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Customer relationship management i consigli di Armando De Lucia, director dello studio di consulenza CrmPartners          ...
ANNO IV | #02 | 31 GEN 2013                                       dell’evasività sui social net-   Partendo da quanto dett...
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Scenario social crm 2013

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Scenario social crm 2013

  1. 1. Customer relationship management i consigli di Armando De Lucia, director dello studio di consulenza CrmPartners una dimensione solo virtua- pri clienti nell’era dei social Il segreto è nella co-evoluzione ANNO IV | #02 | 31 GEN 2013 le (per adesso), la capacità di network. Mostrare empatia, mantenere e creare relazio- ovvero dimostrare di sape- ni interpersonali, e prendere re ascoltare, di comprende- insieme decisioni. Ecco per- re davvero cosa il cliente ci scenario tata al cliente. Per un’azien Come pensa sia cambiato ché una valutazione espres- sta comunicando. Una ca- da fare Crm significa ridi- il rapporto “azienda- sa su Facebook o Twitter può pacità da affiancare all’in- segnare i processi interni in cliente” con l’esplosione danneggiare esplosivamente telligenza emotiva, per-di Teresa Nappi modo che le persone che ci dei new media? la reputazione di un’azienda. ché per un’azienda decidere lavorano e le informazioni E’ cambiato il rapporto di I social network sono la ma- di trattare “allo scoperto”T rattare la questio- che vengono prodotte non forza. Fino a 10 anni fa i co- terializzazione di un concet- con i propri clienti signifi- ne del Customer re- siano isolate dentro com- sti cognitivi e fisici per ef- to espresso sul finire del se- ca esporsi alle critiche spes- lationship mana- partimenti stagni. Quindi, fettuare un acquisto o per colo scorso nel celebre “The so virulente: bisogna ave-gement sembra facile. E in quella che si viene a configu- cambiare fornitore erano re- Cluetrain Manifesto”: i mer- re i nervi saldi, e proprietàrealtà lo è, se si è capaci di rare è un’azienda dai confini lativamente alti, e oggi inve- cati sono conversazioni. di linguaggio nelle risposte.comprendere che nella “so- osmotici, interno-interno, ce sono relativamente bassi. In seconda battuta diven-cial age” sono necessari nuovi ma anche interno-esterno. La diffusione del web ha ge- Quali sono le regole che ta fondamentale la rapidità:assunti su cui riadattare vec- Fare Crm, comunque, signi- nerato un patrimonio infor- determinano una proficua l’azienda può anche chiu-chi must. Il sapersi confron- fica soprattutto co-evolvere mativo distante un solo click gestione del rapporto con dere i suoi uffici, ma anco-tare con quanto di nuovo si con i propri clienti, e quin- dal consumatore, e per i pro- i clienti attraverso i nuovi ra troppo spesso in Italia ve-sta imponendo diventa dun- di dotarsi di un’arma di so- dotti o servizi vendibili su in- canali di comunicazione? diamo social customer careque necessità assoluta per le pravvivenza unica fondata ternet non ci sono barriere Le regole antiche del buon con orari d’ufficio. Le per-aziende che vogliano un rap- sull’intima conoscenza dei fisiche da superare per por- senso e della buona educa- sone, però, sono sui socialporto proficuo con i propri bisogni e delle necessità del tare a termine una transa- zione. Con la differenza che network sempre, anche nelclienti. Più facile a dirsi che a armando proprio target, unita alla ca- zione. I nuovi media, identi- se ieri trattavi male i tuoi weekend, ed il flusso con-farsi, perché l’impegno si tri- de lucia pacità di tradurre questa co- ficabili in primis con i social clienti, la notizia si diffonde- versazionale è inarrestabi-plica, investendo l’intera im- noscenza in schemi opera- network, portano in dote al va lentamente. Oggi, invece, le. La rigidità dell’orario tra-presa e non solo l’ufficio pre- tivi flessibili. Il Big Data di consumatore l’agorà dell’an- la notizia può diventare un dizionale non si sposa con ilposto. Per questo la parola di Nella “Social Age” si è realizzato pienamente cui si sente tanto parlare ne- tica Grecia. Mentre i centri virus potente come l’ebola. crisis management che nellaun esperto può rappresenta- il concetto espresso dal Cluetrain Manifesto: gli ultimi tempi è la fotogra- commerciali fisici sono fe- Tenendo ben presente que- comunicazione online è unare un valore aggiunto in que- “i mercati sono conversazioni”. fornire un buon fia dell’aspetto analitico del stosi luoghi d’alienazione de- sto, quattro ritengo siano le competenza fondamentale.sta trattazione. La scelta è servizio al cliente oggi significa quindi ingaggiare Customer relationship ma- putati al consumo, i social regole fondamentali per en- Poi c’è la coerenza, culturalericaduta su Armando De Lu- un rapporto di reciproco rispetto e trasparenza nagement. Tra i dati raccol- network garantiscono, pur in trare in contatto con i pro- e operativa. Mi spiego me-cia, director