Customer Engagement

5,967 views

Published on

Published in: Business, News & Politics
1 Comment
4 Likes
Statistics
Notes
No Downloads
Views
Total views
5,967
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
31
Actions
Shares
0
Downloads
363
Comments
1
Likes
4
Embeds 0
No embeds

No notes for slide
  • การวัดระดับความผูกพันของลูกค้า มี 4 levels จากด้านล่างดังต่อไปนี้Confidence มีความเชื่อมั่นในตัวสินค้าRelevance แบรนด์นั้นโดน, ใช่ มันเป็นของเราPride มีความภูมิใจและอยากบอกต่อให้คนอื่นได้รู้และใช้Passion มีความหลงใหลในตัว brand
  • ในปัจจุบัน SCB เป็น the best bank in Thailand in terms of customer loyalty and employee engagement. SCB พยายามรักษาให้มี stronger customer relationships and deeper employee engagement โดยต้องการเป็นThe Bank of Choice for our customers, shareholders, and employees’ เพื่อตอบสนองความต้องการให้ลูกค้าแต่ละกลุ่มมีความพอใจ เช่น ลูกค้าบุคคล ลูกค้าธุรกิจ เป็นต้นการพัฒนาอย่างต่อเนื่องมีความตั้งใจให้ achieve international standards ทั้งในเรื่อง innovation, service enhancement and operational efficiencyโดยทาง SCB เองก็มีการวัดระดับความพึงพอใจจากการทำ regular surveys conducted by the leading pollster, Gallupตัวอย่างล่าสุด SCB ได้เปิดตัว SCB Sansiri Platinum Cardในการคิดค้นและคัดเลือกพันธมิตรที่มีศักยภาพ เพื่อร่วมมอบสิทธิพิเศษและสิทธิประโยชน์ที่ตอบสนองความต้องการของลูกค้าในการนำ Living Rewards หรือคะแนนสะสมมาแลกรับสิทธิประโยชน์ที่เกี่ยวข้องกับไลฟ์สไตล์การอยู่อาศัยโดยตรงดูรายละเอียดเพิ่มเติมได้ที่นี่นะ http://www.scb.co.th/th/nws/abt_nws_090922-credit-card.shtml
  •  Ms. Kannikar Chalitaporn, President of Siam Commercial Bank commented that, “As a financial service provider, we do rely very much on human capital in driving the organization’s performance, and we view our employees as valuable assets. We believe engaged employees have passion, involvement, and strong commitment that help the organization succeed and thus generate business sustainability. We have continuously placed employee engagement as a priority. Apart from measuring customer satisfaction and engagement, we also seek to quantify employee engagement.
  • AIS เป็น Branded Customer Engagement ที่เห็นได้ค่อนข้างชัดเจน โดย AIS จะให้สิทธิพิเศษกับกลุ่มลูกค้า Serenade CRM Exclusive Privilege เช่น ที่จอดรถสำรองพิเศษ, Phothalai Thai Wellness Center (สปาหรูหรามากๆ), รับกาแฟหรือเครื่องดื่มฟรีที่แอร์พอร์ต เช่น ที่สุวรณภูมิ-(Caffe Nero by Black Canyon,Burger King ) Exclusive Service เช่นอำนวยความสะดวกในการสั่งซื้อดอกไม้และของขวัญแทนคุณ พร้อมบริการจัดส่งทั่วประเทศ Touch Point มี AIS Serenade Club ช่วยในเรื่อง Mobile Solutionบริการด้านมือถือครบวงจร, Play