, cum se ia
decizia de cumpărare)
• Forţă de vânzare (atragerea şi motivarea agenţilor
de vânzari, contractele de agent)
Modulul 12: Marketingul afacerii
• Atragerea şi fidelizarea clienţilor
• Identificarea concurenţei; concurenţa neloială
• Portofoliul de produse/servicii; ciclul de viaţă
al produselor
• Construirea mixului de marketing (produs,
preţ, canale de vânzare, promovare)
• Publicitatea şi reclama; promovarea prin inter-
mediul internetului
Modulul 15: Logistica necesară derulării afacerii
• Clauzele contractuale privind achiziţionarea
şi livrarea produselor şi serviciilor; respectarea
termenelor şi a condiţiilor de calitate; penalităţi şi
despăgubiri
• Gestionarea şi finanţarea stocurilor
• Depozitarea şi transportul; perisabilităţi, asigurări
• Aprovizionarea şi distribuţia; optimizarea stocurilor
• Servicii postvânzare (service în perioada de garanţie)
Modulul 13: Vânzarea
• Construirea planului de vânzări (ce şi cât tre-
buie să vând ca să fiu profitabil, cât de mult
imi permite piaţa să vând, ce preţuri am şi ce
reduceri ofer, canale de vânzare)
• Gestionarea portofoliului de clienţi şi optimi-
zarea acestuia (care sunt clienţii care îmi aduc
cei mai mulţi bani, care sunt cei care creează
cele mai multe probleme)
• Achiziţiile publice; oportunităţi şi criterii de
eligibilitate
• Comerţul internaţional
• Comerţul online
Modulul 16: Strategiile de dezvoltare şi riscurile
afacerii
• Evaluarea şi gestionarea riscurilor
• Prevenirea fraudelor
• Asigurarea împotriva riscurilor
• Lichidarea afacerii; falimentul
• Vânzarea afacerii
• Strategii de dezvoltare

6
Fiecare modul începe
cu o introducere în
care sunt prezentate
principalele aspecte
ce vor fi studiate.
Obiectivele pe care
trebuie să le atingeţi
prin parcurgerea
fiecărui modul vă
ajută să vă ghidaţi cât
mai bine învăţarea.
(selecţie din Modul 12, pagina 1)
Niciodată nu vom vorbi suficient despre marketing. Sau, mai precis, despre
cum să facem marketing. De ce? Pentru că, aşa cum afirma Philip Kotler – un
„guru” în acest domeniu – „ajunge o singură zi ca să învăţăm cum se face
marketing, însă este nevoie de o viaţă întreagă ca să-l facem foarte bine”.
Dar, dacă este atât de dificil, oare chiar
este nevoie să facem asta? Nu este oare
o povară mult prea grea pentru un mic
întreprinzător? La aceste întrebări fiecare
trebuie să găsească răspunsul care i se
potriveşte. Totuşi, noi avem curajul de a face
un pariu – că răspunsurile dvs. vor fi, fără
excepţie, în favoarea marketingului. Şi asta
pentru că, atâta timp cât aveţi nişte produse
sau servicii, nişte preţuri, o modalitate de a
le vinde potenţialilor clienţi şi cel puţin un
mijloc de a-i informa despre toate astea,
faceţi marketing.
Puteţi privi marketingul – ca obiect de studiu – ca fiind asemenea unei
nave de croazieră ancorată în port: imensă, impunătoare, fascinantă, greu
accesibilă. Ca să treceţi peste această primă impresie, trebuie să urcaţi la
bordul ei şi să faceţi o croazieră. Exact acest lucru îl vom face, împreună,
în continuare: o călătorie în lumea marketingului. Va fi o călătorie scurtă,
dar care sperăm să vă dea imboldul de a merge mai departe pe acest drum.
Satisfacţiile nu vor întârzia să apară. Pentru cei care sunt interesaţi să afle
mai mult, vă lansăm invitaţia de a parcurge şi celelalte cursuri dedicate
marketingului pe care EUROCOR le pune la dispoziţie: „Marketing şi
comunicare”, „Publicitate” sau „Marketing online”.
După parcurgerea acestui modul, veţi:
zz afla ce este marketingul şi care sunt etapele procesului de
marketing;
zz înţelege importanţa strategiei de marketing;
zz învăţa cum se construieşte un portofoliu de produse;
zz afla ce este mixul de marketing şi care este rolul componentelor
sale: produsul, preţul, distribuţia, promovarea;
zz înţelege conceptul de guerrilla marketing şi cum poate fi folosit
acesta pentru atragerea şi fidelizarea clienţilor;
Marketingul afacerii
MODULUL 12
MODUL
12
Cum să îţi dezvolţi propria afacere 1

