Een ding is zeker: 2014 wordt het jaar van de digitale communicatie. Overheden en social-profitorganisaties vragen zich allang niet meer af OF ze in 2014 met sociale media aan de slag zullen gaan, maar HOE ze dat gaan doen. Sprekers: 1. Clo Willaerts, @bnox, @SanomaBE – girl geek dinners – auteur van The Conversity Manager en Altijd Naakt (p. 2) 2. Marc Vael, Smals vzw, ISACA Belgium vzw (p. 51) 3. Gerrie Smits, social media manager stad Antwerpen 4. Rob Heyman, @iMinds EMSOC– VUB 5. Machteld Weyts, Arteveldehogeschool (p. 77) 6. Karl Musschoot, afdelingshoofd Communicatie Vlaamse Overheid (p. 108) 7. Tom Van de Vreken, woordvoerder De Lijn (p. 144) 8. Steven De Smet, @DeFlik Politie Gent 9. Geert Mareels, Vlaams e-government manager, Citadel on the move (p. 185) 10. StationschefBMO (p. 201) 11. Philippe De Pauw, Arteveldehogeschool 12. Kris Buytaert, Open Source Consultant - Inuits (p. 220) 13. Geert Stox, Arteveldehogeschool

1. Studiedag
INTERACTIEVE DIENSTVERLENING
met
SOCIALE MEDIA
31.01.2014
upoliteia
@UPoliteia
UPoliteia
groep Politeia
upoliteia

2. Social media vs governments:
it’s complicated
Clo Willaerts (@bnox)
Ghent, 31 Jan 2014

3. Clo Willaerts

4. solutionism
network effect
leaderless activism
speed kills
transparancy terror

5. solutionism
network effect
leaderless activism
speed kills
transparancy terror

6. Evgeny Morozov
“The Internet has made
it much more effective
and cheaper to spread
propaganda.”

7. The social media revolution?

8. Vulnerable technology

9. Social media as miners' canary:
U.N. Global Pulse

10. German election on Twitter

11. Jonathan Harris
Jonathan Harris on
social media as “routing
devices for human
attention… providing our
species with a common
nervous system.”

12. solutionism
network effect
leaderless activism
speed kills
transparancy terror

13. the human web
network effect
leaderless activism
speed kills
transparancy terror

14. the human web
network effect
leaderless activism
speed kills
transparancy terror

15. The Network Effect

16. The Network effect:
perfect for political campaigns?

17. Social objects: appeals

18. Social object: lynching party?

19. Measuring your audience’s
reactivity

20. @eliodirupo ‘s Top Moments

21. the human web
network effect
leaderless activism
speed kills
transparancy terror

22. the human web
social objects
leaderless activism
speed kills
transparancy terror

23. the human web
social objects
leaderless activism
speed kills
transparancy terror

24. Activism / hacktivism
http://gawker.com/5852297/

25. Citizen journalism
http://www.youtube.com/watch?v=TZ05rWx1pig

26. Occupy x

27. Employee network

28. Media training

29. the human web
social objects
leaderless activism
speed kills
transparancy terror

30. the human web
social objects
employee network
speed kills
transparancy terror

31. the human web
social objects
employee network
speed kills
transparancy terror

32. Speed: #fail vs expectations

33. Crisis vs expectations

34. Crisiscentrum
on Facebook

35. Boston: Adopt a hydrant
Honolulu: adopt a
tsunami siren
Seattle: clear out
clogged storm
drains
Chicago: show
sidewalks when it
snows

36. Mobile connectivity on the go

37. the human web
social objects
employee network
speed kills
transparancy terror

38. the human web
social objects
employee network
local + realtime
transparancy terror

39. the human web
social objects
employee network
local + realtime
transparancy terror

40. Living in public:
the downside

41. Public debate

42. Public debate:
the downside

43. Politie Mechelen: feedback loop

44. Case: Generalitat de Catalunya

45. Case: Generalitat de Catalunya

46. the human web
social objects
employee network
local + realtime
transparancy terror

