20110216テクマトリックス講演資料(配布版）

ソーシャルメディアで変わるCRMの未来
（配布物版）

2011年2月16日

（株）ホットリンク内山幸樹
Facebook: http://www.facebook.com/HottoWorld/
Twitter: http://www.twitter.com/ucchy
Blog : http://blog.livedoor.jp/koki_uchiyama/

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本日のテーマ

CRM + Social

本日のテーマ

CRM + Social

Social
= CRM

「ソーシャルCRM」はいつから出てきた言葉？

2010年5月くらいから検索され始め
たようだ。

「ソーシャルCRM」はいつから出てきた言葉？

情報の数自体も、まだ
まだ少ないです。

実は私は、2000年の時から、
Social CRMの概念を提唱していました

Social
CRM
VS CRN

当時は、CRNと言ってました
= Customer Relationship Networking
= 顧客同士の関係をネットワーク化しろ

私が２０００年当時提唱していたCRN の概念

CRM CRN

※Social CRM の概念と同じです

CRMとSocial CRMの定義

CRM ＝企業が顧客と長期的・良好な
関係を築く手法・戦略概念

Social ＝ソーシャルメディアのプラッ
CRM トフォーム上で生活者との関係性
を育む戦略的概念(※)
※ネイキッド・コミュニケーションズエグゼクティブ・クリエイティブ・
ストラテジスト渡辺英輝による定義。非常に素晴らしい定義の仕方なので、
そのまま利用させていただきます。

比較でみる
従来のCRMとSocial CRMの違い
CRM Social CRM
対象データ社内の顧客DB 社外のSocial DB
対象顧客購買顧客・見込み顧潜在顧客含む
客
応対方法告知告知
対話（苦情対応）対話
顧客に対する見方財産資産
応対一対一一対多多対多
クローズドオープン
担当部署一担当部署全部署一気通貫

Social DB とは
現実世界の生活の情報はネット上に射影されている

ネット世界

射影

リアル世界

顧客DB 顧客DB 顧客DB 顧客DB

A社 B社 C社自社
Copyright © 2000 – Hottolink
12 Inc. All rights reserved

Social DB とは
Social上の情報を全て自社の潜在顧客情報DBと見なす
自社の潜在顧客DB

ネット世界

射影

リアル世界

顧客DB 顧客DB 顧客DB 顧客DB

A社 B社 C社自社

実際に

Social DBの情報量を

体験してみよう！

Social DBの情報量と分析例

 私の例
 年末、風邪で寝込み、あまりの寒気に、長袖と長
ズボンのヒートテックを購入。

 ３日間、熱にうなされながら、ベッドの中でずっ
とヒートテックを着たまま寒気に耐えて療法した
ところ、腕・足・股にもうれつな痒みが発生。

 かゆいところを見てみると・・・・・

腕足

股は・・・・、お見せできません。。。。（笑）


Twtiter検索してみると、

同じような症状の人が
たくさんいるようだ。。。

問：私は先の症状と苦情をユニクロのコールセンターに電
話するでしょうか？

答：「コールセンター」に電話をかけたり、「ブログ」に
書いたりはしませんが、「ツイッター」や「Facebook」
ではつぶやくかもしれません
情報の
充実度
ホーム
ページ