7
Marketingul afacerii Modul 12
Noţiunile, definiţiile
noi au fost marcate
special pentru a
facilita înţelegerea
informaţiilor.
Întrebări de verificare
1. Care este diferenţa dintre sistemul cu răspuns direct şi sistemul cu
vânzare personală directă?
2. Când este recomandabil să se folosească un sistem indirect în locul
unuia direct?
3. Care este diferenţa între dezvoltarea şi administrarea unui cont?
Conceptul de guerrilla marketing
Conceptul de guerilla marketing a apărut în 1984. Definiţia dată de către cel
care a dezvoltat conceptul este una simplă:
„Atingerea obiectivelor convenţionale, cum ar fi profitul şi satisfacţia, prin metode
neconvenţionale, cum ar fi efortul uman (energia) în loc de bani” (a se vedea site-
ul oficial: www.gmarketing.com).
Condiţiile care au favorizat dezvoltarea acestei filozofii de afaceri sunt
următoarele, în opinia lui Jay Conrad Levinson:
1. Numărul companiilor mici este în
continuă creştere.
2. Există un nivel ridicat al falimen-
telor în rândul firmelor mici, iar
principala cauză este incapacitatea
de a înţelege marketingul.
3. S-a dovedit practic că guerrilla
marketing dă rezultate în cazul
firmelor mici, deoarece este uşor
de înţeles, de implementat, iar
costurile sunt reduse.
Guerrilla marketing diferă de marketingul tradiţional prin faptul că:
1. Întreprinzătorul investeşte timp, energie şi creativitate.
2. Se face apel la ştiinţele sociale (psihologie, sociologie) pentru a înţelege
comportamentul consumatorilor;
3. Se urmăreşte un singur indicator: profitul.
4. Se păstrează legătura permanentă cu clienţii, chiar şi după încheierea
tranzacţiei de vânzare.
5. Promovează cooperarea între diverse afaceri în vederea atingerii
obiectivelor de marketing.
6. Se acordă atenţie specială construirii relaţiilor, şi nu doar încheierii
tranzacţiilor de vânzare.
7. Nu se bazează doar pe publicitate, ci face apel la o combinaţie de
mijloace de promovare.
diferenţe
faţă de
marketingul
tradiţional

8
Exemplele,
evidenţiate printr-un
simbol special, trimit
la situaţii concrete din
mediul de afaceri.
Practic, scopul primordial al guerrilla marketing este de a-i învăţa pe
întreprinzători cum să-şi apropie şi să-şi păstreze clienţii, folosind în acest
scop mijloace simple: ascultarea clienţilor, respectarea promisiunilor,
menţinerea unor relaţii permanente cu clienţii. Cuvântul principal este
relaţionarea.
Exemplu
Aveţi un magazin mic de cartier în care vindeţi produse alimentare. În timp, aţi
ajuns să cunoaşteţi majoritatea clienţilor care vă calcă pragul şi preferinţele pe care
le au. Discutaţi cu ei, le cereţi părerea, le recomandaţi produse noi şi daţi dovadă
de înţelegere atunci când nu pot plăti pe loc produsele cumpărate. Clienţii dvs. vă
sunt fideli, iar nivelul vânzărilor a crescut. Sunteţi un bun exemplu de practicant
al guerrilla marketing.
Iată şi câteva acţiuni de marketing care se circumscriu conceptului de
guerrilla marketing şi pe care le puteţi iniţia fără costuri foarte mari:
zz Denumirea companiei şi logo-ul;
zz Identificarea pieţei-nişă pe care urmează să acţionaţi;
zz Realizarea cărţilor de vizită şi a consumabilelor de birou (plicuri, hârtie,
pixuri etc.)
zz Semnalizarea locaţiei;
zz Programul de lucru;
zz Decorarea vitrinei;
zz Asigurarea flexibilităţii proceselor;
zz Promovarea „din gură în gură”;
zz Implicarea în activităţile
comunităţii;
zz Efectuarea de schimburi comerciale
(barter);
zz Afilierea la diferite asociaţii/
organizaţii;
zz Punerea la dispoziţie a unui număr
de telefon gratuit;
zz Consultaţii gratuite;
zz Seminarii şi demonstraţii gratuite;
zz Acordarea de mostre;
zz Urmărirea modului în care clienţii folosesc produsele dvs.;
zz Oferirea de cataloage şi broşuri;
zz Inserarea de reclame în Pagini Aurii sau înscrierea în portaluri de afaceri;
zz Realizarea de acţiuni de relaţii publice;
zz Instituirea unui cod de conduită în relaţia cu clienţii;
zz Folosirea referinţelor;
zz Furnizarea de garanţii şi posibilitatea de returnare a produselor;
Exemplu de guerrilla marketing
(Yuzu Sushi)