47. the human web
social objects
employee network
local + realtime
open conversations

48. the human web
social objects
employee network
local + realtime
open conversations

49. Final tips
1) be findable
2) be likeable
3) be shareable

50. Thank you very much!
@bnox
Clo.willaerts@sanomamedia.be
slideshare.net/bnox

51. Managing social media risks
to an acceptable level
Marc Vael
International Vice-President

53. Social media risks
Threats and Vulnerabilities
• Employee posting of pictures or information linking them to the
organisation
Risks
• Brand damage
• Reputational damage
Risk Mitigation Techniques
• policy that specifies how employees may use organisation related
images, assets, and intellectual property (IP) in their online presence.
• awareness training and campaigns to inform employees on using social
media sites

54. Aanmaken van een vals sociaal media
profiel leidt tot de volgende (gezamenlijke)
juridische aanklachten:
1. Valsheid in informatica (artikel 210bis Sw.);
2. Belaging/stalking (artikel 442bis Sw.);
3. Laster en eerroof (artikel 443 Sw.);
4. Belaging via telecommunicatie (o.a. artikel 145
§3bis van de Wet van 13 juni 2005 betreffende de
elektronische communicatie)
5. Aanmatiging van naam (231 Sw).

55. Social media risks
Threats and Vulnerabilities
• Exposure to customers and organisation through fraudulent or
hijacked corporate presence
Risks
• Customer backlash/adverse legal actions
• Exposure of customer information
• Reputational damage
• Targeted phishing attacks on customers or employees
Risk Mitigation Techniques
• brand protection firm scans and searches brand misuse.
• periodic informational updates to customers to maintain awareness of
potential fraud and to establish clear guidelines regarding what
information should be posted as part of the enterprise social media
presence.
• awareness training and campaigns to inform employees of the risks
involved with using social media sites

56. Social media risks
Threats and Vulnerabilities
• Mismanagement of electronic communications impacted by
retention regulations or e-discovery
Risks
• Regulatory sanctions and fines
• Adverse legal actions
Risk Mitigation Techniques
• appropriate policies, processes and technologies to ensure that
communications via social media that may be impacted by litigation or
regulations are tracked & archived appropriately.
• depending on social media site, maintaining archives may not be a
recommended approach.

57. Social media risks
Threats and Vulnerabilities
• Introduction of viruses and malware to corporate network
Risks
• Data leakage/theft
• “Owned” systems (zombies)
• System downtime
• Resources required to clean systems
Risk Mitigation Techniques
• antivirus and anti malware controls installed and updated.
• content filtering technology to restrict or limit access.
• controls installed on mobile devices such as smartphones.
• policies and standards.
• awareness training and campaigns to inform employees of the risks
involved with using social media sites.

58. Social media risks
Threats and Vulnerabilities
• Move to digital business model increases customer service
expectations
Risks
• Customer dissatisfaction with the responsiveness received,
leading to potential reputational damage for the organisation and
customer retention issues
Risk Mitigation Techniques
• adequate staffing to handle the traffic created from social media
presence.
• notices with clear windows for customer response.

59. Social media risks
Threats and Vulnerabilities
• Use of personal accounts to communicate work-related information
Risks
• Privacy violations
• Reputational damage
• Loss of competitive advantage
Risk Mitigation Techniques
• policies address employee posting of work-related information
• awareness training and campaigns that reinforce policies.

60. Social media risks
Threats and Vulnerabilities
• Excessive employee use of social media in the workplace
Risks
• Network utilization issues
• Productivity loss
• Increased risk of defamation
• Increased risk of exposure to viruses and malware due to longer
duration of sessions
Risk Mitigation Techniques
• awareness training and campaigns that reinforce policies
• manage accessibility to social media sites via
– content filtering
– limiting network throughput to social media sites.

