2. În perioada 13 – 20 decembrie echipele 2 şi 3 au realizat un studiu cu tema
“Analiza comportamentului vânzătorilor faţă de client”
Unităţile economice unde s-a realizat studiul au fost: S.C. Avantaj , S. C. Sandoterm
2/4/2012 Strachie Andrei 2
3. Studiul a avut următoarele obiective:
1. Identificarea comportamentului vânzătorului la cerinţele clientului: politicos, de informare,
stresant, nepoliticos, obraznic.
2. Evaluarea cunoştinţelor vânzătorului despre articolele comercializate: sortimente, marca,
preţuri, alcătuirea produsului, condiţii de utilizare, localizarea produsului cu rapiditate.
3. Cunoaşterea şi informarea clienților despre existenţa campaniilor promoţionale în S. C.
4. Tipul întrebărilor pe care vânzătorii le adresează clienţilor: întrebării: deschise, închise,
alternative, sugestive, de control.
3
2/4/2012 Strachie Andrei
4. Nr.c Tip întrebare vânzător Răspuns curent
rt
1 Doriți să cumpărați ? Nu
2 Câte articole vreți să cumpărați ? 5
3 Spuneți-mi !
4 Cum vreți să vi-l împachetez? Aș vrea să mi-l
puneți intr-o cutie.
5 Preferati un cost redus ? Da
6 Nu-i așa că vă place să luați acest Bineînțeles
articol?
7 Vreți să spuneți ca aveți acest articol Probabil
acasă ?
2/4/2012 Strachie Andrei 4
6. Etapa 1
Florin, Andrei şi Alex au mers la Avantaj
S-a ales produsul textil cămaşă.
Întrebări:adresate vânzătorului:
Materialul, diversitatea produsului respectiv în magazin, mărimea, preţ.
Întrebări: adresate de vânzator clientului:
Întrebări:deschise: doriţi să probaţi?, ce părere aveţi, ce culoare preferaţi?
Întrebări:sugestive: nu-i aşa că este util să aveţi o cămaşă?
2/4/2012 Strachie Andrei 6
7. Al doilea produs: Monopoly
Întrebări:adresate vânzătorului:
Materialul (carton, plastic), mărimea, instrucţiunile dacă
sunt în limba română, preţ.
Întrebări : adresate de vânzător,clientului:
Întrebări deschise: doriţi să deschid cutia?, ce părere aveţi?
2/4/2012 Strachie Andrei 7
8. 1. Eticheta nu oferea informaţiile standard despre produs.
E. Cămeşii conţinea doar materialul din care era
confecţionat. Nu conţinea firma producătoare, marca,
condiţii de curăţare, călcare.
Clienţii Florin, Alexandru, Andrei au avut dubii privind
provenienţa produsului, datorita absenţei informatiilor
de pe etichetă.
2/4/2012 Strachie Andrei 9
9. Etapa 2 Stefanel , Dorin au mers la Snadoterm
S-a ales produsul electrocasnic calorifer.
Întrebări adresate vânzătorului:
Aliajul, diversitatea produsului respectiv în magazin,
mărimea,preţ, consum,garanţie .
Întrebări adresate de vânzător clientului:
Întrebări deschise: ce părere aveţi, ce culoare preferaţi?
Întrebări sugestive: nu-i aşa că este util să aveţi un calorifer?
2/4/2012 Strachie Andrei 10
10. Identificarea comportamentului vânzătorului la cerinţele
clientului
Vânzătorul a fost:
- politicos, amabil,
- a dat informaţii despre produse calif. Bine
Evaluarea cunoştinţelor vânzătorului:nu avea conostinte in
legatura cu produsul sugerat.
Nu au existat produse aflate la promoţie pe durata efectuării
studiului.
2/4/2012 Strachie Andrei 11
11. S-au atins toate obiectivele ale studiului :
1. Vânzătorul a fost politicos,stresant,informativ.
2. Vânzătorul avea cunoştinţe bune despre
produsele menţionate ca de exemplu : sortimente,
preţuri, localizarea produsului cu rapiditate.
3. Pe durata studiului nu existau campanii
promoţionale.
4. Vânzătorul ne-a adresat întrebări deschise,
închise, alternative, sugestive, de control.
2/4/2012 Strachie Andrei 12
12. Elevii Florin,Andrei şi Alex au fost dezamăgiţi
deoarece vânzătorul nu a oferit destule
informaţii despre produsul menţionat ca de
exemplu : marca produsului,condiţiile de
spălare,călcare şi de fabricare a produsului.
Elevii Ştefănel si Dorin au fost dezamăgiţi
deoarece vânzătorul ignora cererile clienţilor în
legătură cu produsul menţionat.
2/4/2012 Strachie Andrei 13
