1. Accoglimento e rapporto con il cliente
Il primo obiettivo di un’intervista o di un colloquio clinico deve essere sempre
quello di stabilire un rapporto e una comprensione condivisa. Il compito principale
dello psichiatra o dello psicologo è quello di trasmettere il messaggio che il paziente
viene accettato, valutato e considerato come una persona unica, con caratteristiche e
problemi specifici e distintivi. Lo psicologo che cerca di immergersi nelle esperienze
dei pazienti favorirà lo sviluppo di un legame basato sui suoi evidenti tentativi di
comprendere il loro punto di vista.
Questo è vero per quanto riguarda la professione di psicologo, ma può essere
valido anche per la vostra.
Infatti, anche voi entrerete in contatto con persone uniche e diverse e che vi
presenteranno le più svariate richieste. Inoltre, intervenendo il vostro lavoro
sull’aspetto fisico delle persone ed essendo, questo, un aspetto molto importante della
vita di chiunque, è necessario avere alcune informazioni circa il modo migliore di
rapportarsi ad esse.
All’interno di questa interazione è necessario prestare attenzione sia al contesto
(luogo) dove la stessa si svolge sia, naturalmente, alle persone con cui si ha a che
fare.
Per ciò che riguarda il primo aspetto è importante non considerare l’ambiente
fisico come una variabile trascurabile, ma come un complesso di stimoli positivi e
negativi che sicuramente influenzano, consciamente o inconsciamente, il
comportamento dei soggetti con cui entriamo in contatto. E’ necessario quindi curare
ed organizzare il più possibile tutti gli aspetti dell’ambiente fisico del vostro salone
(Rimandare al testo). Il cliente deve innanzitutto percepire l’ambiente come
gradevole ed accogliente e, poi, deve potersi fidare ciecamente del professionista,
percepirlo come amichevole, interessato, comprensivo e degno della propria fiducia.
Solo così sarà possibile che il cliente vi possa “scegliere” ed affidarsi a voi non solo
per i servizi, ma anche per il rapporto che si è creato.
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2. Vi ho accennato ad influenze consce e inconsce.
Breve descrizione della differenza tra conscio ed inconscio:
La scoperta dell’inconscio è il più importante risultato degli studi di Freud.
Curando le paziente isteriche e osservando le loro reazioni, Freud ha dedotto che la
mente funziona a tre livelli. La psicanalisi ha, infatti, dimostrato che lo psichismo non
è riducibile alla sola funzione della coscienza e che alcuni contenuti mentali
diventano accessibili alla coscienza stessa sola una volta superate certe resistenze.
Nella prima teorizzazione freudiana dell’apparato psichico si distinguono,
infatti, tre diverse modalità di funzionamento dei processi psichici:
• un sistema psichico inconscio, costituito dai contenuti mentali che non sono
presenti alla coscienza o alla consapevolezza del soggetto; essi però sono
sempre attivi, in quanto esercitano una pressione permanente volta ad
ottenere l’accesso alla coscienza, ma incontrano forze contrarie che glielo
vietano; riescono così ad esprimersi soltanto attraverso dei “derivati”:
sintomi, sogni, lapsus, fantasie e associazioni in seduta ecc. ;
• un sistema psichico preconscio, costituito da tutti quei contenuti mentali
che, pur non immediatamente presenti alla coscienza, possono essere
tuttavia facilmente resi consapevoli dal soggetto stesso senza resistenze e
aiuti esterni;
• un sistema psichico conscio rappresentato dall’insieme dei contenuti psichici
accompagnati dalla piena consapevolezza del soggetto.
Successivamente Freud (1920) rappresenta la struttura dell’apparato psichico
come composta da tre istanze: Es, Io e Super Io.
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3. Per quanto riguarda il secondo aspetto bisogna considerare che le persone che
incontrerete nel vostro lavoro, siano esse donne o uomini, sono persone con caratteri,
problemi e stress differenti l’una dall’altra. Fondamentale, quindi, è non illudersi di
poter elaborare un modo di rapportarsi al prossimo uguale per tutti, ma entrare in
contatto con ognuno in modo diverso, secondo le diverse caratteristiche dei singoli.
Aspetto importante del vostro lavoro è quello, quindi, di essere un po’
psicologi nei confronti dei vostri clienti, così da realizzare con il vostro lavoro
l’immagine che il cliente si è creato di sé.
