Asiakkuusindeksi 2016 tutkimuksen tuloksia - Tom Nickels
•Download as PPTX, PDF•
1 like•247 views
27.9.2016 Helsingissä järjestetyssä gaalassa palkittiin Asiakkuusindeksi 2016-tutkimuksen voittajat. Vuoden 2016 ilmiöt: 1. Asiakkaat moniavioisia – lojaliteetti pitää ansaita joka päivä 2. Asiakaskeskeisyys luo oikeasti kasvua - melkein kaikilla toimialoilla asiakaskeskeiset haastajat ovat voimakkaassa kasvussa 3. Riittääkö “Säilyttävä” strategia markkinajohtajilla – vai onko syytä lähteä rohkeasti uudistamaan asiakaslähtöisesti?
Recommended
Recommended
More Related Content
What's hot
What's hot (10)
Viewers also liked
Viewers also liked (9)
Similar to Asiakkuusindeksi 2016 tutkimuksen tuloksia - Tom Nickels
Similar to Asiakkuusindeksi 2016 tutkimuksen tuloksia - Tom Nickels (20)
More from Avaus
More from Avaus (19)
Asiakkuusindeksi 2016 tutkimuksen tuloksia - Tom Nickels
- 2. Asiakkuusindeksi – mistä on kyse
- 3. asiakkuusindeksi.fi Asiakkuusindeksi – mistä on kyse? 3 Asiakas- uskollisuus Asiakaskokemus Myynti Suosittelu Ostoaikomus Pysyvyys Hyöty Helppous Miellyttävyys Asiakasmäärä Palvelujen käyttö Asiakkuuden kesto
- 4. asiakkuusindeksi.fi Asiakkuusindeksi – mistä on kyse? 4 Asiakas- uskollisuus Asiakaskokemus Myynti Suosittelu Ostoaikomus Pysyvyys Hyöty Helppous Miellyttävyys Asiakasmäärä Palvelujen käyttö Asiakkuuden kesto Asiakkuusindeksi
- 5. asiakkuusindeksi.fi Asiakkuusindeksi – mistä on kyse? 5 Asiakas- uskollisuus Asiakaskokemus Myynti Suosittelu Ostoaikomus Pysyvyys Hyöty Helppous Miellyttävyys Asiakasmäärä Palvelujen käyttö Asiakkuuden kesto AsiakkuusindeksiMyös selvitetty osana tutkimusta
- 6. asiakkuusindeksi.fi Asiakkuusindeksi – mistä on kyse? 6 Asiakas- uskollisuus Asiakaskokemus Myynti Suosittelu Ostoaikomus Pysyvyys Hyöty Helppous Miellyttävyys Asiakasmäärä Palvelujen käyttö Asiakkuuden kesto AsiakkuusindeksiMyös selvitetty osana tutkimusta Tänä vuonna analysoitu edellytykset kasvulle
- 9. Tykkää Asiakkuusindeksistä Facebookissa ja pysy kärryillä uusista julkaisuistamme Kolme neljästä asiakkaasta jakavat asiointinsa usealle toimijalle 38% 22% 17% 23% <25% >75%25%-50% 50%-75% Osuus asioinnista Moniavioiset asiakkaat Keskittävät asiakkaat 9
- 10. Tykkää Asiakkuusindeksistä Facebookissa ja pysy kärryillä uusista julkaisuistamme Toimialojen välillä isot erot – vakuutusasiakkaat keskittävät eniten 67% 54% 40% 40% 40% 35% 34% 22% 21% 15% 2% 4% 10% 25% 30% 36% 17% 35% 46% 55% Tavaratalot Erikoistavarakauppa PT-kauppa Terveyspalvelut Rahapelit Pankit Matkailu Teleoperaattorit Sähköyhtiöt Vakuuttaminen <25% 25%-50% 50%-75% >75% Osuus asioinnista Moniavioiset asiakkaat Keskittävät asiakkaat 10
