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『ソーシャルメディア時代の企業ブランディング』
~ コントロール不能なクチコミと仲良くするために ~
Ver 1.0.0
株式会社ループス・コミュニケーションズ
代表 斉藤 徹
© 2005-2009 Looops Communications All rights reserved.
4. 年間成長率
中国 13.5 0.7%
インド 12.0 1.0%
Facebook 4.0 166.7%
米国 3.1 1.9%
日本 1.3 (億人) ▢0.5%
中国を超えるのは 2013 年末?
6. 全世界 100 ヶ国以上 で,
Facebook が トップシェアSNS に
by Alexa & GoogleTrends この 6ヶ月でトップを奪取されたのは,
インド,メキシコ,サウジ,リビアなど 19カ国
7. • 月間ユニークビジターは 1.8億人
• モバイル経由の訪問者は 37%
• ツイート数は毎日 5,500万
• APIリクエスト数,年15倍の成長
Chirp in San Francisco on 4/14
9. 2 14
ツイート比率で日本は世界第 位, %
1 5300
60%
50%
50% 分間に ツイート
40%
30%
20%
14%
9%
10% 6%
4%
0%
英語 日本語 ポルトガル語 マレー語 スペイン語
by Semiocast 2010/2/25
17. フォーチュン100社の 65 %は,ツイッター運用を開始
70.0% 65.0%
60.0%
54.0%
50.0%
50.0%
40.0%
33.0%
30.0%
20.0%
10.0%
0.0%
Twitter Facebook YouTube Blog
by Berson-Marsteller 2010/2
18. 日本企業の 24.5 %は,ツイッター運用を開始
30.0%
26.7%
24.5%
25.0%
20.0%
15.0%
10.1%
10.0%
6.8%
5.0% 3.0%
0.0%
Blog Twitter YouTube mixi Facebook
by MMD総研 2010/4
26. The Society of Digital Agencies (SoDA)
2010 デジタル・マーケティング
数百人のエグゼクティブ(グローバルブランド.広告代理店,広告系ベンター,サービスプロバイダー,個人プロフェッショナル)へのリサーチ結果
27. 2010
年,デジタルプロジェクトは増加するか?
28. 2010
年,デジタルプロジェクトの予算配分は?
29. 2010
年,メディア投資はどう変化するか?
30. 71% of companies
plan to increase investments in social media
by an average of 40% , because
a) Low Cost Marketing
b) Getting Traction
c) We Have to Do IT!
33. 3 15 分 億円のスーパーボールCMを撤退
1 350
年間, の社会貢献, 20
億円を投下
36. 2009 2010
スーパーボールCM 社会貢献プログラム
3分(30秒×6回) 525,600分(1年間)
1億人が閲覧 1万件×?人が体験
?人が記憶 1万件×?人が記憶
15億円の媒体費 20億円の社会投資
テレビ ソーシャルメディア
39. 共感を呼ぶコンテンツ例 英国大手小売 「John Lewis」 - She's always a Woman
41. ループスは,愚直に実行しています
1. ペルソナに響く共感コンテンツを核に
ソーシャルメディア系の高品質な最新ビジネス情報をほぼ毎日発信
ソーシャルメディアに関心をもつイノベータが読者として定着
2. 拡声器効果でファンを広げ,
最新ニュースをリアルタイムに厳選してツイッター発信(10-20件/日)
拡声器が相乗的に拡大 ・フォロワー: 1.2万人 ・ 日RT: 100-200件
