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               Oltre il CRM

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• Il CRM oggi
• I limiti del CRM
• Relazione e Ciclo di Vita dell’Acquisto
• Dal CRM al KM per una piena relazione
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A.Rossi Innov Acting Crescendo Adico 2007 Oltre Il Crm

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Il Knowledge Management supera il concetto di CRM (Customer Relationship Management) nella direzione del Marketing Relazionale (Relationship Marketing). Workshop convegno ADICO 2007

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A.Rossi Innov Acting Crescendo Adico 2007 Oltre Il Crm

  1. 1. da La conoscenza per il cliente verso Oltre il CRM Andrea Rossi - CEO – innovActing
  2. 2. è ’ à ’ ! quot; # • Turnaround & Process Improvement • Acquisizione e cessione di società Innovazione e Gestione Gestione Cost Accesso al Progetti competitività Risorse CV Management credito integrati per Umane LifeScience
  3. 3. $ • Il CRM oggi • I limiti del CRM • Relazione e Ciclo di Vita dell’Acquisto • Dal CRM al KM per una piena relazione • I flussi di Conoscenza/Relazione • Oltre il CRM • Qualche esempio • Caso di Successo: Fiat 500 • Caso di Successo Iguzzini 3
  4. 4. quot;% $$ Obiettivo: “Identificare, attrarre e mantenere i migliori clienti in modo da generare una crescita sostenibile e profittevole. Tale scopo si ottiene fornendo una maggior conoscenza di tutti i momenti di contatto con i Clienti, al fine di una sua migliore conoscenza e fidelizzazione” In sintesi: il CRM è l’insieme di procedure organizzative, strumenti, archivi, dati e CRM Fonti Esterne Persone: Forza vendita, canali modelli comportamentali per migliorare la indiretti ecc. relazione Cliente- Fornitore Fax ERP & Customer Interaction Systems altri SW Media tradizionali gestionali (mailing, coupon…) L’approccio può essere: (push & pull) Data Warehous Telefono (call center, e • Operazionale (mobile, front-end, back office) cellulare…) (DW) Altri data-base • Collaborativo (customer interaction) Posta Elettronica interni (indiv., storici…) • Analitico (analisi dei dati) Internet: sito web, portali, community, e-survey. e-customer service… Tool di business intelligence Tool di customer intelligence analytic applications data mining – knowledge discovery 4
  5. 5. quot;% $$ CRM Fonti Esterne Persone: Obiettivo: “Identificare, attrarre e mantenere i migliori clientivendita, canali Forza in modo da indiretti ecc. generare una crescita sostenibile e profittevole. Tale scopo si ottiene Customer Interaction Systems fornendo una maggior conoscenza di tutti i momenti di contatto con i Clienti, Fax ERP & altri SW al fine di una sua migliore conoscenza e fidelizzazione” Media tradizionali (push & pull) gestionali (mailing, coupon…) Data In sintesi: il CRM è l’insieme di procedure Telefono (call center, Warehouse organizzative, strumenti, archivi, dati e CRM Fonti Esterne cellulare…) (DW) Persone: Forza vendita, canali modelli comportamentali per migliorare la Altri data-base indiretti ecc. Posta Elettronica interni (indiv., relazione Cliente- Fornitore Fax ERP & Customer Interaction Systems altri SW storici…) Media tradizionali gestionali (mailing, coupon…) Internet: sito web, L’approccio può essere: (push & pull) Data Warehous portali, community, Telefono (call center, e • Operazionale (mobile, front-end, back office) cellulare…) (DW) e-survey. e-customer Altri data-base • Collaborativo (customer interaction) Posta Elettronica interni (indiv., storici…) service… • Analitico (analisi dei dati) Internet: sito web, portali, community, e-survey. e-customer service… E’ NECESSARIO ANDARE OLTRE Tool di business intelligence Tool di customer intelligence Tool di business intelligence Tool di customer intelligence analytic applications data mining – knowledge discovery analytic applications data mining – knowledge discovery Come? E’ NECESSARIO ANDARE OLTRE… Come? 5
