Personalisatie is geen nieuwe manier van zakendoen maar een nieuwe manier
van denken: het vereist dat leveranciers hun klanten centraal brengen
in plaats van het eigen product of dienst. Ondersteun de klant individueel
op basis van voorkeuren en permissies. Veel CRM-implementaties, die
personalisatie als doel hebben, mislukken omdat er geen gebruik gemaakt
wordt van een Business Rules aanpak. Oplossingen worden nog steeds
geprogrammeerd wat de wendbaarheid van organisaties dramatisch doet
afnemen. Tijdens deze sessie wordt de toegevoegde waarde van een Business
Rules aanpak binnen een CRM oplossing besproken.
5. Everest en Aquima
business rules en CRM
business rules in Aquima
Aquima in het microsoft portfolio
twee klant cases (KNMG & AAHG)
6. ● Nederlands bedrijf
o 200 medewerkers
o Onderdeel van TSS (1800 medewerkers)
o Oorsprong in kennistechnologie & kunstmatige intelligentie
● Expert in:
o Klantgerichte en kennisintensieve processen
o Business Rule en Business Process Management
o Financiële sector & centrale overheid
● Gartner Cool Vendor met Aquima
o Meest recente vernoeming in Gartner’s
Business Rules Vendor report 2012
7. Automate knowledge Automate Automate complete front Productize
intensive tasks broader tasks and mid offices Aquima
Meer dan 5.000 tussenpersonen in verzekeringen
Meer dan 60% van alle hypotheken in Nederland
Verzamelbeschikking voor alle basisscholen
Informatiemanagement jeugdstrafrechtketen
Duizenden indicatiestellingen per jaar in de zorg
10. “Humans are expensive; technology
must create the customer relationship
for us. The customer needs to have as
rich and interesting an experience as
possible without human contact”
Toby Bell – Gartner Research VP - Orlando March 2012
11. “you can’t custom code
your way into the future”
Toby Bell – Gartner Research VP - Orlando March 2012
18. klanten jonger dan 23 jaar willen we niet in ons portfolio .
een klant is een vaste klant indien zijn jaarlijkse besteding
meer dan 1000 Euro bedraagt.
als een klant een partner heeft moeten we ook de
inkomensgegevens van de partner weten.
18
19. technologische business rules zijn er in meerdere
verschijningsvormen
productregels meningen en opinies
communicatieregels governanceregels
procesregels taakregels
dialoogregels documentregels
validatieregels dataregels
19
20. Business Rules
dienen door domeinexperts te worden onderhouden
dienen op een plaats te worden gespecificeerd met een
koppeling naar de bron
dienen context specifiek ingezet te worden
dienen door een “engine” te worden uitgevoerd die uitleg kan
geven over de uitvoering van de regels 22
22. Een rule based Business Process Management suite
waarmee business analisten en ‘business users’
zelf hun oplossingen kunnen modelleren en
aanpassen
24
23. “If you can work with Visio, Word and Excel, you can work with Aquima.”
24.
25. Interactions Documents
Design intelligent user Design intelligent documents,
interaction with screens, use document models, dynamics
dynamic questioning, lists, and make them appear as html,
question texts, help fields email, paper, fax etc.
Processes Services
Design the processes that Use and parameterize services to
support the business publish the functionality as
process and connects the business service or connect to
entire set of components to other business services or
a smooth whole. information sources.
Tasks Domain
Design tasks, validations, Design a domain model with
Calculations for advise, entities, relations and attributes
quotes, underwriting or any as a basis for the final system.
knowledge intensive task Knowledge, Logic &
Semantics
Design business rules,
decision trees,
decision tables
and matching
as intelligence
26. • Rule-based user interaction (dialogs) • Microsoft Office Look & Feel
• Rule-based processes • Browser gebaseerd
• Rule-based case management • Cloud en onPremise
• Rule-based document creation • Proactieve validatie en verificatie
32. Organisatie
• “Opleiding, (her)registratie en erkenning” van medisch
specialisten
• Contactmomenten (meldingen) bij
• start van een opleiding (27 specialismen)
• succesvolle afronding
• levensgebeurtenissen tijdens de opleiding
– bv zwangerschap, sabbatical
• in elk van de 3 categorieën processen
– zoals ‘aanvraag nieuw’, ‘wijzigen’, ‘beëindigen’, ‘verlengen’ etc.
• Elke arts heeft een fysiek dossier
33. Doel vd oplossing
• Register van medisch specialisten beheren
– Van papier naar digitaal
– Meer (self) service gericht richting de medisch
specialist
34. Oplossing
• Dynamics CRM 2011
– Basis registratie
– Toegang voor de medewerker
• Sharepoint
– Opslag van documenten
• Aquima
– Front-End op Dynamics CRM
– Uitvoering van business rules en processen
– Toegang voor de specialist
39. bedankt!
Bedankt voor uw aandacht!
Mark Mastop
Mark Mastop
m.mastop@everest.nl
+31629525232
+31 6 2952 5232
m.mastop@everest.nl
twitter.com/markmastop
nl.linkedin.com/in/mmastop 41
Editor's Notes
Automatiseren van kennisintensieveprocessenEverest levert front en mid office oplossingen op het gebied van Hypotheken, Verzekeren en Pensioenen. Oplossingen op de plek waar klanten en organisaties elkaar ontmoeten. Everest combineert een diepgaande kennis van de business met hoogwaardige technologie en een doelgerichte aanpak.Veel automatisch afhandelen, als wel handmatig dan makkelijker om te leren, minder foutgevoelig.Kennis van de businessHier niet, daar hebben we Eric voor nodig!ITAquima, maar ook meerAanpakAgile, scrum: You can impossibly know all the specifications up front: waterfall blueprinting is not the way to go!
We do not mix up knowledge & processes with technical coding but use proper representation techniques in stead The focus is on business engineering vs. programming
(cardialogen, huisartsen, neuroloog)Beperkte geautomatiseerde ondersteuningElke arts heeft een fysiek dossier40 personen muteren de dossiers handmatig
(cardialogen, huisartsen, neuroloog)Beperkte geautomatiseerde ondersteuningElke arts heeft een fysiek dossier40 personen muteren de dossiers handmatig
(cardialogen, huisartsen, neuroloog)Beperkte geautomatiseerde ondersteuningElke arts heeft een fysiek dossier40 personen muteren de dossiers handmatig