1. COMPLAINTS HANDLING
Tuesday, 16 July 2013
1
Diachirta Chrisna Ayu Dwiharpini

2. PENANGANAN KELUHAN
Keuntungan dari Keluhan
Klasifikasi Keluhan
Apakah yang dimaksud dengan Keluhan?
5 Langkah Penanganan Keluhan
Harapan dari Customer yang Kecewa – Keinginan Customer

3. Apakah yang dimaksud dengan Keluhan?
Keluhan terjadi adanya perbedaan antara
Harapan Customer dan Pelayanan yang diberikan
1. Customer’s expectation > provided service  customer satisfaction
2. Customer’s expectation = provided service  no impression
3. Customer’s expectation < provided service  customer dissatisfaction
Kebanyakan Customer yang tidak puas tidak mengeluh dan mereka hanya tidak akan
kembali lagi. Ini yang disebut adalah “Silent Customer”.

4. Klasifikasi Keluhan
3 Klasifikasi Keluhan
1). Keluhan terhadap Kualitas Produk dan Spesifikasi Produk
 Performa kendaraan tidak sesuai dengan Harapan Customer.
 Performa kendaraan tidak seperti seharusnya dengan alasan teknikal
2). Keluhan terhadap Kualitas Servis
 Keluhan Customer tidak selesai saat pertama kali datang
 Biaya servis terlalu mahal
 Cakupan warranty tidak sesuai dengan harapan customer
 Waktu penyerahan kendaraan
3) Keluhan terhadap Pelayanan ke Customer
 SA tidak responsif
 Seluruh karyawan dealer tidak ada menghargai customer
 Kemudahan menjangkau Lokasi dealer
 Dasar dari sebuah dealer resmi yaitu kemegahan, kebersihan dan
kenyamanan
 Kemudahan menghubungi Dealer

5. Keuntungan dari Keluhan
the result of John Goodman’s study:
the repurchase intention in case the customer has complaints.
“Silent Customer”
“Complaints Customer”

6. Keuntungan dari Keluhan
(%)
82
54
19
10
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90
Complaint resolved
quickly & satisfactorily
Complaint resolved
satisfactorily
Complaint resolved
dissatisfactorily
No complaint

7. Keuntungan dari Keluhan
Penyelesaian Keluhan Customer bukan saja hanya membantu Customer, tetapi
juga membuktikan diri sendiri untuk menjadi yang bisa diandalkan dan
dipercaya oleh Customer dan membuat Image untuk dealer anda sendiri.
1. Kita wajib menghubungi customer untuk follow
up hasil apa yang mereka dapat
2. 2. Dengan menghubungi customer berarti kita
meminimalisir SILENT CUSTOMER.

8. Harapan dari Customer yang Kecewa – Keinginan
Customer
Workshop :
1.Pilih pasangan bebas
2.Pilih salah satu item di picture di bawah
3.Perankan
Salon Dokter
Toko
Emas Hotel Pasar

9. Harapan dari Customer yang Kecewa – Keinginan
Customer

10.  Didengarkan
 Mohon maaf atas ketidaknyamanannya
 Serius
 Respect terhadap permasalahan ini
 Kecepatan beraksi
 Kompensasi
 Klarifikasi responsibility
 Membereskan masalah sehingga tidak akan
terulang kembali
Harapan dari Customer yang Kecewa – Keinginan Customer

11. 5 Langkah Penanganan Keluhan
Ketahui dan tangani
kebutuhan customer
dan emosi
Konfirmasikan
kebutuhan Servis dan
Keluhan Customer
Ajukan untuk
pemberian solusi
Kerjakan yang telah
disepakati bersama
Customer
Follow up customer

12. 5 Langkah Penanganan Keluhan
Dissatisfied customers cost us time and money.
We should always be learning from our mistakes, improving our
systems and procedures, always aiming to exceed the
customer’s expectations!!

13. 13