!буклет
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×
 

Like this? Share it with your network

Share

 

Statistics

Views

Total Views
2,731
Views on SlideShare
2,731
Embed Views
0

Actions

Likes
1
Downloads
33
Comments
0

0 Embeds 0

No embeds

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Adobe PDF

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

!буклет Document Transcript

  • 1. CRM Call-центр Service Desk Бизнес-процессы и документооборотУправление активами
  • 2. СОДЕРЖАНИЕСОДЕРЖАНИЕКраткий профиль компании NAUMEN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .3Преимущества компании NAUMEN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5Продукты NAUMEN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 Naumen CRM B2B . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 IP call-центр Naumen Phone . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11 Naumen Service Desk . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15 Naumen DMS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21 Naumen Asset Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25Отраслевые решения NAUMEN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .29Партнерская программа . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .32Наши партнеры . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33Ключевые клиенты . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .34 2
  • 3. Компания NAUMEN — ведущий российский разработчик программных решений для бизнеса и органов власти С момента основания в 2001 году компания занимается разработкой программного обеспечения и реализацией проектов создания информационных систем для предприятий, работающих в различных отраслях экономики. Сегодня мы оказываем нашим клиентам комплексные услуги по построению и автоматизации бизнес-процессов, включая консалтинг, внедрение, поставку оборудования и настройку ПО, интеграцию приложений, обучение и техническую поддержку. Наши решения используют операторы связи, банки, финансовые группы, компании металлургии и тяжелой промышленности, торгово-производственные холдинги, органы власти и государственные учреждения. Нашими деловыми партнерами являются ИТ-компании из России, Казахстана, Украины, Белоруссии, Киргизии и Узбекистана.3
  • 4. КРАТКИЙ ПРОФИЛЬ КОМПАНИИ NAUMEN 9 лет на рынке программных Более 100 партнеров в разных решений для бизнеса и органов городах России и ближнем власти. зарубежье. Свыше 250 сотрудников, из них 5 офисов: Москва, Киев, 150 разработчиков ПО. Екатеринбург, Тверь и Челябинск. Более 600 проектов в России и странах СНГ.По итогам 2009 года компания NAUMEN входит в сотню крупнейших ИТ-компании России, по данным рейтинга Cnews 100. Компаниятакже принадлежит к числу 20 ведущих российских производителей программного обеспечения, по информации «КоммерсантъДеньги».Продукты компании отмечены наградами Russian e-Learning Awards (2004), Callcentreworld (2005), Softool (2006-2009), CNews (2009),Продукт года (2010) и занимают лидирующие позиции в обзорах решений для автоматизации бизнес-процессов, обслуживанияклиентов, управления ИТ, документооборота и др.Компания принимает активное участие в развитии российской ИТ-отрасли, является действительным членом международныхорганизаций itSMF и TeleManagement Forum. 4
  • 5. Преимущества компании Преимущества компании Наша компания — российский разработчик программного обеспечения. Мы говорим с заказчиками на одном языке, благодаря этому отсутствует эффект «трудности перевода» специфичных терминов. Русскоязычный интерфейс программного обеспечения и документация на русском языке обеспечи- вают простую и удобную работу как пользователям, так и администраторам информационных си- стем. Наши продукты созданы в России для российского заказчика и учитывают специфику ведения бизнеса в России. Разработчик и Внедренец — два в одном. Совмещение компетенций разработчика ПО и компании, выполняющей проекты внедрения, дает нам максимальную гибкость при реализации проектов. У нас есть возможность создавать решения, отвечающие реальным потребностям наших клиентов. Фор- мирование команды проекта из аналитиков, руководителей проектов и разработчиков значительно упрощает взаимодействие и повышает оперативность решения вопросов. При этом все специалисты внедрения обладают высоким уровнем знания продуктов, полученным в результате тесного взаимо- действия департаментов разработки и внедрения. Готовая платформа. Наличие программной платформы Naumen Kernel, позволяющей в сжатые сроки адаптировать бизнес-логику под задачи проекта, сокращает сроки реализации и стоимость проектов. Наличие платформы как интегрирующей среды также позволяет разрабатывать новые модули и продукты, создавая единое информационное пространство предприятия и обеспечивая «сквозные» бизнес-процессы. Open Source. Разработка ведется на основе компонентов с открытым кодом (Open Source), что снижа- ет стоимость владения информационными системами. Платформа Naumen Kernel также поставляет- ся с открытыми исходными кодами, что снижает зависимость от разработчика и делает возможным самостоятельное развитие системы. Внедрение «под ключ». При реализации проекта специалисты компании NAUMEN проводят полный цикл внедрения: изучение требований заказчика, составление технического задания, закупка необ- ходимого оборудования, установка программного обеспечения, настройка рабочих мест пользова- телей, обучение пользователей и администраторов, запуск в промышленную эксплуатацию, гаран- тийную техническую поддержку.5
  • 6. ПРЕИМУЩЕСТВА КОМПАНИИ NAUMENОпыт успешных проектов во многих отраслях. Компания NAUMEN Web-интерфейс. Полнофункциональный web-интерфейс позво-обладает опытом успешных внедрений своих решений в крупных ляет работать с системой из географически удаленных филиаловроссийских компаниях: операторах связи и интернет-провайдерах, и подразделений компании по защищенному каналу, не устанав-розничных сетях, банковских и финансовых структурах, предприя- ливая на пользовательские места никакого дополнительного ПО.тиях промышленности и энергетики. Реализованные проекты дали Это обеспечивает возможность:нам возможность детально изучить ключевые задачи и предметную снижения затрат на администрирование системы;область деятельности наших заказчиков. предоставления ограниченного доступа в систему сторонним организациям-партнерам через web-Опыт заказных разработок. Компания обладает большим опытом интерфейс.разработки информационных систем по требованиям заказчиков.Разработка может производиться как на базе имеющихся у компа- Мультиплатформенность. Серверные компоненты могут быть уста-нии продуктов, так и с «нуля». новлены на различные операционные системы. Это позволяет ис- пользовать в проектах операционные системы, являющиеся корпо-Близость к клиенту. Технические специалисты компании NAUMEN ративным стандартом заказчика.располагаются в Москве и Екатеринбурге. Партнеры компанииработают во всех крупных городах и регионах России, а также Масштабируемость. Высокая масштабируемость решений. При уве-в странах СНГ. Территориальная близость делает возможным личении объема данных и количества пользователей масштабиро-не только более продуктивное общение и решение вопросов вание производится за счет перехода к кластеру серверов БД.на предконтрактном этапе и при реализации проекта, но и при ока-зании технической поддержки и реализации доработок. Этапность. Выделение этапов в проекте позволяет: по завершении каждого этапа получать готовуюШирокие возможности по интеграции. Решения компании NAUMEN функциональность и начинать использовать системумогут быть интегрированы с информационными системами заказ- до завершения всего проекта;чика (бухгалтерскими, биллинговыми, ERP-системами и т.д.). Объ- распределить оплату работ по времени, снизив разовуюединение происходит за счет использования современных средств нагрузку на бюджет заказчика.интеграции приложений (SOA, web-сервисы). Соотношение цена/функционал. Наши продукты обладают функ-Гибкие настройки. Гибкие возможности настройки бизнес-процессов ционалом, соизмеримым, а иногда и превосходящим функционалделают наши решения адаптивными к изменяющимся требованиям решений западных производителей, при этом стоимость наших ре-и задачам. Настройка процессов, справочников и других параме- шений заметно ниже стоимости западных аналогов.тров может производиться Заказчиком самостоятельно. 6
  • 7. NAUMEN CRM B2B Программный продукт Naumen CRM предназначен для управления продажами и маркетингом в компаниях, работающих в корпоративном сегменте (B2B). Продукт предлагает компаниям инструменты для ведения продаж проектного типа с длительным циклом и сложной структурой. Возможности Naumen CRM позволяют автоматизировать весь цикл взаимоотношений с клиентами и партнерами, начиная с регистрации первого обращения до заключения контракта и послепродажного обслуживания. Наличие встроенного механизма workflow позволяет реализовать в системе сложные бизнес-процессы, сопровождаемые действиями в самой CRM- системе или в интегрированных с ней внешних приложениях. Развитые инструменты настройки, имеющиеся у Naumen CRM, позволяют в короткие сроки адаптировать продукт к особенностям предприятия. Продукт поставляется с готовыми настройками и методическими материалами по построению эффективного управления корпоративными продажами B2B.7
  • 8. преимущества, особенности, функциональность системы, технические аспекты NAUMEN CRMПРЕИМУЩЕСТВА ОТ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ NAUMEN CRMдля руководства: для сотрудников: для ИТ-специалистов:• повышение прозрачности процесса • сокращение временных затрат на • система является web- продаж; поиск информации, выполнение ориентированной, что позволяет• увеличение эффективности рутинных операций и составление объединять филиалы в единое маркетинговых компаний; отчетов; информационное пространство,• повышение показателя удержания • возможность одновременно вести облегчает поддержку и прибыльных клиентов; большее количество потенциальных администрирование системы;• упрощение сбора отчетности по работе сделок; • широкие возможности коммерческих подразделений; • предоставление удобных средств самостоятельной разработки• повышение лояльности клиентов; планирования и контроля временных нового функционала позволяют• рост уровня повторных и перекрестных сроков реализации задач в рамках развивать установленную систему без продаж; ведения сделок; привлечения разработчиков;• повышение степени точности • предоставление удобного механизма • Naumen CRM является прогнозирования продаж; контроля за проведением кроссплатформенной системой и легко• сокращение риска потери клиентской маркетинговых кампаний; встраивается в ИТ-инфраструктуру базы при уходе менеджеров; • получение полной картины по компании.• снижение издержек на продажи и обращениям клиентов в другие отделы. маркетинг.ОСОБЕННОСТИ• Полнофункциональный web-интерфейс позволяет работать с • Высокая масштабируемость системы позволяет предоставить системой из географически удаленных филиалов по защищен- ограниченный доступ в систему сторонним организациям- ному каналу, не устанавливая на рабочие места никакое до- партнерам и клиентам через web-интерфейс. полнительное ПО и тем самым снижая затраты на администри- • Широкие интеграционные возможности позволяют органи- рование системы. зовать взаимодействие Naumen CRM с используемыми в ком-• Гибкие возможности настройки бизнес-процессов делают си- пании системами финансового и управленческого учета, call- стему адаптивной к изменяющимся требованиям и задачам. центрами, биллинговыми системами и пр. Настройка системы может быть выполнена специалистами • Возможность использования модуля дистанционного обучения предприятия без привлечения разработчика. для адаптации сотрудников к новым правилам работы после внедрения системы.ФУНКЦИОНАЛЬНОСТЬ СИСТЕМЫ• Управление клиентской базой; • Работа с выборками клиентов;• Планирование и учет активностей по каждому контрагенту • Управление знаниями (база знаний); (презентации, встречи, звонки, рассылки); • Управление рабочим временем, активностью сотрудников;• Управление динамикой и технологией продаж; • Отчетная подсистема, генератор отчетов;• Широкие возможности по настройке различных процессов • Модуль “Регистрация обращений”; продаж (встроенные средства workflow: выделение этапов, • Обработка запросов с сайта; настройка состояний, ответственных, уведомлений и условий • Возможность удаленного доступа клиентов в систему; переходов); • Интеграция с почтовым сервером;• Управление маркетинговыми кампаниями; • Широкие возможности по интеграции с бухгалтерскими,• Управление исходящими обзвонами; биллинговыми, ERP- и WMS-системами за счет использования• Учет договоров и финансовых документов; современных средств интеграции приложений SOA, web-• Управление доступом к информации; сервисов.ТЕХНИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ 8
