Med kunden i centrum – skapa
en kundupplevelsestrategi
Tillsammans med våra
uppdragsgivare gör vi
Sverige bättre genom att
utveckla tjänster som
kunderna väljer, älskar
och reko...
Kunddriven affärs- och
verksamhetutveckling
med ett design
förhållningssätt

© Transformator Design 2014
B2B, B2C, B2B2C &
offentlig sektor

© Transformator Design 2014
© Transformator Design 2014
Varför är det här viktigt
7

När allt annat är lika,
är det kundupplevelsen
som gör skillnad

© Transformator Design 2014
8

Kunden kan
avsätta oss alla

© Transformator Design 2014
9

En bra kundupplevelse ökar
lönsamheten och
en dålig ger ökade
kostnader
© Transformator Design 2014
”Det skulle ju bli
billigare och bättre
men det blev dyrare och
lika dåligt”
© Transformator Design 2014
Kundupplevelseledande
organisationer...
STÄLLER UT LÖFTEN
TILL KUNDERNA SOM
ÄR RELEVANTA,
INTRESSANTA &
KONKURRENSKRAFTIGA...
Global studie

12

Studien innefattar 122 företag i 4 olika branscher 
(källa: Cordial Business Advisors AB, utförd 2011)
...
Vad är egentligen problemet
14

”Det är ett elände att
jobba utifrån och in”

© Transformator Design 2014
Man räknar hur många
kunder som tänker som
oss och lyssnar inte

© Transformator Design 2014
16

”Problemen på
kontoren orsakades
av utskicket”

© Transformator Design 2014
Man vågar inte göra fel

© Transformator Design 2014
Kunder lever ett liv
och är inte i kanaler

© Transformator Design 2014
För mycket fokus på det
vi är dåliga på

© Transformator Design 2014
Vanligt processarbete =
inifrån och in

© Transformator Design 2014
Hur man levererar en
fantastisk kundupplevelse!
R
ONE
KTI
A
ER

TRANSFORMATOR DESIGN
SERVICE MODEL

I

ER
IKT
NS

IN
T

PROCESSEN FÖR KUNDCENTRERING

T RIG G
IA

IN

T
MA...
Kunditerativ
utvecklingsprocess
INFORMATIONSINSAMLING

ANALYS

BESLUT

GENOMFÖRANDE

© Transformator Design 2014
SAMUTVECKLING
MED KUND OCH
MEDARBETARE

© Transformator Design 2014
© Transformator Design 2014
© Transformator Design 2014
28
© Transformator Design 2014
© Transformator Design 2014
© Transformator Design 2014
Transformator Service Model
Modellen knyter ihop
kundresans alla delar
och möjliggör en
systematisk förbättring
av kundupplevelsen
© Transformator Des...
VARFÖR MÅSTE
JAG VÄNTA
SÅ LÄNGE?

KUNDEN

ON STAGE

BACKSTAGE

© Transformator Design 2014
TRANSFORMATOR SERVICE CANVAS
Strategisk nivå/affären

TRANSFORMATOR SERVICE MAP
Utförandenivå/implementering

1 MINUT
TID
...
Transformator
Service Canvas

© Transformator Design 2014
© Transformator Design 2014
Transformator Service Canvas

© Transformator Design 2014
Transformator
Service map

© Transformator Design 2014
© Transformator Design 2014
Exempel i Transformator
Service Map olika delar
Att göra:
Fyll i omvärld
Mer citat

© Transformator Design 2014
Exempel på kundresor

© Transformator Design 2014
Exempel på kundresor

© Transformator Design 2014
Exempel på kundresor
Nivå 3

© Transformator Design 2014
Exempel på kundresor
Nivå 3

© Transformator Design 2014
Exempel på kundresor
Nivå 4

© Transformator Design 2014
Att göra:
Fyll i omvärld
Mer citat

© Transformator Design 2014
© Transformator Design 2014
© Transformator Design 2014
© Transformator Design 2014
Att göra:
Fyll i omvärld
Mer citat

