【完全版】Facebookビジネス活用セミナー資料

4媒体＋ネットメディア接触時間割合の推移 ※性別・年代によって傾向は大きく異なります。新聞雑誌ラジオテレビネット 19.6% 20.2% 22.6% 23.0% 25.6% 30.6% 102分 48.5% 51.3% 48.8% 48.2% 48.8% 172分 51.6% 10.5% 13.1% 11.7% 10.5% 29分 9.3% 8.6% 9.2% 5.8% 5.3% 5.1% 5.3% 16分 4.8% 9.6% 8.4% 8.5% 28分 5.5% 7.8% 8.3% 2005年 2006年 2007年 2008年 2009年 2010年 1日あたりの接触時間、週平均。（博報堂DYMP調べ） Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 6

接触メディア（男性） 1日当たりの接触時間（分） 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 10代男性 132.4 13.6 8.4 21.5 98.2 57.5 20代男性 110.1 10.8 18.1 18.3 140.3 53.8 30代男性 137.7 40.9 15.8 16.1 111.8 27.5 40代男性 135.7 50.3 25.6 18.1 82.3 15.9 50代男性 171.3 44 29.4 14.2 88.6 10 60代男性 188.3 54.7 60.6 20.3 55.3 2.8 テレビラジオ新聞雑誌ネット(PC) ネット(携帯) Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 出典：博報堂DYMP メディア定点調査2010 7

接触メディア（女性） 1日当たりの接触時間（分） 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 10代女性 173.5 10.1 21.6 7.8 51.7 104.7 20代女性 175.9 12.8 11.6 23.4 86.1 59.1 30代女性 198.4 10.2 14.3 9.3 55.5 14.4 40代女性 205.5 8.9 24 9.6 60.3 20.1 50代女性 207.6 31.4 38.1 10.3 51 7.4 60代女性 229.2 37.2 66.6 18.3 29.1 3.5 テレビラジオ新聞雑誌ネット(PC) ネット(携帯) Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 出典：博報堂DYMP メディア定点調査2010 8

参考：4媒体＋ネット広告費割合の推移新聞雑誌ラジオテレビネット 9.2% 11.7% 14.6% 17.0% 17.2% 18.8% 49.6% 49.0% 48.5% 46.4% 41.6% 42.1% 4.3% 4.2% 11.8% 4.1% 3.8% 11.6% 3.3% 3.2% 4.1% 9.9% 7.4% 6.6% 25.2% 24.2% 23.0% 20.1% 16.4% 15.5% 2005年 2006年 2007年 2008年 2009年 2010年（電通調べ） Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 12

「グランズウェル」と呼ばれる社会動向人間の承認・接続欲求新しいネットの双方向経済学テクノロジー人々は、テクノロジーを使って、自らが必要とする情報・サービスを、企業などの伝統的な組織ではなく、お互いから調達するようになっている。 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 14 image : http://www.dreamstime.com/wave-break-wall-free-stock-image-imagefree795004 Limited Royalty Free Licenses

ネットの情報、99.9%以上は捨てられる時代消費可能情報量選択可能情報量 60000 50000 2008年、選択可能情報量はさらに1.8倍に。 40000 30000 20000 10000 0 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 ※グラフは1996年の値を100とした Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 15

ソーシャルフィルタリングクチコミという情報選別のアルゴリズム •  情報流通の可否、要否を  発信者ではなく中継者  が決める。 –  生活者の共感を得ない情報は流通しづらい。 –  発信者は情報の流通を制御しづらい。 –  フィルタであり、拡散媒体としても機能する。 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 19 image : http://www.dreamstime.com/grunge-brick-wall-free-stock-photo-imagefree7510681 Limited Royalty Free Licenses

情報流通ロジックの変化マスの情報流通ソーシャルの情報流通情報発信者（企業など）情報発信者（企業など） ON OFF ON 比重が変化ソーシャルチャネル • 流通要否は発信者が決める • 流通要否は伝達者が決める • 選択したメディア利用者全員に到達 • 興味や関心でフィルタされ、 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 不要な人に届く可能性が下がる 20

日本人もCGMやソーシャルメディアが大好き。 • ネット利用者の35%が情報発信。 • ネット利用者の半分以上がブログを読む。 • 20代男女の7割がパソコンからSNSを利用。 • 10代女性の7割が携帯からブログを投稿。 • 20代女性の半分以上が携帯から位置情報サービスを利用。出典：フォレスター・リサーチ「Japanese Social Media Technographics Revealed」博報堂DYMP メディア定点調査2010 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 27

米国ではスマートフォンの契約率は38％ SNS(主にFacebook)の利用率は8割以上。 2∼3年以内に日本でも同じ状況が訪れる可能性。出典：Nielsen Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 31 http://www.wired.com/gadgetlab/2011/06/android-iphone-growth/

参考：日本国内におけるSF・FFシェア日本国内におけるスマートフォン・非スマートフォン利用者*1シェア  2010年12月  全回答者：13歳以上  出典：コムスコア・モビレンズ利用者 (000) シェア全回答者：13歳以上*1 100,900 100.00% 非スマートフォン 93,925 93.08% スマートフォン 6,975 6.91% アップルとグーグルスマートフォンプラットフォームの国内利用者数  データ期間：2010年9月・12月、2011年3月  調査対象：13才以上の携帯ユーザー  出典：コムスコア・モビレンズトータル利用者数(千人) 2010年9月 2010年12月 2011年3月スマートフォンユーザー総数 5,702 6,975 9,764 Google アンドロイド 841 2,174 4,601 アップル 3,347 3,787 3,906 その他 1,514 1,014 1,257 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 32

「ソーシャル化」の検討領域対象アプローチ概要顧客マーケティング潜在顧客への投資。バズマーケティング、バイラルマーケティング、アドボカシーマーケティング、PR、他。顧客サポート既存顧客への投資。アドボカシーマーケティング、ロングエンゲージメント、アクティブサポート、他。内部組織エンパワー力ある社員の支援。権限の委譲、予算の配分、ツールの利用許可、他。協働社員個々人の潜在能力の活用。コラボレーションツールの導入、評価基準の確立、マネジメント層の理解促進、他。対顧客向け施策と、内部組織向け施策は表裏一体。包括的な議論の中で実践的プロセスを見出し、実践と改善を繰り返していくことが必要。 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 36

地域別の利用状況人口 Facebook利用者数ネット人口地域増加率（2011年） (対人口比普及率） (対ネット人口比普及率) アジア 3,879,740 152,957 3.9% 828,930 21.4% 163% アフリカ 1,037,524 30,665 3.0% 110,948 10.7% 174% ヨーロッパ 816,426 208,907 25.6% 475,121 58.2% 129% 南米 555,856 115,288 20.7% 195,042 35.1% 169% 北米 347,394 167,999 48.4% 266,224 76.6% 113% 中東 216,258 16,125 7.5% 63,240 29.2% 138% カリブ諸国 41,427 5,903 14.2% 10,055 24.3% 150% オセアニア 35,426 12,881 36.4% 21,272 60.0% 111% 全世界 6,930,055 710,728 10.3% 1,970,837 28.4% 137% ※インターネット人口は2010年のデータ、増加率は2010年8月∼2011年6月が対象 ※人口は千人単位 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 41 出典：Internet World Stats 2011.6

Facebook利用の4つの施策エリアFacebook Page Graph APIいわゆるファンページ。 Facebookと外部システムを連携さFacebookビジネス活用のベース。 Facebook せる。様々なアプリを実現可能。 Page (ファンページ) Graph API (アプリ) Facebook Social Ads Plugins (広告) (外部サイト用ツール)Facebook Ads Social Pluginsソーシャルグラフでターゲティング外部サイトとFacebookを連携させする、新しいタイプのセルフアド。るヴィジェット群。XFBMLとも呼ばれる。 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 47

ユーザー属性 ○性別 ○職業男性女性男女比は職業名比率職業名比率ほぼ半分 IT関係 3.6% 公務員 1.4% 事務系 7.3% 教員 0.8% 技術系 7.4% 自営業 2.9% 全ユーザー： 48.9% 51.1% 営業・企画系 4.6% アーティスト 1.5% クリエーター系 1.8% フリーター 3.0% 販売系 3.4% 大学生・院生 15.5% モバイル： 44.8% 55.2% サービス業 8.5% 専門学校生 2.8% ガテン系 1.9% 主婦 7.4% 役員・管理職 1.1% 求職中 1.7% 専門職 8.6% その他 14.8% ○年齢 ○地域全ユーザーモバイル M1,F1層* 北海道が約7割 4.5% 首都圏 *20-34歳海外東北ユーザーが 2.7% 甲信越・北陸 4.6% 約4割 4.4% 首都圏近畿 41.9% 中国・四国 17.2% 6.1% 東海 10.3% 九州・沖縄 8.4% Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 50 ※mixi媒体資料2011年4-6月より

ビジネス活用の手段 ①広告 • 20代男女の約7割が利用 • モバイルの主要広告媒体 ②mixiアプリ • Open Social 準拠のアプリプラットフォーム • PC、FF、SFで提供可能 ③mixiページ • 最新情報（ニュース）、つぶやきの発信 • 日記、写真、Twitter連携、ホワイトボードアプリ • 独自機能の追加 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 51

上位のmixipページ • 芸能人/アーティストが強い。 • 公認アカウントからの移行が多い。 • FBに比べビジネスアカウントは少ない。 • 楽天市場 2.6万人 • ローソン 2.0万人 • ディズニー 1.1万人 • スターバックス 1.1万人 • 無印良品 0.7万人出典：User Local（ http://mixipage.userlocal.jp/ ） Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 公式データ： http://page.mixi.co.jp/ranking/ 53

今後追加予定のmixiページ機能 •  アクセス解析機能 –  管理しているmixiページのページビューやユーザーの増減、ユーザーの属性、コメント数やイイネ数の推移と言ったデータを確認することが可能。 •  チェックインスポット登録 –  店舗や施設など、拠点を伴ったmixiページを、mixiチェックインのスポットとして登録することが可能。登録が完了したmixiページは、mixiチェックインのスポット一覧上にアイコンとして表示される。 –  「認証兼スポット登録」が必要。出典：ミクシィ Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 54

NIKEiD FRIEND STUDIO （nike） •  mixiのソーシャルバナー広告第一弾。中敷きやデザインをカスタマイズできるのが特徴の NIKEiDのプロモーションバナー広告。 •  通常の11倍∼16倍のCTRを獲得、公式サイトのトラフィックも2倍近くなった。 ■実施時期 2011年5月31日∼6月20日 ■開発会社バスキュール ■実施内容オリジナルシューズを作成できるmixiアプリを用意し、そこで作成したシューズをバナー広告として表示。クリック先では友達の作品を閲覧でき、気に入った作品には「COOL」を投票できる。友人5人から「COOL」をもらうと NIKEiDや海外旅行が当たる。 ■結果オリジナルシューズ CTR：PCでは11倍、モバイルでは16倍(通常時推定0.1%) 来訪者213万人、80%は友達経由で来訪。640万COOL。のバナーがマイミク公式サイトトラフィックがほぼ2倍に。のホームに表示される。 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 55

Twitter • 日本語PC訪問者約1400万人/月 • Docomo端末訪問者約300万人/月 • 1回あたり滞在時間 7分/回 • API経由のトラフィックが75%を占める速報性伝播力（検索対象になるより早く情報が伝わる）（面白い情報がバケツリレー式  にダイナミックに伝わる）気軽さ多様性（フォローもリムーブも自由  （APIを利用した多様な  ページ遷移もシンプル）アプリ、サービスがある） Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 57 出典：ネットレイティングス調査、Twitter媒体資料

ソフトバンク顧客サポート「@SBCare」「 Twitterでのお問い合わせ窓口」Twitter ソフトバンク ■実施時期 2010年8月∼ ■実施内容ユーザーからの問い合わせやのサポートや、会社名や製品名、サービス名などのキーワードをひたすらリアルタイム検索して、問題のありそうなツィートを積極的にTwitterでサポート。孫さんのアカウントを含めると1４の Twitterアカウントを使用。お問い合わせ公式アカウント3：カスタマーサービス担当、SBMエリア担当、SBM Wi-Fi担当ソフトバンク公式アカウント１、キャラクターアカウント2、サポート社員アカウン ※出所：ソフトバンクHPよりト7、孫正義１ Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 59

