Klanttevredenheid, hospitality en gastbeleving zijn sleutelwoorden voor succesvolle organisaties. Om actief en bewust met deze onderwerpen aan de slag te gaan ontwikkelde Facilicom het HiP-programma. Dat staat voor Hospitality in de Praktijk. Het HiP-programma is een bijzondere methode, met onder meer een Experience Game, een Hospitaity DNA-kaart en een Hospitality Game, waarbij de deelnemers spelenderwijs worden uitgedaagd hun eigen visie op hospitality te ontwikkelen én toe te passen. In 2016 is Facilicom samen met het vrijwilligersteam (circa 150 personen) van het Maasstad Ziekenhuis aan de slag gegaan met Hospitality in de Praktijk. Tijdens deze reis zijn vele bijzondere ontdekkingen gedaan en concrete resultaten behaald. Hoe pakt u nu zo’n traject aan? Hoe maakt u het team (vrijwilligers en/of medewerkers) enthousiast zodat ze de juiste mindset aannemen om een gastvrije omgeving te creëren voor gasten, en hoe zorgt u voor de borging? In een interactieve workshop besteden Hoenderkamp en Borkus aandacht aan bovengenoemde vragen, geven ze hun visie op Hospitality in de Praktijk en delen ze hun ervaringen van de afgelopen twaalf maanden. Daarnaast dagen ze de deelnemers uit om spelenderwijs met Hospitality aan de slag te gaan en lichten ze een aantal handige tools toe die u kunt toepassen in de praktijk.

1. Workshop 7
Spelenderwijs aan de slag met Hospitality
John Hoenderkamp & Marieke Borkus
www.facto.nl/congres

2. Wie zijn wij?

3. Hoe brengt u Hospitality in de
Praktijk?
Hoe daagt u spelenderwijs uw
medewerkers uit?

4. Programma
 Hoe kijkt u tegen
Hospitality aan ?
 Case Maasstad
ziekenhuis
 Spelenderwijs aan de
slag

5. “Hospitality moet toch echt
vanuit de medewerkers
komen en niet zozeer van mij
als leidinggevende”

6. “Een eenmalige training is
voldoende om mijn team
voortaan Hospitality in de
Praktijk te brengen”

7. “ Iedereen is te trainen
richting de ideale gastheer/
gastvrouw”

9. Onderzoek
Strategie &
Beleid
Leiderschap
Talent
Management
Stappen Hospitality in de Praktijk
APK model

10. Leren door werk
in teamverband
Leren door
theorie te lezen
Leren door het
te doen
Leren door het
uit te leggen
Manieren van leren
Bron: Learning Pyramid

11. Het HiP programma

15. I Hospitality
DNA
Game

17. Vraag 1: Wie zijn jullie gasten?
• Maak met je team
een lijst van jullie
gasten.
• Het team met het
hoogste aantal
gasten mag komen
spelen.
• 3 munten

20. Spelregels
• Als je een antwoord denkt te weten, druk je
op de bel.
• Het antwoord geef je direct.
• Als je hebt gedrukt, mag je als team 1 ronde
niet meespelen.

21. Wanneer zijn jullie gasten blij met jullie?

22. Wanneer zijn jullie gasten blij met jullie?
 Ontvangen met een glimlach
 Snel geholpen
 Hoge kwaliteit van product of dienst
 Persoonlijke benadering
 Goed / correct antwoord

24. Kies met je team de één antwoord die
door jullie gast als meest relevant
worden ervaren.

25. HiPpe Tips:
 Ga samen aan de slag
 Laat duidelijk zien aan uw team waarom u aan de slag wil met
hospitality
 Laat het thema iedere keer terug komen op de agenda
 Daag uw medewerkers uit door een wedstrijd element toe te voegen
 Maak gebruik van alle leerstijlen (doen, vertellen, lezen en
samenwerken)
 Zorg dat er iets te winnen valt
 Communiceer over de resultaten
 En laat zien dat met alle input iets gedaan wordt!