2. Introducere
În perioada 13-20 decembrie , echipa 1 împreună cu un membru al echipei 5 au realizat un
studiu cu tema:
“Analiza comportamentului vânzatorului faţă de client ”
Unitaţile economice unde s-a realizat studiul au fost : S.C. Actual , S.C. Olimp
2/4/2012 10:24 AM Apăvăloaei Iustina 2
3. Obiectivele studiului
Studiul a avut următoarele obiective :
1. Identificarea comportamentului vânzătorului la cerinţa clientului :
politicos , de informare , stresant , nepoliticos , obraznic.
2. Evaluarea cunoştinţelor vânzătorului despre articolele comerciale :
sortmente , marca , preţuri , alcătuirea produsului , condiţii de utilizare ,
localizarea produsului cu rapiditate.
3. Cunoaşterea şi informarea clienţilor despre existenţa campaniilor
promoţionale în S.C.
4. Tipul întrebărilor pe care vânzătorii le adresează clientilor : închise ,
deschise , sugestive, alternative.
2/4/2012 10:24 AM Apăvăloaei Iustina 3
4. Identificarea tipurilor de intrebari
Nr. Crt. Tip întrebare vânzător Raspuns client
1. Î. închisă: Ce doriţi…? Aș dori o părere
pentru un cadou.
2. Î. deschisă: Ce aţi putea Înalt,slab și îi plac
să-mi spuneţi despre culorile vii.
persoana respectivă?
2/4/2012 10:24 AM Apăvăloaei Iustina 4
6. Studiu la S.C.Actual
Etapa 1
Diana , Andreea şi Iustina au mers la Actual.
S-a ales produsul textil bluză bărbătească .
Î. adresate v. despre:
Material, diversitatea produsului respectiv în magazin, mărime,
recomandarea unui cadou pentru o persoană de gen masculin, preţ.
Î. adresate de v. clientului :
Î. deschise:“spuneţi-mi, ce structură are persoana respectivă?”
“Pentru ce fel de ocazie doriţi?”
“Ce părere aveţi despre modelul acesta?”
Î. alternativă :” Cum este ? Înalt , scund ? Slăbuţ sau plinuţ ?”
Î. sugestive : “ Acest model a fost cel mai solicitat sezonul acesta , ce
parere aveti?”
2/4/2012 10:24 AM Apăvăloaei Iustina 6
7. Studiu la S.C.Actual
1.Identificarea comportamentului vânzătorului la
cerinţa clientului :
V. A fost politicoasă , amabilă , a dat informaţii
despre produsul respectiv calif. foarte bine
2.Evaluarea cunoştinţelor v. : avea cunostinţe foarte
bune despre produs. A precizat materialul si
modul de curăţare al produsului.
3.Nu au existat produse aflate la promoţie pe durata
efectuării studiului.
2/4/2012 10:24 AM Apăvăloaei Iustina 7
8. Studiu la S.C. Olimp
Etapa 1
Georgiana şi Mădălina au mers la Olimp.
S-a ales produsul cosmetic vopsea de păr
permanentă.
Î. adresate v. despre :
Diversitatea produsului respectiv în magazin, paleta
de culori, recomandarea unui brand de cea mai
bună calitate, preţ.
Î. adresate de v. clientului :
Î. deschise : “Ce doriţi?”
“Spuneţi-mi, ce culoare aţi dori?”
2/4/2012 10:24 AM Apăvăloaei Iustina 8
9. Studiu la S.C. Olimp
1.Identificarea comportamentului vânzătorului la
cerinţa clientului :
V. Nu a fost politicoasă , nu a dat importanţă
prezenţei clientului, stresantă , discutând cu
colegele de lucru, nu a dat informatii despre
produsul respectiv calif. insuficient
2.Evaluarea cunoştinţelor v. : avea cunostinţe
moderate despre produs. A precizat brand-ul cel
mai vândut din unitatea economică.
3.Nu au existat produse aflate la promoţie pe durata
efectuării studiului.
2/4/2012 10:24 AM Apăvăloaei Iustina 9
10. Observaţii la S.C. Olimp
1.Pe parcursul studiului efectuat vânzătoarea a fost uşor
distrasă de colegele de lucru.
2.Marfa nu era bine organizată pe rafturi, produsele de la
diferite firme fiind amestecate.
2/4/2012 10:24 AM Apăvăloaei Iustina 10
11. Concluzie
1. La S.C. Actual vânzătoarea s-a comportat
profesional , respectând normele profesionale.
2. La S.C.Olimp vânătoarea a avut un
comportament neadecvat ,pierzându-şi
cumpătul , uneori fiind chiar irascibilă.
2/4/2012 10:24 AM Apăvăloaei Iustina 11
