Документ описывает комплексные услуги по техническому обслуживанию и поддержке вычислительного оборудования компании 'Крок', акцентируя внимание на важности минимизации рисков для бизнеса из-за системных сбоев. Программа поддержки включает четыре уровня обслуживания, начиная от базового и заканчивая премиум-уровнем, и реализуется квалифицированными специалистами с множеством сертификатов. Услуги предлагаются как по индивидуальным контрактам, так и в виде пакетов, что позволяет оптимизировать работу IT-инфраструктуры клиентов и сокращать затраты на поддержание систем.

1. 8
6
4
2
0
t часы
1 2 3 4 5 6 7
15.6Сервисное обслуживание
и техническая поддержка
Комплексная
техническая поддержка
вычислительного
оборудования
№1 в России по созданию ИТ-инфраструктур*
Минимизация рисков для бизнеса из-за сбоев или простоя систем
Для разных сфер рынка критичность выхода из строя ИТ-систем может оце-
ниваться от 500 000$ до 2 800 000$ в час. Техническая поддержка как на месте,
так и удаленно позволяет в кратчайшие сроки с гарантированным результатом
решить проблемы, возникающие как в аппаратной, так и в программной составля-
ющей технического комплекса, что в свою очередь сокращает бизнес-риски из-за
простоя нерабочей системы:
Именно за счет минимизации срока простоя и его прогнозируемости, затраты
на сервисную поддержку быстро окупаются.
Кроме того, сегодня, во времена высокой конкуренции, все чаще на перед-
ний план выступает необходимость не столько покупки нового высокотехнологич-
ного оборудования, сколько его квалифицированной эксплуатации и поддержки
работоспособности, так как бесперебойная работа оборудования без излишних
затрат — гарантия сокращения рисков и убытков предприятия.
Потери без сервисного контракта
8
6
4
2
0
$
млн.
t часы
1 2 3 4 5 6 7
Потери при наличии сервисного
контракта
$
млн.

2. ПРЕИМУЩЕСТВА
ТЕХНИЧЕСКОЙ
ПОДДЕРЖКИ КРОК
Мультивендорное
обслуживание аппаратной
системы и программного
обеспечения
Многолетний опыт работы
компании КРОК в области предо-
ставления сервиса дает хорошие
результаты работы у заказчиков
в разных отраслях, что позволяет
постоянно расширять и совершен-
ствовать спектр услуг.
Главная особенность техниче-
ской поддержки от компании КРОК —
это возможность мультивендорного
обслуживания оборудования, то есть
комплексного подхода к поддержке
ИТ-инфраструктуры заказчика с уче-
том ее особенностей и потребностей
бизнеса. Это позволяет КРОК разра-
батывать гибкие и индивидуальные
условия обслуживания.
КРОК оказывает услуги по под-
держке оборудования и програм­
много обеспечения разных про-
изводителей: IBM, EMC, HP, DELL,
Oracle-Sun Microsystems, Symantec,
Cisco Systems, Microsoft, Fujitsu,
Brocade, Hitachi. Помимо этого,
у КРОК есть большой опыт работы
по поддержке таких операционных
систем как: UNIX (AIX, Solaris, HP-UX,
SCO); LINUX (Red Hat Enterprise
Linux, Novell SuSe Enterprise Linux,
Ubuntu, ALTLinux: Windows и др.
Ключевым преимуществом
услуг КРОК по предоставлению
технической поддержки явля-
ется то, что заказчик общается
только со специалистами КРОК,
что избавляет его от необходимо-
сти контактировать с производи-
телями оборудования и ПО.
Рекомендации по выбору уровня технической поддержки
• Базовый
Уровень Базовый включат в себя минимальный набор услуг, который рассчитан
на оборудование с небольшой долей загрузки и критичности работы. Данный
уровень предполагает замену запасных частей и доступ к on-line ресурсам про-
изводителя, что позволяет поддерживать работоспособность оборудования
в постгарантийный период. Мы рекомендуем использовать этот уровень малым
и средним предприятиям на оборудование классов — х86, Entry-level и Midrange.