9
Strategiile de dezvoltare şi riscurile afacerii Modul 16
24. Stabiliţi şi comunicaţi celor din jur obiectivele pe care le urmăriţi;
monitorizaţi stadiul lor de realizare.
25. Stabiliţi cheile de control.
Exemplu
Pe măsură ce afacerea se dezvoltă, devine tot mai greu de controlat de către un
singur om. Pentru a nu vă pierde în detalii, stabiliţi chei de control – indicatorii
cei mai relevanţi privind performanţa, modalitatea lor de măsurare şi intervalele de
timp la care se vor măsura. Spre exemplu, stabiliţi plafoane de cheltuieli, limite de
credit, volume de vânzări etc.
26. Recompensaţi reuşitele.
27. Fiţi permanent atenţi la ce se întâmplă în jur.
27. Implementaţi o cultură a bunei execuţii.
Exemplu
Excelenţa operaţională reprezintă de multe ori cheia succesului. Pentru aceasta
este necesar să existe procese clar definite, proceduri şi instrucţiuni de lucru, să se
încurajeze asumarea responsabilităţii şi preocuparea pentru calitate.
28. Recrutaţi oamenii potriviţi, care cred în dvs., în companie şi în produse
şi au calităţile necesare pentru a reuşi. În acest scop:
zz angajaţi oameni mai buni ca dvs.;
zz nu faceţi discriminări inutile, riscând să pierdeţi oameni de valoare;
zz angajaţi oameni cu mari calităţi, chiar dacă au şi mari defecte.
29. Învăţaţi să faceţi rost de resursele financiare necesare.
Exemplu
Atunci când doriţi să atrageţi un investitor, trebuie să construiţi şi să prezentaţi
„un caz”. Nu încercaţi să ascundeţi aspectele nefavorabile sau să susţineţi că nu
aveţi competitori. Dacă nu există competitori, asta poate însemna că nu există de
fapt o afacere, adică o sursă de venit importantă şi stabilă pe termen
În curs veţi găsi
numeroase sfaturi
utile pentru un
management de
calitate.

10
Logistica necesară derulării afacerii Modul 15
Vă veţi familiariza cu
diverse documente
necesare bunei
funcţionări a unei
firme.
Activitatea Descrierea activităţii
Data de
începere
Activităţi
precedente
Durata de
realizare
(zile
lucrătoare)
A ………………. 01.11.2009 - 2
B
C
……………………..
……………………..
02.11.2009 -
B
4
3
Exemplu
Lucrarea pe care atelierul de tâmplărie o are de făcut se va realiza în mai multe etape,
prima fiind realizarea a 20 de mese. Pentru această etapă s-a întocmit o diagramă
Gantt, pe baza următorului tabel:
Activitatea Descrierea activităţii
Data de
începere
Activităţi
precedente
Durata de
realizare
A Tăierea picioarelor de masă 01.11.2009 - 6
B Tăierea blaturilor de masă 08.11.2009 - 5
C Montarea meselor A,B 4
D Finisarea meselor C 3
E Verificarea de calitate D 1
Din exemplul anterior se poate observa că tăierea blaturilor începe mai târziu, iar
motivul este legat de aprovizionare. Lemnul necesar blaturilor nu poate fi adus mai
devreme de 08.11.2009. În cazul în care ar fi existat lemn pe stoc, activitatea B ar fi
putut începe mai devreme.
De asemenea, dacă aprovizionarea întârzie, atunci activitatea B ar trebui decalată.
Deoarece activitatea C depinde de momentul finalizării activităţii B, toate activităţile
ulterioare vor fi şi ele decalate.

11
(selecţie din Modul 6, pagina20)
Organizarea activităţii Modul 6
Materia se parcurge
uşor, datorită
schemelor relevante.
zz Tipul de decizii care se iau; deciziile strategice (cele care urmăresc
stabilirea obiectivelor generale şi modului de alocare a resurselor) se
vor lua la nivelul de vârf al ierarhiei, în timp ce deciziile tactice şi cele
operaţionale vor fi luate la nivelurile inferioare.
zz Capacitatea decizională a managerilor de pe nivelurile inferioare
(aşa-numiţii manageri de nivel mediu sau manageri de linie). Cu cât
aceştia sunt mai competenţi, cu atât superiorul lor va accepta delegarea
către ei a unor decizii care altfel s-ar lua la un nivel superior.
zz Tradiţia organizaţiei în ceea ce priveşte distribuirea autorităţii. De
regulă, firmele antreprenoriale, conduse chiar de către întreprinzători,
au tendinţa de a fi mult mai centralizate decât altele.
Exemplu
În cazul magazinului de decoraţiuni atât casierii, cât şi vânzătorii au o putere de
decizie foarte limitată, încadrată în limitele instrucţiunilor primite de la directorul
de magazin. Orice altă acţiune care ar necesita luarea unei decizii trebuie în
prealabil supusă atenţiei directorului de magazin. Spre exemplu, lucrătorii din
magazin nu au voie să primească înapoi produsele deteriorate pe care clienţii le aduc
şi nici să ramburseze banii. O astfel de acţiune poate fi realizată numai în prezenţa
directorului de magazin, indiferent dacă este vorba de o sumă foarte mică de bani.
Pe parcursul mai multor exerciţii şi exemple am detaliat diferite aspecte
ale organizării activităţii în cazul magazinului de decoraţiuni. În final, am
putea reprezenta organigrama nu doar a magazinului, dar şi a afacerii în
ansamblu (adică şi a celorlalte departamente al companiei).
Organigrama ar putea arăta în felul următor:

Dreptunghiurile reprezintă posturile din organizaţie. Numerele trecute
în paranteză reprezintă numărul de poziţii aferente fiecărui post (ex: în
magazin există 2 casieri).
Director
magazin 1
Casier
(2)
Casier
(2)
Casier
(2)
Director
financiar-
contabilitate
Director
magazin 3
Director de
vânzări
Director
magazin 2
Vânzător
1
Vânzător
1
Vânzător
1
Director
logistică
Director
marketing
Director general

12
Negocierea contractelor Modul 14
Tabelele vă ajută să
asimilaţi mai bine
anumite reguli sau
concepte.
Exemplu
Prima impresie este deosebit de importantă şi poate da tonul negocierilor. Se
poate folosi următoarea tactică pentru a stabili în ce măsură partenerul nostru de
negociere ne place:
zz stabiliţi contactul vizual şi zâmbiţi. Arătaţi-vă cât mai des palmele, nu
încrucişaţi mâinile sau picioarele;
zz creaţi armonie folosind gesturi similare cu ale partenerului dvs. în primele 10-
15 minute ale întâlnirii. În acest fel, transmiteţi un mesaj în subconştient că
sunteţi de acord cu el;
zz după ce consideraţi că aţi stabilit o legătură cu partenerul dvs. verificaţi acest
lucru făcând un gest diferit de gesturile sale. Dacă partenerul vă va imita în
mod automat, înseamnă că aţi reuşit într-adevăr să stabiliţi o legătură cu el şi
să-i câştigaţi încrederea;
zz dacă, dimpotrivă, partenerul dvs. nu răspunde la gesturile dvs. imitându-le,
înseamnă că va trebui să reluaţi procesul de stabilire a relaţiei şi de câştigare a
încrederii.
Iată în continuare prezentate pe scurt o serie de tehnici de negociere şi
descrierea acestora:
Denumirea
tehnicii
Descriere Exemplu
„Moara
hodorogită”
Se repetă insistent acelaşi
mesaj până când partenerul
cedează.
Solicitarea plăţii unei facturi
restante prin mesaje transmise
verbal, telefonic, prin fax sau
e-mail.
„Da, dar” Se evită folosirea negaţiei.
Se răspunde afirmativ cu
adăugarea unui comentariu
care anulează sau
condiţionează afirmaţia.
„Produsul se poate livra mai
repede, dar aceasta înseamnă
costuri suplimentare”.
„Dacă, atunci” O anume obligaţie sau
concesie este acceptată
condiţionat.
„Reducerea preţului poate
interveni dacă volumul de
achiziţie depăşeşte suma de…”
„Preţul iniţial va fi modificat dacă
apar modificări ale condiţiilor de
prestare a serviciilor”.
„Piciorul în
prag” sau
„Capul de pod”
Presupune obţinerea unui mic
avantaj care să deschidă uşa
unor concesii mai mari.
Repararea unui echipament
în regim de urgenţă care este
o operaţiune folosită mai
apoi pentru negocierea unui
contract de asistenţă tehnică.
„Time-out” Întreruperea discuţiilor atunci
când acestea iau o turnură
nefavorabilă.
Sunteţi obosit sau discuţia se
duce pe un teren nesigur (se
discută aspecte tehnice pe care
nu le stăpâniţi şi aveţi nevoie
de părerea unui specialist).
tehnici de
negociere

13
Vânzarea Modul 13
Grafica dinamică
facilitează explicarea
teoriei.
Exerciţiul 6
Aveţi un client cu care colaboraţi de câţiva ani în condiţii bune. De la o
vreme însă, agentul de vânzări care se ocupă de clientul respectiv reclamă
faptul că trebuie să aloce tot mai mult timp pentru a rezolva diverse
probleme – reclamaţii legate de livrări, solicitări privind extinderea liniei de
credit şi de acordare a unor discounturi suplimentare, schimbări frecvente
ale comenzilor, fragmentarea comenzilor etc. Clientul susţine că, având
în vedere valoarea cumulată a comenzilor de până atunci, este îndreptăţit
să obţină condiţii mai favorabile şi ameninţă că dacă nu le va obţine, va
schimba furnizorul (adică nu va mai lucra cu firma dvs.). Cum puteţi
gestiona această situaţie?
Un lucru este evident, chiar dacă nu l-am
enunţat în mod explicit până acum. Gruparea
şi administrarea clienţilor trebuie să se facă
după criteriul canalului de distribuţie.
Această grupare este de altfel parte integrantă
din planul de vânzări, unde sunt descrise
canalele de distribuţie, potenţialul de vânzare
al acestora, numărul şi profilul clienţilor pe fiecare canal în parte. Această
grupare şi analiză ajută mai departe la alocarea cotelor/ţintelor de vânzări
pe fiecare agent de vânzări.
Exemplu
Obiectivele stabilite în programul de distribuţie (parte a mixului de marketing) pot
fi mai uşor înţelese şi operaţionalizate folosind următorul model grafic:

