Želite li znati što je to Tone of Voice? Odnosno, zašto nam je toliko važan? Pretpostavili smo da želite. To je način na koji razgovaramo i način zadržavanja osobnosti branda s kojom se korisnik povezuje. Za H1 brand agencija: I to nije sve H1 marketing tim: Nataša Krezić, Željka Vilagoš, Kornelija Boban i Saša Ilišević AD 2014.

1. 1

2. 2
Dobro jutro.
Želite li znati što je to Tone of Voice? Odnosno,
zašto nam je toliko važan? Pretpostavili smo da
želite.

3. 3
Tone of Voice je način
ili stil obraćanja branda
u svim segmentima,
ponekad čak i unutar tvrtke.
Što je to Tone of Voice?

4. 4
Zašto nam je toliko važan...
Na neki sličan način, ni naš se
potencijalni korisnik zapravo neće
zamarati s brandom puno više od toga.
Progovorimo li pogrešnim Tone of
Voice-im, PUF.
I nastavlja dalje sa svojim životom.

5. 5
Želimo postati jak brand.
Zašto H1 Tone of Voice?
Kako izgledamo (tipografija, boje, logo, ured,
odjeća, izgled ove prezentacije...)
Kako se ponašamo (naša usluga, proizvodi,
CRM, korisnička, poruke, itd)
Kako zvučimo, odnosno kako razgovaramo
(naš TOV)

6. 6
Uloga Tone of Voice-a
Zašto Tone of Voice?
Način na koji razgovaramo s ljudima u svakoj prilici
odraz je naše osobnosti, a upravo s tom osobnošću se
kupac povezuje
ToV je naše sredstvo zadržavanja te iste osobnosti branda
bez obzira na komunikacijsku platformu i osobu koja to piše
Bez dosljednosti u načinu komunikacije nikada nećemo
stvoriti povjerenje (brand trust)

7. 7
Zadatak Tone of Voice-a
Zašto Tone of Voice?
Odražavati naš brand promise i brand values u svakom
vidu komunikacije, bez obzira na njezin cilj (prodaja
npr.)
Povezivati nas s pravom ciljanom skupinom – dopustiti da
nas prepoznaju kao svoje i da se s nama osjećaju ugodno,
na svom terenu
Smanjiti buku u komunikacijskom kanalu dosljednim
korištenjem

8. Pametni smo...
(smart)
Volimo zazvučati pametno jer takvima smatramo i naše
korisnike. Rado ćemo ubaciti sinonim izlizanoj riječi, a
komplicirane rado pojednostavljujemo. Pogotovo
stručne.
Pametni smo dovoljno da to ne turamo na nos drugima.
To znači da se time ne hvališemo i ne koristimo da
bismo komunikaciju učinili zatvorenom i nerazumljivom.
Cijenimo pametne ljude i stvari, podržavamo njih i
njihove ideje. Ne sramimo se dati im to do znanja.
Dajemo pametne odgovore i postavljamo mudra pitanja.
Ne spuštamo svoju ljestvicu.
Pravi smo stručnjaci u svom području. Sve što radimo,
radimo s mozgom, pažnjom i strašću.

9. ...i baš zato jednostavni.
(clear & simple)
Naše rečenice su kratke, iskrene i jasne. Naše rečenice
su razumljive na prvu – bez skrivenih značenja.
Komuniciramo koncizno i precizno. Ne koristimo bujicu
riječi kako bismo zamaskirali značenje. Isto tako, uvijek
tražimo razinu jasnoće i od strane s kojom
komuniciramo.
Naša pitanja su jasna i smislena, a naši su odgovori
jednostavni i koncizni i ne zaobilaze dati stvaran
odgovor.
Komplicirane i stručne stvari razumijemo dovoljno da o
njima možemo govoriti jednostavnim, svakodnevnim
rječnikom.

10. Iskreni smo.
Iskreni smo. Stvari predstavljamo takvima kakve jesu – ni
više ni manje.
Ne lažemo i ne koristimo laži kao sredstvo za postizanje
ciljeva.
Čuvamo se pretjerivanja – ne koristimo superlative jer
gotovo nikada nisu iskreni.
Oprezno koristimo uskličnike jer ne koristimo osjećaj
lažnog uzbuđenja kako bismo potaknuli ili uvjerili nekoga u
nešto. Za to postoje činjenice i argumenti.
Pažljivi smo i s umanjenicama. Pogotovo jer su često u
službi prikazivanja nečega manje negativnog nego što
jest.
Priznajemo svoje slabosti ili greške. Ne bojimo se reći da
nešto ne znamo ili da smo pogriješili. Ali zato nudimo
rješenje problema.

