Andrea Tamburelli - I segreti della vendita (6 capitoli)
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SE VUOI CONTINUARE LA LETTURA, ORDINA SUBITO IL LIBRO COMPLETO (270 pagine) ...

SE VUOI CONTINUARE LA LETTURA, ORDINA SUBITO IL LIBRO COMPLETO (270 pagine)
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    Andrea Tamburelli - I segreti della vendita (6 capitoli) Andrea Tamburelli - I segreti della vendita (6 capitoli) Document Transcript

    • UNA DOMENICA STAVO FACENDO UNA VIDOCONFERENZA CON UN MIOCARO AMICO E in proprio questo che consiste il problema: la maggior parte delle persone pensa a ciò che non vuole e poi si domanda come mai è proprio questo che continua a verificarsi (John Assaraf)Una domenica, facendo una videoconferenza con un mio caro amico, nonchébravissimo agenteimmoboliare di Vicenza, titolare di unagenzia immobiliare, tra le tante parole di
    • scherzo ci è venuta lidea pazza di scrivere un report che trattasse di vendita,tecniche di vendita, di persuasione, la PNL, condite con esempi pratici trattiappunto dai campi di vendita e ribadisco specialmente vendita immobiliare,poichè nicchia tra le più dureesistenti nel mercato italiano e mondiale.Un mio docente mi disse che se un giorno fossi riuscito a vendere una casa sareistato in grado di vendere qualsiasi cosa a chiunque.(N.d.r)In questo viaggio noi illustreremo casi realmente acccaduti, spiegando passopasso cosa ha scatenato la reazione poitiva/negativa del cliente e come ci siamocomportati noi dinnanzi unasserzione o un rifiuto.E molto importante imparare le tecniche di vendita avendo a che fare con esempipratici ed il modo migliore per imparare queste tecniche è legger questo libro (nonimporta venga letto nel suo ordine originale perchè è creato in modo da proprorretanti paragrafi staccati ed indipendenti tra loro conditi con degli esercizi che viserviranno per capire se effettivamente avete assimilato quanto scritto).Se si fa una breve ricerca su google si potrà scorgere che è pieno il mondo dipersonaggi più o menoetici che ti promettono successo in ambito immobiliare e non con investimenti (indenaro) limitatissimi ed avendo Know-how quasi nulli, magari avendo scopiazzatoinformazioni prese da altrei mercati doltreoceano (che non funzionamno come ilnostro).Voglio sfatare subito questa credenza, nel mercato immobiliare, come in tutti imercati del mondonecessitano di una conoscenza di una serie di stratregie che permettono di fare ladifferenza:chiudere un contratto, soprattutto in questo periodo di crisi è sempre più difficile,e lacquirentevuole competenza, cordialità, preparazione e professionalità non solo unamera illustrazione del servizio o del bene, questo non basta più(ammesso che in precedenza sia bastato).In questo documento andremo a trattare le tecniche di persuasione finalizzatealla vendita, lagestione delle obiezioni del cliente e come reagire in caso di un cliente diffidente al99%, tuttocondito con esercizi, esempi pratici tratti appunto dal mercato immobiliare(mercato molto difficile da gestire, ma toccheremo anche altri tipi di mercato) enon solo, molto altro ancora.Vedrete che vi portemo in un viaggio psicologico vero e proprio dal quale
    • difficilmente riuscirete a staccarvi, perchè gli argomenti trattati sono talmenteuniversali e strutturati in modo approfondito, che staccare gli occhi dal paragrafosarà per voi una vera tortura..Sottolineate, trascrivete, tenetevi a portata di mano un taccuino dove impuntare imaggiori punti che vi colpiscono, perchè questo metodo (che io personalmenteutilizzo) ti permette di memorizzare al 90% quello che stai leggendo scremandoparole e concetti inutili.Non è assolutamente un report finalizzato al mondo immobiliare: è rivolto a tutticoloro interessati per professione o per diletto alla vendita ed alle sue magichedinamiche, difatti vedremo anche esempi al supermercato, nella vendita deiprodottti “perdipeso”, automobili e di molte altre nicchie di mercato, anche se ilfilone principale è quello real estate.(immobiliare)Essendo come già accennato tale nicchia come una delle più dure e difficili inassoluto, sarà divertente smontare una eventuale trattativa per analizzarne i variaspetti.La lettura di questo volume sarà molto scorrevole perchè non vogliamo rimepirvidi teorie che magarinon metterete mai in pratica, bensì vogliamo insegnarvi la chiave di chiusura diuna trattativa di unbene, e servizio, ecc. Perchè le chiusure si apprendono come si apprende a starein mezzo alla gente e conquistarla con il proprio corpo, la propria postura ed ipropri movimenti, con le proprie parole, che a seconda di come vengonoimpostate e dette possono fare la felicità o il fallimento di una vendita.Per qualsiasi informazione aggiuntiva potete scriverci aandreatamburelli@gmail.com oppure a pierpa31@hotmail.comSaremo ben lieti di stringere un legame con voi, accettando critiche esuggerimenti, e giudizi su quanto noi abbiamo scritto con tanta passione ededizione nelle nostre poche ore di tempo libero.Il nostro obbiettivo è di creare un prodotto che si aggiorni da solo nel tempo, cosaunica in italia (no membership), fornendo a tutti coloro che hanno acquistato laprima copia, tutti i successivi aggiornamenti qualora se ne presentassero perchèquesto è un nostro studio che riteniamo giusto condividere con chi ci ha datofiducia.Alice disse al Gatto:”Vorresti dirmi da dove si esce di qui?”“Dipende soprattutto da dove vuoi andare” Rispose il gatto“non importa molto” disse Alise“allora non importa che strada prendi” rispose il gatto.“...purchè si arrivi in un posto qualunque” Aggiunse Alice come spiegazione
    • “Ah, per questo stai tranquilla: basta che non ti fermi prima” concluse il gatto.Crisi = Opportunità Gli imprenditori sono dei cannibali: nel momento in cui uno di loro è in difficoltà pensano solo a come spartirsi lazienda in pericolo, a come spolparla. (A. Rizzoli jr)Lo sapevate che l’ideogramma cinese del termine crisi è la combinazione di dueparole: pericolo e opportunità. In nessuna altra lingua è così ben condensato ilsignificato del termine.Cominceremo questo capitolo con una riflessione in riferimento alla crisieconomica che stiamo vivendo, credo che le nostre considerazioni possano farvicapire che basta davvero poco per arrivare alla Nostra libertà finanziaria!Se continuiamo a fare le stesse cose, non possiamo pretendere che la nostra vitapossa cambiare, la crisi è la più grande benedizione per tutti noi, perché portaprogressi nel nostro cammino.La genialità e l’inventiva nascono dall’angoscia, è nella crisi che sorgela fantasia e la creatività e proprio in questo momento possiamo diventareimprenditori di successo con le nostre grandi strategie ed idee.Non bisogna mia aver paura di osareChi predomina la crisi predomina se stesso senza essere superato. Chi affida alla
    • crisi i suoi fallimenti e difficoltà, offende il proprio talento e dà più valore aiproblemi che alle soluzioni.La vera crisi è quella dell’incompetenza, l’ignoranza delle persone, dellenazioni e delle aziende, è, l’apatia nel cercare soluzioni e vie d’uscita.Senza difficoltà non ci sono sfide, senza sfide la vita è una routine e non c’èmerito.In questi momenti emerge sempre il meglio di ognuno di noi, perché siamo prontia combattere e a lavorare duro per noi stessi e per la nostra situazioneeconomica.Nel mondo degli affari bisogna avere la capacità di sapere creare valoreaggiunto, ossia di attribuire ai propri prodotti o servizi un valore che va oltre ciòche si può misurare. Questa è l’abilità che ci può distinguere e fa di noiimprenditori di assoluta eccellenza.Albert Einstein ha scritto: “La crisi può essere una vera benedizioneper ogni uomo e per ogni nazione, perché tutte le crisi portanoprogressi. La creatività nasce dalle diff icoltà, come il giorno nascedalla notte oscura. È dalla crisi che scaturiscono inventiva, scoperte egrandi strategie. Chi supera la crisi supera sé stesso senza esseresuperato. Chi attribuisce alla crisi i suoi f allimenti, inibisce il propriotalento e dà più valore ai problemi che alle soluzioni. Senza crisi nonc’è sf ida, senza sf ide la vita è una routine, una lenta agonia. Senzacrisi non c’è merito. È nella crisi che emerge il meglio di ognuno, perchésenza crisi ogni vento è una carezza ”. Per questo, esorta Einstein,“lavoriamo duro. Finiamola una volta per tutte con l’unica crisi che ciminaccia, cioè la tragedia di non voler lottare per superarla ”.UNA STORIA DELLANTICA CINANellantica Cina viveva un contadino con il proprio figlio. Le fonti di ricchezza deidue erano un campo coltivato ed un cavallo. Un giorno il cavallo sparì. I vicini dicasa si recarono dalluomo e dissero “Che sfortuna il tuo unico cavallo èscomparso!” Questi, dopo averci pensato disse “Dipende”.Dopo qualche giorno il cavallo ritornò al podere, portandosi dietro un altrosplendido cavallo selvaggio. I vicini si recarono allora dalluomo e gli dissero “Chefortuna adesso possiedi due cavalli” e questi dopo averci pensato rispose“Dipende”.Il giorno dopo il figlio, cercando di montare il cavallo selvaggio, cadde e si ruppeuna gamba. I vicini di casa allora si recarono dal padre e dissero “Che sfortuna,tuo figlio non ti potrà più aiutare nel campo perchè ha una gamba rotta” e questi,dopo averci pensato rispose “Dipende”.