14
Vânzarea Modul 13
Exemplu
Programele de promovare a vânzărilor sunt de regulă proiecte de tip MBO, deoarece
se derulează pe perioade determinate şi au scopuri specifice.
Construirea formulelor de calcul pentru stimulente presupune stabilirea a
3 niveluri:
Pragul este nivelul de vânzări minim acceptabil. Cei care nu ating acest prag nu
sunt îndreptăţiţi să primească vreun stimulent. În plus, se va analiza cu atenţie
dacă ei sunt potriviţi pentru postul pe care îl ocupă.
Ţinta este cota de vânzări alocată fiecărui om de vânzări, stabilită în mod rezonabil.
În determinarea cotei este recomandat să se ţină seama de:
zz performanţa din perioada anterioară;
zz condiţiile economice din piaţă;
zz schimbările tehnologice;
zz strategiile competitorilor.
Recompensa pentru vânzătorii de top reprezintă sumele acordate celor care
depăşesc cota de vânzări; de regulă, stimulentul este de 2 sau 3 ori mai mare decât
cel acordat pentru cei care ating ţinta de vânzări. Performerii de top ar trebui să
fie maximum 10% din forţa de vânzări. Dacă se depăşeşte acest procent, înseamnă
că ţinta de vânzări a fost stabilită prea jos.
Formulele propriu-zise diferă, existând
o multitudine de combinaţii în funcţie
de tipul de vânzare care se realizează.
Exemplu
Atunci când se urmăreşte construirea
unui canal de vânzare indirectă (prin
distribuitori), stimulentul se va acorda în
funcţie de volumul de vânzări realizat prin acel canal şi în funcţie de numărul de
distribuitori atraşi.
Ciclurile de vânzare influenţează momentul în care se face plata
comisionului. O regulă simplă arată că plata ar trebui să se facă după
efectuarea vânzării. Dacă se întârzie plata comisionului în funcţie de data
livrării sau de data de plată, forţa de vânzări este considerată responsabilă
de evenimente asupra cărora de fapt nu are control.
Prin ciclu de vânzare se înţelege timpul necesar pentru a încheia o vânzare.
ciclurile de
vânzare
Noţiunile importante
sunt reliefate prin tipar
îngroşat (bold).

15
Comunicarea în cadrul firmei şi relaţiile cu mediul exterior Modul 11
Un semn special
arată că anumite
idei se repetă,
pentru o mai bună
asimilare. În acest
caz, le regăsim şi în
Modulul 6, pagina
13.
• Se adaptează rapid la schimbări şi este pregătit să facă anumite compromisuri,
fără a pierde din vedere obiectivul final;
• Este un reprezentant eficace al echipei/organizaţiei.
Nivelul 4:
• Susţine în mod convingător cele mai sensibile şi complexe cazuri;
• Se asigură că toate canalele de comunicare funcţionează de jos în sus şi invers;
• Când lucrează sub presiunea timpului are capacitatea să fie concis şi precis în
legătură cu aspectele semnificative;
• Stabileşte obiective clare şi realizabile pentru diverse situaţii şi identifică
poziţiile de retragere;
• Este clar şi convingător în reprezentarea intereselor organizaţiei în faţa altor
organizaţii sau mass-mediei.
Formele de comunicare
Există mai multe criterii după care
pot fi recunoscute diferitele forme
decomunicare.Unuldinelesereferă
chiar la contextul organizaţional,
caz în care putem vorbi despre
comunicarea pe orizontală şi pe
verticală (a se vedea şi Modulul 6,
în care am descris relaţiile ierarhice,
de colaborare şi de reprezentare).
Formele de comunicare recunoscute sunt comunicarea prin intermediul
limbajului (impropriu numită comunicare verbală) şi cea nonverbală.
În literatura de specialitate, cele două sunt privite ca fiind canale de
comunicare, adică modalităţi concrete prin care mesajele sunt transmise. În
continuare, le vom studia sub denumirea generică de forme de comunicare.
Comunicarea verbală şi nonverbală nu se exclud. De fapt, ele se manifestă
de cele mai multe ori concomitent, iar relaţia dintre ele este una complexă.
Conform părerii specialiştilor, comunicarea nonverbală are o influenţă
mai mare decât cea verbală. Să ne aducem, spre exemplu, aminte de fraza
„contează ce faci, nu ceea ce spui”, care este folosită tocmai pentru a atrage
atenţia asupra semnificaţiei gesturilor şi comportamentelor, care „spun”
mai mult decât cuvintele.
Comunicarea prin intermediul limbajului poate fi orală (şedinţă - adhoc
sau periodică, întâlniri faţă-n faţă, telefon fix/mobil, videoconferinţă,
conferinţă/seminar) sau scrisă (mail, chat, fax, mass-media, manuale,
ghiduri, buletine, intranet). Comunicarea nonverbală are în vedere
gesturile, mimica şi apropierea fizică. Fiecare formă de comunicare are
avantajele şi dezavantajele ei. O bună cunoaştere a acestora poate fi de mare
ajutor în alegerea celei mai potrivite forme de comunicare, în funcţie de
scopul care se doreşte a fi atins prin transmiterea unui mesaj. Din păcate, de
multe ori forma de comunicare este aleasă spontan, în funcţie de dispoziţia
comunicarea
verbală şi
nonverbală
6 (13)

