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Comunicaz. interpers. 1
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  • 1. Roberta Pagliarulo Coach,Trainer , esperta gestione risorse umane Corso per impiegati assicurativi IL BUONGIORNO SI VEDE DAL FRONT OFFICE Bari, 16 Febbraio 2011 Sede di svolgimento S N A Sez. Prov.le Bari Via Mola 19 BARI
  • 2. L’IMPORTANZA DEL CLIENTE Il cliente è il vero datore di lavoro : tutta la struttura o la tecnologia di un’azienda possono essere vanificate da un contatto mal gestito di chi lavora al front line. I protagonisti del successo di un’azienda sono dunque le persone che sono al front line. S N A Sez. Prov.le Bari
  • 3.
    • Potenziare le competenze comunicative degli addetti al front office
    • Sviluppare le capacità relazionali con il cliente
    I MODULO : SVILUPPO DELLE COMPETENZE COMUNICATIVE E RELAZIONALI CON IL CLIENTE OBIETTIVI I PARTE “ COMUNICAZIONE INTERPERSONALE ” S N A Sez. Prov.le Bari
  • 4. ARGOMENTI
    • La comunicazione interpersonale
    • Il processo della comunicazione
    • Comunicazione verbale e non verbale
    • Regole e canali della comunicazione
    S N A Sez. Prov.le Bari
  • 5. TECNICA
    • “ Presentazione incrociata”
    S N A Sez. Prov.le Bari
  • 6. LA COMUNICAZIONE
    • La comunicazione è il mezzo a nostra disposizione per rapportarci al mondo.
    • La comunicazione è lo strumento primario del rapporto interpersonale.
    S N A Sez. Prov.le Bari
  • 7. IL RUOLO DELLA COMUNICAZIONE L’importanza della comunicazione è cruciale all’interno di un organizzazione aziendale. Per questo motivo occorre prestare massima cura al processo comunicativo relazionandosi con clienti e colleghi. In questo MODELLO organizzativo la RELAZIONE è l’elemento chiave, affinché il servizio reso al nostro cliente risponda ai canoni di professionalità , velocità ed efficacia . S N A Sez. Prov.le Bari
  • 8. TECNICA
    • Tecnica : Primo assioma della comunicazione pag. 139 “Un’arancia per due”
    S N A Sez. Prov.le Bari
  • 9. OGNI COMPORTAMENTO E’ COMUNICAZIONE Il comportamento non ha un suo opposto, cioè è impossibile qualcosa che sia un NON comportamento. Visto che il comportamento in una interazione ha un valore di messaggio, ne consegue che, comunque ci si sforzi, L’attività o l’inattività, le parole o il silenzio hanno tutti valore di un messaggio, influenzano gli altri che, a loro volta, rispondono creando un processo circolare dove non esiste un inizio né una fine, ma dinamiche di azioni, retroazioni, emissioni di messaggi e feedback. E’ IMPOSSIBILE NON COMUNICARE S N A Sez. Prov.le Bari
  • 10. TECNICA
    • Secondo assioma della comunicazione :
    • pag. 140 “Un’arancia per due”
    S N A Sez. Prov.le Bari
  • 11. NELLA COMUNICAZIONE ESISTONO DUE LIVELLI : Nel contenuto sono comprese le parole, la sequenza delle stesse cui diamo un senso logico, legate ad un livello cognitivo razionale. Nel livello RELAZIONALE del processo di comunicazione vengono inclusi differenti elementi: i valori, le convinzioni, le emozioni, le esperienze passate, le aspettative, gli obiettivi e i desideri. Tutto fa parte della parte più profonda che si esprime attraverso il linguaggio Non Verbale S N A Sez. Prov.le Bari
  • 12. PROCESSO COMUNICATIVO
    • Dal momento che esistiamo, siamo strutturati per ricevere stimoli da ciò che ci circonda e per influenzare tutto ciò che è intorno a noi, cose, avvenimenti, persone.
    S N A Sez. Prov.le Bari
  • 13.
    • Comunicare è un bisogno psicologico dell’essere umano.
    • Attraverso la comunicazione noi riceviamo dagli altri il riconoscimento della nostra esistenza, del nostro valore personale e sociale.
    PROCESSO COMUNICATIVO S N A Sez. Prov.le Bari
  • 14. TECNICA
    • “ Corre voce”
    S N A Sez. Prov.le Bari
  • 15. PROCESSO COMUNICATIVO
    • Definizione:
    • La comunicazione consiste nel trasferimento di un
    • messaggio
    • da un soggetto detto emittente A
    • ad un soggetto detto ricevente B ,
    • il quale fornisce a sua volta una risposta .