    • Accadde che i soldati del re si recassero nel villaggio per reclutare i giovani peruna nuova guerra; il figlio del contadino fu scartato a causa della gamba rotta. Ivicini di casa allora si recarono dal contadino e gli dissero “Che fortuna che tuofiglio non debba andare in guerra perchè si è rotto una gamba”. Riuscite adimmaginare cosa rispose loro il saggio contadino?UNA STORIA ATTUALEUn imprenditore italiano del mercato calzaturiero, si rende conto di essere ormaiprossimo, per motivi di età, a cedere il timone ad uno dei suoi figli maschi.Per operare la migliore scelta, decide di inviare i due figli in due paesi distintidellAfrica., promettendo loro che chi avrebbe venduto più scarpe avrebbe avuto ilcomando dellazienda familiare.Il figlio minore, appena arrivato nel paese di destinazione, nota con disappuntoche tutti gli abitanti del luogo sono senza scarpe.Telefona subito dicendo “Qui tutti gli abitanti del paese sono scalzi, non abbiamoalcuna possibilità di vendere scarpe, domani ritornerò in Italia”.Il secondo figlio, arrivato nel paese di destinazione, notando che tutti gli abitantisono scalzi, telefona subito allazienda del padre dicendo:”Papà, qui nessunoporta le scarpe fortunatamente: mandami subito un ingente quantitativo dicalzature inquanto prevedo di realizzare un grosso volume di vendite!”FORMULAZIONE IN POSITIVO DELLOBBIETTIVO "Un buon propagandista riesce a convincere persino con la verità" (Danilo Arlenghi)Questa condizione è molto importante perchè il cervello non percepisce lenegazioni: se noi fossimo su una scala per cambiare una lampadina e qualcuno cidicesse “Non pensare che puoi cadere, mi raccomando!” con molte probabilitàotterebbe leffetto opposto perchè per non pensare a cadere il nostro cervelloprima si deve immaginare che noi cadiamo e poi deve cancellate quellimmagine.Questa operazione, che si svolge in modo estremamente veloce ed inconsapevole
    • nella nostra mente, può portare paradossalmente al risultato opposto a quellodesiderato. Da ciò nasce limportanza di formulare in positivo i propri obbiettivi.Per riuscirvi, immaginiamo di rispondere alla domanda (chiamata domanda diestrazione, data la sua funzione di estrarre criteri, valori, obbiettivi profondi):“Cosa voglio ottenere? Cosa desidero?” Ad esempio la risposta: “voglio essereconsiderato un venditore di scarsa professionalità non soddisfa la regola di buonaformazione degli obbiettivi, perchè è formulata in negativo. In questo caso lasuccessiva domanda da porre a noi stessi dovrà essere “Se questo è ciò che nonvoglio, allora cosa desidero esattamente?” Continuiamo così finchè otterremo unaformulazione positiva dellobbietivo, come ad esempio “Desidero essereconsiderato un venditore di grande successo”Un coinvolgimento totale di tutti i sensi nella descrizione dellobbiettivo fa si che ilcervello diventi un prezioso alleato per il raggiungimento delle mete più ambite.Ecco alcuni esempi di domande di estrazione: 1. Come farò a sapere che ho raggiunto il mio obbiettivo? 2. Che cosa vedrò quando avrò raggiunto il mio obbiettivo? 3. Che immagini si formeranno nella mia mente? 4. Cosa mi dirò una volta raggiunto lobbiettivo? 5. Che sensazioni particolari proverò nel raggiungrere il mo obbiettivo? (calore, energia, leggerezza) 6. Dove saranno localizzate tali sensazioni nel mio corpo? Nello stomaco? Nella testa? 7. Le persone che conosco (i colleghi, il superiore) come sapranno che ho raggiunto il mio obbiettivo?Quanto più i nostri sensi sono coinvolti nella descrizione precisa dellobbiettivo,tanto più facile sarà atttingere alle nostre risorse interne per perseguire le meteprofessionali: in questo modo, infatti, si trasmettono al cervello indicazioni chiaresulla direzione da seguire.Una volta che lobbiettivo è stato descritto in termini positivi, occorre stabilire unaprocedura a breve e lungo termine che sia in grado di indicarci in ogni momentose siamo in linea o meno con la meta prefissata.Ecco una serie di domande di estrazione che che ci aiutano a mantenere la rotta: 1. Qualè il percorso specific per raggiungere lobbiettivo? 2. In quanto tempo raggiungerò lobbiettivo? 3. Dove, quando e con chi voglio raggiungere lobbiettivo? 4. In quanto tempo raggiungerò lobbiettivo? 5. Qualè il primo passo che posso compiere per raggiungere lobbiettivo?Se lobbiettivo che ci siamo prefissati è particolarmente ambizioso o lontano neltempo, può essere molto utile scomporlo in sottoobbiettivi più facilmente gestibili,per poi stabilire, per ciascuno di essi, una procedura di verifica a breve e lungo
    • termine.CREARE VALORE AGGIUNTO Le piccole comodità non sono psicologicamente meno importanti dei grandi guadagni. (S. Vertone)E’ risaputo che il fattore determinante oggi perché un’impresa possa restare consuccesso nel mercato è il livello di servizio che è in grado di offrire ai propriClienti.Questa affermazione vale in particolar modo per le aziende che operano nei settoribusiness to business, in cui il vantaggio competitivo si sviluppa anche attraversolofferta ai clienti di un pacchetto più o meno ampio di servizi: informazione,consulenza, disponibilità e consegna dei prodotti, servizi finanziari, ecc.Si tratta tuttavia di servizi di tipo tradizionale, dove è difficile esprimere unqualche livello di innovazione e dove, spesso, la maggior parte delle aziende sitrova ad offrire una proposta molto allineata e scarsamente differenziata.L’obiettivo, pertanto, è quello di creare valore aggiunto attraverso servizi nuovi,che non facciano ancora parte dell’offerta “standard” delle aziende e chepermettano, pertanto, di sviluppare un vantaggio in termini di differenziazione,quantomeno nel breve/medio periodo.L’innovazione tecnologica in atto nel settore dei mezzi di comunicazione unita aduna buona dose di fantasia ed inventiva, può fornire lo spunto per individuarenuovi servizi che permettano di raggiungere lo scopo con un interessanterapporto costi/benefici ed una piena integrazione con i servizi tradizionali.Gli spazi di movimento sono ancora molto ampi in quanto poche aziende hannoiniziato a muoversi in questa direzione.Vi facco un esempio:Preferireste a parità di costo e di prestazioni, un pacchetto hosting (spazio web)che vi offre assistenza 24/7, servizio di ticket 24/7 e downgrade 99.9% (ovveroprobabilità del 99.9% che il server rimanga su a fronte di problemi tecnici) invecedi un pacchetto che vi offre lassistenza quelle 8-9 ore al giorno week-end esclusie downgrade non ben dichiarato? (ovviamente allo stessso prezzo?)