  • 9. NAUMEN CRM опыт внедренияОПЫТ ВНЕДРЕНИЯЕврокапиталФинансовая компания «Еврокапитал» является частью одной из На этапе приема кредитных заявок система обеспечивает реги-крупнейших автомобильных корпораций Украины — «Автоин- страцию и учет заявок, проведение предварительного скорин-вестстрой» (АИС). Основной целью проекта внедрения Naumen га, формирование пакета документов и передачу информацииCRM являлась автоматизация процессов выдачи и обслужива- в центральный офис для окончательного решения. Специали-ния кредитов на приобретение автомобилей. Разработанная сты отделов операционного и кредитного рисков получили воз-в его рамках система автоматизирует работу сотрудников, нахо- можность работать с документами клиента, аккумулированнымидящихся в точках продаж, специалистов отделов операционно- в одной базе данных, автоматически рассчитывать график пла-го и кредитного рисков, а также отдела обслуживания клиентов тежей на основе выбранной кредитной программы. Система так-и бэк-офиса. Система интегрирована с используемой в корпора- же упрощает сопро-вождение выданных кредитов — отслежива-ции «АИС» EPR -системой MS Navision, а также с финансовой си- ние платежей, расчет и начисление пеней, уведомления клиентовстемой. о различных событиях.МАКСКрупнейший проект внедрения CRM-системы в российском В ходе выполнения проекта был автоматизирован ряд ключевыхвыставочном бизнесе был реализован компанией NAUMEN для процессов:ОАО «Авиасалон», организатора крупнейшей в России выставки • регистрация и обработка заявок на участие;авиационно-космических технологий МАКС в г. Жуковском. • продажа услуг экспонентам (заказ услуг, заключение догово-В ходе проекта специалисты NAUMEN разработали программные ров, выставление счетов и контроль денежных поступлений);модули для обработки большого количества заявок и работы с • управление выставочными площадями и их технической мощ-финансовыми документами. Для сбора первичной информации ностью;от участников выставки было создано клиентское приложение. • ведение взаиморасчетов с застройщиками, предприятиямиС его помощью участники могут самостоятельно заполнить более торговли и СМИ.70 форм разного типа на русском или английском языке и затем С внедрением системы Naumen CRM сотрудники компании полу-переслать эти данные в ОАО «Авиасалон» в электронном виде. чили возможность работать с единой базой данных о контраген-Импорт данных в систему Naumen CRM позволяет оперативно ре- тах, вести централизованный учет договоров и контролироватьгистрировать заявки на участие, планировать и вести дальней- занятость выставочных площадей авиасалона МАКС. Автомати-шую работу с участником и его документами. ческая синхронизация данных по контрагентам, счетам и денеж-Система Naumen CRM была использована для подготовки выстав- ным поступлениям с системой «1С: Предприятие» позволяет опе-ки МАКС-2005, которая проходила 16-21 августа 2005 г. в Жуков- ративно контролировать оплату счетов и помогает избежать рас-ском. хождения данных в двухАиФИздательский дом «Аргументы и Факты» входит в десятку круп- Контакт-центр был необходим для создания единой точки приеманейших издательств России по объему читательской аудитории. и обработки звонков, электронной и обычной почты. С появлени-Издательский дом выпускает более 70 изданий, имеет более 60 ем контакт-центра издательство планировало организовать пер-региональных редакций, собственную розничную сеть распро- вую линию взаимодействия с читателями и снять лишнюю нагруз-странения, рекламное агентство «АиФ-Контакт» и книжное из- ку с сотрудников редакции и других подразделений. В задачи опе-дательство «АиФ-Принт». Количество читателей только одного раторов входит регистрация обращений и писем с указанием ихномера еженедельника «Аргументы и Факты» составляет более типа (вопрос в редакцию, отзыв о материале или авторе), опрос8 млн. человек. позвонивших читателей в рамках маркетинговых исследований,Ориентация издательства на массовую аудиторию придает важ- предоставление справочной информации и активизация картность контакту редакции с читателями. Сотрудники редакции ре- оплаты подписки на издания. Прием и регистрация электроннойгулярно отвечают на вопросы читателей, организуют «прямые почты происходят в автоматическом режиме.линии» с известными лицами, проводят опросы читателей и пу-бликуют присланные ими отзывы.Синтерра«КомЛайн» (Synterra Ural) является одним из крупнейших теле- генерируемых при подключении клиента, проведена интеграциякоммуникационных провайдеров Челябинской области. Компа- с системами Заказчика, настроен сквозной процесс автоматиза-ния предоставляет услуги телефонии, передачи данных и досту- ции жизненного цикла клиента.па в Интернет (радиоканал, ADSL, xDSL). Внедрение решения Naumen позволило повысить объем продаж,На базе системы Naumen CRM были автоматизированы основ- сократить отток клиентов и существенно снизить операционныеные процессы по работы с клиентами. В ходе проекта настрое- издержки на обслуживание клиентов, что существенно усилилоно несколько процессов продаж, созданы шаблоны документов, конкурентные позиции компании на рынке.9
  • 10. опыт внедрения NAUMEN CRMPanda SoftwareКомпания Panda Software предлагает своим клиентам все суще- вать работу менеджеров и воронку продаж в целом. Реализованаствующие на сегодня виды антивирусной защиты. Официальные функциональность учета связей между клиентами для отслежива-дилеры и партнеры Panda Software Russia присутствуют в боль- ния структур компаний -холдингов, а также работы дилеров в частишинстве крупных и средних городов во всех регионах страны и поставки лицензий конечным пользователям. Проведена интегра-некоторых странах ближнего зарубежья. ция с системой Service Desk. Внедрение решения Naumen CRM по-В рамках проекта настроена единая клиентская база, осущест- зволило повысить эффективность взаимодействия с клиентами ивлен перенос информации из использовавшейся ранее CRM- партнерами компании. Встроенный инструмент для построения от-системы. Сотрудники самостоятельно настроили и используют четов дает возможность руководству оперативно получать агрегиро-несколько специфичных процессов продаж, позволяющих оцени- ванную информацию по различным срезам данных.НПФ Пенсионный КапиталНПФ Пенсионный Капитал – один из наиболее известных решение, (по сути классический CRM) причем с интеграциейигроков на рынке пенсионного обкеспечения России. Кли- с Talent Management, т.е. продавцы получали доступ в CRM, прой-ент искал решение по автоматизации процесса продаж, про- дя соответствующие курсы и сдав экзамен. Можно было управ-мышленное, веб-оринетированное. Мы предоставили такое лять квалификацией персонала.НПФ СоциумФонд, обладающий на момент внедрения самой боль- контроль фальсификации договоров, она была решена с помо-шой агентской сетью. Одними из основных задач проек- щью интеграции CRM-Call-центр для обзвонов клиентов.та были автоматизация продаж, заключения договоров, Также, была проблема большого количества разрозненных бази взаимодействие с агентами. Необходимо было сделать данных в разных филиалах, мы предложили единую БД в цен-прозрачной работу продающей сети. Одна из важных задач – тральном офисе, что решило проблему. 10
  • 11. IP call-центр Naumen Phone Программный продукт IP call-центр Naumen Phone предназначен для автоматизации call- центров среднего и крупного масштаба. Продукт разработан на базе технологии Voice over IP (VoIP) и обладает широкими возможностями для организации территориально распределен- ных call-центров. Функциональные возможности и архитектура Naumen Phone позволяют организовать call- центры разных типов. Из списка решений на базе продукта наиболее востребованы следую- щие предложения : • автоматизация аутсорсинговых call-центров, предоставляющих коммерческие услуги (горячая линия, телемаректинг, виртуальный рецепшн и др.); • создание центров обработки вызовов (ЦОВ) для: оказания государственных и муниципальных услуг по телефону (ЦТО, МФЦ); интернет-магазинов; туристических агентств; финансовых компаний; телекоммуникационных и сервисных компаний; справочных и диспетчерских служб; • создание call-центров отдельных подразделений: коммерческих и маркетинговых департаментов предприятия; служб технической поддержки; • установка офисной IP-АТС для компаний, имеющих филиалы и представительства в нескольких городах или районах одного города.11
  • 12. преимущества, особенности NAUMEN PHONEПРЕИМУЩЕСТВА• Высокая надежность подтверждена многолетним опытом ис- и хорошо докуменированные программные интерфейсы позво- пользования продукта в высококритичных системах теле- лят интегрировать call-центр практически с любыми информа- фонного обслуживания. Ключевыми факторами надежности ционными системами предприятия. являются: • Удобный графический интерфейс управления звонками позво- высокая степень отлаженности основных сервисов реального ляет операторам call-центра быстро и эффективно обрабаты- времени; вать входящие и исходящие вызовы, создавать конференции архитектурные решения, исключающие влияние вспомога- любого уровня сложности и др. тельных и отчетных систем на сервисы реального времени; • Пространственная независимость операторов, супервизора средства дистрибуции ПО, обеспечивающие контроль взаим- и администратора. Рабочие места операторов могут быть рас- ных зависимостей компонентов решения и операционной си- положены за пределами офиса, все вызовы от call-центра рас- стемы; пределяются к операторам по IP-сети. Web-интерфейс для на- возможность балансировки нагрузки между компонентами, строек и консольный доступ к серверу по SSH-протоколу по- в том числе с учетом их состояния (масштабирование – ба- зволяют администратору удаленно управлять системой даже лансировка – резервирование), а также возможность горяче- через «слабый» интернет-канал (модем, GPRS), а также через го резервирования немасштабируемых компонентов. web-браузер коммуникатора/смартфона.