16
Exerciţiile sunt
marcate printr-un
semn distinct.
zz Recoltarea (scăderea treptată a eforturilor de marketing plecând de la
premisa că vânzările vor scădea lent, iar profitabilitatea se va menţine);
zz Poziţionarea iniţială (pentru un produs nou sau o nouă marcă a unui
produs existent).
Exerciţiul 4
Aveţi un atelier în care realizaţi glafuri pentru ferestre, din diferite materiale.
Aţi constatat că solicitarea cea mai mare este pentru glafurile exterioare
realizate din material plastic. Totuşi, profiturile obţinute sunt relativ mici,
deoarece sunt foarte ieftine. Glafurile realizate din marmură sunt cele mai
scumpe şi cele mai profitabile, dar şi cele mai puţin solicitate. Cum aţi putea
încadra cele 2 tipuri de produse folosind modelul BCG şi ce obiective de
marketing aţi alege pentru ele?
Mixul de marketing
Mixul de marketing reprezintă ansamblul
instrumentelor folosite pentru creşterea vânzărilor.
În mod tradiţional se vorbeşte despre cei 4 P:
Produsul, Preţul, Promovarea şi Plasamentul
(Distribuţia). Cele 4 componente trebuie abordate
în mod integrat, între ele existând o strânsă
interdependenţă.
De-a lungul timpului s-au adus tot felul de critici formulei 4P, încercându-se
adăugarea unor noi componente. Obiecţia cea mai importantă se referă la
faptul că abordarea celor 4P se face doar din prisma celui care vinde, şi nu
a celui care cumpără. Din acest motiv, s-a avansat propunerea ca, înainte
de construirea mixului de marketing, să se facă o analiză aprofundată
a celor 4 C: Clientul şi valoarea lui, Costurile de achiziţie şi folosinţă,
Comoditatea actului de cumpărare şi Comunicarea.
Construirea mixului de marketing urmăreşte atingerea obiectivelor de
produs. Mixul de marketing se concretizează în 4 programe: de produs, de
preţ, de promovare şi de distribuţie, despre care vom vorbi în continuare.
MIXUL DE MARKETING
Programele de
produs
Programele de
preţ
Programele de
promovare
Programele de
distribuţie
Portofoliul de produse
Calitatea
Aspectul
Marca
Ambalarea
Serviciile conexe
Garanţiile
Retururile
Preţul de catalog
Rabaturile
Facilităţile de
plată
Termenele de
plată
Condiţiile de
creditare
Publicitatea
Promovarea
vânzărilor
Relaţiile publice
Marketingul
direct
Canalele de
distribuţie
Gradul de
acoperire
Sortimentele
Punctele de
vânzare
Stocurile
Transportul
4P – 4C

17
Negocierea contractelor Modul 14
Vă autoevaluaţi
rapid, cu ajutorul
răspunsurilor la
exerciţii.
Exerciţiul 1
Riscurile legate de spaţiul care se doreşte a fi închiriat pot fi:
zz alegerea unui spaţiu necorespunzător scopului: accesul dificil, spaţiu
insuficient pentru expunerea produselor, instalaţie electrică proastă,
care nu permite folosirea echipamentelor electrice, neautorizarea
spaţiului în vederea comercializării produselor alimentare;
neautorizarea spaţiului din punctul de vedere al protecţiei împotriva
incendiilor;
zz chirie ridicată, comparativ cu potenţialul de vânzare;
zz plata în avans a chiriei pe mai multe luni şi/sau constituirea unor
garanţii;
zz relaţie conflictuală între proprietar şi administraţia blocului în care
se află spaţiul;
zz reclamaţii ale locatarilor în legătură cu curăţenia, zgomotul şi, în
general, cu funcţionarea magazinului;
zz riscul de reziliere a contractului în condiţiile în care proprietarul
primeşte o ofertă mai bună pentru spaţiul respectiv.
Exerciţiul 2
Obligaţia principală este a comerciantului care urmează a folosi spaţiul
pentru vânzarea de produse alimentare. În funcţie de volumul mediu al
produselor care necesită refrigerare, va trebui să determine capacitatea
reţelei electrice şi să se asigure că aceasta va funcţiona la parametrii
ceruţi. Este de presupus că acest lucru nu poate fi verificat în etapa
de negociere a contractului de închiriere. Din acest motiv, el va trebui
să solicite garanţii din partea proprietarului că instalaţia electrică va
corespunde cerinţelor tehnice. În cazul în care parametrii de furnizare
nu corespund cerinţelor, cele două părţi vor negocia asupra modului
în care se va rezolva acest aspect atât din punct de vedere tehnic, cât
şi financiar (cine se va ocupa efectiv de adaptarea reţelei şi cine va
suporta costurile aferente).
Exerciţiul 3
Riscurile asumate trebuie să fie proporţionale cu câştigurile aşteptate
din acest contract. Implementarea unui sistem de calitate poate fi o
soluţie fezabilă pe termen lung, dacă intenţionaţi să vă dezvoltaţi şi să
aveţi relaţii contractuale şi cu alţi antreprenori. Altfel, poate este mai
fezabilă implementarea unui control de calitate mai riguros. Cât priveşte
garanţiile, este de preferat ca acestea să fie negociate ca procent din
valoarea lucrărilor, astfel încât să nu fiţi nevoiţi să plătiţi în avans pentru
lucrări şi riscuri viitoare.
RĂSPUNSURI LA EXERCIŢII