    • La comunicazione, pertanto, determina una
    • dinamica relazionale .
    messaggio risposta A B S N A Sez. Prov.le Bari
  • 16. TECNICA
    • “ La mappa dell’aula”
    S N A Sez. Prov.le Bari
  • 17. PROCESSO INTERPRETATIVO
    • OGNI INTERPRETAZIONE SI BASA SULLE
    • ESPERIENZE PRECEDENTI DEL SOGGETTO
      • Il processo interpretativo trasforma l’evento E in E1 ed E2
      • I dati arrivano alla coscienza già elaborati, così che per il soggetto che li coglie non sono più disponibili nella forma originaria , ma solo come prodotto elaborato, dunque come prodotto già interpretato (F)
      • L’osservatore non coglie ciò che c’è ma piuttosto quello che è predisposto a cogliere, in virtù di condizionamenti, o bisogni della propria storia/vissuto passato.
    S N A Sez. Prov.le Bari
  • 18. LA MAPPA NON E’ IL TERRITORIO
      • Le mappe sono rappresentazioni parziali e selettive di un medesimo territorio. Utili, fondamentali, indispensabili quando adatte allo scopo; inutili ed addirittura dannose quando utilizzate per un compito diverso da quello per cui sono state concepite e disegnate. Letali quando scambiate per il territorio che descrivono.
      • Una comunicazione con un individuo è tale se si conosce la mappa di riferimento dello stesso.
      • Il mondo del nostro interlocutore non è il nostro mondo
      • Scoprire le mappe vuol dire rinunciare a molti “Io invece” ed altrettanti “anch’io”
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  • 19. LA MAPPA NON E’ IL TERRITORIO
    • Il buon comunicatore entra in relazione con l’altro quando accoglie e comprende la sua“mappa mentale” ed ampliare la propria
    • Allargare la propria mappa significa conoscere meglio il territorio nel quale ci muoviamo e attraverso cui è possibile trovare delle opportunità diverse per orientare e raggiungere un obiettivo proprio o del team.
    S N A Sez. Prov.le Bari
  • 20. PROCESSO COMUNICATIVO Non esiste comunicazione corretta o sbagliata . Essa è definita dal risultato che si ottiene ( o che non si ottiene ) , ovvero dall’effetto che ha sull’altro. E’ importante leggere le reazioni e la risposta dell’altro : feedback S N A Sez. Prov.le Bari
  • 21. PROCESSO COMUNICATIVO
    • COME POSSO MODIFICARE IL MIO MESSAGGIO PER OTTENERE LA RISPOSTA CHE DESIDERO?
      • L’interesse comune
      • La comunicazione strategica diviene “ristrutturazione formale”.
      • Il messaggio costruito in funzione del destinatario
      • La forma del messaggio non solo il testo dello stesso
    S N A Sez. Prov.le Bari
  • 22. PROCESSO COMUNICATIVO
    • I tre livelli della comunicazione
    • - verbale : l’elemento costitutivo è il vocabolario linguistico parole (incide al 7% )
    • - paraverbale : l’elemento costitutivo è la voce
    • volume, tono, timbro, ritmo, velocità (incide al 38% )
    • - non verbale : l’elemento costitutivo è il corpo
    • postura, respirazione, colorito (incide al 55% )
    • Il “come si dice” (38+55= 93% ) è molto più importante
    • di “ciò che si dice” (7%).
    • Una comunicazione ha più probabilità di essere efficace quanto più manifesta una congruenza fra i diversi livelli.