ソフトバンク顧客サポート「@SBCare」「情報発信用」Twitterアカウントアカウント名フォロー数フォロワー数発言数 @masason 70 811,060 3,406 @SoftBank 14 52,224 1,717 @Norika_e 12 15,887 313 @SHIRATOJIRO 11 161,531 303 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 60

ソフトバンク顧客サポート「@SBCare」「問い合わせ窓口用」Twitterアカウントソフトバンクモバイルでは、カスタマーサービス本部のスタッフが@SBCare（2010年7月）、@SBCareDenpa （別部署より2010年8月引き継ぎ）、@SBCareWiFi（同）の 3つのアカウントを運用。自発的にアクティブサポート（ソフトバンクモバイル宛の@を含む発言でなくても、キーワード検索で困っていそうな人を探し、話しかける）を実施している。合計10名体制（2010年9月当時）フォローフォロワアカウント名発言数数ー数 @SBCare 19 11,133 40,778 @SBCareDenpa 19 6,255 33,755 @SBCareWiFi 16 5,850 3,629 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 61

日本はブログ大国 • 世界で最も多いのは日本語ブログ。全世界のブログ記事の37%。 • ネット利用者の3割弱がブログを書く。 • ネット利用者の半分以上がブログを読む。出典：フォレスター・リサーチ「Japanese Social Media Technographics Revealed」テクノラティ2007年調査、メディア定点調査2011 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 63

ブログ訪問者数と問合せ件数の推移 90,000 45 80,000 ユニーク訪問 40 者 70,000 35 60,000 30 50,000 25 40,000 20 30,000 15 20,000 10 10,000 5 0 0 09-4 09-5 09-6 09-7 09-8 09-9 09-10 09-11 09-12 10-1 10-2 10-3 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 66

ビジネス活用の可能性 •  mobage, GREE –  ビジネスアカウントを取得、ファンと交流可能。 •  特化型SNS（pixiv、MySpaceなど） –  広告出稿、ユーザーとしての参加、ビジネスアカウント取得など •  ソーシャルブックマーク・ニュース（はてなブックマークなど） –  バイラルの導線として重要 •  クチコミ集約サービス（価格.com、@cosme、食べログなど） –  広告出稿、データ購入、など •  動画配信（Youtube、ニコニコ動画、Ustream） –  動画インフラ、生放送など •  匿名コミュニティ（２ちゃんねる、Yahoo!掲示板など） –  傾聴、分析など Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 68

基本的なコミュニケーション情報発信・ウォール（掲示板）・アップデート（通知）ファンページユーザー FBページ管理者閲覧（企業・著名人等） • FBページ管理者はコンテンツを投稿できる  （お知らせ、キャンペーン情報、画像・動画等）ファン • 閲覧者は「いいね」を押すことでファンになることができる • ファンにはFBページの更新情報が通知される Ø 継続的接点の確保 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 73

ウォールとは • 個人やFBページにある掲示板のようなもの。 Ø 管理人や、閲覧者が色々投稿できる。 Ø 投稿にはコメントが付けられる。 Ø 画像や動画、URLなどを添付できる。 • 個人用、FBページ用のいずれも  投稿や公開範囲を設定可能。個人ページ用ウォール設定 FBページ用ウォール設定 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 74

開設の目的 ■BtoB ■BtoC 1.  ブランディング 1.  露出増加 2.  新規ファン獲得 2.  新規ファン獲得 3.  エンゲージメント 3.  エンゲージメント/  ブランディング出典：グループライズ「ソーシャルメディア運営者白書」 http://www.grouprise.jp/news/20110719.html Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. n=115 75

FBページ開設のメリット • 国内450万人以上が集まるプラットフォ  ーム上に顧客接点を無料で設置できる。 • 自社コンテンツやメディア活動を集約できる。 • 自前でコミュニティを用意するより割安。 photo by Shadowgate Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved.http://www.flickr.com/photos/shadowgate/3176039763/ 76

Macy s、店舗とFacebookを連動 Facebook連動したMacy sのMagic Fitting Roomは開始6週間で1.6万人超が体験、うち 2/3がソーシャルメディアで体験をシェアした。Facebookユーザーの平均友達数を130 人とすると、累計130万人へのリーチに相当する。 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 84

（補足）自社サイトとの連携 •  「いいね！」ボタン以外にも色々なツールがある。 –  友達を指定してシェアできる「send」ボタン –  コメント欄を追加できる「Comments」プラグイン –  自社サイト上でもファンになってもらえる「Like Box」 •  動的サイトでは自動化してしまうと楽。  Wordpressならプラグインもある。 •  Open Graph Protocol に従ったメタデータの追加で  表示される情報量を増やせる。 •  XFBML版は表示エリアの高さが動的に変わるなど、より高機能。 –  ただし、XFBML版を使うには「JavaScript SDK」が必要。 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 86

Facebook利用の4つの施策エリアFacebook Page Graph APIいわゆるファンページ。 Facebookと外部システムを連携さFacebookビジネス活用のベース。 Facebook せる。様々なアプリを実現可能。 Page (ファンページ) Graph API (アプリ) Facebook Social Ads Plugins (広告) (外部サイト用ツール)Facebook Ads Social Pluginsソーシャルグラフでターゲティング外部サイトとFacebookを連携させする、新しいタイプのセルフアド。るヴィジェット群。XFBMLとも呼ばれる。 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 88

各施策エリアの特徴 Facebook アプリ Facebook ページ Social Plugins Facebook アド自社他社適用範囲 • Facebook内 • 自社で管理可能な • Facebook内 • Facebook内サイト • モバイルデバイス • その他利用用途 • 顧客接点の基盤 • 自社サイトのソー • FBページ機能拡張 • ファンの獲得 • 情報の受発信シャライズ • ソーシャルグラフ等のデータ利用 • 自社サイトへの誘導代表的な • ファン数 • クリック数 • 新規利用者数 • 被利用回数 • CTR KPI • フィードバック率 • 流入数 • 継続率 • 投稿数 • CPC • データ取得数 • CPM 必要な知識コミュニティ運営 WEBページ制作 WEBアプリ制作ネットリテラシー WEB広告取組難易度易中∼難難易∼中易∼ 初期コスト少少∼中中∼大少∼大なしランニング少∼大少中∼大少∼大少額からOK コスト（人件費） Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 89

開設したばかりのFacebooｋページには当然ですがファンが全くいません。ファンをどこから呼んできたらよいでしょうか。 Photo by Marco BellucciCopyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 91 http://www.flickr.com/photos/marcobellucci/3534516458/

ファンまずは、既存顧客にファンになってもらいましょう。伝える方法はメルマガ、DM、色々ありますが、Facebookには自社サイトと連携できる便利な仕組みがありま Facebook す。Social Pluginsという仕組みです。（繋がるメディア）お金で既存の買うメディア自社メディア潜在顧客既存顧客 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 92

Social Plugins 自社サイトに埋め込むことでFacebookの機能を追加する。最も重要なのは「いいね！ボタン」と「いいね！ボックス」。参考：http://developers.facebook.com/docs/plugins/ ＜「いいね！」ボタンの設置例＞「直人の備忘録」「無印良品ネットストア」ブログ記事に設置。人気の記事が各商品に「いいね！ボタン」を設置。分かるだけでなく、友達の誰が同じそれぞれの人気が一目でわかる。記事を読んだか表示される。 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 95

「いいね！ボタン」と「いいね！ボックス」の違い •  いいね！ボタン ○いいね！ボックス –  特定のURLに対して「いいね！」する。 –  2011年4月から友達にURLの情報を送る「send」ボタンを表示するオプションが追加された。既に設置済みの場合はコードに「send= true 」という記述を追加することで利用可能。 •  いいね！ボックス –  URLではなく、Facebookページに対して「いいね！」する。これは「ファンになる」ということと同義。 –  自社サイトなどFacebook外に設置すればそこからファンになってもらえるので、ファン獲得の導線として非常に大切。いいね！ボックスはファン獲得の大切な導線Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 96

効果を最大化させるためのポイントいいね！ Open Graph ウェブサイトのボタン Protocol インサイトコンテンツへの投票ア自社ページに「いいね！」ボタンなクションを可能に負荷情報を付与どの効果を測定この３つを正しく設定することで最大のバイラル効果を得ることができる。Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 97

設定方法｢いいね！」ボタンを追加したページに、以下のようなタグを追加する。 <meta property="og:site_name" content="Looops 直人の備忘録"/> <meta property="og:title" content="Facebookアプリの開発前に知っておきたい５つのポイント"/> <meta property="og:description" content="Facebookアプリの開発において注意すべき点はどのようなものがあるのでしょうか。技術的な問題以外にも、Facebookという特殊なプラットフォーム上でのアプリ開発には様々な制限やリスクが存在します。それらを回避するためのノウハウを5つのポイントに絞って紹介したいと思います。 /> <meta property="og:url" content="http://looops-lab.com/naoto/2011/05/26/facebook_application_dev/"/> <meta property="og:image" content="http://looops-lab.com/naoto/Colt-Facebook-Developer.png" /> <meta property="og:type" content="article" /> タグの要素概要 og:site_name サイト名。 og:title このオブジェクトのタイトル。 og:description このオブジェクトの概要。 og:url URL（一意なキーとして使われるようなのでパーマネントリンクを使う） og:image サムネイルに使われる画像URLを指定。 og:type 行動や会社、人物や組織など数十種から選択。全ての要素については以下URLを参照。 http://developers.facebook.com/docs/opengraph/ Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 102

OGP（Open Graph Protocol）動作確認設定後、URLリンターで確認。 http://developers.facebook.com/tools/lint/ チェックしたい画面のURLを入力し、「Lint」を押すときちんと設定がされているかをチェックしてくれる。 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 103

効果測定に役立つパラメータ •  Likeボタンに設定する「ref」パラメータ –  ref ：  Ｌｉｋｅボタンにパラメータとして付与する。Ｌｉｋｅアクションの結果としてサイトに流入した際にリファラーとして利用できる（fb_ref）。  50文字以下の英数字＋記号（+/=-.:_）が利用できる。  •  Facebookで共有されたリンクから流入した場合に  取得可能なパラメータ（ ref を付けた場合） –  fb_ref：  「ref」で指定した値がそのまま入る。 –  fb_source：  Facebook上でのリンクの掲載場所  「 home」「profile」「search」「other」などのストリームタイプと「oneline」「multiline」などのストーリータイプを「_」でつないだ文字列が入る。参考： http://developers.facebook.com/docs/reference/plugins/like/ Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 104

①∼④の流れが可視化されるサイト上の「48いいね」がFacebook上でバイラルし、4倍の205件に。用語概要サイトへの反応サイト上で「いいね！」やコメントされた数 Facebook上の分布「いいね！」やコメントしたユーザーの友達にどれだけ見られたか外部サイトへの Facebook上でシェアされることにより、結果的にサイトへどれだけの流入参照トラフィックがあったか。 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 112

もらえばもらうほどトラフィックが伸びる ※6月12日~6月26日2週間分のデータ月間8万PVのブログに対して、 2週間で5,600件以上の流入効果。私のブログの場合・・・ •  １回「いいね！」をもらう度に、１ユーザー前後が流入する。 •  １件のシェアされる毎に、4ユーザー前後が流入する。 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 113

追加方法（XFBML版） •  headerに以下を追加 <script type="text/javascript"> // like FB.Event.subscribe(‘edge.create’, funcMon(targetUrl) { _gaq.push([_trackSocial, facebook, like, targetUrl]); }); // unlike FB.Event.subscribe(edge.remove, funcMon(targetUrl) { _gaq.push([_trackSocial, facebook, unlike, targetUrl]); }); // send FB.Event.subscribe(message.send, funcMon(targetUrl) { _gaq.push([_trackSocial, facebook, send, targetUrl]); }); </script> ※FacebookのJavaScriptイベントハンドラを利用するため、  JavaScriptSDKを初期化しておく必要がある。参照： http://code.google.com/intl/ja/apis/analytics/docs/tracking/gaTrackingSocial.html Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 115