  6. 6. quot; % • Il CRM è inteso prevalentemente come sistema informatico dove inserire le informazioni relative al Cliente. • Copre solo una parte del processo di relazione con il Cliente. • Comporta costi di transazione elevati (sia per l’azienda, sia per i Clienti) • Limitata ricchezza della relazione, sia in ampiezza, sia in profondità: • Bassa interazione • Poco focalizzato sulla Customer Experience Il CRM è uno strumento che mostra dei limiti nell’affrontare tutte le tematiche di Relationship Marketing – il Marketing di Relazione “Le relazioni sono il vero patrimonio dell’Impresa” 6
  7. 7. % & ' CRM tradizionale RM oggi Bisogno Tele-marketing, pubblicità + Sito, forum, community, blog Informazioni Call Center, Venditori + Sito, forum, community, blog Contatto con il venditore Venditori + Sito, forum, community, blog Acquisto Venditori E-business Utilizzo Call center + Sito, forum, community, blog Post-vendita Call center, assist tech + Sito, forum, community, blog Follow-up Call center, (Venditori) + Sito, forum, community, blog Revamping Tele-marketing, pubblicità, + Sito, forum, Venditori community, blog Riacquisto Tele-marketing, pubblicità, + Sito, forum, Venditori community, blog
  8. 8. ( % ) Nel CRM tradizionale il maggior numero di informazioni erano principalmente ottenute DA il Cliente, mentre poche erano orientate VERSO il Cliente (principalmente pubblicità e telemarketing). Per praticare pienamente il Relationship Marketing, oggi abbiamo a disposizione gli strumenti del Knowledge Management Con l’obiettivo di: Fornire la giusta informazione, al momento giusto, alle persone giuste (Clienti o personale interno), per prendere la decisione giusta o per fare l' azione giusta Il Knowledge Management colma i limiti del CRM tradizionale consentendo di presidiare pienamente tutte le direzioni: • Migliorando la Conoscenza ottenibile DA il Cliente; • Potenziando la Conoscenza generata PER il Cliente; • Fornendo una Conoscenza utile VERSO il Cliente; • Utilizzando tutta la Conoscenza maturata dalle relazioni TRA i Clienti 8
  9. 9. quot;* +% Quale azienda mi mette al centro della sua attenzione? OLTRE IL CRM C C LIENTE TE VERSO Azienda PER TRA DA CRM 9
  10. 10. , % ( &%, !% $ - % ./ $ ( $01 quot; $ 2 CLIENTE VERSO Conoscenza TRA PER DA 10
  11. 11. , % ( &%, !% $ - % ./ $ ( $01 quot; $ 2 CLIENTE VERSO Conoscenza TRA PER DA 11
  12. 12. 3 !, quot; ( &%, !% $ - CLIENTE VERSO Conoscenza TRA PER % DA ./ $ ( $01 quot; $ 2 quot; $ 12
  13. 13. 3 !, quot; ( &%, !% $ - CLIENTE VERSO Conoscenza TRA PER % DA ./ $ ( $01 quot; $ 2 quot; $ 13
  14. 14. 3 !, quot; ( &%, !% $ - CLIENTE VERSO Conoscenza TRA PER % DA ./ $ ( $01 quot; $ 2 quot; $ 14
  15. 15. 3 !, quot; ( &%, !% $ - CLIENTE VERSO Conoscenza TRA PER % DA ./ $ ( $01 quot; $ 2 quot; $ 15
  16. 16. 3 !, quot; ( &%, !% $ - CLIENTE VERSO Conoscenza TRA PER % DA ./ $ ( $01 quot; $ 2 quot; $ 16
  17. 17. 3 !, quot; ( &%, !% $ - CLIENTE VERSO Conoscenza TRA PER % DA ./ $ ( $01 quot; $ 2 quot; $ 17
  18. 18. 3 !, quot; ( &%, !% $ - CLIENTE VERSO Conoscenza TRA PER % DA ./ $ ( $01 quot; $ 2 quot; $ 18
  19. 19. 3 !, quot; ( &%, !% $ - CLIENTE VERSO Conoscenza TRA PER % DA ./ $ ( $01 quot; $ 2 quot; $ 19
  20. 20. 3 !, quot; ( &%, !% $ - CLIENTE VERSO Conoscenza TRA PER % DA ./ $ ( $01 quot; $ 2 quot; $ 20
  21. 21. 3 !, quot; ( &%, !% $ - CLIENTE VERSO Conoscenza TRA PER % DA ./ $ ( $01 quot; $ 2 quot; $ 21
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  32. 32. da La conoscenza per il cliente verso Oltre il CRM CLIENTE Andrea Rossi - CEO – innovActing a.rossi@cse-crescendo.com 32
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