Front Office Operation

1. HTMN6014 - Front Office Operation
LECTURE NOTES
Week ke - 7
RECEPTION Part 2

2. HTMN6014 - Front Office Operation
LEARNING OUTCOMES
LEARNING OUTCOME :
1. Recognize the Standard Operating Procedure in Front Office Department.
2. Perform the Standard Operating Procedure in Front Office Department
OUTLINE MATERI :
1. Walk-In check-In Process, payment with Credit Card
2. Cashiering: charges posting.
3. Role Play S.O.P: Check out

3. HTMN6014 - Front Office Operation
ISI MATERI
Mohon membaca prosedur check-in dan check-out dalam power point sesi ke 7 terlebih
dahulu.
Untuk proses check-in untuk tamu yang belum melakukan reservasi (dinamakan tamu Walk-
in), hal yang perlu diperhatikan oleh Receptionist / FDA adalah adalah:
1. Menanyakan apakah sudah ada reservasi kamar.
2. Menanyakan nama tamu dan menanyakan apakah sudah pernah menginap di hotel ini
sebelumnya.
3. Jika sudah pernah menginap, maka mencari data tamu tersebut. Jika belum pernah
menginap, maka dibuatkan data baru.
4. FDA menjelaskan kamar yang tersedia hari itu, serta jika memungkinkan, lakukan
upselling technique, yaitu menawarkan harga kamar yang jenisnya lebih tinggi.
5. Untuk proses registrasi, tamu diminta menunjukkan ID Card yang berlaku seperti KTP,
SIM ataupun Passport yang masih berlaku.
6. Yang paling penting adalah tamu diminta untuk menandatangani Registration Card.
Karena dengan menandatangani Registration Card, maka menyatakan tamu menginap di
hotel tersebut dan mematuhi aturan yang berlaku.
7. Untuk pembayaran dengan credit card, biasanya tamu dimintakan deposit 2x lebih besar
dari harga kamar per malam. Hal ini untuk jaminan jika ada pemakaian fasilitas lain serperti
in-room dining atau laundry selama tamu menginap.
8. Deposit menggunakan credit card hanya akan memblok limit kartu kreditnya melalui
mesin EDC dan bersifat sementara. Jadi belum menagihkan langsung ke kartu kredit tamu
tersebut.
9. Harap perhatikan jenis jaringan kartu, masa berlaku kartu dan tandatangan yang tertera di
belakang kartu kreditnya.
10. Jika di saat check-out, tamu akan menggunakan kartu kredit yang lain ataupun mengganti
metode pembayaran, hal ini dapat dilakukan . Sehingga

4. HTMN6014 - Front Office Operation
11. Setelah proses registrasi dan penerimaan deposit selesai,maka FDA mengembalikan ID
Card serta Kartu Kredit milik tamu.
12. Setelah itu FDA memberikan kunci kamar kepada tamu. Saat memberikan kunci kamar,
maka dapat menerangkan beberapa fasilitas hotel serta informasi mengenai sarapan pagi.
13. Setelah tamu selesai proses check-in maka Receptionist / FDA melakukan update data
tamu.
14. Untuk deposit menggunakan kartu kredit,maka nominal deposit TIDAK DIPOSTING DI
SISTEM. Hal ini karena deposit yang diterima bukan berupa uang tunai.
Proses Check Out:
1. Untuk proses check-out, pastikan kunci kamar sudah dikembalikan ke hotel.
2. Untuk hotel yang ada minibar, maka FDA wajib memeriksa apakah ada pemakaian
minibar.
3. Untuk pembayaran, pastikan ke tamu, apakah tamu ingin menggunakan kartu kredit yang
sama ataupun mengganti dengan kartu lain ataupun menjadi tunai.
4. Jika tetap menggunakan kartu kredit yang sama, maka tetap meminta kartu kredit tamu
untuk diproses.
5. Setelah kartu kredit diproses,maka FDA meminta tanda tangan di guest folio serta credit
card receipt. Kartu kredit milik tamu juga dikembalikan.
6. Setelah itu, guest folio di system wajib dibuat zero balance dan di klik tombol CHECK
OUT.
7. Jika tombol CHECK OUT tidak diklik,maka status tamu di system masih OCCUPIED.
Yang artinya tamu masih menginap dikamar. Jika hal ini terjadi, maka pihak Housekeeping
tidak dapat membersihkan kamar.
8. Setelah itu menawarkan bantuan ke tamu (apakah bantuan menurunkan luggage atau
transportation).
9. Lakukan closing greeting.

5. HTMN6014 - Front Office Operation
SIMPULAN
1. Prosedur check-in untuk walk in guest berbeda di awal saja dengan proses check-in untuk
tamu yang sudah melakukan reservasi. Selebihnya prosesnya sama.
2. Pembayaran menggunakan kartu kredit harap perhatikan jenis jaringan kartu, masa berlaku
kartu dan tandatangan yang tertera di belakang kartu kreditnya.
3. Check out harus dijalankan secara teliti dan teratur juga harus sesuai dengan langkah –
langkahnya. Terpenting adalah menekan tombol CHECK-OUT.

6. HTMN6014 - Front Office Operation
DAFTAR PUSTAKA
• Robert H. Woods ... [et al.].. 2007. Professional front office management. 1STBL. Upper
Saddle River, New Jersey. ISBN:0131700693 (Chapter 9).