2. Introducere
În perioada 13 – 20 decembrie echipele 2 şi 3 au realizat un studiu cu tema
“Analiza comportamentului vânzătorilor faţă de client”
Unităţile economice unde s-a realizat studiul au fost: S.C. Avantaj , S. C. Sandoterm
3. Obiectivul studiului
Studiul a avut următoarele obiective:
1. Identificarea comportamentului vânzătorului la cerinţele clientului: politicos, de informare,
stresant, nepoliticos, obraznic.
2. Evaluarea cunoştinţelor vânzătorului despre articolele comercializate: sortimente, marca,
preţuri, alcătuirea produsului, condiţii de utilizare, localizarea produsului cu rapiditate.
3. Cunoaşterea şi informarea clienților despre existenţa campaniilor promoţionale în S. C.
4. Tipul întrebărilor pe care vânzătorii le adresează clienţilor: întrebării: deschise, închise,
alternative, sugestive, de control.
4. Identificarea tipurilor de întrebări
Întrebări: închise: Doriţi…,.? Cât…? Aveţi…..
Întrebări:deschise: Spuneţi-mi…, Ce părere aveţi…..?
Doriţi să….?, În ce scop…..?
5. Studiu la S.C. Avantaj
Etapa 1
Florin, Andrei şi Alex au mers la Avantaj
S-a ales produsul textil cămaşă.
Întrebări:adresate vânzătorului:
Materialul, diversitatea produsului respectiv în magazin, mărimea, preţ.
Întrebări: adresate de vânzator clientului:
Întrebări:deschise: doriţi să probaţi?, ce părere aveţi, ce culoare preferaţi?
Întrebări:sugestive: nu-i aşa că este util să aveţi o cămaşă?
6. Studiu la S.C. Avantaje
Al doilea produs: Monopoly
Întrebări:adresate vânzătorului:
Materialul (carton, plastic), mărimea, instrucţiunile dacă sunt în limba română, preţ.
Întrebări : adresate de vânzător,clientului:
Întrebări deschise: doriţi să deschid cutia?, ce părere aveţi?
7. Studiu la S.C. Avantaj
Identificarea comportamentului vânzătorului la cerinţele clientului
Vânzătoru a fost:
- politicos, amabil,
- a dat informaţii despre produse calif. Bine
Evaluarea cunoştinţelor vânzătoru: avea cunştinţe Bune despre ambele produse. Nu a
precizat modul de curăţare a cămeșii, t., t. de călcat, deterg sau înălbitori. Clientul nu a
întrebat.
Nu au existat produse aflate la promoţie pe durata efectuării studiului.
8. Observaţii
1. Eticheta nu oferea informaţiile standard despre produs.
Eticheta cămeşii conţinea doar materialul din care era confecţionat. Nu conţinea firma
producătoare, marca, condiţii de curăţare, călcare.
Clienţii Florin, Alexandru, Andrei au avut dubii privind provenienţa produsului, datorita absenţei
informatiilor de pe etichetă.
9. Studiu la S.C Sandoterm
Etapa 2 Stefanel , Dorin au mers la Snadoterm
S-a ales produsul electrocasnic calorifer.
Întrebări adresate vânzătorului:
Aliajul, diversitatea produsului respectiv în magazin, mărimea,preţ, consum,garanţie .
Întrebări adresate de vânzător clientului:
Întrebări deschise: ce părere aveţi, ce culoare preferaţi?
Întrebări sugestive: nu-i aşa că este util să aveţi un calorifer?
10. Studiu la S.C. Sandoterm
Identificarea comportamentului vânzătorului la cerinţele clientului
Vânzătorul a fost:
- politicos, amabil,
- a dat informaţii despre produse calif. Bine
Evaluarea cunoştinţelor vânzătorului:nu avea conostinte in legatura cu produsul sugerat.
Nu au existat produse aflate la promoţie pe durata efectuării studiului.
11. Concluzii
S-au atins toate obiectivele ale studiului :
1. Vânzătorul a fost politicos,stresant,informativ.
2. Vânzătorul avea cunoştinţe bune despre produsele menţionate ca de exemplu :
sortimente, preţuri, localizarea produsului cu rapiditate.
3. Pe durata studiului nu existau campanii promoţionale.
4. Vânzătorul ne-a adresat întrebări deschise, închise, alternative, sugestive, de control.
12. Dezamăgiri
Elevii Florin,Andrei şi Alex au fost dezamăgiţi deoarece vânzătorul nu a oferit destule
informaţii despre produsul menţionat ca de exemplu : marca produsului,condiţiile de
spălare,călcare şi de fabricare a produsului.
Elevii Ştefănel si Dorin au fost dezamăgiţi deoarece vânzătorul ignora cererile clienţilor
în legătură cu produsul menţionat.