- 11. Tykkää Asiakkuusindeksistä Facebookissa ja pysy kärryillä uusista julkaisuistamme S-kaupoilla suurin asiointiosuus, mutta myös vihreän kortin asiakkaat käyvät vieraissa Osuus asioinnista 54% 41% 26% 5% 10% 14% Lidl K-Kaupat S-Kaupat <25% 25%-50% 50%-75% >75% Moniavioiset asiakkaat Keskittävät asiakkaat 11
- 12. Tykkää Asiakkuusindeksistä Facebookissa ja pysy kärryillä uusista julkaisuistamme Rahapelien KV-kilpailusta huolimatta ”lotto- kansa” keskittää rahapelaamisensa Veikkaukseen Osuus asioinnista 58% 39% 23% 3% 27% 59% PAF RAY Veikkaus <25% 25%-50% 50%-75% >75% Moniavioiset asiakkaat Keskittävät asiakkaat 12
- 13. Tykkää Asiakkuusindeksistä Facebookissa ja pysy kärryillä uusista julkaisuistamme Kunnallisella terveyshuollolla iso asiointiosuus – yksityisillä paljon ”shoppailijoita” Osuus asioinnista 73% 42% 37% 30% 20% 6% 20% 19% 31% 48% Cityterveys Terveystalo Mehiläinen Diacor Kunnallinen terveyshuolto <25% 25%-50% 50%-75% >75% Moniavioiset asiakkaat Keskittävät asiakkaat 13
- 14. Tykkää Asiakkuusindeksistä Facebookissa ja pysy kärryillä uusista julkaisuistamme Kenellä mahdollisuus kasvaa ja kenellä eniten hävittävää? Osuus asioinnista Pysyvyys Korkea Matala KorkeaMatala 14
- 15. Tykkää Asiakkuusindeksistä Facebookissa ja pysy kärryillä uusista julkaisuistamme Kenellä mahdollisuus kasvaa ja kenellä eniten hävittävää? Osuus asioinnista Pysyvyys Korkea Matala KorkeaMatala HYÖKKÄÄ SÄILYTTÄÄ PUOLUSTAATAISTELEE 15
- 16. Tykkää Asiakkuusindeksistä Facebookissa ja pysy kärryillä uusista julkaisuistamme LähiTapiola Kenellä mahdollisuus kasvaa ja kenellä eniten hävittävää? Osuus asioinnista Pysyvyys Korkea Matala KorkeaMatala HYÖKKÄÄ SÄILYTTÄÄ PUOLUSTAATAISTELEE 16
- 17. asiakkuusindeksi.fi Kurkistus kristallipalloon – luoko asiakaskeskeisyys kasvua? 17
- 18. Tykkää Asiakkuusindeksistä Facebookissa ja pysy kärryillä uusista julkaisuistamme Hyvä asiakaslähtöinen liiketoiminta rakentuu muutamasta yksinkertaisesta asiasta ASIAKAS- HANKINTA ASIAKAS- KOKEMUS PYSYVYYS LISÄOSTOT 18
- 19. Tykkää Asiakkuusindeksistä Facebookissa ja pysy kärryillä uusista julkaisuistamme Kun kaikilla neljällä alueella onnistutaan syntyy kasvua ASIAKAS- HANKINTA ASIAKAS- KOKEMUS PYSYVYYS LISÄOSTOT KASVU 19
- 20. Tykkää Asiakkuusindeksistä Facebookissa ja pysy kärryillä uusista julkaisuistamme ASIAKAS- HANKINTA ASIAKAS- KOKEMUS PYSYVYYS LISÄOSTOT KASVU 20
- 21. Tykkää Asiakkuusindeksistä Facebookissa ja pysy kärryillä uusista julkaisuistamme Joka kuudes asiakkuus on alkanut alle vuosi sitten Alle 12 kk Yli 5 vuotta1-3 vuotta 3-5 vuotta Milloin asiakkuus on alkanut? Uudet asiakkaat Pitkäaikaiset asiakkaat 15% 17% 16% 52% 21