• Базовый плюс
Уровень Базовый+ является расширением уровня Базовый и дополняется гаран-
тированным проведением работ по ремонту, в течение определенного вре-
мени. Данный уровень рассчитан на все ИТ-системы, работоспособность кото-
рых является низко- или средне- критичной в работе предприятия.
• Расширенный
Уровень Расширенный предназначен главным образом для средних и крупных
предприятий, где ИТ-система должна гарантировать непрерывную и беспере-
бойную работу. Программа предусматривает проактивный подход к работе,
таким образом, выявляет и предотвращает скрытые угрозы работоспособности
оборудования, что позволяет предвидеть и решать многие проблемы до их насту-
пления. Выделенный сервис-менеджер, принимает на себя решение всех задач
по координированию работ, связанных с вопросами эксплуатации ИТ-системы.
• Премиум
Данный уровень поддержки предлагается тогда, когда работа предприя-
тия максимально зависит от непрерывности и бесперебойности работы всей
ИТ-инфраструкутры организации. Уровень Премиум обеспечивает индивиду-
альный подход к заказчику и максимальную скорость при возникновении сер-
висных случаев, проактивной работы, консультационных услуг.
Услуги, входящие в программы
поддержки:
Базовый Базовый+ Расши-
ренный
Премиум
• Доступ к «горячей линии»
• Реакция на запрос 6 часов
NBD (Next Business Day)
• Доступ к on-line ресурсам
производителей
• Выезд инженера
(onsite support)
рабочиечасы
9x5
рабочиечасы9x5
круглосуточно24x7
круглосуточно24x7
• Реакция на запрос 2-6 часов
• Ремонт оборудования NBD
• Реакция на запрос 2-4 часа
• Ремонт оборудования в течение 24 часов
• Выделенный инженер
• Выделенный сервисный менеджер
• Консультации по модернизации оборудования
• Плановые профилактические выезды инженера
к заказчику
• Регулярное предоставление журналов выполненных
работ
• Проактивный мониторинг предотвращения аварийных
ситуаций
• Реакция на запрос немедленная
• Ремонт оборудования в течение 8-12 часов
• Разработка системно-технических рекомендаций по оптимизации
работы всего комплекса оборудования заказчика
• Технические тренинги для сотрудников заказчика
* При необходимости, профилактические выезды также могут быть применены на уровнях Базовый и Базовый+.
Классификация услуг КРОК по технической поддержке

3. 15.6
Сервисное обслуживание
и техническая поддержка
ПРЕИМУЩЕСТВА
ТЕХНИЧЕСКОЙ
ПОДДЕРЖКИ КРОК
Профессиональная команда
высококвалифицированных
специалистов
Все инженеры имеют серти-
фикаты более 15 производите-
лей и постоянно проходят обуче-
ние, совершенствуя уровень знаний.
Прозрачная система сопровождения
контракта и регламента работ помо-
гает решать все вопросы, связанные
с технической поддержкой профес-
сионально и в минимальные сроки.
При приобретении сервисного
пакета КРОК заказчик получает не
просто набор сервисов, а услуги
квалифицированных специалистов,
личных независимых консультан-
тов по ИТ, которые максимально
нацелены на помощь и улучшение
работы ИТ-систем заказчика.
Планирование
и оптимизация бюджета на ИТ
Рекомендации специалистов
КРОК помогают планировать бюд-
жет на развитие и модернизацию ИТ.
Профилактическое
обслуживание
Периодические профилак-
тические визиты и мониторинг
систем минимизируют экстрен-
ные ремонты, что позволяет
также максимально защитить биз-
нес от вынужденного простоя.
Виды сервисных контрактов
В зависимости от требований, типа оборудования и особенностей бизнеса,
КРОК предлагает два вида сделок на сервисное обслуживание — приобретение
пакета сервисных услуг и сервисный контракт.