© Transformator Design 2014
Exempel på kundupplevelse
NULÄGE

NYLÄGE

© Transformator Design 2014
Att göra:
Fyll i omvärld
Mer citat

© Transformator Design 2014
Exempel på koncept

© Transformator Design 2014
Exempel på koncept

© Transformator Design 2014
Exempel på koncept

© Transformator Design 2014
Exempel på koncept

© Transformator Design 2014
Exempel på koncept

© Transformator Design 2014
Exempel på koncept

© Transformator Design 2014
Exempel på koncept

© Transformator Design 2014
Exempel på koncept

© Transformator Design 2014
© Transformator Design 2014
Exempel på backstage

© Transformator Design 2014
Exempel på backstage

© Transformator Design 2014
Exempel på backstage

© Transformator Design 2014
Exempel på backstage

© Transformator Design 2014
Exempel på backstage

© Transformator Design 2014
Exempel på backstage

© Transformator Design 2014
Transformator Service Map
relativt det vanliga arbetssättet
Transformator Service Map

IT

© Transformator Design 2014
© Transformator Design 2014
© Transformator Design 2014
© Transformator Design 2014
Resultaten av
samarbeten med oss
Var 6:e akutbesök kunde
undvikas. Ett tolksamtal
kostar 300 kr och ett
akutbesök kostar 3000 kr.

Oktober 2012

Hadda waxa...
81 i NKI 2012 - ”all time high”
75 i SKI 2012
2012 Bäst i Sverige i Service Score
Från 20% till 75% servicegrad
© Transfor...
Från 11,2% till 15,3% marknadsandel
Avsevärt förbättrat NPS
Minskad belastning i hela processen
Ökat index i medarbetarenk...
Effekt

Från

Rekommendationsgrad
(NPS)

Till
+21 punkter

Försäljning (andel/
penetration)

20%

50%

Andel missade insta...
Rationalisering av administrationen årliga besparingar på 30 Mkr
Förtroende: från 2,6 (2008) till 3.08 (2012)
NKI: från 51...
Kundupplevelsen är central för
verksamhetens resultat
KUNDUPPLEVELSELEDANDE
ORGANISATIONERS KUNDER...
! 

hyser större för...
Vilka effekter skulle
kunddrivet arbetssätt
ge hos er?

© Transformator Design 2014
84

Tack!
Säg till om ni vill att vi presenterar detta hos er 

och ställ gärna frågor till oss på Transformator


SITE tr...
Med kunden i centrum - skapa en kundupplevelsestrategi
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Med kunden i centrum - skapa en kundupplevelsestrategi

999 views

Published on

Frukostseminarium den 6-7 mars hos Transformator Design med Daniel Ewerman. Skapa en strategi för rätt kundupplevelse genom kunddriven service design. Kunden måste vara i centrum!

Published in: Design
0 Comments
2 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
999
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
9
Actions
Shares
0
Downloads
24
Comments
0
Likes
2
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Med kunden i centrum - skapa en kundupplevelsestrategi