Stationสนุกกับการใช้บริการเสริมล่าสุดด้วยตัวคุณเอง, Privileges Update , บริการผู้ช่วยส่วนตัวอำนวยความสะดวกในการจัดการเรื่องต่างๆ ภายในต่างประเทศแทนคุณ ไม่ว่าจะเป็นการจองร้านอาหาร โรงแรม สนามกอล์ฟ รถเช่า ประสานงาน การจัดประชุม สัมมนา และให้ข้อมูลด้านต่างๆ ที่คุณต้องการ รวมถึงการสั่งซื้อ จัดส่ง ดอกไม้ ของขวัญ และบัตรชมภาพยนตร์CEM ตั้งแต่การเข้ามาชำระค่าบริการ ลูกค้ากลุ่มนี้ไม่จำเป็นต้องกดบัตรคิวหรือรอพนักงานให้บริการเมื่อมีลูกค้าอื่นๆเป็นจำนวนมากดังเช่นลูกค้าปกติทั่วๆไป แต่ลูกค้า AIS Serenade นี้ มีช่องจ่ายเงินพิเศษ ไม่ต้องรอคิว มีพนักงานให้บริการเป็นพิเศษ รวมถึงมีมุมพักผ่อนที่พร้อมไปด้วยเครื่องดื่ม ของว่าง รวมถึงนิตยสารชั้นนำไว้รอบริการโดยเฉพาะกลุ่ม
  • รอยยิ้มอาจไม่พอ ต้องทำให้มั่นใจ เราดูแลได้ตามต้องการ  ลูกค้าผูกพันเพราะมั่นใจเราได้เสมอ (Confidence)เวลาแนะนำอะไรดีๆ ดีใจมากที่ลูกค้าเห็นความตั้งใจของเรา  จากพึงพอใจกลายเป็นความผูกพัน (Relevance)สิ่งที่เราไม่เคยหยุดคิดคือทำอย่างไรให้ลูกค้าได้ความคุ้มค่ามากที่สุด  ลูกค้าผูกพันเพราะเราใส่ใจไม่ละเลย (Pride เกิดความภูมิใจ)มีเหตุผลดีๆ อยู่มากมายที่ลูกค้าวางใจเอไอเอส เราทุกคนคือแรงผลักดันสำคัญ  ลูกค้าผูกพันเพราะเชื่อใจพวกเรา (Passion หลงใหล วางใจ)
  • Alerts (register and response rates / by channel / CTR / post click activity)Bookmarks (onsite, offsite)CommentsDownloadsEmail subscriptionsFans (become a fan of something / someone)Favourites (add an item to favourites)Feedback (via the site) Followers (follow something / someone)Forward to a friendGroups (create / join / total number of groups / group activity)Install widget (on a blog page, Facebook, etc)Invite / Refer (a friend)Key page activity (post-activity)Love / Like this (a simpler form of rating something)Messaging (onsite)Personalisation (pages, display, theme)PostsProfile (e.g. update avatar, bio, links, email, customisation, etc)Print pageRatingsRegistered users (new / total / active / dormant / churn)Report spam / abuseReviewsSettingsSocial media sharing / participation (activity on key social media sites, e.g. Facebook, Twitter, Digg, etc)Tagging (user-generated metadata)TestimonialsTime spent on key pagesTime spent on site (by source / by entry page)Total contributors (and % active contributors)Uploads (add an item, e.g. articles, links, images, videos)Views (videos, ads, rich images)Widgets (number of new widgets users / embedded widgets)Wishlists (save an item to wishlist)
  • A metric can help executives make decisions and take actions on the result of customer engagement surveyhttp://marketingroi.wordpress.com/2007/10/02/customer-engagement-is-measurable/
  • Customer Engagement