работоспособность системы
восстановлена
локализация
и решение
проблемы
возникновение
проблемы
Параметры Пакет сервисных услуг Сервисный контракт
Тип сделки Продажа сервисного пакета
как товара
Оформление сервисного
контракта
Порядок оплаты Единовременная оплата Гибкий график оплаты
Тип
оборудования
Удобен при обслуживании
оборудования одного
производителя
Сервисный контракт удобен
при обслуживании комплекса
оборудования
Процесс оказания технической поддержки
Автоматизированная схема работы по организации и контролю оказания сервиса
позволяет максимально экономить время и сокращать сроки выполнения ремонтов.
Этапы работы:
• регистрация сервисного случая в системе КРОК, заказчик получает нотифика-
цию с номером заведенного инцидента;
• назначение ответственного инженера, заказчик получает нотификацию
с координатами ответственного инженера;
• инженер согласовывает время прибытия и проводит работы;
• инженер подписывает технический акт о выполнении работ;
• инцидент закрывается в сис­теме КРОК, заказчик получает нотификацию
о закрытии заявки;
• опционально: в конце отчетного периода предоставляется «Жур­нал проведен-
ных ремонтов»;
• оперативный мониторинг статуса заявок можно отслеживать с сайта www.croc.ru.
Основные этапы процесса оказания технической поддержки

4. №1 в России по созданию ИТ-инфраструктур*Сервисное обслуживание
и техническая поддержка
15.6
111033, Москва, ул. Волочаевская, д. 5, к. 1
Т: (495) 974 2274 | Ф: (495) 974 2277
E-mail: croc@croc.ru
www.croc.ru
05 | 10 | Комплексная техническая поддержка вычислительного оборудования
* По данным отчетов IDC «Russia IT Services Forecast and Analysis, 2002—2008» и «Russia IT Services Competitive Analysis, 2009», CNews «Infrastructure» 2007—2008 гг .
примеры Реализованных проектов
Сбербанк РФ
Оказание услуг технической поддержки более 10 лет:
• Сервисный центр КРОК ежегодно решает свыше 4000 сервисных заявок заказ-
чика в более чем 13 регионах РФ.
• Мультивендорное оборудование находится на разных уровнях обслуживания —
начиная от самого простого Гарантийного и заканчивая уровнем Премиум.
• Около 90 000 единиц на обслуживании
Дойче Банк
Около 11 лет сотрудничества в сфере оказания услуг. Круглосуточное обслужи-
вание мультивендорного оборудования с разным уровнем поддержки. Ежегодное
пополнение парка обслуживаемого оборудования.
МETRO cash&carry Russia
Опыт сотрудничества в области оказания услуг около 5 лет. Обслуживание
вычислительной техники осуществляется в более, чем 40 регионах России,
Специалистами сервисного центра КРОК поддерживается оборудование разных
производителей с разными условиями поддержки.
Министерство образования и науки РФ
Техническая поддержка более 17000 единиц вычислительной техники, постав-
ленной КРОК в школы Приволжского округа в рамках федеральной программы
«Дети России». Сервисное сопровождение комплекса обработки материалов
и прикладного программного обеспечения для подготовки и проведения Единого
государственного экзамена (ЕГЭ) в 11 регионах России в 2006 году.
МДМ Банк
Техническая поддержка системы мониторинга и управления ИТ-сервисами,
реализованной согласно методологии ITSM (IT Service Management) с учетом ITIL.
Система построена на базе HP OpenView и осуществляет мониторинг сетевой
инфраструктуры, работы полусотни высокопроизводительных серверов в Москве
и удаленных офисах, мониторинг почти двух десятков приложений банка, таких
как «Банк-Клиент», процессинговой системы и т.д.
Контактная информация
По вопросам приобретения
сервиса
E-mail: ServiceDVS@croc.ru
Т: +7 (495) 974 2274
Для обращения в службу
технической поддержки
E-mail: Enterprise_support@croc.ru
Т: +7 (495) 974 2288