  1. 1. Med kunden i centrum – skapa en kundupplevelsestrategi
  2. 2. Tillsammans med våra uppdragsgivare gör vi Sverige bättre genom att utveckla tjänster som kunderna väljer, älskar och rekommenderar. © Transformator Design 2014
  3. 3. Kunddriven affärs- och verksamhetutveckling med ett design förhållningssätt © Transformator Design 2014
  4. 4. B2B, B2C, B2B2C & offentlig sektor © Transformator Design 2014
  5. 5. © Transformator Design 2014
  6. 6. Varför är det här viktigt
  7. 7. 7 När allt annat är lika, är det kundupplevelsen som gör skillnad © Transformator Design 2014
  8. 8. 8 Kunden kan avsätta oss alla © Transformator Design 2014
  9. 9. 9 En bra kundupplevelse ökar lönsamheten och en dålig ger ökade kostnader © Transformator Design 2014
  10. 10. ”Det skulle ju bli billigare och bättre men det blev dyrare och lika dåligt” © Transformator Design 2014
  11. 11. Kundupplevelseledande organisationer... STÄLLER UT LÖFTEN TILL KUNDERNA SOM ÄR RELEVANTA, INTRESSANTA & KONKURRENSKRAFTIGA TRYCKER UT REKLAM SOM INTE UPPLEVS SOM RELEVANT ELLER TROVÄRDIG + HÅLLER DE LÖFTEN SOM KUNDERNA HAR UPPFATTAT HÅLLER INTE UPPFATTADE LÖFTEN Förtroende Relation Good profits Besvikelse Irritation Bad profits © Transformator Design 2014
  12. 12. Global studie 12 Studien innefattar 122 företag i 4 olika branscher (källa: Cordial Business Advisors AB, utförd 2011) © Transformator Design 2014
  13. 13. Vad är egentligen problemet
  14. 14. 14 ”Det är ett elände att jobba utifrån och in” © Transformator Design 2014
  15. 15. Man räknar hur många kunder som tänker som oss och lyssnar inte © Transformator Design 2014
  16. 16. 16 ”Problemen på kontoren orsakades av utskicket” © Transformator Design 2014
  17. 17. Man vågar inte göra fel © Transformator Design 2014
  18. 18. Kunder lever ett liv och är inte i kanaler © Transformator Design 2014
  19. 19. För mycket fokus på det vi är dåliga på © Transformator Design 2014
  20. 20. Vanligt processarbete = inifrån och in © Transformator Design 2014
  21. 21. Hur man levererar en fantastisk kundupplevelse!
  22. 22. R ONE KTI A ER TRANSFORMATOR DESIGN SERVICE MODEL I ER IKT NS IN T PROCESSEN FÖR KUNDCENTRERING T RIG G IA IN T MA G ER ER L IDÉG E R NE ER © Transformator Design 2014
  23. 23. Kunditerativ utvecklingsprocess
  24. 24. INFORMATIONSINSAMLING ANALYS BESLUT GENOMFÖRANDE © Transformator Design 2014
  25. 25. SAMUTVECKLING MED KUND OCH MEDARBETARE © Transformator Design 2014
  26. 26. © Transformator Design 2014
  27. 27. © Transformator Design 2014
  28. 28. 28
  29. 29. © Transformator Design 2014
  30. 30. © Transformator Design 2014
  31. 31. © Transformator Design 2014
  32. 32. Transformator Service Model
  33. 33. Modellen knyter ihop kundresans alla delar och möjliggör en systematisk förbättring av kundupplevelsen © Transformator Design 2014
  34. 34. VARFÖR MÅSTE JAG VÄNTA SÅ LÄNGE? KUNDEN ON STAGE BACKSTAGE © Transformator Design 2014
  35. 35. TRANSFORMATOR SERVICE CANVAS Strategisk nivå/affären TRANSFORMATOR SERVICE MAP Utförandenivå/implementering 1 MINUT TID © Transformator Design 2014
  36. 36. Transformator Service Canvas © Transformator Design 2014
  37. 37. © Transformator Design 2014
  38. 38. Transformator Service Canvas © Transformator Design 2014
  39. 39. Transformator Service map © Transformator Design 2014
  40. 40. © Transformator Design 2014
  41. 41. Exempel i Transformator Service Map olika delar
  42. 42. Att göra: Fyll i omvärld Mer citat © Transformator Design 2014
  43. 43. Exempel på kundresor © Transformator Design 2014
  44. 44. Exempel på kundresor © Transformator Design 2014
  45. 45. Exempel på kundresor Nivå 3 © Transformator Design 2014
  46. 46. Exempel på kundresor Nivå 3 © Transformator Design 2014
  47. 47. Exempel på kundresor Nivå 4 © Transformator Design 2014
  48. 48. Att göra: Fyll i omvärld Mer citat © Transformator Design 2014
  49. 49. © Transformator Design 2014
  50. 50. © Transformator Design 2014
  51. 51. © Transformator Design 2014
  52. 52. Att göra: Fyll i omvärld Mer citat © Transformator Design 2014