ファン続いて、まだあなたのFacebookページを知らないFBユーザーにページの事を知ってもらいましょう。 Facebook広告なら、あなたのページに興味がありそうなユーザーに Facebook 効率的につながることができます。（繋がるメディア） Social Plugins Facebook Ads お金で既存の買うメディア自社メディア潜在顧客既存顧客 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 117

対象 •  Facebookユーザー（グローバル7億人、日本国内450万人） •  ターゲティング •  地域（国、市区町村） •  性別、年齢（1歳刻み）、誕生日、学歴 •  趣味・関心、恋愛対象、交際ステータス •  広告対象（Facebookページなど）との繋がり Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 118

広告の種類広告の対象種類と区分概要 FB 外部イベスポッドメイペーアプリサイトントトンジ Facebook広告指定したターゲットに広告が表示される。 ○ ○ ○ ○ ○ ページへの「いいね」ユーザーがFacebookページに「いいね！」すると、それに関する情報が友達に公開される。 ○ ○ チェックイン acebookスポットでユーザーがお店にチェックインすると、 △ それに関する記事が友達に公開される。要位置 ○ 情報投稿 Facebookページにアップデートが投稿されると、それに関する情報がファンに公開される。 ○ ○ 投稿へのいいねユーザーがFacebookページの投稿に「いいね！」する記と、それに関する情報が友達に公開される。 ○ ○ 事アプリの利用開始ユーザーがアプリを利用すると、それに関する記事が友達に公開される。 ○ アプリのシェアユーザーがアプリで情報をシェアすると、それに関する情報が友達に公開される。 ○ その他ユーザーがドメインの情報をシェアしたり、「いいね！」すると、それに関する情報が友達に公開される「ドメイ ○ ンの記事」や Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 119

各広告の違い Facebook広告 •  Facebook広告 –  ターゲット指定に応じて表示される。 –  シンプルでわかりやすい。スポンサー記事 –  CTRは非常に低い。平気で0.1%を割り込む。 •  スポンサー記事 –  広告対象と繋がっているユーザーの友達が対象。 •  例：Looopsのファンになっているユーザーの、ファンになっていない友達。 •  要するに、広告が表示される時は必ず一緒に友達の顔が出る、ということ。 –  友達のアクションに反応して広告が表示される。 –  Facebook広告に比べてインプレッションが伸びないが、CTRが高くCPCも安い。 •  ドメインに関する記事 –  友達が登録されたドメインに関するリンクをシェアした場合に表示される。 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 120

ソーシャルグラフの効果スポンサー記事（友達のつながりを利用）や趣味・関心でターゲティングすると CTRやCVRが非常に高くなる一方で、対象の母数が少なくなるため獲得件数は低くなる。ファンインプレッションファン広告キャンペーンクリック数 CTR CPC CVR 獲得コス数獲得数ト性別＋年齢 3.533 3.475 0.53 1.30 3.473 0.851 1.44 性別＋年齢＋エリア 0.410 0.421 0.53 1.03 0.388 0.784 1.23 性別＋年齢＋趣味 0.002 0.007 1.95 1.09 0.011 1.224 0.84 スポンサー記事 0.053 0.095 0.97 0.58 0.128 1.142 0.49 ある一定期間に行ったキャンペーンを、パターン別に抜粋、集約。各数値は4パターンの平均を1とした場合の相対値。（ループス調べ）スポンサー記事はそこそこのファン数が獲得でき、獲得コストも安いため効果的と言える。 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 121

広告管理画面ターゲット：広告を見る可能性がある人数リーチ：実際に見たユーザー数ソーシャルリーチ：見た際に友達が関係していた数リーチ：見た人の数頻度：フリークエンシーソーシャルのリーチ：グラフが関連した数つながり：イベントの参加、FBページへの参加など ※キャプチャ用に作ったサンプル広告です。 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 122

ポイントのまとめ •  趣味・関心でターゲティングするとインプレッション数は100分の 1から、場合によっては1500分の1くらいまでに限定されてしまう。日本国内Facebook会員数が450万人規模である現状では、数千人単位のファンを集めようと思うと、ターゲティングの範囲を広げざるを得ない。 •  趣味・関心やともだちの「いいね！」が付いた広告はCTR、CVR が相当高くなる。ケースによってはCPCをデモグラでターゲティングした場合の半分以下に抑えることができるため、有効に活用したい。 •  Facebook広告はCTRが低いため、外に飛ばす広告はリスティングなどに比べて割高になりやすい。Facebook内部でコンバージョンさせるのが基本。 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 124

Facebookの機能はFacebook上だファンけのものではありません。自社サイト、モバイルデバイス、様々なツールを駆使してファンを広げていくことができます。今日はそ Facebook んな拡張性を提供する、Facebook アプリの入り口をご紹介します。（繋がるメディア） Graph API (アプリ) お金で既存の買うメディア自社メディア潜在顧客既存顧客 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 127

Facebookアプリはソーシャルアプリの一形態 l  ソーシャルアプリケーション（以下、ソーシャルアプリ）は、SNSなどのコミュニティをプラットフォームとし、ユーザー同士のつながりや交流関係（ソーシャルグラフ）を機能に活かしたWEBアプリケーション。 l  SNSなどのプラットフォーム上に設置されるものと考えられることも多いが、広義にはプラットフォームと連携する全てのアプリを指す。この場合の「連携」とは、主にソーシャルグラフの利用やPFへの投稿機能が挙げられる。 ■世界的に有名なソーシャルアプリの例 Facebook最大のヒット作開始1ヶ月で1億MAU超月商10億円超 Zynga「FarmVille」 Zynga「CityVille」 DeNA「怪盗ロワイヤル」 (モバゲー、ただしFacebook、mixi、 (Facebook) (Facebook) Yahoo!モバゲー版も） Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 129

Facebookアプリの特徴 •  Facebookアプリの開発は、Facebookページの開設やSocial Pluginsによる自社サイト連携に比べ、システム構築コストやインフラ調達・管理費用が発生するためコストが高く、スピード感に欠ける。 •  一方で、以下のようなメリットがある。 –  個人情報の収集が可能。  FacebookのAPI経由で取得した情報は「Facebookから預かった情報」という位置づけになり、マーケティングなど目的外利用は禁止されている。一方、アプリでユーザーから承諾を得た上で取得した個人情報は利用許諾を得た範囲内で自由に活用することができる。 –  ソーシャルグラフを利用することでアプリの機能性を拡張することができる。  ユーザーの友達情報やアクティビティ情報など、個人情報を利用できるため、パーソナライズされたユーザー体験を提供することができる。 –  SNSという、個人の生活に密着したプラットフォームに根差すことで高い訪問頻度が期待でき、密接な関係を促すことができる。 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 132

既存アプリの利用 •  Facebookアプリは自前で開発することも可能だが、既に50万以上のアプリが開発されており、有償・無償で第三者が利用できるものも多い。ゲーム 3694 エンターテイメント 2134 ライフスタイル 2082 ユーティリティ 1711 遊び 1637 教育 693 友達と家族 692 ビジネス 668 スポーツ 321 0 500 1000 1500 2000 2500 3000 3500 4000 グラフ：Facebookに関する統計情報収集サイトに登録されているカテゴリ別アプリ数 ※登録制のため全てのアプリが網羅されているわけではない。 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 133

連携のエリア環境開発ツール WEB Facebook キャンバス WEB汎用技術ドメイン内 (iFrame/FBML) • HTML / CSS • JavaScript SDK / XFBML タブ • Java SDK (Facebookページ) • PHP SDK • Python SDK • FBML / FBJS(非推奨) Facebookドメイン外（WEB・バッチ）モバイル iOS facebook-ios-sdk(Objective-C) 端末 mobile-web(HTML/Javascript) Android facebook-android-sdk(java) mobile-web(HTML/Javascript) Facebook内のみにとどまらず、外部サイトやモバイル端末用アプリとしても開発可能。 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 134

Graph API •  Facebook上のオブジェクトにアクセスするためのRESTfulなAPI。  オブジェクトには全て固有のIDが割り振られており、  「https://graph.facebook.com/ID」の形式でアクセスできる。 •  パーミッションを得ることで、FBページやアプリの代理としてデータにアクセスすることができる。 •  アクセスにはRead、Search、Publish、Introspect、などがある。 •  アクセス可能なオブジェクトはAlbum, Application, Checkin, Comment, Event, FriendList, Group, Insights, Link, Message, Note, Page, Photo, Post, Review, Status message, Subscription, Thread, User, Video の20種類。参考： http://developers.facebook.com/docs/reference/api/ Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 135

FQL •  SQLライクなクエリ言語。例: SELECT uid, name, pic_square FROM user WHERE uid = me() OR uid IN (SELECT uid2 FROM friend WHERE uid1 = me()) •  ユーザーやFBページのデータ、投稿されたオブジェクト、インサイトのデータなど50以上のオブジェクトにアクセス可能。 •  参考： http://developers.facebook.com/docs/reference/fql/ Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 136

マネタイズ手段 •  広告 –  広告、プロモーション、他アプリとのクロスプロモーションを含めるのは不可。 –  Advertising Providers on Facebook Platformの広告メニューは利用可能。  http://developers.facebook.com/adproviders/ •  Facebook ポイント –  アプリ内で現金と交換可能な唯一の通貨。  売上の30%を手数料としてFacebookに支払う必要がある。 –  仮想通貨として使う方法と、決済手段として使う方法がある。 –  http://developers.facebook.com/credits/ •  Credits API –  アプリ内でFacebook CreditsにアクセスするためのAPI。 –  様々なベンダーがラップしたソリューションを提供している。 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 137

Credits APIがラップされた例 •  Deal Spot（trialpay社） –  指定された動画を見るとコインがもらえる。 –  http://info.trialpay.com/games/fb_dealspot.pdf 指定された動画を見るとFB ポイントゲット。リンク先で特定のアクションを •  Direct Access to Offers（trialpay社）するとポイント –  オファー広告。ゲット。 –  http://info.trialpay.com/games/  fb_direct_link.pdf Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 138

モニプラファンアプリ（アライドアーキテクツ） 2011年4月にリリース。  国内で最も実績あるFacebookページプロモーション用アプリ。母体の契約企業1200社のブロガファンサイトサービスのノウハウを活用。１．構築・コンテンツ管理機能２．キャンペーン機能汎用機能を共通化して提供することで、企業が個別構築するのに比べ、  圧倒的安価での機能提供を実現。 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 140 140

モニプラファンアプリー構築・コンテンツ管理機能管理画面での簡単な操作で充実した 6月27日ファン数日本一の  Facebookページを実現。 satisfaction guaranteedにギャラリー提供フリープランは、ほとんど広告費をかけずに約3ヶ月で登録者数800社を突破。 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 141 141

モニプラファンアプリーキャンペーン実施機能ガイドライン準拠  プロモーションガイドラインを対応した  国内産アプリ。大手企業が多数利用。汎用機能を多数開発  利用度の高い投票型フォトコンテストや、  クローズドアンケートなどの汎用機能を  共通で提供。ユーザー数日本有数アプリ  共通でユーザーを蓄積する仕組みで、  約３ヶ月でアプリ月間ユーザー  25,000を実現。企業集客を支援。 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 142 142

モニプラファンアプリ - 事例（リーデルジャパン）ファンアプリのみで、1週間強で質の良いいいねを  1000以上増やし、露出を2次関数的に伸ばした例リーデルジャパン様期間 2011/6/21-6/30 商品夏に合った足の短いワイングラス10名種別参加時回答型アンケート・季節感のある話題で潜在需要を喚起  ポイ・ウォールにキャンペーン情報の告知  ントなど、連動を行なった・ファン（いいね）が50人から1300人超まで増加  ・ウォールの反響率（いいねやコメントのアクション／FBページのいいね数）が、5∼10％以上という高い数値となり人効果を呼び、ファンが2次関数的に増えた  ・１投稿に対するファンあたりのインプレッションも4∼7程度と高い水準次頁につづく Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 143 143

