Service Design Seminar 20101118

909 views

Published on

Breakfast seminar on methodology and tools for implementation of Service Design.

0 Comments
1 Like
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
909
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
2
Actions
Shares
0
Downloads
17
Comments
0
Likes
1
Embeds 0
No embeds

No notes for slide
  • Innovation skall utgå ifrån kundvärdet = kundupplevelsen
    Kundupplevelsemarginal
  • Service Design Seminar 20101118

    1. 1. Så blir du världsledande genom kunddriven tjänsteinnovation! Lär dig mer om Service Design och hur du skapar fantastiska kundupplevelser
    2. 2. Förväntan
    3. 3. Faktabevis Känsla Förväntan
    4. 4. Faktabevis Känsla Förväntan Kundvärdet och Kundupplevelsen
    5. 5. Faktabevis Känsla Förväntan Det vi skall innovera är hur vi får en nöjd kund, hur vi ökar kundvärdet och kundupplevelsen Kundvärdet och Kundupplevelsen
    6. 6. Tjänsteinnovation = bättre kundvärde och kundupplevelse
    7. 7. Service Design
    8. 8. Resultatet av Service Design? Service Design leder till tjänster som är attraktiva för kunden och lönsamma för tjänsteleverantören
    9. 9. Kundinsiktsdriven tjänsteutvecklingsmetod
    10. 10. Kundundersökningsmetoder + Innovationsmetoder
    11. 11. Kunditerativ
    12. 12. Prototyper
    13. 13. Våra kunder säger Kundanpassa Kundnöjdhet Köpprocessen Kundinsikt Kundupplevelse Kundundersökningar Kundinnovation Kundbeteende
    14. 14. Pinpoint Customer Reality Check Start Points Innovation session Double Diamond Probing 6W Action Research Being-the-user Co-creation Customer Journey Mapping Prototyping Observation Co-Define Interviews Pattern Recognition Priority Mapping Ideation Visualization Help Me Platform Experience Platform Catalyst Workshop Kundinsikt Innovation Intern Process Koncept Design Service Design Kunddriven tjänsteinnovation
    15. 15. En fantastisk kundupplevelse är det viktiga?
    16. 16. Varför är det så viktigt med en nöjd kund?
    17. 17. Varför är det så viktigt med en nöjd kund? En nöjd kund betalar bra
    18. 18. Varför är det så viktigt med en nöjd kund? En nöjd kund betalar bra En nöjd kund är lojal
    19. 19. Varför är det så viktigt med en nöjd kund? En nöjd kund betalar bra En nöjd kund är lojal En nöjd kund rekommenderar
    20. 20. ”Det är ett elände att jobba utifrån och in” Citat från en av våra uppdragsgivare i ett försäkringsbolag
    21. 21. Varför är det alla vill så svårt?
    22. 22. Välkomna till en utvecklingsworkshop Onsdag kl 14 – 17 (Var kreativa, tänk nytt och glöm inte post-it lapparna)
    23. 23. Briefen! 65% upplever att dom får vänta för länge 71% förstår inte vad som förväntas av dom 44% är mycket missnöjda 62% är missnöjda 12% har ingen synpunkt VAR INNOVATIVA !!
    24. 24. > Osynliga & immateriella > Kan inte sparas > Ofta komplexa och del av en process > Svåra att mäta > Kunden har lite kontroll > Kunden spelar en aktiv roll > Varierande / inkonsekvent Vad karaktäriserar en tjänst
    25. 25. > Osynliga & immateriella > Kan inte sparas > Ofta komplexa och del av en process > Svåra att mäta > Kunden har lite kontroll > Kunden spelar en aktiv roll > Varierande / inkonsekvent Vad karaktäriserar en tjänst Service Design > Gör tjänsten synlig & skapa bevis > Skapa värde genom dramatisering > Förenkla & förklara > Skapa en kvalitativ upplevelse > Skapa en känsla av kontroll > Involvera kunden > Systematisera
    26. 26. Värsta tjänsten Köpbeslut FakturaInget, inget, inget
    27. 27. Faktabevis Känsla Gör tjänsten synlig & skapa bevis (före, under och efter tjänsten) Dramatisera Förenkla & förklara Kvalitativ upplevelse Känsla av kontroll Involvera kunden Systematisera
    28. 28. Faktabevis Känsla Gör tjänsten synlig & skapa bevis (före, under och efter tjänsten) Dramatisera Förenkla & förklara Kvalitativ upplevelse Känsla av kontroll Involvera kunden Systematisera
    29. 29. Faktabevis Känsla Gör tjänsten synlig & skapa bevis (före, under och efter tjänsten) Dramatisera Förenkla & förklara Kvalitativ upplevelse Känsla av kontroll Involvera kunden Systematisera
    30. 30. Faktabevis Känsla Gör tjänsten synlig & skapa bevis (före, under och efter tjänsten) Dramatisera Förenkla & förklara Kvalitativ upplevelse Känsla av kontroll Involvera kunden Systematisera
    31. 31. Faktabevis Känsla Gör tjänsten synlig & skapa bevis (före, under och efter tjänsten) Dramatisera Förenkla & förklara Kvalitativ upplevelse Känsla av kontroll Involvera kunden Systematisera = Förstå din kund & utveckla på kunskapen
    32. 32. Förväntan Lova inte annat eller för mycket Konsekvens mellan kanaler Skapa konsekvens leverans Förenkla mätning med gemensamma kontrollpunkter