• Линейная масштабируемость. Архитектура продукта позволяет • Привлекательная политика лицензирования: отсутствуют ли- при расширении call-центра сохранить инвестиции, сделанные цензионные ограничения на внешние подключения (линии на первом этапе. Увеличение производительности достигается ТфоП), количество каналов записи разговоров и количество за счет линейного добавления мощностей к уже существующе- администраторов системы. Для рабочих мест операторов call- му решению. центра можно приобрести конкурентные лицензии, снижаю-• Простота эксплуатации и обслуживания. Для сопровождения щие затраты при использовании посменного режима работы продукта не требуется высококвалифицированный специалист в call-центре. по телефонным системам. Осуществлять поддержку способен • Удобный портал поддержки пользователей и внедренцев. Про- штатный системный администратор, прошедший курсы обуче- граммному продукту Naumen Phone посвящен портал инфор- ния Naumen Phone. мационной поддержки http://callcenter.naumen.ru, на котором• Независимость аппаратной платформы исключает ограниче- всегда можно найти статьи, облегчающие внедрение и исполь- ния при выборе оборудования и поставщика. зование продукта. В форуме портала можно получить квалифи-• Отсутствие затрат на сторонние компоненты. Продукт не требу- цированный ответ как от разработчиков, так и от экспертов, ра- ет приобретения лицензий на операционную систему и СУБД. ботающих в call-центрах. В разделе пожеланий портала можно Серверное программное обеспечение работает на базе свобод- оставить запрос на разработку новых функциональных возмож- но распространяемой ОС Linux Fedora, для хранения статисти- ностей, которые учитываются разработчиками при планирова- ки используется свободно распространяемая СУБД Interbase нии новых версий. Firebird 2.х. На рабочих местах операторов также можно исполь- • Уникальный опыт. Компанией NAUMEN и ее партнерами реали- зовать бесплатную ОС семейства Linux. зовано более 230 проектов создания call-центров на базе реше-• Широкие возможности интеграции: В процессе обработки вхо- ния IP call-центр Naumen Phone, в том числе крупнейший проект дящих вызовов и совершении исходящих можно использовать 2008 года по созданию call-центра на территории Российской информацию из собственных источников. Открытая архитектура Федерации (по данным CNews.ru).ОСОБЕННОСТИВ состав продукта входит программная IP-АТС, поэтому при создании call-центра на основе Naumen Phone не требуется дополни-тельное коммутационное оборудование. Наряду с операторами call-центра функциями IP-АТС могут пользоваться все остальные со-трудники компании. Для них в качестве телефонного аппарата может использоваться IP-телефон или USB-телефон также, как припользовании популярной программой Skype.Рабочим местом оператора является персональный компьютер с подключенной USB- гарнитурой либо USB-телефоном, на кото-рый установлен программный телефон Naumen SoftPhone. Naumen SoftPhone одновременно является многоканальным телефономс уникальными возможностями управления вызовами и агентом информационной системы call-центра, что позволяет связать во-едино в восприятии оператора телефонную составляющую вызова и его информационное сопровождение. При большом объемефункциональных возможностей пользовательский интерфейс программного телефона интуитивно понятен и, пратически исключа-ет необходимость обучения персонала.Пользовательский интерфейсы call-центра имеют представление адаптированное для работы незрячих операторов. Вся важнаядля оператора информация и управляющие элементы программы (параметры обрабатываемого звонка, содержание кейса, назва-ния полей ввода в формах и др.) озвучивается по мере их использования, благодаря чему оператор способен выполнять свои ра-бочие функции. Основную часть операций незрячие специалисты call-центра выполняют с помощью клавиатуры с большим коли-чеством «горячих» клавиш, специально созданных в этом представлении. 12
  • 13. NAUMEN PHONE описание решений на базе Naumen PhoneОПИСАНИЕ РЕШЕНИЙ НА БАЗЕ NAUMEN PHONEАутсорсинговые call-центры Интернет-магазиныДля автоматизации аутсорсингового call-центра на базе Naumen Решение позволяет совместить на экране рабочего места опе-Phone существует несколько решений, учитывающих потребно- ратора операции с телефонными звонками, сведения с сайтасти call-центра на разных стадиях его развития. Для начинаю- интернет-магазина и из информационной системы управлениящих call-центров (до 10 рабочих мест) существует недорогое ре- заказами. Это позволяет существенно сократить стоимость обо-шение, позволяющее в сжатые сроки выйти на рынок. Решение рудования рабочего места и снизить требования к компетен-позволяет самостоятельно создавать алгоритмы работы IVR, ции операторов. На время исполнения заказа карточка заказаподдерживает операторо-ориентированные политики распре- связывается с телефонным номером клиента для оперативногоделения входящих вызовов, информирование абонентов о вре- представления оператору информации при входящем вызовемени ожидания. В состав решения входит модуль анкетирова- и облегчения набора номера из карточки заказа. Решение по-ния для обработки входящих и исходящих проектов, а также мо- зволяет организовать несколько уровней обработки вызовов,дуль автоматического набора номеров с поддержкой режимов распределяя вопросы, выходящие за компетенцию операторовавтоинформирования и соединения абонентов с оператором, на нужного эксперта. При этом оператору доступна информа-способов набора номера по окончании разговора или с прогно- ция о текущем состоянии экспертов, чтобы избежать переводазированием времени освобождения оператора. звонка на отсутствующего сотрудника.В состав предложения для call-центров мощностью до 100 опе-раторов дополнительно входит система проектного управления, Справочные и диспетчерские службыобеспечивающая создание типовых проектов, их тиражиро- Область применения – автоматизация оказания справочныхвание, проектное управление операторами, OLAP-отчетность, услуг и работы диспетчерской службы. Продукт позволяет обе-«личный кабинет» клиента, информационную поддержку ра- спечивать операторов call-центра информацией из внешних базботы оператора, включая интерактивные сценарии разговора, данных, управлять распределением нагрузки между сотрудни-восстановление прерванных разговоров, кейсы-напоминания ками, собирать и анализировать статистику по обслуживаниюоб отложенном выполнении задач, иерархическую базу знаний. звонков в целях контроля качества, тарификации и выставле-Call-центрам мощностью более 100 рабочих мест предлагают- ния счетов за услуги.ся дополнительные средства для масштабирования и резерви-рования всех систем, контроля и информирования в онлайн- Call-центры коммерческих и маркетинговых департаментоврежиме о состоянии основных показателей работы оборудова- Naumen Phone повышает качество телефонного обслуживанияния, сети, всего call-центра в целом. Также в состав предложе- клиентов засчет применения таких сервисов, как очередь звон-ния входят компоненты для управления компетенциями персо- ков, прогноз времени ожидания на линии, заявка на обратныйнала, управления взаимоотношениями с клиентами и програм- звонок (call-back), автоинформатор и др. Звонки VIP-клиентовмы технической поддержки, включая услуги круглосуточного могут обслуживаться в приоритетном режиме, с автоматиче-администрирования. ским направлением звонка персональному менеджеру клиен- та. Для исследования рынка, проактивных продаж и работыТелекоммуникационные и сервисные компании с должниками могут использоваться автоматические исходя-Naumen Phone позволяет применять отдельные политики для щие обзвоны по базе телефонных номеров.приема и обработки звонков, поступающих на рецепшн, в от-дел продаж и службу поддержки клиентов. Благодаря разви- Cлужбы технической поддержкитым средствам интеграции с внешними системами в обработке Продукт позволяет организовать массовое обслуживание вхо-звонков могут использоваться сведения из биллинговых систем дящих звонков в службу поддержки. В сочетании с приложе-(АСР), систем мониторинга сетевого оборудования и приложе- ниями Help Desk/Service Desk и базами знаний его примене-ний класса Help Desk. Для оповещения клиентов о состоянии ба- ние дает возможность увеличить процент заявок, решенныхланса, авариях на сети и других событиях применяется автоин- при первом обращении. Использование голосовых сервисов наформатор на базе IVR. базе IVR также позволяет снизить нагрузку на операторов и ин- формировать клиентов в автоматическом режиме.Туристические агентства Формируемая статистика по обслуживанию звонков может ис-С помощью Naumen Phone вы можете организовать пользоваться для отчетности перед руководством компании.территориально-независимую обработку вызовов, в которойбудут принимать участие сотрудники одного или несколькихофисов. Это позволит переадресовывать вызовы свободнымоператорам, расположенным в любом из офисов. Поставляе-мая в составе решения CRM-система обеспечивает многоуров-невую обработку входящих вызовов, обеспечивая маршрути-зацию звонка в соответствии с потребностями и территориаль-ным расположением клиента. Интеграция CRM-системы с типо-вым решением для автоматизации турфирм «Мастер-тур» по-зволяет оперативно оценивать качество работы менеждеров.13
  • 14. отзывы клиентов NAUMEN PHONEОТЗЫВЫ КЛИЕНТОВАлексей Соловьев,руководитель ИТ-отдела ЗАО «Новая Пейджинговая Компания»Создав собственную информационную систему управления обслуживанием заказов, мы столкнулись с тем, что ни один из ведущихпоставщиков сall-центров не желал предоставлять доступ к управлению своей станцией, а навязывал комплексное решение вме-сте со своим сall-центром. Мы пытались привлечь интеграторов, но и они не смогли предоставить нам протоколы. А NAUMEN сделалэто. Нам не пришлось переписывать ни отчеты, ни сопроводительную документацию. Мы сэкономили много времени при внедре-нии системы, не потеряв ни одного клиента. И для операторов call-центра переход оказался практически незаметен.Максим Калинкин,управляющий партнер call-центра «ГРАН»Naumen Phone Outsourcing позволяет компании избежать больших затрат времени и денежных средств на интеграцию несколькихпродуктов разных производителей. Ценовая эффективность достигается за счет комплексного характера решения, в состав кото-рого входят все основные модули, необходимые аутсорсинговому call-центру.Дубовицкий С.М.,руководитель call-центра, ЗАО «Аргументы и факты»Внедрение программного продукта Naumen Phone в ИД «Аргументы и факты» позволило создать мощный инструмент обратнойсвязи для самого популярного общественно-политического еженедельного издания страны, а также других проектов Издательскогодома. Специалисты компании NAUMEN готовы оказать качественную консультацию не только в поддержке интегрированного про-дукта, но и в его развитии, а менеджмент компании готов идти навстречу бизнесу заказчика. Всё это вкупе с демократической це-новой политикой делают программный продукт Naumen Phone весьма выгодным решением, содержащим в себе весь необходи-мый функционал контакт-центра.Кайкова О.В.,директор компании «Бизнес-справка Дальнего Востока»С вводом решения Naumen Phone мы существенно расширили спектр и улучшили качество предоставляемых услуг. ИспользуяNaumen Phone, нам удалось получить неоспоримые преимущества на рынке предоставялемых услуг, выйти на лидирующие пози-ции в нашем регионе и уже в течение пяти лет удерживать их.Николай Чекин,директор по развитию, Агентство LIPРешение Naumen Phone от компании NAUMEN позволило автоматизировать прием, регистрацию и обработку телефонных звонокв компанию, предоставило пользователям удобный графический интерфейс со всеми преимуществами IP-телефонии для приемаи совершения вызовов. Модуль записи регистрирует весь процесс диалога с клиентом, что позволяет контролировать качество ра-боты оператора и дает возможность аргументированного разбора претензий.Константин Громов,руководитель IT-отдела, билетное агентство Parter.ruВнедрение Naumen Phone обеспечило нам удобство выполнения типовых операций по настройке call-центра и относительно низ-кую стоимость его расширения – при добавлении нового оператора сейчас мы платим меньше, чем раньше стоил один новый те-лефон для оператора. Мы также полностью владеем всей статистикой и можем самостоятельно готовить любые отчеты по рабо-те call-центра, извлекать любые данные о звонках. На наш взгляд, среди предлагаемых российскими производителями решенийNaumen Phone является наиболее перспективным, благодаря своей гибкости и расширяемости.Мишин А.В.,исполнительный директор, ЗАО «VMB-Сервис»Дружественный интерфейс и квалифицированная помощь, консультации со стороны разработчков компании NAUMEN позволи-ли быстро и безболезненно перевести наших сотрудников на многофункциональную систему Naumen Phone. Устанавливая систе-му Naumen Phone мы добивались качественно нового уровня в обслуживании наших клиентов, и спустя уже полтора года успешно-го использования системы, мы можем с уверенностью сказать, что нам этого удалось достичь совместно с профессионалами ком-пании NAUMEN. 14
