Guiding service excellence by "V-SERVE" Model. The concept is practical and appicable to all kinds of services

1. V-SERVE หัวใจการบริการสู่ความสำเร็จ รศ . วิทยา ด่านธำรงกูล คณะพาณิชยศาสตร์และการบัญชี มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์

2. ธรรมชาติของงานบริการ 1. ไม่มีตัวตน ( Intangible ) 2. ไม่คงที่ ( Variable ) 3. ไม่สามารถแบ่งแยกได้ ( Inseparable ) 4. ไม่สามารถเก็บรักษา ( Perishable )

3. V-SERVE หัวใจการบริการสู่ความสำเร็จ องค์ประกอบที่เป็นหัวใจของงานบริการ V - Service Vision สร้างวิสัยทัศน์แห่งบริการ S - Skills พัฒนาทักษะในการบริการ E - Empathy นั่งอยู่ในใจลูกค้าเสมอ

4. V-SERVE หัวใจการบริการสู่ความสำเร็จ R - Responsiveness ตอบสนองอย่างเต็มใจและรวดเร็ว V - Vigor สร้างความเข้มแข็งให้บริการ E - Evaluation ประเมินผลงานบริการ อย่างสม่ำเสมอ

5. V ision S kill V igor E mpathy R esponsive -ness E valuation Service Excellence V- SERVE

10. Moment of Contacts Human Touch Points Non-Human Touch Points 1. Web 2. Email 3. IVR 4. SMS 8. Billing Statement 5. Robot 6. Kiosk 7. ATM 9. Direct Mail 10. Literature 12. Music On Hold 13. Physical Shops 14. Premiums 15. Advertising 16. Events / Activities 17. Network / VAS 11. Forms & Docs 1. Call Center Rep 2. AIS Branch / Outlet Rep 3. Telewiz Rep 4. Service Center Rep 5. Dealer Rep 6. Fone Rent Rep 7. Corporate MRO 9. 3 rd Party Debt Collector 10. All AIS Employees 11. Pretty (at events) 12. Forwarder 8. Engineers ระบุจุดสัมผัสทั่วทั้งองค์กร Source: Courtesy of AIS Customer Strategy 2004

19. S : ทักษะในการบริการ เปิดกว้าง รับการร้องทุกข์ เรียนรู้จาก ประสบการณ์ ที่ผิดพลาด เรียนรู้จาก ลูกค้าที่ตีจาก กลยุทธ์กอบกู้ บริการที่ผิดพลาด แก้ปัญหา อย่างรวดเร็ว ป้องกันก่อน เกิดปัญหา ปฏิบัติกับลูกค้า อย่างยุติธรรม

26. กิจกรรมของลูกค้า เส้นการติดต่อของลูกค้า (Line of Interaction) กิจกรรมส่วน “ หน้าเวที ” ของพนักงานที่ให้บริการ เส้นสายตา (Line of Visibility) กิจกรรมส่วน “ หลังเวที ” ของพนักงานที่ให้บริการ เส้นการติดต่อภายใน (Line of Internal Interaction) กระบวนการสนับสนุน (Support Processes) องค์ประกอบทางกายภาพ

33. E : ประเมินผลงานบริการ ขั้นตอนการเทียบวัดในงานบริการ 6. กำหนดเป้าหมายและแผนงาน 7. ปฏิบัติและติดตามผล 8. ปรับปรุงและเปลี่ยนแปลง 9. สร้างมาตรฐานใหม่ของบริการ

34. E : ประเมินผลงานบริการ แหล่งข้อมูลของกิจการที่จะทำการเทียบวัด รายงานของ พนักงาน แหล่งข้อมูลเพื่อ เลือกกิจการที่ จะเทียบวัด ความเห็น ของผู้เชี่ยวชาญ สมาคมการค้า / วิชาชีพต่างๆ ความเห็นของ ผู้ขายวัตถุดิบ ความเห็น ของลูกค้า เอกสารการขาย / ประชาสัมพันธ์ ของกิจการนั้นๆ รายงานวิจัย ข่าวสารจาก สื่อมวลชนต่างๆ

35. E : ประเมินผลงานบริการ

37. V ision S kill V igor E mpathy R esponsive -ness E valuation Service Excellence