- 22. Tykkää Asiakkuusindeksistä Facebookissa ja pysy kärryillä uusista julkaisuistamme Uusien asiakkuuksien suuri määrä kertoo joko kasvusta tai asiakkaiden nopeasta kierrosta Top 10 Alle 12 kk olleiden asiakkaiden osuus kaikista asiakkaista 78% 68% 34% 31% 30% 26% 23% 21% 20% 20% Uber Cityterveys OnniBus SAS Norwegian Zalando Mehiläinen Terveystalo Fortum Taksi 6% 6% 5% 4% 4% 4% 3% 3% 3% 2% Nordea IKEA Danske Bank Anttila S-Kaupat Osuuspankki Veikkaus Lidl Kunnallinen terveyshuolto K-Kaupat Bottom 10 22
- 23. Tykkää Asiakkuusindeksistä Facebookissa ja pysy kärryillä uusista julkaisuistamme ASIAKAS- HANKINTA ASIAKAS- KOKEMUS PYSYVYYS LISÄOSTOT KASVU 23
- 24. Tykkää Asiakkuusindeksistä Facebookissa ja pysy kärryillä uusista julkaisuistamme Suositteluhalukkuus kertoo vahvasta asiakaskokemuksesta Suosittelen yritystä ystävilleni ja tutuilleni, TOP 10 82.7 82.3 81.7 80.9 79.0 78.2 77.8 77.5 77.5 77.4 OnniBus Uber Aurinkomatkat Diacor Eckerö Line Cityterveys Verkkokauppa.com Säästöpankki Finnair POP Pankki 24
- 25. Tykkää Asiakkuusindeksistä Facebookissa ja pysy kärryillä uusista julkaisuistamme Moni haastaja on asiakaskokemuksen osalta kärjessä Asiakkuuksien kesto Asiakas- kokemus Vahva Heikko Paljon pitkiä asiakkuuksia Paljon uusia asiakkaita Täältä haastajat tulevat markkinoille 25
- 26. Tykkää Asiakkuusindeksistä Facebookissa ja pysy kärryillä uusista julkaisuistamme ASIAKAS- HANKINTA ASIAKAS- KOKEMUS PYSYVYYS LISÄOSTOT KASVU 26
- 27. Tykkää Asiakkuusindeksistä Facebookissa ja pysy kärryillä uusista julkaisuistamme Kasvu helpottuu kun perälauta ei vuoda Asiakaspysyvyys, TOP 10 76.1 75.3 73.5 72.5 70.4 69.0 69.0 68.9 68.7 68.5 Veikkaus S-Pankki Osuuspankki Cityterveys Säästöpankki VR LähiTapiola RAY Kunnallinen terveyshuolto POP Pankki 27
- 28. Tykkää Asiakkuusindeksistä Facebookissa ja pysy kärryillä uusista julkaisuistamme Asiakaskannan dynamiikka kertoo kasvun edellytyksistä 50 55 60 65 70 75 80 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% Pysyvyys Korkea Matala Alle 12 kk asiakkaiden osuus KorkeaMatala Cityterveys Onnibus Norwegian SAS Zalando Fortum Mehiläinen Vattenfall K-kaupat Anttila Danske Bank Gigantti Stockmann Über Veikkaus Lidl Osuuspankki Terveystalo S-Pankki S-kaupat KASVAA PYSYY KIERTÄÄ SUPISTUU 28
- 29. Tykkää Asiakkuusindeksistä Facebookissa ja pysy kärryillä uusista julkaisuistamme ASIAKAS- HANKINTA ASIAKAS- KOKEMUS PYSYVYYS LISÄOSTOT KASVU 29
- 30. Tykkää Asiakkuusindeksistä Facebookissa ja pysy kärryillä uusista julkaisuistamme Asiakasosuus kasvaa kun asiakkaat keskittävät lisää ostoja yritykselle Ostoaikomukset - Aion ostaa useammin ja myös muita tuotteita, TOP 10 71.4 69.7 69.2 69.0 68.2 67.9 67.9 67.8 66.9 66.9 Lidl Diacor Verkkokauppa.com Motonet S-Kaupat Biltema Zalando OnniBus S-Pankki Aurinkomatkat 30
- 31. Tykkää Asiakkuusindeksistä Facebookissa ja pysy kärryillä uusista julkaisuistamme ASIAKAS- HANKINTA ASIAKAS- KOKEMUS PYSYVYYS LISÄOSTOT KASVU 31
