B-WCo

1. Rezultat 2 – Metodologija za jačanje socijalnih preduzeća
Aktivnost 2 – Radni materijal za jačanje socijalnih preduzeća
Alati komunikacije i marketinške strategije
Balkanska ženska koalicija vol. II
Jačanje socijalnog preduzetništva žena na Balkanu
(2020-1-EL01-KA204-078936)

2. The European Commission's support for the production of this publication does not constitute an endorsement of the contents, which reflect the views only of
the authors, and the Commission cannot be held responsible for any use which may be made of the information contained therein.
Poglavlje 1
Alati komunikacije

3. The European Commission's support for the production of this publication does not constitute an endorsement of the contents, which reflect the views only of
the authors, and the Commission cannot be held responsible for any use which may be made of the information contained therein.
Važnost komunikacije
Komunikacija podrazumijeva povezivanje
sa drugima. Svi odnosi među ljudima, kako
pojedincima tako i grupama se zasnivaju
na komunikaciji i interakciji.
Šta su to alati komunikacije?
Termin alati komunikacije se obično odnosi na
korišćenje elektronske pošte, ćaskanja i oglasne
table/razglas za diskusiju u onlajn kursu. Ovi alati se
mogu koristiti za olakšavanje asinhrone diskusije o
nekoj ideji.

4. The European Commission's support for the production of this publication does not constitute an endorsement of the contents, which reflect the views only of
the authors, and the Commission cannot be held responsible for any use which may be made of the information contained therein.
Značaj alata
komunikacije Better
Employee
Engagement
Better
Connectivity
Better
Employee
Wellbeing
Company
Culture
Driven by
Data
Better
Efficiency
Better
Collaboration

5. The European Commission's support for the production of this publication does not constitute an endorsement of the contents, which reflect the views only of
the authors, and the Commission cannot be held responsible for any use which may be made of the information contained therein.
Vještine za
razvoj ličnosti
▪Ne možete da ne
komunicirate
1.Prirodu nekog odnosa određuje sve sljedeće
navedeno, a to su i znakovi interpunkcije i
ponašanje sagovornika.
Svaki čin komunikacije ima svoj sadržajni
i odnosni aspekat
Komunikacija među ljudima obuhvata
digitalni i analogni vid
Komunikacija među ljudima je simetrična ili
komplementarna: roditelji i djeca –
simetrično; dva učesnika – linearno.
Pogledati sliku dolje.

6. The European Commission's support for the production of this publication does not constitute an endorsement of the contents, which reflect the views only of
the authors, and the Commission cannot be held responsible for any use which may be made of the information contained therein.
4 apsekta poruke

7. The European Commission's support for the production of this publication does not constitute an endorsement of the contents, which reflect the views only of
the authors, and the Commission cannot be held responsible for any use which may be made of the information contained therein.
Sadržaj: na ovom nivou, pošiljalac saopštava sadržaj vijesti;
Sopstveni opis: u ovom slučaju pojam se odnosi na ono što pošiljalac želi da znamo o
njemu;
Odnos: na ovom nivou postaje jasno kakav je odnos pošiljaoca i primaoca i šta ovaj drugi
misli o sadržaju poruke;
Poziv (zahtjev): u ovom trenutku postaje jasno šta je cilj pošiljaoca u vezi sa primaocem.
Onaj koji šalje poruku (pošiljalac) uvijek priča kroz „četvoro ustiju“ te na taj način angažuje
slušaoca da sluša kroz „četvoro ušiju“. Ono što pošiljalac želi da kaže ne desi se uvijek na
odgovarajući način, tako da svaka poruka može biti interpretirana na „četiri načina“. Ovo
razgovor može učiniti interesantnijim, ali često dovodi do nesporazuma i konflikata. Stoga
je veoma važno da primalac i pošiljalac u slučaju osjetljive interpretacije i dvosmislenosti
ispitaju jedan drugog ili objasne nivo poruke.

