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【完全版】Facebookビジネス活用セミナー資料
 

【完全版】Facebookビジネス活用セミナー資料

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【2011年時点での情報が中心です。ご注意ください。】

【2011年時点での情報が中心です。ご注意ください。】
なぜソーシャルメディアマーケティングなのか、ソーシャルメディアマーケティングでビジネス活用可能なメディアはどんなものがあるか、Facebook Pagesとはどんなものか、Social Plugins の設定の仕方、Facebook 広告の特徴、Facebook アプリ実装上の注意点、Facebook活用事例、など。全291ページ。

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http://blog.earthyworld.com 1797
http://bikkuri.me 738
http://www.totodotnet.net 607
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    【完全版】Facebookビジネス活用セミナー資料 【完全版】Facebookビジネス活用セミナー資料 Presentation Transcript

    • Social Media Consulting Facebook講演資料 株式会社ループスコミュニケーションズ 直人 naoto@looops.net Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 1
    • 背景 外部環境の変化から ソーシャルの本質と取り組む意義を考察する Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 2
    • ソーシャルメディアに取り組む意義 接触メディアの変化Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 3
    • 顧客へのメッセージは、 届けたい相手がいる場所で語る。Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 4
    • 顧客はどこへ行った?Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. Photo by raindo 5 http://www.flickr.com/photos/raindog/4920306837/in/photostream/
    • 4媒体+ネットメディア接触時間割合の推移 ※性別・年代によって傾向は大きく異なります。 新聞 雑誌 ラジオ テレビ ネット 19.6% 20.2% 22.6% 23.0% 25.6% 30.6% 102分 48.5% 51.3% 48.8% 48.2% 48.8% 172分 51.6% 10.5% 13.1% 11.7% 10.5% 29分 9.3% 8.6% 9.2% 5.8% 5.3% 5.1% 5.3% 16分 4.8% 9.6% 8.4% 8.5% 28分 5.5% 7.8% 8.3% 2005年 2006年 2007年 2008年 2009年 2010年 1日あたりの接触時間、週平均。 (博報堂DYMP調べ) Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 6
    • 接触メディア(男性) 1日当たりの接触時間(分) 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 10代男性 132.4 13.6 8.4 21.5 98.2 57.5 20代男性 110.1 10.8 18.1 18.3 140.3 53.8 30代男性 137.7 40.9 15.8 16.1 111.8 27.5 40代男性 135.7 50.3 25.6 18.1 82.3 15.9 50代男性 171.3 44 29.4 14.2 88.6 10 60代男性 188.3 54.7 60.6 20.3 55.3 2.8 テレビ ラジオ 新聞 雑誌 ネット(PC) ネット(携帯) Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 出典:博報堂DYMP メディア定点調査2010 7
    • 接触メディア(女性) 1日当たりの接触時間(分) 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 10代女性 173.5 10.1 21.6 7.8 51.7 104.7 20代女性 175.9 12.8 11.6 23.4 86.1 59.1 30代女性 198.4 10.2 14.3 9.3 55.5 14.4 40代女性 205.5 8.9 24 9.6 60.3 20.1 50代女性 207.6 31.4 38.1 10.3 51 7.4 60代女性 229.2 37.2 66.6 18.3 29.1 3.5 テレビ ラジオ 新聞 雑誌 ネット(PC) ネット(携帯) Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 出典:博報堂DYMP メディア定点調査2010 8
    • インターネットは重要。 とはいえ、インターネットは広い。Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 9
    • 世界で一番、人が集まるところ ソーシャルメディアは、WEBのメインストリートCopyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 10
    • メインストリートに 店を出さない理由はない。Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 11
    • 参考:4媒体+ネット広告費割合の推移 新聞 雑誌 ラジオ テレビ ネット 9.2% 11.7% 14.6% 17.0% 17.2% 18.8% 49.6% 49.0% 48.5% 46.4% 41.6% 42.1% 4.3% 4.2% 11.8% 4.1% 3.8% 11.6% 3.3% 3.2% 4.1% 9.9% 7.4% 6.6% 25.2% 24.2% 23.0% 20.1% 16.4% 15.5% 2005年 2006年 2007年 2008年 2009年 2010年 (電通調べ) Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 12
    • ソーシャルメディアに取り組む意義 情報流通原理の変化Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 13
    • 「グランズウェル」と呼ばれる社会動向 人間の 承認・接続 欲求 新しい ネットの 双方向 経済学 テクノロジー 人々は、テクノロジーを使って、自らが必要とする情 報・サービスを、企業などの伝統的な組織ではなく、 お互いから調達するようになっている。 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 14 image : http://www.dreamstime.com/wave-break-wall-free-stock-image-imagefree795004 Limited Royalty Free Licenses
    • ネットの情報、99.9%以上は捨てられる時代 消費可能情報量 選択可能情報量 60000  50000   2008年、 選択可能情報量は さらに1.8倍に。 40000  30000  20000  10000   0   1996   1997   1998   1999   2000   2001   2002   2003   2004   2005   2006   ※グラフは1996年の値を100とした Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 15
    • ソーシャルメディアでは 生活者が主役。Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 16
    • 生活者が不要と感じる 一方的で押しつけがましい メッセージはCopyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 17
    • 様々なメカニズムによって 効率的に排除される。Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 18
    • ソーシャルフィルタリング クチコミという情報選別のアルゴリズム •  情報流通の可否、要否を
 発信者ではなく中継者
 が決める。 –  生活者の共感を得ない情報は流通しづらい。 –  発信者は情報の流通を制御しづらい。 –  フィルタであり、拡散媒体としても機能する。 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 19 image : http://www.dreamstime.com/grunge-brick-wall-free-stock-photo-imagefree7510681 Limited Royalty Free Licenses
    • 情報流通ロジックの変化 マスの情報流通 ソーシャルの情報流通 情報発信者(企業など) 情報発信者(企業など) ON OFF ON 比重が変化 ソーシャルチャネル • 流通要否は発信者が決める • 流通要否は伝達者が決める • 選択したメディア利用者全員に到達 • 興味や関心でフィルタされ、
Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 不要な人に届く可能性が下がる 20
    • 巨大なオフライン市場でもオンラインが鍵を握る 信頼できる情報源 •  友人の推薦 90% •  商品レビュー 70% •  ブランドサイト 70% •  マス広告 55∼62% •  検索広告 40% •  バナー広告 33% Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 21
    • Facebookの「エッジランク」 受信者にとっての情報の重要度は、 「発信者との親密さ 他の人の評価 情報の新しさ」 で決まる。 参考:http://jp.techcrunch.com/archives/20100422facebook-edgerank/ Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 22
    • ソーシャルメディアに取り組む意義 生活者が手に入れた力Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 23
    • 生活者個々人が手に入れた「情報の力」 発信力 情報流通の 収集力 メディア力 制御 選択眼 このような「力」に対し相対的に企業の優位性は失われつつある。 「情報」という力を得た個人と 今後どのように付き合っていくべきか。 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 24
    • ソーシャルテクノロジーで 強化される 個人の情報発信力Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 25
    • 日本国内の主要なソーシャルサービス 出典:Web担フォーラム http://web-tan.forum.impressrd.jp/e/2010/08/26/8591 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 26
    • 日本人もCGMやソーシャルメディアが大好き。 • ネット利用者の35%が情報発信。 • ネット利用者の半分以上がブログを読む。 • 20代男女の7割がパソコンからSNSを利用。 • 10代女性の7割が携帯からブログを投稿。 • 20代女性の半分以上が 携帯から位置情報サービスを利用。 出典: フォレスター・リサーチ「Japanese Social Media Technographics Revealed」 博報堂DYMP メディア定点調査2010 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 27
    • モバイルで 強化される個人の 情報力Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 28
    • スマートフォン出荷台数・比率の推移と予測 出典:MMRI スマートフォン市場規模の推移・予測(11年7月) Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 29 http://www.m2ri.jp/newsreleases/main.php?id=010120110707500
    • スマートフォン契約数・比率の推移と予測 出典:MMRI スマートフォン市場規模の推移・予測(11年7月) Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 30 http://www.m2ri.jp/newsreleases/main.php?id=010120110707500
    • 米国ではスマートフォンの契約率は38% SNS(主にFacebook)の利用率は8割以上。 2∼3年以内に日本でも同じ状況が訪れる可能性。 出典:Nielsen Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 31 http://www.wired.com/gadgetlab/2011/06/android-iphone-growth/
    • 参考:日本国内におけるSF・FFシェア 日本国内におけるスマートフォン・非スマートフォン 利用者*1シェア
 2010年12月
 全回答者:13歳以上
 出典:コムスコア・モビレンズ   利用者 (000) シェア 全回答者:13歳以上*1 100,900 100.00% 非スマートフォン 93,925 93.08% スマートフォン 6,975 6.91% アップルとグーグルスマートフォンプラットフォームの国内利用者数
 データ期間:2010年9月・12月、2011年3月
 調査対象:13才以上の携帯ユーザー
 出典:コムスコア・モビレンズ   トータル利用者数(千人) 2010年9月 2010年12月 2011年3月 スマートフォンユーザー総数 5,702 6,975 9,764 Google アンドロイド 841 2,174 4,601 アップル 3,347 3,787 3,906 その他 1,514 1,014 1,257 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 32
    • 「企業」と「生活者」 生活者の8割弱が 情報化市民になりうる 潜在 企業 顧客 生活者 顧客 企業活動 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 33
    • 「企業」と「生活者」 そして内部にも。 潜在 企業 顧客 生活者 顧客 企業活動 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 34
    • 「企業」と「従業員」 社員 パート バイト 組織内部における グランズウェルの影響 子会社 も考慮する必要がある 社員 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 35
    • 「ソーシャル化」の検討領域 対象 アプローチ 概要 顧客 マーケティング 潜在顧客への投資。 バズマーケティング、バイラルマーケティング、アド ボカシーマーケティング、PR、他。 顧客サポート 既存顧客への投資。 アドボカシーマーケティング、ロングエンゲージメン ト、アクティブサポート、他。 内部組織 エンパワー 力ある社員の支援。 権限の委譲、予算の配分、ツールの利用許可、他。 協働 社員個々人の潜在能力の活用。 コラボレーションツールの導入、評価基準の確立、 マネジメント層の理解促進、他。 対顧客向け施策と、内部組織向け施策は表裏一体。 包括的な議論の中で実践的プロセスを見出し、実践と改善を繰 り返していくことが必要。 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 36
    • 検討エリアのマトリックス 自分の今携わっている業務エリアと、興味分野をプロットする。 顧客 顧客サポート マーケティング CUSTOMER SUPPORT MARKETING 特 不 定 全体 特 定 少 数 最適化 多 数 エンパワー 協働 EMPOWER COLABORATION 内部組織 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 37
    • ソーシャルサービス ビジネス活用という観点で利用できる 「ソーシャルな」サービス Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 38
    • ビジネス利用可能な代表的ソーシャルサービス FACEBOOKCopyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 39
    • 世界最大のSNS •  月次アクティブ会員 7.5億人 •  毎日訪問する会員 3.5億人 •  毎年増加する会員 2.4億人 •  米ネット利用者 70%にリーチ Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 40
    • 地域別の利用状況 人口 Facebook利用者数 ネット人口 地域 増加率 (2011年) (対人口比普及率) (対ネット人口比普及率) アジア 3,879,740 152,957 3.9% 828,930 21.4% 163% アフリカ 1,037,524 30,665 3.0% 110,948 10.7% 174% ヨーロッパ 816,426 208,907 25.6% 475,121 58.2% 129% 南米 555,856 115,288 20.7% 195,042 35.1% 169% 北米 347,394 167,999 48.4% 266,224 76.6% 113% 中東 216,258 16,125 7.5% 63,240 29.2% 138% カリブ諸国 41,427 5,903 14.2% 10,055 24.3% 150% オセアニア 35,426 12,881 36.4% 21,272 60.0% 111% 全世界 6,930,055 710,728 10.3% 1,970,837 28.4% 137% ※インターネット人口は2010年のデータ、増加率は2010年8月∼2011年6月が対象 ※人口は千人単位 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 41 出典:Internet World Stats 2011.6
    • メールよりも利用時間が長いメディア ソーシャルメディア ゲーム メール ポータルサイト メッセンジャー 動画 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 42
    • 米ディスプレイ広告シェア(2011/1Q)Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 43
    • トラフィック流入もソーシャルシフトCopyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 44
    • 日本でも利用者が急増中 ※ネットレイティングス調査 2011年7月にFacebook認知率は8割を突破。 ※マクロミル調査 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 45
    • モバイルでの利用も成長 ※VRI Mobile Media Mesurement調査   スマートフォンは含まない。 スマートフォンの成長を考慮した場合、普及状況は無視できないレベルに。 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 46
    • Facebook利用の4つの施策エリアFacebook Page Graph APIいわゆるファンページ。 Facebookと外部システムを連携さFacebookビジネス活用のベース。 Facebook せる。様々なアプリを実現可能。 Page (ファンページ) Graph API (アプリ) Facebook Social Ads Plugins (広告) (外部サイト用ツール)Facebook Ads Social Pluginsソーシャルグラフでターゲティング 外部サイトとFacebookを連携させする、新しいタイプのセルフアド。 るヴィジェット群。XFBMLとも呼ば れる。 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 47