    • Penso che la risposta venga da sola!LE PROSPETTIVE FUTURE Luomo energico, luomo di successo, è colui che riesce, a forza di lavoro, a trasformare in realtà le sue fantasie di desiderio. (S. Freud)E’ indubbio che, nei prossimi anni, nei settori business to business si giocheràuna sfida competitiva sempre più accesa, per assicurarsi la fedeltà del Cliente.Nel frattempo, il mercato professionale continuerà la sua graduale mainarrestabile evoluzione, anche a causa del progressivo ricambio generazionale.Pertanto, nel medio periodo, le imprese si troveranno molto probabilmente adaffrontare una clientela le cui aspettative saranno molto più evolute e sofisticatedelle attuali.Una clientela molto più attenta all’efficienza che pretenderà di ricevere dei serviziimpostati sul risparmio di tempo e sull’acquisizione di nuove competenze. Questaclientela premierà allora quelle aziende che avranno nel frattempo sviluppatoun’esperienza nel campo dell’innovazione di servizio e che saranno in grado difornire delle risposte adeguate.Il salto culturale necessario per mantenersi al passo con questo cambiamentonon è indifferente. Le aziende dovranno formare il proprio personale ad unutilizzo molto più intenso e sofisticato delle nuove tecnologie di comunicazione.Inoltre occorrerà rivedere il modo con il quale “fare marketing” in quanto, adifferenza da ciò che avviene oggi, le imprese avranno la possibilità di“monitorare” in modo abbastanza costante il comportamento dei loro Clienti.La stessa vendita tradizionale non potrà non essere condizionata, almenoparzialmente, da questi cambiamenti. Una parte della clientela daràprobabilmente la preferenza a quei fornitori che metteranno a disposizione deiservizi di Customer Service on line, consentendo grandi risparmi di tempo sianella gestione delle richieste d’offerta che nell’inoltrare ordini.PREPARARSI IN TEMPO Il successo produce successo, come il denaro produce denaro. (N. de Chamfort)Ciò di cui stiamo parlando, in verità, non fa parte del futuro. In alcune aziende ègià una realtà.Si tratta di quelle imprese che, anticipando i tempi, hanno già iniziato adaffrontare l’argomento “servizi innovativi”, coscienti del fatto che un avvioanticipato avrebbe potuto creare un vantaggio competitivo di rilievo.Non si tratta soltanto del tempo necessario al personale aziendale per
    • impadronirsi delle nuove competenze necessarie.E’ anche una questione di strategia: oggi non sono molte le aziende che sicontendono il settore dei servizi digitali rivolti alla clientela. Pertanto il mercato èpiù libero ed è più facile attestarsi, suscitare interesse e farsi ricordare dalCliente.Domani il quadro potrebbe cambiare ed affollarsi di nuovi attori. Per gli ultimiarrivati si tratterà allora di guadagnarsi una fetta di ”audience digitale” e gliinvestimenti necessari saranno certamente maggiori.Ecco una logica che spinge nella direzione di iniziare presto: in qualsiasi caso,creare valore per i propri Clienti si è sempre rivelata una scelta vincente.La connessione tra gli stati danimo ed i livelli neuroligiciE un dato di fatto che gli stati danimo possano influenzare drasticamentelesistenza di ciascuno di noi.Il venditore tradizionale è generamente vittima dei propri stati danimo negativi:egli spesso li usa totalmente ed involontariamente, come alibi per giustificare gliinsuccessi commerciali: la mancata chiusura di un ordine è allora attribuita alcliente, la difficoltà nel raggiungere gli obbiettivi di vendita dipendono dallazionedella concorrenza, dalle fluttazioni del mercato de della borsa mondiale.Il venditore di successo riesce invece consapevolmente a porsi nello stato piùfunzionale al raggiungimento dei propri obbiettivi e utilizza la coerenza nello statodanimo per proporre al meglio il proprio prodotto e servizio al cliente.Ma qualè lo strumento che ci può portare ad un simile traguardo?Come possiamo anche noi scegliere consapevolmente gli giusti stati danimo piùproduttivi?.La PNL mette a disposizione uno strumento di incredibile efficacia per cambiarein ogni momento il nostro stato danimo, attingendo alle nostre risorse piùrecondite.Questo strumento è rappresentato dai livelli neurologici, ideati dal DR RobertDilts, uno dei massimi esperti in PNL.Secondo tale modello, ogni esperienza umana può essere considerata attraversosei diversi livelli neurologici, che sono definiti tali inquanto sono connessi con laneuroliogia (aspetto neurologico della PNL).A) AMBIENTEDescrive il contensto e la cornice nella quale operiamo1)In quale contesto periamo?2)Cosa caratterizza il mercato in cui agiamo?
    • 3)Dove possiamo reperire i nostri potenziali acquirenti4)In che modo utilizziamo il tempo dedicato alla vendita?B) COMPORTAMENTIDescrive le azioni ed i comportamenti che mettiamo in atto per agirenellambiente precedentemente descritto.1)Quali sono in comportamenti pratici che mettiamo in atto nella vendita?2)Che azioni compiamo mentre vendiamo?3)Cosa (e come) rispondono i nostri clienti ai nostri input?4)Come trattiamo le obiezioni dei clienti?5)Come si comporta la concorrenza?C) CAPACITADescriviamo capacità e strategie che ci consentono di applicare i nostricomportamenti nellambiente in cui operiamo.1)Quali capacità abbiamo che ci distinguono dagli altri venditori? (e da qui deve partire una ricerca accurata dei nostri competitors perindividuare le zone che “fanno acqua” nei loro sistemi di vendita)2)Quali sono i vostri punti di forza? (Ad esempio segnatevi una lista di 10 vostri punti di forza inerenti alcontatto con il pubblico ed il vostro modo di mettere in atto una tratttativa divendita in particolare)3)Quali strategie mettete in atto per rendere la vostra offerta a prova di bomba? (Un consiglio può essere quello di descrivere almeno 5 chiusure che vihanno permesso di portare a casa dei buoni contratti)4)Quali strategie mettiamo in atto per presentare al meglio la nostra offerta?5)Come riusciamo a comunicare al meglio con i nostri clienti o potenzialiacquirenti?D) CREDENZEQuesta parte descrive le nostre convinzioni più profonde che sostengono lenostre capacità ed i nostri comportamenti.a) Quanto crediamo di valere in una scala da 1 a 10?b)iProvate ad indicare 5 convinzioni positive e 5 negative relative al vostro
    • prodotto in modo da avere un quadro completo di ciò che state vendendo.Un consiglio: Letica prima di tutto.c)Cosa credete che i clienti pensino di voi.Spesso noi siamo i peggiori giudici di noi stessi e ci immaginiamo una percezioneche gli altri hanno di noi in una forma totalmente distorta e pienamentesoggettiva.Un ottimo esercizio può essere quello di appuntare sulla propria agenda una listadi nostre caratteristiche (o caratteristiche che noi ci attribuiamo) e cercare diverificarle o smentirle giorno per giorno durante i nostri rapporti con i clienti ocon le persone che ci vivono a stretto contatto. Spesso verificheremo che moltedelle nostre convinzioni erano basate solo su criteri soggettivi nostri e questo cidarà maggior autostima, maggior spinta per “lanciarci” verso rapporti piùproficui, duraturi, o nello specifico della vendita, verso chiusure soddisfacenti.E) VALORIDescrive tutto ciò che per noi è più importante e che ci da lenergia per auto-motivarci.a) Cosè importante per noi nella vendita?b)Quali aspetti della nostra vita sono soddisfatti dalla nostra professione(economico/tempo libero, autonomia, ecc)c)Cosa ci motiva a vendere ogni giorno?d)Quali sono i valori della nostra azienda?Rispondendo a queste domande relative al “perchè” facciamo ciò che riteniamopiù importante, descrivendo a livello neurologico i valori che sono connessi alnostro sistema nervoso autonomo.F) IDENTITADescrive la nostra identità ovvero il senso del sé da cui deriva il nostro ruolo nellanostra società.a) Domanda da 1000000 di dollari: chi siamo come venditori? (intesa come lanostra identità di venditore)b) Con quale metafora possiamo descriverci?c) Qualè la nostra vera missione professionale e personale? (spesso unanon esclude laltra).
