Atelier - dienstverleningsproject Kortrijk

646 views

Published on

Published in: Travel, Business
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
646
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
4
Actions
Shares
0
Downloads
0
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Atelier - dienstverleningsproject Kortrijk

  1. 1. 1<br />DIENSTVERLENING<br />Toelichting atelier dienstverlening<br />14 december 2009<br />Hans Verscheure, projectleider dienstverlening Stad Kortrijk<br />
  2. 2. 2<br />Inhoud<br />Achtergrond en aanleiding<br />Uitgangspunt<br />Kanalen van dienstverlening<br />Deelprojecten<br />SmartCities<br />Planning<br />
  3. 3. 3<br />Inhoud<br />Achtergrond en aanleiding<br />Uitgangspunt<br />Kanalen van dienstverlening<br />Deelprojecten<br />SmartCities<br />Planning<br />
  4. 4. Organogram<br />4<br />
  5. 5. 5<br />Achtergrond<br />Risico-matrix opgemaakt bij de stad Kortrijk<br />Matrix interne projecten: Wat ?<br />Overzicht van acties in het kader van de risico-analyse en van alle andere interne verbeteracties<br />16 prioritaire verbeterprojecten, door het MT bepaald en bevestigd door het CBS<br />
  6. 6. 6<br />Risico-matrix (1)Concept (externe) dienstverlening<br />evaluatie openingsuren<br />bijsturen openingsuren<br />evaluatie klantvriendelijk telefoneren<br />bijsturen klantvriendelijk telefoneren<br />evaluatie taken frontoffice-backoffice<br />bijsturen taken frontoffice-backoffice<br />evaluatie rol snelbalie<br />bijsturen rol snelbalie<br />evaluatie glijdende werktijden<br />bijsturen glijdende werktijden<br />evaluatie klantvriendelijkheid<br />bijsturen klantvriendelijkheid<br />
  7. 7. 7<br />Risico-matrix (2)Concept (externe) dienstverlening<br />evaluatie dienstverleningsaanbod in deelgebieden<br />bijsturen dienstverleningsaanbod in deelgebieden<br />evaluatie werkcomfort en veiligheid van de medewerkers<br />bijsturen werkcomfort en veiligheid van de medewerkers<br />evaluatie kassastromen<br />streven naar één centrale kassa<br />electronische dienstverlening<br />administratieve vereenvoudiging<br />ondernemersloket op gelijkvloers<br />herformuleren ambitie concept dienstverlening<br />oprichting woonwinkel<br />Europese dienstenrichtlijn : toetsing gemeentelijke reglementen<br />Europese dienstenrichtlijn : oprichting uniek loket<br />
  8. 8. 8<br />Risico-matrix (3)Concept (externe) dienstverlening<br />Efficiënt en economisch gebruik van middelen<br />Interne communicatie<br />Eenheid van de werking<br />Procesmanagement<br />Ken- en stuurgetallen<br />
  9. 9. 9<br />Inhoud<br />Achtergrond en aanleiding<br />Uitgangspunt<br />Kanalen van dienstverlening<br />Deelprojecten<br />SmartCities<br />Planning<br />
  10. 10. 10<br />Van buiten naar binnen denken<br />Aanbodgericht &gt; vraaggestuurd<br />Vereist kennis over het gedrag van burgers<br />In het verleden meer aanpak vanuit het standpunt van de organisatie<br />
  11. 11. 11<br />Aanbod &gt; vraag gericht<br />
  12. 12. 12<br />Aanbod &gt; vraag gericht<br />De stad is al een tijd op weg<br />Rap en Rein,<br />Werk aan de Weg,<br />Sociaal huis,<br />Loket voor Ondernemers,<br />Woonwinkel<br />UiT<br />
  13. 13. 13<br />
  14. 14. 14<br />Organisatie<br />Middelen<br />Medewerkers<br />Systemen<br />Kosten<br />Processen<br />output<br />Organisatie<br />Dienst<br />outcome<br />Klant<br />Service criteria<br />Behoefte<br />omstandigheden<br />Locatie<br />Klant<br />