・ブログ月PV: 24万PV ・ 平均はてぶ数:50件
3. 貢献ありきでウッフィーを高める
ブログ・コメントやツイッターの返信等にはキメこまめに対応
セミナーなどのイベントで,読者と積極的に交流
4. 営業活動へ自然に導かれる
ブログ活性化とともに、ソーシャルメディアに関する相談が次第に増加
42. ブログ月間ユニーク訪問者数と問合せ件数の推移
90,000 45
ユニーク訪問者
80,000 40
問合せ件数
70,000 35
60,000 30
50,000 25
40,000 20
30,000 15
20,000 10
10,000 5
0 0
'09-4 '09-5 '09-6 '09-7 '09-8 '09-9 '09-10 '09-11 '09-12 '10-1 '10-2 '10-3
45. ① デンバー空港で離陸に失敗,滑走路をオーバーラン
② 乗客のウィルソン氏がツイート実況や写真投稿
③ 一気にリツイート,数千人が閲覧し,メディアも報道を開始
④ 広報はツイッターを無視して会見に臨んだため,立ち往生
⑤ メディアは公式説明ではなくウィルソン情報を引用して報道
2008/12/20
コンチネンタル航空 「オーバーラン」 事件
46. ① 飛行中にバスケットボール大の機体の穴が発見される 2009/7/14
② 緊急着陸と同時に,乗客が一斉にツイートや動画投稿
③ その報を受けたデイ氏は,直ちに2.9万人にツイート
[全飛行機を今夜中に検査する,全乗客に運賃を返金する]
④ 朝ニュースを見る前に事実情報を流した事が功を奏する
サウスウェスト航空
「機体損傷」 事件
48. 炎上回避,3つのポイント
■ タスクチーム: トラブルの種を早期発見し,即応できるチームを
(1) コミュニティ・マネージャーの資質が最も肝要
(2) 関係部門(広報,営業,CS,商品企画)が参加
(3) タスクチームへのコミュニケーション権限委譲
■ ポリシー: 全社統一方針を策定し,行動基準を明確に
(1) 運用チームには 「運用ガイドライン」
(2) 社員・関係者には 「活用ガイドライン」
(3) 利用者には 「コミュニケーション・ガイドライン」
■ システム: 社内協議,承認,返信,履歴保存,ノウハウ蓄積
(1) 顧客の声 (ポジネガともに) は全員で閲覧
(2) 要返答事項に対して,①社内協議,②承認,③返信
(3) 情報源やディスカッション履歴を保存。ノウハウを蓄積
50. 顧客の声に基づくフィードバック・ループを構築
⑥ 「成功体験」 ① 顧客の声の
共有と動機づけ 「収集」
⑤ 顧客の声に
② 顧客の声
よる 「検証」 顧客の声を経営に の 「分析」
④ 顧客の声に ③ 顧客の声
よる 「改善」 の 「共有」
51. 航空業界,その後
アカウント名 開始日 Following Followers ツイート/週 個別応対率
1 デルタ @DeltaAirlines 2007/05/10 304 34,833 38 79%
2 アメリカン @AAirwaves 2009/05/02 14,386 43,152 82 77%
3 ユナイテッド @UnitedAirlines 2009/05/18 1,331 61,639 4 0%
4 エールフランス @AirFranceUS 2009/04/13 844 6,213 31 6%
5 コンチネンタル @continental 2009/08/02 178 28,081 42 74%
6 ルフトハンザ @Lufthansa_USA 2009/06/05 571 5,260 35 66%
7 サウスウエスト @SouthwestAir 2007/07/02 9,222 1,031,937 34 62%
- ジェットブルー @JetBlue 2007/05/30 115,801 1,606,909 115 82%
- バージンアメリカ @VirginAmerica 2008/01/11 17,424 60,480 18 56%
52. アイスランド火山噴火 空港閉鎖 28カ国,航空業界▢1600億円
#ashtag,9日間で 62000超ツイート
14,000