8. The European Commission's support for the production of this publication does not constitute an endorsement of the contents, which reflect the views only of
the authors, and the Commission cannot be held responsible for any use which may be made of the information contained therein.
Komunikacija u radnom
okruženju
Prihvatanje/poštovanje
Empatija
Kompatibilnost
Aktivno slušanje
Parafraziranje
Verbalizacija emotivnih trenutaka

9. The European Commission's support for the production of this publication does not constitute an endorsement of the contents, which reflect the views only of
the authors, and the Commission cannot be held responsible for any use which may be made of the information contained therein.
Kada radimo sa ljudima, težimo uspotavljanju komunikacije, za koju je neophodno slijediti
neka osnovna pravila i stavove.
• prihvatanje/poštovanje: prihvatanje, bezuslovni pozitivni stav prema osobi ispred
mene. Osobu ispred mene prihvatam onakvom kakva jeste, čak iako ne ispunjava moja
očekivanja;
• empatija: sposobnost da osjetim šta osoba ispred mene osjeća. Pokušavam da
razumijem nečije misli i osjećanja i reagujem svojim emocijama;
• kompatibilnost: iskrenost ka osobi ispred mene. Vjerujem u ono što kažem, ponašam
se u skladu sa tim i stojim iza toga.

10. The European Commission's support for the production of this publication does not constitute an endorsement of the contents, which reflect the views only of
the authors, and the Commission cannot be held responsible for any use which may be made of the information contained therein.
Slušanje
Mi mislimo da slušamo, ali vrlo rijetko slušamo sa pravim razumijevanjem, iskrenom empatijom
(Karl Rodžers). Postoje dodatni pristupi koji podstiču komunikaciju ili je čak pojednostavljuju.
Ovi pristupi se odnose na moderiranje i upravljanje grupom.
• aktivno slušanje: razlika može biti uočljiva kroz verbalni ili neverbalni izraz (klimanje,
osmjehivanje, potvrda...) na osnovu čega se može zaključiti da li druga osoba sluša/pažljivo
prati ili ne;
• parafraziranje: izjave i objašnjenja mogu biti interpretirana na pogrešan način. Kako bi se
ovo izbjeglo, slušalac sumira svojim riječima ono što u nekoliko navrata čuje i na taj način daje
do znanja da li je ono što je čuo razumio na pravi način;
• verbalizacija emotivnih trenutaka: emotivne izjave mogu takođe biti iterpretirane na različite
načine. Slušalac može izdvojiti i pojasniti pojedine riječi i rečenice kako bi se uvjerio da ih je
shvatio na pravi način.

11. The European Commission's support for the production of this publication does not constitute an endorsement of the contents, which reflect the views only of
the authors, and the Commission cannot be held responsible for any use which may be made of the information contained therein.
• Onda kada vas slušaju i čuju, u mogućnosti ste da svijet oko vas
doživite na pravi način i da nastavite sa pričom.

12. The European Commission's support for the production of this publication does not constitute an endorsement of the contents, which reflect the views only of
the authors, and the Commission cannot be held responsible for any use which may be made of the information contained therein.
Pravila saradnje u
timu
∙ Slušajte i poštujte
∙ jedni druge
Učestvujte aktivno u
grupnim diskusijama
Razmotrite
inovativne i
drugačije ideje
∙ Postavljajte pitanja
∙ Organizujte i/ili učestvujte
redovno u obukama
Poštujte vrijeme dato
za određeni zadatak
Podijelite svoje iskustvo bez
oklijevanja
∙ Pokažite poštovanje i
brigu prema radnom
okruženju
Ispunjavajte zadatke i
izvještavajte o njima na
vrijeme/u roku

13. The European Commission's support for the production of this publication does not constitute an endorsement of the contents, which reflect the views only of
the authors, and the Commission cannot be held responsible for any use which may be made of the information contained therein.
∙ Rešavanje konflikta i otpora
„Sistematska“
perspektiva
Linearna
„neformalna“
perspektiva
Konflikt nastaje kao rezultat
poteškoća u ljudskoj komunikaciji,
mahom zbog različitih stavova, ali i
kao prirodan proces u grupi.

