mindmap van de presentatie van Martijn van der Zee (KLM) tijdens de vierde B2B Goes Social op Nyenrode, 11 juni 2013

1. Mar$jn
van
der
Zee
bio
intro
KLM
klanten
van
KLM
socialmedia
hub
voorbeeld
middelen
Socialmedia
laten
groeien
Key
statsis9eken
hoe
zet
KLM
socialmedia
in?
mindmap
Senior
Vice
President
E-­‐Commerce
bij
Air
France
KLM
Verantwoordelijk
voor
alle
E-­‐Commerce
gerelateerde
zaken
Online
strategie
ontwikkeld
en
geïmplementeerd
verwondert
zich
iedere
dag
CRM
typering
wordt
bestookt
met
echte
leven
conclusie
werkt
elke
dag
in
bedrijf
zorg
bepaalt
gedrag
vliegt
naar
heeJ
een
corporate
credit
kaart
Parijs
intercon9nentaal
golf
wijn
mensen
stoppen
je
in
een
hokje
backpacken
houdt
van
rock
bedrijven
snappen
mij
niet
CRM
mee9ngs
bedrijf
consumentengedrag
sinds
socialmedia
lopen
we
tegen
zaken
aan
ook
veel
ingesleten
gewoonte
privacy
weten
hoe
veilig
te
vliegen
bestaat
al
93
jaar
is
nog
niet
een
10
jaar
communica9e
van
bedrijven
wordt
niet
vertrouwd
men
vertrouwd
wel
er
gaat
nog
steeds
veel
energie
&
geld
naar
eerste
bedrijf
moet
ik
nog
tegenkomen
dat
gebruik
maakt
van
peer2peer
review
faciliteren
experiences
tussen
mensen
bedrijven
kranten
en
tv
ads
whatsapp
second
screen
30%
vd
passagier
komt
uit
NL,
70%
interna9onaal
KLM
werJ
passagiers
uit
diverse
landen
voordeel
met
grote
thuismarkt
1
taal
1
currency
1
budget
digitale
wereld
is
hetzelfde
buiten
NL
kent
niemand
KLM
men
moet
geholpen
worden
door
betaalde
media
mobile
socialmedia
search
emailmanagers
laten
begrijpen
wat
KLM
doet
met
socialmedia
door
hele
dag
sta9s9eken
te
zien
in
grote
organisa9es
heerst
terreur
van
middle
managment
aanpak
doel:
klant
contact
verbeteren
hoger
management
praat
alleen
met
middle
management
middle
management
heeJ
geen
klantcontact
meer,
is
weggedelegeerd
Flynt
(mascoXe)
ging
op
de
foto
met
de
CEO
van
KLM
de
CEO
begrijpt
dat
er
conversa9es
gaande
zijn
socialmedia
raakt
een
snaar
management
verplaatst
zich
erin
groot
intern
verschil
before
en
aJer
KLM
raakt
bagage
kwijt,
dan
moet
klant
zien
te
bewijzen
dat
bagage
echt
kwijt
is
who
won
US
elec9ons?
procedure
van
90
jaar
oud
toen
kwam
socialmedia
klantprobleem
centraal
stellen
niet
van
deze
9jd
mensen
direct
helpen
inschakelen
socialmedia
hub
de
eerste
keer
won
Obama
glansrijk
voor
zijn
reelec9on
lag
de
uitslag
veel
dichter
bij
elkaar
aanpak
Republikeinen
Republikeine
deden
push
boodschappen
alleen
in
de
swingstates
(waar
het
zin
had)
vanuit
een
volstrekt
kansloze
posi9e
hadden
ze
bijna
gewonnen
KLM
komt
met
een
game
meet
&
seat
must
see
map
B2B
servicing
rare
wereld
haal
voorbeelden
elders
vandaan
poging
om
jarenlange
processen
veranderen
bleek
de
beste
marke9ng
campagne
ooit
te
zijn
aandacht
genereren
ABC,
CNN,
etc
over
de
vloer
en
coverage
in
de
pers/
tv
KLM
als
voortrekker
stad
KLM
bestemming
mensen
konden
daar
bezoek9ps
op
plaatsen
ecommerce
uit
vrije
wil
social
starten,
voorbij
de
email
campagnes
Mar9jn
is
gevraagd
aan
Nike
uit
te
leggen
hoe
je
socialmedia
moet
inzeXen!