  15. 15. 15<br />Inhoud<br />Achtergrond en aanleiding<br />Uitgangspunt<br />Kanalen van dienstverlening<br />Deelprojecten<br />SmartCities<br />Planning<br />
  16. 16. 16<br />Dienstverlening – kanaalkeuze (1)<br />Diensten<br />service<br />doelgroep<br />kanaal<br />Gewenste doelgroep en aard van de service bepalen kanaalkeuze<br />
  17. 17. 17<br />Dienstverlening – kanaalkeuze (2)<br />Belangrijk uitgangspunt in dit project<br />kanalen van dienstverlening<br />website (vernieuwd januari 2009), telefoon, balie en aan huis. Dit is opdeling click-call-face-home naar een voorbeeld van de stad Den Haag.<br />De klemtoon in dit project ligt op click en face: <br />click met relatie naar IT als belangrijke motor<br />website, producten- en servicecatalogus <br />face met sterke relatie naar gebiedswerking en werking balies van stadhuis<br />Verbeteringen in dienstverlening via website zijn direct nuttig voor dienstverlening via telefoon, balie of aan huis.<br />
  18. 18. 18<br />Dienstverlening – kanaalkeuze (3)<br />Niet<br />Toepassing van het concept zoals bij banken:<br />Investeren in dienstverlening via website om kantoren en loketten te sluiten<br />Wel<br />Beter en meer toegankelijk<br />Betere inzet van de middelen (efficiëntie)<br />
  19. 19. 19<br />Website meer dan click<br />Productencatalogus<br />Aangevuld met formulieren<br />Opgemaakt op website<br />Ook werkinstrument intern!<br />Bruikbaar voor telefoon, balie,…<br />Info vinden<br />Formulier invullen<br />
  20. 20. 20<br />Inhoud<br />Achtergrond en aanleiding<br />Uitgangspunt<br />Kanalen van dienstverlening<br />Deelprojecten<br />SmartCities<br />Planning<br />
  21. 21. 21<br />Deelprojecten (1)<br />Afstemmen van bestaande projecten of zaken die in ontwikkeling zijn<br />Timing<br />Concrete doelstellingen<br />Aanpak<br />
  22. 22. 22<br />Deelprojecten (2)<br />Klantenonderzoek<br />Website producten en servicelijst (wat)<br />Aanvraag diensten via website: formulieren (hoe)<br />Mijnkortrijk.be (hoe)<br />Minimumdienstverlening balies (wat)<br />Verankeren servicelijst en processen<br />
  23. 23. 23<br />Deelprojecten (3)<br />Checklist dienstverlening<br />Dienstverlening gebieden (waar)<br />Delocalisatie van bepaalde dienstverlening<br />Ondersteunen medewerkers (wie)<br />Een klantvriendelijke medewerker in een aangename werkplek<br />
  24. 24. 24<br />Deelprojecten (4)<br />Nieuw stadhuis: uitgebreide dienstverlening aan talrijke loketten (waar)<br />Kanaalkeuze in dienstverlening (hoe)<br />“eID - de hernieuwing”<br />Backoffice – website<br />
  25. 25. 25<br />Draagvlak & communicatie <br />Belangrijk onderdeel van het project<br />Intern<br />Betrekken van de medewerkers en volledige organisatie<br />Medewerker moet juiste info vinden<br />Extern<br />De stad moet verwachtingen van klant kennen<br />Klant moet dienst kennen<br />
  26. 26. 26<br />Inhoud<br />Achtergrond en aanleiding<br />Uitgangspunt<br />Kanalen van dienstverlening<br />Deelprojecten<br />SmartCities<br />Planning<br />
  27. 27. 27<br />SmartCities<br />www.smartcities.info<br />Europees project <br />Kortrijk samen met Kristiansand (N) werkpakket-leider deel ‘services’. Kennisuitwisseling en opzet van pilootprojecten om met behulp van technologie tot betere dienstverlening te komen.:<br />dienstverlening, standaardisering, uitwisseling<br />product en servicecatalogus<br />kwaliteitsaspecten en meting<br />processen<br />
