Gebruikersonderzoek en digitale communicatie: over klantenprofielen, kanaalkeuzes en overheidsproducten

1. Gebruikersonderzoek en digitale
communicatie: over klantenprofielen,
kanaalkeuzes en overheidsproducten
Bart Noels – Intercommunale Leiedal
Dag van de lokale website – Gent – 16/09/2010

2. <Verhaal>
• Maak de overheid eenvoudig
• De gebruiker bestaat niet
• Beschrijf wat je doet
• Werk vraaggestuurd
• Ontwikkel een kanaalstrategie
• Meet wat je doet

3. dé gebruiker bestaat niet

4. Wie wil een buspas?
4

5. Wie wil een bouwvergunning?
5

6. Mediabezit
93%
62%
59% 56%
18%
8%

7. Internetgebruik

8. Weg waarlangs burger wenst geïnformeerd te worden
76%
35%
57%
35%
27%
23%
10%
10%

9. Voorkeurkanalen – informatieve contacten

10. Voorkeurkanalen – administratieve contacten

11. producten

12. Producten
• = Alles wat een burger kan vragen
• Gestructureerde beschrijving
• Teamwerk

13. Test-Aankoop
• Reispas:
• 64% van de gemeenten slaagde er in om alle
nodige informatie te geven
• de andere gemeenten presteerden ondermaats,
7% kon de burger zelfs niet verder helpen
• Bron: Test-Aankoop, september 2010

15. Gebruikerskennis +
producten=
Vraaggestuurd werken

19. Baskets of services >> voorkeuren gebruiker >> back office data
MijnGemeente

20. In mijn buurt

21. In mijn buurt

24. kanaalstrategie

25. Kanalen zijn wegen om te informeren
en om transacties te doen
• balie
• telefoon
• e-mail
• webformulier
• huisbezoek
• afspraak
• post
• sms
• chat
• digitale televisie

26. Denk goed na vooraleer je een
nieuw transactie- en
communicatiekanaal opzet,
optimaliseer eerst wat je hebt

27. one size fits all

28. “Eenvoudige zaken met een groot
transactievolume lenen zich best om online
te verlopen, complexe en specifieke zaken
vergen menselijk contact”
Zet online kanalen in om reden van
kostenefficiëntie, gebruikerscomfort en
snelheid. Zo wordt meer ruimte gemaakt
om meer tijd te kunnen investeren in
specifieke doelgroepen

29. Voorbeelden

31. “Bijna de helft van de
respondenten, was niet op de
hoogte van welke diensten de
gemeente digitaal ter beschikking
stelde.”
Memori-onderzoek 2010 regio Kortrijk

32. kinderopvang

33. Startvraag
“Aanbod en communicatie
kinderopvang beter laten
aansluiten op doelgroep”

34. geboorten regio Kortrijk
2.900
2.850
2.800
2.750
2.700
2.650
2.600
2.550
1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007
Geboorten

35. aantal private huishoudens regio Kortrijk
118.000
116.000
114.000
112.000
110.000
108.000
106.000
104.000
1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008

36. huishoudens naar grootte regio Kortrijk
8 personen
en meer
7 personen
6 personen
5 personen
4 personen
3 personen
2 personen
Alleenwonende vrouwen
Alleenwonende mannen
0 5.000 10.000 15.000 20.000 25.000 30.000 35.000 40.000 45.000

37. Onderzoeksgegevens
• Mensen proberen 12 opvangplaatsen voor ze
opvang vinden
• 10% vindt geen plaats, meestal leidt dit tot niet-
buitenshuis werken van de moeder
• 16% vindt onvoldoende uren opvang, daardoor
moet de moeder deeltijds werken
• Problematisch
– Alleenstaande vrouwen
– Nieuwkomers
– Laaggeschoolden
Bron: Analyse van het zoekproces van ouders naar een voorschoolse
kinderopvangplaats – MAS 2007

38. Spreiding voor-schools en
buiten-schools en beide
En ‘dekkingsgraad’:
81% van de Kortrijkzanen
heeft een of meerdere
kinderopvanginitiatie(f)ven
binnen de 500 meter van
hun woonplaats

39. Voorbeeld analyse Harelbeke
• 20100129 Harelbeke - kaart vrouwen 25-35.pdf

40. Communicatiekanalen
• Print
– Leaflet
– Infokrant
– Nieuwsbrief
– Doelgroepmedia
• Online
– Website
– Meldpunt kinderopvang
– Doelgroepmedia
– Nieuwsbrief
• Telefoon/balie
• Netwerken

41. stappen

42. Stappen
• Ontwikkel een business case
• Leer je gebruiker kennen
• Ontwikkel een kanaalstrategie
• Ontwikkel je kanalen
• Communiceer over je kanalen
• Meet het effect

43. Bart Noels
e-Government
Intercommunale Leiedal
President Kennedypark 10
8500 Kortrijk
tel. +32 56 24 16 16
bart.noels@leiedal.be
www.leiedal.be
www.smartcities.info