11. Prijateljski.
Pristojni smo. Svima se obraćamo s dozom poštovanja.
To ne znači da smo uštogljenci, već uvijek težimo da se
druga strana osjeća ravnopravnom. Težimo ugodnoj
konverzaciji.
Ne smatramo da smo mi neke veličine, a ne mislimo da
su i drugi. Zato s njima razgovaramo ravnopravno uz
dozu pristojnosti.
Ne pametujemo, već sugeriramo. Educiramo, ali ne
dociramo.
Ne patroniziramo, kad smo već kod toga. Smatramo
drugu stranu jednako pametnom i promišljenom.
Ne koristimo psihološki imperativ. Uvijek ostavljamo
prostora za odluku druge strane u vezi našeg prijedloga.

12. Životan.
Govorimo o stvarima koje su relevantne drugoj strani, a
svoje benefite i zahtjeve gledamo kroz prizmu njihovih
potreba i navika.
Govorimo razumljivim jezikom (ne marketinško-
telekomunikacijskim). Trudimo se ne zvučati kao klišej ili
kao reklama.
Strukovni i žargon interneta je dobrodošao. Izbjegavamo
sve ostale oblike žargona.
Humor je uvijek poželjan. Osim što je znak inteligencije,
znak je i povjerenja i opuštenosti u nečijem društvu.
Ciljana skupina treba imati osjećaj da je zbilja poznajemo.
Ne čudimo im se kao da su druga vrsta.

13. Iznenađujemo.
Domišljate i opuštene rečenice uvijek će dati s jedne
strane dozu duhovitosti, a s druge dozu inteligencije. To
ne znači da pričamo viceve, već da uvijek razgovaramo
opušteno i prijateljski.
Volimo koristiti zaokrete u svojim rečenicama.
Često imamo drugačiji pogled na stvari. Komplicirane
stvari postaju jednostavne, a jednostavne činimo
domišljatima.
Ne bojimo se riječi i volimo jezik. Znamo ih koristiti i
nećemo posegnuti za generičkim, reklamnim ili
bankarskim izrazima jer bi tako reklame trebale zvučati.
Ogoljen jezik s titlova devedesetih je prošlost.

14. 14
Bok. Zdravo. Pozdrav.
Ili kako Tone of Voice provesti i unutar organizacije. A i
zašto se uopće zamarati s time.
Ćao. Dobar dan. Hi. Hej.

15. 15
Zašto Tone of Voice?
Želimo da naši korisnici dobiju istu, pravu sliku o nama
kao organizaciji i kada stupe u izravan kontakt s nama
Ne možemo si dopustiti da itko stvori sliku o čitavom
brandu na temelju jedne osobe
Želimo unaprijediti izvršavanje zadataka
Želimo da nas smatraju domišljatim telekomom koji
ispunjava svoj brand promise
Želimo biti prepoznatljivi i karakteristični – pravi brand

16. 16
Ukratko.
Ono što govorimo – stručnost, aspiracija, iskustvo
Ono kako govorimo – motiviranost, predanost, ukratko
o nama samima kao organizaciji

18. Kako ToV branda prenijeti u
svakodnevno poslovanje?
Pametni
Jednostavni
Iskreni
Prijateljski
Životni
Iznenađujući
E-mail komunikacija?
Korisnička podrška?
Prodajni agenti?
Komunikacija
s partnerima?
Štandovi i
prodajna mjesta?

19. 19
TIPS and H1PS
Ili kako se Tone of Voice branda može prenijeti na svakodnevnu komunikaciju.
Mailom, na primjer.
Jasni smo
Domišljati smo
Pristojni smo
Odgovorni smo
Sažeti smo
Iskreni smo
Ne podcjenjujemo nikoga
Sendvič metoda
Gramatika i pravopis
Ne koristimo žargon
Zabavni smo
Kako želimo da zvuče naši mailovi korisničke službe?

20. 20
Hvala na pažnji.
Svima sve jasno?