    33. 33. Förväntan Lova inte annat eller för mycket Konsekvens mellan kanaler Skapa konsekvens leverans Förenkla mätning med gemensamma kontrollpunkter = Förstå och hantera din kunds förväntan
    34. 34. Hur gör man då?
    35. 35. Co-Define Action Research Customer Journey Mapping
    36. 36. Faktura Tjänsten Internet Kundtjänst Reklam Kundmöte Tjänsteföretag
    37. 37. Faktura Tjänsten Internet Kundtjänst Reklam Kundmöte Tjänsteföretag
    38. 38. Drivkrafter Behov Beteenden Kunskaper Förväntningar
    39. 39. Drivkrafter Behov Beteenden Kunskaper Förväntningar Insiktskluster 1. Upplevelsebaserad kundsegmentering 2. Customer Journey Mapping ››
    40. 40. Kundtyp A Kundtyp B Kundtyp C
    41. 41. Före Under Efter Mellan
    42. 42. Före Under Efter Mellan
    43. 43. “Varför” “Varför” “Varför” “Varför” “Varför” “Varför” “Varför” “Varför” “Varför” “Varför” “Varför” “Varför” “Varför” “Varför”
    44. 44. Touchpoints
    45. 45. Människan som touchpoint
    46. 46. Vad leder till ett dåligt kundbemötande? Inställning Kunskap Tid Systemet Trivsel Processen Interna signaler Dagsform Befogenheter Synen på varumärket Säljprocessen har gått före köpprocessen
    47. 47. Vad leder till ett dåligt kundbemötande? Inställning Kunskap Tid Systemet Trivsel Processen Interna signaler Dagsform Befogenheter Synen på varumärket Säljprocessen har gått före köpprocessen
    48. 48. Vad leder till ett dåligt kundbemötande? Inställning Kunskap Tid Systemet Trivsel Processen Interna signaler Dagsform Befogenheter Synen på varumärket Säljprocessen har gått före köpprocessen
    49. 49. Vad leder till ett dåligt kundbemötande? Inställning Kunskap Tid Systemet Trivsel Processen Interna signaler Dagsform Befogenheter Synen på varumärket Säljprocessen har gått före köpprocessen
    50. 50. Vad leder till ett dåligt kundbemötande? Inställning Kunskap Tid Systemet Trivsel Processen Interna signaler Dagsform Befogenheter Synen på varumärket Säljprocessen har gått före köpprocessen
    51. 51. Vad leder till ett dåligt kundbemötande? Inställning Kunskap Tid Systemet Trivsel Processen Interna signaler Dagsform Befogenheter Synen på varumärket Säljprocessen har gått före köpprocessen Är varumärket ett tryggt hus att gömma sig i? ….eller ett pågående byggprojekt där allt jag gör, oavsett positivt eller negativt lagras
    52. 52. Mindset för ett bra kundbemötande?
    53. 53. On Stage Backstage
    54. 54. On Stage Backstage
    55. 55. Webben som Touchpoint
    56. 56. Costumer Journey Mapping
    57. 57. Förvandla säljprocess till köpprocess
    58. 58. Interaktion • Huvudfråga: begriper dom detta? • Ingångsvärde: Hur lösa ett behov? • Mål: Dom begrep (testa flödet) • I tankebubblan: användare • Tänker på tjänst som huvudprocess • Grubblar över: Hur söker dom? • Vi anses lättanvända av användaren Service Design • Huvudfråga: behöver dom detta? • Ingångsvärde: Vad är behovet? • Mål: Dom valde oss • I tankebubblan: kundämne • Tänker på huvudprocessen • Grubblar över: Hur lever dom? • Vi väljs av kunden
    59. 59. Lokalen som Touchpoint
    60. 60. Intervjuer
    61. 61. Observationer
    62. 62. Being-the-user
    63. 63. Innovation Ideation
    64. 64. Prototypa
    65. 65. Visualisera
    66. 66. 10 tips för kunddriven tjänsteinnovation
    67. 67. Segmentera utifrån upplevelseparametrar
    68. 68. Du är summan av dina kontaktpunkter Du är summan av dina Touch Points
    69. 69. Kundens resa är det viktiga – inte dina kanaler
    70. 70. Samutveckla alltid med kunden (varför, varför, varför, varför, varför, varför)
    71. 71. Strunta i hur det är eller hur det var – Det enda intressanta är hur det skulle kunna vara
    72. 72. Visualisera – en tjänstevision är svår att beskriva i ord
    73. 73. Ta inga onödiga risker – gör en prototyp
    74. 74. Din tjänst är din främsta marknadsföring
    75. 75. Sträva efter ledarskap i kundrelevans Inte teknik, webb eller annat ”branschnavel” ledarskap
    76. 76. Sträva mot stående applåder!
    77. 77. Checklista för fantastiska tjänster Tjänsten får dig att känna att: 1. Du är Unik 2. Du har Full Förståelse 3. Du har Valfrihet 4. Du är Viktig 5. Du är i Goda Händer 6. Du är Respekterad 7. Du är Delaktig 8. Du är Uppskattad 9. Du Bestämmer 10. Du Valde Rätt
    78. 78. Den som bäst förstår kundernas behov, tankesätt och köpprocesser och snabbt kan överföra dessa insikter till innovativa och lönsamma erbjudanden blir vinnare. Tack!Vill ni ha en dragning hos er? – säg bara till Transformator Design Group AB, +46 (0)8 662 53 30, http://www.transformator.net

    ×