61. Social media risks
Threats and Vulnerabilities
• Unclear/undefined content rights to information posted to social
media
Risks
• Organisation’s loss of control/legal rights of information posted to
the social media sites
Risk Mitigation Techniques
• legal & communications teams review user agreements for social media
sites that are being considered.
• clear policies to employees and customers what information should be
posted as part of the organisation social media presence.
• (If feasible and appropriate) capability to capture & log all
communications.

62. Social media risks
Threats and Vulnerabilities
• Employee access to social media via organisation-supplied mobile
devices (smartphones, tablets, laptops,…)
Risks
• Infection of mobile devices
• Data theft from mobile devices
• Circumvention of corporate controls
• Data leakage
Risk Mitigation Techniques
•
•
•
•
route corporate mobile devices through corporate network filtering technology
to restrict or limit access to social media sites.
appropriate controls are installed & continuously updated on mobile devices.
policies & standards regarding use of mobile devices to access social media.
awareness training and campaigns to inform employees of the risks involved
with using social media sites

63. Source: COBIT® 5, figure 15. © 2012 ISACA® All rights reserved.

66. 10 social media strategy questions
1. What is the strategic benefit to leveraging social media?
2. Are all appropriate stakeholders involved in social media strategy
development?
3. What are the risks associated with social media and do the benefits
outweigh the costs?
4. What are the new legal issues associated with the use of social
media?
5. How will customer privacy issues be addressed?
6. How can positive brand recognition be ensured?
7. How will awareness training be communicated to employees and
customers?
8. How will inquiries and concerns from customers be handled?
9. Does the organisation have the resources to support such an
initiative?
10. What are the regulatory requirements that accompany the
integration of social media?

68. Social media awareness and training program
Personal use in the workplace:
• is it allowed?
• nondisclosure/posting of business-related content
• discussion of workplace-related topics
• inappropriate sites, content or conversations
Personal use outside the workplace:
• nondisclosure/posting of business-related content
• standard disclaimers if identifying the employer
• dangers of posting too much personal information
Business use:
• is it allowed?
• process to gain approval for use
• scope of topics or information permitted to flow through this channel
• disallowed activities (installation of applications, playing games, etc.)
• escalation process for customer issues

69. http://www.vvsg.be/Internationaal/Europa/Documents/FOD_Aanbevelingen%20gebruik%20sociale%20media_NL.pdf

73. 23/20

75. www.isaca.org/knowledgecenter

76. For more information…
Marc Vael
International Vice-President
ISACA
marc@vael.net
http://www.isaca.org/
http://www.isaca.be/
Follow Marc Vael on Twitter http://twitter.com/marcvael
Join Marc Vael on Linkedin: http://www.linkedin.com/in/marcvael

77. De overheid is geen eiland
over omgevingsgericht communiceren
Machteld Weyts - Arteveldehogeschool

78. 2

79. 3

83. Factor C?
Factor C is zowel een visie als een methodiek
die de Nederlandse Rijksoverheid ontwikkelde
om beleid en communicatie beter met elkaar te
verbinden. Het uiteindelijke doel van werken
met Factor C is een beter, kwaliteitsvol en
gedragen beleid.

85. krachtenveld
kernboodschap
kalender

87. Ringen van invloed
meebepalen
beïnvloeders
beslissers
meewerken
meedenken
meeweten
uitvoerders
begeleidingscommissie
21/10/2013
gebruikers

88. Wat willen deze personen horen?
En niet:
Wat hebben wij als overheid te vertellen?

89. Burgerprofielen: ESD toolkit EU
Experian Mosaic Global Profile Groups

93. Burgerprofielen:
belevingswerelden
(Smart Agents &
Bureau Buhrs)

107. Machteld.weyts@arteveldehs.be
@machteldweyts

108. Karl Musschoot
Afdelingshoofd Communicatie
Vlaamse overheid
Departement Algemeen Regeringsbeleid
Boudewijnlaan 30/20, 1000 Brussel
karl.musschoot@dar.vlaanderen.be
@karlmusschoot
http://be.linkedin.com/pub/karl-musschoot/7/50/419/

