5. CE Customer Engagement CEM Emotional Attachment Customer Experience CRM Positive Experience Positive Experience Relationship Right offerings For different customers Right offerings For different customers Right offerings For different customers
7. SCB’s CE Stronger customer relationships & loyalty and Deeper employee engagement The Bank of Choice Continuous development Achieve international standards
40. Social Interaction Metrics / KPIs Profile Print page Ratings Registered users Report spam / abuse Reviews Settings Social media sharing / participation Tagging Testimonials Time spent on key pages Time spent on site Total contributors Uploads Views Widgets Wishlists Alerts Bookmarks Comments Downloads Email subscriptions Fans Feedback Followers Forward to a friend Groups Install widget Invite / Refer Key page activity Love / Like this Messaging Personalisation Posts
47. Ability to target and retain profitable customers- Trust and mutual understanding of how services meet
48. Result? Customer Engagement Low High How do these customers differ from others? Who are these attrition risks and what can be done to retain them? High Breadth of Relationship What need aren’t we meeting for these highly engaged customers? Why aren’t these customers engaged, and what can we do to engage them? Low Take actions from the result !!
ในปัจจุบัน SCB เป็น the best bank in Thailand in terms of customer loyalty and employee engagement. SCB พยายามรักษาให้มี stronger customer relationships and deeper employee engagement โดยต้องการเป็นThe Bank of Choice for our customers, shareholders, and employees’ เพื่อตอบสนองความต้องการให้ลูกค้าแต่ละกลุ่มมีความพอใจ เช่น ลูกค้าบุคคล ลูกค้าธุรกิจ เป็นต้นการพัฒนาอย่างต่อเนื่องมีความตั้งใจให้ achieve international standards ทั้งในเรื่อง innovation, service enhancement and operational efficiencyโดยทาง SCB เองก็มีการวัดระดับความพึงพอใจจากการทำ regular surveys conducted by the leading pollster, Gallupตัวอย่างล่าสุด SCB ได้เปิดตัว SCB Sansiri Platinum Cardในการคิดค้นและคัดเลือกพันธมิตรที่มีศักยภาพ เพื่อร่วมมอบสิทธิพิเศษและสิทธิประโยชน์ที่ตอบสนองความต้องการของลูกค้าในการนำ Living Rewards หรือคะแนนสะสมมาแลกรับสิทธิประโยชน์ที่เกี่ยวข้องกับไลฟ์สไตล์การอยู่อาศัยโดยตรงดูรายละเอียดเพิ่มเติมได้ที่นี่นะ http://www.scb.co.th/th/nws/abt_nws_090922-credit-card.shtml
Ms. Kannikar Chalitaporn, President of Siam Commercial Bank commented that, “As a financial service provider, we do rely very much on human capital in driving the organization’s performance, and we view our employees as valuable assets. We believe engaged employees have passion, involvement, and strong commitment that help the organization succeed and thus generate business sustainability. We have continuously placed employee engagement as a priority. Apart from measuring customer satisfaction and engagement, we also seek to quantify employee engagement.
AIS เป็น Branded Customer Engagement ที่เห็นได้ค่อนข้างชัดเจน โดย AIS จะให้สิทธิพิเศษกับกลุ่มลูกค้า Serenade CRM Exclusive Privilege เช่น ที่จอดรถสำรองพิเศษ, Phothalai Thai Wellness Center (สปาหรูหรามากๆ), รับกาแฟหรือเครื่องดื่มฟรีที่แอร์พอร์ต เช่น ที่สุวรณภูมิ-(Caffe Nero by Black Canyon,Burger King ) Exclusive Service เช่นอำนวยความสะดวกในการสั่งซื้อดอกไม้และของขวัญแทนคุณ พร้อมบริการจัดส่งทั่วประเทศ Touch Point มี AIS Serenade Club ช่วยในเรื่อง Mobile Solutionบริการด้านมือถือครบวงจร, Play Stationสนุกกับการใช้บริการเสริมล่าสุดด้วยตัวคุณเอง, Privileges Update , บริการผู้ช่วยส่วนตัวอำนวยความสะดวกในการจัดการเรื่องต่างๆ ภายในต่างประเทศแทนคุณ ไม่ว่าจะเป็นการจองร้านอาหาร โรงแรม สนามกอล์ฟ รถเช่า ประสานงาน การจัดประชุม สัมมนา และให้ข้อมูลด้านต่างๆ ที่คุณต้องการ รวมถึงการสั่งซื้อ จัดส่ง ดอกไม้ ของขวัญ และบัตรชมภาพยนตร์CEM ตั้งแต่การเข้ามาชำระค่าบริการ ลูกค้ากลุ่มนี้ไม่จำเป็นต้องกดบัตรคิวหรือรอพนักงานให้บริการเมื่อมีลูกค้าอื่นๆเป็นจำนวนมากดังเช่นลูกค้าปกติทั่วๆไป แต่ลูกค้า AIS Serenade นี้ มีช่องจ่ายเงินพิเศษ ไม่ต้องรอคิว มีพนักงานให้บริการเป็นพิเศษ รวมถึงมีมุมพักผ่อนที่พร้อมไปด้วยเครื่องดื่ม ของว่าง รวมถึงนิตยสารชั้นนำไว้รอบริการโดยเฉพาะกลุ่ม
Alerts (register and response rates / by channel / CTR / post click activity)Bookmarks (onsite, offsite)CommentsDownloadsEmail subscriptionsFans (become a fan of something / someone)Favourites (add an item to favourites)Feedback (via the site) Followers (follow something / someone)Forward to a friendGroups (create / join / total number of groups / group activity)Install widget (on a blog page, Facebook, etc)Invite / Refer (a friend)Key page activity (post-activity)Love / Like this (a simpler form of rating something)Messaging (onsite)Personalisation (pages, display, theme)PostsProfile (e.g. update avatar, bio, links, email, customisation, etc)Print pageRatingsRegistered users (new / total / active / dormant / churn)Report spam / abuseReviewsSettingsSocial media sharing / participation (activity on key social media sites, e.g. Facebook, Twitter, Digg, etc)Tagging (user-generated metadata)TestimonialsTime spent on key pagesTime spent on site (by source / by entry page)Total contributors (and % active contributors)Uploads (add an item, e.g. articles, links, images, videos)Views (videos, ads, rich images)Widgets (number of new widgets users / embedded widgets)Wishlists (save an item to wishlist)
A metric can help executives make decisions and take actions on the result of customer engagement surveyhttp://marketingroi.wordpress.com/2007/10/02/customer-engagement-is-measurable/