スゴイ自販機 •  Facebook、mixi、日本コカ・コーラが運営するポータル｢コカ・コーラパーク｣で展開。 •  集めたフィギュアを友人と見せ合うだけの単純なアプリだが、その反面、ハードルが低く、誰でも気軽にスキマ時間などで楽しむことができる。 •  「コカ・コーラパーク」に登録すると、コインの貯まる時間が短くなるインセンティブがあり、会員登録への導線となっている。 ■実施時期 2011年1月17日∼ ■実施内容オンライン上の仮想自動販売機。コインを入れて『コカ・コーラ』や『ファンタ』といったおなじみの商品のボタンを押すと、「100万円」「コカ・コーラ社製品1ケース」「TOSHIBA REGZA」が当たる抽選に参加できる「抽選券」や「オリジナルデジタルフィギュア」が出てくる。 ■アプリへの誘導やユーザーの導線設計など ² アプリ公開前には「100マンエンアタル!?」としてティザーサイトを公開 ² 導入後もアプリはバージョンアップされている。管理アカウントを複数人で利用したため、2011年3月2日に Facebookからアプリ利用停止を受けるが翌々日復帰。 ■結果アクティブユーザー数は2011年6月時点で1万人程度。 mixi版の累計ユーザー数は10万人程度。全体では14万人以上が利用したと言われている。 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 144

コミュニケーション設計 Coca-ColaPark、Facebook、mixi同時展開で開発投資を最大限に活用した。 Facebook •  認知向上 •  訪問回数の増大 •  クチコミの促進 mixi •  インセンティブによる入会促進 •  訪問回数の増大 •  滞在時間延長 Youtube Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 145

Oodle（ウードー） •  Ooodle（ウードー）はユーザー同士の物々交換やオークションを支援するサイト。 •  Facebook外の本体サイトであるOodleが商品等のデータを保持し、Facebookがコネクションを保持する。２つのサイト表裏一体の関係にある。 http://apps.facebook.com/marketplace/ 本体サイト Facebook内アプリ •  1400万人が利用 •  300万人が利用 •  商品データ、物々交換の  •  ソーシャルグラフの利用によって  商談データ等を保持友人の出品情報などがわかる。 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 146

RedBull Games •  Red BullはFacebookページ上で、ソーシャルアプリを2つ、WEBブラウザゲーム5つ、モバイル（iOS）アプリ12個紹介している。各ゲームはFacebookアカウントと連携して遊ぶことができる。 •  多数のゲームを集めることで、Facebook上のRed Bullページへの来訪度を上げることができる。また、一つのゲームに飽きても、「何か楽しいことがある場所」というイメージを与えることができる。 ■ゲーム内容 1. Flugtag Flight Lab（WEB）：飛行機を自分で作成して、飛ばすゲーム。 2. SOAPBOX RACER（WEB）：レーシングゲーム。 Facebookアカウントと連携可能。 3. Travispastrana（WEB）：エクストリームバイクスタントゲーム。モトクロス選手の「travispastrana」をメインに起用している。 4. Crash Ice（WEB）：スケートレース。Facebookアカウントと連携可能。 5. That s IT，That s ALL（Facebookアプリ）：追ってくる雪崩から逃げるスノーボードゲーム。 6. Roshambull（Facebookアプリ）：じゃんけんゲーム。 7. SUPER TIME（WEB）：短時間で終わる様々なゲーム。 ■結果ファン数 17,712,280人 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 148

Slide Share •  オンラインのプレゼンテーション共有ツール「Slide Share」のアプリ。メインサイト上で管理しているスライドを、Facebookページでも表示することができる。 •  閲覧だけでなくアップロードも可能。 ■概要自社で展開しているサービスをFacebook ページで利用可能にすることで、利用シーンを広げている。Facebook上で展開することによりシェアやLikeといった共有アクションがされやすくなり、単独利用に比べてバイラルが起こりやすくなっていると思われる。 ■結果月間利用者数 845,055人 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 149

iLoader for facebook •  iPhoneからFacebookへ、簡単に写真をアップロードできるアプリ。 •  動画や写真を複数枚まとめてアップ可能。 ■価格 230円 ■概要 FacebookのPhoto APIを使うことでより便利なユーザー体験を提供している。画像アップロードのようなFacebookが元々持っている機能でもiPhoneというデバイスや利用シーンに最適化することでビジネスのチャンスが生まれる。 ■備考 Facebookに特化した例としてこのアプリを挙げたが、Instagramのような写真共有SNSでもFacebookへの投稿機能を有している場合は広義のFacebookアプリに含まれる。 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 151

アプリ開発の準備 1.  開発者登録 –  「開発者」アプリにアクセス。  https://developers.facebook.com/apps –  アプリ承認クリックで新しい 2.  新しいアプリ作成アプリを追加。 –  「開発者アプリ」で「Create New App｣をクリック。 –  クレジットカードか携帯電話による認証が必要。 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 155

設計時のポイント ■Facebookの中か外かを検討する環境開発ツール Facebookからの流入を促すのか、外 WEB Facebook キャンバス部からFacebookに情報をポストしバ WEB汎用技術ドメイン内 (iFrame/FBML) • HTML / CSS イラルを狙うのか、など。導線設計に • JavaScript SDK / XFBML 基づいた検討を行う。タブ • Java SDK (Facebookページ) • PHP SDK • Python SDK • FBML / FBJS(非推奨) Facebookドメイン外（WEB・バッチ）モバイル iOS facebook-ios-sdk(Objective-C) 端末 mobile-web(HTML/Javascript) Android ■デバイスを検討する facebook-android-sdk(java) • PC mobile-web(HTML/Javascript) • モバイル  目的によってはFBアプリが必須でない場合も考（WEBアプリ or ネイティブアプリ）えられる。例えば認知獲得が目的の場合、ユー ※例えば位置情報と絡めるのであればPCよりモバイルが向いている。ザー数が少ないFBでの単独展開は考えられない。 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 159

設計のポイント •  SCVNGRのセス・プリーパッチはソーシャルの上でアプリを展開する際、いかに人々の感情や行動を刺激し、影響を与えるかに着目すべきと述べている。mixiの笠原代表は、このようなソーシャルアプリの利用において人間関係に起因し、発生する感情を「ソーシャルエモーション」と呼んでいる。 •  ソーシャルアプリの開発においては、この「ソーシャルエモーション」をいかに掻き立てるかがユーザーのモチベーション設計において非常に重要。 ■ソーシャルエモーションを生み出す要素の分類例分類例情所有。現状を維持できないことに対する不安感、より所有物を拡大したい欲求。緒的勝負。優越感や悔しさといった感情を掻き立てる。側制覇。わかりやすいプロセスが明示され、手順が示されることで攻略意欲が刺激される。面帰属。自分はみんなの仲間だと感じられ、貢献意欲が掻き立てられる。機約束。指定時間後に約束された成果が届けられる。能的グルーミング的コミュニケーション。コミュニケーションが発生した事実をもってユーザー間の繋が側りを維持する。面デザイン。かっこよさやかわいらしさといった見た目。ブランド。知名度、ステータス。 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 160

管理者ユーザーが原因でアプリ停止アプリ管理 Facebook 非実在アカウントアカウントアプリ実際の開発者 Bang •  アプリ管理用の偽名アカウントを、複数ユーザーで使いまわし。 •  管理ユーザーが利用規約違反で削除され、巻き添えでアプリも。 •  大手ゲームメーカーのアプリでも同様の事例。 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 162

プロモーション規約違反で停止 • ネットマイル社が提供する仕組みを使ったプロモーション。 • ユーザーが「グリーンレーベルリラクシング」のフェイスブックページで「いいね！」をクリックすると「ネットマイル」２マイルを付与。 • 開始直後、利用規約違反によりアプリが凍結。 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 163

Facebookプロモーションガイドラインのポイント３． Facebook機能をプロモーションの参加または応募手段として使用することはできません。たとえば、Facebookページへの「いいね！」や、スポットへのチェックインにより、自動的にプロモーションに参加または応募するように設定することはできません。４．Facebookページへの「いいね！」や、スポットへのチェックイン、アプリとのつながり以外のFacebook機能を使った何らかの動作を実行することを参加または応募の条件とすることはできません。たとえば、ウォールの投稿に対して「いいね！」する、ウォールに投稿された写真にコメントする、などの動作を参加または応募の条件とすることはできません。 Facebook自体の機能を参加条件とするのは不可 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. ※2011年7月12日現在 164

Facebookプロモーションガイドラインのポイント５．「いいね！」ボタンなどのFacebook機能をプロモーションの投票手段として使用することはできません。６．Facebookのメッセージ、チャット、プロフィールまたはFacebookページへの投稿など、Facebookを通じて当選者に通知することはできません。「いいね」で投票よく見かけるが実はNG Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. ※2011年7月12日現在 165

Facebookプロモーションガイドラインのポイント８．定義:  c. 「コンテスト」」とは、金銭価値のある賞品が用意されており、優勝者がスキルに基づいて(つまり、特定の基準に基づいた審査によって)決定されるプロモーションを意味します。  d. 「懸賞」とは、金銭価値のある賞品が用意されており、当選者が抽選で選ばれるプロモーションを意味します。「金銭的価値の有無」が分かれ目 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. ※2011年7月12日現在 166

プラットフォームポリシー •  ポリシーチームが運用。 –  開発者ブログ  http://developers.facebook.com/blog/  ポリシーの変更点やポリシーの解釈についての説明 –  開発者フォーラム  http://forum.developers.facebook.net/index.php   ポリシー変更に関する議論 –  例および説明セクション  http://developers.facebook.com/docs/guides/policy/examples_and_explanations/  ポリシーに関する一般的な質問の紹介 •  ポリシーチームは目視やツールでアプリのチェックを行っている模様。 •  違反の程度に応じて、警告、コミュニケーションチャネルの制限、またはアプリの完全削除などの措置が取られる。 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 168

全般 •  アプリ名に「fb｣や「facebook」を含めてはいけない。 –  商標権の侵害にあたる可能性がある。 •  プライバシーポリシーを明示する必要がある。 –  アプリの設定画面で、プライバシーポリシーのURLがプライバシーフィールドに記載されていることを確認する。 •  「いいね」といったユーザーに特典を与えることは可能。 –  ただし既存ユーザーにも同じ特典が与えられる必要がある。 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 169

アプリから投稿する際の注意 Facebookのソーシャルチャネルを使って（もしくは使わなければならないような手段で）インセンティブを与えることはできない。もしくは、その利用が直接インセンティブに繋がることを示唆するのもNG。 OK NG 許直人 10コインゲット直人は○○ゲームでハイスコアを達成し、10コインを獲得しました！ 10コインゲット 10コインを手に入れました！この情報を友達とシェアすれば、さらにあと5コインをプレゼント！友達に紹介してください！ゲームを、気に入ってくれそうな友達に進めてください。その友達が会員登録したらあなたと友達に10コインをプレゼントします。 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 170

アプリから投稿する際の注意以下のパラメータをアプリ側で設定することはできない。 • Stream stories  (ウォール、グループ、イベント、FBページへの投稿） • user_message (Facebook.streamPublish, FB.Connect.streamPublish) • message (stream.publish) • Photos • caption • Videos • description • Notes • title • content • Linkes • comment このエリアは編集可能で • Jabber/XMPP（チャットAPIなど）なければならない。 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 171

アプリから投稿する際の注意ウォール、FBページ、イベント、グループへの投稿時は、都度ユーザーからの明示的な同意を得る。 • 紛らわしい表現はNG  このような表現のボタンをクリックした後で投稿が行われる場合「明示的な同意を得た」とはいえない。 • 「無視する」確認 • 「OK」 • 「共有して次へ」アイテム○○が壊れました！ • 「次へ」友達の力を借りますか？ • よい表現 • 「投稿」 OK 無視 • 「POST」 • 「公開」 • 「プロフィールに追加」  この「OK」でウォール投稿が行われることはわかりづらく、ユーザーから「明白な同意を得た」とは言い難い。 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 172