109. Samenwerking en interne communicatie
verbeteren door:
–
–
–
–
E-mailoverlast terug te dringen
Vergaderingen efficiënter te laten verlopen
Beslissingen beter laten doorstromen
Kennisdeling te verbeteren

110. Stap 1: e-mailoverlast terugdringen
• Verplichte opleiding effectief e-mailen (Gunnar Michielssen)
• E-mailtip 1: hoe "eom" u veel tijd bespaart
E-mailtip 2: never check e-mail in the morning
E-mailtip 3: bent u slaaf van uw inbox?
E-mailtip 4: altijd antwoorden in 24 uur?
E-mailtip 5: hoe en waarom AutoArchiveren?
E-mailtip 6: wanneer kiest u voor cc?
E-mailtip 7: wanneer e-mail, wanneer telefoon?
E-mailtip 8: hoe komt u ongestoord door uw werkdag?
E-mailtip 9: teveel e-mails? Begin bij jezelf!
E-mailtip 10: minder e-mails ontvangen

111. Stap 2-4 in een totaalpakket
• door beter kennis en informatie te delen
• de vergaderlast terugdringen
• en toch de beslissingen op de verschillende fora
goed laten doordringen

112. mee zijn met
nieuws
en
kennis opdoen
in de
afdeling
Communicatie

113. team
directieraad
communicatieoverleg
St af

114. congres
opleiding
gesprek
boek
website
brainstorm

117. Quagga!
http://www3.vlaanderen.be/quagga

119. Wiki’s worden georganiseerd in boeken

123. In welk boek past het?

124. En ik heb
altijd die
website open
staan zeker?

128. 1
2
3
4

129. Aan te raden
Mag ook
• goed gesprek met deskundige
• interessante webpagina
• relevant boek
• anekdote
• grappig citaat
Verplicht
• relevante dingen uit vergaderingen
• wat heb je geleerd in opleiding, congres
• bedrijfsbezoek of buitenlandse zending
• Yammer: aankondiging van nieuw artikel
Niet doen
• negatieve kritiek of schelden
• notulen plaatsen
• spammen via Yammer

131. Heldere afspraken (1/4)
Bijvoorbeeld: directieraad (verplicht)
•
•
•
•
•
•
Inhoud: maandelijks overleg van sg met afdelingshoofden Departement DAR,
beslissingen die heel departement aangaan.
Verslag: Karl, binnen twee dagen na vergadering (of Frank, na briefing)
Vervangt: mededeling op stafoverleg
Vervangt niet: departementale snelinfo
Gebruik nieuwe kanalen: Blog: verslag in mensentaal van voor (quasi)
iedereen relevante punten, Yammer: aankondiging dat het geplaatst is (met
link naar blog)
Vorm: blog header: “Directieraad van DATUM” Yammer: “Bekijk de
belangrijkste onderwerpen uit de directieraad van DATUM. [link]”

132. Heldere afspraken (2/4)
Andere voorbeelden ‘verplicht’:
•
•
•
•
•
Strategisch Communicatieoverleg (overheidsbreed)
Directieraad (departement)
Stafvergadering (afdeling)
Teamoverleg (team)
…

133. Heldere afspraken (3/4)
Opleiding, congres, seminarie, bedrijfsbezoek, buitenlandse zending, …
• Inhoud: delen van kennis die collega’s vergaren tijdens congressen, opleidingen,
seminaries, … + ik ga naar … op Yammer (ook andere collega’s misschien
geïnteresseerd – of betere vertegenwoordigers)
• Verslag: deelnemer(s) – zij werken samen om een verslag te maken – ook hier binnen de
twee werkdagen
• Verantwoordelijkheid: teamhoofden – geen deelname aan seminarie zonder post op
Quagga/Yammer
• Vervangt: briefing in teamoverleg, verslag op G-schijf
• Gebruik nieuwe kanalen: Wiki: weergave van de kennis die tijdens opleiding werd
opgedaan en die relevant is voor een flink deel van de afdeling. Dus niet: integraal
verslag (eerst daar geweest, toen daar). Liever: wat is blijven hangen dat je kunt
gebruiken in het werk? Yammer: aankondiging dat het geplaatst is (met link naar wiki)