14. The European Commission's support for the production of this publication does not constitute an endorsement of the contents, which reflect the views only of
the authors, and the Commission cannot be held responsible for any use which may be made of the information contained therein.
Stvarni konflikt/Konflikt u vezi sa sadržajem
Konflikt u vezi sa potrebama/Konflikt interesa
Konflikti u vezama
Unutrašnji konflikt
Gorući i otvoreni konflikti
Hladni i skriveni konflikti
Konflikti koji su na čekanju
Vrste konflikta

15. The European Commission's support for the production of this publication does not constitute an endorsement of the contents, which reflect the views only of
the authors, and the Commission cannot be held responsible for any use which may be made of the information contained therein.
Vrste konflikata
Stvarni konflikt/konflikt u vezi sa sadržajem:
Pitanja na radnom mjestu, na objektivnom nivou, mogu izazvati konflikte: npr. Koji je cilj? Koja
tema se obrađuje? Kakva odluka će biti donesena? Kako riješiti to? Rješavanje konflikta zahtijeva
vrijeme i mjesto u kojima konkretni argumenti i objašnjena vode do konstruktivnih kompromisa.
Konflikti u vezi sa potrebama/konflikti interesa:
Kada su izražene potrebe suprotne potrebama i interesima učesnika i iste se ne uzimaju u obzir
niti razmatraju, onda dolazi do konflikta. Ove mahom nematerijalne potrebe i interesi u većini
slučajeva ostaju na nivou konkretnih konflikata. Neki konkretni konflikti mogu biti riješeni tako što
će se otkriti interesi i potrebe koje su ih izazvali.
Konflikti u vezama/na nivou odnosa
Konflikti na nivou odnosa dešavaju se kada se ljudi sa sopstvenim iskustvima, suprotnim
vrijednosnim sistemima, različitim percepcijama i ponašanjem, međusobno sukobe. Konflikti bez
adekvatnog povoda su često zasnovani na rivalstvu, pretenzijama ka moći ili osjećanjima
anitipatije. Konflikti u vezama su često pojednostavljeni i rješavaju se na konkrentom nivou.
Posebna forma konfliktnih odnosa su konfliktne uloge. Do njih dolazi kada zahtjevi za ulogom
nisu ubjedljivi (npr. u slučajevima kada je šef ujedno i prijatelj ili je majka učiteljica svojoj djeci).

16. The European Commission's support for the production of this publication does not constitute an endorsement of the contents, which reflect the views only of
the authors, and the Commission cannot be held responsible for any use which may be made of the information contained therein.
Unutrašnji konflikti
Konflikti se ne dešavaju samo između jedne ili više osoba, oni mogu nastati i unutar jedne
osobe. Nesigurnost, griža savjesti i osjećaj krivice, samoodgovornost su najčešće pojave
unutrašnjih konflikata. Ali unutrašnji konflikti nastaju obično kao rezultat interakcije i saradnje sa
drugim ljudima. Međuitim, u nekim slučajevima konflikti nastaju i usljed odrđenih percepcija i
subjektivnog zaključivanja.
Kako nastaju konflikti
Konflikti se ne javljaju uvijek u istoj formi. Kada se dvoje ljudi često svađaju, jedan oblik svađe je
i kada tajno opstruiraju jedno drugo. Razlikuju se tri vrste ovih konflikata.
Gorući ili otvoreni konflikti
Konflikti se dešavaju svakome. Oni koji su im izloženi moraju da se izbore sa njima. Šta
okončava konflikt ostaje da se protumači. Jasno je samo da konflikt postoji. Strane u konfliktu se
„podgrijavaju“ za sopstvene potrebe. Tokom konflikta, dešavaju se intenzivne aktivnosti i
eksplozije osjećanja. Strane nastoje da steknu simpatije i poboljšaju pozicije. Direktno
sučeljavanje je krucijalno za rješavanje sukoba.

17. The European Commission's support for the production of this publication does not constitute an endorsement of the contents, which reflect the views only of
the authors, and the Commission cannot be held responsible for any use which may be made of the information contained therein.
Hladni i skriveni konflikti
Svi učesnici uosjećaju da postoji nešto u vazduhu, ali se konflikt još uvijek ne otkriva. Za ovakvo
ponašanje mogu postojati različiti razlozi: jedni osjećaju šta bi mogao biti razlog ovakve tenzije,
ali se drugi plaše otvorenog konflikta i posljedica istog. U hladnim konfliktima, sarkazam i cinizam
su tipični stil komunikacije. Sagovornici često izbjegavaju jedni druge misleći da je bolje da se
nastavi u takvom stanju nego da dođe do otvorenog konflikta.
Konflikt na čekanju
Pokušaj izbjegavanja konflikta često dovodi do toga da postojeći konflikt potraje. Konflikti koji
samo što se otvoreno ne dese nazivaju se konfliktima na čekanju (odloženim konfliktima). Razlog
izbijanja konflikta se ne objelodanjuje. Strane se svađaju zbog fiktivnih problema i izmišljaju
razloge za izbjegavanje stavrnog povoda za konflikt. Ovakvi koflikti izgledaju kao lažni sukobi.

