職場即戰力－難題輕鬆解：問題分析與解決能力-體育署-詹翔霖副教授

1. 問題分析與解決能力
詹翔霖副教授-高雄國際會議中心
Chanrs@ms68.hinet.net 0955-268997
教學部落格http://mypaper.pchome.com.tw/chanrs

2. 現職
•日本產經協會MTP講師
•行政院中小企業處創業圓夢諮詢輔導顧問
•經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧問
•台灣教育局教學策略聯盟專任委員
主要經歷
▪ 大陸清華大學醫藥經營管理所教授
▪ 廣東藥學院講座教授
▪ 文化大學商學院兼任副教授
▪ 大葉大學企管、休管系副教授
▪ 高苑科技大學企管系助理教授
▪ 中國生產力中心顧問師班授課講師
▪ 實和聯合醫院副院長

3. 課 綱
1、問題探索及類型
2、問題分析及真正原因
3、問題分析與解決的工具
4、潛在問題分析與預防

4. 有人問一位老先生
「您今年貴庚了？」
• 老先生：「我40歲時，我的小兒子出生。」
• 繼續問：「那麼您小兒子今年幾歲了？」
• 老先生答：「他比鄰居的張博士小5歲。」
• 「那麼張博士今年幾歲了？」
• 老先生答：「張先生屬狗，剛從美國拿了博
士學位回來。」
• 今年是2023年

5. 從已知推算未知的「茶壺原理」
• 在數學裡，有個有用且常用的解題法「茶
壺原理」（Tea Kettle Principle），有一位
工程師和一位數學家，同時被要求解答下
列問題：
• 問題 A：在廚房地板上，有一個空的茶壺，
請提供一個方法，煮一壺開水來泡茶。

6. • 工程師回答：把茶壺提起來，打開水龍頭
裝滿水，將茶壺放在爐子上，點燃爐火，
等待水被燒開
• 數學家說：我的方法也一樣

7. • 問題 B：爐子上放著一個茶壺，裡面裝滿水
，請提供一個方法，煮一壺開水來泡茶

8. • 工程師回答說：點燃爐火，靜待水被燒開
• 數學家說：把茶壺從爐子上提起來，把茶
壺裡的水倒光，再把空的茶壺放在廚房地
板上
• 於是問題 B 就化成已經知道怎樣解答的問
題 A 。

9. 前事不忘，後事之師
• 把待解答的問題化成已經解答的問題，卻
是在數學、科學裡，甚至在生活裡，有用
而且常用的方法，這就是「茶壺原理」
• 把老先生是幾歲的問題，化成他小兒子是
幾歲的問題，再把他小兒子是幾歲的問題
，化成張博士是幾歲的問題。當我們找出
來張博士是幾歲，就可以解答小兒子是幾
歲，然後就可解答老先生是幾歲了。

10. 美國來的朋友，問如何從臺北火
車站到101大樓？
• 詳細地為他說明如何坐捷運、轉公車、再
走路，果然一切順利。
• 第二天，又問如何從東區誠品到101大樓，
就說，您就坐計程車從東區誠品到臺北火
車站，在臺北火車站再按照我昨天告訴您
那條路線走就對了。
• 這就是把一道待解答的問題，化成一道已
經知道如何解答的問題，這就是運用「茶
壺原理」。

11. 尋找MLB明日之星——打擊手篇
• 評估一個運動員的運動潛力的途徑之一，
就是從他過去的表現來作預測
• 觀察一個運動員的表現。從這些紀錄的數
據來預測一個運動員未來的表現，不但是
順理成章，而且也是行之多年的事。
• 近三十年，才開始深入廣泛地搜集、分析
和應用這些數據，這其中最重要的一個問
題，就是在這許多的數據裡，哪些數據和
一個運員未來的表現最有關聯性？

12. • 已有專家指出，作為未來表現的預測，體
能測試的結果，往往比不上過去表現的結
果可靠。
• 在較為深入瞭解一個運動員的紀錄之後，
不但對他未來的成就可以有比較精準的預
測，而且對他過去的貢獻也可以有比較精
準的評估。

13. 某甲有次去訪問一位「推理大師」
並跟大師討教推理的技巧--網路笑話
• 大師：推理其實不難，就拿你來說吧！請問你家裡有割草機嗎？
• 某甲：有啊！
• 大師：會買割草機可見你家裡有草坪，我推斷你住的是獨棟房子？
• 某甲：沒錯！
• 大師：住在獨棟房子代表你已有了家庭，而且娶了老婆，所以我猜你多半是
異性戀。
• 某甲：大師太強了，居然從割草機推論出我的性向。我懂了，推理實在太有
用了！
• 很高興回去，並急著想試試新學到的推理技巧。隔天遇見了同事某乙。
• 某甲：你有割草機嗎？
• 某乙：沒有耶，怎麼啦？
• 某甲：哈！我打賭你一定是個同性戀！