134. Heldere afspraken (4/4)
Niet verplicht, wel wenselijk
• kennis uit literatuur, blogs, sites, gesprekken
Geheel vrijblijvend
• Interessante tips, links, …
• “Wie gaat mee eten?”
• Grappige voorvallen…
Niet
• spammen, negatieve posts, dingen die je niet direct tegen iemand zou
zeggen

135. Evalueren (1/2)
Yammer
• Yammer wordt vrij intensief gebruikt, op verschillende manieren (via
web client, via desktop client, via samenvattende mail)
• Nagenoeg iedereen vindt het gebruiksvriendelijk. Een nadeel dat
meermaals vermeld wordt is het ontbreken van ‘harde returns’
• sommigen vinden dat er iets te veel ‘onnozelheid’ op Yammer staat en
zien meer nood aan guidance. Anderen vinden die zaken net leuk.
• Bijna iedereen vindt wel dat Yammer goed is voor de sociale cohesie.

136. Evalueren (2/2)
Quagga
• De meesten zien het nut van Quagga in, maar vinden de applicatie niet
optimaal
• de navigatie moet beter, ze is niet gebruiksvriendelijk genoeg
• er is nood aan een ‘must see’ tag of een ‘officieel kanaal’, zodat je
weet welke berichten je zéker gezien moet hebben
• tags moeten beter gestructureerd worden
• men vraagt om meer afspraken, vooral over de positie van Quagga
tgov. de fileserver. Welk soort bericht of doc op welk kanaal?
• Het onderscheid tussen nieuwsbericht en wikibericht is irrelevant

137. Hoe liep het af?
Quagga (blog en wiki)
• uitgestorven…
Yammer (microblog)
• zeer levendig
–
–
–
–
–
nam rol van Quagga over
informeel nieuws en kennisdelen overheerst
ook personeelszaken
echt officieel via mail to all
duidelijke structuur en afspraken voor gemeenschappelijke
fileserver

138. Even uitzoomen …
Huidige interne kanalen DDAR
• Vergaderingen op elk
hiërarchisch niveau
•
•
•
•
Directieraad
Stafoverleg van de afdelingen
Teamoverleg van de teams
Werkoverleg
• Verslagen van die vergaderingen
• Verplichte of vrijwillige
infosessies
• Departementale infosessie
• Lunchpresentaties
•
•
•
•
•
•
•
•
Yammer
E-mail
DAR-intranet
http://dar.vonet.be
Charter van het departement
Prikborden
Telefoonlijsten
Events: nieuwjaarsreceptie,
team- en afdelingsdagen
Sharepoint van de directieraad

139. Ons geloof in sociale media?
• Visienota sociale media goedgekeurd door College van
Ambtenaren-Generaal (intern)
• Handreiking voor ‘goed gedrag’ op sociale media (intern)
• Communicatiejaarverslag als wiki (intern/extern)
• Structurele blog over communicatie, annex nieuwsbrief
(intern)
• Levendig (b)logboek over project toekomstvisie
overheidscommunicatie i.k.v. nieuwe beleidsnota
(intern/extern)

140. http://www.vlaanderen.be/communicatiejaarverslag

141. communicatie.vlaanderen.be/

142. http://toecomst.com/

143. Geleerde lessen
•
•
•
•
Duidelijke afspraken helpen
Bijkomende afspraken over bestandsbeheer
Officieel kanaal blijft nodig
Informatie en communicatie maar zeker ook
sociaal effect
• Leeft en evolueert

144. 31 januari 2014
Tom Van de Vreken
Woordvoerder De Lijn
Conversatie @delijn
#imgent