18. The European Commission's support for the production of this publication does not constitute an endorsement of the contents, which reflect the views only of
the authors, and the Commission cannot be held responsible for any use which may be made of the information contained therein.
•Naša uloga i pozicija u
nekoj grupi takođe daje
doprinos načinu na koji
prenosimo našu poruku
kao i tome kako je ljudi
doživljavaju.
Izazovi koje sa sobom nose
naše uloge i liderstvo
•Konflikti se vremenom
mijenjaju. Od početnih
neslaganja nastaju svađe
koje dalje vode do kolizija,
razdora i neprijteljstava.
Nivoi eskalacije
•Ovaj model opisuje
ponašanje dvije strane u
konfliktu.
∙ Strategije za deeskalaciju i
rješavanje konflikta

19. The European Commission's support for the production of this publication does not constitute an endorsement of the contents, which reflect the views only of
the authors, and the Commission cannot be held responsible for any use which may be made of the information contained therein.
Svaki stepen ima veliki broj tipičnih međusobno zavisnih znakova koji su veoma važni
elementi dinamike konflikta. Na tim pragovima se odlučuje da li će doći do rješenja
konflikta ili će on eskalirati. Na svakom od nivoa eskalacije je pored drugih metoda
potrebna i strategija.

20. The European Commission's support for the production of this publication does not constitute an endorsement of the contents, which reflect the views only of
the authors, and the Commission cannot be held responsible for any use which may be made of the information contained therein.
Poglavlje 2
Marketinške
strategije

21. The European Commission's support for the production of this publication does not constitute an endorsement of the contents, which reflect the views only of
the authors, and the Commission cannot be held responsible for any use which may be made of the information contained therein.
Uvod u marketing
Marketing je nauka koja se bavi zadovoljavanjem potreba
kupaca tako što im se pružaju vrijedni proizvodi koristeći
stručnost organizacije, a u isto vrijeme se postižu
organizacioni ciljevi.
Marketinška strategija komunikacije je strategija koju koristi
određena kompanija ili pojedinac kako bi doprli do svog ciljnog
tržišta kroz različite vidove komunikacije. Uključuje
vašu poruku (ono što treba da se kaže), medij (gdje treba da se
kaže) i cilj (do koga vaša poruka treba da dopre).

22. The European Commission's support for the production of this publication does not constitute an endorsement of the contents, which reflect the views only of
the authors, and the Commission cannot be held responsible for any use which may be made of the information contained therein.
• Koji god kanal za marketing odabrali potrebno je da
percepcija brenda bude ista kao vaša
Usklađivanje sa brendom
• Držite se najstarijeg pravila iz svijeta marketinga – ‘budite tamo
gdje se vaši kupci već nalaze’. Odaberite kanale koje vaši
potrošači već koriste
Usklađivanje sa potrošačima
• Odaberite kanal za marketing koji (naravno) odgovara vašem
budžetu
Usklađivanje budžeta

23. The European Commission's support for the production of this publication does not constitute an endorsement of the contents, which reflect the views only of
the authors, and the Commission cannot be held responsible for any use which may be made of the information contained therein.
Modeli marketinga
▪ Oglašavanje
▪ Brendiranje
▪ Copywriting
▪ Odnosi sa kupcima (CRM)
▪ Direktni marketing
▪ Planiranje događaja
▪ Grafički dizajn
▪ Internet Marketing
▪ Marketing lojalnosti
▪ Istraživanje tržišta
▪ Komunikacija u marketingu
▪ Odnosi sa medijima
▪ Tehnike pospješivanja prodaje
▪ Razvoj novih proizvoda
▪ Cijene
▪ Menadžment proizvoda
▪ Promocija
▪ Odnosi s javnošću
▪ Rukovođenje prodajom i podrška
▪ (SEO) Optimizacija veb-sajta
▪ Optimizacija na društvenim mrežama
▪ Strateško planiranje
▪ Upravljanje lancem snabdijevanja