12,000
10,000
8,000
6,000
4,000
2,000
0
15 16 17 18 19 20 21 22
55. 日本企業の24.5 %は,ツイッター運用を開始
2.1%
24.5%
導入している
導入していない
知らない
73.4%
by MMD総研 2010/4
56. 導入企業の 50.5 %は,ツイッター効果あり
2.4% 5.5%
非常に効果がでている
それなりに効果がでている
25.5%
よくわからない
あまり効果がでていない
全く効果がでていない
45.4%
21.2%
by MMD総研 2010/4
57. 導入企業の 35.2 %は,顧客問い合わせ経験あり
顧客から問合せあり 35.2%
取引先と交流あり 17.6%
スパムの受信あり 13.3%
悪口,クレームあり 8.5%
求職者エントリーあり 4.2%
いずれもない 51.5%
by MMD総研 2010/4
59. Looops コンサルティング・フレームワーク
1. なぜ? 主たる目的は? (ゴール)
2. いつ,何をするのか? (アクション)
3. どのように? (企画/媒体/場所)
4. 誮が? (運用体制)
5. 何について? (製品/サービス等)
6. 誮に対して? (対象とペルソナ)
7. 何をモニタリングするか? (生活者の声の傾聴)
8. どのように集客するか? (フォロワー/集客手段)
9. 対話ポリシーをどうするか? (生活者との対話)
10.効果測定をどうするか? (効果評価指標)
11.トラブル発生防止をどうするか? (リスク管理)
12.炎上等発生時にどうするか? (緊急危機体制)
60. 1.Twitterコンサルティング・フレームワーク ~ 「アイディア」を「成功するプログラム」に育てる12のチェックリスト
1. なぜ? 主たる目的は? (ゴール) □ 対話ブランディング □ 販売プロモーション □ 顧客サポート
□ 社内外コラボレーション □ その他 ( )
2. いつ,何をするのか? (アクション) ・第1ステップ ( 時期を記入 ) □ 傾聴学習 □ 対話交流 □ 能動接触 □ 統合化
・第2ステップ ( 時期を記入 ) □ 傾聴学習 □ 対話交流 □ 能動接触 □ 統合化
・第3ステップ ( 時期を記入 ) □ 傾聴学習 □ 対話交流 □ 能動接触 □ 統合化
3. どのように? (企画/媒体/場所) ・どのように利用者に貢献するか? ( )
・トリプルメディアをどう組み合わせるか? ( )
・モバイル機器やリアルはどう活用するか? ( )
4. 誰が? (運用体制) ・運用タスクチーム構成 □ コミュニティマネージャー ( )
□ 広報宣伝部門 ( )
□ 営業・営業推進部門 ( )
□ カスタマーサポート部門 ( )
□ その他社員メンバー ( )
□ スペシャリスト[外部可] ( )
5. 何について? (製品/サービス等) ・第1ステップ ( )
・第2ステップ ( )
・第3ステップ ( )
6. 誰に対して? (対象とペルソナ) ・対象 ( )
・主ペルソナ ( )
・副ペルソナ ( )
・副ペルソナ ( )
・副ペルソナ ( )
61. 1.Twitterコンサルティング・フレームワーク ~ 「アイディア」を「成功するプログラム」に育てる12のチェックリスト
7. 何をモニタリングするか? (生活者の声の傾聴) □ 広報上の危機監視 ( キーワードを記入 )
□ 自社,他社,業界ウォッチ ( キーワードを記入 )
□ インフルエンサー発見 ( キーワードを記入 )
□ 商品開発改善アイディア ( キーワードを記入 )
□ その他 ( キーワードを記入 )
□ 利用ツール・サービス ( ツールを記入 )
8. どのように集客するか? (フォロワー/集客手段) □ ロイヤルカスタマー :直接コンタクト
□ 既存顧客 :メーリングリスト
□ 既存見込客 :メーリングリスト
□ 潜在見込客 リアル接点
:店舗・パンフ・名刺などあらゆる接点で告知
:コンテスト,キャンペーン,イベントを実施
企画案 ( )
□ 潜在見込客 ネット接点 :ホームページ,コマース,署名などあらゆる接点で告知