    • ビジネス利用可能な代表的ソーシャルサービス mixiCopyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 48
    • mixi - 国内最大のSNS • アクティブ会員数 1500万 • PC月間訪問者数 1240万 • モバイル月間訪問者数 670万 • 月平均利用時間 118分 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 49
    • ユーザー属性 ○性別 ○職業 男性 女性 男女比は 職業名 比率 職業名 比率 ほぼ半分 IT関係 3.6% 公務員 1.4% 事務系 7.3% 教員 0.8% 技術系 7.4% 自営業 2.9% 全ユーザー : 48.9% 51.1% 営業・企画系 4.6% アーティスト 1.5% クリエーター系 1.8% フリーター 3.0% 販売系 3.4% 大学生・院生 15.5% モバイル : 44.8% 55.2% サービス業 8.5% 専門学校生 2.8% ガテン系 1.9% 主婦 7.4% 役員・管理職 1.1% 求職中 1.7% 専門職 8.6% その他 14.8% ○年齢 ○地域 全ユーザー モバイル M1,F1層* 北海道 が約7割 4.5% 首都圏 *20-34歳 海外 東北 ユーザーが 2.7% 甲信越・北陸 4.6% 約4割 4.4% 首都圏 近畿 41.9% 中国・四国 17.2% 6.1% 東海 10.3% 九州・沖縄 8.4% Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 50 ※mixi媒体資料2011年4-6月より
    • ビジネス活用の手段 ①広告 • 20代男女の約7割が利用 • モバイルの主要広告媒体 ②mixiアプリ • Open Social 準拠のアプリプラットフォーム • PC、FF、SFで提供可能 ③mixiページ • 最新情報(ニュース)、つぶやきの発信 • 日記、写真、Twitter連携、ホワイトボードアプリ • 独自機能の追加 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 51
    • mixiページの機能 アカウント管理者 • PC,SP,FP3デバイスに対応。 • 日記やつぶやき、写真等が
  投稿可能。 • ユーザーが投稿すると
  友人の「最新のチェック」に
  表示される。 ※出典:mixi Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 52
    • 上位のmixipページ • 芸能人/アーティストが強い。 • 公認アカウントからの移行が多い。 • FBに比べビジネスアカウントは少ない。 • 楽天市場 2.6万人 • ローソン 2.0万人 • ディズニー 1.1万人 • スターバックス 1.1万人 • 無印良品 0.7万人 出典:User Local( http://mixipage.userlocal.jp/ ) Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 公式データ: http://page.mixi.co.jp/ranking/ 53
    • 今後追加予定のmixiページ機能 •  アクセス解析機能 –  管理しているmixiページのページビューやユーザーの増減、ユーザーの 属性、コメント数やイイネ数の推移と言ったデータを確認することが可能。 •  チェックインスポット登録 –  店舗や施設など、拠点を伴ったmixiページを、mixiチェックインのスポットと して登録することが可能。登録が完了したmixiページは、mixiチェックイン のスポット一覧上にアイコンとして表示される。 –  「認証兼スポット登録」が必要。 出典:ミクシィ Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 54
    • NIKEiD FRIEND STUDIO (nike) •  mixiのソーシャルバナー広告第一弾。中敷きやデザインをカスタマイズできるのが特徴の NIKEiDのプロモーションバナー広告。 •  通常の11倍∼16倍のCTRを獲得、公式サイトのトラフィックも2倍近くなった。 ■実施時期 2011年5月31日∼6月20日 ■開発会社 バスキュール ■実施内容 オリジナルシューズを作成できるmixiアプリを用意し、そ こで作成したシューズをバナー広告として表示。クリック 先では友達の作品を閲覧でき、気に入った作品には 「COOL」を投票できる。友人5人から「COOL」をもらうと NIKEiDや海外旅行が当たる。 ■結果 オリジナルシューズ CTR:PCでは11倍、モバイルでは16倍(通常時推定0.1%) 来訪者213万人、80%は友達経由で来訪。640万COOL。 のバナーがマイミク 公式サイトトラフィックがほぼ2倍に。 のホームに表示され る。 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 55
    • ビジネス利用可能な代表的ソーシャルサービス TwitterCopyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 56
    • Twitter • 日本語PC訪問者 約1400万人/月 • Docomo端末訪問者 約300万人/月 • 1回あたり滞在時間 7分/回 • API経由のトラフィックが75%を占める 速報性 伝播力 (検索対象になるより早く情報が伝わる) (面白い情報がバケツリレー式
 にダイナミックに伝わる) 気軽さ 多様性 (フォローもリムーブも自由
 (APIを利用した多様な
 ページ遷移もシンプル) アプリ、サービスがある) Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 57 出典:ネットレイティングス調査、Twitter媒体資料
    • フォロワー限定4時間タイムセール実施。600人購入(CVR 4%)Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 58
    • ソフトバンク 顧客サポート「@SBCare」 「 Twitterでのお問い合わせ窓口」Twitter ソフトバンク ■実施時期 2010年8月∼ ■実施内容 ユーザーからの問い合わせやのサポ ートや、会社名や製品名、サービス名 などのキーワードをひたすらリアルタイ ム検索して、問題のありそうなツィート を積極的にTwitterでサポート。 孫さんのアカウントを含めると14の Twitterアカウントを使用。お問い合わ せ公式アカウント3:カスタマーサービス 担当、SBMエリア担当、SBM Wi-Fi担当 ソフトバンク公式アカウント1、キャラク ターアカウント2、サポート社員アカウン ※出所:ソフトバンクHPより ト7、孫正義1 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 59
    • ソフトバンク 顧客サポート「@SBCare」 「 情報発信用」Twitterアカウント アカウント名 フォロー数 フォロワー数 発言数 @masason 70 811,060 3,406 @SoftBank 14 52,224 1,717 @Norika_e 12 15,887 313 @SHIRATOJIRO 11 161,531 303 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 60
    • ソフトバンク 顧客サポート「@SBCare」 「 問い合わせ窓口用」Twitterアカウント ソフトバンクモバイルでは、カスタマーサービス本部のス タッフが@SBCare(2010年7月 )、@SBCareDenpa (別部署より2010年8月引き継ぎ)、@SBCareWiFi(同)の 3つのアカウントを運用。自発的にアクティブサポート(ソ フトバンクモバイル宛の@を含む発言でなくても、キーワ ード検索で困っていそうな人を探し、話しかける)を実施 している。合計10名体制(2010年9月当時) フォロー フォロワ アカウント名 発言数 数 ー数 @SBCare 19 11,133 40,778 @SBCareDenpa 19 6,255 33,755 @SBCareWiFi 16 5,850 3,629 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 61
    • ビジネス利用可能な代表的ソーシャルサービス ブログCopyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 62
    • 日本はブログ大国 • 世界で最も多いのは日本語ブログ。 全世界のブログ記事の37%。 • ネット利用者の3割弱がブログを書く。 • ネット利用者の半分以上がブログを読む。 出典: フォレスター・リサーチ「Japanese Social Media Technographics Revealed」 テクノラティ2007年調査、メディア定点調査2011 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 63
    • ループスのブログ活用事例 2007年  月広告費 69万円 問合せ 29件 (単価 2.3万円) 2008年 月広告費 55万円 問合せ 14件 (単価 3.9万円) 2009年∼ 広告費をゼロに ブログとツイッターに集中 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 64
    • Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 65
    • ブログ訪問者数と問合せ件数の推移 90,000 45 80,000 ユニーク訪問 40 者 70,000 35 60,000 30 50,000 25 40,000 20 30,000 15 20,000 10 10,000 5 0 0 09-4 09-5 09-6 09-7 09-8 09-9 09-10 09-11 09-12 10-1 10-2 10-3 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 66
    • ビジネス利用可能な代表的ソーシャルサービス その他Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 67
    • ビジネス活用の可能性 •  mobage, GREE –  ビジネスアカウントを取得、ファンと交流可能。 •  特化型SNS(pixiv、MySpaceなど) –  広告出稿、ユーザーとしての参加、ビジネスアカウント取得など •  ソーシャルブックマーク・ニュース(はてなブックマークなど) –  バイラルの導線として重要 •  クチコミ集約サービス(価格.com、@cosme、食べログなど) –  広告出稿、データ購入、など •  動画配信(Youtube、ニコニコ動画、Ustream) –  動画インフラ、生放送など •  匿名コミュニティ(2ちゃんねる、Yahoo!掲示板など) –  傾聴、分析など Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 68
    • Facebookビジネス活用 企業利用の実践ノウハウ Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 69
    • Facebookを顧客コミュニケーションに活用する FACEBOOK PAGES (旧称:ファンページ)Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 70
    • フォーチュン100社中、61%が利用 フォーチュン100社のソーシャルメディア利用状況 各社が運営するFacebookページの平均ファン数Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 71 出典:「The Global Social Media Check-up」Burson-Marsteller
    • Facebookページ (旧称:ファンページ) • Facebook上のミニホームページ • FBユーザー以外も閲覧可能(設定次第) • 管理人の設定、カスタマイズが可能 • FBユーザーは「ファン」になることができる • 「ファン」はFBページから最新情報を購読でき る Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 72
    • 基本的なコミュニケーション 情報発信 ・ウォール(掲示板) ・アップデート(通知) ファンページ ユーザー FBページ管理者 閲覧 (企業・著名人等) • FBページ管理者はコンテンツを投稿できる
 (お知らせ、キャンペーン情報、画像・動画等) ファン • 閲覧者は「いいね」を押すことでファンになることができる • ファンにはFBページの更新情報が通知される Ø 継続的接点の確保 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 73
    • ウォールとは • 個人やFBページにある掲示板のようなも の。 Ø 管理人や、閲覧者が色々投稿できる。 Ø 投稿にはコメントが付けられる。 Ø 画像や動画、URLなどを添付できる。 • 個人用、FBページ用のいずれも
  投稿や公開範囲を設定可能。 個人ページ用ウォール設定 FBページ用ウォール設定 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 74
    • 開設の目的 ■BtoB ■BtoC 1.  ブランディング 1.  露出増加 2.  新規ファン獲得 2.  新規ファン獲得 3.  エンゲージメント 3.  エンゲージメント/
 ブランディング 出典:グループライズ「ソーシャルメディア運営者白書」 http://www.grouprise.jp/news/20110719.html Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. n=115 75
    • FBページ開設のメリット   • 国内450万人以上が集まるプラットフォ
 ーム上に顧客接点を無料で設置できる。 • 自社コンテンツやメディア活動を集約できる。 • 自前でコミュニティを用意するより割安。 photo by Shadowgate Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved.http://www.flickr.com/photos/shadowgate/3176039763/ 76
    • 自社サイトとの連携 「いいね!」ボタンCopyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 77
    • 「いいね!」ボタン設置のメリット ① FBユーザー ②友達が「いいね!」 と言っていることが通 FB上の友達 知される。 自社サイト ③興味を持ったユーザーが自社サイトを訪れる 自社サイトを見たユーザーが「いいね!」を押すと、 そのことが友人にも伝わり、新たな流入を促す。 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 78
    • 自社サイトとの連携 http://developers.facebook.com/docs/reference/plugins/like/ ①設置するページの URLを入れる。 ②「Get Code」ボタン を押す。 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 79
    • 自社サイトとの連携 http://developers.facebook.com/docs/reference/plugins/like/ ③「iframe」のコードをコピーして 自社サイトに張り付ける。 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 80
    • 自社サイトとの連携 http://developers.facebook.com/docs/reference/plugins/like/ ③「iframe」のコードをコピーして 自社サイトに張り付ける。 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 81
    • 自社サイトとの連携 ④「いいね!」ボタンが 表示される。 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 82
    • 連携のメリット   • バイラルの導線を繋げる • 自社サイトをインタラクティブに http://www.flickr.com/photos/marc_smith/4010924751/ • コンテンツに信頼性を付与 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 83
    • Macy s、店舗とFacebookを連動 Facebook連動したMacy sのMagic Fitting Roomは開始6週間で1.6万人超が体験、うち 2/3がソーシャルメディアで体験をシェアした。Facebookユーザーの平均友達数を130 人とすると、累計130万人へのリーチに相当する。 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 84
    • DieselのWebCam付き共有マシン スペインのディーゼル店舗内には試着室の横にWebCamが搭載された機械が あり、気になった商品や試着した姿をその場ですぐにシェアできる。 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 85
    • (補足)自社サイトとの連携 •  「いいね!」ボタン以外にも色々なツールがある。 –  友達を指定してシェアできる「send」ボタン –  コメント欄を追加できる「Comments」プラグイン –  自社サイト上でもファンになってもらえる「Like Box」 •  動的サイトでは自動化してしまうと楽。
 Wordpressならプラグインもある。 •  Open Graph Protocol に従ったメタデータの追加で
 表示される情報量を増やせる。 •  XFBML版は表示エリアの高さが動的に変わるなど、より高機能。 –  ただし、XFBML版を使うには「JavaScript SDK」が必要。 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 86
    • ページ開設の次のステップで考えること 4つの検討領域Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 87
    • Facebook利用の4つの施策エリアFacebook Page Graph APIいわゆるファンページ。 Facebookと外部システムを連携さFacebookビジネス活用のベース。 Facebook せる。様々なアプリを実現可能。 Page (ファンページ) Graph API (アプリ) Facebook Social Ads Plugins (広告) (外部サイト用ツール)Facebook Ads Social Pluginsソーシャルグラフでターゲティング 外部サイトとFacebookを連携させする、新しいタイプのセルフアド。 るヴィジェット群。XFBMLとも呼ば れる。 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 88
    • 各施策エリアの特徴 Facebook アプリ Facebook ページ Social Plugins Facebook アド 自社 他社 適用範囲 • Facebook内 • 自社で管理可能な • Facebook内 • Facebook内 サイト • モバイルデバイス • その他 利用用途 • 顧客接点の基盤 • 自社サイトのソー • FBページ機能拡張 • ファンの獲得 • 情報の受発信 シャライズ • ソーシャルグラフ等のデータ利用 • 自社サイトへの誘 導 代表的な • ファン数 • クリック数 • 新規利用者数 • 被利用回数 • CTR KPI • フィードバック率 • 流入数 • 継続率 • 投稿数 • CPC • データ取得数 • CPM 必要な知識 コミュニティ運営 WEBページ制作 WEBアプリ制作 ネットリテラシー WEB広告 取組難易度 易 中∼難 難 易∼中 易∼ 初期コスト 少 少∼中 中∼大 少∼大 なし ランニング 少∼大 少 中∼大 少∼大 少額からOK コスト (人件費) Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 89
    • SOCIAL PLUGINS & 
 OPEN GRAPH PROTOCOL 自社サイトと連携させるCopyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 90