アプリから投稿する際の注意ユーザーのストリームにポストする際、ユーザーに「その手順をスキップする」という選択肢を与えなければならない。 OK NG 結果発表結果発表ランキングの結果をランキングの結果を友達にシェアしましょう！友達にシェアしましょう！公開公開無視ダイアログ右上の赤い「」ボタンは視認文字を小さくしたり、色を目立たせなくす性も高く、このフローをスキップできることるなど、スキップする選択肢が見えづらが誰にでもわかりやすい。いインターフェースはNG。 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 173

正しいウォール投稿の例メッセージは「ユーザーが共有したリンク先は投稿内容といと思った内容」を正確に表示する。対応させる。許直人このアイテムなんてどうですか？「宝物」が届いてます。直人があなたに何か送ろうとしています。受け取ってあげたらどうですか？直人テストアプリから行動を促す場合はアクションリンクを使う。 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 174

アプリケーション管理権限 –  管理者 •  すべてのアプリ設定を変更でき、また、アプリに変更が行われたときにお知らせメールを受け取ります。 –  開発者 •  すべての技術的設定を変更でき、インサイトにアクセスすることはできますが、シークレットキーをリセットしたり、アプリを削除したり、他のアプリのテスト担当者や管理人を追加したりすることはできない。 –  インサイトユーザー •  アプリのインサイトダッシュボードにアクセスすることのみ可能で、アプリを変更することはできない。 –  テスト担当者 •  サンドボックスモードでアプリをテストできるが、アプリ設定を変更することはできない。 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 175

AISASという購買プロセス WHAT CAN WE DO? A I S A S Attention Interest Search Action Share 認知興味調査行動共有 2005年頃、このようなモデルがあることは知られていても企業が「Share」に対して能動的に関与することは難しかった。・・・のではないでしょうか。 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 179

TOOOOO お金で買えないものがある。 MUCH COST! お金が足りないこともある。$! $! $! $! A I S A S Attention Interest Search Action Share 認知興味調査行動共有幅広く認知を獲得するのにはマス広告が最適だと言われています。でもォ、お高いんでしょ？ Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 183

払った分は好きなこと言っていいぞー THE PAID お金で買えないものは、 MEDIA$ あったまってきたーアーンドメディアで。 A I S A S EARNED Attention Interest Search Action Share MEDIA♥ 認知興味調査行動共有普段の行いが良ければ、きっとだれかが助けてくれます。応援するよー・・・普段の行いが良ければ。 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 184

持続可能な関係従来のキャンペーン持続可能な関係性に根差したキャンペーンこれまでのプロモーションは常にゼロから始め、終わったあと観衆は放置されてしまいます。ソーシャルメディアを使ったプロモーションでは、持続可能な関係性のために既存顧客に投資します。そうやってファンを育てることが次のプロモーションの基礎になっていきます。 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 186

それぞれの特徴比較 SHARE ENGAGE マーケティングスバズ・マーケティングアドボカシー・マーケティングタイルバイラル・マーケティング目的短期的な話題化長期的な関係性維持認知の獲得マインドシェア・ハートシェアの獲得実施期間短期長期主成功要因コンテンツの質・内容情報発信者の質・発信内容プロモーション企画運用の維持改善測定指標クチコミの量ファン数流入トラフィックの増加インタラクション（活性度） PV、CTR、CVR、CPA等 CPF（ファン獲得コスト）ツール SNS、動画共有サイト、ブログ等管理可能なコミュニティ、Twitter 短期的施策・長期的施策の両面から検討が必要。 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 187

大きな目的との関連性を明確にしておく • ミッション • ビジョン理念   • 価値感 • 目標 • 基本戦略戦略 • 個別戦略 • リソース配分 • 組織 • 資源の活用戦術 Facebook • リターンの最大化ページ大それた話をしたいわけではないんですけど、施策を作る時ミッションとかビジョンがあると話が早いです。 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 189

ソーシャルメディアの戦略的位置付け広く認知してもらうマス4媒体交通広告 WEBバナー顕リスティング PR 広告在潜需バイラル系キャンペーン在要需 Twitter 要刈 DM 自社ブログ運用販促育自社取 ECサイトメルマガ Facebook 成ページ運用実演ブロガー販売イベント自社セミナーコミュニティ深く理解してもらうCopyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 190 参考：池田紀行著「キズナのマーケティング」

既存のKPIにソーシャルチャネルを組み込むリスティング広告から客単価2%UP の小売店売上を2%UP 集客を20%UP 90万円→92万円 10人→12人購買顧客数2%UP 売上を5%UP 自社ECサイトの売上 Facebookからの 100万円→105万円を集客を開始 50%UP 0人→3人ネット経由の売上を 6万円→9万円 50%UP 10万円→15万円楽天・Yahoo支店からの売上を 50%UP 客単価を10%UP 4万円→6万円 6,000円→6,600円 •  「ソーシャルサービス」単位の独立したKPIは意味がない。 •  ソーシャルの位置付けが明確になるが、  「売上貢献」以外にも「顧客満足度向上」「コスト削減」など  多面的な紐付けを行わないとROIの達成は難しい。 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 192

売上との紐付けの例ソーシャルメディア経由で発生する直接的なコンバージョン •  コミュニティで実施した需要喚起施策の効果 –  トラフィック流入数、CTR、CVR、CPAなどで測定。 –  mixiページでも外部リンクのクリックを計測することで測定可能。  URL短縮サービスやリンク先でのアクセス解析と組み合わせる。コミュニティ経由で獲得した新規顧客のLTV •  コミュニティ経由で獲得した新規顧客のLTV –  推奨者の関与による新規顧客（口コミ人数態度変容率）（LTV + アクイジションコスト） ※上記いずれの施策もROIを測定するときは  ロングタームでの回収となることを考慮する。 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 193

コスト削減との紐付け例 • 顧客サポートのコスト削減顧客サポートのコスト削減 –  コミュニティ上で解決した（と思われる）課題件数（オペレータの時間給課題解決にかかる時間） • 既存の顧客管理システムとのコスト差分既存の顧客管理システムとのコスト差分 –  メルマガ送信1件あたりのコスト（コミュニティでの情報発信量）  CRMや自社コミュニティ構築コストとの比較も有用。 • 広告費換算でのコストメリット分析広告費換算でのコスト削減 –  投下コストあたりのクリック数を比較  ※新規顧客獲得に対して、維持費用が安いことを考慮する。 • 実店舗送客でのコストメリット分析実店舗送客でのコスト削減 –  投下コストあたりの送客数を比較 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 194

顧客満足度との紐付け例批判者から推奨者への態度変容価値の測定 •  批判者から推奨者への態度変容価値の測定 –  推奨者が生み出す追加LTV−批判者によって失われるはずだったLTV –  単一のチャネルではなく顧客接点全てで洗い出しを行う必要があるため、比較的大規模な取り組みとなる。  サポート件数と離脱率の相関分析 •  サポート件数と離脱率との相関の分析 –  ソーシャルゲームなど、離脱率を細かく測定しているビジネスではサポート件数との相関を調べることができる。 ※いずれもそれなりのボリュームの基礎データを必要とするため、手軽な指標とは言えない。多くの企業は経験則で運用している。 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 195

Facebook Insight （旧バージョン）データのダウンロードボタ重要指標はトップに表示される。ン。月や週など一定の期間で増減をチェックし、必要に応じて原因を探る。基本的には、Insightでざっくりとした状況を把握し、ダウンロードしたデータで原因を分析し、次のアクションを改善する、という流れ。【チェック内容】 • ファンやコメントの増減 • 前タームに行った施策の効果確認 • 盛り上がっているかどうかの定量的確認 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 197

Facebook Insight 新バージョンの機能 •  「言及している人（Talking about this）」という新たな指標が増えた。 –  幽霊会員が多いページかどうかが傍目にもすぐわかる。 •  投稿単位でどれだけの人に見られ、  どれだけバイラルしたかがわかるようになった。投稿を見た人の中で、どれだけの人がその内容をシェアしたかが一目瞭然。 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 198

Facebook Insight 新バージョンの機能 •  流入経路が分かりやすくなった –  オーガニック：ニュースフィードやFBページ上での表示等の自然流入。 –  バイラル：友達のシェアやいいねを見てやってきた人。 –  ペイド：広告から来た人。 •  データダウンロードの種類が増えた –  ページ単位 –  投稿単位 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 199

効果測定のポイント •  短期で測定しない –  ツールの強みは「低コストで高接触回数」にある特性を理解する。 •  トラッキングマニアにならないこと –  利用できるデータは膨大。重要度に応じて必要十分な解析が求められる。 •  活性化に関しては定量情報より定性情報が重要 –  フィードバック率が高くてもネガティブな文脈では意味がない。 –  定量データは分析のきっかけを与えてくれる程度であることが多い。  なぜそうなったのかを深堀りすることで次の打ち手が見えてくる。 •  目的が「ブランディング」の場合は曖昧さに注意 –  活用方法ではいつも上位に来る「ブランディング」。  Facebookの施策ではリーチも測定可能範囲も限定されることを認識した上で施策全体のどの部分を担うのかを明確にしておく。 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 200

外部サイトでの効果測定 •  Bitly（フリー、プロ、エンタープライズ） –  Facebookでポストする際に短縮しておけばクリック数や  バイラル状況などを追跡可能（定性分析、競合分析はエンタープライズ版のみ）。 •  ビーコン型アクセス解析ツール –  流入数を測定可能。 –  GoogleAnalyticsのような無料ツールもあるが、有料のツール（ sitecatalyst など）ではFBページ内の分析やFB広告出稿、コンバージョン分析等も可能。 •  広告効果測定系（URL発行ベース） –  アドエビス、ウェブアンテナ等。 –  発行したURLをFacebookに張り付けることで通常のキャンペーンと同様にトレース可能。 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 201

一般的なWEBサイトの効果測定 ◆一般的なWEBサイトの目標達成プロセス認知選定アクションここだけを注視してしまい、全体を見失っている KPI KPI ケースも多い。 ◆ソーシャルメディアの目標達成プロセス認知選定エンゲージアクション KPI KPI KPI KPI 初回訪問からコンバージョンまでは時間がかかるため、  Cookieを利用してアシスト効果を測定する必要がある。 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 202

各プロセスのKPI設定例 Create Why プロセス Engage Action Awareness Anything どのメディアを使って、製品・サービスを知っどのように認知を取っ興味・共感を持った顧た人が、「なぜその製ていくのかを計画する。客と繋がる。Facebook 品・サービスなのか」を最終的顧客に取って WEBやソーシャルメデページやTwitterフォロ無理なく理解できる方ほしい行動。ィアだけでなく、もっとー、申込用紙やメルマ法を考える。できれば8 施策広い視点から計画してガ登録など。秒以内で。いく。支援コミュニティ、カスタマーサポート等（多くの場合、EngageとActionの間を埋める施策が色々必要になる）（例）（例）（例）（例）・PV ・訪問回数・ファン数・契約数・ランディング数・トライアルへのCVR ・アクティブ率・売上 KPI ・リーチ・ファンページへの・インタラクション・Share of voice CVR ・コンタクト数・フォロワー数増加 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 203

「いいね」をもらいやすいコンテンツを作る B2CおよびB2B向けの施策コンポーネント例：分かりやすいユーザーメリットや企業の献身的な姿勢がいいねをクリックするドライバーになりやすい B2C B2B コンテンツ稀少性のある権利譲渡ターゲットのニーズを把握期間期間限定もしくは特定の歳時中長期的な関係構築活性方法表現力向上のための外部サイトとの連携ユーザー間の評価やアドバイスを促進メディアオンラインとオフラインの融合、FBのみ他のソーシャルメディアも複合的に活用ユーザーインサイト自己顕示や知的好奇心向上心や仲間意識 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 207