  • 15. Naumen Service Desk Naumen Service Desk — информационная система для ИТ-подразделений и сервисных компаний. С ее помощью вы сможете эффективно управлять работой службы поддержки пользователей, организовать управление инцидентами и обращениями клиентов, вести полноценный учет оборудования и программного обеспечения, сформировать каталог сервисов и соглашений (SLA), управлять ИТ- бюджетом. На сегодняшний день Naumen Service Desk является ведущим российским решением для автоматизации ITSM-процессов. С 2002 года на его основе было реализовано более 180 успешных проектов в России, Украине и Казахстане. За эти годы продукт завоевал популярность у консультантов, ИТ-специалистов и руководителей служб Help Desk и ИТ-департаментов, работающих в сервисных и телекоммуникационных компаниях, предприятиях розничной торговли, банках, промышленных предприятиях, государственных учреждениях и ведомствах.15
  • 16. решаемые задачи NAUMEN SERVICE DESKРЕШАЕМЫЕ ЗАДАЧИNaumen Service Desk представляет собой готовый программный продукт, в котором заложены лучшие практики IT InfrastructureLibrary (ITIL), включая шаблоны процессов и каталога услуг, структуру базы конфигураций (CMDB) и метрики для измеренияэффективности. Это дает возможность в короткий срок запустить систему в эксплуатацию. Благодаря гибким инструментамнастройки продукт легко адаптируется под особенности ИТ-процессов предприятия.Применение Naumen Service Desk и готовых методик внедрения, разработанных специалистами NAUMEN, позволяет создатьцентрализованную систему управления инфраструктурой, организовать единое информационное пространство. Это даетвозможность не только отслеживать эксплуатационные процессы ИТ-департамента, но и проводить их оценку, вносить измененияи планировать развитие.NAUMEN SERVICE DESK ПОЗВОЛЯЕТ:Бизнесу: Руководству ИТ:• упорядочить коммуникации с ИТ-службами. • повысить репутацию ИТ в глазах бизнеса.• сделать прозрачной работу ИТ: бюджет и загрузка. • управлять нагрузкой сотрудников, построить систему• управлять параметрами качества. мотивации.• повысить лояльность сотрудников, улучшив качество • более четко обосновать операционный бюджет и штат ИТ для обслуживания. бизнеса.• управлять бизнес-рисками, обеспечить непрерывность • оценить себестоимость предоставления ИТ-услуг. бизнеса. • формировать отчетность по работе технической дирекции в различных разрезах.Конечным пользователям: Техническим специалистам:• использовать для обращения в ИТ различные каналы связи: • планировать и выполнять работы в соответствии с телефон, web, e-mail и т.д. обязанностями, определенными в регламенте; исключить• получить информацию о сроках разрешения проблем (в непрофильные работы. рамках SLA). • формировать отчетность по качеству исполнения работы.• оперативно получать информацию от ИТ-службы, исключить • управлять ИТ-инфраструктурой. потери заявок.• самостоятельно решать проблемы с помощью базы знаний.1. Регистрация запроса в личном web-кабинете пользователя 2. Список запросов в личном web-кабинете пользователя 16
  • 17. NAUMEN SERVICE DESK функциональное описаниеФУНКЦИОНАЛЬНОЕ ОПИСАНИЕNaumen Service Desk включает в себя следующие функциональные подсистемы:• Управление сервисными запросами: позволяет формировать каталог стандартных сервисных запросов, в том числе – запросов на предоставление ресурсов, организацию рабочих мест и т.д., и автоматизировать их обработку в ИТ- подразделении;• Управление инцидентами: позволяет регистрировать инциденты, учитывать сведения о пользователе, о неисправном элементе ИТ- инфраструктуры, классифицировать и маршрутизировать инциденты, контролировать ход разрешения;• Управление работами: обеспечивает формирование и назначение заданий на работу, связанную с запросами пользователей, инци- дентами, уведомление исполнителей и контроль выполнения заданий;• Управление уровнем услуг и каталогом услуг: позволяет контролировать жизненный цикл и характеристики услуг с точки зрения предоставления этих услуг заказчикам, а также – производства, использовать параметры услуг для выполнения других процессов;• Управление конфигурациями: обеспечивает планирование, учет, контроль статуса и верификацию конфигурационной информа- ции, предоставление информации другим процессам;• Управление проблемами: обеспечивает регистрацию, классификацию, разрешение и закрытие проблем;• Управление изменениями: позволяет регистрировать запросы на изменение, связывать запросы с элементами ИТ-инфраструктуры, организовать согласование и утверждение запросов на изменения, планировать изменения, осуществлять контроль выполнения работ, а также проведение оценки изменений;• Управления релизами: обеспечивает планирование внедрения и реализацию утвержденных изменений в ИТ-инфраструктуре;• Управление базой знаний: позволяет организовать процессуправления знаниями о наиболее часто встречающихся инцидентах;• Формирование отчетов: позволяет формировать аналитические отчёты, характеризующие производительность процессов управ- ления.СОВМЕСТИМОСТЬ С ITILNaumen Service Desk обеспечивает автоматизацию процессов, описание которых представлено в библиотекемеждународного опыта ITIL v2, ITIL v3 ITIL v2 ITIL v3 Поддержка услуг Эксплуатация услуг Служба Service Desk Управление инцидентами Процесс управления инцидентами Управление событиями Процесс управления проблемами Управление запросами на обслуживание Процесс управления конфигурациями Управление проблемами Процесс управления изменениями Функции эксплуатации услуг: Процесс управления релизами Service desk Предоставление услуг • Управление технической поддержкой Процесс управления уровнем услуг • Управление приложениями Процесс управления финансами • Управление операционной деятельностью ИТ Процесс управления мощностью Проектирование услуг Процесс управления непрерывностью Управление уровнем услуг Процесс управления доступностью Управление каталогом услуг Управление поставщиками Управление доступностью Управление мощностями Управление непрерывностью ИТ услуг Преобразование услуг Управление конфигурациями и активами Управление знаниями Управление изменениями Управление релизами Другие процессы преобразования услугКомпания NAUMEN является полноправным членом IT Service Management Forum, некоммерческой организации, с 1991 года занимаю-щейся пропагандой и развитием библиотеки передового опыта ITIL.17
  • 18. функциональное описание NAUMEN SERVICE DESKПРОЗРАЧНОЕ ЛИЦЕНЗИРОВАНИЕДве лицензии на функционал:Naumen Service Desk 3.6 Java Серверная лицензияNaumen Service Desk 3.6 Java Модуль управления конфигурациями (CMDB): Naumen Service Desk 3.6 Java Naumen Service Desk 3.6 Java Модуль Серверная лицензия управления конфигурациями (CMDB): Модуль организационной структуры и учета контрагентов Создание модели учета конфигурационных единиц Модуль учета сервисов и хранилищ конфигурационных единиц; Модуль формирования солашений об уровне сервисов Классификации конфигурационных единиц и хранилищ Модуль учета запросов (инциденты,запросы на конфигурационных единиц; обслуживание, сервисные запросы, консультации) Учет конфигурационных единиц (регистрация Модуль оповещений и эскалаций конфигурационных единиц и хранилищ Модуль управления знаниями конфигурационных единиц, перемещение Модуль настройки временных характеристик конфигурационных единиц, назначение владельцев Модуль настройки классов объектов, параметров и ответственных за конфигурационные единицы); объектов Связь конфигурационных единиц между собой Модуль матричной настройки прав и с предоставляемыми сервисами; Модуль web-интерфейса система для всех пользователей Использование шаблонов при регистрации Модуль обработки входящей почты и учета переписки по конфигурационных единиц в системе запросу Отчетность по конфигурационным единицам Модуль универсального импорта данных в систему Распределение прав доступа к информации о Модуль отчетсноти, включая графические отчеты и панели конфигурационных единицах, назначение ответственных управления (dashboards) за конфигурационную единицу и владельцев Модуль управления проблемами конфигурационной единицы; Личный кабинет для пользователя ИТ-услуг Универсальный модуль импорта конфигурационных Модуль “Web-сервисы” единиц в систему; Модуль”Поддержка цифрового сертификата” Универсальный механизм настройки интерфейса Интерфейс PDA конфигурационных единиц разного типа; Возможность учета дочерных конфигурационных единиц; Интеграция с системами мониторинга и инвентаризации (Microsoft SCOM, SCCM, LANDesk)Два типа лицензий для сотрудников ИТ-подразделения:Именованная лицензия. Именованная лицензия выдается сотруднику персонально, и только этот сотрудник имеет право ее использо-вать. Если в штате вашего отдела 10 сотрудников, и они все одновременно должны работать в системе, вам потребуется 10 именован-ных лицензий.Конкурентная лицензия. Конкурентная лицензия - лицензия на подключение к серверу приложений. Если вы приобрели 5 конкурент-ных лицензий, то Вы сможете выдать доступ в систему неограниченному количеству сотрудников при условии, что одновременно ра-ботать в системе смогут только 5 сотрудников. Конкурентные лицензии необходимы, когда не все сотрудники работают в системе по-стоянно или используется посменный режим работы.Именованные и конкурентные лицензии можно комбинировать для того, чтобы оптимизировать стоимость ПО.Для поддерживаемых пользователей лицензии не приобретаются, они могут без ограничений пользоваться функциями «личного ка-бинета» для подачи запросов, просмотра их статуса и других взаимодействий с ИТ-отделом. 18