    S N A Sez. Prov.le Bari
  • 23. LA COMUNICAZIONE VERBALE NON VERBALE COSA DICO COME LO DICO QUALI COMPORTAMENTI AGISTCO mentre dico le cose in quel modo in quel momento 7 % 93 % PROCESSO COMUNICATIVO S N A Sez. Prov.le Bari
  • 24. Tono – volume – timbro – ritmo … Si comunica con…… Messaggi para-verbali Le parole Messaggi verbali Il corpo Messaggi non verbali S N A Sez. Prov.le Bari
  • 25. TECNICA
    • “ I bermuda di Giovanna”
    • pag. 108 da Un’arancia per due
    S N A Sez. Prov.le Bari
  • 26. LE REGOLE DELLA COMUNICAZIONE Si comunica in modi diversi. Postura Mimica Gestualità ( cinesica ) Il modo in cui si pone il corpo nello spazio Le espressioni del volto I gesti, il linguaggio delle mani……. S N A Sez. Prov.le Bari
  • 27. LE REGOLE DELLA COMUNICAZIONE Si comunica in modi diversi. Distanza ( prossemica ) Tono ( paralinguistica ) Abbigliamento Lo spazio tra noi e l’altro La melodia del discorso, le pause, il volume, il ritmo dell’eloquio, il timbro di voce … e l’uso di oggetti S N A Sez. Prov.le Bari
  • 28. COMUNICAZIONE NON VERBALE MIMICA Si intendono tutti i fenomeni che si possono osservare sul volto di una persona, inclusi i processi psicosomatici come, ad esempio, l’arrossire, l’impallidire, ecc. TONO (comunicazione paraverbale) Si intende il modo con cui si esprime un messaggio: l’intonazione, la melodia del discorso, le pause, il volume della voce, il ritmo dell’eloquio, ecc. Anche la pausa ci fornisce informazioni preziose rispetto al contenuto S N A Sez. Prov.le Bari
  • 29. COMUNICAZIONE NON VERBALE ATTEGGIAMENTO E POSTURA Si intende tanto la postura che l’individuo assume in un dato momento, quanto i movimenti che cambiano o modificano la posizione del corpo, come ad esempio spostare il peso sporgendosi in avanti o indietro, dondolarsi sulle piante dei piedi, accavallare le gambe, ecc. L’osservazione dei cambiamenti è fondamentale in quanto qualsiasi mutamento improvviso dell’atteggiamento esterno riflette sempre un mutamento improvviso dell’atteggiamento interno. GESTUALITA’ Si intendono tutti i gesti delle braccia, il “linguaggio delle mani”, come pure molte azioni, come ad esempio aprire una porta, spegnere una sigaretta schiacciandola, ecc. Quanto più intensamente entrano in gioco i sentimenti, tanto più accentuata sarà anche la gestualità S N A Sez. Prov.le Bari
  • 30. COMUNICAZIONE NON VERBALE PROSSEMICA Si intende la distanza che si assume rispetto agli altri, come pure i movimenti repentini miranti a modificare tale distanza. Lo spazio che ci circonda viene ripartito in quattro zone: Zona intima La condizione per cui lasciamo deliberatamente che qualcuno acceda alla nostra zona intima è la fiducia. Perciò chi sorpassa il confine invisibile senza il nostro permesso, suscita in noi sentimenti spiacevoli. Zona personale Nella nostra sfera personale – che comincia là dove finisce la zona intima – ammettiamo volutamente tutte quelle persone con le quali non siamo così in intimità da dare loro accesso alla nostra zona intima, ma che ci sono comunque familiari. Se siamo costretti per necessità ad avvicinarci troppo ad un altro, lo trattiamo secondo un “patto” non scritto come un “non-persona” (es. in ascensore). S N A Sez. Prov.le Bari
  • 31. COMUNICAZIONE NON VERBALE Zona sociale La nostra zona sociale è riservata a contatti sociali di tipo superficiale, per esempio ai conoscenti, alla maggior parte dei colleghi e dei capi. Zona pubblica Si estende al di là della zona sociale. È la distanza che separa un insegnante dalla sua classe, un capo dai partecipanti a una riunione, nonché la distanza fra un oratore e il suo pubblico. S N A Sez. Prov.le Bari
  • 32. TECNICA
    • “ Stati d’animo attraverso il corpo”
    • Pag. 44 “ 83 giochi”
    S N A Sez. Prov.le Bari
  • 33. LE REGOLE DELLA COMUNICAZIONE IL CORPO: i messaggi Non Verbali I messaggi Non Verbali sono involontari. Pertanto sono assolutamente incontrollabili. Sapere cogliere in modo attento i segnali non verbali – ad esempio un cambiamento di colorito sul viso del nostro interlocutore, un aumento della respirazione, un allontanamento del corpo o degli oggetti, ecc – è importante per potere ri-modulare la comunicazione , nell’ottica della migliore gestione possibile della relazione con l’interlocutore. S N A Sez. Prov.le Bari
  • 34. COMUNICAZIONE NON VERBALE
    • L’inconscio dunque ci suggerisce i fatti
    • e
    • ricordiamo sempre che la comunicazione non verbale
    • non dà certezze
    • ma opportunità
    • di porre domande mirate agli altri.
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  • 35. “ Quando gli occhi dicono una cosa e la lingua un’altra, la persona accorta crede al messaggio dei primi” Emerson, The Conduct of Life (1860) S N A Sez. Prov.le Bari
  • 36. TECNICA
    • “ Come ci vedono gli altri e noi stessi”
    • Pag. 18 “83 Giochi”
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  • 37. Roberta Pagliarulo Coach, Trainer, Esperta gestione risorse umane CERCATE L’EMPATIA … forse le persone, nel tempo, non ricorderanno ciò che avete detto, ma ricorderanno sempre come le avete fatte sentire … S N A Sez. Prov.le Bari

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