18
Întrebările de
verificare au rol
recapitulativ.
Exerciţiul 2
Se spune despre tinerii din ultima generaţie că sunt superficiali, prea
preocupaţi de binele propriu, şi nu foarte interesaţi să muncească din greu.
Totuşi, o organizaţie nu îi poate ignora şi respinge în totalitate, în condiţiile
în care are nevoie de salariaţi, iar aceşti tineri îndeplinesc, în bună parte,
condiţiile necesare. Cum s-ar putea descrie în acest caz empatia pe care
salariaţii mai vechi ar trebui să o aibă faţă de cei care abia încep cariera
profesională? Ce ar putea învăţa cei dintâi de la aceştia din urmă?
1. Are control asupra relaţiilor interpersonale, altfel spus:
zz Îşi dezvoltă abilităţile de analiză şi înţelegere a relaţiilor interpersonale;
zz Rezolvă conflicte;
zz Este deschisă şi abilă în comunicare;
zz Are tact;
zz Se poate integra într-un grup;
zz Este mai cooperantă, serviabilă, înclinată spre participare;
zz Este mai democratică în relaţii şi în modul de a se purta cu ceilalţi.
Întrebări de verificare
1. Care este rolul comunicării nonverbale?
2. Cum poate fi folosită comunicarea nonverbală pentru îmbunătăţirea
relaţiilor interpersonale?
3. Care sunt obiectivele care trebuie urmărite atunci când se doreşte
dezvoltarea inteligenţei emoţionale?
Factorii care influenţează calitatea comunicării
Există o multitudine de factori care
influenţează modul în care se desfăşoară
sau ar trebui să se desfăşoare procesul de
comunicare. Unii din aceşti factori au fost
prezentaţi, în mod indirect, în paginile
anterioare. În continuare, vom trece
la o abordare mai structurată a acestei
probleme, astfel încât să înţelegeţi mai
bine asupra căror aspecte din procesul de
comunicare este bine să vă concentraţi.
Primul şi principalul factor de influenţă este scopul comunicării. Ce
se doreşte a se obţine în urma unei comunicări? Iată câteva posibile
răspunsuri:
scopul
comunicării

19
Rezumatele
sintetizează aspectele
cele mai importante
din fiecare modul.
REZUMATUL MODULULUI 11
11.1 Comunicarea este deosebit de importantă în afaceri. Există diferite
modele de comunicare şi forme de reprezentare. Fiecare din ele
relevă componentele procesului: emiţătorul mesajului, receptorul,
mediul de transmitere, mesajul şi reacţia de feedback.
11.2 Transmiterea mesajelor este „bruiată” de zgomotele care fac
anevoioase codificarea şi decodificarea mesajelor transmise.
Barierele pot fi de ordin fizic, lingvistic, cultural (ex: sensul figurativ
al unor cuvinte, interpretarea unor gesturi sau comportamente).
11.3 Comunicarea îndeplineşte 3 funcţii esenţiale: înţelegere şi
cunoaştere, relaţionare, influenţare şi persuasiune. Fiecare dintre
aceste funcţii se realizează prin folosirea unor modalităţi specifice.
11.4 Există două mari forme de comunicare, cea bazată pe cuvinte şi cea
nonverbală. Comunicarea nonverbală (limbajul corpului) se referă la
gesturi, comportamente, apropiere fizică. Comunicarea nonverbală
poate accentua, contrazice, substitui, completa şi modera mesajul
bazat pe limbaj.
11.5 Inteligenţa emoţională reprezintă capacitatea prin care o persoană
îşi poate ţine sub control emoţiile, dar fără a le nega şi anula cu totul.
Se referă, de asemenea, la capacitatea de a transmite aceste emoţii
într-un mod care să ajute comunicarea, şi nu să o împiedice.
11.6 Există o multitudine de factori care influenţează calitatea
comunicării, cum ar fi: scopul, calitatea relaţiei dintre părţile
implicate în comunicare, nevoile şi interesele părţilor, nivelul
de cunoştinţe, atitudinea faţă de sine şi faţă de ceilalţi, timpul
disponibil, frecvenţa şi durata comunicării, mediul de comunicare,
mesajul propriu-zis, preferinţele senzoriale, feedbackul.
11.7 Conflictele sunt inevitabile, iar riscul de apariţie este cu atât mai
mare atunci când în procesele de comunicare sunt implicate persoane
cu potenţial de conflict sau aşa-numitele personalităţi dificile.
Abordarea conflictelor poate însemna evitarea, compromisul,
rezolvarea problemelor, angajarea în conflict.
11.8 Prin feedback se înţelege mesajul solicitat care are rolul de a indica
în ce măsură mesajul transmis iniţial a fost înţeles, crezut şi acceptat.
Mesajele de feedback pot fi clasificate după mai multe criterii.
11.9 Contractele reprezintă punctul de plecare al relaţiilor de afaceri,
dar şi suportul în timp al acestora. Clauzele contractuale principale
sunt următoarele: titlul, părţile, obiectul, durata, clauza penală, de
confidenţialitate, de neconcurenţă, preţul şi condiţiile de plată,
notificări, încetare şi reziliere, forţa majoră, legea aplicabilă,
rezolvarea conflictelor.