  • 19. NAUMEN SERVICE DESK специальные предложения, референсыПОЧЕМУ ИТ-СЛУЖБЫ ВЫБИРАЮТ NAUMEN SERVICE DESKПочему ИТ-службы выбирают Naumen Service DeskЕжегодно на основе Naumen Service Desk выполняются десятки ITSM-проектов в России и странах СНГ. Опыт специалистов компанииNAUMEN, принимавших участие в реализации более 180 проектов, позволяет обеспечить полноценную экспертизу проекта на этапеего старта и развития.Лучшие методики• Набор готовых метрик и KPI, готовые формы отчетов по всем основным процессам позволяют сразу начать измерение и улучшать процессы, строить систему мотивации персонала в соответствии с приоритетами деятельности.• ITIL-совместимо: единственный продукт в Восточной Европе, прошедший сертификации PinkVerify на соответствие процессам ITIL v3.Быстрые победы и широкий спектр возможностей развития• Готовые интеграции с системами инвентаризации, активного управления и мониторинга инфраструктуры (Microsoft SCCM(SMS)/ SCOM(MOM), LANDesk System Manager).• Гибкие средства построения каталога услуг, учета ИТ-активов (включая аппаратное и программное обеспечение, управление лицен- зиями и информационными ресурсами).• Наличие гибкого workflow (рабочего процесса) для настроек маршрутов прохождения разных типов заявок (все настройки выполня- ются через web-интерфейс).• Неограниченные возможности по адаптации продукта под конкретные требования заказчика.Широкая функциональность и надежная архитектура• Для операторов первой линии поддержки в Naumen Service Desk реализован функционал помощи при первом обращении («База знаний» и «Сценарный помощник» - Troubleshooter).• Интерфейсы продукта Naumen Service Desk (рабочая среда и настройки) 100% веб-ориентированы.• Базируется на промышленных технологиях: J2EE, гибкая прикладная платформа Naumen, кроссплатформенность: Linux, Solaris, Windows в качестве операционной системы, Oracle, MS SQL, PostgreSQL в качестве СУБД.Российский продукт• Все интерфейсы (пользователя, оператора, инженера, администратора) изначально проектировались под русский язык.• Разработка и поддержка Naumen Service Desk ведется в России, что позволяет оказывать оперативную поддержку заказчикам по всем направлениям.Уникальный опыт и команда• Уникальный опыт отраслевых проектов: выполнено более 180 проектов в России и странах СНГ.• Уникальная для России экспертиза команды по реализации ITSM-проектов и очень плотная работа с партнерами, за счет чего обеспе- чивается высочайшее качество исполненияпроекта.Выгодная ценовая политика• Соотношение «цена/функционал»: в отличие от «легких» продуктов, в большом количестве присутствующих на рынке, Naumen Service Desk предоставляет больше возможностей для развития процессов, при этом существенно доступнее западных аналогов по стоимости и, вместе с тем,проще во внедрении.• Гибкие подходы к лицензированию: наличие именных и конкурентных пользовательских лицензий, сочетание которых позволяет оптимизировать конечную стоимость ПО.• Наличие бесплатного «Личного кабинета» для поддерживаемых пользователей, с возможностью прозрачной интеграции его в кор- поративную ИТ-инфраструктуру с помощью веб-сервисов.3. Web-интерфейс системы Naumen Service Desk 4. Панель графических отчетов для руководителя19
  • 20. специальные предложения, референсы NAUMEN SERVICE DESKВАРИАНТЫ ВНЕДРЕНИЯПрограмма поддержки внедрения (ППВ) — это специально разработанный формат проектов, позволяющий в сжатые срокии собственными силами выполнить внедрение Naumen Service Desk в компании любого профиля деятельности и любого масштаба.Проект автоматизации «под ключ» — формат выполнения проекта, в котором основную ответственность за достижение результатаберут на себя специалисты NAUMEN. Получив необходимую информацию от заказчика, специалисты NAUMEN произведут настройкусистемы, проведут обучение сотрудников и запуск системы в промышленную эксплуатацию.Варианты проектов «под ключ»:1. Автоматизация текущих процессов;2. Реинжениринг или построение процессов;3. Интеграции с внешними приложениями;4. Миграции с других систем.СПЕЦИАЛЬНЫЕ ПРЕДЛОЖЕНИЯNaumen Service Desk Express Edition – предложение для средних и небольших компанийНебольшим и средним компаниям, планирующим начать внедрение сервисного подхода и автоматизацию процессов ИТ, компанияNAUMEN предлагает специальную версию известного и зарекомендовавшего себя продукта для автоматизации процессов управленияИТ-инфраструктурой – Naumen Service Desk Express Edition. Это предложение позволяет устранить такие барьеры на пути улучшений,как недостаточный бюджет проекта и высокий уровень риска при внедрении неопробованного на практике программного продукта.Версия Express Edition включает практически весь функционал, который представлен в версии Standard Edition.Стоимость Naumen Service Desk Express Edition составляет 150 000 рублей.Аренда программного обеспечения Naumen Service DeskПомимо приобретения лицензий на программное обеспечение у наших заказчиков есть возможность получить лицензии Naumen Serv-ice Desk на условиях аренды.Воспользовавшись предложением по аренде, заказчики получают право установить программное обеспечение Naumen Service Deskна своем сервере и в полном объеме использовать функциональные возможности продукта.ОТЗЫВЫ КЛИЕНТОВ Андрей Моничев, руководитель дирекции ОГК-6 по ИТ: руководитель Дирекции по ИТ ОГК-6: «При выборе продукта для автоматизации службы поддержки и исполнителя проекта особое внимание мы уделяли наличию у поставщиков опыта выполнения аналогичных проектов для промышленных предприятий. Также важную роль при выборе играли такие критерии, как возможность внедрения ПО в сжатые сроки и дальнейшего сопровождения системы собственными силами. После анализа ряда предложений выбор был сделан в пользу программного продукта Naumen Service Desk и его разработчика, российской компании NAUMEN». Сергей Саенко, начальник Центра обслуживания пользователей белгородского отделения ОАО «КорСсис»: «С внедрением Naumen Service Desk нам удалось повысить эффективности работы ИТ-подразделений. Время приема и регистрации обращений клиентов сократилось на 25%, накладные затраты снизились на 30%. При этом переориентация квалифицированных специалистов от проблем эксплуатации к задачам развития ИТ составила 50%. Сейчас система находится в промышленной эксплуатации, ежедневно в ней обрабатывается около 150 — 200 запросов». Леонид Алеев, начальник отдела информационно-технического сопровождения торговой сети «Техносила»: «Главная ценность внедрения системы Service Desk — в правильной организации службы поддержки. Всегда должно существовать строгое разграничение зон ответственности: каждый должен заниматься своим делом, поддержку должно осуществлять подразделение поддержки. Если проблему решает непрофессионал, в итоге могут возникнуть еще большие проблемы. Сейчас наступило время профессионалов». 20
  • 21. Naumen DMS Naumen DMS – корпоративная система электронного документооборота, предназначенная для предприятий всех отраслей. Naumen DMS обеспечивает управление документами в электронном виде на всех этапах жизненного цикла – от коллективной разработки до исполнения документа и его списания в архив. Основными пользователями Naumen DMS на предприятии являются специалисты канцелярии (общего отдела), договорного отдела, службы качества, отдела обращений граждан и др.21
  • 22. решаемые задачи, преимущества NAUMEN DMSNAUMEN DMSNaumen DMS автоматизирует следующие процессы:• коллективная разработка документов, создание версий, редактирование, комментирование, наложение резолюций;• управление жизненным циклом, поиск документов;• управление научно-справочным аппаратом, управление регистрационно-контрольными карточками документов, управление шаблонами документов, ограничение прав доступа, классификация и структурирование хранилища;• создание и редактирование шаблонов бизнес-процессов, управление бизнес-правилами, контроль за исполнением бизнес- процессов, статистика исполнения;• ввод документов в систему (сканирование, распознавание, поточный ввод), импорт с почтовых и факс-серверов;• формирование номенклатуры дел, перевод в дело, списание в архив, уничтожение;• полнофункциональный доступ к информации через интернет.Naumen DMS – это не только готовый программный продукт, но и платформа для дальнейшего развития системы управления инфор-мационными ресурсами предприятия. Управление бизнес-процессами на основе открытых стандартов OpenSource, использование от-крытых компонентов высокой надежности, проверенных на практике в нескольких сотнях реализованных проектов, позволяет в крат-чайшие сроки получить надежный инструмент с лучшим на рынке соотношением «цена-качество».РЕШАЕМЫЕ ЗАДАЧИ• Корпоративное управление документами: система обеспечи- графического дизайнера на основе спецификации WS-BPEL 2.0 вает инфраструктуру для совместной работы с документами, и BPEL4People, предоставляющей максимальную гибкость и доступную всем сотрудникам организации. адаптируемость к логике самого процесса, включая возможно-• Формирование единого электронного хранилища документов: сти использования механизмов бизнес-правил. структура электронного хранилища представляет собой древо- • Исполнение бизнес-процессов: разработанные модели про- видную иерархию папок и содержащихся в них документов и дру- цессов способны работать в SOA-архитектуре, с минимальны- гих объектов учета. Удаленный доступ к документам хранилища ми затратами на интеграцию приложений. Сервер исполнения осуществляется в соответствии с полномочиями сотрудников. процессов связывает множество разрозненных приложений,• Организация коллективной работы: система предоставляет существующих на предприятии в совместно работающие, со- многофункциональный инструментарий для совместной рабо- гласованные потоки информации. ты. Сотрудники могут коллективно работать с документами, за- • Мониторинг бизнес-процессов: система позволяет отслежи- даниями или проектами, без труда обмениваясь необходимы- вать состояние исполнения процессов, предоставляет стати- ми данными. стическую информацию об исполнении задач в рамках испол-• Автоматизация делопроизводства, работы канцелярии: ре- нения процессов. гистрация бумажных документов, перевод их в электронный • Поиск информации: полнотекстовый поиск по содержимому вид, контроль исполнения резолюций по документам, кон- файлов форматов Open Office, Microsoft Office, pdf, html, и txt с троль версий, журналирование, выписка/возврат документов, учетом морфологии русского языка. Поиск по реквизитам до- управление шаблонами, перевод документов в архив. кументов как системным, так и созданных пользователями.• Моделирование бизнес-процессов (в том числе межсистем- Возможность сохранения поисковых запросов для последую- ных): настройка бизнес-процессов осуществляется с помощью щего их выполнения.ПРЕИМУЩЕСТВАNaumen DMS обладает рядом стратегических и тактических управления бизнес–процессами. BPM-модуль Naumen DMSпреимуществ в сравнении с конкурирующими предложениями. разработан в соответствии с требованиями следующихНаши стратегические преимущества: открытых стандартов:• современная архитектура системы и передовые технологии WS-BPEL – открытый стандарт описания бизнес-процессов с позволяют увеличить допустимый период возврата инвестиций открытыми средствами разработки и исполнения процессов; и защитить предприятие от вложения средств в устаревшие BPEL4People – открытая спецификация, расширяющая технологии; требования WSBPEL в части взаимодействия людей и• минимальная совокупная стоимость владения (TCO, Total Cost программ (компонент WorkListManager реализован в of Ownership) за счет использования в продукте открытых соответствии с рекомендациями этой спецификации); стандартов и исходных кодов (FOSS, Free Open Source Soft- • разработка продукта ведется на основе компонентов с ware). открытым кодом, что упрощает контроль информационнойНаши тактические преимущества: безопасности;• Naumen DMS спроектирована в соответствии с принципами • используемые технологии являются кросс–платформенными и сервис-ориентированной архитектуры (SOA, Service Oriented не зависят от конкретной операционной системы, что снижает Architecture) и состоит из набора функциональных приложений, затраты на инфраструктуру – предлагаемое решение работает взаимодействующих друг с другом посредством веб-сервисов; на базе операционных систем Microsoft Windows, Linux, Sun• использование общепризнанных стандартов в модуле Solaris; 22