    • 開設したばかりのFacebookページには 当然ですがファンが全くいません。 ファンをどこから呼んできたらよいでしょうか。 Photo by Marco BellucciCopyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 91 http://www.flickr.com/photos/marcobellucci/3534516458/
    • ファン まずは、既存顧客にファンになって もらいましょう。 伝える方法はメルマガ、DM、色々あ りますが、Facebookには自社サイト と連携できる便利な仕組みがありま Facebook す。Social Pluginsという仕組みです。 (繋がるメディア) お金で 既存の 買うメディア 自社メディア 潜在顧客 既存顧客 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 92
    • Social Plugins + Open Graph ProtocolCopyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 93
    • 自社サイトとFacebookを 連携させるツール群がSocial Plugins。 その中で、 自社サイトからファンになってもらう機能が「いいね!」ボックス、 自社コンテンツをFacebook内で広めてもらう仕組みが「いいね!」ボタンです。 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 94
    • Social Plugins 自社サイトに埋め込むことでFacebookの機能を追加する。 最も重要なのは「いいね!ボタン」と「いいね!ボックス」。 参考:http://developers.facebook.com/docs/plugins/ <「いいね!」ボタンの設置例> 「直人の備忘録」 「無印良品ネットストア」 ブログ記事に設置。人気の記事が 各商品に「いいね!ボタン」を設置。 分かるだけでなく、友達の誰が同じ それぞれの人気が一目でわかる。 記事を読んだか表示される。 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 95
    • 「いいね!ボタン」と「いいね!ボックス」の違い •  いいね!ボタン ○いいね!ボックス –  特定のURLに対して「いいね!」する。 –  2011年4月から友達にURLの情報を送る「send」 ボタンを表示するオプションが追加された。既に 設置済みの場合は コードに「send= true 」という 記述を追加することで利用可能。 •  いいね!ボックス –  URLではなく、Facebookページに対して「いいね! 」する。これは「ファンになる」ということと同義。 –  自社サイトなどFacebook外に設置すればそこか らファンになってもらえるので、ファン獲得の導線 として非常に大切。 いいね!ボックスはファン獲得の大切な導線Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 96
    • 効果を最大化させるためのポイント いいね! Open Graph ウェブサイトの ボタン Protocol インサイト コンテンツへの投票ア 自社ページに 「いいね!」ボタンな クションを可能に 負荷情報を付与 どの効果を測定 この3つを正しく設定することで 最大のバイラル効果を得ることができる。Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 97
    • Open Graph Protocol 設定しない場合・・・ 「いいね!」を押した場合 表示される情報量はこのくらい。 ※HTMLのメタタグ設定で変わります。 ※友達にはフィードが飛びません。 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 98
    • Social Pluginsによる情報伝播(OGP非対応) 友人の フィード 閲覧者の 友人の 自社サイト ウォール フィード 友人の フィード 友人へフィードが飛ばないのでバイラルしない。 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 99
    • Open Graph Protocol 設定した場合・・・ より多くの情報が表示されるだけでなく、 押したユーザーの友達へフィードが飛ぶようになる。 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 100
    • Social Pluginsによる情報伝播(OGP対応済み) 友人の フィード 閲覧者の 友人の 自社サイト ウォール フィード 友人の フィード 友人へフィードが飛ぶのでバイラルのきっかけを生む。 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 101
    • 設定方法 「いいね!」ボタンを追加したページに、以下のようなタグを追加する。 <meta property="og:site_name" content="Looops 直人の備忘録"/> <meta property="og:title" content="Facebookアプリの開発前に知っておきたい5つのポイント"/> <meta property="og:description" content="Facebookアプリの開発において注意すべき点はどのようなものがあるのでしょうか。技術 的な問題以外にも、Facebookという特殊なプラットフォーム上でのアプリ開発には様々な制限やリスクが存在します。それらを回避 するためのノウハウを5つのポイントに絞って紹介したいと思います。 /> <meta property="og:url" content="http://looops-lab.com/naoto/2011/05/26/facebook_application_dev/"/> <meta property="og:image" content="http://looops-lab.com/naoto/Colt-Facebook-Developer.png" /> <meta property="og:type" content="article" /> タグの要素 概要 og:site_name サイト名。 og:title このオブジェクトのタイトル。 og:description このオブジェクトの概要。 og:url URL(一意なキーとして使われるようなのでパーマネントリンクを使う) og:image サムネイルに使われる画像URLを指定。 og:type 行動や会社、人物や組織など数十種から選択。 全ての要素については以下URLを参照。 http://developers.facebook.com/docs/opengraph/ Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 102
    • OGP(Open Graph Protocol)動作確認 設定後、URLリンターで確認。 http://developers.facebook.com/tools/lint/ チェックしたい画面のURLを入力し、「Lint」を押す と きちんと設定がされているかをチェックしてくれる。 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 103
    • 効果測定に役立つパラメータ •  Likeボタンに設定する「ref」パラメータ –  ref :
 Likeボタンにパラメータとして付与する。Likeアクションの結果としてサイ トに流入した際にリファラーとして利用できる(fb_ref)。
 50文字以下の英数字+記号(+/=-.:_)が利用できる。
 •  Facebookで共有されたリンクから流入した場合に
 取得可能なパラメータ( ref を付けた場合) –  fb_ref:
 「ref」で指定した値がそのまま入る。 –  fb_source:
 Facebook上でのリンクの掲載場所
 「 home」「profile」「search」「other」などのストリームタイプと「oneline」 「multiline」などのストーリータイプを「_」でつないだ文字列が入る。 参考: http://developers.facebook.com/docs/reference/plugins/like/ Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 104
    • ウェブサイトのインサイトCopyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 105
    • WEBサイトのインサイト http://www.facebook.com/insights/ Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 106
    • ウェブサイトのインサイト で わかることCopyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 107
    • ①WEB上にコンテンツ公開(例ではブログ記事)Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 108
    • ②「いいね!」や「コメント」をもらう 205件の「いいね!」 2件の「コメント」 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 109
    • ③Facebook上でコメントした人の友達が見る 記事を見て「いいね!」 した人のウォールに表示される その友達がさらに「いいね!」し、 別のウォールに飛び火する。 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 110
    • ④Facebook上でコンテンツを見た人が流入する いいね!した人の友達 おもしろそうな記事だね Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 111
    • ①∼④の流れが可視化される サイト上の「48いいね」がFacebook上でバイラルし、4倍の205件に。 用語 概要 サイトへの反応 サイト上で「いいね!」やコメントされた数 Facebook上の分布 「いいね!」やコメントしたユーザーの友達にどれだけ見られたか 外部サイトへの Facebook上でシェアされることにより、結果的にサイトへどれだけの流入 参照トラフィック があったか。 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 112
    • もらえばもらうほどトラフィックが伸びる ※6月12日~6月26日2週間分のデータ 月間8万PVのブログに対して、 2週間で5,600件以上の 流入効果。 私のブログの場合・・・ •  1回「いいね!」をもらう度に、1ユーザー前後が流入する。 •  1件のシェアされる毎に、4ユーザー前後が流入する。 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 113
    • [Tips] Google Analytics との連携 •  Google Analytics でのソーシャルアクション測定 GA新バージョンでに追 加された機能。 サイト上のソーシャルア クションが可視化される。 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 114
    • 追加方法(XFBML版) •  headerに以下を追加  <script  type="text/javascript">          //  like  FB.Event.subscribe(‘edge.create’,  funcMon(targetUrl) {          _gaq.push([_trackSocial,  facebook,  like,  targetUrl]);  });          //  unlike  FB.Event.subscribe(edge.remove,  funcMon(targetUrl)  {          _gaq.push([_trackSocial,  facebook,  unlike,  targetUrl]);  });          //  send  FB.Event.subscribe(message.send,  funcMon(targetUrl)  {          _gaq.push([_trackSocial,  facebook,  send,  targetUrl]);  });      </script> ※FacebookのJavaScriptイベントハンドラを利用するため、
 JavaScriptSDKを初期化しておく必要がある。 参照: http://code.google.com/intl/ja/apis/analytics/docs/tracking/gaTrackingSocial.html Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 115
    • 第5部 FACEBOOK ADSCopyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 116
    • ファン 続いて、まだあなたのFacebookペ ージを知らないFBユーザーにペー ジの事を知ってもらいましょう。 Facebook広告なら、あなたのペー ジに興味がありそうなユーザーに Facebook 効率的につながることができます。 (繋がるメディア) Social Plugins Facebook Ads お金で 既存の 買うメディア 自社メディア 潜在顧客 既存顧客 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 117
    • 対象 •  Facebookユーザー(グローバル7億人、日本国内450万人) •  ターゲティング •  地域(国、市区町村) •  性別、年齢(1歳刻み)、誕生日、学歴 •  趣味・関心、恋愛対象、交際ステータス •  広告対象(Facebookページなど)との繋がり Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 118
    • 広告の種類 広告の対象 種類と区分 概要 FB 外部 イベ スポッ ドメイ ペー アプリ サイト ント ト ン ジ Facebook広告 指定したターゲットに広告が表示される。 ○ ○ ○ ○ ○ ページへの「いいね」 ユーザーがFacebookページに「いいね!」すると、それ に関する情報が友達に公開される。 ○ ○ チェックイン acebookスポットでユーザーがお店にチェックインすると、 △ それに関する記事が友達に公開される。 要位置 ○ 情報 投稿 Facebookページにアップデートが投稿されると、それに 関する情報がファンに公開される。 ○ ○ 投稿へのいいね ユーザーがFacebookページの投稿に「いいね!」する 記 と、それに関する情報が友達に公開される。 ○ ○ 事 アプリの利用開始 ユーザーがアプリを利用すると、それに関する記事が 友達に公開される。 ○ アプリのシェア ユーザーがアプリで情報をシェアすると、それに関する 情報が友達に公開される。 ○ その他 ユーザーがドメインの情報をシェアしたり、「いいね!」 すると、それに関する情報が友達に公開される「ドメイ ○ ンの記事」や Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 119
    • 各広告の違い Facebook広告 •  Facebook広告 –  ターゲット指定に応じて表示される。 –  シンプルでわかりやすい。 スポンサー記事 –  CTRは非常に低い。平気で0.1%を割り込む。 •  スポンサー記事 –  広告対象と繋がっているユーザーの友達が対象。 •  例:Looopsのファンになっているユーザーの、ファンになっていない友達。 •  要するに、広告が表示される時は必ず一緒に友達の顔が出る、ということ。 –  友達のアクションに反応して広告が表示される。 –  Facebook広告に比べてインプレッションが伸びないが、CTRが高くCPCも 安い。 •  ドメインに関する記事 –  友達が登録されたドメインに関するリンクをシェアした場合に表示される。 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 120
    • ソーシャルグラフの効果 スポンサー記事(友達のつながりを利用)や趣味・関心でターゲティングすると CTRやCVRが非常に高くなる一方で、対象の母数が少なくなるため獲得件数は低くなる。 ファン インプレッション ファン 広告キャンペーン クリック数 CTR CPC CVR 獲得コス 数 獲得数 ト 性別+年齢 3.533 3.475 0.53 1.30 3.473 0.851 1.44 性別+年齢+エリア 0.410 0.421 0.53 1.03 0.388 0.784 1.23 性別+年齢+趣味 0.002 0.007 1.95 1.09 0.011 1.224 0.84 スポンサー記事 0.053 0.095 0.97 0.58 0.128 1.142 0.49 ある一定期間に行ったキャンペーンを、パターン別に抜粋、集約。 各数値は4パターンの平均を1とした場合の相対値。 (ループス調べ) スポンサー記事はそこそこのファン数が獲得でき、獲得コストも安いため効 果的と言える。 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 121
    • 広告管理画面 ターゲット:広告を見る可能性がある人数 リーチ:実際に見たユーザー数 ソーシャルリーチ:見た際に友達が関係していた数 リーチ:見た人の数 頻度:フリークエンシー ソーシャルのリーチ:グラフが関連した数 つながり:イベントの参加、FBページへの参加など ※キャプチャ用に作ったサンプル広告です。 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 122
    • 友人の推薦があると購入意向は4倍  通常のFacebook広告と  ソーシャルな広告の効果の違い 通常のFacebook広告 広告に友人の推薦する友達を表示 スポンサー記事 広告を記憶している 広告のメッセージを 購入意思 認識している ※広告対象はいずれもファンページ Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 123
    • ポイントのまとめ •  趣味・関心でターゲティングするとインプレッション数は100分の 1から、場合によっては1500分の1くらいまでに限定されてしまう 。日本国内Facebook会員数が450万人規模である現状では、数 千人単位のファンを集めようと思うと、ターゲティングの範囲を 広げざるを得ない。 •  趣味・関心やともだちの「いいね!」が付いた広告はCTR、CVR が相当高くなる。ケースによってはCPCをデモグラでターゲティ ングした場合の半分以下に抑えることができるため、有効に活 用したい。 •  Facebook広告はCTRが低いため、外に飛ばす広告はリスティン グなどに比べて割高になりやすい。Facebook内部でコンバージ ョンさせるのが基本。 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 124
    • 広告が「いいね!」やシェアされると CTR、CVRが向上する。 共感を生む工夫を。Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 125
    • 第5部 FACEBOOK APPLICATIONSCopyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 126
    • Facebookの機能はFacebook上だ ファン けのものではありません。 自社サイト、モバイルデバイス、 様々なツールを駆使してファンを広 げていくことができます。今日はそ Facebook んな拡張性を提供する、Facebook アプリの入り口をご紹介します。 (繋がるメディア) Graph API (アプリ) お金で 既存の 買うメディア 自社メディア 潜在顧客 既存顧客 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 127
    • 「ソーシャルアプリ」 と 「Facebookアプリ」Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 128