B2C事例キャンペーン： Intel｜Museum of Me 目的： •  最新のチップであるIntel Core i5の高い先進性とパフォーマンスを訴求 •  以前より文化・生活を媒介に行っていたコンシューマー向けプロモーション施策をより強化させる施策： •  Facebook上では表現できないクリエイティブをキャンペーンサイトで展開 •  ユーザーがFacebookにアップした写真を使い個人ヒストリー展をムービーとして表現。その写真が持つ位置情報を地図にマッピングしソーシャルメディア上のコミュニケーションも具現化 •  その結果をダイジェスト版としてユーザーのページで共有できるように誘導リザルト： •  開始１日でインテルページのいいねが約1,500増加 •  開始１日で個人ヒストリー展を共有したユーザーは約9,000人 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 208

B2C事例キャンペーン： Corona｜Help Makes Us The Most Liked 目的： •  Facebook上で競合他社よりリーチを拡大するため、ユーザーにいいねをクリックさせる •  オンラインだけでなくオフライン（マス）からの流入を増加させる施策： •  キャンペーンに参加できるのはファンのみ。参加者は写真をアップロードする。アップされた画像は、タイムズスクエアの屋外ディスプレイに写真を映し出される •  屋外ディスプレイに映し出された様子をユーザーのページに反映することで参加意欲を刺激 •  写真は人物だけでなくペットや風景でも可として参加障壁を下げる結果： •  実施期間中いいね増加率が60倍にアップ •  ファン数が約20万人に達した（実増数非公開）出典：http://thenextweb.com/socialmedia/2011/05/31/coronas-epic-facebook- campaign/ Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 209

B2B事例キャンペーン： American Express OPEN｜Big Break 目的： •  中小企業のソーシャルメディア活用をサポートすることでターゲットが持つブランド認知を変える •  それによりキャンペーン以降の実際のビジネスにおいてアメリカンエクスプレスの利用頻度を向上させる施策： •  中小企業からビジネスプランをコンテスト形式で募集（優秀者は他のユーザーの投票で決定） •  優秀者１万人にFacebook本社でのソーシャルメディア活用ハンズオンセッションを無償で招待 •  最優秀者には賞金２万ドルを提供し、新しいビジネス展開をページ上にレポートさせる結果： •  実施期間６ヶ月間で約20万人強のファンを獲得 •  AMEXのモニターが新規顧客開拓にソーシャルメディアを活用すると回答した人がキャンペーン前の39％から44％へ向上（アメリカンエクスプレスに対する感謝も表明）出典：http://www.krishnade.com/blog/2011/american-express-open/ Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 210

エッジランクエッジランク＝発信者との親密さ他の人の評価情報の新しさ高いほどウォールやハイライトに表示されやすい •  発信者との親密さ  フィードバックをもらうことで上昇する。コメントしてくれるユーザーには普段からなるべく「いいね！」やレスポンスを返し、コミュニケーションを図る。 •  他の人の評価  「いいね！」やコメントをもらうと上昇する。「いいね！」よりコメントの方が上昇率が高い。 •  情報の新しさ  新しいほどよい。閲覧者がFacebookを見ている時間に合わせて投稿する。  Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 214

インプレッションの例（斉藤徹ブログ）インプレッション数は投稿がユーザーに表示された回数、反応はユーザーからリアクションがあった率。いいね/コメント反応の 92/9 多かった 40/4 投稿 48/4 反応の 17/0 少なかった投稿 24/0 ループスコミュニケーションズ代表の斉藤ブログ（ファン数11,714人）では、インプレッション数と反応（率）にそれほど相関はみられない。注目に値するニュースを投稿しているケースが多い（Twitterより厳選した情報をポスト）ため、反応の量は投稿する記事のタイトルで決まる傾向にある。 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 215

インプレッションの例（ループスファンページ） 1%近い反応を得た直人の技術系記事。斉藤のFBページでも紹介されたが、反応率は0.28%だった。同じコンテンツでもファン層の違いや紹介の仕方で全く反応率は異なってくる。ただしインプレッションは3,300件と低い。いいね33件、コメント0件。ブラインドに映った木陰を写真にとって投稿しただけのポスト。いいね18件、コメント 3件。反応が低い割にインプレッションは7,800件と高い。会社公式ページ（ファン数2,342人）は、斉藤のブログより投稿される内容が多岐にわたるため、投稿内容によってばらつきが大きい。画像やジョークといった投稿は反応率が高い傾向にある。一方、インプレッションは投稿する時間帯や、投稿からの経過時間、ハイライトされたかどうかなど、複合的な要因で変化する。 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 216

まとめ •  「反応率」と「インプレッション」の相関はみられない。  インプレッションは投稿する時間帯や、投稿からの経過時間、ハイライトされたかどうかなど、複合的な要因で変化する。エッジランクの影響はブラックボックス。 •  ユーザーのウォールで、「ハイライト」されるとインプレッションが伸びる。ハイライトされるためには、たくさんのいいね！やコメントを集める必要がある。その際、いいね！やコメントをしているユーザー間の親しさも関係する。ただし、詳細なアルゴリズムは公開されていない。 •  ユーザーの「最新の投稿」には最大表示件数（2010年11月時点では、デフォルト250件で変更可能だった。2011年6月現在は確認不可能。）が設定されている。エッジランクが低いとこの上限数内に入らず、ユーザーに投稿が表示されない。 ※Facebookのインプレッション定義その投稿がユーザーに表示された回数。同一セッション内でも複数回カウントする。 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 217

同一コンテンツでの比較会社公式FBページ（ファン数2,342人） 3,354Imp 社長ブログFBページ（ファン数11,714人） 13,301Imp Social Plugins（ブログ公開当日のみ） 21,520Imp OGPを適切に設定したソーシャルプラグインは、ファン数1.2万人のFB ページへポストするより多くのインプレッションを得ることができた。 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 218

コンテンツを記憶から消さないために •  人々の記憶に残りやすい要素の例 –  すぐ行動に移せる内容 •  その場でシェアしたくなる •  すぐに買える、使える –  自分に関係のあるコンテンツ •  あとで役に立ちそうな知識 •  自分の人間関係と関連する •  経済的メリットに繋がる –  無視し難いコンテンツ •  チャリティや慈善活動など、社会的意義がある •  突っ込みどころが多すぎるインパクトのあるコンテンツは一時的には記憶に残りやすいが、接触回数が少ないと実際の行動に移すまでの間に揮発してしまうと言われる。単に記憶に残るだけではなく、「忘れられない理由」を持っていることが大切。 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 219

世相や背景に配慮する •  社会環境を注視し、顧客の関心事を取り入れる。 –  日々、ファンのリアクションを観察することで顧客の関心事が見えてくる。 –  顧客とコンテクストを共有する。 •  「場」の保全に努める –  和気あいあいとしたコミュニティ、真剣な討論の場など、ファンとの間にどのような「場」を持ちたいかを明確にし、ファンと共同で作り上げる。 –  「割れ窓」理論 •  政治・宗教・文化・経済等、専門外の領域へ不必要に言及しない。 •  公序良俗に反する発言は当然NG。 •  未確認の風説、噂の類に対して不用意に言及しない。 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 220

運営には権限・資源・技術のサポートが必要コミュニケーション戦略に特化 • 顧客ニーズの理解 HERO • テクノロジーを活用した顧客対応 • 安全な運用経営に特化テクノロジーに特化経営陣 IT部門 • イノベーションを支持 • テクノロジー面でのサポート • HEROの活動を支持 • ソリューションの確認 • IT部門と共にリスクを管理 • 管理ツールの調査・提供出典：Harvard Business Review Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 223

対象となる部門・領域対象施策エリア概要顧客マーケティング潜在顧客への投資。バズマーケティング、バイラルマーケティング、アドボカシーマーケティング、PR、他。顧客サポート既存顧客への投資。アドボカシーマーケティング、ロングエンゲージメント、アクティブサポート、他。内部組織エンパワー力ある社員の支援。権限の委譲、予算の配分、ツールの利用許可、他。協働社員個々人の潜在能力の活用。コラボレーションツールの導入、評価基準の確立、マネジメント層の理解促進、他。対顧客向け施策と、内部組織向け施策は表裏一体。包括的な議論の中で実践的プロセスを見出し、実践と改善を繰り返していくことが必要。 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 225

ソーシャルな組織のリーダー像 •  企業としての優先事項を把握し、伝える。 •  顧客や社員の持つパワーを理解し、尊重する。 •  好奇心を持ち、謙虚である。 •  実験を推奨し、失敗を許す。 •  活動の成果を汎用化し、社内で共有する。 •  絶えず情報を共有し、信頼関係を築く Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 227 現代ビジネス：http://gendai.ismedia.jp/articles/-/836

炎上と回避のメカニズムを知る •  生活者は、企業が好むと好まざるに関わらず企業やブランドの噂話をしている。 •  企業がソーシャルメディア上にある生活者の発言、小さな火種を無視すると、炎上は拡大していく。 •  生活者が会話するメディア上で適切な対応をすることでピンチを最小限にできる。 •  マスメディア時代とは異なり、じっくり慎重な議論を重ねるのではなく、緊急時に即断即決できる能力が求められる。 •  企業視点の主張や、隠ぺいする姿勢は火に油を注ぐ。 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 229

基本的な対応方針 •  やってはいけないこと –  主張に対して批判を行う –  無視する –  システム管理者にBANを要求する –  荒らしをするなと説得する –  批判の対象を中止・閉鎖する •  奨励する対処法 –  相手が何を主張したいのか尋ねる –  相手の意見から同意できる部分を見つけ、理解を示す –  相手との共通意識を持ているよう徐々に交渉を積み上げていく万能な方策はない。事前の想定と経験が大切。 David D. Burns 「Feeling Good: The New Mood Therapy」より Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 230

参考：対応のポイント 1.  リラックスする 2.  分かりやすいはっきりとしたコミュニケーションを取る 3.  相手の言っていることに直接は反論しない 4.  非論理的な主張は避ける。特に感情的な対処は避けるべき 5.  礼儀正しく、フレンドリーにする 6.  簡潔すぎないように 7.  しゃべりすぎるのもよくない 8.  メールでは、引用のあとに自分の発言を書く 9.  引用は十分な量で、削りすぎないように 10.  解釈を間違えたり、結論を急がない。分からないことは相手に尋ねる 11.  格言やことわざ、名言、詩や文章の引用は避け、「自分の言葉」で主張する 12.  相手を尊重し、不要なユーモアは避ける 13.  粗暴にならない。ソフトな言い回しを使う 14.  レッテルを貼らない 15.  会話は相手の名前と挨拶で始め、相手に敬意を表し、感謝する Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 231

あらゆるステークホルダーが炎上を引き起こす •  製品・サービスに対する不満生活者 •  イベントに参加して不快なことに遭遇 •  広告や企業体質への批判 •  配慮を欠いた情報発信企業 •  不適当な対応 •  良識を欠いた発言社員 •  機密情報の漏えい •  職場・上司への不満企業のステークホルダー全員に目配りをCopyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 232

事例との対応表 235 施策(応用例) 事例目的フィードバック収集、トラブランドサイト WineLibrary.com、Starbucks、他フィック最適化 ECサイト UNIQLOOKS クチコミ収集、バイラルサイト改善連携トラフィック獲得、エンゲ Facebookページ UNIQLO、HONDA、Starbucks、他ージバイラル、イノベーショ商品開発コミュニティくらしの良品研究所ン社員教育 Starbucks、サウスウエスト航空リスク軽減、自主性コミュニケーションガイドライリスク軽減、ブランドの体質改善 Starbucks、サウスウエスト航空一貫性ン作成顧客からのフィードバック収 DELL、くらしの良品研究所、他イノベーション集＆展開認知獲得、ブランディン経営者ブログ・動画 WineLibrary.com グ情報発信、ブランディン情報発信ブランドブログ WineLibrary.com、DELL グ顧客サポート、バイラル、社員・店舗Twitter サウスウエスト航空、他イノベーション顧客サポート、ブランデその他アクティブサポートソフトバンクィング Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 235

ホンダ「Who Loves a Honda」ホンダファンのネットワークを広げる「Who Loves a Honda」ページ Facebookアプリ ■目的ホンダファンのネットワークづくり ■概要利用者が「I Love Honda」か「I know somebody who loves a Honda」を選択し、ホンダを愛しているひとのネットワークを広げてゆく。 ■実施時期 2009年8月実施現在565万人がネットワークに参加テレビCMの効果で初期ごく短時間で 100万人が参加。 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 237

