Presentatie Realisatieplan Vraaggerichte Dienstverlening Nuth 2009
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×
 

Presentatie Realisatieplan Vraaggerichte Dienstverlening Nuth 2009

on

  • 751 views

Realisatieplan Programma Vraaggerichte Dienstverlening Nuth 2009, i_NUP

Realisatieplan Programma Vraaggerichte Dienstverlening Nuth 2009, i_NUP

Statistics

Views

Total Views
751
Views on SlideShare
747
Embed Views
4

Actions

Likes
0
Downloads
7
Comments
0

1 Embed 4

http://www.linkedin.com 4

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Microsoft PowerPoint

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment
  • In 2007 precies 2 jaar geleden zijn we gestart met Egem-i. Zoals jullie weten hebben wij met behulp van het programmabureau Egem-i van de Rijksoverheid (dat gemeenten ondersteunt bij het verbeteren van de dienstverlening en de invoering van de e-gemeente) onder de vlag van programma management een programma gestart met de naam “Verbetering Dienstverlening Nuth: VDN”. Vandaag presenteren we het realisatieplan van het programma VDN. De vakafdelingen, de Egem-i adviseur zijn nauw betrokken geweest bij de totstandkoming van dit realisatieplan. Helaas is pfh. Burg. Vos verhinderd en secretaris van Vloten ziek. Zij en ook de MT-leden hebben deze presentatie al gehad. Allen hebben ernaar gekeken en uitgesproken dat ze op basis van de presentatie en de stukken inhoudelijk achter dit realisatieplan staan.
  • Wat was de aanleiding? Wat hebben we gedaan? Egem-i fasering. Waar staan we nu? Hoe gaan we verder? Wie is er allemaal bij betrokken? Wat zijn de rollen en verantwoordelijkheden?
  • Ambitieniveau 4 Organisatie kwalitatief toerusten en voorbereiden op versteviging keten- en netwerksamenwerking, intergemeentelijke samenwerking (eigen koers bepalen)”
  • Verbetering website Digitale voorzieningen voor identificatie (BSN, DIGID) E-Transacties (elektronisch betalen) Digitalisering gegevens en dossiers (APV, bestemmingsplannen Wro) Digitale loketten (bedrijvenloket) Gewenst: een structuur die inzicht biedt in samenhang projecten en prioriteiten
  • Alleen voor de actuele projecten o.b.v. projectbladen
  • Voor organisatie ook voordelen. Financiële baten zijn op voorhand niet te kwantificeren, voorbeeld typekamer. Er komt ruimte in de BO. Als wij met deze operatie erin slagen om de organisatie te kantelen binnen de huidige loonsom, dan hebben we een slag gemaakt. Betekent, dat we wel moeten schuiven en er op onderdelen fricties kunnen ontstaan.
  • VDN organisatiebreed oppakken waarbij op alle veranderingsaspecten tegelijkertijd is ingezet, zodat die met elkaar in evenwicht blijven Om samenwerking over afdelingen integraal tot stand te brengen
  • Uitsluitend kans van slagen als we gezamenlijk de schouders eronder zetten. We maken allemaal deel uit van het systeem en vervullen allen onze eigen rollen.
  • VDN organisatiebreed oppakken waarbij op alle veranderingsaspecten tegelijkertijd is ingezet, zodat die met elkaar in evenwicht blijven Om samenwerking over afdelingen integraal tot stand te brengen Attitudeverandering: structureel zichtbaar maken in houding en gedrag Omdenken van structuur, procedures, werkwijze gemeente, individuele afdelingen en medewerkers naar burger en klantvraag (van aanbod- naar vraaggericht)
  • Catalogus en eerdere inventarisaties ; WABO meenemen (standaardisatie formats; tooling, ondersteuning I&A)
  • € 58.000 structureel vanaf 2013: zijn geen kapitaallasten maar exploitatielasten. Dit bedrag is structureel nodig vanaf 2013 op het moment dat we de projecten hebben geëffectueerd en fase 3 van het KCC hebben bereikt. De claim wordt pas gelegd naar rato van effectuering. Vanaf 2011 en in 2012 start de effectuering als gevolg van nieuwe investeringen die op dat moment worden gerealiseerd. De huidige investeringen worden nog gedaan vanuit de gevoteerde kredieten en gealloceerde gelden in de mjb 2009-2012.