    • Facebookアプリはソーシャルアプリの一形態 l  ソーシャルアプリケーション(以下、ソーシャルアプリ)は、SNSなどのコミュニティ をプラットフォームとし、ユーザー同士のつながりや交流関係(ソーシャルグラフ) を機能に活かしたWEBアプリケーション。 l  SNSなどのプラットフォーム上に設置されるものと考えられることも多いが、広義 にはプラットフォームと連携する全てのアプリを指す。この場合の「連携」とは、 主にソーシャルグラフの利用やPFへの投稿機能が挙げられる。 ■世界的に有名なソーシャルアプリの例 Facebook最大のヒット作 開始1ヶ月で1億MAU超 月商10億円超 Zynga「FarmVille」 Zynga「CityVille」 DeNA「怪盗ロワイヤル」 (モバゲー、ただしFacebook、mixi、 (Facebook) (Facebook) Yahoo!モバゲー版も) Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 129
    • Facebookアプリとは、 アプリケーションIDを割り当てられ、 Facebookと連携して動作する、 あらゆるシステム。 Facebook Platform Policies より抄訳 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 130
    • 「Facebookと連動」 実現するのが Graph API などの 拡張技術。 ・・・Graph API はやや技術者よりの用語なので 名前だけ覚えていただければと思います。 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 131
    • Facebookアプリの特徴 •  Facebookアプリの開発は、Facebookページの開設やSocial Pluginsによる自社サイト連携に比べ、システム構築コストやイン フラ調達・管理費用が発生するためコストが高く、スピード感に 欠ける。 •  一方で、以下のようなメリットがある。 –  個人情報の収集が可能。
 FacebookのAPI経由で取得した情報は「Facebookから預かった情報」とい う位置づけになり、マーケティングなど目的外利用は禁止されている。 一方、アプリでユーザーから承諾を得た上で取得した個人情報は利用許 諾を得た範囲内で自由に活用することができる。 –  ソーシャルグラフを利用することでアプリの機能性を拡張することができる。
 ユーザーの友達情報やアクティビティ情報など、個人情報を利用できる ため、パーソナライズされたユーザー体験を提供することができる。 –  SNSという、個人の生活に密着したプラットフォームに根差すことで高い 訪問頻度が期待でき、密接な関係を促すことができる。 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 132
    • 既存アプリの利用 •  Facebookアプリは自前で開発することも可能だが、既に50万以 上のアプリが開発されており、有償・無償で第三者が利用できる ものも多い。 ゲーム 3694 エンターテイメント 2134 ライフスタイル 2082 ユーティリティ 1711 遊び 1637 教育 693 友達と家族 692 ビジネス 668 スポーツ 321 0 500 1000 1500 2000 2500 3000 3500 4000 グラフ:Facebookに関する統計情報収集サイトに登録されているカテゴリ別アプリ数 ※登録制のため全てのアプリが網羅されているわけではない。 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 133
    • 連携のエリア 環境 開発ツール WEB Facebook キャンバス WEB汎用技術 ドメイン内 (iFrame/FBML) • HTML / CSS • JavaScript SDK / XFBML タブ • Java SDK (Facebookページ) • PHP SDK • Python SDK • FBML / FBJS(非推奨) Facebookドメイン外(WEB・バッチ) モバイル iOS facebook-ios-sdk(Objective-C) 端末 mobile-web(HTML/Javascript) Android facebook-android-sdk(java) mobile-web(HTML/Javascript) Facebook内のみにとどまらず、外部サイトや モバイル端末用アプリとしても開発可能。 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 134
    • Graph API •  Facebook上のオブジェクトにアクセスするためのRESTfulなAPI。
 オブジェクトには全て固有のIDが割り振られており、
 「https://graph.facebook.com/ID」の形式でアクセスできる。 •  パーミッションを得ることで、FBページやアプリの代理としてデー タにアクセスすることができる。 •  アクセスにはRead、Search、Publish、Introspect、などがある。 •  アクセス可能なオブジェクトはAlbum, Application, Checkin, Comment, Event, FriendList, Group, Insights, Link, Message, Note, Page, Photo, Post, Review, Status message, Subscription, Thread, User, Video の20種類。 参考: http://developers.facebook.com/docs/reference/api/ Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 135
    • FQL •  SQLライクなクエリ言語。 例: SELECT uid, name, pic_square FROM user WHERE uid = me() OR uid IN (SELECT uid2 FROM friend WHERE uid1 = me()) •  ユーザーやFBページのデータ、投稿されたオブジェクト、インサ イトのデータなど50以上のオブジェクトにアクセス可能。 •  参考: http://developers.facebook.com/docs/reference/fql/ Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 136
    • マネタイズ手段 •  広告 –  広告、プロモーション、他アプリとのクロスプロモーションを含めるのは 不可。 –  Advertising Providers on Facebook Platformの広告メニューは利用可能。
 http://developers.facebook.com/adproviders/ •  Facebook ポイント –  アプリ内で現金と交換可能な唯一の通貨。
 売上の30%を手数料としてFacebookに支払う必要がある。 –  仮想通貨として使う方法と、決済手段として使う方法がある。 –  http://developers.facebook.com/credits/ •  Credits API –  アプリ内でFacebook CreditsにアクセスするためのAPI。 –  様々なベンダーがラップしたソリューションを提供している。 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 137
    • Credits APIがラップされた例 •  Deal Spot(trialpay社) –  指定された動画を見るとコインがもらえる。 –  http://info.trialpay.com/games/fb_dealspot.pdf 指定された動 画を見るとFB ポイントゲット。 リンク先で特定 のアクションを •  Direct Access to Offers(trialpay社) するとポイント –  オファー広告。 ゲット。 –  http://info.trialpay.com/games/
 fb_direct_link.pdf Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 138
    • キャンバスアプリの例 ※「キャンバスアプリ」は、FB内で画面いっぱいに利用できる最もサ イズの大きいアプリ。多くのゲームアプリがこれに分類される。 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 139
    • モニプラファンアプリ(アライドアーキテクツ) 2011年4月にリリース。
 国内で最も実績あるFacebookページプロ モーション用アプリ。 母体の契約企業1200社のブロガファンサ イトサービスのノウハウを活用。 1.構築・コンテンツ管理機能 2.キャンペーン機能 汎用機能を共通化して提供することで、企業が個別構築するのに比べ、
 圧倒的安価での機能提供を実現。 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 140 140
    • モニプラファンアプリ ー 構築・コンテンツ管理機能 管理画面での簡単な操作で充実した 6月27日 ファン数日本一の
 Facebookページを実現。 satisfaction guaranteedにギャラリー提供 フリープランは、ほとんど広告費をかけず に約3ヶ月で登録者数800社を突破。 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 141 141
    • モニプラファンアプリ ー キャンペーン実施機能 ガイドライン準拠
 プロモーションガイドラインを対応した
 国内産アプリ。大手企業が多数利用。 汎用機能を多数開発
 利用度の高い投票型フォトコンテストや、
 クローズドアンケートなどの汎用機能を
 共通で提供。 ユーザー数日本有数アプリ
 共通でユーザーを蓄積する仕組みで、
 約3ヶ月でアプリ月間ユーザー
 25,000を実現。企業集客を支援。 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 142 142
    • モニプラファンアプリ - 事例 (リーデルジャパン) ファンアプリのみで、1週間強で質の良い いいね を
 1000以上増やし、露出を2次関数的に伸ばした例 リーデルジャパン様 期間 2011/6/21-6/30 商品 夏に合った足の短いワイングラス10名 種別 参加時回答型アンケート ・季節感のある話題で潜在需要を喚起
 ポイ ・ウォールにキャンペーン情報の告知
 ント  など、連動を行なった ・ファン(いいね)が50人から1300人超まで増加
 ・ウォールの反響率(いいねやコメントのアクション/FBペ ージのいいね数)が、5∼10%以上という高い数値となり人 効果 を呼び、ファンが2次関数的に増えた
 ・1投稿に対するファンあたりのインプレッションも4∼7程度 と高い水準 次頁につづく Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 143 143
    • スゴイ自販機 •  Facebook、mixi、日本コカ・コーラが運営するポータル「コカ・コーラパーク」で展開。 •  集めたフィギュアを友人と見せ合うだけの単純なアプリだが、その反面、ハードルが低く 、誰でも気軽にスキマ時間などで楽しむことができる。 •  「コカ・コーラ パーク」に登録すると、コインの貯まる時間が短くなるインセンティブが あり、会員登録への導線となっている。 ■実施時期  2011年1月17日∼ ■実施内容 オンライン上の仮想自動販売機。コインを入れて『コカ・ コーラ』や『ファンタ』といったおなじみの商品のボタンを 押すと、「100万円」「コカ・コーラ社製品1ケース」 「TOSHIBA REGZA」が当たる抽選に参加できる「抽選券 」や「オリジナルデジタルフィギュア」が出てくる。 ■アプリへの誘導やユーザーの導線設計など ² アプリ公開前には「100マンエン アタル!?」としてティザ ーサイトを公開 ² 導入後もアプリはバージョンアップされている。管理ア カウントを複数人で利用したため、2011年3月2日に Facebookからアプリ利用停止を受けるが翌々日復帰。 ■結果 アクティブユーザー数は2011年6月時点で1万人程度。 mixi版の累計ユーザー数は10万人程度。 全体では14万人以上が利用したと言われている。 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 144
    • コミュニケーション設計 Coca-ColaPark、Facebook、mixi同時展開で 開発投資を最大限に活用した。 Facebook •  認知向上 •  訪問回数の増大 •  クチコミの促進 mixi •  インセンティブによる入会促進 •  訪問回数の増大 •  滞在時間延長 Youtube Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 145
    • Oodle(ウードー) •  Ooodle(ウードー)はユーザー同士の物々交換やオークションを支援するサイト。 •  Facebook外の本体サイトであるOodleが商品等のデータを保持し、Facebookがコネクシ ョンを保持する。2つのサイト表裏一体の関係にある。 http://apps.facebook.com/marketplace/ 本体サイト Facebook内アプリ •  1400万人が利用 •  300万人が利用 •  商品データ、物々交換の
 •  ソーシャルグラフの利用によって
 商談データ等を保持 友人の出品情報などがわかる。 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 146
    • タブアプリの例 ※「タブアプリ」は、Facebookページのタブ(ウォールや画像、のよう な切り替え可能なコンテンツ)として表示されるアプリ。Facebookペ ージの拡張として利用されることが多い。 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 147
    • RedBull Games •  Red BullはFacebookページ上で、ソーシャルアプリを2つ、WEBブラウザゲーム5つ、モ バイル(iOS)アプリ12個紹介している。各ゲームはFacebookアカウントと連携して遊ぶ ことができる。 •  多数のゲームを集めることで、Facebook上のRed Bullページへの来訪度を上げること ができる。また、一つのゲームに飽きても、「何か楽しいことがある場所」というイメージ を与えることができる。 ■ゲーム内容 1. Flugtag Flight Lab(WEB):飛行機を自分で作成して、 飛ばすゲーム。 2. SOAPBOX RACER(WEB):レーシングゲーム。 Facebookアカウントと連携可能。 3. Travispastrana(WEB):エクストリームバイクスタントゲ ーム。モトクロス選手の「travispastrana」をメインに起用 している。 4. Crash Ice(WEB):スケートレース。Facebookアカウント と連携可能。 5. That s IT,That s ALL(Facebookアプリ):追ってくる 雪崩から逃げるスノーボードゲーム。 6. Roshambull(Facebookアプリ):じゃんけんゲーム。 7. SUPER TIME(WEB):短時間で終わる様々なゲーム。 ■結果 ファン数 17,712,280人 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 148
    • Slide Share •  オンラインのプレゼンテーション共有ツール「Slide Share」のアプリ。メインサイト上で管 理しているスライドを、Facebookページでも表示することができる。 •  閲覧だけでなくアップロードも可能。 ■概要 自社で展開しているサービスをFacebook ページで利用可能にすることで、利用シー ンを広げている。Facebook上で展開するこ とによりシェアやLikeといった共有アクショ ンがされやすくなり、単独利用に比べてバ イラルが起こりやすくなっていると思われる。 ■結果 月間利用者数 845,055人 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 149
    • モバイルアプリの例Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 150
    • iLoader for facebook •  iPhoneからFacebookへ、簡単に写真をアップロードできるアプリ。 •  動画や写真を複数枚まとめてアップ可能。 ■価格 230円 ■概要 FacebookのPhoto APIを使うことでより便利 なユーザー体験を提供している。画像アップ ロードのようなFacebookが元々持っている 機能でもiPhoneというデバイスや利用シーン に最適化することでビジネスのチャンスが生 まれる。 ■備考 Facebookに特化した例としてこのアプリを挙 げたが、Instagramのような写真共有SNSで もFacebookへの投稿機能を有している場合 は広義のFacebookアプリに含まれる。 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 151
    • リアルとの連動の例Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 152
    • イベントをFacebookと連動させたRenault 2011年4月のモーターショーにて、ルノーがRFIDでリアルなLikeボタンを設置。 12日間で25万人がこのカードを通じてLikeした。 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 153
    • 開発者の準備Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 154
    • アプリ開発の準備 1.  開発者登録 –  「開発者」アプリにアクセス。
 https://developers.facebook.com/apps –  アプリ承認 クリックで新しい 2.  新しいアプリ作成 アプリを追加。 –  「開発者アプリ」で「Create New App」をクリック。 –  クレジットカードか携帯電話による認証が必要。 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 155
    • アプリケーションの設定画面 アプリのインサイトでは新規インス トール数や、月間アクティブユーザ ー数、アプリのパフォーマンスなど をモニタリング可能。 設定画面からアプリ名や説明、参 照する自社システムのURLやコー ルバックURLなどを指定。アプリの インサイトも見られる。 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 156
    • Facebook内アプリの概念図 Facebook内で アプリを作る際の 概念図 (2010年10月作成) Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 157
    • アプリ設計のポイントCopyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 158
    • 設計時のポイント ■Facebookの中か外かを検討する 環境 開発ツール Facebookからの流入を促すのか、外 WEB Facebook キャンバス 部からFacebookに情報をポストしバ WEB汎用技術 ドメイン内 (iFrame/FBML) • HTML / CSS イラルを狙うのか、など。導線設計に • JavaScript SDK / XFBML 基づいた検討を行う。 タブ • Java SDK (Facebookページ) • PHP SDK • Python SDK • FBML / FBJS(非推奨) Facebookドメイン外(WEB・バッチ) モバイル iOS facebook-ios-sdk(Objective-C) 端末 mobile-web(HTML/Javascript) Android ■デバイスを検討する facebook-android-sdk(java) • PC mobile-web(HTML/Javascript) • モバイル
 目的によってはFBアプリが必須でない場合も考 (WEBアプリ or ネイティブアプリ) えられる。例えば認知獲得が目的の場合、ユー ※例えば位置情報と絡めるのであ     ればPCよりモバイルが向いている。 ザー数が少ないFBでの単独展開は考えられない。 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 159