    • Rispondendo a queste domande, siamo in grado di capire alla perfezione chisiamo (come figura atta alla vendita), descriviamo a livello neurologico la nostraidentità .Dal punto di vista neurologico, lidentità è percepita attraverso il sistemaimmunitario ed endocrino; intimamente legata ad un livello psicologico diidentità, cè la parte più spirituale di noi, che riguarda la visione della vitaCambiamo per un attimo discorso.Al giorno d oggi l acquisto o la vendita di una proprietà immobiliare è diventatauna pratica sempre più difficile. Non è più valida l equazione casa = denaroimmediato, com era qualche anno fa, in quanto il mercato si è evoluto ed èdiventato molto competitivo, saturo di leggi e di ostacoli, di non facileaggiramento o comprensione. Quindi per entrare in questo settore è d obbligoconoscere ed informarsi preventivamente.Lo scopo di questo scritto non darà nessuna spiegazione su come costruire unafortuna non avendo denaro, non investendo niente, con il minimo sforzo, magarioccupandoci di questa attività per qualche ora al giorno. Diffidate da chi vipromette di creare una rendita finanziaria senza un minimo di capitale, dipassione, di costanza, di impegno di tempo e di energia.Il fine di questo libro è cercare di darvi nozioni, consigli semplici e pratici su comeimpostare il vostro atteggiamento in maniera produttiva, sfruttando al massimo ilvostro potenziale conoscitivo e ridurre in maniera esponenziale il vostroinvestimento iniziale.
    • In altre parole vi descriveremo come ottimizzare le risorse in vostro possesso alfine di poter conseguire i migliori risultati professionali ed economici, nonessendo in possesso di nessuna conoscenza scolastica o professionale.Il metodo sarà diviso per argomenti che spazieranno dal comportamento in fase dipresentazione e di primo approccio al cliente, alla descrizione della vostra offerta,alla finalizzazione e alla chiusura di un contratto, alla possibile fidelizzazione delcliente.Nello specifico, l atteggiamento da tenere con gli acquirenti/compratori e comesia possibile “anticipare” le domande o i dubbi del nostro interlocutore, chesicuramente saranno molti e continui.Indipendentemente dal fatto che voi vogliate o meno costituire un agenzia diintermediazione immobiliare oppure che lo facciate da liberi professionisti, ovogliate semplicemente crearvi un business profittevole utilizzando al meglio glistrumenti che avete a vostra disposizione, l atteggiamento e il vostrocomportamento non saranno diversi. Cambierà, come in quasi tutti i rami dimpresa, il vostro investimento, con lo scopo partire con un capitale investito perfarlo crescere sempre più assieme al vostro profitto.Ovviamente non dovranno mancarvi impegno, costanza, dedizione, sorriso,ottimismo e professionalità... In altre parole: PASSIONE!Nella prima parte tratterò l approccio e laspetto teorico, per passare nellaseconda parte alla questione pratica.ESERCIZIO n°2 1) Scrivi un elenco delle necessità dei clienti che il tuo prodotto può soddisfare. Organizza un elenco in ordine di importanza per il cliente e delle vendite in base a quelle esigenze. 2) Effettua regolarmente ricerche di mercato tra i tuoi clienti soddisfatti. Cerca di scoprire quali erano i bisogni ai quali il prodotto rispondeva e cosa ha spinto i clienti a comprare da te e non da altri. 3) Stabilisci qualè il beneficio più importante che stanno cercando i tuoi clienti e poi cerca di trovare il modo per spiegare qule beneficio ad ogni trattativa 4) Rileva vantaggi e svantaggi più significativi che può sperimentare il potenziale cliente utilizzando quello che vendi, sottolineando quegli aspetti ripetutamente. 5) Vestiti sempre per andare incontro al successo 6) Prepara una serie di domande che richiedono ampie spiegazioni, alle quali si può fare ricorso per gestire le trattative e scoprire i veri bisogni del potenziale cliente. Tieni sempre i riflettori puntati sul cliente facendo domande ed ascoltando 7) In ogni contratto con il cliente, cerca di assumenre latteggiamento accondiscendente di un amico, consigliere e maestro, concentrati sullidea di aiutare e insegnare piuttosto che su quella di vendere.
    • IL VENDITORE (punti salienti) Alcuni vedono le cose come sono e dicono perché? Io sogno cose non ancora esistite e chiedo perché no? (G.B. Shaw)Finora abbiamo visto gli aspetti più teorici della vendita, ma questo testo trattaanche in modo pratico quella che è la figura importantissima del venditore, chiavedi tutti i contratti firmati.Vediamo ora come devessere un venditore, fatene tesoro di questo capitolo,sottolineate, fate vostre le informazioni perchè potrebbero rivelarsi di crescita perla vostra nuova professione.Approccio e prima impressioneCosa molto importante è l aspetto. Non vale l adagio “il vestito non fa il monaco”;in questo campo e non solo in questo, lo fa... Eccome!Quindi cercate di “investire” nel vostro abbigliamento, nella cura dei dettagli e nelvostro modo di porvi. Non sto dicendo che dovete vestirvi con capi costosi efirmati, con notevole impegno finanziario, ma curate il vostro vestiario. 1 - Siate SEMPRE in ordine e con attenzione particolare alla pulizia dellavostre mani e delle vostre scarpe. Sono dettagli molto importanti che denotanouna pulizia molto profonda.La pulizia è una delle caratteristiche che il vostro cliente ricercherà nellinterlocutore, in quanto l essere umano associa la pulizia alla chiarezza. Quandoparliamo di denaro, di sacrifici fatti per procurarselo o all acquisizione di unprodotto per produrre altro reddito, nessuno vorrebbe avere a che fare con unapersona che non sia “limpida” o “sporca”. Sono tutti sinonimi che nella mente delcliente saranno associati tra loro e troveranno una sincera corrispondenza.Quindi: persona pulita, limpida = chiara e trasparente.Le scarpe, come le mani, faranno capire, dalla loro pulizia e cura, dove voiabbiate camminato e quali mani abbiate stretto per arrivare a proporre il vostroprodotto.Quindi più che ai capelli con il gel (o con la lacca), prestate attenzione al vestiario