14. 灰犀牛與黑天鵝
• 何謂「灰犀牛」事件？提出此概念的是美國
學者米歇爾．渥克，他認為，那些明顯存在
、卻被視而不見的巨大威脅，皆可稱為灰犀
牛事件。
• 而且，即使無法預見灰犀牛的威脅會在何時
、以何種型態爆發，但發生機率極高且傷害
力強的灰犀牛，絕對比金融海嘯後為人所知
的「黑天鵝事件」更可怕。
• 黑天鵝事件的不確定性，在於它「會不會」
發生；而灰犀牛事件是註定要發生，只是不
知「何時」發生。

15. 瞭過去 看眼前 預未來 73

16. 一點集中思考
複數同時集中思考
右
腦
思
考
左
腦
思
考
思維的源頭—大腦的探索-兩手畫圖
左 腦(顯意識)
1.數字型思考
2.數學運算
3.思考分析
4.理解判斷
5.邏輯推理
6..語言
7.感官感知
視覺
聽覺
嗅覺
味覺
兩
腦
思
考
右 腦(潛意識)
1.類比型思考
2.宇宙磁場共振
第六感. 念力
直覺力. 靈感
透視力
3.圖像概念
想像力. 創造力
音樂 節奏
繪畫 色彩
視覺 印象
4.超高速記憶
5.超高速運算

17. 診斷「問題」之觀念性定義
圖4-1

18. 問題冰山結構
現象(可感覺可衡量)
嚴重時是否要進行緊急處置
一次因 (近因) 治標
二次因
N次因 (根因)
治本
冰山是長久的時間
由下而上累積而成
初步問題分析
細步問題分析

19. 除濕機要因分析-冰山圖
公司在北部地區除濕機
市場佔有率下降
賣場陳列不佳 +5
北部客訴抱怨太多 +4
促銷活動太少 +2
供貨太慢 +0
價格不具競爭力 +0
新機種開發週期太長 –2
北部業務人員流動率高 –2
北部缺少直營太賣場 -6
矯正問題
治標問題
過渡現象
治本問題

20. 問題時間序列類型
過去 現在 未來
已發生型問題
探索型問題
預測未來問題
原因導向 目標導向
開發、預防
強化、改善
探索、解決
經營層
管理層
基層

21. 問題 = 期待水準(目標) – 實績水準(現狀)

23. 改善重點的思考
改善 救火
維持 創新
緊
急
度
重 要 度

24. 問題思考具有五種能力
• 敏銳力(觀察) ：對問題或環境的敏感度。有些人
敏感度高，任何事物若有疏失或不尋常的地方，
很快會感覺出來。
• 系統力(整合) ：就是能夠從多角度、多方位思考
同一個問題。
• 流暢力(創意) ：這是指對同一個問題或看法能夠
提出很多觀念或新點子，來解決問題。
• 獨創力(創意) ：能夠想到別人所想不到的新觀念
能力，也就是見解與其他人不同。
• 精進力(創變) ：在新觀念上不斷地使之構想更完
整，講求「精益求精」的精神

25. 問題的區分
問題的類別 特 徵 舉 例
結構良好問題
(well-structured
problems)
有良好的結構，解答
有清楚的參照標準
1+1=?
結構不良問題
(ill-structured problems)
缺乏良好的結構，指
引較少，答案也較不
明確
夫婦如何分
擔家務？
爭論性問題
(controversial issues)
問題缺少良好的結構 該不該有死
刑？

26. 買了這兩罐
結帳時店員給了
我兩支吸管…

27. 救
救
這
一
家
人

29. 見微知著
• 洞察一件事，就決定了未來
• 世界愈來愈複雜了，我們習以為常的生活逐漸改
變，這一代人的未來該何去何從？面對未來，舊
有的生活和工作型態不斷消失，穩定的日子不再，
曾經熟知的世界面臨挑戰，每個問題都是全新的，
沒有人有完全一樣的答案。
• 人生，就從解決問題開始，從改變生活開始。
• 一個人只要從一個念頭開始，就能一點一滴地改
變社會，持續探索自我，發現世界，獲致更好的
人生解答。

30. 只看見別人的問題 卻看不見自己的
•丈夫駕車出門，妻子在家聽到報道，急忙打給老
公。
•妻子：老公啊，我剛聽廣播上說，高速公路上有
一輛車在逆行，你千萬要小心啊。
• 老公：哪是一輛啊，我看有好幾百輛車都在逆
行啊。

34. 問題意識敏感度
•不知不覺
•先知不覺
•不知先覺
•先知先覺

35. 影響問題解決的要素
發現問題 分析問題 解決問題
知識
經驗
地位

36. 專家的解題策略特徵
• 專家對各自領域中的問題，通常有較良好
的解題策略，能迅速有效地加以處理
• 史坦柏格認為，專家異於新手的關鍵在：
– 豐富的專業知識
– 優越的組織能力
– 智慧的有效整合

37. 解決問題核心
1.熱氣球的科學家
2.瞎子打球
3.問題分類-危機

38. • 解決問題乃是亟欲在獲得成果時，一項非
常重要的因素。
• 而這時，認定正在解決「正確的問題」，
則是不成文的前提。
• 做對的事與把事做對
最嚴重的錯誤
就是針對錯誤的問題作答