145. Het sociale leven van De Lijn in 53 seconden
30/01/2014
Conversatie @delijn

146. Conclusies OV-congres over social media
ROI?
Druk om
onmiddellijk te
reageren
Sneeuwbaleffect
kleine incidenten
Explosie
van
feedback
Duur om tot
dialoog te
komen
Vrees controle
te verliezen
Wel te
negeren?
Veel
resources
Cruciaal om te
connecteren met
toekomstige
klanten
30/01/2014
Conversatie @delijn

147. Aanpak lancering
Fase 1: augustus 2011 – februari 2012: monitoring
Fase 2: maart – september 2012: praktische voorbereiding
4 oktober 2012: lancering
30/01/2014
Conversatie @delijn

148. Monitoring
Twitter: #delijn @delijn #kusttram De Lijn
Facebook: eigen pagina + pagina’s over De Lijn
Output
verzamelen materiaal voor scripts enz.
evaluatie mentions
droog oefenen
30/01/2014
Conversatie @delijn

149. Monitoring: zoekopdrachten Engagor
30/01/2014
Conversatie @delijn

150. Monitoring: Liesje
30/01/2014
Conversatie @delijn

151. Monitoring: crisiscommunicatie
30/01/2014
Conversatie @delijn

152. 9 maart 2012: groen licht!
Doelstellingen
klantentevredenheid optrekken
betere communicatie grote verstoringen
vinger aan de pols van de reizigers
imago verbeteren
online community
(cocreatie / employer branding)
Grote focus op webcare
Doelgroep
3 miljoen indiv. gebruikers De Lijn / jaar
2/3 Belgen ‘actief’ op social media
30/01/2014
Conversatie @delijn

153. Platformen
30/01/2014
Conversatie @delijn

154. Maart – september 2012
Blijven monitoren
Opeisen officieuze accounts (FB & Tw) & aankleding
Uitwerking operationele structuur
Redactieraad + contentplan
Strategie
Social media policy
Opstellen huisregels Facebook
30/01/2014
Conversatie @delijn

155. Aankleding accounts
30/01/2014
Conversatie @delijn

156. Social media policy
30/01/2014
Conversatie @delijn

157. Monitor ook buiten openingstijden
30/01/2014
Conversatie @delijn

158. Monitor ook buiten openingstijden
30/01/2014
Conversatie @delijn

159. 4 oktober 2012
30/01/2014
Conversatie @delijn

160. Wat doen we wel / niet?
Wel
Vragen / klachten
Verstoringen
Aangekondigde
controles
Eigen content
Curated content
Promoted stories
30/01/2014
Niet
Reisinfo
Beledigingen enz.
Conversatie @delijn
Volgers kopen
Met cadeaus gooien

161. Infografiek eerste jaar: http://bit.ly/1be1tGK
30/01/2014
Conversatie @delijn

162. Profiel volgers Facebook
30/01/2014
Conversatie @delijn

163. Structuur
3 pijlers
webcare = luisteren
redactieraad = praten
socialmediacel hoofdzetel = coördineren + 2e lijn
webcare
30/01/2014
Conversatie @delijn

164. Webcare
team 5 mensen Vlaamse Infolijn 1700
1 medewerker ‘dedicated’ op social (later mogelijk
‘blended’)
populairste telefoniescripts als basis
evaluatieschema
assigns naar socialmediacel hoofdzetel
30/01/2014
Conversatie @delijn

165. Webcare: evaluatieschema
30/01/2014
Conversatie @delijn

166. Webcare: openingstijden
30/01/2014
Conversatie @delijn

167. Activiteit op Facebook De Lijn
30/01/2014
Conversatie @delijn

168. Activiteit op Twitter De Lijn
30/01/2014
Conversatie @delijn

169. Webcare
30/01/2014
Conversatie @delijn

170. Verstoringen
30/01/2014
Conversatie @delijn

171. Controles
30/01/2014
Conversatie @delijn

172. Contentplan
Excel
Datum + uur
Auteur
Onderwerp post
Link
Lokaal / nationaal gepost (FB)
Tekst post
30/01/2014
Conversatie @delijn