    • con particolare attenzione alle scarpe ed alle mani. Spendete 50 euro meno sullagiacca e fatevi una manicure, ad esempio, non tralasciando di avere sempre convoi un po di lucido per scarpe o qualsiasi altro accessorio di “pronto pulizia”.Anche una mentina per lalito, un fazzoletto umidificato profumato o un gelpulente per le mani , un pettine sono oggetti importanti, ad esempio. 2 - Focalizzate lattenzione sul vostro cliente, senza mai perderlo di vista,almeno nella prima fase di conoscenza. Il vostro comportamento non deve mai essere svogliato, poco reattivo, attirato daaltro o con qualche capo in disordine. Anche in questo caso la mente e la psicheumana associano tali comportamenti alla personalità individuale.Inoltre prima di arrivare ad un appuntamento datevi sempre una controllata eduna sistemata (alle vesti e all aspetto).In questo campo il genere femminile forse godrà di un certo vantaggio, ma imaschi non dovranno lasciarsi vincere da queste potenziali difficoltà. La donnapuò puntare sugli accessori, sullo sguardo e sulla sua predisposizione naturalead entrare in empatia (cosa fondamentale) con l interlocutore, l uomo sullapraticità, la schiettezza, la disponibilità e linterazione con entrambi i sessi.Entrambi non devono dimenticare l eleganza, la discrezione, l educazione, laprofessionalità e la puntualità.Chiaramente tutto questo non porterà in maniera definitiva alla stipula di uncontratto ma, di sicuro, lascerete un impressione molto positiva sull altrapersona, che ne potrà parlare a conoscenti, colleghi, amici e famigliari. E questopassaparola accrescerà di molto la vostra fama, soprattutto per quanto concernele trattative immobiliari (ma non solo) in quanto il vostro lavoro saràprobabilmente settoriale (o in zone) in fase di start – up quindi inizialmente“agirete” in determinati quartieri. E non solo inizialmente, ma magari potretediventare “responsabile area”, se collaboratori di qualche azienda. 3 - Siate semplici, diretti e, cercando di illustrare il vostro prodotto, provate adinfarcire il tutto con un po di invettiva e di creatività. Imparate qualche terminericercato, arricchite la vostra dialettica, in maniera da non sembrare mai indifficoltà e cercate di anticipare i dubbi e le perplessità del cliente. Ma questoaspetto lo tratteremo più avanti.Dovete essere in grado di rispondere a qualsiasi domanda, conoscendo bene ilvostro prodotto, ma senza mai darsi arie di superiorità. In altre parole siate chiarie diretti, ma per nulla mediocri. Tutto può essere capito, anche gli aspetti piùdifficili e tecnici, se argomentati con parole e frasi semplici. 4 - “Mai sottovalutare l intelligenza e mai sopravvalutare la
    • conoscenza”.Fate sempre riferimento a questa regola e non lesinate sulla dialettica o suicontenuti, anzi cimentatevi più che potete sulla descrizione delle caratteristiche ecercate di terminare le vostre frasi con un “perché”, attraverso il quale spiegheretetutto ciò che avete appena detto.Ad esempio se voi dite: “Questa è una casa molto costosa, bella e di lusso confiniture di pregio, all ultimo piano con ascensore, in una zona del centro comodae ricercata” aggiungeteci “perché in questo momento gli immobili di questafattura vanno scomparendo oppure chi le possiede non le cede, in quanto sonouna sicura garanzia per il futuro”.Vedrete che avrete fugato ogni dubbio ed anche il compratore più ostinato, nonavrà nulla da eccepire.Ovviamente non dovrete raccontare nessuna bugia, in quanto se verrete scopertiperderete qualsiasi fiducia che, eventualmente, il vostro cliente aveva riposto invoi, facendo saltare la trattativa. 5 - La puntualità, come la reperibilità e la disponibilità, sono aspettibasilari e fondamentali quando si entra nel campo imprenditoriale. Iltelefono, mobile o fisso (meglio se entrambi), sono uno strumento di lavoroindispensabile e consiglio di non farsi mai trovare impreparati, magari con pococredito a disposizione. Orientatevi su un numero con contratto o auto-ricarica,magari uno per il tempo libero ed uno professionale.Organizzatevi e, in caso di un appuntamento, non arrivate mai in ritardo,facendo attendere il cliente. Imponetevi la regola che nel caso di appuntamentoalle 15 voi giungerete sul posto alle 14.55. Mai alle 15.01. Se dovesse succedere,informate con una telefonata, almeno venti minuti prima, anche per comunicareil ritardo di 1 minuto. Il cliente non deve mai attendere.Nel caso il cliente fosse in ritardo chiamatelo alle 15.10, così lo avviserete chesiete già sul posto, giustificando il tutto dicendo che avete molti impegni e lagiornata piena. Se vi comunicherà che non verrà, probabilmente è una personanon molto interessata all acquisto o alla locazione, ma non fate pesare il ritardo ola disdetta.Convenite con lui e ricordategli che l immobile (o il prodotto) è disponibile e chese riterrà opportuno, lo potrà visionare in seguito, previo suo interesse dadimostrare con un appuntamento. Nel caso ci fosse, non rimarcate laccaduto esiate superiori. Accantonate l orgoglio o il disagio per la perdita di tempo:dimostrerete eleganza e professionalità. 6 - Non lesinate sulle telefonate ai clienti, ed informateli periodicamentesull evoluzione della trattativa, oppure anche solo per fare due chiacchiereamichevoli, informarsi sullo stato di salute, sul lavoro ecc... Però, cercate di non
    • risultare troppo pressanti, non state con il fiato sul collo aicompratori/venditori e chiedete sempre se sono occupati e sono propensi adiscutere dell immobile o, eventualmente, se vogliono prendere visione di qualchealtra soluzione. Rimanete sempre su un “educazione formale”. 7 - Tenete un agenda con annotate le richieste del acquirente e delvenditore con dovizia di particolari inerenti le richieste, le caratteristiche, letà, gli interessi (se li conoscete), il possibile orientamento politico. Cercatedi conoscerli, invitateli a parlare ed ascoltateli attentamente, analizzateli, adesempio discutete con loro dei fatti di cronaca più importanti, in maniera dipotere capire cosa pensano di determinate eventi. Raccogliete il tutto edannotatelo o ricordatelo. 8 - Siate sempre d accordo con il cliente, ma senza essere reverenziali, eponete domande, non insistenti, su come si porrebbe per risolvere unqualche problema di attualità (politica, economica, sociale).Musica, cinema, locali o arte, se parlate con persone giovani, possono essereargomenti per rompere il ghiaccio. Se avete a che fare anche con persone piùadulte non esprimete mai nessun giudizio particolare (soprattutto in politica onell ambito religioso), ma cercate di sondare “l altrui terreno”, prima dicimentarvi in discussioni o prese nette di posizione.Più cose conoscete del cliente e meglio è: vi permetterà più facilmente di capire lenecessità, gli altrui bisogni e vi consentirà di entrare in empatia con linterlocutore.In altre parole sarete più propensi a mettervi nei suoi panni, senza risultaretroppo sfacciati, pedanti o irruenti.Questo sarà un punto per voi e potrà far volgere la situazione a vostro favore perla conclusione del contratto.APPROCCIO AL CLIENTE Una persona intelligente deve dedicarsi ad acquisire quel che è strettamente necessario, per non dipendere da nessuno; ma se, raggiunta questa sicurezza, perde tempo per aumentare la sua ricchezza, è un poveraccio. (Stendhal)Dopo aver spiegato che impressione dobbiamo dare e il seguente atteggiamento,passiamo ora ad illustrare come porsi nei confronti del nostro cliente e,applicando i consigli dati finora, come cercare di “imporsi” su di lui, usandoconsigli pratici. Dovrete prenderla come una sfida o una “guerra professionale”,quindi userò delle metafore belliche o sportive, per spiegare meglio i concetti.