ホンダ「Who Loves a Honda」施策のポイント l  マスメディア（テレビCM）と連動した集客  初期集客はテレビCM、受け皿として  Facebookアプリを用意しコミュニティーを育成 l  長期的な企業ブランディング l  時間をかけて「ホンダに好意を寄せている人々」の  ネットワークを成長させることに成功 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 239

ソーシャルメディアから得られる、生活者の声を活用自社サイト、Twitter、Facebook 無印良品＝くらしの良品研究所 ■目的生活者との情報共有から商品開発・改善を推進する ■実施時期 2001年「モノづくりコミュニティ」 2009年「くらしの良品研究所」 ■実施内容生活や社会を観察する立場から気づくさまざまな視点をコラムとして構成し、主軸として考えていきたいテーマを抽出、提示し、感想や意見を顧客から募集する他、アンケートを実施。 ■結果サイトを訪問した10数万人の中から、テーマ・コラムへの投稿は1年で4000件に上った。大ヒット創出。 ※出所：無印良品HPより Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 241

生活者の声を活かした商品開発 •  コミュニティに登録 •  商品開発テーマの抽出 •  アイデア投稿からコンセプトを決定 •  商品コンセプトに投票 •  デザイン案の作成・投票 •  商品スペック確定、サンプル作成 •  予約数が一定を超えたら販売 •  レビュー募集と改善 2010年10月にはFacebookのファンページも開設、同11月には、「くらしの良品研究所」に Facebook の「いいね！」ボタンを実装。 20,321人が「いいね！」を獲得（2011/2/15現在） ※出所：無印良品HPより Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 242

共創を可能にする良品計画の組織図マネジメント層店舗 • 裁量の付与 • ビジネスマター提示 • 新技術の可能性提示 • 運用状況の報告 • 評価調整ハブ的役割部長 WEB事業部 • フィードバック&フォワードショップ担当コミュニティ担当商品部 • ECサイト運用 • 顧客コミュニケーション  （online/offline） • リードナーチャリング広報・企画室システム課 SM運用担当【Owned Media】 Owned Media担当オフィシャルな情報発信 • コミュニティ課には10年弱の歴史技術面での支援【Social Media】 • 運用センスと知識が重要顧客とのカジュアルなコミュニケーションスペース Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 243

Twitterを活用した販売促進「フォロワー15000人達成記念、4時間のタイムセール」Twitter 無印良品 ■目的販売促進 ■実施時期 2010年2月 ■実施内容セール価格は商品によって異なるが、アウトレット価格よりさらに値引きされている。 ■結果 4時間で、6300クリック、590人が購入。単価は低かったがCVRがその他施策の約4倍。反応率の高さが際立つ結果となった。 ※出所：無印良品Twitter公式アカウントより Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 244

Facebookを活用した販売促進「Facebook限定タイムセール」Facebook 無印良品 ■目的販売促進 ■実施時期 2011年1月6日 11∼15時 ■実施内容 Facebookファンページのファン数が 10000人達成を記念し、Facebook限定お買い得商品を販売。「いいね！」した人にのみ現れるタブでアウトレット商品などを販売。 ■結果新規のファン数が３日間で1500名弱増加 ※出所：無印良品Facebook公式アカウントより Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 245

「くらしの良品研究所」施策のポイント l  生活者の声を取り入れることで  外さないモノづくりを実現する。 l  Twitter、Facebookといった生活者とのコンタクトポイントを  継続的に育てることでキャンペーンの集客につなげる。  効果測定を徹底し、小さな実績を積み上げることで社内説得する。 l  いずれのメディアでもコミュニケーションのスタイルを統一。  統一的なブランドイメージの確立につなげている。 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 246

UniqLooks（ファッションコミュニティ）ユニクロの全世界コミュニティ「UniqLooks」独自コミュニティ-オンラインショップ-Facebook ■目的ユニクロファンのコミュニティ ■概要・利用者が「ユニクロの服を最低一着着た写真を投稿。・読者がLikeやコメントを投稿・評価の高い写真は、ユニクロ店舗に掲載 ■実施時期 2011年2月開始ユニクロのFacebook page ファン数27千人 (2011/2/20) Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 248

「UNIQLOOKS」施策のポイント •  世界標準であるFacebookを通じて、グローバル展開を推進。 •  プロダクトアウトではない、最初に「人」ありきの導線。  人→ファッション→ユニクロ→購買。 •  独自にプロフィールを収集。  他ソーシャルメディアに頼らないソーシャルグラフ作り。 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 250

「Wine Library TV」「カリスマ経営者」社長が出演するネットTV番組（独自サイト,facebook,youtube）軽妙な語り口で人気 ■youtube チャネル 961件の動画をアップ動画再生回数合計 120万回以上 ■Facebook Page Like 35,756 ■TV番組にも多数出演 http://businesscenter.jdpower.com/news/pressrelease.aspx?ID=2011017 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 252

「Wine Library TV」施策のポイント l  経営者自らがコンテンツとなってプロモーション l ワインについて2時間、ひたすら熱く語る。 l 一般人からの質問に答えたり、おすすめを紹介したりする。 l  Twitterフォロワー85万人、Facebookファン8万人。  広告を一切打たずに1日6万人以上を集客。  （Google Adplanner調べ）  l  ひとつのコンテンツを複数のソーシャルメディアで展開。  ブログ Twitter Facebook Youtube Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 253

デル「IDEASTROM」ノートパソコン爆発炎上事件が発生 → マイケル・デル会長が率先垂範で事態を収集 2005年、検索トップに「Dell Hell（地獄）」。 2006年、製品の炎上事件が相次ぐ。業績は相次ぐ下方修正。 2007年、CEOにMichael Dellが復帰。アクティブサポートチームを結成。組織横断的に活動でき、ブログ等を検索して積極的にサポート。（専任社員約70名）わずか2週間で顧客サポートのオンラインコミュニティを開設。会長自らが顧客と対話するために「オフィシャルブログ」開設。クレームにひるまず、「率直な謝罪」、「リアルタイムに状況や対応策を報告」をひたすら継続ネット上の人々が徐々に賞賛に反転。 2008年2-4月期の売上は160億ドル、前年同月比9%上昇。純利益は4%アップ。 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 255

サウスウエスト航空「社員第一主義」社員第一主義顧客第二主義従業員満足を第一に考え、良い人材を集め、定期便旅客数（地域航空会社） 2009 彼らのモチベーションを高めることが、結局は顧客満足につながる順位航空会社名定期便旅客数（千人） J.D. Power Customer Service Champions 1 サウスウエスト航空 101,338 2 アメリカン航空 66,206 3 中国南方航空 62,267 4 デルタ航空 55,808 5 ユナイテッド航空 46,988 6 US航空 45,201 7 全日空 37,994 8 中国東方航空 37,668 9 エアーチャイナ 34,413 10 ノースウエスト航空 33,412 http://businesscenter.jdpower.com/news/pressrelease.aspx?ID=2011017 http://www.iata.org/ps/publications/Pages/wats-passenger-carried.aspx Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 258

サウスウエスト航空「社員第一主義」 ■ 社員採用基準にユーモアセンスを採用 ■ 社員の判断で会社としての対応を決定 ●客室乗務員が顧客を楽しませるために、 ① 飛行中にバスケットボール大の機体の穴が発見されるジョークを言ったり歌を歌ったりする。 ② 緊急着陸と同時に，乗客が一斉にツイートや動画投稿 ③ その報を受けたデイ氏は，直ちに2.9万人にツイート ●空港のチェックインカウンターの担当者が、混雑して、［全飛行機を今夜中に検査する，全乗客に運賃を返金すイライラした顧客達の前でジョークを言って和ませる。る］ ④ 朝ニュースを見る前に事実情報を流した事が功を奏する http://businesscenter.jdpower.com/news/pressrelease.aspx?ID=2011017 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 259

サウスウエスト航空「社員第一主義」 l  社員満足を「第一」にすることで、高い顧客満足度を実現 l  リアル、ネット両面での生活者との積極的な対話姿勢 l  顧客の批判にもぶれない経営指針  （企業理念を受け入れてくれない顧客には、他の航空会社をオススメすることもある） Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 260

スターバックス「リアル店舗ネット連動」リアル店舗 Facebook連動（Facebookページプリペイドカード「Starbucks Card」の発行やチャージ可能） ■実施時期 2010年10月 ■サービス内容  Facebook利用者はそのまま Facebook上でスターバックスのカード管理が可能。ユーザーは画面でカードの登録、残高確認、利用履歴、リロード（入金）、リロードの設定、複数カードの調整、なども可能。    またスターバックスの新しいカードプ http://apps.facebook.com/ ログラムによる『常連度レベル』の確 starbuckscard/ 認も可能。スターバックス・カードのアプリページ。カードは自社サイトでも登録可能だが、 Fan数：約2,000万人遷移せずにFacebook内のアプリで登録が完結するため、利便性が高い Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 262

スターバックス「リアル店舗ネット連動」ソーシャルメディアへの導線（自社メディアからMy Starbucks Idea、Facebookページ、Twitterに誘導する工夫） http://www.starbucks.com/ My Starbucks Ideas TOPにもソーシャルメディアへの動線が用意されている。上から、自社コミュニティ「My Starbucks 生活者からのアイデ Idea」、Facebook、Twitterへのリンクバナーィアを募集 Twitter 生活者と積極的に対話（Follower120万人） Twitterへのポストボタン、Facebook「Like!」ボタン、他のソーシャルメディアへのポスト用ボタンが配置されている Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 263

資生堂マジョリカマジョルカブランドサイトとソーシャルメディアの連携（独自サイト,facebook,youtube,Ustream） ■日本向け・ iphone アプリ ARムービー、お菓子の窓のフォトフレーム・ブランドサイト Ustream Channelも常設し、  専属のメイクアップアーティストが秘密のテクニックを公開アーカイブを用意し、過去の番組を何時でも確認可能ソーシャルリンク（Facebook/ Twitter/mixi)を多用し、ブランドサイトから各ソーシャルメディアに誘導 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 267

資生堂マジョリカマジョルカブランドサイトとソーシャルメディアの連携（独自サイト,facebook,youtube,Ustream） Brand Page（日本） Brand Page（世界）様々なソーシャルメディアを駆使して東南アジアに向けたブランドを発信国ごとに微妙なコンテンツの変化をつけ、その土地の生活者の共感を得ようとする配慮が伺える。台湾・香港・マレーシア・シンガポール・タイ（台湾、香港、マレーシア、シンガポール、タイ） Facebook Twitter 対象表記言語ファン数日本日本語 1,253 香港中国語 5,212 シンガポ英語 11,128 ール Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 268

商品特性と戦略オプション高関与（検討時間：長）タイミングセグメン保険・金融商品エバンジェリスト化テーション趣味性商品不動産プレミアム感アフターマーケットファッション自動車（国産）ハイエンドブランド家電自動車（外車）理本・映画情化粧品性レストラン緒高級ワイン（（健康食品（サプリ等）論感理情的食品地域ブランドの食品的選医薬品飲料選択日用雑貨ビール択））ファミレス高価格帯のアイスコーヒーチェーン（国内）コーヒーチェーン(外資）接触頻度の向上認知度の向上低関与（検討時間：短）Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 272 図：Facebookマーケティング戦略（トライバルメディアハウス著）

ソーシャルメディアの位置付け広く認知してもらうマス4媒体交通広告 WEBバナー顕リスティング PR 在広告潜需バイラル系キャンペーン在要需 Twitter 要 DM 運用自社ブログ販促育自社 ECサイトメルマガ Facebook 成ページ運用実演ブロガー販売イベント自社セミナーコミュニティ深く理解してもらうCopyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 274 参考：池田紀行著「キズナのマーケティング」

ポイント •  自社にとって最適な組み合わせを考える –  「長期施策」と「短期施策」 –  「広く知らしめる施策」と「深くつながる施策」 –  「効果で計る施策」と「効率で計る施策」 •  ツールの特性を考えて使う –  Facebook：25∼40歳、首都圏中心 –  Twitter：バイラルに向く情報の滞留時間の短い –  Mixi：利用者多いがアプリ開発が前提 –  特化型コミュニティ：能動的に関わることが難しい Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 275

