• Save
B2B Goes Social 4 Martijn van der Zee
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×
 

Like this? Share it with your network

Share

B2B Goes Social 4 Martijn van der Zee

on

  • 656 views

mindmap van de presentatie van Martijn van der Zee (KLM) tijdens de vierde B2B Goes Social op Nyenrode, 11 juni 2013

mindmap van de presentatie van Martijn van der Zee (KLM) tijdens de vierde B2B Goes Social op Nyenrode, 11 juni 2013

Statistics

Views

Total Views
656
Views on SlideShare
515
Embed Views
141

Actions

Likes
1
Downloads
0
Comments
0

1 Embed 141

http://www.alexisvandam.nl 141

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Adobe PDF

Usage Rights

CC Attribution-NonCommercial LicenseCC Attribution-NonCommercial License

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

B2B Goes Social 4 Martijn van der Zee Document Transcript

  • 1. Mar$jnvan  der  ZeebiointroKLMklantenvan  KLMsocialmedia  hubvoorbeeldmiddelenSocialmedialaten  groeienKeystatsis9ekenhoe  zet  KLMsocialmedia  in?mindmapSenior  Vice  President  E-­‐Commercebij  Air  France  KLMVerantwoordelijk  voor  alle  E-­‐Commercegerelateerde  zakenOnline  strategie  ontwikkeld  engeïmplementeerdverwondert  zich  iedere  dagCRMtyperingwordtbestookt  metechte  levenconclusiewerkt  elke  dag  in  bedrijfzorg  bepaalt  gedragvliegt  naarheeJ  een  corporate  credit  kaartParijsintercon9nentaalgolfwijnmensen  stoppen  je  in  een  hokjebackpackenhoudt  van  rockbedrijven  snappen  mij  nietCRM  mee9ngsbedrijfconsumentengedragsinds  socialmedia  lopen  we  tegen  zaken  aanook  veel  ingesleten  gewoonteprivacyweten  hoe  veilig  te  vliegenbestaat  al  93  jaaris  nog  niet  een  10  jaarcommunica9e  van  bedrijvenwordt  niet  vertrouwdmen  vertrouwd  weler  gaat  nog  steeds  veelenergie  &  geld  naareerste  bedrijf  moet  ik  nog  tegenkomen  dat  gebruik  maakt  vanpeer2peer  reviewfaciliteren  experiences  tussenmensen  bedrijvenkranten  en  tv  adswhatsappsecond  screen30%  vd  passagierkomt  uit  NL,  70%interna9onaalKLM  werJ  passagiers  uitdiverse  landenvoordeel  metgrote  thuismarkt1  taal1  currency1  budgetdigitale  wereld  is  hetzelfdebuiten  NL  kent  niemand  KLMmen  moet  geholpen  wordendoor  betaalde  mediamobilesocialmediasearchemailmanagers  laten  begrijpen  watKLM  doet  met  socialmediadoor  hele  dag  sta9s9eken  te  zienin  grote  organisa9es  heerst  terreur  van  middle  managmentaanpakdoel:  klantcontactverbeterenhoger  management  praat  alleenmet  middle  managementmiddle  management  heeJ  geenklantcontact  meer,  isweggedelegeerdFlynt  (mascoXe)  ging  op  de  fotomet  de  CEO  van  KLMde  CEO  begrijpt  dat  erconversa9es  gaande  zijnsocialmedia  raakt  een  snaarmanagement  verplaatst  zich  eringroot  intern  verschilbefore  en  aJerKLM  raakt  bagagekwijt,  dan  moet  klant  zien  tebewijzen  dat  bagage  echt  kwijt  iswho  won  US  elec9ons?procedure  van  90  jaar  oudtoen  kwam  socialmediaklantprobleem  centraal  stellenniet  van  deze  9jdmensen  direct  helpeninschakelen  socialmedia  hubde  eerste  keer  won  Obama  glansrijkvoor  zijn  reelec9on  lag  deuitslag  veel  dichter  bij  elkaaraanpakRepublikeinenRepublikeine  deden  push  boodschappenalleen  in  de  swingstates  (waar  het  zin  had)vanuit  een  volstrekt  kanslozeposi9e  hadden  ze  bijnagewonnenKLM  komt  met  een  gamemeet  &  seatmust  see  mapB2Bservicingrare  wereldhaal  voorbeelden  elders  vandaanpoging  