:ツイート検索で能動的にアプローチ
検索語 ( )
:コンテスト,キャンペーン,イベントを実施
企画案 ( )
:ソーシャルネットワークを利用(ブログ,SNS等)
企画案 ( )
□ 会社関係者 :社員,社員家族,取引先等に告知
□ 一般利用者 ;広報,ニュースリリース,広告宣伝
媒体案 ( )
□ その他 企画1 ( )
□ その他 企画2 ( )
□ その他 企画3 ( )
62. 1.Twitterコンサルティング・フレームワーク ~ 「アイディア」を「成功するプログラム」にかえる12のチェックリスト
9. 対話ポリシーをどうするか? (生活者との対話) □ 顧客対話担当者 ( )
□ 対話方針 ( 問い合わせ,自社コメントに対応するか等 )
□ 対話キャラクター ( 人間的,軟式,キャラを前面に等 )
□ 社内検閲有無と方法 ( )
10.効果測定をどうするか? (効果評価指標) □ 対話ブランディング ( 次頁参照 )
□ 販売プロモーション ( 次頁参照 )
□ カスタマーサービス ( 次頁参照 )
□ 社内外コラボレーション ( 次頁参照 )
□ その他 ( 次頁参照 )
11.トラブル発生防止をどうするか? (リスク管理) □ 対話担当者の経験度 ( 経験/実績を記入 )
□ トラブル発見の手段 ( 有無。有る場合は体制や手続きを記載 )
□ チーム運用ガイドライン ( 有無。有る場合は内容を記載 )
□ 社員活用ガイドライン ( 有無。有る場合は内容を記載 )
□ Communicationガイドライン ( 有無。有る場合は内容を記載 )
□ その他規約の見直し ( 有無。有る場合は内容を記載 )
□ 運用教育制度 ( 制度の有無。有る場合は内容を記載 )
□ 運用状況の確認方法 ( 運用確認の有無。有る場合は内容を記載 )
12.炎上等発生時にどうするか? (緊急危機体制) □ 緊急時の行動基準 ( 基準の有無。有る場合は内容を記載 )
□ 緊急時の相談先 ( 基準の有無。有る場合は内容を記載 )
□ 緊急時の対応権限 ( 運用チーム権限設定の有無,内容 )
□ 権限を越えた問題解決 ( 方法の有無。有る場合は内容を記載 )
63. 1.Twitterコンサルティング・フレームワーク ~ Twitter効果測定指標
a.対話エンゲージメント 1. エンゲージメント率 = リプライ数 / フォロワー数
2. インフルエンス率 = ReTweet数 / ツイート数
3. ツイートシェア = 自社ブランドに関するツイート数 / 自社および競合ブランドに関するツイート数
4. 好感度スコア (自社) = 自社ブランドに関するポジティブツイート数 / 自社ブランドに関するツイート数
(競合) = 競合ブランドに関するポジティブツイート数 / 競合ブランドに関するツイート数
b.販売プロモーション 1. プロモーション・ツイート率 = プロモーションツイート数(URLつき販促系ツイート数) / ツイート数
2. クリック率 = URLクリック数 / フォロワー数
3. コンバージョン率 = コンバージョン数 / URLクリック数 (コンバージョン数: 購入数,問合せ数,DL数 等)
4. リピート率 = リピート・コンバージョン数 / 総コンバージョン数
c.顧客サポート 1. ツイッター相談件数 = 特定期間あたりの問い合わせ件数
2. 解決率 = 解決した相談数 / 相談数の合計
3. 平均レスポンス時間 = 返答に要した時間の合計 / 相談数の合計
4. 顧客満足度 = アンケート結果(顧客満足度5段階評価) / アンケート回答数
d. コラボレーション 1. フィードバック件数 = 特定期間あたりの利用者からのフィードバック件数
2. 有効フィードバック率 = 参考になったフィードバック数 / 総フィードバック数
3. 好感フィードバック率 = ポジティブなフィードバック数 / 総フィードバック数
4. リピート率 = リピート・フィードバック数 / 総フィードバック数