長期の施策が大切な理由認知 brand money 大メディア（マスなど）大手ポータルサイト（Yahoo!など）超えられないネット系ニュースメディア経壁（はてな、など）過時無名ブランド、スタートアップ間特にブランドが確立していない製品・サービスの場合いくら努力しても潜在顧客との接点開拓は難しかった。 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 280

長期の施策が大切な理由認知 brand money 大メディア（マスなど）ソーシャル上に支持基盤を育てること大手ポータルサイトで次のステージへ（Yahoo!など）ネット系ニュースメディア経（はてな、など）過時無名ブランド、スタートアップ間ソーシャルメディアで既存顧客に投資することで次回プロモーションの基礎を構築する。 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 281

ソーシャルサービス間の相互連携 500 サーバ障害 450 翌日になるとはてな 400 経由のアクセスが増 ①ダイレクトリンクえる。 3日目以降、少しずつ 350 ②Facebook 平常程度に。 ③はてな 300 の順にアクセス増 250 200 150 斉藤ツイート 100 50 0 facebook Google mixi関連 RSS関連 Twieer関連その他ダイレクトリンクはてな Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 282

前ページで紹介した各サービスの特徴 •  Facebook –  信頼の輪。瞬発力中程度、持続力中程度、拡散力は安定的。 –  自分達のコンテンツを好む人達が集まり、コンスタントに情報拡散に力を貸してくれる。そのコストは安いが、逆にお金があれば動かせるというものでもない。 •  Twitter –  興味関心で繋がる非対象のネットワーク。瞬発力高い、持続力短い、拡散力安定しないがそれなり。 –  ニュースを求める人が多く、情報ポスト後の瞬間的な認知獲得力はフォロワー数に比例して多くなる。ただし情報の滞留時間は短く、拡散される時とされない時の差がFacebookより大きい。 •  はてなブックマーク –  良質な情報を求める人達のレーティングメディア。瞬発力低い、持続力高い、安定的にアクセスを得るのは難しい。また、ネタを選ぶ。 –  アーリーアダプタの目にとまり、一定の支持を得た情報がホッテントリや注目エントリの仕組みを介してマジョリティに広まっていく。詳しくはブログで。http://looops-lab.com/naoto/2011/06/21/1000hatebu/ Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 283

コミュニケーションシナリオ設計 ③コミュニケーション ①顧客 ②企業 ④実行計画企画企画企画 1.  顧客：対話する具体的な顧客像の構築  年齢や性別といった人口統計データよりも、興味関心や価値観、性格、見ているメディア等の情報を重視する。 2.  企業：顧客に伝えたい自社製品、サービスのゴールを決定  自社の製品やサービス等、企業活動に直結するゴール（成果）を明確化する。 3.  コミュニケーション：「付加価値（貢献テーマ）」の決定  コミュニケーションの基本方針を明確にし、お客様の立場に提供できる付加価値を検討する。 4.  実行計画：コミュニケーションシナリオ設計  「１．顧客」と「２．企業」が「３．コミュニケーション」するための具体的な方法「コミュニケーションシナリオ設計」について考える。 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 285

顧客に合わせた文脈を考える同じ製品・サービスでも顧客によって顧客像A コミュニケーション伝え方や伝えるべき内容は異なるスタイルA 製品コミュニケーションサービスコミュニケーションスタイルB スタイルC 顧客像B 顧客像C 「①顧客」で設定した相手に対して、「②企業」はどういった文脈で語りかけ、自分達のことをどのように理解してもらうか。まずは現在自分達が抱える顧客コミュニケーション上の課題を明確化する必要がある。その上で顧客と良好な関係を構築するために、まずは相手に対しての貢献が必要。顧客に対してどのような付加価値を与えることができるかについては「貢献テーマ」の項で詳しく検討する。 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 286

「B to C」から「B into C」へ。発想をシフトする。 Traditional Type （B to C） B C 情報発信 Current Type （B into C） B B C 対話・・・とはいえ、ある日全てがドラスティックに変わってしまうわけではありません。少しずつ比重が高まってくると考えればよいでしょう。 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 287

企画のフレームワーク（簡易版） Create Why プロセス Engage Action Awareness Anything どのメディアを使って、製品・サービスを知っどのように認知を取っ興味・共感を持った顧た人が、「なぜその製ていくのかを計画する。客と繋がる。Facebook 品・サービスなのか」を最終的顧客に取って WEBやソーシャルメデページやTwitterフォロ無理なく理解できる方ほしい行動。ィアだけでなく、もっとー、申込用紙やメルマ法を考える。できれば8 施策広い視点から計画してガ登録など。秒以内で。いく。支援コミュニティ、カスタマーサポート等（多くの場合、EngageとActionの間を埋める施策が色々必要になる）（例）（例）（例）（例）・PV ・訪問回数・試用版利用状況・契約数・ランディング数・トライアルへのCVR ・ファンページ  ・売上 KPI ・リーチ・ファンページへのインタラクション・Share of voice CVR ・Twitter反応率・コンタクト数・フォロワー数増加施策全体を貫き、支えるのが「貢献テーマ」 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 289

企画チェックリストチェック項目 □ 顧客像と露出メディアはマッチしているか？流入 □ 顧客に提示する価値は一瞬で理解できるほどわかりやすいか？ □ 前向きな態度変容を促すインセンティブはあるか？ □ 提供価値は8秒で理解できるほどわかりやすいか。体験 □ エンゲージに至るインセンティブは十分か。 □ 継続的な接点を維持することができる設計になっているか。 □ 顧客がクチコミをするメリットは明確か。共有 □ クチコミのボリュームは測定可能か。 □ 簡単にクチコミができる導線になっているか。 □ 運用担当者のソーシャルメディアコミュニケーションスキルは十分か。組織 □ 運用担当者のモチベーションは十分に高いか。 □ 関係者全員がプロジェクトの意義とリスクを理解しているか。 □ シンプルか。顧客にとって複雑な箇所はないか。全体 □ このプロジェクトを実施することで顧客を少しでもハッピーにすることができるか。 □ オープンな世界で顧客一人一人と向き合う覚悟はできているか。 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 290

他社のFBページを分析する際のポイント •  ファン数を増やす工夫にはどんなものがあるか。 –  Facebook広告は出ていないか –  参加インセンティブはあるか –  ファンになる前に表示されている画面で訴求していることは何か –  他のメディアと連携している様子はないか •  公式サイトからの誘導、Twitterとの連携、など •  「ページ名・ブランド名＋ Facebook 」で検索してみる •  どんなコンテンツに「いいね！」やコメントが付きやすいか。 –  投稿頻度、内容、メディアタイプ、ファン数との相関 –  対話のスタンス（フレンドリーなのか、毅然としているのか、など） –  ユーザーの投稿に対して返信はしているか •  ブランドとしてのポリシーはどうか。 –  運営者の人となりは見えるか、公式サイトとのスタンスの違いは？など Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 292

Facebookページ作成のポイント① –  ページ名 •  検索にヒットすることが重要。 •  「ローソン（LAWSON）」のように日本語・英語を併記するとよい。 •  ファン数が100名を超えると変更できなくなる。検討は慎重に。 –  FBページのプロフィール画像 •  最低180 180px、最大180 540px。 •  投稿時のサムネイルは153 153pxと、やや小さいサイズになる。  上下左右に12px程度のマージンを用意しておきたい。 –  非ファンに対するランディングページ •  ページの目的、ファンになるメリットを明確に。 •  ファンになることで応募できるキャンペーンを実施することは規約上問題ない。  ブランドの知名度が低い場合などは有効に活用したい。  ※ただし、ウォールへの投稿や、投稿への「いいね」を条件にするとNG。 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 293

Facebookページ作成のポイント② –  ウォール •  結局のところ、「ファンにとって価値のある情報かどうか」。これが全て。 •  投稿頻度に正解はない。それでも、例えばFBページの想定ユーザーがオフィスワーカーである場合、土日や業務時間中の投稿は避け、通勤や昼休み、帰宅途中といった時間帯を考慮してペースを決め、ユーザーのリアクションを見ながら調整していく。 •  投稿内容には、ユーザーの興味を引く画像を付けるとインタラクションが高い。 •  営業的・販促的な投稿はユーザーの反応が非常に悪くなる傾向（ループス実績で3分の1∼10分の1）がある。全投稿数の4分の1以下に抑えたい。 •  ユーザーの投稿に反応するかどうかはポリシー次第。  ファン数が少ない間は反応した方が活性化しやすいが、ファン数が多くなると煩雑になる。反応する場合、最初のコメントになるべく早く返信するとその後の会話が続きやすい。 •  悪意のある投稿は少ないが、投稿された場合に100%安全な対応策はない。謙虚で真摯な対応が求められる。想定問答集や対応ポリシーを予め検討しておくとよい。 •  RSSやツイッターの単なる流し込みはインタラクションが低い。 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 294

Facebookページ作成のポイント③ –  ファンを増やすには •  大きな施策を打つ前に、既存のファンの活性度を上げておく。 –  ユーザーの反応が薄いページに、いくら人を呼んでも意味がない。 –  ファンを増やす前に、まずは管理者がコミュニケーションに慣れ、ユーザーの傾向をなんとなく把握することがが重要。 –  拡大方針の例（全ての業種・サービスに当てはまるわけではありません） 1.  お得意様や社員の友達など、盛り上げてくれそうなユーザーに声をかける。 2.  自社サイトやメルマガ、チラシ、名刺などで既存顧客の流入を促す。 3.  広告を打つなどして今まで自分達のことを知らなかったユーザーに訴求していく。 –  ファンになることに明確なインセンティブを付ける。 •  役立つ情報やセール情報の配信。 •  プレゼントなどのキャンペーンを実施。 •  キャンペーンにあたってはプロモーションガイドラインに従う必要がある。 •  アプリの利用も可能。（本セミナーではFacebookアプリについての説明割愛） Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 295

国内FBページ、インタラクションの平均値ファン数ページ数いいね！率コメント率 10,000人以上 41件 0.49% 0.06% 5,000∼9,999人 39件 0.73% 0.10% 1,000∼4,999人 329件 0.83% 0.13% 500∼999人 324件 1.06% 0.20% 100∼499人 1,525件 1.62% 0.41% 99人以下 2,063件 2.95% 0.89% データ出典： http://facebook.boo.jp/ 最初はファン数の1%程度の「いいね！」獲得をめざしたい。 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 296

参考：Facebook広告 •  広告作成ページから個人でも作成可能。 –  http://www.facebook.com/ads/create/ •  ファン一人あたりの獲得コストは国内で100円∼300円くらい。 •  CTRは低め（1%以下）。 •  CPMかCPCによる入札形式。 •  ターゲット設定 –  地域、年齢、性別 –  趣味・関心 –  繋がり –  誕生日 –  学歴 –  恋愛対象 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 297

参考：より多くのフィードバックを得るために •  勤務時間外に書き込むと20％向上 •  土曜日の書き込みは、他の曜日よりエンゲージメントが18％低い •  月曜日から水曜日の書き込みは、そのほかの曜日より3.5％低い  →属性次第。自社のファンが、Facebookを見ている時間を把握する。 •  木曜、金曜の書き込みは18％向上  →週末のユーザーはアクティブ？ •  最後に質問する形の書き込みは15％向上  →「クエスチョン」機能も便利。 e-marketer調べ Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 298

参考書籍 •  キズナのマーケティング –  アスキー新書：池田紀行著 •  Facebookマーケティング戦略 –  翔泳社：池田紀行、トライバルメディアハウス著 •  エンパワード –  翔泳社：ジョシュ・バーノフ、テッド・シャドラー著、黒輪篤嗣訳 •  グランズウェル –  翔泳社：シャーリーン・リー、ジョシュ・バーノフ著、伊東奈美子訳 •  フェイスブック時代のオープン企業戦略 –  朝日新聞出版：シャーリーン・リー著、村井章子訳 Copyright 2011 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 299

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by Naoto Kyo on Aug 15, 2011

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