ブログ
コールセンター
への電話
SNS

ミニブログ
情報発信の
大変さ

実際に

Social DB使って

検索・分析してみましょう

ヒートテック全体の口コミと
「痒み」を伴う口コミの両方を
検索してみる


ヒートテック
痒み系

冬になるに従いどんどん
増えているようだ。


意外に、ほっといては、
ヤバい？というような書
き込みがチラホラ。

ユーザの生の声、利用シーン、
利用の仕方など、様々な情報
がつかめます。

60歳以上や、２０歳未満の人に、
「痒み」の書き込みが多いようだ
ヒートテック単体

ヒートテック
痒み系

ヒートテック単体ヒートテック痒み系


ヒートテック単体

ヒートテック
痒み系

九州沖縄、中部地方で多いようだ

ヒートテック単体ヒートテック痒み系

同じ時期では、去年の倍の数、書きこま
れているようだ

このように、

・コールセンターに電話をかけに来ない大勢のユーザの

・生の声

・利用シーン

・その他の背景情報等、

大量の情報がSocial DBから得られるのです


CRM Social CRM
対象顧客購買顧客潜在顧客含む
見込み顧客

CRM
= Customer
Relationship
Management
と、いうからには

Customer

= 顧客ってだれ？

「顧客」を定義しないと
いけません。

従来のCRMの対象

Royal顧客
購入顧客
問合せ顧客/
名刺獲得顧客

ニーズ顕在顧客

潜在顧客

一般顧客

「顧客」をセグメントし、ターゲットにした顧客をワンス
テップ上の顧客に育てますが、これまでCRMの対象は、
自社内のDBに情報蓄積されている顧客のみが対象

Social CRMの対象
従来のCRMの対象

Royal顧客
購入顧客
問合せ顧客/
名刺獲得顧客


潜在顧客

一般顧客

Social CRMでは、これまでリーチ出来ていなかった顧客
層にもリーチが可能になります。

実際に

ソーシャルプラットフォーム上で
潜在顧客、ニーズ顕在顧客に
アクセスできるか
見てみましょう！

風邪薬メーカの場合

Royal顧客
購入顧客
問合せ顧客

潜在顧客
一般顧客

風邪薬メーカの場合
潜在顧客ニーズ顕在顧客

Google のリアルタイム検索（Twitter検索）だけでも、
簡単に抽出可能。分析するなら、商用のSocial DBを。

 このように、

従来のCRMではアクセス不可能だった
顧客層でも、
Social CRMでは、アクセス可能になる
のです
（その顧客層に、アクションを取るかど
うかは別の話）


CRM Social CRM
対象顧客購買顧客・見込み顧潜在顧客含む
客

JetBlue Airways（米国の格安航空会社）の事例
 背景
 Twitterチームが、自社に関する全てのTweetを常時監視
 ６名の社員が選抜、横断的にタスクチーム
 目的は、困っている顧客を探し出し、ヘルプする事

 発生事象
 あるTwitterユーザ：「空港のカウンターに担当者がいない」
 Twitterチーム：即、空港に連絡。担当者を向かわせる
 Twitterチーム：「１０分後に担当者が向かいます」
 あるTwitterユーザ：そのサービスの良さに感激にし、Twitterにつ
ぶやく
 その他のTwitterユーザ：そのやりとりを見て、JetBlue Airwaysに
感嘆の声が広がる

従来のCRMでは、苦情はクローズに対応。コールセンターは、電話が来ない
ほうがよい。
Social CRMでは、対応をオープンにすることにより、他の顧客にも影響を与
えることができる。対話を積極的に行うことで、顧客をRoyal顧客化させるこ
とが可能。 Copyright © 2000 – Hottolink Inc. All rights reserved 38

JetBlue Airways（米国の格安航空会社）の事例

JetBlueの
Twitterチームが Royal顧客
成し得た、顧客と
の関係性の変化購入顧客
問合せ顧客/
名刺獲得顧客


潜在顧客

一般顧客

beBit社（日本のユーザビリティコンサル会社）
の事例
 事象
 Twitterによるユーザビリティク
イズの企画

 WEBのユーザビリティに関する
クイズを出し、フォロワーに回答
してもらい、最後に回答と解析を
行いながら、ユーザの回答にコメ
ントをしていった。

 既存フォロワーに対して、beBit
社のユーザビリティに関する造詣
の凄さを、クイズを通して理解さ
せた。

 「ユーザビリティコンサル」とい
う言葉を知らない一般ユーザが、
既存フォロワーを通じて参加し、
ユーザビリティの奥深さを知り、
同時にbeBit社のクオリティの高
さを知った。

beBit社（日本のユーザビリティコンサル会社）
の事例

beBit社の
Twitterクイズ企 Royal顧客
画により、変化し
た顧客との関係性購入顧客
の変化
問合せ顧客/
名刺獲得顧客


潜在顧客

一般顧客

一度ネット上にのった
資産としての口コミ口コミは、残り続け、
様々な場面で自発的に
機能します。
＊ AISASモデル ※最近SIPSモデルも発
表されましたが。。

Share（意見の共有） Attention （注意）
レビューの投稿＆閲覧

注意の喚起

ソーシャルメディア
（ネット口コミ）
Action （行動） I nterest （興味・関心）

※AISAS®は株式会社電通の登録商標です Search （検索・比較）

「口コミ」そのもので
はなく、口コミしてく
資産としての顧客れた「顧客」も、ファ
ン化することで、様々
な場面で機能します。

引用元
http://www.slideshare.net/tokuriki/conversational-marketing-by-tokurikiamn?from=ss_embed

資産の生み出す効果
 検索エンジンの上位にクチコミが表示される＝広告資産
 認知効果を生む
 誘導効果を生む
 価格.com等に良い評判が書き込まれる＝広告資産
 購買効果を生む
 価格.com等に悪い評判が書き込まれる＝広告資産（負債）
 購買効果にマイナスの影響
 SEO効果が高まる＝リンク資産
 クチコミをHP上に集約する＝広告資産
 ファンになってもらう＝顧客資産
 認知効果を生む

資産という考え方
リソースを投下によるリソース投下によって
直接的効果に期待後々に効果を生む
⇒ 費用とみなす資産を創ることを期待
⇒ 資産とみなす

効果効果

リソース投下リソース投下リソース投下リソース投下

ソーシャルの到来によるCRM部門の位置づけ

自社の潜在顧客DB

CRM部門

カスタマー
製品開発広告宣伝広報・IR 経営企画
サポート

CRM部門は、Social DB を管理し、生活者と対話することで、社内
のあらゆる部門にたいする影響力を保持することになるでしょう。
今こそ、みなさんが、会社を牛耳ることでができるチャンスです(笑)

ここまでのまとめ

ソーシャルCRMは

 ソーシャルネットワーク上の

 生活者の声に耳を傾け

 （オープンに）対話しながら

 価値を生み出す関係（資産）を育む

まずは、何からはじめればよいのか？

 ソーシャルデータベースとつながる道具を手
に入れましょう！！

 CRMに王道は有りません。まずは、顧客の
生の声をながめ、ソーシャルデータを肌で理
解してください。

 この先は、企業様毎に戦略が異なるはずなの
で、個別にご相談ください。

ご清聴ありがとうございました。

お問い合わせは以下へ

http://www.hottolink.co.jp/

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