di CrmPartners, ti in forma diretta o indiret- glio: la cultura cliente-cen-studio di consulenza che of- tandone i bisogni e fornen- della strategia aziendale. ta, ci sono in tutte le aziende trica non deve essere unafre soluzioni indirizzate al do, di volta in volta, proposte degli indicatori di redditivi- prerogativa del customermiglioramento del rapporto di consumo corrispondenti Dott. De Lucia, cos’è tà per singolo cliente. Questi care, ma un perno deltra azienda e cliente. Secon- alle effettive aspettative sem- il Crm e come può dati permettono di profila-do De Lucia, le imprese che pre più differenziate a coper- rappresentare una re la base clienti in funzioneoggi registrano i migliori ri- tura di una più ampia gam- leva di business? del capitale generato, valo- per saperne di piùsultati, in termini di fattura- ma di bisogni. I ritorni sono L’acronimo Crm sta per ge- re che non è soltanto econo-to, sono le aziende che hanno così garantiti, anche in ter- stione delle relazioni con i mico, ma anche relazionale. servizi per le aziende Il focus di Crmpartnerscolto l’importanza di cono- mini di reputazione, a patto clienti. Quindi stiamo par- Questa è per esempio una è nella cura dellescere ed evolversi insieme che l’impegno e il coinvolgi- lando di una strategia di delle prime leve di business relazioni con i clienticon i propri clienti interpre- mento siano parte integrante gestione aziendale orien- da utilizzare. www.crmpartners.it 18
  2. 2. ANNO IV | #02 | 31 GEN 2013 dell’evasività sui social net- Partendo da quanto detto work che sono il regno della e dalla considerazione trasparenza, non funziona, che il momento attuale non paga, anzi danneggia inibisce non poco i la reputazione. E nel medio consumi, come può scenario termine, spesso anche i con- un’azienda attivare un ti aziendali. proficuo canale con i propri clienti?funzionamento dell’inte- Tutto questo in cosa In questo momento storico era organizzazione. La salva- si traduce a livello sociale così complesso, è im-guardia della brand equity strategico? portante che ogni aziendala ottieni attraverso una ge- Se l’azienda rientra in uno sappia raccontarsi in modostione del cliente coerente, dei quattro parametri so- sincero, riconnettendosi alindipendentemente dal ca- pra descritti, la coerenza cuore e alla mente delle per-nale che viene scelto per co- per esempio, ed è già dota- sone. Etica, valori, innova-municare, ma indipendente ta di una cultura orientata zione sociale sono le paroleanche dal dipartimento con al cliente, transitivamente chiave del futuro. C’è anchecui il cliente si relaziona. avrà al proprio interno dei questo nel Big Data dellaParlare con un social custo- dipendenti soddisfatti e fi- grande rete. C’è meno spa-mer care attento e sensibi- delizzati (se così non fos- zio per Masterchef e La pro-le mi allieta, mentre il tono se, allora inutile parlare di va del cuoco, e più engage-sopra le righe del commer- Crm a livello strategico). ment e follower per Report eciale crea una frattura nel- In questo caso, se a un bel Che tempo che fa. Quindi vala mia percezione del brand piano formativo interno bene la strategia di comuni- FONDAZIONE INTERNAZIONALE PER IL SOSTEGNO DELLA RICERCA IN PSICHIATRIArispetto all’esperienza pre- che coinvolga tutti i dipen- cazione, vanno bene i princi-cedente. Essere consapevo- denti associassimo delle li- pi del Social Crm. Ma l’invi- Il progetto Fidans si occupa di promuovere la ricercali e coerenti significa aver nee guida snelle, chiare, to è “Ripartite dai contenuti”. scientifica, formare medici e psicologi, informare la popolazione e cercare di individuare i fattori di rischiotracciato il percorso per una agili per la comunicazio- Ripartire, cioè, da un raccon- nei nostri bambini per costruire programmi di preven-gestione corretta della Cu- ne in rete inerente il brand to che sia importante per le zione efficaci.stomer Experience. Infine, (e l’azienda in senso lato) persone alle quali ci si rivol- www.fidans.itc’è la sincerità: se un’azien- avremmo fatto gran par- ge. A quel punto, essere so- Aiutiamo insieme le persone che soffrono di ansia e stress.da sbaglia, il più delle vol- te del lavoro per sfruttare a cial sarà del tutto naturale. Ete ha senso ammetterlo. La nostro vantaggio la presen- le soddisfazioni arriveranno, Per ricevere informazioni, spedisca in busta chiusa il coupon qui riportato a:strategia della negazione o za in rete dell’azienda. lo garantisco. Fondazione Internazionale per il Sostegno della Ricerca in Psichiatria Onlus c/o Casa di Cura Villa San Benedetto Menni, via Roma 16, 22032, Albese con Cassano (CO) o via fax al numero 031/427246. Nome Cognome Via n° Cap Città Prov. Tel Cell e-mail I suoi dati personali verranno trattati dalla Fondazione Internazionale per il Sostegno della Ricerca in Psichiatria Onlus nel rispetto della legge 196/2003. Data Luogo Firma DNM/2013 Perchè il progresso scientifico vive di ricerca! 19

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