20
Temele vă ajută să
vă fixaţi cunoştinţele
dobândite.
TEMA PENTRU ACASĂ 11
Răspundeţi la următoarele întrebări (la cele de tip grilă o singură variantă
este corectă):
1. Empatia reprezintă:
a) dorinţa de a veni în ajutorul celor din jur;
b) capacitatea de a privi lucrurile din perspectiva celui cu care
comunici;
c) acceptarea punctului de vedere al celui cu care comunici.
2. Din punctul de vedere al comunicării, comportamentul defensiv are
în vedere o persoană care:
a) evită să participe la discuţii;
b) încearcă să dea tot timpul vina pe altcineva;
c) are o stimă de sine scăzută care o face să nu aibă încredere în ea
însăşi.
3. „Serviabilul” este acea personalitate dificilă care:
a) spune „da” chiar şi atunci când ştie că nu poate duce la bun sfârşit
ceea ce i se cere să facă;
b) îşi ajută colegii atunci când poate;
c) vorbeşte întotdeauna amabil cu cei din jur.
4. Aveţi o firmă care oferă servicii de decoraţiuni interioare. Recent
aţi fost contactat de un potenţial client care doreşte să pună
parchet în 3 din cele 6 încăperi în care are sediul. Suprafaţa totală
este de 60 mp. Clientul doreşte ca dvs. să cumpăraţi parchetul şi
să-l montaţi, termenul de realizare a lucrării fiind de o săptămână.
Valoarea manoperei este de 10.000 de lei, la care se adaugă costul
parchetului, de 30.000 de lei. Clientul a cerut să redactaţi dvs.
contractul şi să i-l transmiteţi pe e-mail. Pe baza informaţiilor de
mai sus (la care puteţi adăuga şi altele în măsura în care consideraţi
necesar), formulaţi pe scurt clauza privind obiectul contractului şi
cea privind preţul şi condiţiile de plată.
5. Autoevaluaţi-vă nivelul de competenţă în comunicare folosind
sistemul de evaluare cu 4 niveluri de competenţă, prezentat ca
exemplu în cadrul capitolului „Procesul de comunicare”. Ce
credeţi că aţi putea face pe termen scurt pentru a vă îmbunătăţi
aceste competenţe?

21
Se spune că lumea afacerilor este o junglă modernă...
Pentru a reuşi să fiţi mereu cu un pas înaintea concurenţei începeţi chiar astăzi cursul
CUM SĂ-ŢI DEZVOLŢI PROPRIA AFACERE!
Învăţaţi să atrageţi succesul în existenţa dumneavoastră!
Pe curând!
Tel. 021 33 225 33; www.eurocor.ro
Temele se pot
rezolva pe
formularele
speciale inserate în
caiet (dacă se trimit
spre corectare prin
poştă) sau online,
în contul de cursant
de pe site-ul www.
eurocor.ro. Un
profesor personal
vă îndrumă pe toată
durata studiului.
EXEM
PLU

25 lectie demo_cum_sa-ti_dezvolti_propria_afacere

Recommended

Recommended

More Related Content

What's hot

What's hot (20)

Viewers also liked

Viewers also liked (7)

Similar to 25 lectie demo_cum_sa-ti_dezvolti_propria_afacere

Similar to 25 lectie demo_cum_sa-ti_dezvolti_propria_afacere (20)

More from Gigi Kent

More from Gigi Kent (7)

25 lectie demo_cum_sa-ti_dezvolti_propria_afacere