- 33. Tykkää Asiakkuusindeksistä Facebookissa ja pysy kärryillä uusista julkaisuistamme Kenellä parhaat lähtökohdat kasvaa seuraavat 2-3 vuotta? 132 117 116 82 81 78 78 78 77 74 Cityterveys OnniBus Uber Norwegian Zalando Motonet Diacor Terveystalo Musti & Mirri Verkkokauppa.com 39 37 37 37 36 35 33 31 29 23 Kunnallinen terveyshuolto Vattenfall Aktia Fortum VR Stockmann K-Kaupat Nordea Anttila Danske Bank Top 10 Bottom 10 ASIAKAS- HANKINTA ASIAKAS- KOKEMUS PYSYVYYS LISÄOSTOTX X X 33
- 35. asiakkuusindeksi.fi 1. Asiakkaat moniavioisia – lojaliteetti pitää ansaita joka päivä 2. Asiakaskeskeisyys luo oikeasti kasvua - melkein kaikilla toimialoilla asiakaskeskeiset haastajat ovat voimakkaassa kasvussa 3. Riittääkö “Säilyttävä” strategia markkinajohtajilla – vai onko syytä lähteä rohkeasti uudistamaan asiakaslähtöisesti? 35
- 39. asiakkuusindeksi.fi Asiakkuusindeksi 2016 – nousijat ja laskijat 39 2016 2015 nousu 1 LähiTapiola 13 24 11 2 Sokos 29 40 11 3 Elisa/Saunalahti 31 41 10 4 Diacor 6 14 8 5 Terveystalo 18 26 8 6 S-Pankki 1 8 7 7 PAF 42 49 7 2016 2015 lasku 1 VR 35 10 -25 2 Aktia 45 20 -25 3 Nordea 50 33 -17 4 Handelsbanken 44 31 -13 5 If 48 37 -11 6 Pohjola 22 12 -10 7 Fennia 32 22 -10
- 40. asiakkuusindeksi.fi Asiakkuusindeksi 2016 - Top 10 40 TULOKSET SIJOITUS YRITYS 2016 2015 Sijoitus 2015 1. S-Pankki 7.4 7.2 10. 2. Ifolor 7.4 7.6 2. 3. Veikkaus 7.3 7.4 7. 3. 5. Lidl 72,0 73,4 2. 6. Diacor 71,6 69,7 14. 7. Cityterveys 71,3 - - 8. Säästöpankki 71,2 72,0 6. 9. Motonet 70,1 - - 10. Aurinkomatkat 69,7 68,8 15.
- 47. asiakkuusindeksi.fi 33 Zalando 65,3 34 Helen 65,1 35 VR 64,4 36 Tokmanni 64,3 37 Finnmatkat 64,1 38 Tele Finland 63,9 39 K-Kaupat 63,8 40 Taksi 63,3 41 Gigantti 63,3 42 PAF 62,9 43 Sonera 62,9 44 Handelsbanken 62,8 45 Aktia 62,7 46 RAY 62,4 47 DNA 62,3 48 If 62,1 49 Anttila 61,9 50 Nordea 61,6 51 Stockmann 60,3 52 SAS 59,7 53 Vattenfall 57,8 54 Danske Bank 56,0 55 Fortum 54,6 Asiakkuusindeksi 2016 ranking 47 TULOKSET SeuraajatHaastajatEdelläkävijät Tilaa toimialakohtainen raportti Haluatko tietää tarkemmin miten pärjäsit verrattuna kilpailijoihin? 1 S-Pankki 73,6 2 Veikkaus 72,8 3 OnniBus 72,6 3 Osuuspankki 72,6 5 Lidl 72,0 6 Diacor 71,6 7 Cityterveys 71,3 8 Säästöpankki 71,2 9 Motonet 70,1 10 Aurinkomatkat 69,7 11 POP Pankki 69,7 12 Kunnallinen terveyshuolto 69,6 13 LähiTapiola 69,3 14 Verkkokauppa.com 69,3 15 S-Kaupat 69,1 16 IKEA 69,0 17 Uber 68,9 18 Terveystalo 68,9 19 Eckerö Line 68,5 20 Musti & Mirri 68,3 21 Biltema 67,8 22 Pohjola 67,7 23 Tjäreborg 67,7 24 Norwegian 67,6 25 Viking Line 67,2 26 Tallink Silja 67,1 27 Mehiläinen 66,9 28 Finnair 66,7 29 Sokos 66,1 30 Clas Ohlson 65,6 31 Elisa/Saunalahti 65,4 32 Fennia 65,3
- 48. Kiitos!