    • 設計のポイント •  SCVNGRのセス・プリーパッチはソーシャルの上でアプリを展開する際、いかに人々の 感情や行動を刺激し、影響を与えるかに着目すべきと述べている。mixiの笠原代表は、 このようなソーシャルアプリの利用において人間関係に起因し、発生する感情を「ソーシ ャルエモーション」と呼んでいる。 •  ソーシャルアプリの開発においては、この「ソーシャルエモーション」をいかに掻き立て るかがユーザーのモチベーション設計において非常に重要。 ■ソーシャルエモーションを生み出す要素の分類例 分類例 情 所有。現状を維持できないことに対する不安感、より所有物を拡大したい欲求。 緒 的 勝負。優越感や悔しさといった感情を掻き立てる。 側 制覇。わかりやすいプロセスが明示され、手順が示されることで攻略意欲が刺激される。 面 帰属。自分はみんなの仲間だと感じられ、貢献意欲が掻き立てられる。 機 約束。指定時間後に約束された成果が届けられる。 能 的 グルーミング的コミュニケーション。コミュニケーションが発生した事実をもってユーザー間の繋が 側 りを維持する。 面 デザイン。かっこよさやかわいらしさといった見た目。 ブランド。知名度、ステータス。 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 160
    • アプリ凍結事例Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 161
    • 管理者ユーザーが原因でアプリ停止 アプリ 管理 Facebook 非実在 アカウント アカウント アプリ 実際の開発者 Bang •  アプリ管理用の偽名アカウントを、複数ユーザーで使いまわし。 •  管理ユーザーが利用規約違反で削除され、巻き添えでアプリも。 •  大手ゲームメーカーのアプリでも同様の事例。 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 162
    • プロモーション規約違反で停止 • ネットマイル社が提供する仕組みを使ったプロモーション。 • ユーザーが「グリーンレーベル リラクシング」のフェイスブックページで 「いいね!」をクリックすると「ネットマイル」2マイルを付与。 • 開始直後、利用規約違反によりアプリが凍結。 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 163
    • Facebookプロモーションガイドラインのポイント 3. Facebook機能をプロモーションの参加または応募手段として使 用することはできません。たとえば、Facebookページへの「い いね!」や、スポットへのチェックインにより、自動的にプロモーシ ョンに参加または応募するように設定することはできません。 4.Facebookページへの「いいね!」や、スポットへのチェックイン、 アプリとのつながり以外のFacebook機能を使った何らかの動作 を実行することを参加または応募の条件とすることはできません 。たとえば、ウォールの投稿に対して「いいね!」する、ウォール に投稿された写真にコメントする、などの動作を参加または応募 の条件とすることはできません。 Facebook自体の機能を 参加条件とするのは不可 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. ※2011年7月12日現在 164
    • Facebookプロモーションガイドラインのポイント 5. 「いいね!」ボタンなどのFacebook機能をプロモーションの投票 手段として使用することはできません。 6.Facebookのメッセージ、チャット、プロフィールまたはFacebookペ ージへの投稿など、Facebookを通じて当選者に通知することはで きません。 「いいね」で投票 よく見かけるが実はNG Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. ※2011年7月12日現在 165
    • Facebookプロモーションガイドラインのポイント 8.定義:
 c. 「コンテスト」」とは、金銭価値のある賞品が用意されており、優 勝者がスキルに基づいて(つまり、特定の基準に基づいた審査に よって)決定されるプロモーションを意味します。
 d. 「懸賞」とは、金銭価値のある賞品が用意されており、当選者 が抽選で選ばれるプロモーションを意味します。 「金銭的価値の有無」が 分かれ目 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. ※2011年7月12日現在 166
    • プラットフォームポリシーCopyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 167
    • プラットフォームポリシー •  ポリシーチームが運用。 –  開発者ブログ
 http://developers.facebook.com/blog/
 ポリシーの変更点やポリシーの解釈についての説明 –  開発者フォーラム
 http://forum.developers.facebook.net/index.php 
 ポリシー変更に関する議論 –  例および説明セクション
 http://developers.facebook.com/docs/guides/policy/examples_and_explanations/
 ポリシーに関する一般的な質問の紹介 •  ポリシーチームは目視やツールでアプリのチェックを行っている 模様。 •  違反の程度に応じて、警告、コミュニケーションチャネルの制限、 またはアプリの完全削除などの措置が取られる。 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 168
    • 全般 •  アプリ名に「fb」や「facebook」を含めてはいけない。 –  商標権の侵害にあたる可能性がある。 •  プライバシーポリシーを明示する必要がある。 –  アプリの設定画面で、プライバシーポリシーのURLがプライバシーフィール ドに記載されていることを確認する。 •  「いいね」といったユーザーに特典を与えることは可能。 –  ただし既存ユーザーにも同じ特典が与えられる必要がある。 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 169
    • アプリから投稿する際の注意 Facebookのソーシャルチャネルを使って(もしくは使わなければならないような手段で) インセンティブを与えることはできない。もしくは、その利用が直接インセンティブに繋 がることを示唆するのもNG。 OK NG 許直人 10コインゲット 直人は○○ゲームでハイスコ アを達成し、10コインを獲得し ました! 10コインゲット 10コインを手に入れました!この情報を友 達とシェアすれば、さらにあと5コインをプレ ゼント! 友達に紹介してください! ゲームを、気に入ってくれそうな友達に進 めてください。その友達が会員登録したら あなたと友達に10コインをプレゼントします。 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 170
    • アプリから投稿する際の注意 以下のパラメータをアプリ側で設定することはできない。 • Stream stories
 (ウォール、グループ、イベント、FBページへの投稿) • user_message (Facebook.streamPublish, FB.Connect.streamPublish) • message (stream.publish) • Photos • caption • Videos • description • Notes • title • content • Linkes • comment このエリアは編集可能で • Jabber/XMPP(チャットAPIなど) なければならない。 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 171
    • アプリから投稿する際の注意 ウォール、FBページ、イベント、グループへの投稿時は、都度ユーザー からの明示的な同意を得る。 • 紛らわしい表現はNG
 このような表現のボタンをクリックした後で投稿が行われる場合「明示的な同意を得 た」とはいえない。 • 「無視する」 確認 • 「OK」 • 「共有して次へ」 アイテム○○が壊れました! • 「次へ」 友達の力を借りますか? • よい表現 • 「投稿」 OK 無視 • 「POST」 • 「公開」 • 「プロフィールに追加」
 この「OK」でウォール投稿が行われるこ とはわかりづらく、ユーザーから「明白な 同意を得た」とは言い難い。 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 172
    • アプリから投稿する際の注意 ユーザーのストリームにポストする際、ユーザーに「その手順をスキップ する」という選択肢を与えなければならない。 OK NG 結果発表 結果発表 ランキングの結果を ランキングの結果を 友達にシェアしましょう! 友達にシェアしましょう! 公開 公開 無視 ダイアログ右上の赤い「 」ボタンは視認 文字を小さくしたり、色を目立たせなくす 性も高く、このフローをスキップできること るなど、スキップする選択肢が見えづら が誰にでもわかりやすい。 いインターフェースはNG。 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 173
    • 正しいウォール投稿の例 メッセージは「ユーザーが共有した リンク先は投稿内容と いと思った内容」を正確に表示する。 対応させる。 許直人 このアイテムなんてどうですか? 「宝物」が届いてます。 直人があなたに何か送ろうとしています。受け取っ てあげたらどうですか? 直人テストアプリ から 行動を促す場合は アクションリンクを使う。 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 174
    • アプリケーション管理権限 –  管理者 •  すべてのアプリ設定を変更でき、また、アプリに変更が行われたときにお知らせメ ールを受け取ります。 –  開発者 •  すべての技術的設定を変更でき、インサイトにアクセスすることはできますが、シー クレットキーをリセットしたり、アプリを削除したり、他のアプリのテスト担当者や管 理人を追加したりすることはできない。 –  インサイトユーザー •  アプリのインサイトダッシュボードにアクセスすることのみ可能で、アプリを変更する ことはできない。 –  テスト担当者 •  サンドボックスモードでアプリをテストできるが、アプリ設定を変更することはでき ない。 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 175
    • ソーシャルアカウント運用 目標設定の観点Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 176
    • 意識的に使い分けたい 二つの側面Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 177
    • 1.SHARE    ソーシャルメディアを通じて、  知識や共感が伝播し、  共有されていく。 photo by Scarleth White Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. http://www.flickr.com/photos/iloveblue/3841443416/ 178
    • AISASという購買プロセス WHAT CAN WE DO? A I S A S Attention Interest Search Action Share 認知 興味 調査 行動 共有 2005年頃、このようなモデルがあることは知られていても 企業が「Share」に対して能動的に関与することは難しかった。 ・・・のではないでしょうか。 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 179
    • 2011年 人々をつなぐグラフとテクノロジーが発達し、 企業が人々の「SHARE」に積極的に関わることができるようになりました。 ソーシャルメディア利用で議論されるのは「SHARE」するための技術論ではなく、 「SHARE」する人々の心理です。 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 180
    • 考えてみてください。 人に紹介したくなるものって、Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. どんなもの? 181 By aturkus http://www.flickr.com/photos/aturkus/369060369/
    • 2.ENGAGE    顧客の日常に寄り添い、  時間をかけて、  お互いの理解を深めていく。 photo by gcoldironjr2003 http://www.flickr.com/photos/24328644@N08/2509528278/ Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 182
    • TOOOOO お金で買えないものがある。 MUCH COST! お金が足りないこともある。$! $! $! $! A I S A S Attention Interest Search Action Share 認知 興味 調査 行動 共有 幅広く認知を獲得するのにはマス広告が最適だと言われています。 でもォ、お高いんでしょ? Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 183
    • 払った分は 好きなこと言っ ていいぞー THE PAID お金で買えないものは、 MEDIA$ あったまってきたー アーンドメディアで。 A I S A S EARNED Attention Interest Search Action Share MEDIA♥ 認知 興味 調査 行動 共有 普段の行いが良ければ、きっとだれかが助けてくれます。 応援するよー ・・・普段の行いが良ければ。 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 184
    • ぶっちゃけファン に ぼくも なりました A I S A S EARNED Attention Interest Search Action Share 認知 興味 調査 行動 共有 MEDIA♥ しかもサステイナブル。 いらっしゃーい Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. THE PAID 185
    • 持続可能な関係 従来のキャンペーン 持続可能な関係性に根差したキャンペーン これまでのプロモーションは常にゼロから始め、終わったあと観衆は放置されてしまいます。 ソーシャルメディアを使ったプロモーションでは、 持続可能な関係性のために既存顧客に投資します。 そうやってファンを育てることが次のプロモーションの基礎になっていきます。 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 186
    • それぞれの特徴比較 SHARE ENGAGE マーケティングス バズ・マーケティング アドボカシー・マーケティング タイル バイラル・マーケティング 目的 短期的な話題化 長期的な関係性維持 認知の獲得 マインドシェア・ハートシェアの獲得 実施期間 短期 長期 主成功要因 コンテンツの質・内容 情報発信者の質・発信内容 プロモーション企画 運用の維持改善 測定指標 クチコミの量 ファン数 流入トラフィックの増加 インタラクション(活性度) PV、CTR、CVR、CPA等 CPF(ファン獲得コスト) ツール SNS、動画共有サイト、ブログ等 管理可能なコミュニティ、Twitter 短期的施策・長期的施策の両面から検討が必要。 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 187
    • ソーシャルアカウント運用 効果測定Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 188
    • 大きな目的との関連性を明確にしておく • ミッション • ビジョン 理念 
 • 価値感 • 目標 • 基本戦略 戦略 • 個別戦略 • リソース配分 • 組織 • 資源の活用 戦術   Facebook • リターンの最大化 ページ 大それた話をしたいわけではないんですけど、 施策を作る時ミッションとかビジョンがあると話が早いです。 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 189
    • ソーシャルメディアの戦略的位置付け 広く認知してもらう マス4媒体 交通広告 WEBバナー 顕 リスティング PR 広告 在 潜 需 バイラル系キャンペーン 在 要 需 Twitter 要 刈 DM 自社ブログ 運用 販促 育 自社 取 ECサイト メルマガ Facebook 成 ページ運用 実演 ブロガー 販売 イベント 自社 セミナー コミュニティ 深く理解してもらうCopyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 190 参考:池田紀行著「キズナのマーケティング」
    • 典型的なSM系施策の考え方 ファン→顧客   愛着→行動 アドボカシーマーケティングで 蓄積した信頼財の発露Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 191
    • 既存のKPIにソーシャルチャネルを組み込む リスティング広告から 客単価2%UP の 小売店売上を2%UP 集客を20%UP 90万円→92万円 10人→12人 購買顧客数2%UP 売上を5%UP 自社ECサイトの売上 Facebookからの 100万円→105万円 を 集客を開始 50%UP 0人→3人 ネット経由の売上を 6万円→9万円 50%UP 10万円→15万円 楽天・Yahoo支店 からの売上を 50%UP 客単価を10%UP 4万円→6万円 6,000円→6,600円 •  「ソーシャルサービス」単位の独立したKPIは意味がない。 •  ソーシャルの位置付けが明確になるが、
 「売上貢献」以外にも「顧客満足度向上」「コスト削減」など
 多面的な紐付けを行わないとROIの達成は難しい。 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 192
    • 売上との紐付けの例 ソーシャルメディア経由で発生する直接的なコンバージョン •  コミュニティで実施した需要喚起施策の効果 –  トラフィック流入数、CTR、CVR、CPAなどで測定。 –  mixiページでも外部リンクのクリックを計測することで測定可能。
 URL短縮サービスやリンク先でのアクセス解析と組み合わせる。 コミュニティ経由で獲得した新規顧客のLTV •  コミュニティ経由で獲得した新規顧客のLTV –  推奨者の関与による新規顧客(口コミ人数 態度変容率) (LTV + ア クイジションコスト) ※上記いずれの施策もROIを測定するときは
 ロングタームでの回収となることを考慮する。 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 193
    • コスト削減との紐付け例 • 顧客サポートのコスト削減 顧客サポートのコスト削減 –  コミュニティ上で解決した(と思われる)課題件数 (オペレータの時間給 課題解決にかかる時間) • 既存の顧客管理システムとのコスト差分 既存の顧客管理システムとのコスト差分 –  メルマガ送信1件あたりのコスト (コミュニティでの情報発信量)
 CRMや自社コミュニティ構築コストとの比較も有用。 • 広告費換算でのコストメリット分析 広告費換算でのコスト削減 –  投下コストあたりのクリック数を比較
 ※新規顧客獲得に対して、維持費用が安いことを考慮する。  • 実店舗送客でのコストメリット分析 実店舗送客でのコスト削減 –  投下コストあたりの送客数を比較 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 194
    • 顧客満足度との紐付け例 批判者から推奨者への態度変容価値の測定 •  批判者から推奨者への態度変容価値の測定 –  推奨者が生み出す追加LTV−批判者によって失われるはずだったLTV –  単一のチャネルではなく顧客接点全てで洗い出しを行う必要があるため 、比較的大規模な取り組みとなる。
 サポート件数と離脱率の相関分析 •  サポート件数と離脱率との相関の分析 –  ソーシャルゲームなど、離脱率を細かく測定しているビジネスではサポー ト件数との相関を調べることができる。 ※いずれもそれなりのボリュームの基礎データを必要とするため、 手軽な指標とは言えない。多くの企業は経験則で運用している。 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 195
    • チューニングの要素 •  ファンの能動的な参加と
 それにより発生するクチコミリーチ
 •  リーチできないファンなら意味がない ファン数 活性度 接触回数 •  コミュニティ運営のベース •  ファンに嫌われない頻度で Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 196