    1. 1.
    2. 2. Remember? What is SCB’s CE?<br />
    3. 3.
    4. 4. What is Customer Engagement?<br />
    5. 5. CE<br />Customer<br />Engagement<br />CEM<br />Emotional<br />Attachment<br />Customer<br />Experience<br />CRM<br />Positive<br />Experience<br />Positive<br />Experience<br />Relationship<br />Right offerings<br />For different<br />customers<br />Right offerings<br />For different<br />customers<br />Right offerings<br />For different<br />customers<br />
    6. 6. 4 Levels for Customer Satisfaction<br />
    7. 7. SCB’s CE<br />Stronger customer <br />relationships & loyalty <br />and Deeper <br />employee engagement<br />The Bank of Choice<br />Continuous development<br />Achieve international standards<br />
    8. 8.
    9. 9.
    10. 10. AIS’s CE<br />CEM<br />CRM<br />AIS Serenade Customer Group<br /><ul><li> Exclusive Privilege
    11. 11. Exclusive Service
    12. 12. AIS Serenade Club
    13. 13. Help Service
    14. 14. Special Payment Channel
    15. 15. Leisure Corner</li></li></ul><li>11<br />
    16. 16. SocialMediaandCustomer Engagement <br />
    17. 17.
    18. 18.
    19. 19.
    20. 20.
    21. 21.
    22. 22. Google Analytics<br />
    23. 23. Google Analytics<br />
    24. 24. MeasurementandResult<br />
    25. 25. Customer Experience Management<br />Step1: Analyze of Customer’s Experience<br />Step2: Define Service Criteria & Guideline<br />Step3: Design Service Experiences<br />Step4: Define Touch points Standard<br />Step5: Continuous Build Service Innovation<br /><ul><li> identify target customer
    26. 26. study customer experience’ touch points
    27. 27. investigate competitors
    28. 28. identify EXP positioning
    29. 29. define EXP standard
    30. 30. set implementation plan
    31. 31. service EXP
    32. 32. image & emotion
    33. 33. communicate EXP
    34. 34. content/information
    35. 35. service form & method
    36. 36. time
    37. 37. new innovation & services
    38. 38. trouble-shooting & new EXP
    39. 39. new MKT innovation</li></li></ul><li>Customer Engagement Process<br />Focus on understanding customer’s experience, expectation & emotion as the behavior <br />Metrics Projections<br />(ROI/ROO)<br />Metrics <br />Measurement<br />(ROI/ROO)<br />Final <br />Report & Briefing<br />Information<br />Gathering<br />Goals & Objectives<br />Final Program Definition<br />Implement Program<br />Assess Program<br />CBBE<br />CBBE<br />Brand/ Communication Integration<br />Brand/ Communication Integration<br />How will audience be transformed by EXP/Relationship ?<br />What will audience think, feel, do ? (Behaviors)<br />How was audience transformed by EXP/Relationship ?<br />Did audience think, feel, do as planned? (Behaviors)<br />
    40. 40. Social Interaction Metrics / KPIs<br />Profile<br />Print page<br />Ratings<br />Registered users<br />Report spam / abuse<br />Reviews<br />Settings<br />Social media sharing / participation <br />Tagging<br />Testimonials<br />Time spent on key pages<br />Time spent on site <br />Total contributors<br />Uploads<br />Views<br />Widgets<br />Wishlists<br />Alerts<br />Bookmarks<br />Comments<br />Downloads<br />Email subscriptions<br />Fans<br />Feedback  <br />Followers <br />Forward to a friend<br />Groups<br />Install widget <br />Invite / Refer <br />Key page activity<br />Love / Like this<br />Messaging<br />Personalisation<br />Posts<br />
    41. 41. CE Measurement<br /><ul><li> From CE11 model of GALLUP that have surveyed in the hospitality industry
    42. 42. CE11 is the metric that consider 11 issues as follows;</li></li></ul><li>
    43. 43. Result?<br /><ul><li>Increased brand loyalty
    44. 44. Reduced customer churn
    45. 45. Reduced costs of doing business
    46. 46. Increased opportunities to cross-sell and up sell
    47. 47. Ability to target and retain profitable customers</li></ul>- Trust and mutual understanding of how services meet<br />
    48. 48. Result?<br />Customer Engagement<br />Low<br />High<br />How do these customers differ from others?<br />Who are these attrition risks and what can be done to retain them?<br />High<br />Breadth of <br />Relationship<br />What need aren’t we meeting for these highly engaged customers?<br />Why aren’t these customers engaged, and what can we do to engage them?<br />Low<br />Take actions from the result !!<br />
    49. 49. Q & A<br />

    ×