  53. 53. Exempel på kundupplevelse NULÄGE NYLÄGE © Transformator Design 2014
  54. 54. Att göra: Fyll i omvärld Mer citat © Transformator Design 2014
  55. 55. Exempel på koncept © Transformator Design 2014
  56. 56. Exempel på koncept © Transformator Design 2014
  57. 57. Exempel på koncept © Transformator Design 2014
  58. 58. Exempel på koncept © Transformator Design 2014
  59. 59. Exempel på koncept © Transformator Design 2014
  60. 60. Exempel på koncept © Transformator Design 2014
  61. 61. Exempel på koncept © Transformator Design 2014
  62. 62. Exempel på koncept © Transformator Design 2014
  63. 63. © Transformator Design 2014
  64. 64. Exempel på backstage © Transformator Design 2014
  65. 65. Exempel på backstage © Transformator Design 2014
  66. 66. Exempel på backstage © Transformator Design 2014
  67. 67. Exempel på backstage © Transformator Design 2014
  68. 68. Exempel på backstage © Transformator Design 2014
  69. 69. Exempel på backstage © Transformator Design 2014
  70. 70. Transformator Service Map relativt det vanliga arbetssättet
  71. 71. Transformator Service Map IT © Transformator Design 2014
  72. 72. © Transformator Design 2014
  73. 73. © Transformator Design 2014
  74. 74. © Transformator Design 2014
  75. 75. Resultaten av samarbeten med oss
  76. 76. Var 6:e akutbesök kunde undvikas. Ett tolksamtal kostar 300 kr och ett akutbesök kostar 3000 kr. Oktober 2012 Hadda waxad telefoon ahaan ku heli kartaa talobixin caafimaad. Af Soomaali. Talobixinta daryeelka caafimaadka oo Af Soomaali ah 0771–1177 91 Adeeggan, waxa la tijaabinayaa laga bilaabo 3 oktoobar 2012 ilaa 28 feebarwari 2013. Markaa ka dib ayaa go´aan laga gaarayaa haddii uu adeeggani sii jirayo. Ku soo dhawoow in aad wacdo! Tolknummer_folder120914_slutkorr.indd 1 2012-09-19 17:33 © Transformator Design 2014
  77. 77. 81 i NKI 2012 - ”all time high” 75 i SKI 2012 2012 Bäst i Sverige i Service Score Från 20% till 75% servicegrad © Transformator Design 2014
  78. 78. Från 11,2% till 15,3% marknadsandel Avsevärt förbättrat NPS Minskad belastning i hela processen Ökat index i medarbetarenkät Kraftigt minskat kapitaltäcknigasbehov Markant ökad avslutsfrekvens
  79. 79. Effekt Från Rekommendationsgrad (NPS) Till +21 punkter Försäljning (andel/ penetration) 20% 50% Andel missade installationsbesök (bomkörningar) 30% 0% 6-12 månader 2 v – 2 mån 2-6 veckor 2-4 dagar Leveranstid Kundupplevd negativ period Medarbetarnöjdhet Klar förbättring Delaktighet och ansvar från Mycket stor underleverantörer i förbättring Alla dessa effekter har åstadkommits utan IT satsningar leveranser och efter samutveckling med kund samt 6 månaders förbättringsarbete Uppnådda resultat förbättringsarbete © Transformator Design 2014
  80. 80. Rationalisering av administrationen årliga besparingar på 30 Mkr Förtroende: från 2,6 (2008) till 3.08 (2012) NKI: från 51 (2010) till 59 (2013) © Transformator Design 2014
  81. 81. Kundupplevelsen är central för verksamhetens resultat KUNDUPPLEVELSELEDANDE ORGANISATIONERS KUNDER... !  hyser större förtroende !  väljer den organisationens tjänster framför andra !  stannar längre !  köper fler tjänster & produkter !  återkommer & uppgraderar oftare !  är mindre priskänsliga !  pratar positivt och rekommenderar !  berömmer personal !  talar inte illa om och avråder inte andra !  förstår tjänsten - frågar mer sällan !  har större tålamod vid fel, klagar mindre !  är billigare att betjäna …VILKET LEDER TILL KONKURRENSKRAFT OCH HÅLLBART AFFÄRSRESULTAT ì î ì ì ì ì Intäkter (tillväxt) Kostnader, variation kassaflöde, risker & antal felsatsningar Medarbetarengagemang, förtroende för ledningen & rekrytering Processeffektivitet Rörelseresultat före avskrivningar Marknadsvärde © Transformator Design 2014
  82. 82. Vilka effekter skulle kunddrivet arbetssätt ge hos er? © Transformator Design 2014
  83. 83. 84 Tack! Säg till om ni vill att vi presenterar detta hos er 
 och ställ gärna frågor till oss på Transformator
 SITE transformatordesign.se TWITTER @TransformatorD FACEBOOK facebook.com/transformatordesign

×