    • Nella fase iniziale possiamo prendere l immediato “controllo” del cliente, senzache questo nemmeno lo capisca. E un momento di fondamentale significato per ilprotrarsi della trattativa, ed il suo buon esito.Il primo momento è il nostro momento!E dobbiamo essere noi a scegliere come condurre la battaglia. Quindi è basilareimpostarlo perfettamente in maniera da poterlo sempre controllare e mai fare inmaniera che avvenga il contrario.Se lo stiamo aspettando, non andiamo verso di lui, ma attendiamolo. Dopo lastretta di mano che deve essere energica con il sesso maschile, convinta e dolcecon il sesso femminile (dando la precedenza a quest ultime, nel caso di coppia),non cincischiamo, guardiamolo negli occhi sicuri di noi e portiamolo in un altroluogo: un altra stanza, o almeno in un altro ambiente o tavolo.Se andiamo incontro al cliente, gli stringiamo la mano e, dopo i saluti,cominciamo subito la nostra esposizione, quasi sicuramente perderemo ilcontrollo della situazione, perché il campo di battaglia è stato scelto da lui.E lui che ha deciso dove sedersi, dove stare, sia nell ufficio vendite, sia in casa,sia nel luogo della vendita/locazione (nel caso di affare immobiliare). Ha sceltodove stare ed è lì che attende l agente (o perlomeno così crede).Quindi è importante che siamo noi a scegliere il campo dove proseguire o iniziareil gioco per sfoderare le nostre armi.Se non credete a questo allora probabilmente, non avrete venduto granché,magari senza neppure conoscerne il motivo, e non sarà facile condurre latrattativa, perchè incontrerete molte più riserve.L acquirente si sente in territorio “nemico”, quando tratta con l agente nella suasede o in ambiente a lui sconosciuto, ma appena inizia la conversazione,comincerà a sentirsi all altezza di controllarla. Quando ci spostiamo in un altrastanza o luogo il suo “piano di controllo” andrà all aria, in quanto lui non siaspetterà un cambio di campo, quando ha già iniziato a parlare e si sente a suoagio.La nuova ambientazione lo disorienterà un momento, abbastanza per prenderepossesso della palla e passare all attacco.Naturalmente dovremo attuare questo “trucco” con gentilezza, riservatezza e tattoper far sì che funzioni, quindi potremmo dire: “Troviamo un posto migliore diquesto in quanto qui cè troppo rumore (confusione, auto in movimento, smogecc...)” oppure: “Questo luogo (o ufficio) non è propriamente riservato” o ancora,se siete nell immobile che state visionando con lui: “Usciamo dall appartamento,in quanto non è ancora vostro e, pur fidandosi, la proprietaria non gradirebbe chestessimo troppo all interno”.Se di obiezioni come questa non ne esistono, allora scegliete sempre la stanza piùesposta al sole, quella con più luce, con più finestre, in modo da infondere nelvostro interlocutore pace e chiarezza.Anche nel nuovo luogo il cliente dovrà sentirsi comodo e tranquillo, a suo agio e
    • così gli dimostreremo interesse. Altrimenti torneremo al punto di partenza e ilcliente sarà incontrollabile e sulla difensiva.Dimostreremo di aver posto lui e la trattativa come importanti ed al centro delnostro incontro, inoltre faremo vedere che rispettiamo i clienti che in passato sisono fidati di noi dandoci le chiavi. Quindi otterremo un triplo effetto: fiducia,professionalità e ci faremo vedere sicuri.Molti agenti non hanno adottato queste nozioni pratiche e qualche vendita (oaddirittura molte) l hanno persa.Come dicevo all inizio, dobbiamo ottenere il controllo sin dall inizio e questa“tattica” ci permette di farlo.Facciamo ora un passo indietro ed affrontiamo in maniera pratica comepresentarsi.Illustrerò un fantastica tecnica di approccio e di presentazione, in maniera chediventi più facile applicare ciò che ho appena descritto (la “tecnica di controllo”, o“approccio di riscaldamento, “di punta” o di “qualificazione”).E un altra tecnica che, dopo i saluti o le presentazioni, ci farà vedere agli occhidel cliente come un vecchio amico, così sarà molto più facile che si fidi di noi peril cambio del luogo, ma non solo.Credetemi, funziona davvero! Non molti agenti lo adottano, ma vedrete che irisultati ci saranno.Primo stepAll incontro, dopo aver stretto le mani ed averlo accompagnato in un postodiverso da quello che credono o si aspettano per confonderli, ditegli che dovetesbrigare una faccenda (una chiamata, un controllo delle telefonata, un occhiataal catalogo) ed invitatelo a rilassarsi ed offritegli o portategli un caffè (o untè/tisana, se signora). Poi lasciatelo solo ed andate a fare le vostre cose. Nonservitelo, a meno che non sia anziano (ma in quel caso chiedetelo prima, inmaniera da non farlo sentire in grado di badare a se stesso). Se apparireteservizievole certe persone penseranno che li state addolcendo o circuendo e ciòdanneggerà molto la vostra posizione. Inoltre potrebbero sentirsi in diritto dicomandare il gioco e diventerebbero i padroni della situazione.Secondo stepTorniamo, dopo qualche minuto, e sediamo con loro, non iniziamo subito ladescrizione del prodotto, ma facciamo qualche domanda di interesse generale: “Didove siete?” “Dove abitate?” “Come vi trovate in quella zona?”.Ascoltiamo con attenzione ed interesse le risposte, sempre ponendo la massimaconcentrazione su di loro ed i loro argomenti, poi scusiamoci di nuovo conqualche ragione credibile, che non abbiamo usato prima, ed allontaniamoci dinuovo.
    • Terzo stepDopo un paio di minuti (o anche di più, valutiamo noi se hanno bisogno diprendere confidenza di più con l ambiente o se hanno di bisogno di rilassarsiulteriormente).Torniamo da loro e cominciamo ad illustrare il prodotto o l offerta con una brevema precisa introduzione. Usiamo parole semplice e dirette.Questo sarà il terzo incontro e loro avranno come la sensazione di conoscerci dapiù tempo.Ora analizzeremo questa tecnica per capire cosa pensa di noi il cliente.Inizialmente il nostro interlocutore, specie se sconosciuto, sta in guardia, non sifida e ci ascolta, pieno di dubbi e con scetticismo.Quando ci allontaniamo per la prima volta e lo lasciamo da solo a bere il caffè erilassarsi e il suo scudo difensivo inizierà ad indebolirsi.Nel secondo step, quando torneremo e faremo domande generiche e poi ce neandremo di nuovo abbasserà ulteriormente la sua difesa, perché comincerà aconoscerci, dopo questi brevi dialoghi che toccano la sua vita personale e inoltreprenderà fiato, tra una e l altra nostra uscita di scena.Nel terzo step, quando nuovamente torniamo, il cliente ci osserverà con occhidiversi da come avrebbe fatto se avessimo iniziato, fin da subito, con la nostraproposta in quanto ci avrà osservato, da vicino e da lontano, avrà provatosensazioni nel rimanere da solo e quando torneremo avrà l impressione diconoscerci meglio. Probabilmente sa che ci interesseremo a lui ed ai suoi interessie le sue difese subiranno un altro colpo.Ora, passato il terzo step, potremo fare la nostra proposta con più serenità in unatmosfera più rilassata e senza inutili barriere, con un atteggiamento piùpositivo perché “sentiremo” che sono crollate alcune sue difese, la sfiduciainiziale, i suoi sospetti ed il suo scetticismo.Queste ovviamente sono indicazioni, non esistono frasi che “aprono” allaconclusione della vendita, ma vi posso garantire che si basano su studi provati eho visto molti professionisti operare molto sicuri di sé, lasciando poco spazio etempo all interlocutore, senza lasciargli respiro, inondandolo di informazioni edofferte.E vi garantisco, che ha fatto perdere loro molte vendite.Noi dobbiamo “smontare” il cliente in maniera che abbassi le sue comprensibilidifese iniziali, attraverso il comportamento che ho illustrato.Ovviamente più useremo questo metodo, più avremo possibilità di migliorarlo,ottimizzarlo e diventeremo dei maestri nel gestire la comunicazione.