  • 23. NAUMEN DMS основные модули продукта, отзывы клиентов• поддержка основных промышленных реляционных баз • система имеет полнофункциональный веб-интерфейс и данных – в текущий момент эксплуатация системы в различных предъявляет минимальные требования к ИТ-инфраструктуре организациях ведется на СУБД Oracle, Microsoft SQL, Post- организации. Поддерживается работа с большинством greSQL; интернет-браузеров (Internet Explorer, Mozilla, Opera, Netscape, FireFox).ОСНОВНЫЕ МОДУЛИ ПРОДУКТАКанцелярия рамках предприятия, но при взаимодействии с внешними контр-Модуль «Канцелярия» позволяет автоматизировать делопроиз- агентами.водственные процессы:• обработка входящей документации; Обработка обращений граждан• обработка исходящей документации; Модуль «Обработка обращений граждан» разработан в соответ-• обработка организационно-распорядительной документации ствии с Федеральным законом от 2 мая 2006г. № 59-ФЗ «О поряд- (ОРД); ке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации». В• обработка служебных записок; рамках модуля автоматизирована обработка письменных и уст-• контроль исполнения поручений. ных обращений. Есть возможность вести регистрацию граждан на личный прием и фиксировать обращения, принятые на приеме.Архив Процесс обработки обращений ориентирован на исполнение фе-Модуль «Архив» предназначен для ведения электронного архи- дерального закона и позволяет вести работу с обращениями в си-ва предприятия в соответствии с нормами российского делопро- стеме на всех этапах их жизненного цикла (после поступления визводства. Возможности модуля позволяют вести номенклатуру орган власти) с регламентацией сроков обработки в соответствиидел предприятия, списывать документы в дела, переводить в ар- с законом. Модуль включает следующие функции:хив и хранить в соответствии со сроком хранения. • регистрация обращений (как устных, так и письменных); • отправка обращений по процессу обработки с назначением за-Электронные каталоги дач соответствующим лицам;Модуль интеграции со службами электронных каталогов позво- • фиксация результатов рассмотрения обращений по различ-ляет интегрировать Naumen DMS с такими приложениями, как ным параметрам: меры приняты, виновные наказаны, причи-Active Directory, eDirectory и другими, используя протокол LDAP ны обращения и др.;(Lightweight Directory Access Protocol). В корпоративных сетях под • преднастроенные отчеты по обращениям:управлением ОС семейства Microsoft Windows модуль позволяет Контроль исполнения обращений;использовать NTLM-аутентификацию и группы Active Directory. Контроль исполнения обращений по исполнителям;Благодаря этому пользователи документооборота избавляются Отчет по обращениям в разрезе тематик;от необходимости повторного ввода имени и пароля при входе Отчет по рассмотрению обращений;в систему. Достаточно, чтобы пользователь прошел аутентифика- Отчет по социальному положению обратившихся;цию при входе в операционную систему. Отчет по эффективности обработки обращений.Сканирование и импорт Штрих-кодирование документовМодуль FRSE позволяет осуществлять ввод документов в си- Модуль «Штрих-кодирование документов» позволяет осущест-стему (в том числе массовый) со сканеров с помощью ABBYY влять генерацию штрих-кодов разрабатываемых в системе доку-Fine Reader SE. Интеграция с факс-сервером дополнительно ментов и подставлять их в шаблоны документов, вводить штрих-автоматизирует процесс загрузки документов в систему. коды для поступивших документов и далее осуществлять поиск по штрих-коду с использованием сканера штрих-кодов.Файловое хранилищеМодуль «Файловое хранилище» позволяет хранить все вложен- Специализированный интерфейс для КПКные файлы в файловом пространстве серверов. В СУБД хранятся Модуль «Специализированный интерфейс для КПК» позволяеттолько ссылки на месторасположение файлов на серверах. работать с системой на устройствах КПК через специализирован- ный упрощенный интерфейс. В специализированном интерфей-Электронная цифровая подпись се доступны основные функции работы пользователя с системой:Одной из важных составляющих процесса перехода предприятия • просмотр списка заданий и выполнение действий по ним;с бумажного документооборота на электронный является необ- • просмотр карточки задания;ходимость обеспечения юридической значимости электронных • просмотр приложенного к заданию документа;документов. Современным и эффективным решением для ор- • самостоятельная выдача заданий;ганизации юридически значимого электронного документообо- • поиск документов;рота организации является использование электронной цифро- • контроль исполнения выданных другим пользователям заданий.вой подписи (ЭЦП). С применением сертифицированных средствкриптографической защиты информации использование элек-тронного документооборота становится удобным уже не только в23
  • 24. основные модули продукта, отзывы клиентов NAUMEN DMSОТЗЫВЫ КЛИЕНТОВМазеин А.Г.,заместитель Губернатора Курганской области, руководитель аппарата Правительства Курганской областиОпыт специалистов NAUMEN и применяемые ими технологии внедрения позволили провести разработку проекта внедрения системыэлектронного документооборота с учетом всех особенностей административного управления в органах исполнительной власти Кур-ганской области. Ключевую роль в достижении целей первого этапа проекта сыграл высокий профессионализм сотрудников компа-нии NAUMEN. Все задачи были выполнены оперативно и профессионально.Толстых С.Н.,начальник Управления информатизации и телекоммуникаций Правительства Свердловской областиСпециалистами компании NAUMEN были проведены работы по изучению требований к web-порталу Правительства Свердловской об-ласти, обследование существующих процедур обмена информацией внутри Правительства и предложены варианты построения про-цессов электронного формирования и согласования публикаций. Портал Правительства Свердловской области был реализован сред-ствами системы электронного документооборота. Мы выражаем личную признательность сотрудникам компании NAUMEN, участво-вавшим в проекте.Григорьев Михаил,Ведущий инженер-программистУправления информационных технологий ФГУП «Радиочастотный центр УрФО»За всё время эксплуатации на нашем предприятии система электронного документооборота Naumen DMS зарекомендовала себя толь-ко с положительной стороны, не допустив ни одного серьёзного сбоя. Радует также и тот факт, что Naumen DMS активно развиваетсяс учётом пожеланий пользователей и наращивает свои функциональные возможности. 24
  • 25. Naumen ASSET MANAGEMENT Класс решений на платформе Naumen Asset Managemet (Naumen AM) предназначен для автоматизации задач учёта активов и автоматизации процессов, связанных с изменениями состояний этих активов. К активам может быть отнесено различное оборудование, комплектующие, склады, недвижимость и земельные фонды, транспортные средства и прочие материальные, а также нематериальные сущности (например, телефонные номера). Процессы, связанные с изменениями их состояний, — это обработка заявок на обслуживание, плановые и профилактические работы, движения ТМЦ и аренда. Применение Naumen AM заключается в формировании базы данных и дальнейшей аналитике по ней с использованием полученной информации в управленческих целях. Система будет полезна, если требуется: • Обеспечить учёт достаточно сложных структур данных или их больших объемов; • Формировать аналитические отчеты в различных разрезах для принятия управленческих решений; • Централизовать учёт и управление данными, обеспечить многопользовательский режим работы; • Обеспечить разделение прав на ввод и просмотр информации между пользователями разного уровня; • Получить контроль над всеми изменениями объектов в системе; • Обеспечить централизованное ведение нормативно-справочной информации.25
  • 26. платформа ASSET MANAGEMENTСИСТЕМА УЧЁТА ТЕЛЕКОММУНИКАЦИОННЫХ РЕСУРСОВ И СЕРВИСОВNaumen Inventory — система учёта сервисов, логических и физических ресурсов (Network Resource & Service Inventory) для телеком-муникационных компаний, а также для всех компаний, которым необходимо учитывать оборудование сетей связи. Naumen Inventoryсоздана на основе рекомендаций TMForum и позволяет отслеживать непрерывную цепочку, началом которой является клиент и про-данные ему продукты, а окончанием — обслуживающие их ресурсы. Это достигается путём выделения уровня сервисов, который лег-ко позволяет проектировать новые продукты и планировать для них ресурсную базу.Возможности решения Результаты внедренияРешение позволяет организовать комплексный технический • Повышение оперативности поиска информации о ресурсахучет и управлять информацией как о физических ресурсах (узлы технологической сети предоставления услуг, линиях, заяв-доступа, устройства, карты, слоты, порты, кроссы и кабели), так ках и клиентах;и о логических. К последним относятся каналы PDH/SDH, ка- • Получение возможности динамического формированияналы Ethernet, сервисы VPN третьего уровня, тоннели второго различных аналитических отчётов о состоянии ресурсовуровня, телефонные номера, VLAN, IP-адреса, подсети и пр. Си- технологической сети;стема осуществляет централизованное хранение, изменение и • Повышение качества работы технических подразделений;доступ к информации о сетях оператора, построенных по техно- • Повышение оперативности исполнения заявок на предо-логиям ATM, Ethernet, PON, PDH и SDH. При этом учитывается как ставление услуг и устранение неисправностей;глобальная топология, так и отдельные каналы. • Повышение оперативности и согласованности взаимодей- ствия между подразделениями;Модульный состав решения • Повышение надёжности хранения информации и чёткое• Telecom — модуль, обеспечивающий учёт базовых сущно- разграничение функций, выполняемых должностными ли- стей сети связи (каналы, оборудование порты, слоты, кар- цами; ты), без привязки к технологии; • Повешение качества планирования инвестиционных за-• IP Planner — модуль для учёта IP-адресов и каналов на осно- трат; ве IP; • Сокращение времени на разработку новых услуг;• SDH — модуль для учёта ресурсов и сервисов технологии • Сокращение времени на диагностику и устранение неис- SDH; правностей на сети;• Телефонная книга — модуль для учёта телефонных номе- • Повышение качества предоставляемого сервиса благодаря ров; управлению загруженностью элементов сети.• IP/MPLS/Ethernet — модуль для учёта объектов IPMPLS Ethernet сети;• PSTN — модуль для учёта телефонии и ресурс PDH сети;• Библиотека устройств — для учёта шаблонов оборудова- ния;• Модуль линейно-кабельного учёта;• Модуль интеграции с сетью по протоколу SNMP;• Модуль интеграции с системой CRM (с мастер-данными по клиентам). 26