Presentatie Realisatieplan Vraaggerichte Dienstverlening Nuth 2009 Presentatie Realisatieplan Vraaggerichte Dienstverlening Nuth 2009 Presentation Transcript

    • Realisatieplan Egem-i
    • Gemeente Nuth
    Programma Vraaggerichte Dienstverlening Nuth (VDN) Programma VDN
    • Agenda:
    • Terugblik
    • Stand van zaken
      • Resultaten programma VDN
      • Projecten programma VDN
    • Vooruitblik
      • Aanpak programma VDN
      • Inrichting KCC
      • Aanpak processen
      • Succesfactoren en randvoorwaarden
      • Planning
    • Beslispunten
      • Organisatorische, personele en financiële consequenties
    • Opmerkingen, vragen en afspraken
    Agenda Programma VDN
    • Dienstverlening tot 2009
    • - 2001: OL2000 en Dienstverleningconcept
    • - 2003: Klantenmonitor
    • - 2006: Digitaal overheidsloket op basis van ICT Beleidsplan 2005 - 2009
    • 2007: Egem-i: aanleiding
    • - Kansen om lopende projecten te verbinden en door te pakken in de gehele organisatie
    • - Behoefte aan totaaloverzicht, samenhang, structuur, prioriteiten bedrijfsvoeringsprojecten
    • - Focus van ICT (inzet E-DV) naar organisatiebreed traject
    • - Algehele bewustwording bestuur, management en medewerkers
    • Propositie Egem-i: ambities en doelstellingen
    • - Hoofddoelstelling/ambitieniveau 3: “Een kans om de dienstverlening richting burgers en afnemers
    • klantgerichter in te richten door de kwaliteit van de organisatie te verbeteren”
    • - Doorgroeien naar ambitieniveau 4
    • Strategie: programmaorganisatie en plan van aanpak met 23 projecten
    • 2009: Realisatieplan
    • - Project Klant Contact Centrum (KCC) vervult spilfunctie
    Programma VDN Terugblik
  • Programma ‘Vraaggerichte Dienstverlening en E-overheid’ gemeente Nuth (VDN) Programmastructuur Programmateam VDN (flexibel team o.l.v. ON/PM) Stuurgroep VDN (MT) Omgeving Programmaraad: 3 clusters samenhangende projecten, per cluster een Coördinator Omgeving Omgeving Bestuur OG (pfh)
  • Stand van zaken: Fasering programma VDN 4: Realisatie 5: Gebruik 0: Intake 2: Inventarisatie 3: Ontwerp 1 : Voorbereiding 1: Voor bereiding 1: Voor Propositie Plan van aanpak Realisatieplan DVC-KCC Communicatieplan Programma VDN
    • Realisatieplan VDN:
    • “ Hoe krijgen de 23 projecten vorm en inhoud?”
      • Programma VDN en programmaorganisatie
      • Projecten en samenhang
      • Verantwoordelijken en actoren
      • Prioritering
      • Resultaten
      • Financiën
      • Risico’s
      • Communicatie
      • Verankering en borging
      • Planning
    Programma VDN Stand van Zaken VDN
    • Realisatieplan VDN
    • Managementsamenvatting en presentatie
    • Rapportage realisatieplan
    • Bijlagen
      • Bundel 1: (algemeen)
        • Algemene bijlagen: 1 t/m 6, 8, 10, 11A
      • Bundel 2: (besluitvorming)
        • Bijlage 7: Dienstverleningsconcept
        • Bijlage 11B: Planning
        • Bijlage 12: Financieel overzicht
        • Bijlage 13: Fasering model antwoord
      • Bundel 3: (projecten)
        • Bijlage 9: De projectbladen van alle projecten, behorend tot het programma VDN
    Programma VDN Stand van Zaken VDN
    • Egem-i = paraplu voor bedrijfsvoeringsprojecten organisatiebreed gericht op:
    • De verbetering van de dienstverlening (WABO)
    • Doorontwikkeling elektronische dienstverlening (BSN, website met e-formulieren, DIGID, internetkassa, bedrijvenloket, WRO bestemmingsplannen )
    • Basisregistraties (BAG, GBA, WOZ,…)
    • Geclusterd naar doelstellingen en vervolgens NUP proof gemaakt
    Programma VDN Stand van Zaken VDN