24. The European Commission's support for the production of this publication does not constitute an endorsement of the contents, which reflect the views only of
the authors, and the Commission cannot be held responsible for any use which may be made of the information contained therein.
Marketing miks
1. Proizvod – odnosi se na usluge ili dobra koja su potrebna kupcima
1. Cijena – cijena se određuje na osnovu toga kako vrijednost proizvoda vide proizvođač i kupac.
1. Promocija- informisanje tržišta o proizvodu, liniji proizvoda, brendu ili kompaniji i ohrabrivanje da se
dati proizvod kupi
1. Lokacija – odnosi se na adresu gdje je smještena vaša kompanija
1. Osoblje – tiče se načina na koji vaši zaposleni predstavljaju kompaniju i kako se ophode prema
klijenteli
1. Fizičko okruženje – tiče se toga kako se vaš proizvod, usluga i sve što se tiče kompanije doživljava
spolja
1. Proces – Standardne procedure i politke koje su na snazi, a odnose se na proizvod/uslugu
kompanije

25. The European Commission's support for the production of this publication does not constitute an endorsement of the contents, which reflect the views only of
the authors, and the Commission cannot be held responsible for any use which may be made of the information contained therein.
▪ Cijena koju određujete se može naći pod
uticajem više faktora kao što su marže na strane
proizvode što utiče na konkurentnost vaše
cijene.
▪ Napori koje ulažete u marketing i reklamiranje
se često nađu pod uticajem društvenih normi i
zakona i dostupnosti različitih vrsta medija.
▪ Vašem proizvodu može trebati određeni stepen
izmjena za tržište na koje želite da uđete.
▪ Na eventualni proces distribucije utiče
dostupnost agenata.
Ulazak na tržište, na šta
obratiti pažnju:

26. The European Commission's support for the production of this publication does not constitute an endorsement of the contents, which reflect the views only of
the authors, and the Commission cannot be held responsible for any use which may be made of the information contained therein.
Ostali problemi prilikom
ulaska na tržište…
• Važno je imati na umu da je prva uloga vlade zaštita svojih
građana i poslovanja te ako smatraju da njihove/domaće
firme ne mogu da se takmiče sa stranom konkurencijom,
mogu nametnuti ograničenja koja morate uzeti u obzir.
• Vlade takođe nekad daju subvencije lokalnim firmama kako
bi im pomogle u takmičenju sa stranom konkurencijom, a
takođe mogu nametnuti stroge standarde kvaliteta proizvoda
i insistirati da lokalni sadržaj bude dio vašeg proizvoda.
• Na kraju, pobrinite se da je cijena vašeg proizvoda poštena i
konkurentna kako ne biste bili optuženi za damping.

27. The European Commission's support for the production of this publication does not constitute an endorsement of the contents, which reflect the views only of
the authors, and the Commission cannot be held responsible for any use which may be made of the information contained therein.
Literatura:
PAL-PUSH “Facilitator Training Programme on Roma Entrepreneurship (FTP-RE)” UC LIMBURG (UCLL), Erasmus+ Programme
Soler, Maria & Koch, Selma (2005). Paul Watzlawik – Menschliche Kommunikation. Lunzern: Unterrichtsunterlagen
Hochschule Lucerne – Soziale Arbeit
Soler, Maria & Brusa, Elke (2006). Personenzentrierte Gespraechsfuehrung nach Carl Rogers. Unterrichtsunterlagen
Hochschule Lucerne – Sociale Arbeit
[1] Four-sides model—Wikipedia
[2] 4-ears model/four sides of a message | Dr. Kraus & Partner
Resource, Market Entry Strategies: http://www.tradestart.ca/market-entry-strategies
Video, The Global Marketing Mix, Internationalisation: https://www.youtube.com/watch?v=vRTuaTg0V5c

28. The European Commission's support for the production of this publication does not constitute an endorsement of the contents, which reflect the views only of
the authors, and the Commission cannot be held responsible for any use which may be made of the information contained therein.
Hvala!