  • 27. ASSET MANAGEMENT телекоммуникацииСИСТЕМА УЧЁТА НЕДВИЖИМОГО ИМУЩЕСТВАСистема учёта недвижимого имущества предназначена для автоматизации сбора и хранения информации о недвижимом имуществе иземельных фондах и направлена на решение следующих задач:• Обеспечение фактического учёта;• Централизованный учёт объектов собственности, включая здания, сооружения, помещения и земельные участки;• централизованный учёт не только данных о материальном комплексе, но и данных о техническом состоянии объектов недвижимости;• Приведение учётных данных в соответствие с фактическими параметрами объектов недвижимости; подготовка отчётных материа- лов о техническом состоянии объектов недвижимости на основании содержащихся в АИС данных;• Выявление неэффективно используемых, неиспользуемых, используемых не по назначению объектов;• Определение технического состояния объектов недвижимости и возможности их дальнейшей эксплуатации;• Определение затрат на содержание объектов недвижимости.Проблематика • учёт фиксирует кадастровый план, площадь, сведения о ра-В условиях ужесточения конкуренции эффективность исполь- ботах по межеванию, адресные и географические ориен-зования недвижимого имущества и земельных фондов круп- тиры, документы основания, свидетельство о регистрации,ных организаций (в том числе государственных и муници- обременения права и данные по аренде;пальных структур) приобретает важнейшее значение. Многие • Учёт расходов на ремонт и ЖКХ, данных БТИ и стоимости.организации нуждаются в дополнительном финансировании,и возможным способом получения дополнительных средств Результаты внедренияможет стать вовлечение в хозяйственный оборот недвижимо- Внедрение система учёта недвижимого имущества позво-го имущества. ляет достичь следующих результатов:В то же время немаловажным аспектом использования недви- • Обеспечение соответствия хранимой информации о ком-жимого имущества является экономическая эффективность плексе недвижимого имущества порядку, определенному всодержания объектов — затраты на ремонт, ЖКХ и налоги. действующем законодательстве и нормативных актах, обя-На текущий момент в крупных организациях и органах госу- зательность заполнения полей контролируется системой;дарственного управления не существует систем комплексного • Сокращение временных и денежных затрат на планирова-учёта и анализа недвижимого имущества. Информация силь- ние статей бюджета и финансирование, связанное с недви-но разрознена и неполна. Учёт ведётся на бухгалтерском, а не жимым имуществом подведомственных учреждений илина управленческом уровне. дочерних организаций, за счет быстрого доступа ко всей необходимой информации и автоматизированному пред-Возможности решения ставлению отчетных данных;Система обеспечивает поддержку процессов таких процес- • Хранение всей информации о недвижимом имуществе под-сов, как: ведомственных учреждений в единой базе данных, что дает• Сбор и актуализации информации; возможность анализировать сведения о состоянии имуще-• Учёт земельных участков, зданий и помещений учёта ственного и земельного комплексов; технических характеристик зданий и помещений;27
  • 28. недвижимость ASSET MANAGEMENTСИСТЕМА УЧЁТА ТРАНСПОРТА И СТРОИТЕЛЬНОЙ ТЕХНИКИУправление активами при эксплуатации транспорта и строительной техники позволяет вести учёт, оптимизацию затрат и планированиерасходов как в разрезе транспортных предприятий, так и по каждой единицы техники. На уровне руководства становится доступной акту-альная информация о наличии и состоянии транспорта, потребности в ремонтах и обоснованности эксплуатационных бюджетов.ПроблематикаВ себестоимости продукции добывающей и перерабатывающих информации по наличию, состоянию и движению транспорт-отраслей (нефтедобыча, нефтепереработка, металлургия и др.), ных средств (парка городского транспорта, железнодорожногоэнергетики и машиностроения стоимость ремонтов и обслужива- транспорта, спецтехники);ния оборудования достигает 30%. • Обеспечение своевременной подготовки информацииТакже имеют место косвенные затраты: простои оборудования ли- об учёте, ремонте и списании транспортных средств;хорадят производственные цепочки, недостаточная точность ра- • Сравнительный анализ прогнозной стоимости владения ОС (сботы оборудования приводит к снижению качества и увеличению учётом ожидаемых расходов на ТОиР) и стоимости приобрете-брака. Эти факторы приводят к срывам производственного плана, ния новой единицы техники;потере ключевых клиентов из-за срыва сроков или низкого каче- • Планирование использования транспортных средствства изделий. в территориальном и временном разрезе;Таким образом, вопросам обслуживания и ремонта оборудования • Планирование ремонтов транспортных средств;необходимо уделять первостепенное внимание — как с точки зре- • Контроль и анализ затрат на ТОиР:ния контроля затрат и обеспечения плановой работы производ- • Учёт трудоемкости работ на ТОиР,ства, так и с точки зрения минимизации промышленных рисков. • Учёт запасных частей и материалов, контроль затратВнедрение программного продукта для управления ТОиР позволя- на закупку ТМЦ для ТОиР,ет достичь следующих целей: • Планирование закупок ТМЦ под потребности ТОиР,• Снизить простои оборудования за счет повышения качества об- • Контроль складских запасов ТМЦ, предназначенных для ТОиР, служивания; в том числе по реальному расположению на складах (в местах• Продлить время жизни современного оборудования; хранения).• Эффективно управлять складскими запасами, снизить затраты на складское хранение; Результаты внедрения• Использовать технологии превентивного обслуживания Внедрение системы управление активами при эксплуатации транс- и снизить объем аварийных ремонтов; порта и строительной техники позволяет достичь следующих ре-• Повысить эффективность использования трудовых ресур- зультатов: сов за счет более точного и оперативного планирования • Увеличение эффективности использования транспортных работ; средств до 20%;• Управлять жизненным циклом активов и технической поддерж- • Уменьшение количества аварийных ремонтов на 80%; кой всех видов активов. • Сокращение излишков запасных частей на складах до 30%;Возможности решения • Уменьшение числа незапланированных простоев транспорта доСистема управления активами на базе Naumen AM в транспортном 50%;секторе предоставляет следующие возможности: • Увеличение срока работы активов до 30%;• Автоматизация процессов сбора, обработки, хранения и выдачи • Уменьшение числа сбоев и дефектов. 28
  • 29. Naumen ОТРАСЛЕВЫЕ РЕШЕНИЯ * Попросите отдельный буклет по интересующему вас отраслевому решению у вашего менеджера по продажам.29
  • 30. ОТРАСЛЕВЫЕ РЕШЕНИЯДля операторов связиNAUMEN CRM/ORDER MANAGEMENTИнформационная система учета клиентов, договоров и услуг для операторов связи. Объединяет в себе средства автоматизациии управления сложными бизнес-процессами: управлением различных видов телекоммуникационных услуг (подключение, изменение,отключение), привлечением клиентов, реализацией продаж и маркетинга.Наличие в системе мощного встроенного механизма workflow позволяет реализовывать сложные бизнес-процессы, происходящиев самой системе или в интегрированных с ней внешних приложениях. Развитые средства настройки процессов упрощают внедрениесистемы в компаниях, имеющих развитую сеть филиалов.Решение имеет успешный опыт эксплуатации в МТТ, Synterra-Ural, WestCall и др.NAUMEN SERVICE DESK TELECOMРешение для автоматизации процессов службы поддержки в телекоммуникационных компаниях. Применение Naumen Service DeskTelecom позволяет обеспечить необходимый уровень обслуживания абонентов и снизить операционные затраты в службе поддержки.Возможности решения позволяют организовать работу многоуровневой службы поддержки, управлять процессом обработки заявок(workflow) и осуществлять контроль качества предоставляемых услуг (QoS). Для клиентов компании-оператора предусмотрена воз-можность удаленного доступа в систему («личный кабинет»).Решение имеет успешный опыт эксплуатации в Комстар-Директ, Уралсвязьинформ, Волгателеком, Воля-Кабель и др.NAUMEN SERVICE & RESOURCE INVENTORYСистема учёта сервисов, логических и физических ресурсов сети для телекоммуникационных компаний. Решение предназначено,в первую очередь, для операторов фиксированной связи и позволяет построить непрерывную цепочку от клиента и проданных емупродуктов до ресурсов, обслуживающих их.Система осуществляет централизованное хранение, доступ и изменение информации о сетях оператора, построенных по технологиямATM, Ethernet, PON, PDH, SONET/SDH. Учитывается как глобальная топология, так и отдельные каналы. Система позволяет вести учетфизических ресурсов (узлов доступа, карт, слотов, портов, кроссов и кабелей) и логических ресурсов (PDH/SDH/ Ethernet-каналов,сервисов VPN 3-го уровня, тоннелей 2-го уровня, а также сервисов интернет-доступа).Решение имеет успешный опыт эксплуатации в Акадо-Телеком (КОМКОР), Глобус-Телеком (Ростелеком) и др.Для негосударственных пенсионных фондов (НПФ)NAUMEN CRM ДЛЯ НПФОтраслевое решение для негосударственных пенсионных фондов, позволяющее автоматизировать управление бизнес-процессамифонда. Возможности решения позволяют организовать хранение, обработку и предоставление данных об участниках фонда и за-ключенных с ними договорах, послепродажное обслуживание договоров, расчеты с агентами и продавцами, предоставление данныхв контролирующие организации и контроль деятельности фонда.Решение ориентировано на управление процессами в крупных негосударственных фондах и имеет успешный опыт эксплуатации в та-ких фондах, как «Пенсионный капитал», «Лукойл-Гарант», «Социум» и «Промагрофонд».Для высших учебных заведенийNAUMEN UNIVERSITYИнформационно-аналитическая система для управления учебным процессом в высших и средних специальных учебных заведениях.Использование возможностей Naumen University позволяет комплексно подойти к решению задач, стоящих перед современным учеб-ным заведением. Решение Naumen University ориентировано как на коммерческие, так и государственные вузы.В Naumen University учебный процесс в высшем учебном заведении декомпозируется на ряд частных взаимосвязанных процессов.Каждый из частных процессов находит отображение в функциональном блоке решения (например, проведение приемной кампаниивузом - в модуле «Абитуриент»). Каждый функциональный блок взаимодействует с другими как на уровне процессов, так и на уровнеобмена данными. Таким образом возможно осуществлять контроль, накапливать информацию об обучаемом в вузе лице с моментаподачи заявления в приемную комиссию, от выбора специальностей к вступительным испытаниям, от вступительных испытаний к за-числению в контингент студентов, от зачисления к первой сессии и, завершая подготовкой приложения к диплому, выпуском специа-листа, распределением и трудоустройством.Решение имеет успешный опыт эксплуатации в УГТУ-УПИ, ОрелГАУ, СГУ и др. 30
  • 31. ОТРАСЛЕВЫЕ РЕШЕНИЯДля государственных и муниципальных заказчиковNAUMEN GMPS: УПРАВЛЕНИЕ ЗАКУПКАМИ РЕГИОНАИнформационная система «Naumen GPMS: Управление закупками региона» предназначена для автоматизации деятельности государ-ственных и муниципальных заказчиков. Функциональные возможности системы охватывают весь процесс размещения заказа – от пу-бликации извещения о проведении торгов до размещения информации в реестрах государственных и муниципальных контрактов наофициальном сайте.Возможности «Naumen GPMS: Управление закупками региона» предусматривают несколько способов проведение закупок – откры-тый конкурс, запрос котировок, открытый аукцион в обычной и электронной форме. Для проведения открытых аукционов в электрон-ной форме в составе решения имеется торговая площадка (ЭТП). Система соответствует всем требованиям федерального законода-тельства и нормативно-правовых актов, регулирующих проведение государственных и муниципальных закупок.СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ ЦЕЛЕВЫМИ ПРОГРАММАМИПредлагаемая информационная система предназначена для комплексного управления федеральными и региональными целевы-ми программами. Ее применение позволяет снизить затраты на планирование мероприятий программы, осуществлять мониторингуспешности их реализации, повысить эффективность расходования средств, исключить двойное финансирование мероприятий и обе-спечить получение актуальной информации о ходе программы в любой момент времени.При использовании ИС управления целевыми программами государственные заказчики и заказчики-координаторы получают возмож-ность эффективного управления программами, включающими десятки и сотни мероприятий, каждое из которых может быть связанос финансированием десятков и сотен объектов.NAUMEN: ОДНО ОКНОРешение «Naumen: Одно окно» предназначено для автоматизации деятельности многофункциональных центров (МФЦ) предоставле-ния государственных и муниципальных услуг. Также может использоваться для реализации электронных административных регламен-тов в ведомствах, работающих в режиме «одного окна».Решение позволяет организовать обслуживание граждан и юридических лиц в комфортном для них режиме, обеспечивая качество иоперативность предоставления государственных и муниципальных услуг. Осособенностью решения являются широкие возможностиего адаптации под условия деятельности конкретного МФЦ и поддержка различных каналов взаимодействия с заявителями: телефон-ная связь, электронная почта, портал государственных услуг или личный прием.Для коммерческих контакт-центровNAUMEN PHONE OUTSOURCINGЛинейка программных решений Naumen Phone Outsourcing предназначена для аутсорсинговых call-центров. Ее возможности позво-ляют автоматизировать все основные основные состовляющие деятельности call-центра: от обслуживания телефонных вызовов доуправления производственными процессами и ресурсами компании.В составе линейки есть решения для call-центров, только начинающих свой бизнес, так и предложения для известных на рынке игро-ков, планирующих обновить свою техническую платформу. Для новых игроков предусмотрена «траектория роста», позволяющая на-чать предоставление услуг на основе «бюджетного» решения с минимально необходимой конфигурацией и постепенно добавлятьфункциональные возможности по мере роста предприятия.На текущий момент более десятка аутсорсинговых call-центров суммарно более чем с 2000 установленными рабочими местами ис-пользуют Naumen Phone Outsourcing в своем бизнесе. Продукт используется в call-центрах ГРАН, Matrix-telecom, Audiotele, IQLine,«Теле-Курс», ConnectLine, «Открытая линия» и ряде других.31