  • FLANKEREND: Programmaonderdeel 18: communicatieplan Programma VDN Efficiëntere Bedrijfsvoering Meer elektronische Dienstverlening Betere Dienstverlening Programma- Verantwoording Programma VDN Egem-i Communicatie, advies 23: Afname burgerservicenummer (BSN) Voorbeeldproject NUP: Regelhulp WMO 22: Gemeenschappelijke ontsluiting Basisregistraties (GOB) Voorbeeldproject NUP: Dienstenrichtlijn 21: Terugmeldfaciliteit (TMF) Voorbeeldproject NUP: Landelijk digitaal loket schoolverlaten 20: Overheidsservicebus (OSB) Voorbeeldproject NUP: DKD 19: Basisregistratie WOZ 16: Toegankelijkheid oudere teksten (historie) 10: Basisregistratie Topografie 14: (Lokale) regelgeving via internet Voorbeeldproject NUP: Verwijsindex risicojongeren 9: Basisregistratie Kadaster 13: Website toegankelijk maken voor blinden en slechtzienden Voorbeeldproject NUP: omgevingsloket 8: Nieuw Handelsregister 11: BIN 15: Vermindering administratieve lasten, vereiste vergunningen 4: Basisregistratie Personen (GBA) 7: Doorontwikkeling elektronische dienstverlening 17: KCC Multichannel 2: Modernisering GBA (mGBA) 6: Ruimtelijke besluiten WRO 12: Antwoord voor bedrijven (Bedrijvenloket) 1: BAG 3: Uitgifte eNIK 5: WABO
  • Kernteam VDN NUP Fredy, Alinda, Cindy. Ad hoc: Alfons, Nathalie Programmaraad NUP Projectleiders 23 projecten Project KCC (17) Met werkgroepen KCC : Projecten e-dv / internet: (7, 13, 14, 16) Project Wro (6) Projecten technische voorzieningen (BSN, OSB, TMF, GOB) Projecten basis- registraties (1, 4, 9, 10, 19) Werkgroep Organisatie KCC Fredy Werkgroep Producten & Kanalen KCC Pascalle Werkgroep Processen KCC Yvonne Werkgroep ICT/ KCC Annemieke Werkgroep telefonie & faciliteiten KCC Armand Project WABO (5) Cluster: meer E-dienstverlening Cluster: verbetering dienstverlening Cluster: Efficiëntere bedrijfsvoering Project Antwoord voor bedrijven (12) Vooruitblik Programma organisatie Programma VDN
    • De acties:
    • 8 september: besluitvorming College
    • Uitgangspunt: Realisatieplan, dienstverleningsconcept (DVC) en Communicatieplan
    • Projectplannen uitwerken
    • Doorgaan met / opstarten van projecten conform planning
    • Uren verwerken in afdelingsplannen (Secretaris/MT)
    • Bestaande & nieuwe projecten en bedrijfsvoeringvraagstukken aanhaken op / onderbrengen in project KCC (WABO, ICT, verbouwingen)
    • Landelijke ontwikkelingen blijven volgen (omgevingsloket)
    • Gebruik maken van landelijke voorzieningen (CVDR, catalogi)
    Programma VDN Vooruitblik VDN
    • Bij deze acties zal het KCC centraal staan.
    • Het KCC =
    • 1 ASP voor burgers en bedrijven
    • Een nieuwe organisatie-eenheid:
      • Raakt de totale organisatie
      • Grenzen van afdelingen verschuiven
    • Iets wat zich moet blijven ontwikkelen:
      • Steeds meer kennis vanuit afdelingen naar KCC (“mens volgt werk”)
      • Steeds meer direct afhandelen
    • Hoe?
      • Gefaseerd volgens model “Antwoord”
      • Uitgaand van huidige dienstverleningsfase Nuth
        • Dienstverleningsscan (BMC, juni 2009)
        • Klanttevredenheidsonderzoek (TNS NIPO, september/oktober 2009)
    Vooruitblik KCC Programma VDN
  • Fasering invoering KCC Oriëntatie vraaggericht aanbodgericht Toegankelijkheid Veel ingangen Eén duidelijke ingang Fase 1: Dienst geeft antwoord Fase 2: Kanaal geeft antwoord Fase 3: Frontoffice geeft antwoord Fase 5: Overheid geeft antwoord Fase 4: Gemeente geeft antwoord 2008/2009 2009/2010 2011/2012 2013 /2014 2015 1-1-2013 Programma VDN
    • Effecten voor de klant en de gemeentelijke organisatie
    • Multichannel kanaalaansturing (STEP)
    • Contact met burger & bedrijf verloopt vlekkeloos, snel en goed
    • Constante kwaliteit
    • Uniforme behandelingswijze (ongeachte dienst/kanaal)
    • Gemeente is transparant in dienstverlening
    • Met maximaal 1 doorverwijzing
    • Efficiënt en goedkoop
    Vooruitblik KCC Programma VDN Plein TIC Postbus 22000 Nuth.nl KCC Vakafdeling A Vakafdeling B Vakafdeling C
    • De resultaten:
    • Per project vastgelegd in elk projectblad (bijlagen: bundel 3)