39. • 然而，目前正在解決的問題、接下來要解
決的問題，真的是正確的嗎？這些問題是
否有被正確的設定呢？
很遺憾的，其實並不一定每次都正確。而
一旦問題設定錯誤，則即便解決了該問題
，也還是成效不彰。

40. 彼得．杜拉克曾在《人、思想與社會》書
• 「最危險的事情，並非提出錯誤的答案，
而是提出錯誤的問題。」
• 杜拉克也在《成效管理》：
「重要的不是追求分析技術的完美，而是
釐清與意見對立或判斷有關的問題。需要
的不是正確的答案，而是提出正確的問題
。」

41. 察覺真正的問題是職場工作者必備的能力
• 將直到問題解決為止的整個過程如下所示
：
問題設定→擬定、提出解決方案→實行→
問題解決
如果最上游的「問題設定」階段出錯，即
使其後拚命破解問題、實行解決方案，不
但解決不了問題，而且也得不到成果，只
會造成大量時間和能量的損耗。

42. 上醫醫國
• 有聰明的人做分析，有智慧的人做
• 見山是山，見水是水-見山不是山，見水
不是水，見山還是山，見水還是水-一修
• 知其所然---
• 摸著石頭過河-「做中學」、「學中做」

43. 酋長的智慧
• 有一位老人在過逝後留下遺囑，所擁有的
17隻駱駝，1/2分給老大，1/3分給老二，
1/9分給老三，因為他們分不清楚，所以就
請酋長幫忙，如果您是酋長，將會如何協
助分配？

44. 解題策略的取決與程序
現象
問題
原因
對策
衡量、追蹤及控制改善成效
觀察或發現……
現象是否正常？
與標準與目標的差異？
為什麼會發生異常？
如何改善異常？
如何控制發生異常的原因？
確認並定義問題
What,When,Where,Who,W
hy,How,How much
分析原因Why
設定改善目標並形成解決方案
處置：問題發生立即採取解決行動
治標：解決目前問題的方法
治本：避免問題再發生的方法

45. 問題解決的基本步驟
1. 知覺問題：認識問題的存在
2. 界定問題：界定與描述問題的性質
3. 擬定策略：決定解題的策略
4. 解決問題：實際進行問題的解決
5. 策略檢討：檢討解題的得失

46. 問題解決/課題達成制定流程
1.主題選定/推論
2.現況分析/目標設定(如果需要)
3.原因效果分析與真因確認
4.擬訂改善計劃
5.實施計劃
6.效果確認
7.標準化
8.殘留問題
問
題
解
決
的
管
理
循
環
P
D
C
A
計劃
執行
檢查
行動
什麼
為何
如何
何時
何人
何地
1.趨勢圖 4.檢查表
2.柏拉圖圖解 5.直條圖
3.階層 6.控制圖
1.魚骨圖
2.實驗設計
3.相關性/回歸
4.散佈圖
QC工具
1.趨勢圖 5.試驗
2.柏拉圖圖解 6.直條圖
3.階層 7.控制圖
4.散佈圖
1.魚骨圖
方法論
1.柏拉圖圖解
2.趨勢圖

47. 解題策略的流程
．現況分析－確定是否有發生問題
．原因分析－尋求原因
．對策分析－原因消除
．決策分析－選擇方案
．再發防止－避免問題發生

48. 思考邏輯
問題
已發生
(現狀導向)
未發生
(未來導向)
事實
對策 原因 創意
激發 方案
可以針對已發生的問題量測到現狀，我們稱之
為量化事實，以量化的事實為基礎來找出發生
問題的原因，再針對原因下對策。
未發生的問題我們比較難取得量化資料，所以
要靠不斷的發想來激發出想法進而找出最佳的
解決方案。因此是以創意為依歸的解決方式。

49. 49
Define Measure Action Improve Control
階段 II 階段 III
階段 I 階段 IV 階段 V
提昇目標
下個目標
．問題是什麼?
．這問題對企
業的影響是
什麼?
．目前狀況如
何？
．問題的結構
是什麼?
．問題最重要
的原因是什
麼?
．如何達成目
標?
．如何得知問
題以改善?
．如何預防再
發?
問題分析 原因分析 決策分析

50. 決策程序模組：見、識、謀、斷
• 見：問題徵候發掘＋問題意識形成
– 潛在刺激 vs. 有效刺激
• 識：問題徵候解讀＋決策任務詮釋→定義問題
– 認知與概念形成、假設檢驗、創新與頓悟(直覺)
• 謀：候選案產生(醫、兵)＋後果預測(系統狀態)
– 思考推理、試誤、沙盤推演、劇情編撰
• 斷：評價(價值觀運用)＋取捨(抉擇準則運用)
– 價值的意義、價值觀的形成；不同的抉擇準則
理解
問題
解決
問題

51. 問題？
還在抓破頭皮想問題嗎？
有時放棄問題，才能直接破題
一修和尚的答案