Nel rapporto che lega psicologo e paziente, accanto a componenti razionali, su
cui sorvoliamo in questa sede, esistono componenti emotivo-affettive da sempre
considerate determinanti. Ne parlo a voi perché mi sembra, con le dovute differenze,
possano darvi importanti indicazioni su quello che dovrebbe essere il vostro rapporto
con i clienti.
Si dovrà cercare di:
• instaurare fiducia e confidenza; infondere speranza riducendo
contemporaneamente paure e dubbi;
• stabilire una relazione intima basata sulla capacità di empatia (capacità di
immedesimarsi in un’altra persona fino a coglierne i pensieri e gli stati
d’animo), di prendersi cura;
• comunicare, ascoltare, dare informazioni adeguate (soprattutto quando il
soggetto può avere sentimenti di vergogna o sofferenza).
Partecipare ad una conversazione comporta un’azione cooperativa nella quale gli
attori sociali riconoscono almeno uno scopo comune. Grice (1975) ha fornito una
utile descrizione dei principi che regolano la conversazione come azione sociale di
tipo cooperativo. Tali regole sono implicitamente riconosciute dai partecipanti che se
ne servono per interpretare l’interazione in corso. Secondo questo autore si
concretizzano in quattro massime:
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4. • massima di quantità. Un interlocutore deve dare tutte le informazioni richieste
e non deve dare un contributo più informativo di quanto richiesto;
• massima di qualità. Si tratta della presunzione di verità: quando parliamo con
altre persone diamo per scontato che la probabilità che essi ci dicano cose vere,
o che almeno ritengono tali, superi la probabilità che ci dicano cose non vere in
cattiva fede;
• massima di relazione. Rimanda al fatto che l’informazione che si trasmette sia
rilevante e si declina nell’esortazione: sii pertinente;
• massima di modo. Riguarda le modalità di formazione del messaggio e si
declina nelle esortazioni: sii breve, evita di essere oscuro e di essere prolisso,
sii ordinato nell’esposizione.
Altro aspetto fondamentale è la capacità di ascoltare: ascoltare in modo attento
significa seguire le cose che l’altro dice e fa. Può sembrare semplice e scontato, ma
soffermiamoci un attimo a pensare a quante volte, nelle situazioni quotidiane,
veniamo meno a questa semplice regola di vita.
A titolo di esempio volevo illustrare quali sono, secondo l’approccio umanistico, i
capisaldi dell’ascolto e che cosa comportano, per il clinico, in un colloquio
psicologico:
• prestare attenzione significa porsi in atteggiamento di ascolto, sospendere i
propri giudizi, riflettere su quello che l’altro dice, ricordare le sue espressioni,
dimostrargli di essere interessato a capirlo;
• comunicare profondamente significa capire l’altro come egli stesso si
comprende, accoglierlo com’è, rispondere con esattezza;
• rispettare l’autonomia significa non manipolare le persone, capire al di là
delle apparenze;
• sentire è facile, ascoltare è difficile. E’ importante ascoltare l’insieme più che
i dettagli, afferrare i sentimenti profondi più che i particolari.
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5. Anche in questo caso tutte queste regole possono tranquillamente essere estese a
situazioni che non siano un colloquio psicologico, come i rapporti umani in generale,
e, nel vostro caso, il rapporto con il cliente. Questo perché hanno a che fare con il
rispetto e la sensibilità dovuta a qualsiasi soggetto, a prescindere dalla situazione in
cui ci si trova.
Inoltre, è necessario che voi non vi fermiate alle sole comunicazioni verbali del
cliente, ma che andiate oltre valutando le comunicazioni che vi vengono inviate
attraverso altri canali come quello non verbale.
E’ proprio quest’ultimo che ci fornisce informazioni più precise che il
comportamento verbale non è in grado di fornire, soprattutto per quanto concerne
indicazioni a contenuto emotivo che possono accentuare o integrare un messaggio
verbale, sostituirsi ad esso o addirittura contraddirlo. Il comportamento non verbale è,
in un certo senso, più affidabile di quello verbale. Mentre parlando una persona può
deliberatamente mentirci, è pressoché impossibile che possa farlo attraverso lo
sguardo, le smorfie del viso ecc.
