Почему более 170 компаний выбрали Naumen Phone для создания своих call-центров? В немалой степени потому, что Naumen Phone – это инструмент, который легко «подстраивается» под меняющиеся требования бизнеса и внешней среды. На примере кейсов, основанных на опыте реальных проектов, мы рассказали о том, как реализовать в call-центре текущие требования бизнеса, а также предоставить бизнесу новый импульс и перспективы.

1. Naumen Phone:
возможности кастомизации
под уникальные потребности вашего бизнеса

2. План вебинара
→ Пару слов преимуществах IP call-центра относительно других
решений колл-центра, типовые задачи решаемые СС.
→ Кастомизация: решение нестандартных задач стандартными
средствами на примере реальных бизнес-кейсов.
→ Интеграция СС с другими ИС. Цели, задачи, кейсы.
→ Заключение.

3. Что такое IP call-центр ?

4. Задачи call-центра
• Повышение качества обслуживания клиентов
• Снижение рисков потери клиентов
• Равномерное распределение нагрузки на операторов
• Автоматизация часто повторяющихся операций
• Автоматизация исходящих обзвонов
• Мониторинг и оценка работы операторов
• Оптимизация работы службы поддержки
• Оптимизация внутрикорпоративного взаимодействия
сотрудников
и многие другие…

5. Преимущества IP call-центра
→ Экономия на инфраструктуре;
→ Гибкость настроек;
→ Масштабируемость;
→ Легкое объединение территориально распределенных
операторов;
→ Использование высоколиквидного оборудования.

6. Нестандартные задачи
стандартными средствами

7. Бизнес-кейсы
• Кейс «IVR»
• Кейс «Адресная книга»
• Кейс «Проактивный мониторинг»
• Кейс «СМС»
• Кейс «Конференц-рум»
• Кейс «Онлайн-отчеты»

8. Кейс «IVR»
Проблемы:
• Операторы консультируют позвонивших по очень широкому
списку вопросов;
• Большое количество сотрудников первой линии;
• Многократные переключения, вызванные вопросами из разных
областей.
Задачи:
• Сообщение однотипной сложной
структурированной информации;
• Уменьшение количества сотрудников
первой линии;
• Сокращение количества
переключений;

9. Кейс «IVR»
Реализация:
• Создание большой сложной системы автоинформинования на
основе IVR;
• Благодаря несложному и интуитивно понятному инструменту
IVR builder эта схема легко модернизируется и расширяется.

10. Кейс «Адресная книга»
Проблемы:
• Сотруднику первой линии тяжело определить, на кого
переключить звонок;
Задачи:
• Создание классификации сотрудников, подключенных к СС на
группы в зависимости от их:
• Профессиональной квалификации;
• Профессии
• Загруженности;

11. Кейс «Адресная книга»
Реализация:
• Создание адресной книги с
различными группами абонентов
и кастомизируемыми статусами.

12. Кейс «Проактивный мониторинг»
Проблемы:
• Высокие риски потерь, связанные с возможной остановкой СС;
• Относительно высокие задачи на профилактику всех
компонентов СС (сервера, стороннее ПО, канал оператора
связи)
Задачи:
• Снижение рисков остановки СС;
• Повышение общей надежности СС.
• Своевременный апгрейд оборудования.

13. Кейс «Проактивный мониторинг»
Реализация:
• Использование модуля Naumen Phone Alerting. При
превышении заданных параметров (свободное место на диске,
загрузка процессора, температура процессора, загруженность
канала связи и т.д.) приходит соответствующее уведомление
(Email, звонок).

14. Кейс «SMS»
Проблемы:
• Невозможность идентифицировать позвонившего человека, в
случае пропущенного звонка.
• Большая нагрузка на первую линию СС, люди перезванивают
по определившемуся номеру.
Задачи:
– Идентифицировать позвонившего в глазах адресата;
– Уменьшить количество переадресаций клиенту, сократить
длительность разговора

15. Кейс «SMS»
Реализация:
• Был создан сервис, который в случае неудачной попытки
дозвониться на мобильный телефон, имеющийся в адресной
книге, скидывает абоненту SMS с именем и фамилией
звонившего. В результате человек видит не только номер
пропущенного звонка но и имя звонившего.

16. Кейс «Конференц-рум»
Задачи:
• Необходимость в организации телефонных конференций среди
людей, не имеющих возможности сделать это силами
собственной телефонии.

17. Кейс «Конференц-рум»
Реализация:
• С помощью модуля конференц-связи. В админке
прописывается список номеров, которые будут принимать
участие в конференции. В назначенное время номера
обзваниваются и подключаются на конференцию.

18. Кейс «Конференц-рум»
Реализация:
• Силами науфона. Создается конференция, на нее
переключаются все входящие звонки. Настраивается
автоподнятие трубки. После этого все, позвонившие на этот
номер оказываются в конференц-колле.

19. Кейс «Онлайн-отчеты»
Задача:
• Необходимость контролировать такие параметры, как SLA,
онлайн;

20. Кейс «Онлайн отчеты»
Реализация:
•Создание модуля онлайн-отчетов.

21. Голосование
Какие кейсы были бы интересны для
Вас?

22. Интеграция со сторонними ИС

23. Интеграция со сторонними ИС
Цели интеграции:
• Оптимизация работы оператора
• Создание единого рабочего места
• Экономия времени клиентов
И многое другое…

24. Интеграция со сторонними ИС
• CRM
• SD
• OSS/BSS

25. Интеграция со сторонними ИС
• Голосование! Есть ли у вас
какая-либо интеграция.

26. Интеграция с CRM
• Сотрудник первой линии при поднятии
трубки заполняет карточку СРМ, после
этого СРМ автоматически рекомендует того
человека, который будет общаться с
клиентом дальше. Этот человек уже видит
всю внесенную информацию, что экономит
время и менеджера и клиента.

27. Интеграция с SD
• При поступлении звонка автоматически
поднимается карточка SD, в ней можно
зарегистрировать новый запрос,
посмотреть данные по клиенту, уже
открытые/закрытые запросы по нему.

28. Интеграция с OSS/BSS
• При поступлении вызова на основе АОН абонента IVR получает
информацию из биллинга о состоянии счета абонента и в случае
отрицательного значения зачитывает размер задолженности
автоматически до соединения с оператором
• при поступлении вызова на основе АОН абонента IVR получает
информацию из системы мониторинга/учета сети об аварии,
которая могла затронуть оборудование клиента, оттуда может
браться расчетное время устранения аварии
• абонент набрав короткий номер на IVR переходит в режим
самообслуживания, где введя свой номер лицевого счета, и
сумму/параметры только что совершенного платежа, может
передать информацию в биллинг для активации интернета до
фактического поступления денег на счет.
• При поступлении вызова оператору, отображается карточка
клиента, аналогично SD

29. Спасибо, вопросы?
За дополнительной информацией
обращайтесь:
+7 (495) 783-02-87
http://www.naumen.ru
Владимир Карцев
vkartsev@naumen.ru