    • Tale tecnica funziona sia per i clienti che per i venditori, e non solo nell ambitoimmobiliare.COME SVILUPPARE UN CLIMA EMPATICOQuando vi presentate cercate di esporre cosa fate in poche parole (due o treparole bastano, i punti salienti in modo da creare una certa curiosità nel vostrointerlocutore).Per esempio “Proponiamo sistemi di investimento” oppure “Offriamo soluzioni Tuttocompreso per fiere ed esposizioni in Italia ed allestero”, ecc.Quindi rigirate subito la comunicazione allinterlocutore domandandogli se percaso usufruisce già di soluzioni simili: “Avete già le tutte le soluzioni diinvestimento appropriate?” oppure “Avete già organizzato fiere tutto compreso?”.Nota bene che cè un comando nascosto nelle parole utilizzate: ovvero il terminetutto, per aprire una breccia nella comunicazione con il vostro prospect.Lerrore più grosso che si possa fare è invece quello di incominciare a vendere ilproprio servizio alla prima occasione, parlandone prima ancora di aver verificatoil rapport (ne abbiamo parlato in precedenza), ovvero la relazione che si stacostruendo, che dovrebbe essere sintonica e fidelizzante con linterlocutore.Innanzitutto è importante fare percepire la sensazione che voi abbiate cose incomune con il vostro prospect e che potreste essergli veramente utili; prima peròvolete conoscere quali sono i suoi desiderata (“Mi può dire a quali fiere ha giàpartecipato?”). Se vi venisse chiesto di spiegare la vostra offerta, formulate larisposta in questo modo: “Le posso naturalmente spiegare tuta la nostra offerta,ma prima vorrei capire meglio quali sono le vostre esigenze specifiche in modo daverificare, senza spendere troppe parole o sprecare troppo tempo utile, se neabbiamo una adatta a voi”Mentre il vostro potenziale cliente parla, non interrompetelo mai per farglidomande, ma aspettate che abbia finito il suo discorso, ascoltando attentamentele parole che utilizza e che caratterizzano la sua percezione di lavoro che fa.Questo è un punto molto importante e difficile da analizzare, ma di vitaleimportanza per fare GOAL con il vostro prospect.Domandatevi se vi è sempre chiaro ciò che sta dicendo o se cè bisogno di qualchedomanda di delucidazione o di precisione.Se dovete parlare per primi, date sempre risposte generiche sui vostriprodotti/servizi, pronti a “ricentrare” il tutto sul vostro interlocutore: mai diretroppo e tenersi sul generico in modo da riuscire a pilotare sempre il discorso allarisposta del potenziale cliente: “Siamo specializzati in polizze assicurative le cuicaratteristiche dipendono fortemente dalla tipologia del cliente e dalle sueesigenze...”, oppure “Siamo da anni specializzati in soluzioni complete perconsentire lo sviluppo dellattività allestero tutto compreso”Concludete le vostre affermazioni lasciando il beneficio del dubbio sul fatto chesiete voi a vendere le soluzioni ai suoi problemi..... Create il bisogno per poisoddisfarlo
    • PRESENTAZIONE DEL PRODOTTO Non credo che il cittadino medio sia così preoccupato per lineguaglianza, a meno che non lo abbia letto da qualche parte. a preoccuparlo è il confronto tra il proprio standard di vita re quello dei vicini di casa e degli amici. (G. Becker, Nobel Economia)Dopo il comportamento da tenere, le indicazioni sull approccio e le tecniche perimpadronirsi della discussione, prenderemo ora in esame la descrizione dellofferta i dubbi del clienti e le possibili difficoltà che si incontreranno.Una premessa: se i clienti sono in due potremmo essere all altezza di convincereuno dei due ma l altro risulterebbe difficile, soprattutto se non presente. I rischici sono.Se uno ha deciso di acquistare e, giunto a casa, spiega all altro che ha intenzionedi acquistare, molto probabilmente si creerebbero dei problemi, perché l esclusonon era presente e non sentirebbe l importanza del suo apporto o non sisentirebbe considerato.Così per quieto vivere, il cliente potrà tornare sui suoi passi.Cerchiamo quindi di chiedere se l acquisto riguarda anche un altra persona(magari con le domande che fate all inizio, di cui parlavamo prima) e quanto siarichiesta la sua partecipazione.Vediamo dunque di coinvolgere anche l assente ed usiamo il possibileentusiasmo della parte già introdotta, per passare questo fervore anche all altra,quando lo incontreremo e saremo anche aiutati nel farlo.Se è una donna, diamole importanza e chiediamo spesso un suo parere, nonfocalizziamo l attenzione solo su un soggetto, soprattutto nel campo immobiliare.Spesso a decidere sono le donne, anche se non sono loro a pagare la proprietà edil nostro compenso e sono loro che in alcuni casi, hanno l ultima parola negliacquisti.Considerate anche questa soluzione e ritorna sempre ladagio che dobbiamoconoscere meglio che possiamo il cliente e soprattutto il nostro prodotto, per nonessere impreparati.Se chiediamo al cliente di acquistare il prodotto senza aver dato sufficientiinformazioni la risposta sarà quasi sempre no.Tutti i trucchi e le domande che useremo saranno un modo per presentare ilprodotto in maniera perfetta.Dobbiamo guidare il cliente in tutta la presentazione dell offerta e non tralasciarenessun aspetto, fornendo informazioni organizzate e semplici, in modo daottenere una risposta altrettanto semplice: “SI!”Nel caso incontriamo un cliente che ci mette a disagio possiamo usare qualchescappatoia per fare fronte al problema. Ad esempio possiamo dire: “Sono un po indifficoltà in alcune situazioni (o in certi ambienti)” oppure: “E la prima volta che
    • vengo da queste parti e conosco le abitudini” o ancora: “Non ho mai avuto a chefare con persone delle vostre parti (regioni, città, nazioni) e non sono sicuro se ilmio comportamento è adatto”. Usiamo un tono amichevole e simpatico,aggiungendoci un sorriso.Se, tra le righe, riusciremo a dire che abbiamo bisogno d aiuto, lo otterremo disicuro e queste parole faranno meraviglie.Se riusciamo a farci dare una mano il cliente si aprirà e ci darà qualcheinformazione sulle zone, sulle persone, sui luoghi e ci racconterà qualchestoriella. Lui si aprirà, perché la gente ama aiutare chi lo chiede sinceramente.Usiamo questo approccio. E vincente!Non dobbiamo mai avere paura del cliente, in quanto è una persona come noi edè lui che ha bisogno del nostro prodotto, quindi dobbiamo fornirgli tutte leinformazioni che ci richiede con semplicità e che siano comprensibili.Dobbiamo essere sicuri e tranquilli, orgogliosi del nostro prodotto e di noi stessi,guardarlo negli occhi e ripetere dentro di noi: “Sto per vendere!” “Sto per vincere!”“Questo prodotto è ottimo!”.DOMANDARE PER VENDERE Il capitale umano è la più importante forma di capitale nelleconomia moderna. Si presenta sotto forma di conoscenza, istruzione, training... (G. Becker)Spesso l’esito della vendita si concentra in pochi minuti di conversazione, quindise vogliamo vendere qualcosa dovremo innanzitutto cercare di attirarel’attenzione del nostro interlocutore e carpire i suoi reali interessi e bisogni.Infatti, quando si interagisce con un’altra persona occorre innanzitutto capire chisi ha di fronte, entrare nel suo mondo, e solo successivamente possiamo proporrele nostre idee e farle accettare.L’unico modo che abbiamo per conoscere la realtà di un altro individuo in cosìpoco tempo è quello di porgli domande intelligenti. Evitare dunque, i lunghimonologhi e optare per una conversazione “attiva” rendendo partecipel’interlocutore.Il modo migliore per mettere in atto questa strategia è quello di imporsi dei limitidi tempo. Per esempio, imporsi di non parlare per più di 60 secondi senzaaver prima verificato se l’interlocutore è partecipe alla conversazione.Ma come si può verificare la partecipazione del potenziale acquirente? Semplice,con l’utilizzo delle domande. L’ utilizzo delle domande nel processo di vendita èfondamentale, poiché il modo in cui si pone una domanda ha la capacità diinfluenzare la risposta espressa dal cliente. Infatti la domanda può essereformulata per carpire informazioni sull’ acquirente o per far scaturire effettirazionali o emotivi sull’interlocutore. Durante le prime fasi della conversazione siconsiglia di porre domande che riportano a fatti e informazioni generiche per nonmettere a disagio l’interlocutore, per creare un rapport e instaurare un dialogo,successivamente si possono porre domande più approfondite che richiedonorisposte più complesse e più coinvolgenti.Le domande possono essere suddivise in:
    • Domande AperteQuesto tipo di domande consentono all’interlocutore di esprimersi liberamente,perciò grazie al loro utilizzo possiamo acquisire informazioni, scoprire eventualinecessità e motivazioni dell’ interlocutore.Le domande aperte generalmente hanno le seguenti caratteristiche: Non si può rispondere con un si o con un no Cominciano con: quando, cosa, come, perché, dove. Richiedono una risposta Favoriscono il dialogo Costruiscono un rapportDomande ChiuseLe domande chiuse hanno caratteristiche opposte alle domande aperte. Ledomande chiuse diversamente da quelle appena esaminate limitano il dialogopoiché richiedono risposte brevi e precise. E’ meglio evitare questo tipo didomande se non in casi specifici.Generalmente le domande chiuse sono utilizzate per : Ottenere un feedback durante un dialogo Ottenere specifiche informazioni dal clienteDomande ChiarificatriciLe domande chiarificatrici sono utilizzate per verificare l’esatta comprensione diquanto ha detto il cliente e per dimostrare all’acquirente di aver recepito le sueesigenze. Questo tipo di domande consiste nel riformulare con parole diverse, inmodo più chiaro o più conciso, il concetto espresso dal cliente. Le domandechiarificatrici permettono anche di ricalcare il cliente migliorando il rapport. Unabuona domanda chiarificatrice può essere: “se ho capito bene, lei vuol dire….”.Generalmente le domande chiarificatrici sono usate per: Esprimere il concetto con parole vostre e ottenere un’approvazione dall’altra persona Chiarire alcune definizioni usate durante il colloquio Chiarire cosa intende l’interlocutore con parole tipo “mai” o “sempre”Domande di SviluppoLe domande di sviluppo incoraggiano la persona a elaborare quello che ha appenadetto o affermato. Questo tipo di domande solitamente sono poste subito dopouna domanda chiarificatrice. Infatti, dopo aver ottenuto la conferma di avercapito le necessità del cliente, mediante l’utilizzo di una nuova domanda, potretesfruttare alcuni elementi marginali per offrire al cliente un punto di vista diverso.Generalmente le domande di sviluppo sono utilizzate per: Far elaborare quanto già detto Ottenere ulteriori informazioni Cominciare a carpire un eventuale feedback del cliente nei confronti della nostra proposta
    • Domande DirezionaliUsate in alternativa alle domande di sviluppo, le domande direzionali danno allanostra conversazione la direzione giusta. Una volta individuate le necessità e idesideri dell’acquirente questo tipo di domande ci aiutano a convogliare ildiscorso in una determinata direzione. E’ importante non utilizzare le domandedirezionali per cercare di manipolare o controllare il vostro interlocutore, poichéquesto tipo di atteggiamento potrebbe compromettere il rapport (situazione direciproca fiducia) creatosi e ridurre le chance di chiudere la vendita.Generalmente le domande direzionali sono usate per: Spostare il dialogo in una nuova prospettiva Invitare l’altra persona a partecipare ad uno scambio informativo Rimediare ad una domanda chiusa fatta in precedenzaDomande di OpinioneLe domande di opinione chiedono un’opinione aperta e franca.Questo tipo di domande sono estremamente utili poiché ci assicurano che ilcliente stia seguendo il discorso, inoltre chiedendo un’opinione all’interlocutore sidimostra interesse, stima e rispetto verso le opinioni altrui. Con queste domandesi rafforza il feeling e si può portare avanti un discorso. Le domande di opinionesono generalmente utilizzate per: Conoscere le opinioni del cliente Mostrare stima e rispetto nei confronti delle sue idee Condividere idee e sensazioni Prolungare il dialogoDomande che riportano a terziCon questo tipo di domande si fa riferimento ad una situazione analoga a quelladel nostro potenziale cliente. In pratica, si riferisce al cliente che la sua situazioneè simile a quella di una terza persona con la quale abbiamo già lavorato.L’introduzione di una terza persona nel nostro discorso potrà portarel’interlocutore ad una risposta favorevole. Infatti, anche se del tutto irrilevante neldiscorso affrontato, questa terza persona sarà recepita dal nostro interlocutorecome una “referenza” per la nostra attività.Le domande che riportano a terzi sono generalmente utilizzate per: Introdurre una terza persona nel discorso Convalidare le ragioni espresse dall’interlocutore Incrementare la fiducia dell’interlocutore nei nostri confronti Affrontano e Mostrare le soluzioni ai problemi discussiL’ utilizzo intelligente delle domande incoraggia l’interlocutore ad aprirsi, adialogare con voi e a mostrare le reali sensazioni circa l’oggetto in questione. Solocon il dialogo avrete la possibilità di instaurare un rapport e di costruire un solidorapporto d’affari con il vostro cliente.
    • ESPRESSIONI DI VENDITA Che si tratti di guadagnare soldi, conquistare potere, accumulare conoscenza o primeggiare nello sport, in ogni circostanza in cui si tratti di decidere come meglio allocare il proprio tempo per compiere le scelte vincenti tra una varietà di opzioni possibili e in un ambiente in continuo cambiamento, le migliori strategie sembrano essere quelle che fanno ricorso allemulazione dei propri simili. (S. Ghirlanda, fisico e ricercatore di Psicologia)Nessuno dubita sul potere che le parole o le espressioni hanno per concludere ofar fallire una vendita, e come vedremo, sono proprio le parole semplici ecomunemente utilizzate che possono fare la differenza.Di seguito faremo un breve elenco delle espressioni da evitare e di quelle dautilizzare per aumentare le probabilità di concludere positivamente una vendita.Da Evitare● Le domande che iniziano con “NO”: “Non vuole altro?”, “Non vuole acquistarlo?” ,e altre domande simili che cominciano con il no sono deleterie per la venditapoiché predispongono il cliente a rispondere con un no. Tutte queste domandepossono facilmente essere sostituite con espressioni più “positive”, del tipo:“Posso mostrarle quest’ altro oggetto”, “ Come lo preferisce?” , Occorre porre ladomanda in modo da guidare il cliente verso prodotti o servizi chesoddisfano le sue esigenze.● Eccessi in generale (riferito alle espressioni): eccessiva familiarità con il cliente,utilizzo di gerghi troppo semplicistici o di termini troppo tecnici.Come regola generale lasciate che sia il cliente a guidarvi nel tipo dilinguaggio utilizzato. Se si mostra familiare nei vostri confronti potrete esseresicuri di ricambiare la stessa familiarità, se durante la conversazione utilizzatermini tecnici o mostra comunque una certa conoscenza dell’argomento potreterivolgervi a lui utilizzando termini tecnici. Se invece non conosce l’argomentoallora sforzatevi di rendere tutto il più comprensibile possibile evitando terminiche il cliente non capirebbe. Siate professionali e rispettosi nello scoprire qualetipo di linguaggio meglio si addice a quel cliente.● Dire è “Costoso”: Uno degli errori più gravi che il venditore possa fare è direal cliente che questo prodotto è “costoso” . Il prezzo spesso è causa di ansia,non si sa mai come affrontarlo, alcuni venditori lo pronunciano rapidamente, altrihanno un attimo di esitazione, altri precedono il cliente dicendo che il prodotto ècostoso.L’unico modo per superare l’ansia da prezzo è studiare il prodotto ed il cliente“tipo” di quel determinato prodotto, per acquisire sicurezza e fiducia quando siaffronterà l’argomento prezzo o valore del prodotto.Da Utilizzare● Il nome del cliente: Tutti amano sentire il proprio nome, il venditore puòsfruttare questa caratteristica comune, ripetendo il nome del cliente durante laconversazione. In questo modo il cliente recepirà che voi non vi limitate a ripetere
    • il copione di vendita, ma state davvero discorrendo con lui. Lo prendete inconsiderazione e desiderate trovare una soluzione alle sue necessità.● Pronomi possessivi: Durante la conversazione pronunciate “Tuo”, “Tua”,“Vostro” come strumenti per rafforzare il senso di proprietà del cliente ed altempo stesso stimolare la sua immaginazione. Ad esempio: Evitate “il nostropiano assicurativo” e dite “il vostro piano assicurativo”.● Domande: “Che ne pensi?” , “come fai a ……” o altre domande simili aiutano ilvenditore a scoprire le possibili obiezioni o perplessità del cliente ed a focalizzarel’attenzione sulla soluzione più idonea alle necessità dell’interlocutore.Riguardo alle comunicazioni scritte, è necessario attirare l’attenzione del clientemettendo in evidenza i vantaggi che otterrà acquistando il vostro prodotto oservizio, in alternativa si cercherà di creare un messaggio tale da suscitare lacuriosità del cliente.Quindi, per vendere di più occorre usare espressioni o parole che:● Catturano l’attenzione del cliente: tu, unica, opportunità, novità, scoperta, perla prima volta, ecc. ecc.● Trasmettono credibilità: leader (di mercato), garanzia, testato, soddisfazione,testimonianze, impegno, ricerca, ecc. ecc.● Si traducono in un vantaggio per il cliente: valore, economia, risparmio,guadagno, profitto, prestazioni, ecc. ecc.