In linea generale sono considerati fonte di informazioni aspetti quali:
• la vicinanza fisica che ci da informazioni sul grado di intimità e dominanza; ad
esempio Hall (1966) sostiene che ogni persona percepisce quattro zone di
distanza progressiva alle quali mantenere gli altri, a seconda del livello
d’intimità raggiunto nella relazione: la zona intima è quella entro la quale sono
ammesse soltanto persone in relazione molto stretta; la zona personale (circa
un metro/ un metro e mezzo) è la distanza che si mantiene quando gli
interlocutori sono due; la zona sociale è quella occupata da un gruppo di
persone che comunicano fra di loro; la zona pubblica è quella che separa un
oratore dal suo pubblico.
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6. • l’orientazione, cioè l’angolo secondo cui le persone si situano nello spazio
l’una rispetto all’altra (ci da informazioni sugli atteggiamenti interpersonali;
esempi sono il disporsi faccia a faccia o fianco a fianco…);
• la postura (ci da informazioni sui rapporti interpersonali, lo status sociale, gli
stati emotivi);
• il comportamento motorio e quindi i gesti delle mani, i cenni del capo, le
espressioni del volto, lo sguardo;
• l’aspetto esteriore cioè il volto, la conformazione fisica, l’abbigliamento, i
capelli;
Importanti sono anche gli aspetti non linguistici del comportamento verbale.
Esistono, nel linguaggio, sia variazioni linguistiche che comprendono, ad esempio, la
scelta della lingua (l’uso di un linguaggio semplice o elaborato ecc), sia variazioni
non linguistiche come le variazioni della qualità della voce, il ritmo o la continuità
dell’eloquio. Questi aspetti non linguistici del comportamento verbale sono definiti
paralinguistici. Molte indagini hanno fatto riscontrare una relazione molto stretta tra
questi aspetti e stato emozionale del soggetto.
Nel caso specifico del vostro lavoro è molto importante lo sguardo. Lavorando
sull’aspetto fisico delle persone e con particolari strumenti di lavoro come lo
specchio, sarà fondamentale cogliere, dagli sguardi dei clienti, eventuali
informazioni circa la soddisfazione o il disappunto sul trattamento ricevuto così da
poter eventualmente apportare ulteriori modifiche.
Il comportamento non verbale svolge un ruolo centrale nel processo di
definizione della relazione fra individui. Se a volte la comunicazione non verbale è
determinata da un atto cosciente avviene anche che spesso non lo sia. E’ il caso dei
cosiddetti comportamenti di adattamento (frammenti variabili di comportamenti
aggressivi, sessuali o intimi) che spesso rilevano predilezioni, caratteristiche,
avversioni personali che possono essere completamente mascherate nelle interazioni
verbali. Questi comportamenti sarebbero reazioni meccaniche apprese in una fase
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7. della vita nella quale l’individuo non è in grado di mettere in atto comportamenti più
complessi e differenziati. Esempi possono essere i movimenti delle gambe o delle
mani a volte anche sotto forma di tic.
Come esempio vediamo come Argyle (1975) riporta alcune interpretazioni su
base psicoanalitica dell’atteggiamento posturale dei due sessi:
POSTURA INTERPRETAZIONE
• chiuse, incrociate • autoprotezione
Braccia
(specialmente dei
seni), ritirata
• tener stretto un • timore di incidenti al
lembo del vestito corpo
• alzata di spalle, • debolezza passiva
palmi delle mani in
fuori
Gambe • molto incrociate • autoprotezione, ritiro
(donne)
• non incrociate • civetteria
• incrociate o • civetteria
accavallate (donne)
in modo
esibizionistico
• nessun movimento • inibizione sessuale
del bacino
• rigido, portamento • che nasconde ansia
Tronco
marziale (uomini),
composto ed eretto
(donne)
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8. • portamento vanitoso, • conflitto tra il
affettato desiderio di inviare
Tronco segnali sessuali e la
timidezza
• abbassato, indolente, • debolezza, richiesta
immobile di aiuto
• rannicchiato nella • esprime impulsi
sedia in modo sessuali
languido, erotico
In conclusione, abbiamo detto che è importante la comunicazione verbale, ma è
ancor più importante che teniate in debito conto anche le informazioni veicolate dal
canale non verbale: quelle inviatevi dai vostri clienti, ma anche quelle che voi potete
rimandare all’altro.
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