    • Facebook Insight (旧バージョン) データのダウンロードボタ 重要指標はトップに表示される。 ン。 月や週など一定の期間で増減をチェック し、必要に応じて原因を探る。 基本的には、Insightでざっくりとした状況を把 握し、ダウンロードしたデータで原因を分析し、 次のアクションを改善する、という流れ。  【チェック内容】 • ファンやコメントの増減 • 前タームに行った施策の効果確認 • 盛り上がっているかどうかの定量的確認 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 197
    • Facebook Insight 新バージョンの機能 •  「言及している人(Talking about this)」という新たな指標が増 えた。 –  幽霊会員が多いページかどうかが傍目にもすぐわかる。 •  投稿単位でどれだけの人に見られ、
 どれだけバイラルしたかがわかるようになった。 投稿を見た人の中で、どれだけの人がそ の内容をシェアしたかが一目瞭然。 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 198
    • Facebook Insight 新バージョンの機能 •  流入経路が分かりやすくなった –  オーガニック:ニュースフィードやFBページ上での表示等の自然流入。 –  バイラル:友達のシェアやいいねを見てやってきた人。 –  ペイド:広告から来た人。 •  データダウンロードの種類が増えた –  ページ単位 –  投稿単位 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 199
    • 効果測定のポイント •  短期で測定しない –  ツールの強みは「低コストで高接触回数」にある特性を理解する。 •  トラッキングマニアにならないこと –  利用できるデータは膨大。重要度に応じて必要十分な解析が求められる。 •  活性化に関しては定量情報より定性情報が重要 –  フィードバック率が高くてもネガティブな文脈では意味がない。 –  定量データは分析のきっかけを与えてくれる程度であることが多い。
 なぜそうなったのかを深堀りすることで次の打ち手が見えてくる。 •  目的が「ブランディング」の場合は曖昧さに注意 –  活用方法ではいつも上位に来る「ブランディング」。
 Facebookの施策ではリーチも測定可能範囲も限定されることを認識した 上で施策全体のどの部分を担うのかを明確にしておく。 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 200
    • 外部サイトでの効果測定 •  Bitly(フリー、プロ、エンタープライズ) –  Facebookでポストする際に短縮しておけばクリック数や
 バイラル状況などを追跡可能(定性分析、競合分析はエンタープライズ版 のみ)。 •  ビーコン型アクセス解析ツール –  流入数を測定可能。 –  GoogleAnalyticsのような無料ツールもあるが、有料のツール( sitecatalyst など)ではFBページ内の分析やFB広告出稿、コンバージョン分析等も 可能。 •  広告効果測定系(URL発行ベース) –  アドエビス、ウェブアンテナ等。 –  発行したURLをFacebookに張り付けることで通常のキャンペーンと同様に トレース可能。 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 201
    • 一般的なWEBサイトの効果測定 ◆一般的なWEBサイトの目標達成プロセス 認知 選定 アクション ここだけを注視してしま い、全体を見失っている KPI KPI ケースも多い。 ◆ソーシャルメディアの目標達成プロセス 認知 選定 エンゲージ アクション KPI KPI KPI KPI 初回訪問からコンバージョンまでは時間がかかるため、
 Cookieを利用してアシスト効果を測定する必要がある。 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 202
    • 各プロセスのKPI設定例 Create Why プロセス Engage Action Awareness Anything どのメディアを使って、 製品・サービスを知っ どのように認知を取っ 興味・共感を持った顧 た人が、「なぜその製 ていくのかを計画する。 客と繋がる。Facebook 品・サービスなのか」を 最終的顧客に取って WEBやソーシャルメデ ページやTwitterフォロ 無理なく理解できる方 ほしい行動。 ィアだけでなく、もっと ー、申込用紙やメルマ 法を考える。できれば8 施策 広い視点から計画して ガ登録など。 秒以内で。 いく。 支援コミュニティ、カスタマーサポート等 (多くの場合、EngageとActionの間を埋める施策が色々必要になる) (例) (例) (例) (例) ・PV ・訪問回数 ・ファン数 ・契約数 ・ランディング数 ・トライアルへのCVR ・アクティブ率 ・売上 KPI ・リーチ ・ファンページへの ・インタラクション ・Share of voice CVR ・コンタクト数 ・フォロワー数増加 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 203
    • 活性度をインサイト(分析画面)で計る http://www.facebook.com/insights/ 各種統計データはダウンロード可能。   投稿するコンテンツの内容改善に役立てる。  Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 204
    • 活性度を計るシンプルな方法 【フィードバック=表示回数÷反応した人の数】   大体0%∼2%程度。ファンが増えるとインプレッションは増えるが、 愛されていないページはフィードバックが低くなる。  Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 205
    • 運用時の注意点 配信コンテンツの最適化Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 206
    • 「いいね」をもらいやすいコンテンツを作る B2CおよびB2B向けの施策コンポーネント例:分かりやすいユーザーメリットや企業 の献身的な姿勢がいいねをクリックするドライバーになりやすい B2C B2B コンテンツ 稀少性のある権利譲渡 ターゲットのニーズを把握 期間 期間限定もしくは特定の歳時 中長期的な関係構築 活性方法 表現力向上のための外部サイトとの連携 ユーザー間の評価やアドバイスを促進 メディア オンラインとオフラインの融合、FBのみ 他のソーシャルメディアも複合的に活用 ユーザー インサイト 自己顕示や知的好奇心 向上心や仲間意識 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 207
    • B2C事例 キャンペーン: Intel|Museum of Me 目的: •  最新のチップであるIntel Core i5の高い先進性とパフォーマ ンスを訴求 •  以前より文化・生活を媒介に行っていたコンシューマー向け プロモーション施策をより強化させる 施策: •  Facebook上では表現できないクリエイティブをキャンペーン サイトで展開 •  ユーザーがFacebookにアップした写真を使い個人ヒストリー 展をムービーとして表現。その写真が持つ位置情報を地図 にマッピングしソーシャルメディア上のコミュニケーションも具 現化 •  その結果をダイジェスト版としてユーザーのページで共有で きるように誘導 リザルト: •  開始1日でインテルページのいいねが約1,500増加 •  開始1日で個人ヒストリー展を共有したユーザーは約9,000人 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 208
    • B2C事例 キャンペーン: Corona|Help Makes Us The Most Liked 目的: •  Facebook上で競合他社よりリーチを拡大するため、ユーザー にいいねをクリックさせる •  オンラインだけでなくオフライン(マス)からの流入を増加させ る 施策: •  キャンペーンに参加できるのはファンのみ。参加者は写真を アップロードする。アップされた画像は、タイムズスクエアの 屋外ディスプレイに写真を映し出される •  屋外ディスプレイに映し出された様子をユーザーのページに 反映することで参加意欲を刺激 •  写真は人物だけでなくペットや風景でも可として参加障壁を 下げる 結果: •  実施期間中いいね増加率が60倍にアップ •  ファン数が約20万人に達した(実増数非公開) 出典:http://thenextweb.com/socialmedia/2011/05/31/coronas-epic-facebook- campaign/ Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 209
    • B2B事例 キャンペーン: American Express OPEN|Big Break 目的: •  中小企業のソーシャルメディア活用をサポートすることでター ゲットが持つブランド認知を変える •  それによりキャンペーン以降の実際のビジネスにおいてアメ リカンエクスプレスの利用頻度を向上させる 施策: •  中小企業からビジネスプランをコンテスト形式で募集(優秀者 は他のユーザーの投票で決定) •  優秀者1万人にFacebook本社でのソーシャルメディア活用ハ ンズオンセッションを無償で招待 •  最優秀者には賞金2万ドルを提供し、新しいビジネス展開を ページ上にレポートさせる 結果: •  実施期間6ヶ月間で約20万人強のファンを獲得 •  AMEXのモニターが新規顧客開拓にソーシャルメディアを活 用すると回答した人がキャンペーン前の39%から44%へ向 上(アメリカンエクスプレスに対する感謝も表明) 出典:http://www.krishnade.com/blog/2011/american-express-open/ Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 210
    • 自社ページの情報を、なるべく上位に表示させるために 効果測定のポイントCopyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 211
    • インプレッションの確認 自社の投稿がどれくらいファンに届いているかは、インサイトでインプレッション (場所によっては「投稿表示数」と表記されている)を確認する。どのくらい支持さ れているかは反応(場所によっては「投稿への反応」、「フィードバック」)を確認。 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 212
    • インプレッションを上げるために 重み付けのアルゴリズムを知りましょう。 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 213
    • エッジランク エッジランク=発信者との親密さ 他の人の評価 情報の新しさ 高いほどウォールやハイライトに表示されやすい •  発信者との親密さ
 フィードバックをもらうことで上昇する。コメントしてくれるユーザーには普 段からなるべく「いいね!」やレスポンスを返し、コミュニケーションを図る。 •  他の人の評価
 「いいね!」やコメントをもらうと上昇する。「いいね!」よりコメントの方が 上昇率が高い。 •  情報の新しさ
 新しいほどよい。閲覧者がFacebookを見ている時間に合わせて投稿する。
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    • インプレッションの例 (斉藤徹ブログ) インプレッション数は投稿がユーザーに表示された回数、 反応はユーザーからリアクションがあった率。 いいね/コメント 反応の 92/9 多かった 40/4 投稿 48/4 反応の 17/0 少なかった 投稿 24/0 ループスコミュニケーションズ代表の斉藤ブログ(ファン数11,714人)では、インプレッシ ョン数と反応(率)にそれほど相関はみられない。注目に値するニュースを投稿している ケースが多い(Twitterより厳選した情報をポスト)ため、反応の量は投稿する記事のタ イトルで決まる傾向にある。 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 215
    • インプレッションの例 (ループスファンページ) 1%近い反応を得た直人の技術系記事。斉藤のFBページでも紹介されたが、反応率 は0.28%だった。同じコンテンツでもファン層の違いや紹介の仕方で全く反応率は異 なってくる。ただしインプレッションは3,300件と低い。いいね33件、コメント0件。 ブラインドに映った木陰を写真にとって投稿しただけのポスト。いいね18件、コメント 3件。反応が低い割にインプレッションは7,800件と高い。 会社公式ページ(ファン数2,342人)は、斉藤のブログより投稿される内容が多岐に わたるため、投稿内容によってばらつきが大きい。画像やジョークといった投稿は反 応率が高い傾向にある。一方、インプレッションは投稿する時間帯や、投稿からの 経過時間、ハイライトされたかどうかなど、複合的な要因で変化する。 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 216
    • まとめ •  「反応率」と「インプレッション」の相関はみられない。
 インプレッションは投稿する時間帯や、投稿からの経過時間、ハ イライトされたかどうかなど、複合的な要因で変化する。エッジラ ンクの影響はブラックボックス。 •  ユーザーのウォールで、「ハイライト」されるとインプレッションが伸びる。 ハイライトされるためには、たくさんのいいね!やコメントを集める必要が ある。その際、いいね!やコメントをしているユーザー間の親しさも関係 する。ただし、詳細なアルゴリズムは公開されていない。 •  ユーザーの「最新の投稿」には最大表示件数(2010年11月時点では、デ フォルト250件で変更可能だった。2011年6月現在は確認不可能。)が設定 されている。エッジランクが低いとこの上限数内に入らず、ユーザーに投 稿が表示されない。 ※Facebookのインプレッション定義 その投稿がユーザーに表示された回数。同一セッション内でも複数回カウントする。 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 217
    • 同一コンテンツでの比較 会社公式FBページ(ファン数2,342人) 3,354Imp 社長ブログFBページ(ファン数11,714人) 13,301Imp Social Plugins(ブログ公開当日のみ) 21,520Imp OGPを適切に設定したソーシャルプラグインは、ファン数1.2万人のFB ページへポストするより多くのインプレッションを得ることができた。 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 218
    • コンテンツを記憶から消さないために •  人々の記憶に残りやすい要素の例 –  すぐ行動に移せる内容 •  その場でシェアしたくなる •  すぐに買える、使える –  自分に関係のあるコンテンツ •  あとで役に立ちそうな知識 •  自分の人間関係と関連する •  経済的メリットに繋がる –  無視し難いコンテンツ •  チャリティや慈善活動など、社会的意義がある •  突っ込みどころが多すぎる インパクトのあるコンテンツは一時的には記憶に残りやすいが、接触回数が少ないと 実際の行動に移すまでの間に揮発してしまうと言われる。単に記憶に残るだけではな く、「忘れられない理由」を持っていることが大切。   Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 219
    • 世相や背景に配慮する •  社会環境を注視し、顧客の関心事を取り入れる。 –  日々、ファンのリアクションを観察することで顧客の関心事が見えてくる。 –  顧客とコンテクストを共有する。 •  「場」の保全に努める –  和気あいあいとしたコミュニティ、真剣な討論の場など、ファンとの間にど のような「場」を持ちたいかを明確にし、ファンと共同で作り上げる。 –  「割れ窓」理論 •  政治・宗教・文化・経済等、専門外の領域へ不必要に言及しない。 •  公序良俗に反する発言は当然NG。 •  未確認の風説、噂の類に対して不用意に言及しない。 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 220
    • Facebookページ作成計画 運用体制の確認Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 221
    • HERO          Highly  Empowered  and  Resourceful  OperaMve 権限を与えられ、問題解決に必要な 資源を持つ社員の存在が鍵を握る。 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 222
    • 運営には権限・資源・技術のサポートが必要 コミュニケーション戦略に特化 • 顧客ニーズの理解 HERO • テクノロジーを活用した顧客対応 • 安全な運用 経営に特化 テクノロジーに特化 経営陣 IT部門 • イノベーションを支持 • テクノロジー面でのサポート • HEROの活動を支持 • ソリューションの確認 • IT部門と共にリスクを管理 • 管理ツールの調査・提供 出典:Harvard Business Review Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 223
    • 参考:ソーシャルメディア運営形態の分類Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 224
    • 対象となる部門・領域 対象 施策エリア 概要 顧客 マーケティング 潜在顧客への投資。 バズマーケティング、バイラルマーケティング、アド ボカシーマーケティング、PR、他。 顧客サポート 既存顧客への投資。 アドボカシーマーケティング、ロングエンゲージメン ト、アクティブサポート、他。 内部組織 エンパワー 力ある社員の支援。 権限の委譲、予算の配分、ツールの利用許可、他。 協働 社員個々人の潜在能力の活用。 コラボレーションツールの導入、評価基準の確立、 マネジメント層の理解促進、他。 対顧客向け施策と、内部組織向け施策は表裏一体。 包括的な議論の中で実践的プロセスを見出し、実践と改善を繰 り返していくことが必要。 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 225
    • 検討エリアのマトリックス 顧客 顧客サポート マーケティング CUSTOMER SUPPORT MARKETING 特 不 定 全体 特 定 少 数 最適化 多 数 エンパワー 協働 EMPOWER COLABORATION 内部組織 「全体最適」を意識してコトを進められるリーダーの存在が重要 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 226
    •  ソーシャルな組織のリーダー像 •  企業としての優先事項を把握し、伝える。 •  顧客や社員の持つパワーを理解し、尊重する。 •  好奇心を持ち、謙虚である。 •  実験を推奨し、失敗を許す。 •  活動の成果を汎用化し、社内で共有する。 •  絶えず情報を共有し、信頼関係を築く Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 227 現代ビジネス:http://gendai.ismedia.jp/articles/-/836
    • Facebookページ作成計画 炎上のメカニズムと対策Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 228
    • 炎上と回避のメカニズムを知る •  生活者は、企業が好むと好まざるに関わらず企業やブランドの 噂話をしている。 •  企業がソーシャルメディア上にある生活者の発言、小さな火種 を無視すると、炎上は拡大していく。 •  生活者が会話するメディア上で適切な対応をすることでピンチを 最小限にできる。 •  マスメディア時代とは異なり、じっくり慎重な議論を重ねるのでは なく、緊急時に即断即決できる能力が求められる。 •  企業視点の主張や、隠ぺいする姿勢は火に油を注ぐ。 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 229
    • 基本的な対応方針 •  やってはいけないこと –  主張に対して批判を行う –  無視する –  システム管理者にBANを要求する –  荒らしをするなと説得する –  批判の対象を中止・閉鎖する •  奨励する対処法 –  相手が何を主張したいのか尋ねる –  相手の意見から同意できる部分を見つけ、理解を示す –  相手との共通意識を持ているよう徐々に交渉を積み上げていく 万能な方策はない。事前の想定と経験が大切。 David D. Burns 「Feeling Good: The New Mood Therapy」より Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 230