  • 32. ПартнерскаяпрограммаКомпания NAUMEN приглашает к взаимовыгодному сотрудничеству предприятия и организации,занимающиеся разработкой, внедрением и консалтингом в сфере информационных технологий.Мы приглашаем стать нашими партнерами компании, способные на базе программных продуктовNAUMEN реализовать проекты, удовлетворяющие требования заказчиков.ЗАЧЕМ СТАНОВИТЬСЯ НАШИМ ПАРТНЕРОМ УНИКАЛЬНЫЕ ПРЕИМУЩЕСТВА ПРОДУКТОВ NAUMENПартнерская программа компании NAUMEN — это уникальная Главное преимущество программных продуктов NAUMEN — это широ-возможность придать новый импульс бизнесу наших партнеров: кий спектр решаемых бизнес-задач и легкость интеграции продуктов 1. Расширить линейку программных решений, на основе кото- между собой. Благодаря этим качествам наши партнеры получают рых наши партнеры реализуют проекты внедрения и благо- возможность решать задачи своих клиентов в рамках сотрудничества даря которым они могут увеличить объем продаж лицензий с единым поставщиком ПО и обеспечивать комплексный подход при и услуг своим клиентам. решении задач, избегая «лоскутной» автоматизации. 2. Выйти на новые рынки и получить новых клиентов, которым Для каждого из своих продуктов компания NAUMEN предлагает це- требуются программные продукты, предлагаемые компани- нообразование, адекватное уровню затрат на ИТ на многих предприя- ей NAUMEN. тиях России и стран СНГ. К преимуществам продуктов NAUMEN также 3. Провести диверсификацию своей компании, снизив зави- относятся: возможность развертывания продуктов на предприятии симость от определенного программного продукта или кон- в сжатые сроки; достаточная гибкость для самостоятельной настройки кретного клиента. нашими партнерами; открытые исходные коды платформы, обеспе- 4. Получить контакты заинтересованных компаний своего ре- чивающие возможность доработки продукта; работоспособность про- гиона, желающих использовать программные продукты дуктов в различных программных средах (Linux/Unix, Windows, Solaris NAUMEN. и др.) и полный комплекс услуг сервисной поддержки. 5. Начать использовать успешный, проверенный временем Партнерские скидки, возможность гибкой настройки продук- опыт работы с клиентами и внедрения продуктов, накоплен- тов без программирования, интеграции продуктов с другими при- ный специалистами компании NAUMEN. ложениями и модификации исходного кода обеспечивают нашим партнерам серьезные конкурентные преимущества.СТАВ НАШИМ ПАРТНЕРОМ, ВЫ ПОЛУЧАЕТЕ: значительные скидки на лицензии и услуги компании ЧТО ЗНАЧИТ БЫТЬ ПАРТНЕРОМ КОМПАНИИ NAUMEN NAUMEN; Партнер компании NAUMEN занимается продажей программных возможность заработать на внедрении продуктов NAUMEN продуктов NAUMEN клиентам и выполнением работ по внедре- у клиентов; нию, интеграции и сопровождению продуктов. Компания NAUMEN бесплатное обучение и сертификацию специалистов; консультирует партнера по технологическим и методическим во- маркетинговую и техническую поддержку; просам, а также оказывает помощь при реализации особо слож- участие в ежегодных партнерских и пользовательских ных проектов, по желанию партнера. конференциях. 32
  • 33. ПАРТНЕРСКАЯ ПРОГРАММА наши партнерыМОСКВА САНКТ-ПЕТЕРБУРГ ADVENTUS ул. Шолуденко, 3, офис 211БИЗНЕС ИНТЕГРО Т-ПРОДЖЕКТ 38 044 230-47-10ул. Минская, 1 «Г», корп.1, секция 8, Трамвайный просп., 14 www.adventus.com.uaофис 16 7 812 377-51-347 495 645–96-20 www.t-project.ru VERNAwww.bintegro.ru Московский просп., 6, офис 701 С-КОНСАЛТ 38 044 391-35-94CSOFT 22 линия, 3 корп. 1 http://verna.com.uaул. Молодогвардейская, 46, корп. 2 7 812 324-88-577 495 913–22-22 www.smart-consulting.ru СЕПТИМА-КОНСАЛТИНГwww.csoft.ru Григоренко просп. 28, офис 90 СИГМА 38 044 383 60 56SOFTLINE Свердловская набережная 4, Литер Б, www.septimaconsulting.comул. Губкина, 8 офис 2007 495 232-00-23 7 812 603-27-72 TECHEXPERTwww.softline.ru www.sigma-it.ru Проспект Победы, 53 38 044 390-73-35МИКРОТЕСТ КАЗАНЬ it.techexpert.ua1-й Дербеневский пер. 5, стр. 27 495 787-20-58 АБАК КАЗАХСТАНwww.microtest.ru Казань, ул.Ершова 31 Б 7 843 299-75-00 VERYSELL KAZAKHSTANVERYSELL www.abak.ru Алматы, ул. Байсеитовой 11/13, офис2-й Донской проезд, 7/1 14-247 495 777-26-26 ТАТАИСЭНЕРГО 7 727 266-55-66www.verysell.ru Казань, ул. М. Салимжанова, 1 www.verysell.kz 7 843 291-81-54KRAFTWAY www.tataisenergo.ru MARK HOLDERул. Мытищинская 3-я, 16, корп. 60 Алматы7 495 969-24-00www.kraftway.ru РОСТОВ-НА-ДОНУ 7 727 296-01-08 www.markholder.kz ЮБИТЕККОМПЬЮЛИНК ул. Шеболдаева, 54 IT EXPERT GROUPМичуринский просп., 45 7 863 295-31-00 Алматы, ул. Сейфуллина, 531, офис 8017 495 956-33-11 www.ubtec.ru 7 727 259-73-31www.compulink.ru www.itexpert.kz УМНЫЙ ГОРОД ЕМПHELIOSNET Технологический переулок, 5Шлюзовая набережная, 6, стр. 4 GICM ASSOCIATES 7 863 200-29-09 Алматы, ул. Сулейменова, дом 51 кв. 47 499 504-95-04 www.emp-rostov.ruwww.helios-net.ru 77 272 298 626 www.gicm.kzACTIVE TELECOM РОССИЯул. Правды, 26 БАРНАУЛЬСКИЙ ФИЛИАЛ SMART COM7 495 648-94-90 «ОФИС ПРИНТ СЕРВИС ГАРАНТ» Алматы, ул. Жамбыла, 13, оф. 1www.activetelecom.ru Барнаул, ул. Ярных, 6, офис 5 7 727 293-94-54 тел. 7 727 293-94-54 7 3852 299-856 www.smart-com.kzGSV (GLOBAL SYSTEM VISION)ул. Академика Королева, 13, офис 321 www.br.ops.ru ALSI COMPANY7 495 616-79-38 ИНКОНТ Алматы, мкр. Коктем-2, д. 19аwww.gsvcons.ru Воронеж, ул. Никитинская, 14а, офис 10 7 727 295-09-50FORWARD TELECOM 7 4732 29-64-36 www.alsi.kzул. Нижняя Сыромятническая, 5/7 www.incont-it.ru7 495 960-62-78 BIMASH АИС ГОРОД Астана, ул. Иманова, 19, офис 702www.fw-t.ru Димитровград, ул. Курчатова, 21 7 7172 787-091АКВАРИУС 7 84 23 54-30-87 www.bimash.kzул. Удальцова, 85 www.aisgorod.ru7 495 729-51-50 ВЕСТКОМП ПЛЮС УЗБЕКИСТАНwww.aq.ru Калининград, Ленинский проспект, 13 А IT ENGINEERINGГУДНЭТ 7 4012 77-77-39 Ташкент, ул. А. Темура, 62 офис 318Площадь Журавлева, дом 10, офис 124 www.39print.ru 7 10 998 71 235-59-307 495 788-08-70 www.ite.uzwww.goodnet.ru УКРАИНА, КИЕВ ИНКОМ ТЕХНО-СОФТRISSOFT Ташкент, ул. Бунёдкор, 42, офис 305Научный проезд, 8, офис 33 ул. Смоленская 31/33, офис 501 38 044 538-00-13 7 10 989 018545827 495 646-82-24 www.tst.uzwww.rissoft.ru www.incom.uaДАТАТЕЛ,ул. Верхняя Радищевская, д. 5, стр. 4,7 495 915 3203, 7 495 915 3203www.datatel.ru33
  • 34. КЛЮЧЕВЫЕ КЛИЕНТЫКлючевые клиентыТЕЛЕКОММУНИКАЦИИ И СВЯЗЬ РОЗНИЧНАЯ ТОРГОВЛЯ ПРОМЫШЛЕННОСТЬКомстар-Директ (СТРИМ) Связной Северсталь-АвтоКомстар-Регионы Техносила СУЭКГруппа компаний Synterra Седьмой Континент КРКА-РусSynterra-Ural (Комлайн) ГК «Виктория» (Дешево, Квартал) Тетрапак А/ОМТТ Бахетле Пивоварня Эфес-МоскваАкадо-Телеком (КОМКОР) Красный Куб ЮниМилкАкадо-Столица Genser Казахмыс (Казахстан)УралСвязьИнформ АвтоСпецЦентр УралэлектромедьВолгателеком Копировальные центры ФАН Уральская ФольгаСвязьдоринвест Дикси Трубная металлургическая компанияГлобус-Телеком Марка УралвагонзаводВоля-кабель (Украина) Комфи (Украина) ГК «Айсберри»Matrix Telecom Балаковские минеральные удобренияWestCall БАНКОВСКИЙ БИЗНЕС Казанский завод синтетического каучукаАИСТ Сберегательный банк РФ Котласский ЦБКРИКОР-ТВ Московский Индустриальный Банк Сыктывкарский Фанерный ЗаводVMB-Сервис НУРБАНК (Казахстан) TupperwareLanck Telecom Цеснабанк (Казахстан) Уралкотломаш-ЕКЕвротел ОТП-Банк (Украина) УралпластикИнфолайн СКБ-Банк Карельский ОкатышСтарт Телеком СтарБанк АтомредметзолотоКантриКом Банк «Финансы и Кредит» (Украина) ИнпромТелепорт-Сервис ПримСоцБанк КМЗHelios-Net Новикомбанк УралхиммашЗебра Телеком Дельта-банк (Украина) Улан-Удэнский авиационный заводПриоком (Украина) Банк Левобережный ШКОМ АКБ ХлыновIT СКБ Приморья «ПРИМСОЦБАНК» ПРОМЫШЛЕННЫЕ ИНСТИТУТЫПилот ВниигазКомпьюлинк НПФ НИИГазЭкономикаКвазар-Микро НПФ Промагрофонд ВНИПИгаздобычаКорссис НПФ Социум ГипротрубопроводДатател НПФ Пенсионный капиталНИТ (Казахстан) НПФ Лукойл-Гарант ЭЛЕКТРОЭНЕРГЕТИКАФан СК Газпром ЭнергохолдингBelsoft ДИСТРИБУЦИЯ ОГК-6Глотур Kraftway ТГК-4 Автоспеццентр ОЭСКАУТСОРСИНГ Тойота-Север Екатеринбург БелгородэнергоТеле-Курс Panda Software Russia СамараэнергоAudiotele Деком (УралСвязьИнформ) ПензаэнергоАстрапейдж ЮТА ПетроЭлектроСбытCall-центр ГК «КОМКОР» Екатеринбургская электросетевая компанияГран ГОСУДАРСТВЕННОЕ УПРАВЛЕНИЕ Свердловское РДУIQLine МЭРТ РФ Филиал ОАО СО-ЦДУ ЕЭСIVOX Федеральное Агентство по Науке Петербургская Энергетическая КомпанияЭхоком и Инновациям (Роснаука)Bilal Федеральное Агентство по Образованию ОБРАЗОВАНИЕY-Club Счетная палата Российской Федерации Уральский Федеральный Университет (УрФУ)Вопрос-Ответ ГК Агентство по страхованию вкладов Орловский Государственный АграрныйКолл-Сервис МВД РФ Университет (ОрелГАУ)Бизнес-Справка Дальнего Востока МЧС РФ Смоленский Гуманитарный Университет Правительство г. Москвы Тихоокеанский ГосударственныйИНТЕРНЕТ-МАГАЗИНЫ Правительство Свердловской области Экономический Университет (ТГЭУ)Parter.ru Министерство образования Свердловской Тульский государственный университет (ТулГУ)003.ru области Уральская государственная архитектурноVasko.ru Правительство Курганской области художественная академия (УралГАХА)Bolero.ru Администрация Томской области Хабаровская государственная академияAromat.ru Департамент экономического развития и экономики и права (ХГАЭП)KurortMag.ru торговли Ивановской области Челябинская Государственная МедицинскаяComos.ru Академия (ЧелГМА)AllSoft.ru ТРАНСПОРТНЫЕ УСЛУГИ Московский Государственный УниверситетKontramarka.ru Российские Железные Дороги экономики, статистики и информатики (МЭСИ) Армадилло Бизнес-посылка Институт международных связейЖКХ Петербургское такси 068 Департамент образования города МосквыЕРЦ г. Екатеринбург Аэроэкспресс ЦИТУО г. МосквыЕИРЦ г. Зеленоград Шереметьево-КаргоЕИРЦ Ростов (ГУП РО ИВЦ ЖКХ)ЕМУП «Единый Расчетный Центр»МФЦ Ивановской области 34
  • 35. Naumen DMS Naumen Phone Naumen CRM B2B Naumen CRM НПФ Naumen Inventory Naumen University Naumen Одно окно Naumen Service Desk Naumen Phone Outsourcing Naumen Asset Management Naumen CRM/Order Management Naumen Управление целевыми программами Naumen GPMS Управление закупками региона Отдел продаж: sales@naumen.ru Общие вопросы: info@naumen.ru Москва, м.«Нагатинская», Варшавское шоссе, 47, корп.4, 12-й этаж, блок 12Б телефон/факс: +7 (495) 783-02-87 Екатеринбург, ул. Красноармейская, 92а, 4-й этаж телефон: +7 (343) 378-42-87, +7 (343) 378-42-87 Киев, ул. Радищева, 10/14, офис 801 телефон: +380 (44) 23-23-721, +380 (44) 23-23-721, 492-87-54, 492-87-5308/10