  28. 28. 28<br />SmartCities<br />Internationaal kennis en inzicht verwerven via partners Kristiansand, Karlstad, Groningen en Edinburgh<br />Lokaal uitwerken onderdelen dienstverlening<br />Regionaal kostendelend ontwikkelen van onderdelen in verlengde van DRK4 <br />
  29. 29. 29<br />Inhoud<br />Achtergrond en aanleiding<br />Uitgangspunt<br />Kanalen van dienstverlening<br />Deelprojecten<br />SmartCities<br />Planning en status<br />
  30. 30. 30<br />Planning en status (1)<br />Aanvang december 2008<br />Opgestart in 2009<br /> Website<br />Productbeschrijvingen website<br />Continue ondersteuning en aanvulling<br />Gebruik formulieren website<br />Intensief bij P&O, <br />Burgerzaken bevragingivm gebruik formulieren<br />Continue verbeteringen formulieren burgerzaken<br />
  31. 31. 31<br />Planning en status (2)<br />Opgestart in 2009<br /> Website<br />Gebruik formulieren website<br />To Do: <br />‘e-loket’ – indigov monitor – eigen bevraging<br />eID op DRK4: sleutel voor authenticatie<br />
  32. 32. 32<br />Planning en status (3)<br />Opgestart in 2009<br />Processen<br />Upgrade van ‘mavim’ (procesbeschrijvingssoftware)<br />Herdenken hoe omgaan met die processen<br />Link met producten/service<br />I-scan<br />ICT &lt;&gt; Organisatie<br />
  33. 33. 33<br />Planning en status (4)<br />Voorbereid in 2009<br />Bevraging ‘dienstverlening’ ismMemori<br />Opgestart 4 januari 2010<br />
  34. 34. Wat ?<br />Algemeen telefonisch onthaal en info (opvangen eerstelijns vragen)<br />Evolueren naar een volwaardig klantencontact/service center (concept Oldenburg – partner Smartcities)<br />
  35. 35. Waarmee starten ?<br />Beantwoorden en doorschakelen van het algemeen nummer : 056 27 70 00<br />Beantwoorden algemene vragen<br />Samenvoeging van de 3 reeds gratis meldpuntnummers (0800 …) <br />Top 5 burgerzaken : verhuis en adres, reispas, EID (incl kidsID),afhalen attesten en documenten allerhande<br />
  36. 36. Wat concreet ? (1)<br />Meldpunten : <br />registratie alle meldingen algemeen meldpunt, werk aan de weg, rap en rein, discriminatie<br />Opvolging van alle meldingen (ontvangstmeldingen, correspondentie, bezoekers, doorverwijziging, afhandelingstermijn)<br />
  37. 37. Wat concreet ? (2)<br />Algemene vragen : bv.openingsuren, adressen<br />Top 5 burgerzaken : eerstelijns antwoorden<br />Tweedelijns doorschakeling naar back-office blijft<br />
  38. 38. Uitbreiding in de toekomst ?<br />Uitbreiding aantal “info”-produkten<br />Zelf aanmaken en verzending bepaalde documenten<br />Status aanvraag telefonisch doorgeven<br />
  39. 39. De cijfers<br />Telefonie : 157 oproepen/dag<br />Meldpunten : 41 oproepen/dag<br />70 00 : 83 oproepen/dag<br />Burgerzaken : 33 oproepen/dag *<br />Andere :<br />Meldpunt :<br />Bezoekers : 5 /dag<br />Niet-telefonische meldingen : 11/dag<br />Algemeen onthaal : 30 /dag<br />
  40. 40. Hoe ?<br />Maandag t.e.m. vrijdag : 9u-17u <br />2 telefoonlijnen open (op dalmomenten slechts 1 lijn)<br />Gebruik van software call-center<br />Permanente meting en voorzien van een aantal evaluatiemomenten (tussentijds en eindevaluatie na 6 maanden werking)<br />
  41. 41. 41<br />Planning en status (4)<br />Loket voor ondernemers & Woonwinkel<br />Aanbod &gt; vraag gericht<br />‘Hergroeperen’ van producten<br />Andere benadering doelgroep<br />
  42. 42. 42<br />Planning en status (5)<br />Burgerzaken<br />Elektronische mogelijkheden<br />Nieuwe software (2010)<br />Rand<br />Nieuw type rijbewijs<br />Interne wijzigingen (strafregister)<br />

×