Una mia riflessione pubblicata nel numero di giugno 2009 su LUISS EMBA NEWS. Di sorprendente attualità: avevo ragione io, mentre nostre prestigiose aziende firmavano accordi con Gheddafi...

1. E x e c u t i v e m b a N EW S person2person
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Riconoscimento
Ma il limite di questa accezione te in condizione per noi. Questi sguardi sono in
monetaria, è che essa sposta di ri-conoscere un certo senso profetici, colo-
l’attenzione sul premio, e la di-
R iprendiamogiàe trattato in
un tema
ampliamo
stoglie dal premiato. Anzi, più il
noi stessi, e di
riscoprire pos-
rano il futuro in modo positi-
vo o negativo, e fanno la diffe-
precedenza su queste premio diventa sofisticato, co- sibilità, poten- renza tra leader e caporali.
pagine. Quanto è ambigua me certi schemi cosiddetti in- ziali, abilità, Il riconoscimento è diverso
questa parola, riconoscimento, centivanti, più ci si allontana che spesso dimentichiamo di dal premio, perché mentre il
nel mestiere del manager? C’è dal nucleo del gesto motivazio- avere. E’ questo ci dà nuovi premio arriva per definizione
diffusa consapevolezza che di nale, dall’oggetto vero del rico- motivi, ci ri-motiva, a spender- dopo, il gesto di ri-conoscere
lì passi una parte importante noscimento, che è la persona. ci nel lavoro, e perché no, nella spesso inizia anche prima della
della motivazione delle perso- Perché il riconoscimento, vita. sfida. Ed è solo così che il
ne, ma anche molta confusione quando è autentico, è davvero La leadership, si potrebbe qua- leader può esprimere il meglio
su cosa sia veramente e su co- quello che dice la parola: è un si dire, è l’arte del riconosci- della sua leadership: cioè ride-
me possa agire positivamente. ri-conoscere, cioè un conoscere mento. Pensiamo allo sguardo finire, ampliare, dentro le per-
La prima cosa che viene solita- nuovo, parti buone, creative, del capo. Ci sono sguardi del sone, i confini di ciò che è
mente collegata al riconosci- talenti, di una persona. Parti capo che possono trasmettere possibile.
mento sono i soldi. Diamogli che magari sono poco utilizza- una gran quantità di messaggi
un riconoscimento, si dice, per te, o impedite dallo stress e negativi: non ci siamo, non sei ca-
uno che ha fatto cose buone o dalle paure del quotidiano. pace, non me ne frega niente, non ho Marco Ghetti
che mantiene standard elevati E allora avviene l’ultimo passo tempo, ecc. Ci sono altri sguardi Docente EMBA e coach
di performance. Ed è spesso di questa sequenza virtuosa: possibili che dicono invece: sei
giusto ed efficace fare qualcosa l’altra persona che vede e rico- in gamba, sei speciale, sei importante
del genere in queste situazioni. nosce in noi parti buone, ci met-
Un “Cliente Originale”
Opportunità che evidente- cato. E’ qui to sul calcolo dell’immediato
mente valgono bene qualche che la gestione tornaconto appare incompa-
stravaganza: pecunia non olet. delle “risorse tibile con la fidelizzazione,
C osì il Primo Ministro ha
definito Gheddafi, Capo Ma ora che la crisi ha rimesso
in discussione molti assiomi,
umane” rove-
scia lo schema
con la costruzione cioè di una
relazione duratura e sosteni-
di Stato e dittatore di un
c’è da chiedersi: pur di chiu- tayloristico bile col cliente.
Paese ritenuto “amico” per
dere un buon affare vale dav- funzionale al La seconda riflessione riguar-
ragioni d’interesse se non di
vero la pena sopportare qual- modello di da invece la natura del clien-
sentimento. In verità, come
che irriverenza, ed abbraccia- un’azienda “product” e non te: se è vero che un cliente
tutti sappiamo, l’amicizia per
re il “cliente originale”? “market driven” e pone il talen- “difficile” ed esigente è bene-
interesse si limita ad incarna-
Qui sono in gioco principi e to personale a fondamento del- fico per l’impresa, in quanto
re una relazione strumentale
valori, ma è opportuno libera- la creazione del valore. E’ qui la spinge a cambiare ed a per-
che porti nel breve qualche
re questa valutazione da ogni che lo slogan dei dipendenti fezionarsi, non così un cliente
vantaggio. Da questo punto di
moralismo. In realtà proprio il come “partner”, clienti interni, “originale”. Forse meglio per-
vista il termine “cliente” ci
linguaggio aziendalese cui si fa invece sostanza: nella mi- derlo. I comportamenti im-
sembra sicuramente più ap-
propriato di quello di “amico” sempre più frequentemente fa sura in cui la people satisfaction prevedibili ed inaffidabili di
che evoca il sacro concetto, ricorso la politica, ci fornisce genera customer satisfaction. Per- un cliente “originale” com-
utili indicazioni per una cor- ché la motivazione è il cataliz- portano elevati rischi per
laico o cristiano, celebrato da
retta valutazione del busillis. zatore del processo di creazio- l’impresa ed appaiono incom-
Aristotele, da Cicerone, dal
Basta riflettere proprio sui ne del valore, innescando quella patibili con lo sviluppo del
profeta Gibran. L’aggettivo
concetti manageriali che stan- spirale positiva che lega compor- business. Così almeno sem-
“originale” invece intendeva
no dietro le parole. tamenti organizzativi-credibilità- bra la pensi la grande maggio-
riferirsi al comportamento
Posto che a rigore le relazioni etica-innovazione-qualità al clien- ranza dei manager.
dell’amico-cliente che, come è
noto, ha bucato l’incontro alla tra gli Stati non possono esse- te. La rottura di questa spirale
Camera rimanendo sotto la re espresse in termini di rap- conduce alla perdita del cliente
sua tenda piantata nel parco porto clienti-fornitori, volen- ed alla progressiva morte del-
Doria Pamphilj. Un compor- do tuttavia ragionare in ter- l’impresa, mentre la fidelizza- Francesco Perillo
tamento a dir poco “originale” mini aziendali va evidenziato zione passa per la capacità di DG Fondazione
come il servizio, la cura e la SpaceOperationsAcademy
da parte di un “cliente” che migliorarsi e porsi come sog-
promette priorità, detassazio- soddisfazione del cliente rap- getti affidabili e credibili.
ne e sconti per le imprese ita- presentino il necessario mo- Questa la prima riflessione, che
liane che investiranno in Li- dello di gestione per l’impresa tocca lo stile e l’etica d’impresa:
bia. che voglia competere sul mer- un rapporto di “amicizia” basa-