    • 参考:対応のポイント 1.  リラックスする  2.  分かりやすいはっきりとしたコミュニケーションを取る 3.  相手の言っていることに直接は反論しない 4.  非論理的な主張は避ける。特に感情的な対処は避けるべき 5.  礼儀正しく、フレンドリーにする 6.  簡潔すぎないように 7.  しゃべりすぎるのもよくない 8.  メールでは、引用のあとに自分の発言を書く 9.  引用は十分な量で、削りすぎないように 10.  解釈を間違えたり、結論を急がない。分からないことは相手に尋ねる 11.  格言やことわざ、名言、詩や文章の引用は避け、「自分の言葉」で主張する 12.  相手を尊重し、不要なユーモアは避ける 13.  粗暴にならない。ソフトな言い回しを使う 14.  レッテルを貼らない 15.  会話は相手の名前と挨拶で始め、相手に敬意を表し、感謝する Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 231
    • あらゆるステークホルダーが炎上を引き起こす •  製品・サービスに対する不満 生活者 •  イベントに参加して不快なことに遭遇 •  広告や企業体質への批判 •  配慮を欠いた情報発信 企業 •  不適当な対応 •  良識を欠いた発言 社員 •  機密情報の漏えい •  職場・上司への不満 企業のステークホルダー全員に目配りをCopyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 232
    • それぞれに対するガイドラインの規定内容 策定するだけで終わらせず、継続的な社員教育や改善に組み込んでいく Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 233
    • 活用事例Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 234
    • 事例との対応表 235 施策(応用例) 事例 目的 フィードバック収集、トラ ブランドサイト WineLibrary.com、Starbucks、他 フィック最適化 ECサイト UNIQLOOKS クチコミ収集、バイラル サイト改善 連携 トラフィック獲得、エンゲ Facebookページ UNIQLO、HONDA、Starbucks、他 ージ バイラル、イノベーショ 商品開発コミュニティ くらしの良品研究所 ン 社員教育 Starbucks、サウスウエスト航空 リスク軽減、自主性 コミュニケーションガイドライ リスク軽減、ブランドの 体質改善 Starbucks、サウスウエスト航空 一貫性 ン作成 顧客からのフィードバック収 DELL、くらしの良品研究所、他 イノベーション 集&展開 認知獲得、ブランディン 経営者ブログ・動画 WineLibrary.com グ 情報発信、ブランディン 情報発信 ブランドブログ WineLibrary.com、DELL グ 顧客サポート、バイラル、 社員・店舗Twitter サウスウエスト航空、他 イノベーション 顧客サポート、ブランデ その他 アクティブサポート ソフトバンク ィング Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 235
    • 「顧客」と「ブランド」間のコミュニケーション ホンダ 「WHO LOVES A HONDA」Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 236
    • ホンダ 「Who Loves a Honda」 ホンダファンのネットワークを広げる「Who Loves a Honda」ページ Facebookアプリ ■目的 ホンダファンのネットワークづくり ■概要 利用者が「I Love Honda」か 「I know somebody who loves a Honda」 を選択 し、ホンダを愛しているひとのネットワー クを広げてゆく。 ■実施時期  2009年8月実施  現在565万人がネットワークに参加  テレビCMの効果で初期ごく短時間で 100万人が参加。 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 237
    • ホンダ 「Who Loves a Honda」 ホンダファンのネットワークを広げる「Who Loves a Honda」ページ テレビCM ■ ホンダを愛する人のネットワー ■ Who Loves a Honda TVCM ク Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 238
    • ホンダ 「Who Loves a Honda」 施策のポイント l  マスメディア(テレビCM)と連動した集客
 初期集客はテレビCM、受け皿として
 Facebookアプリを用意しコミュニティーを育成 l  長期的な企業ブランディング l  時間をかけて「ホンダに好意を寄せている人々」の
 ネットワークを成長させることに成功 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 239
    • 顧客と共につくるコミュニティ 無印良品 「くらしの良品研究所」Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 240
    • ソーシャルメディアから得られる、生活者の声を活用 自社サイト、Twitter、Facebook 無印良品=くらしの良品研究所 ■目的 生活者との情報共有から商品開発・改善を推進 する ■実施時期 2001年「モノづくりコミュニティ」 2009年「くらしの良品研究所」 ■実施内容 生活や社会を観察する立場から気づくさまざまな 視点をコラムとして構成し、主軸として考えていき たいテーマを抽出、提示し、感想や意見を顧客か ら募集する他、アンケートを実施。 ■結果 サイトを訪問した10数万人の中から、テーマ・コラ ムへの投稿は1年で4000件に上った。大ヒット創出。 ※出所:無印良品HPより Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 241
    • 生活者の声を活かした商品開発 •  コミュニティに登録 •  商品開発テーマの抽出 •  アイデア投稿からコンセプトを決定 •  商品コンセプトに投票 •  デザイン案の作成・投票 •  商品スペック確定、サンプル作成 •  予約数が一定を超えたら販売 •  レビュー募集と改善 2010年10月にはFacebookのファンページも開設、 同11月には、「くらしの良品研究所」に Facebook の「いいね!」 ボタンを実装。 20,321人が「いいね!」を獲得(2011/2/15現在) ※出所:無印良品HPより Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 242
    • 共創を可能にする良品計画の組織図 マネジメント層 店舗 • 裁量の付与 • ビジネスマター提示 • 新技術の可能性提示 • 運用状況の報告 • 評価 調整 ハブ的役割 部長 WEB事業部 • フィードバック&フォワード ショップ担当 コミュニティ担当 商品部 • ECサイト運用 • 顧客コミュニケーション
 (online/offline) • リードナーチャリング 広報・企画室 システム課 SM運用担当 【Owned Media】 Owned  Media担当 オフィシャルな情報発信 • コミュニティ課には10年弱の歴史 技術面での支援 【Social Media】 • 運用センスと知識が重要 顧客とのカジュアルなコミュニケ ーションスペース Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 243
    • Twitterを活用した販売促進 「フォロワー15000人達成記念、4時間のタイムセール」Twitter 無印良品 ■目的 販売促進 ■実施時期 2010年2月 ■実施内容 セール価格は商品によって異なるが、 アウトレット価格よりさらに値引きされて いる。 ■結果 4時間で、6300クリック、590人が購入。 単価は低かったがCVRがその他施策 の約4倍。反応率の高さが際立つ結果 となった。 ※出所:無印良品Twitter公式アカウントより Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 244
    • Facebookを活用した販売促進 「Facebook限定タイムセール」Facebook 無印良品 ■目的 販売促進 ■実施時期 2011年1月6日 11∼15時 ■実施内容 Facebookファンページのファン数が 10000人達成を記念し、Facebook限定 お買い得商品を販売。「いいね!」した 人にのみ現れるタブでアウトレット商品 などを販売。 ■結果 新規のファン数が3日間で1500名弱増 加 ※出所:無印良品Facebook公式アカウントより Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 245
    • 「くらしの良品研究所」施策のポイント l  生活者の声を取り入れることで
 外さないモノづくりを実現する。 l  Twitter、Facebookといった生活者とのコンタクトポイントを
 継続的に育てることでキャンペーンの集客につなげる。
 効果測定を徹底し、小さな実績を積み上げることで社内説得 する。 l  いずれのメディアでもコミュニケーションのスタイルを統一。
 統一的なブランドイメージの確立につなげている。 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 246
    • 「顧客」と「ブランド・企業・経営者」間のコミュニケーション事例 ユニクロ 「UNIQLOOKS」Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 247
    • UniqLooks(ファッションコミュニティ) ユニクロの全世界コミュニティ「UniqLooks」 独自コミュニティ-オンラインショップ-Facebook ■目的 ユニクロファンのコミュニティ ■概要  ・利用者が「ユニクロの服を最低一着着 た   写真を投稿。  ・読者がLikeやコメントを投稿  ・評価の高い写真は、ユニクロ店舗に掲 載 ■実施時期  2011年2月開始  ユニクロのFacebook page ファン数27千 人   (2011/2/20) Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 248
    • UniqLooks(ファッションコミュニティ) ユニクロの全世界コミュニティ「UniqLooks」 独自コミュニティ-オンラインショップ-Facebook Facebookでプロフィール確認 オンラインショップに遷移 世界中のユーザがコメント アップした写真は4枚 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 249
    • 「UNIQLOOKS」施策のポイント •  世界標準であるFacebookを通じて、グローバル展開を推進。 •  プロダクトアウトではない、最初に「人」ありきの導線。
 人→ファッション→ユニクロ→購買。 •  独自にプロフィールを収集。
 他ソーシャルメディアに頼らないソーシャルグラフ作り。 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 250
    • カリスマ経営者が率先してプロモーションを実践 WINE LIBRARY TV 「カリスマ経営者」Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 251
    • 「Wine Library TV」 「カリスマ経営者」 社長が出演するネットTV番組 (独自サイト,facebook,youtube) 軽妙な語り口で人気 ■youtube チャネル   961件の動画をアップ   動画再生回数合計     120万回以上 ■Facebook Page   Like 35,756 ■TV番組にも多数出演 http://businesscenter.jdpower.com/news/pressrelease.aspx?ID=2011017 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 252
    • 「Wine Library TV」 施策のポイント l  経営者自らがコンテンツとなってプロモーション l ワインについて2時間、ひたすら熱く語る。 l 一般人からの質問に答えたり、おすすめを紹介したりする。 l  Twitterフォロワー85万人、Facebookファン8万人。
 広告を一切打たずに1日6万人以上を集客。
 (Google Adplanner調べ)
 l  ひとつのコンテンツを複数のソーシャルメディアで展開。
 ブログ Twitter Facebook Youtube Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 253
    • トップダウンで企業体質を転換 デル 「IDEASTORM」Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 254
    • デル 「IDEASTROM」 ノートパソコン 爆発炎上事件が発生 → マイケル・デル会長が率先垂範で事態を収集 2005年、検索トップに「Dell Hell(地獄)」。 2006年、製品の炎上事件が相次ぐ。業績は相次ぐ下方修正。 2007年、CEOにMichael Dellが復帰。 アクティブサポートチームを結成。 組織横断的に活動でき、ブログ等を検索して積極的にサポート。 (専任社員約70名) わずか2週間で顧客サポートのオンラインコミュニティを開設。 会長自らが顧客と対話するために「オフィシャルブログ」開設。 クレームにひるまず、「率直な謝罪」、「リアルタイムに状況や対応策を 報告」をひたすら継続 ネット上の人々が徐々に賞賛に反転。 2008年2-4月期の売上は160億ドル、 前年同月比9%上昇。純利益は4%アップ。 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 255
    • デル 「IDEASTROM」 顧客の製品改善要望を受付、製品企画に活かすプロジェクト「IDEASTORM」開設 DELL IDEASTORM アイディアに 賛同する、しないを投票 対応ステイタスを公開 (未採用の場合は理由も掲載) 400件以上のアイディアを製品に反映 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 256
    • 「顧客満足度」を最大化させるための企業文化 サウスウエスト航空 「社員第一主義」Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 257
    • サウスウエスト航空 「社員第一主義」 社員第一主義 顧客第二主義 従業員満足を第一に考え、良い人材を集め、 定期便旅客数(地域航空会社) 2009 彼らのモチベーションを高めることが、 結局は顧客満足につながる 順位 航空会社名 定期便旅客数(千人) J.D. Power Customer Service Champions 1 サウスウエスト航空 101,338 2 アメリカン航空 66,206 3 中国南方航空 62,267 4 デルタ航空 55,808 5 ユナイテッド航空 46,988 6 US航空 45,201 7 全日空 37,994 8 中国東方航空 37,668 9 エアーチャイナ 34,413 10 ノースウエスト航空 33,412 http://businesscenter.jdpower.com/news/pressrelease.aspx?ID=2011017 http://www.iata.org/ps/publications/Pages/wats-passenger-carried.aspx Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 258
    • サウスウエスト航空 「社員第一主義」 ■ 社員採用基準にユーモアセンスを採用 ■ 社員の判断で会社としての対応を決定 ●客室乗務員が顧客を楽しませるために、 ① 飛行中にバスケットボール大の機体の穴が発見される  ジョークを言ったり 歌を歌ったりする。 ② 緊急着陸と同時に,乗客が一斉にツイートや動画投稿 ③ その報を受けたデイ氏は,直ちに2.9万人にツイート ●空港のチェックインカウンターの担当者が、混雑して、  [全飛行機を今夜中に検査する,全乗客に運賃を返金す  イライラした顧客達の前でジョークを言って和ませる。 る] ④ 朝ニュースを見る前に事実情報を流した事が功を奏す る http://businesscenter.jdpower.com/news/pressrelease.aspx?ID=2011017 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 259
    • サウスウエスト航空 「社員第一主義」 l  社員満足を「第一」にすることで、高い顧客満足度を実現 l  リアル、ネット両面での生活者との積極的な対話姿勢 l  顧客の批判にもぶれない経営指針
 (企業理念を受け入れてくれない顧客には、他の航空会社をオ ススメすることもある) Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 260
    • 「顧客」と「パートナー(社員・店舗スタッフ)」間のコミュニケーション スターバックス  「リアル店舗 ネット連動」Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 261
    • スターバックス 「リアル店舗 ネット連動」リアル店舗 Facebook連動  (Facebookページプリペイドカード「Starbucks Card」の発行やチャージ可能) ■実施時期 2010年10月 ■サービス内容
 Facebook利用者はそのまま Facebook上でスターバックスのカー ド管理が可能。 ユーザーは画面でカードの登録、残 高確認、利用履歴、リロード(入金)、 リロードの設定、複数カードの調整、 なども可能。
 
 またスターバックスの新しいカードプ http://apps.facebook.com/ ログラムによる『常連度レベル』の確 starbuckscard/ 認も可能。 スターバックス・カードのアプリページ。 カードは自社サイトでも登録可能だが、 Fan数:約2,000万人 遷移せずにFacebook内のアプリで登 録が完結するため、利便性が高い Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 262
    • スターバックス 「リアル店舗 ネット連動」ソーシャルメディアへの導線  (自社メディアからMy Starbucks Idea、Facebookページ、Twitterに誘導する工夫) http://www.starbucks.com/ My Starbucks Ideas TOPにもソーシャルメディアへの動線が用意されて いる。上から、自社コミュニティ「My Starbucks 生活者からのアイデ Idea」、Facebook、Twitterへのリンクバナー ィアを募集 Twitter 生活者と積極的に 対話(Follower120万 人) Twitterへのポストボタン、Facebook「Like!」ボタ ン、他のソーシャルメディアへのポスト用ボタン が配置されている Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 263
    • スターバックス 「リアル店舗 ネット連動」人材マネジメント  「自主性を尊重した」働きやすい環境づくり Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 264
    • スターバックス「リアル店舗 ネット連動」施策のポイント l  「自社サイト」‐「ソーシャルメディア」‐「リアル店舗」の導線確立 l  ネット上に、ソーシャルメディア横断的な
 巨大な顧客コミュニティを形成 l  社員・アルバイトの自主性を尊重する経営理念 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 265
    • 海外(東南アジア)展開 資生堂マジョリカマジョルカ 「化粧品ブランディング」Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 266
    • 資生堂マジョリカマジョルカ ブランドサイトとソーシャルメディアの連携 (独自サイト,facebook,youtube,Ustream) ■日本向け ・ iphone アプリ  ARムービー、お菓子の窓のフォトフレーム ・ ブランドサイト  Ustream Channelも常設し、
  専属のメイクアップアーティストが  秘密のテクニックを公開 アーカイブを用意し、過去の番組を 何時でも確認可能 ソーシャルリンク(Facebook/ Twitter/mixi)を多用し、ブランドサ イトから各ソーシャルメディアに誘 導 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 267