e. トータル・スコア ネットプロモータースコア 「会社・商品・サービスを,友人・知人にすすめますか?」 を11段階(0-10)評価
9-10:推奨者 顧客の事前期待を超える価値を企業が提供した場合。自らすすんで
商品を再購入してくれる。80-90%の確率で推奨クチコミもしてくれる
7-8: 中立者 顧客満足を満たす最低限のサービスしか提供できなかった場合。
他により良い商品があればそちらを購入する
1-6: 批判者 顧客の期待を満たす価値を提供したかった場合。再購入を行う確率
は少なく,80-90%の確率でネガティブなクチコミを行う
(測定指標を算出するためのツールについてもLooopsから提案します)
64. 2.Looops4u コンサルティング・メニュー
グリーン シルバー ゴールド 備考
ベーシック・サービス ○ ○ ○ ■ メール/電話ベースのアドバイス (コンサルティング・フレームワークに準ずる)
■ コミュニティ・サービス (最新ニュース配信,メンバー間ディスカッション)
■ 当社セミナーへの優先参加権 (先行アナウンス)
フォロワー・ ○ ○ ■ フォロワー・プロモーションの実施 (ループスが積極関与し,フォロワーを増進)
プロモーション ・貴社のご要望をお伺いした上で,適正なフォロワー構成を目指します
・貴社に関心のないフォロワーは集客対象としません
プレミアム・サービス ○ ■ 月1回のコンサルティング会議 (専門コンサルタントが貴社企画会議に参加)
■ ソーシャルメディア・ポリシーの具体的な作成アドバイスおよび運用フォロー
■ 炎上等,緊急時の危機管理アドバイザー
フォロワー (人) 月額料金(円) 【注意事項】
0~ 10,000 10,000 100,000
■料金l確定方法
1,000~ 20,000 30,000 120,000 当月末当社営業日の10:00時点のフォロワー数
2,000~ 30,000 50,000 120,000 翌月末日支払いで請求書を発行 (決済手段は追加予定あり)
3,000~ 40,000 60,000 120,000 ■複数アカウント運用の場合
4,000~ 40,000 70,000 150,000 同一法人で複数アカウントを対象とした場合のフォロワー数は,各アカウントの
フォロワー数の合算
5,000~ 50,000 80,000 150,000
6,000~ 50,000 90,000 150,000 ■禁止事項
違法,公序良俗違反と見なされる活動
7,000~ 50,000 100,000 200,000
8,000~ 80,000 110,000 200,000 当社ではクライアント様とともに,そのアカウントのフォロワー様との関係性を最大限
9,000~ 80,000 120,000 200,000 に尊重しています。当社の考える 「正しいソーシャルメディア活用法」 は大きく乖離
する場合は,当社から契約解除を申し出るケースがございます。
10,000~ 80,000 130,000 250,000 あらかじめ,ご了承くださいませ。
20,000~ 100,000 180,000 250,000
契約期間 6ヶ月 6ヶ月 6ヶ月 解約1ヶ月前の予告通知がなければ自動更新
65. 2.Twitterコンサルティング・メニュー (オプション)
オプション・サービス 料金 (円) 備考
オンサイト・コンサルテーション 月額 100,000 ~ ・オンサイトミーティングを開催し,運用状況の確認 (問題点指摘,改善案,質疑応答)
コミュニケーションマネージャ教育 100,000 ~ ・マンツーマンで応対方法を指導
ソーシャルメディア企画立案 200,000 ~ ・ソーシャルメディア活用要望ヒアリング
・活用企画を立案提案 (活用メディア,運用体制,初期プロモーション提案)
ソーシャルメディアポリシー策定 1,100,000 ~ ・ソーシャルメディア活用方針ヒアリング
・策定ポリシー提案(活用/運用/コミュニケーション・ガイドライン),規定見直し
・社内オリエンテーション
サービス企画,市場調査 1,000,000 ~ ・ビジネスモデル,システム構築要件,運用方法等を企画支援