173. Contentplan
30/01/2014
Conversatie @delijn

174. Actua
30/01/2014
Conversatie @delijn

175. Actua
30/01/2014
Conversatie @delijn

176. Productinfo
30/01/2014
Conversatie @delijn

177. Best scorende berichten Twitter
30/01/2014
Conversatie @delijn

178. Best scorende berichten Twitter
30/01/2014
Conversatie @delijn

179. Best scorende berichten Facebook
30/01/2014
Conversatie @delijn

180. Online community: Busparlement
30/01/2014
Conversatie @delijn

181. Reputatiemanagement
30/01/2014
Conversatie @delijn

182. 108 114 mentions in 7 tips
1. Neem je tijd voor voorbereiding, strategie en structuur
2. Tijdsinvestering hangt af van aanpak en platformen
3. Content is véél meer dan tekst
4. ‘Sell without selling’
5. ‘Normale’ antwoordtermijnen gelden niet op social media
6. Social media slapen (bijna) nooit
7. Hou je ‘haatsmurfen’ in de gaten
30/01/2014
Conversatie @delijn

183. Return on investment vs. risk of ignoring
Hogere klantentevredenheid door betere klantenservice
Impact eigen communicatie verhogen
Participatiecultuur
Earned media vs paid media
30/01/2014
Conversatie @delijn

184. 30/01/2014
Conversatie @delijn

185. Interactieve dienstverlening met sociale media
”Open data ontsluiten de steden”
Twitter : @Mareelge
31 januari 2014
Geert Mareels
Coördinatiecel Vlaams e-government (CORVE)
Tel: (02) 553 0035 - E-mail: geert.mareels@bz.vlaanderen.be
Boudewijngebouw 4B, Boudewijnlaan 30 bus 46, B-1000 Brussel, België
Web: www.corve.be
Coördinatiecel Vlaams
e-government

186. Sociale media gebruiken impliceert interactie, niet louter communicatie
Coördinatiecel Vlaams
e-government
2/

187. Politiek getwitter
Coördinatiecel Vlaams
e-government

188. Burgers betrekken bij het beleid en uitvoering
Coördinatiecel Vlaams
e-government

189. UK Snowmap
Coördinatiecel Vlaams
e-government

190. Open Data en Mobile Apps
Coördinatiecel Vlaams
e-government

191. Citadel on the MoveChallenge
by.....
Coördinatiecel Vlaams
e-government

192. Citadel on the Move Apps....
Coördinatiecel Vlaams
e-government

193. Coördinatiecel Vlaams
e-government

194. Citadel on the Move Partners
CORVE : Project manager
IS-Practice
Stad Gent
Issy Media (Paris)
Manchester City Council
DAEM S.A. City of Athens-IT Company
Intrasoft International
Alfamicro Sistemas (Portugal)
IBBT iLab.o Brussels
ITEMS international
Aston University
Foundation EurActive PoliTech
Global Cities Dialogue
V-ICT-OR
Athens Technology Center S.A
Coördinatiecel Vlaams
e-government

195. Open Transport Network
Collaborative virtual service hubs that aggregate, harmonise and visualise open
transport-related data from a wide variety of sources to drive the rapid creation
of innovative new applications and services.
•
Combines Geographic Information with Open Data
•
Addresses local transport challenges such as safety
•
Uses visualisations to make data easier to understand
•
Supports entrepeneurs in developing new services
Coördinatiecel Vlaams
e-government

196. Open Transport Net
Coördinatiecel Vlaams
e-government
Informatiestromen
19 januari 2010

197. De Blokkade van Gent
De Blokkade van Gent
Coördinatiecel Vlaams
e-government

198. De overheid moet leren omspringen met
moderne technologie om haar
doelstellingen te realiseren
Als GPS had bestaan in
1830, zouden we dan het
land volgebouwd hebben
met wegwijzers?
Coördinatiecel Vlaams
e-government