om  jarenlange  processen  veranderenbleek  de  beste  marke9ng  campagne  ooit  te  zijnaandacht  genererenABC,  CNN,  etc  over  de  vloeren  coverage  in  de  pers/  tvKLM  als  voortrekkerstad  KLM  bestemmingmensen  konden  daar  bezoek9ps  op  plaatsenecommerce  uit  vrije  wilsocial  starten,  voorbij  de  email  campagnesMar9jn  is  gevraagd  aan  Nike  uit  teleggen  hoe  je  socialmedia  moet  inzeXen!kijknaar  anderebenchmarkszijn  serviceop  de  contactpagina  van  dewebsite  is  telefoonnummer  vanboven  naar  onderaan  verplaatstvliegenbinnenkorteen  nieuwapplica9elayers  ofengagementveel  meer  traffic  viasocialmedia  t.o.v.  telefoonna  de  landing,  geeJ  de  purserde  socialmedia  kanalen  aantoch  nog  veeldigital  na9vesdie  niet  op  dehoogte  warenlive  performancevan  socialmediahoe  snel  en  hoe  goed  mensengeholpen  wordenlive  met  update  van  vertraging  van  1  uurtransparan9evialaat  zien  om  processen  te  verbeterenveel  posi9eve  ervaringenmobieltwiXerfacebook beyond  likes"volume  is  niks  zonder  engament"men  herkent  het  brandook  in  landen  waar  KLMminder  bekend  isals  men  dan  een  keuze  maakt  vooreen  9cketkiest  men  voor  het  merk  waarmen  het  beste    gevoel  bij  heeJrazend  snelgemiddelde  response  9jd:  14  minoplossing  gemiddeld  in:  8  uursen9ment  over  KLM:  is  neutraal  tot  posi9ef2  las9gste  uit  de  top  5  case  reasonsflying  bluluggageomdat  het  gaat  overprivileges  die  de  een  heeJen  de  ander  nietlas9g  uitlegbaar  binnen  socialcommunica9e  kan  verbeterenKLM:  goed  in  logis9ekKLM:  minder  goed  informa9eproces  mbt  tot  waar  dezoekgeraakte  koffers  zichbevindenis  verbeterpunt3  elementenresultaat  vaninspanningbegin  bij  geld  (commerce)brand  &reputa9onmanagementcustomerserviceniet  op  socialmedia  aangeven!wel  intern  duidelijk  makenbegin  met  bereikmen  wilinterac9ewees  authen9ek  en  oprecht  als  merkinzet  socialmediabrand  moet  meeademencorporate  communica9e  moetdaarin  mee  bewegenvoorbeeldals  de  reac9e  goed  looptsnel  reagerenDoutzen  Kroes  die  klaagt  overstoel  in  business  class  viatwiXerreac9emoment  of  truthde  reac9evan  KLM:aan  iedereen  moet  zonantwoord  worden  geven(geen  mensen  voortrekken)dan  kan  je  delegeren(soms  wel  aan  een  22jarige)iedereen  welbijgeschakkelddan  scherp  reageren(zelfs  direc9e)Doutzen  je  hebt  een  terecht  puntwe  werken  aan  nieuwebusiness  class  stoellenis  er  een  goede  undercurrentbij  een  slippertje  kan  je  wat  veroorlovenvoorwaarde  voor  socialmediadie  moet  zeer  goed  zijn,  andersheeJ  al  het  voorgaande  geen  zinvoorwaardebinnen  30  minuten  beantwoordenoplossing  binnen  12uteam  24/7  presentmensen  nietdoorverwijzen  (andere  afdeling)beantwoorden  nu  in  10  talen(antwoord  op  zelfde  kanaal)zeker  bij  grote  bedrijvenKLM  wordt  dankzij  aanpak  nuvergeleken  met  andere  bedrijven  uitgehele  andere  sectorenvroeger  middle  line  carrier  enmiddenmoot  in  airliners  lijstjesnu  in  de  top5,  top3  van  debedrijven  met  bestesocialservicegemaakt  door  @AlexisvanDamook  uw  presenta9e/  congres/  vergadering/  sessie  gemindmapped?lees  instruc9ehXp://www.alexisvandam.nlmindmapper,  facilitator,  sprekerzie  hXp://www.connec9onofminds.com  voor  onze  aanpak  en  mogelijkhedenvisueel  overzicht  vanafsprakenac9esetcmet  draagvlakmet  de  klok  meevan  binnen  naar  buitenper  tak  van  boven  naar  beneden