    • Het KCC kan anno 2013 worden afgerekend op o.a. de volgende resultaten:
      • 80% van de klantcontacten afgehandeld door KCC;
      • 70% wordt het antwoord gegeven tijdens het eerste contact;
      • 85% van de dienstverlening digitaal beschikbaar;
      • 80% van de klanten aan de balie is binnen 10 minuten aan de beurt;
      • 60% van de klanten komen op afspraak;
      • 90% van de telefonische vragen worden via het centrale telefoonnr. afgehandeld;
    • Doelstellingen (ambitieniveau 3) gemeente Nuth bereikt,
    • waarna doorgroei naar ambitieniveau 4.
    Programma VDN Vooruitblik VDN
  • 1e lijn (Medewerkers van het KCC) 2e lijn (‘specialisten’ van het KCC) 3e lijn (Backoffice / vakdiensten) 4 e lijn: Ketenpartners / Derden Klant Contact Centrum Informatiestroom / Terugkoppeling Organisatie Gemeente Nuth  14...  Postbus 22000 Publieksbalie Nuth www.nuth.nl [email_address] Inkomende klantcontacten, routinematige zaken afhandelen Afhandelen wanneer meer vaktechnische kennis is vereist Afhandelen indien zeer vaktechnische kennis c.q. maatwerk vereist is Burger / Bedrijf Hoog Hoog Laag Laag Mate directe afhandeling Mate vaktechnische kennis Kompas WMO-loket
    • Verantwoordelijkheden en rollen rondom programma VDN
    • Bestuurders:
      • Creëren randvoorwaarden
      • Fungeren als sponsoren
      • Tonen betrokkenheid
    • Secretaris:
      • Neemt voortouw
      • Houdt de organisatie scherp op koers
      • Zorgt voor een constante prikkel
    • Programmamanager:
      • Stuurt op programma en doelstellingen, bewaakt voortgang proces en KCC
    • Kernteam en projectleiders:
      • Aanjagers, adviseren, ondersteunen, sturen op resultaten projecten
    • MT:
      • Stuurgroep: managers als eindverantwoordelijken vervullen voorbeeldfunctie
      • Proactief uitdragen doelstellingen en programma VDN
      • Informeren, stimuleren en committeren hun medewerkers
      • Inbouwen VDN als vast agendapunt afdelingsoverleg
    Programma VDN Vooruitblik VDN
    • De succesfactoren
    • Van aanbod naar vraaggericht werken (structuur, processen en werkwijze)
    • Focus op burgers en bedrijven steeds beter zichtbaar
    • Organisatiebreed gedragen programma en projecten
    • Kanteling organisatie van verticaal naar horizontaal
      • Onderscheid vakafdelingen vervaagt
      • Ontvlechten afdelingen naar FO en BO medewerkers
      • Structureel samenwerken als één geheel
    • Attitudeverandering (intrinsieke motivatie!) & ontwikkelen competenties
      • Andere werkwijze met functieprofielen, formatie
    • Optimale inzet ICT op 3 niveau’s (ondersteuning DV, bestuur, bedrijfsvoering, processen & ketens, integrale sturing)
    • Veranderingsaspecten in balans doorontwikkelen
    Programma VDN Vooruitblik VDN
  • De veranderingsaspecten Veranderingsproces Organisatie Processen ICT Gegevens Financiën Besluitvorming Communicatie
    • Processen: waarom? Doelen procesmanagement?
    • Toename effectiviteit en efficiency
      • Klant- en resultaatgericht
      • Inzet mensen/middelen bepaling in relatie tot gewenst resultaat
    • Hogere overdraagbaarheid/flexibiliteit
      • Standaardisatie waar mogelijk
      • Verkleint kwetsbaarheid en vergroot continuïteit
    • Hogere kwaliteit en beheersbaarheid
      • Zelfsturing op werkvloer
      • Sturen op normen en resultaten (periodiek meten)
    • Groter lerend vermogen/innovatiever
      • Verder kijken dan de eigen werkplek
      • Leidt tot best practices
      • Lokaliseert knelpunten in processen, middelen, samenwerking
    Programma VDN Vooruitblik VDN
    • Processen: elementen en dimensies
      • Resultaten
        • producten/diensten (meetbaar)
      • Activiteiten
        • taken, volgorde, tijd (tijdstip, frequentie, doorlooptijd, deadlines)
      • Bemensing
        • partijen (wie?) en rollen (BVT) (T/U/V/A/C)