    • 資生堂マジョリカマジョルカ ブランドサイトとソーシャルメディアの連携 (独自サイト,facebook,youtube,Ustream) Brand Page(日本) Brand Page(世界) 様々なソーシャルメディアを駆使して 東南アジアに向けたブランドを発信 国ごとに微妙なコンテンツの変化をつけ、 その土地の生活者の共感を得ようとする 配慮が伺える。 台湾・香港・マレーシア・シンガポール・タイ (台湾、香港、マレーシア、シンガポール、タイ) Facebook Twitter 対象 表記言語 ファン数 日本 日本語 1,253 香港 中国語 5,212 シンガポ 英語 11,128 ール Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 268
    • 施策のポイント l  オウンドメディア ソーシャルメディアの緊密な連携 l  カリスマ(メーキャップアーティスト)のノウハウを
 Ustreamを通じて、映像で公開 l  ターゲットとする国ごとに異なるオウンドメディア(ブランドサイト) 、ソーシャルメディアを提供 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 269
    • プランニングのポイントCopyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 270
    • もっとも重要なのは「貢献テーマ」 顧客支援の中心となるテーマが 「貢献テーマ」 お客様の立場で 支援する 
 顧客支援 お客様を知る 関係性
 仕組みを持つ マーケティング 良いものを 顧客に 統合的 満足いただく 提供する   顧客満足 品質管理 顧客に愛されるためのアドボカシートライアングル Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 271
    • 商品特性と戦略オプション 高関与(検討時間:長) タイミングセグメン 保険・金融商品 エバンジェリスト化 テーション 趣味性商品 不動産 プレミアム感 アフターマーケット ファッション 自動車(国産) ハイエンドブランド 家電 自動車(外車) 理 本・映画 情 化粧品 性 レストラン 緒 高級ワイン ( ( 健康食品(サプリ等) 論 感 理 情 的 食品 地域ブランドの食品 的 選 医薬品 飲料 選 択 日用雑貨 ビール 択 ) ) ファミレス 高価格帯のアイス コーヒーチェーン(国内) コーヒーチェーン(外資) 接触頻度の向上 認知度の向上 低関与(検討時間:短)Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 272 図:Facebookマーケティング戦略(トライバルメディアハウス著)
    • きちんと、相手のことを見る。 顧客はネットのどこにいるのか? 何の目的でそこを訪れ、そこで何をしているのか? Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 273
    • ソーシャルメディアの位置付け 広く認知してもらう マス4媒体 交通広告 WEBバナー 顕 リスティング PR 在 広告 潜 需 バイラル系キャンペーン 在 要 需 Twitter 要 DM 運用 自社ブログ 販促 育 自社 ECサイト メルマガ Facebook 成 ページ運用 実演 ブロガー 販売 イベント 自社 セミナー コミュニティ 深く理解してもらうCopyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 274 参考:池田紀行著「キズナのマーケティング」
    • ポイント •  自社にとって最適な組み合わせを考える –  「長期施策」と「短期施策」 –  「広く知らしめる施策」と「深くつながる施策」 –  「効果で計る施策」と「効率で計る施策」 •  ツールの特性を考えて使う –  Facebook:25∼40歳、首都圏中心 –  Twitter:バイラルに向く情報の滞留時間の短い –  Mixi:利用者多いがアプリ開発が前提 –  特化型コミュニティ:能動的に関わることが難しい Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 275
    • 続きはWEBで、の場合。 続きはWEBで Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 276
    • Twitter限定セール、の場合。 Twieer   限定セール Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 277
    • 認知度向上につなげるグルー ソーシャル媒体ごとの特徴考察Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 278
    • 典型的なSM系施策の考え方 ファン→顧客   愛着→行動 アドボカシーマーケティングで 蓄積した信頼財の発露Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 279
    • 長期の施策が大切な理由 認知 brand money 大メディア (マスなど) 大手ポータルサイト (Yahoo!など) 超えられない ネット系ニュースメディア 経 壁 (はてな、など) 過 時 無名ブランド、スタートアップ 間 特にブランドが確立していない製品・サービスの場合 いくら努力しても潜在顧客との接点開拓は難しかった。 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 280
    • 長期の施策が大切な理由 認知 brand money 大メディア (マスなど) ソーシャル上に 支持基盤を育てること 大手ポータルサイト で次のステージへ (Yahoo!など) ネット系ニュースメディア 経 (はてな、など) 過 時 無名ブランド、スタートアップ 間 ソーシャルメディアで既存顧客に投資することで 次回プロモーションの基礎を構築する。 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 281
    • ソーシャルサービス間の相互連携 500   サーバ障害 450   翌日になるとはてな 400   経由のアクセスが増 ①ダイレクトリンク える。 3日目以降、少しずつ 350   ②Facebook 平常程度に。 ③はてな 300   の順にアクセス増 250   200   150   斉藤ツイート 100   50   0   facebook   Google   mixi関連 RSS関連 Twieer関連 その他 ダイレクトリンク はてな Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 282
    • 前ページで紹介した各サービスの特徴 •  Facebook –  信頼の輪。瞬発力中程度、持続力中程度、拡散力は安定的。 –  自分達のコンテンツを好む人達が集まり、コンスタントに情報拡散に力を 貸してくれる。そのコストは安いが、逆にお金があれば動かせるというも のでもない。 •  Twitter –  興味関心で繋がる非対象のネットワーク。瞬発力高い、持続力短い、拡 散力安定しないがそれなり。 –  ニュースを求める人が多く、情報ポスト後の瞬間的な認知獲得力はフォロ ワー数に比例して多くなる。ただし情報の滞留時間は短く、拡散される時 とされない時の差がFacebookより大きい。 •  はてなブックマーク –  良質な情報を求める人達のレーティングメディア。瞬発力低い、持続力 高い、安定的にアクセスを得るのは難しい。また、ネタを選ぶ。 –  アーリーアダプタの目にとまり、一定の支持を得た情報がホッテントリや 注目エントリの仕組みを介してマジョリティに広まっていく。 詳しくはブログで。http://looops-lab.com/naoto/2011/06/21/1000hatebu/ Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 283
    • 企画立案のヒント コミュニケーション設計Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 284
    • コミュニケーションシナリオ設計 ③コミュニケーション ①顧客 ②企業 ④実行計画 企画 企画 企画 1.  顧客:対話する具体的な顧客像の構築
 年齢や性別といった人口統計データよりも、興味関心や価値観、性格、見ているメディア等の情報 を重視する。 2.  企業:顧客に伝えたい自社製品、サービスのゴールを決定
 自社の製品やサービス等、企業活動に直結するゴール(成果)を明確化する。 3.  コミュニケーション:「付加価値(貢献テーマ)」の決定
 コミュニケーションの基本方針を明確にし、お客様の立場に提供できる付加価値を検討する。 4.  実行計画:コミュニケーションシナリオ設計
 「1.顧客」と「2.企業」が「3.コミュニケーション」するための具体的な方法「コミュニケーションシナ リオ設計」について考える。 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 285
    • 顧客に合わせた文脈を考える 同じ製品・サービスでも顧客によって 顧客像A コミュニケーション 伝え方や伝えるべき内容は異なる スタイルA 製品 コミュニケーション サービス コミュニケーション スタイルB スタイルC 顧客像B 顧客像C 「①顧客」で設定した相手に対して、「②企業」はどういった文脈で語りかけ、自分達のことを どのように理解してもらうか。まずは現在自分達が抱える顧客コミュニケーション上の課題を 明確化する必要がある。その上で顧客と良好な関係を構築するために、まずは相手に対し ての貢献が必要。顧客に対してどのような付加価値を与えることができるかについては「貢 献テーマ」の項で詳しく検討する。 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 286
    • 「B to C」から「B into C」へ。発想をシフトする。 Traditional Type (B to C) B C 情報発信 Current Type (B into C) B B C 対話 ・・・とはいえ、ある日全てがドラスティックに変わってしまうわけではありません。 少しずつ比重が高まってくると考えればよいでしょう。 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 287
    • もっとも重要なのは「貢献テーマ」 顧客支援の中心となるテーマが 「貢献テーマ」 お客様の立場で 支援する 
 顧客支援 お客様を知る 関係性
 仕組みを持つ マーケティング 良いものを 顧客に 統合的 満足いただく 提供する   顧客満足 品質管理 顧客に愛されるためのアドボカシートライアングル Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 288
    • 企画のフレームワーク(簡易版) Create Why プロセス Engage Action Awareness Anything どのメディアを使って、 製品・サービスを知っ どのように認知を取っ 興味・共感を持った顧 た人が、「なぜその製 ていくのかを計画する。 客と繋がる。Facebook 品・サービスなのか」を 最終的顧客に取って WEBやソーシャルメデ ページやTwitterフォロ 無理なく理解できる方 ほしい行動。 ィアだけでなく、もっと ー、申込用紙やメルマ 法を考える。できれば8 施策 広い視点から計画して ガ登録など。 秒以内で。 いく。 支援コミュニティ、カスタマーサポート等 (多くの場合、EngageとActionの間を埋める施策が色々必要になる) (例) (例) (例) (例) ・PV ・訪問回数 ・試用版利用状況 ・契約数 ・ランディング数 ・トライアルへのCVR ・ファンページ
 ・売上 KPI ・リーチ ・ファンページへの  インタラクション ・Share of voice CVR ・Twitter反応率 ・コンタクト数 ・フォロワー数増加 施策全体を貫き、支えるのが 「貢献テーマ」 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 289
    • 企画チェックリスト チェック項目 □ 顧客像と露出メディアはマッチしているか? 流 入 □ 顧客に提示する価値は一瞬で理解できるほどわかりやすいか? □ 前向きな態度変容を促すインセンティブはあるか? □ 提供価値は8秒で理解できるほどわかりやすいか。 体 験 □ エンゲージに至るインセンティブは十分か。 □ 継続的な接点を維持することができる設計になっているか。 □ 顧客がクチコミをするメリットは明確か。 共 有 □ クチコミのボリュームは測定可能か。 □ 簡単にクチコミができる導線になっているか。 □ 運用担当者のソーシャルメディアコミュニケーションスキルは十分か。 組 織 □ 運用担当者のモチベーションは十分に高いか。 □ 関係者全員がプロジェクトの意義とリスクを理解しているか。 □ シンプルか。顧客にとって複雑な箇所はないか。 全 体 □ このプロジェクトを実施することで顧客を少しでもハッピーにすることができるか。 □ オープンな世界で顧客一人一人と向き合う覚悟はできているか。 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 290
    • 参考資料Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 291
    • 他社のFBページを分析する際のポイント •  ファン数を増やす工夫にはどんなものがあるか。 –  Facebook広告は出ていないか –  参加インセンティブはあるか –  ファンになる前に表示されている画面で訴求していることは何か –  他のメディアと連携している様子はないか •  公式サイトからの誘導、Twitterとの連携、など •  「ページ名・ブランド名+ Facebook 」で検索してみる •  どんなコンテンツに「いいね!」やコメントが付きやすいか。 –  投稿頻度、内容、メディアタイプ、ファン数との相関 –  対話のスタンス(フレンドリーなのか、毅然としているのか、など) –  ユーザーの投稿に対して返信はしているか •  ブランドとしてのポリシーはどうか。 –  運営者の人となりは見えるか、公式サイトとのスタンスの違いは?など Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 292
    • Facebookページ作成のポイント① –  ページ名 •  検索にヒットすることが重要。 •  「ローソン(LAWSON)」のように日本語・英語を併記するとよい。 •  ファン数が100名を超えると変更できなくなる。検討は慎重に。 –  FBページのプロフィール画像 •  最低180 180px、最大180 540px。 •  投稿時のサムネイルは153 153pxと、やや小さいサイズになる。
 上下左右に12px程度のマージンを用意しておきたい。 –  非ファンに対するランディングページ •  ページの目的、ファンになるメリットを明確に。 •  ファンになることで応募できるキャンペーンを実施することは規約上問題ない。
 ブランドの知名度が低い場合などは有効に活用したい。
 ※ただし、ウォールへの投稿や、投稿への「いいね」を条件にするとNG。 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 293
    • Facebookページ作成のポイント② –  ウォール •  結局のところ、「ファンにとって価値のある情報かどうか」。これが全て。 •  投稿頻度に正解はない。それでも、例えばFBページの想定ユーザーがオフィ スワーカーである場合、土日や業務時間中の投稿は避け、通勤や昼休み、 帰宅途中といった時間帯を考慮してペースを決め、ユーザーのリアクションを 見ながら調整していく。 •  投稿内容には、ユーザーの興味を引く画像を付けるとインタラクションが高い。 •  営業的・販促的な投稿はユーザーの反応が非常に悪くなる傾向(ループス実績 で3分の1∼10分の1)がある。全投稿数の4分の1以下に抑えたい。 •  ユーザーの投稿に反応するかどうかはポリシー次第。
 ファン数が少ない間は反応した方が活性化しやすいが、ファン数が多くなると 煩雑になる。反応する場合、最初のコメントになるべく早く返信するとその後 の会話が続きやすい。 •  悪意のある投稿は少ないが、投稿された場合に100%安全な対応策はない。 謙虚で真摯な対応が求められる。想定問答集や対応ポリシーを予め検討して おくとよい。 •  RSSやツイッターの単なる流し込みはインタラクションが低い。 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 294
    • Facebookページ作成のポイント③ –  ファンを増やすには •  大きな施策を打つ前に、既存のファンの活性度を上げておく。 –  ユーザーの反応が薄いページに、いくら人を呼んでも意味がない。 –  ファンを増やす前に、まずは管理者がコミュニケーションに慣れ、ユーザ ーの傾向をなんとなく把握することがが重要。 –  拡大方針の例(全ての業種・サービスに当てはまるわけではありません) 1.  お得意様や社員の友達など、盛り上げてくれそうなユーザーに声をかける。 2.  自社サイトやメルマガ、チラシ、名刺などで既存顧客の流入を促す。 3.  広告を打つなどして今まで自分達のことを知らなかったユーザーに訴求して いく。 –  ファンになることに明確なインセンティブを付ける。 •  役立つ情報やセール情報の配信。 •  プレゼントなどのキャンペーンを実施。 •  キャンペーンにあたってはプロモーションガイドラインに従う必要がある。 •  アプリの利用も可能。(本セミナーではFacebookアプリについての説明割愛) Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 295
    • 国内FBページ、インタラクションの平均値 ファン数 ページ数 いいね!率 コメント率 10,000人以上 41件 0.49% 0.06% 5,000∼9,999人 39件 0.73% 0.10% 1,000∼4,999人 329件 0.83% 0.13% 500∼999人 324件 1.06% 0.20% 100∼499人 1,525件 1.62% 0.41% 99人以下 2,063件 2.95% 0.89% データ出典: http://facebook.boo.jp/ 最初はファン数の1%程度の「いいね!」獲得をめざしたい。 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 296
    • 参考:Facebook広告 •  広告作成ページから個人でも作成可能。 –  http://www.facebook.com/ads/create/ •  ファン一人あたりの獲得コストは国内で100円∼300円くらい。 •  CTRは低め(1%以下)。 •  CPMかCPCによる入札形式。 •  ターゲット設定 –  地域、年齢、性別 –  趣味・関心 –  繋がり –  誕生日 –  学歴 –  恋愛対象 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 297
    • 参考:より多くのフィードバックを得るために •  勤務時間外に書き込むと20%向上 •  土曜日の書き込みは、他の曜日よりエンゲージメントが18%低い •  月曜日から水曜日の書き込みは、そのほかの曜日より3.5%低い
 →属性次第。自社のファンが、Facebookを見ている時間を把握 する。 •  木曜、金曜の書き込みは18%向上
 →週末のユーザーはアクティブ? •  最後に質問する形の書き込みは15%向上
 →「クエスチョン」機能も便利。 e-marketer調べ Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 298
    • 参考書籍 •  キズナのマーケティング –  アスキー新書:池田紀行著 •  Facebookマーケティング戦略 –  翔泳社:池田紀行、トライバルメディアハウス著 •  エンパワード –  翔泳社:ジョシュ・バーノフ、テッド・シャドラー著、黒輪 篤嗣訳 •  グランズウェル –  翔泳社:シャーリーン・リー、ジョシュ・バーノフ著、 伊東 奈美子訳 •  フェイスブック時代のオープン企業戦略 –  朝日新聞出版:シャーリーン・リー著、 村井章子訳 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 299
    • ご意見、ご感想をぜひお寄せください。 メール : naoto@looops.net Twitter : @looops_naoto Facebook : http://www.facebook.com/LooopsCom Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 300