2. Introducere
În perioada 13-20 decembrie , echipa 1 împreună cu un membru al echipei 5 au realizat un
studiu cu tema:
“Analiza comportamentului vânzatorului faţă de client ”
Unitaţile economice unde s-a realizat studiul au fost : S.C. Actual , S.C. Olimp
04.02.2012 10:24 Dudanu Georgiana 2
3. Obiectivele studiului
Studiul a avut următoarele obiective :
1. Identificarea comportamentului vânzătorului la cerinţa clientului :
politicos , de informare , stresant , nepoliticos , obraznic.
2. Evaluarea cunoştinţelor vânzătorului despre articolele comerciale :
sortmente , marca , preţuri , alcătuirea produsului , condiţii de utilizare ,
localizarea produsului cu rapiditate.
3. Cunoaşterea şi informarea clienţilor despre existenţa campaniilor
promoţionale în S.C.
4. Tipul întrebărilor pe care vânzătorii le adresează clientilor : închise ,
deschise , sugestive, alternative.
04.02.2012 10:24 Dudanu Georgiana 3
4. Identificarea tipurilor de întrebări
Nr. Crt. Tip întrebare vânzător Răspuns client
1. Î. închisă: Ce ați dori? Aș dori o sugestie pentru un cadou.
2. Î. alternativă: Cum este , Este înalt si slăbuț.
înalt , scund? Slăbuț ,
grasuț?
3. Î. deschisă: Ce părere aveți Este o alegere bună.
despre această bluză?
04.02.2012 10:24 Dudanu Georgiana 4
6. Studiu la S.C.Actual
Etapa 1
Diana , Andreea şi Iustina au mers la Actual.
S-a ales produsul textil bluză bărbătească .
Î. adresate v. despre:
Material, diversitatea produsului respectiv în magazin,
mărime, recomandarea unui cadou pentru o persoană de
gen masculin, preț.
Î. adresate de v. clientului :
Î. deschise:“spuneți-mi, ce structură are persoana respectivă?”
“Pentru ce fel de ocazie doriți?”
“Ce părere aveți despre modelul acesta?”
Î. alternativă :” Cum este ? Înalt , scund ? Slăbuț sau plinuț ?”
Î. sugestive : “ Acest model a fost cel mai solicitat sezonul
acesta , ce parere aveti?”
04.02.2012 10:24 Dudanu Georgiana 6
7. Studiu la S.C.Actual
1.Identificarea comportamentului vânzătorului la
cerinţa clientului :
V. A fost politicoasă , amabilă , a dat informații
despre produsul respectiv calif. foarte bine
2.Evaluarea cunoştinţelor v. : avea cunostințe foarte
bune despre produs. A precizat materialul si
modul de curățare al produsului.
3.Nu au existat produse aflate la promoție pe durata
efectuării studiului.
04.02.2012 10:24 Dudanu Georgiana 7
8. Studiu la S.C. Olimp
Etapa 1
Georgiana şi Mădălina au mers la Olimp.
S-a ales produsul cosmetic vopsea de păr
permanentă.
Î. adresate v. despre :
Diversitatea produsului respectiv în magazin, paleta
de culori, recomandarea unui brand de cea mai
bună calitate, preț.
Î. adresate de v. clientului :
Î. deschise : “Ce doriți?”
“Spuneți-mi, ce culoare ați dori?”
04.02.2012 10:24 Dudanu Georgiana 8
9. Studiu la S.C. Olimp
1.Identificarea comportamentului vânzătorului la
cerinţa clientului :
V. Nu a fost politicoasă , nu a dat importanță
prezenței clientului, stresantă , discutând cu
colegele de lucru, nu a dat informatii despre
produsul respectiv calif. insuficient
2.Evaluarea cunoştinţelor v. : avea cunostințe
moderate despre produs. A precizat brand-ul cel
mai vândut din unitatea economică.
3.Nu au existat produse aflate la promoție pe durata
efectuării studiului.
04.02.2012 10:24 Dudanu Georgiana 9
10. Observaţii la S.C. Olimp
1.Pe parcursul studiului efectuat vânzătoarea a fost uşor
distrasă de colegele de lucru.
2.Marfa nu era bine organizată pe rafturi, produsele de la
diferite firme fiind amestecate.
04.02.2012 10:24 Dudanu Georgiana 10
11. Concluzie
1. La S.C. Actual vânzătoarea s-a comportat
profesional , respectând normele profesionale.
2. La S.C.Olimp vânătoarea a avut un
comportament neadecvat ,pierzându-şi
cumpătul , uneori fiind chiar irascibilă.
04.02.2012 10:24 Dudanu Georgiana 11