      • Afhankelijkheden (andere processen / partijen)
      • Gegevens
        • input/output/normen/wet- en regelgeving, beslisdocumenten, contracten
      • Middelen
        • hulpmiddelen (systemen, werkinstructies, checklists, documenten)
      • Kaders
        • Normen (kwaliteitsnormen, milieuaspecten, privacy en niet te vergeten integriteit, termijnen, beroep- en bezwaarprocedures)
      • Randvoorwaarden
        • deadlines, beperkingen
    Programma VDN Vooruitblik VDN
    • Uitgangspunten processen:
    • Eerst bedenken en vaststellen aanpak
    • KIS (van globaal naar detail)
    • Samen met medewerkers DOEN
    • Start op niveau knip FO-BO (5 stappen)
    • Start eenvoudig en laat medewerkers ervaren dat het werkt (quick wins)
    • Aanhaken op producten en diensten Nuth (catalogus; eerdere inventarisaties)
    • Zaakgericht werken
    • Kanalen meenemen
    • Beheer en onderhoud borgen
    Programma VDN Vooruitblik VDN
    • Randvoorwaarden succesvolle invoering VDN:
    • Tegelijkertijd: verbetering dienstverlening, transformatie bedrijfsvoering en organisatieontwikkeling
    • Verandering op maat van Nuth
    • Samen de schouders eronder zetten
    • Volledig commitment van management en bestuur
    • Goals down, plans up
    • Cultuur van individualistisch naar organisatiebrede samenwerking
    • Bereidheid afdelingsmanagers inzet medewerkers in projecten
    • Verwerken in up-to-date afdelingsplannen
    • Risico’s en onzekerheden minimaliseren
    • Draagvlak en continuïteit maximaliseren
    Programma VDN Vooruitblik VDN
    • Randvoorwaarden (vervolg):
    • Mensgerichte benadering (stimuleren tot interactie)
    • Investeren in mensen en kwaliteit
    • Attitudeverandering: intrinsieke motivatie
    • Lerende organisatie
    • Waar nodig inschakelen externe expertise
    • Verplichte deelname landelijke NUP monitor
    • Aansluiten op landelijke ontwikkelingen (dynamiek)
    • Sturen op resultaat
    • Alert blijven
    • Weerstanden niet ontwijken, maar gezamenlijk oplossen
    • De gelederen sluiten!
    Programma VDN Vooruitblik VDN
    • Planning
    • Doorgaan met projecten die al in uitvoering zijn
    • 8 september 2009: besluitvorming College over Realisatieplan en DVC
    • Daarna start realisatiefase:
      • Werkgroepen KCC gaan aan de slag
      • Klanttevredenheidsonderzoek: september en oktober 2009
      • Kick-off: 1 e helft november 2009
      • Dienstverleningsanalyse: laatste kwartaal 2009
    • KCC fase 3 model “Antwoord”: 1-1-2013 ingevoerd
    Programma VDN Vooruitblik VDN
  • Beslispunten
    • Beslispunten programma VDN:
    • Uitvoering projecten, behorend tot het programma VDN
      • bijlage 9, bundel 3 realisatieplan
    • Inrichting klantcontactcentrum (KCC) conform het dienstverleningsconcept (DVC)
      • bijlage 7, bundel 2 realisatieplan
    • Organisatorische, personele en financiële consequenties
    Programma VDN
  • Beslispunten
    • Consequenties: personeel en organisatie
    • Nieuwe organisatie-eenheid (KCC), gewijzigde organisatiestructuur, nieuwe en gewijzigde functies, andere werkwijze, gewijzigde processen
    • Sociaal plan
    • Investeren in organisatieontwikkeling:
      • inzet P-instrumenten: trainingen, coaching, functioneringsgesprekken
    • Financiële consequenties:
    • Diverse projecten reeds in meerjarenbegroting;
    • Eenmalig: additioneel voor projecten, inrichting KCC incl. PM-posten (frictiekosten) en onvoorziene kosten
    • Structurele exploitatielasten
    • Financieel overzicht in bijlagen bundel 2, bijlage 12.
    Programma VDN
  • … ligt in onze handen! Samenwerking loont! Programma Vraaggerichte dienstverlening Nuth (VDN) Programma VDN
    • Vragen, mededelingen, opmerkingen, afspraken
    Programma VDN Programma Vraaggerichte Dienstverlening Nuth (VDN)