kijk
naar
andere
benchmarks
zijn
service
op
de
contactpagina
van
de
website
is
telefoonnummer
van
boven
naar
onderaan
verplaatst
vliegen
binnenkort
een
nieuw
applica9e
layers
of
engagement
veel
meer
traffic
via
socialmedia
t.o.v.
telefoon
na
de
landing,
geeJ
de
purser
de
socialmedia
kanalen
aan
toch
nog
veel
digital
na9ves
die
niet
op
de
hoogte
waren
live
performance
van
socialmedia
hoe
snel
en
hoe
goed
mensen
geholpen
worden
live
met
update
van
vertraging
van
1
uur
transparan9e
via
laat
zien
om
processen
te
verbeteren
veel
posi9eve
ervaringen
mobiel
twiXer
facebook beyond
likes
"volume
is
niks
zonder
engament"
men
herkent
het
brand
ook
in
landen
waar
KLM
minder
bekend
is
als
men
dan
een
keuze
maakt
voor
een
9cket
kiest
men
voor
het
merk
waar
men
het
beste
gevoel
bij
heeJ
razend
snel
gemiddelde
response
9jd:
14
min
oplossing
gemiddeld
in:
8
uur
sen9ment
over
KLM:
is
neutraal
tot
posi9ef
2
las9gste
uit
de
top
5
case
reasons
flying
blu
luggage
omdat
het
gaat
over
privileges
die
de
een
heeJ
en
de
ander
niet
las9g
uitlegbaar
binnen
social
communica9e
kan
verbeteren
KLM:
goed
in
logis9ek
KLM:
minder
goed
informa9e
proces
mbt
tot
waar
de
zoekgeraakte
koffers
zich
bevinden
is
verbeterpunt
3
elementen
resultaat
van
inspanning
begin
bij
geld
(commerce)
brand
&
reputa9on
management
customer
service
niet
op
socialmedia
aangeven!
wel
intern
duidelijk
maken
begin
met
bereik
men
wil
interac9e
wees
authen9ek
en
oprecht
als
merk
inzet
socialmedia
brand
moet
meeademen
corporate
communica9e
moet
daarin
mee
bewegen
voorbeeld
als
de
reac9e
goed
loopt
snel
reageren
Doutzen
Kroes
die
klaagt
over
stoel
in
business
class
via
twiXer
reac9e
moment
of
truth
de
reac9e
van
KLM:
aan
iedereen
moet
zo'n
antwoord
worden
geven
(geen
mensen
voortrekken)
dan
kan
je
delegeren
(soms
wel
aan
een
22
jarige)
iedereen
wel
bijgeschakkeld
dan
scherp
reageren
(zelfs
direc9e)
Doutzen
je
hebt
een
terecht
punt
we
werken
aan
nieuwe
business
class
stoellen
is
er
een
goede
undercurrent
bij
een
slippertje
kan
je
wat
veroorloven
voorwaarde
voor
socialmedia
die
moet
zeer
goed
zijn,
anders
heeJ
al
het
voorgaande
geen
zin
voorwaarde
binnen
30
minuten
beantwoorden
oplossing
binnen
12u
team
24/7
present
mensen
niet
doorverwijzen
(andere
afdeling)
beantwoorden
nu
in
10
talen
(antwoord
op
zelfde
kanaal)
zeker
bij
grote
bedrijven
KLM
wordt
dankzij
aanpak
nu
vergeleken
met
andere
bedrijven
uit
gehele
andere
sectoren
vroeger
middle
line
carrier
en
middenmoot
in
airliners
lijstjes
nu
in
de
top5,
top3
van
de
bedrijven
met
beste
socialservice
gemaakt
door
@AlexisvanDam
ook
uw
presenta9e/
congres/
vergadering/
sessie
gemindmapped?
lees
instruc9e
hXp://www.alexisvandam.nl
mindmapper,
facilitator,
spreker
zie
hXp://www.connec9onofminds.com
voor
onze
aanpak
en
mogelijkheden
visueel
overzicht
van
afspraken
ac9es
etc
met
draagvlak
met
de
klok
mee
van
binnen
naar
buiten
per
tak
van
boven
naar
beneden