・クライアント要望に応じて,個別にカストマイズされた市場調査
システム・インテグレーション 別途お見積もり ・Twitter APIを活用したシステム開発,運用,監視サービスなど
提案書/RFP作成支援 200,000 ~ ・提案書やRFP(Request for Proposal)作成業務
講演・社内勉強会 50,000 ~ 社内勉強会,各種セミナー等での講演
67. プロモーションでは,クチコミの連鎖設計を
クチコミ動線の設計が大切
マスメディア 知る 調べる 買う 使う 語る
ブロガーイベント Twitter ユーザーのサイト動線
ユーザーのクチコミ動線
① イベントで記事化
・カカクコム
ブログ 自社サイト クチコミ・サイト ・はてな
・Yahoo智恵袋 等
自社コミュニティ
② RSSで取込 ② RSSで取込
SNS
④ 連係 ③ SNSアプリで集客
リアルショップ 自社コマース コマースサイト
⑥ デジタル ・楽天
・Amazon
サイネージ
商品を体験する ・Yahoo 等
⑦ 携帯連動
⑧ 記事化・広告化
マスメディア クチコミする
⑤ 商品体験が多様なメディアにフィードバック
68. ループスのサービス体系
描く 創る 育てる
□ サービス戦略 □ コミュニティ・ □ 効果測定
アドバイス □ 市場動向調査 マネージャー教育 □ 会話分析
□ サービス設計 □ PDCAフォロー
□ 顧客セミナー
レクチャー □ 社内セミナー
□ サイト設計 □ サイト開発 □ サイト保守
インテグレーション □ サーバー設計 □ サーバー構築 □ サーバー運用
□ ポリシー立案 □ ポリシー制作 □ 浸透支援
ポリシー
コミュニティ □ 事務局代行
□ 投稿監視
マネージメント □ 活性化施策
□ Twitter運用
成果報酬型
□ コマース運用
アウトソーシング
(ネット/リアル)
71. ループス概要
「SNS BUSINESS GUIDE」
Socialmedia Dynamics 会社名:
設立:
株式会社ループス・コミュニケーションズ
2005年7月 Web2.0で変わる顧客
ソーシャルメディアを創造する マーケティングのルール
代表者: 斉藤 徹
資本金: 265百万円
事業内容: 企業向けソーシャルウェブ構築
「Web Community」
導入実績: 大手企業を中心に70社強
Webコミュニティで一番
大切なこと。CGMビジネス
成功請負人たちの考え方
mass personal social
media media media 「Twitterマーケティング」
消費者との絆が深まる
つぶやきのルール
「権威ある専門家」 「個人」 「個人」の集合知
■ 導入実績 2009/08 ヤマサ醤油 「鮮度の一滴コミュニティ」 (新商品のプランドコミュニティ)
2009/07 セブン&アイ 「プレミアムライフ向上委員会」 (PB商品開発コミュニティ)
2009/04 朝日新聞社 「アスパラクラブ」 (150万人会員の読者向けコミュニティ)
2009/04 日本名門酒会 「日本酒天国」 (日本酒のソーシャルコマース)
2008/10 電通・関西電力 「Teeple」 (Tシャツ販売クラウドソーシング)
2008/10 アトム・リビンテック 「インテリア・ファン」 (家具プロシューマ向けコミュニティ)
2008/09 リンクスタッフ 「e-Doctor」 (手術動画配信SNSコミュニティ)
2008/08 日本総研・国土交通省 「二地域倶楽部」 (デュアルライフ推進SNSコミュニティ)
その他 ニッセン(通販ソーシャルコマース),NTT番号情報(iタウンページ地図連動SNS),経済産業省(基礎力ネット),
経済産業省(技術者SNS),日立製作所(日立の樹ブログ),ニチレイ(アセロラ倶楽部) 他 約70社 【2008 アイティーアール社調査】
72. Social Media Dynamics
ソーシャルメディアを創造する
toru_saito
コンタクトは,お気軽に。
株式会社ループス・コミュニケーションズ
03-6833-5611
cons@looops.net
http://www.looops.net