199. Data Days 2014 : 17-19 februari 2014
Coördinatiecel Vlaams
e-government
WWW.DATADAYS.EU

200. En nu interactief …
Vragen, Opmerkingen, debat…
Coördinatiecel Vlaams
e-government

202. #pp11

203. #nmbs

204. #gestoordeoverweg

205. #omdateenlamageenkoeis

206. #humorhelpt

207. #laattreinbegeleidersgerust

208. #bomalarm

209. #ikstaakNIET

210. #mijntreinrijdt

211. #mijntreinrijdt = trending

212. #wittedinsdag

213. #villapolitica

214. #komhetdanmaardoen

215. #nmbsocial (nogmaals dankjewel jullie allen én METRO!)

216. #D-Day

217. @NMBS/@SNCB

218. #pimpmystation

219. #heteinde… you wish!

220. Jan Collijs
@visibilityspots

221. Jan Collijs
2012 – Linux & Open-Source consultant @ inuits.eu
●
•
Focus on operations

222. A short story about a typical deployment process ...

223. One day before release
●
“Put this code live, here's a tarball, kthxbye!”
“What dependencies has it?
Where do I put it?
What database?
Does it need to be highly available?
What traffic are you expecting?”
●
“Not much, just install it..”
“Okay :-/”

224. 10 days into operation
●
“The servers are slow!”
Why is our load so high? Why is all the memory used?
Where does this thing write its logs?
Why is that web page generating 100 queries?
Debugging is still enabled?
Who wrote this $#!* ?!

225. … and on the 11th day

226. We can solve this!
●
Ops work doesn't start at deployment.
It starts much earlier
●
●
Get Devs and Ops to talk ASAP !

227. So what is Devops then?

228. It is
•
A human problem
•
A corporate culture problem
“You can’t directly change culture. But you can change behavior, and behavior becomes culture” – Lloyd

229. Devops
●
Culture
●
Automation
●
(Lean)
●
Measurement
●
Sharing
Damon Edwards and John Willis
(DevopsCafe podcast)

230. Talk about requirements
Security
●
Version Control
Backups
●
Automated Builds
High
●
Integrated Bugtracking
Upgradability
●
Continuous Integration
Configuration Management
●
Automated Testing
Monitoring
●
Automated Deployment on test
platforms

231. Talk about goals
Stable Platform
●
New releases
No Downtime
●
New Features
Scalable Platform
●
New platforms
Non Functional Req
●
New architectures
●
Functional Req

232. Step 1
Don't call it a devops team

233. Step 2
Be Patient
•
Devops is hard
•
Rome/Etsy was not build in 1 week
•

234. Listen, analyse
●
What are devs nagging about
•
•
●
Slow builds ?
No enviroments ?
What are ops nagging about
•
•
●
Deployement proces ?
No logs ?
What is mgmt nagging about
•
Quality / Feedback ?

235. Crossfunctional Team
●
Build a project team with skills from all over
•
Development
•
Continuous Integration
•
Testing
•
Infrastructure (HA/ Scale/ Performance)
•
Deployment
•
Measurement
●
Seat them together !
●
Goal = Help improve the business

236. Enable Communication

237. Improve Communication
●
Chatrooms (being online = being available)
•
Topic
•
Virtual watercooler
•
ChatOps
●
Virtual and physical standups (hangout / jabber)
●
Transfer knowledge
●
Not only inside the team

238. Start “Hiring”
●
Internally / Externally
●
Get experience on board
●
Get the team on the same page

239. No code ninjas

240. No superhero admins

241. One team => one goal !

242. Playtime!
Devs
Ops
Getting along

243. Make a consencus
●
Measure all the things
●
No manual changes
●
No quick wins
●
Version all the things
●
Automate all the things
●
..
●
Have fun

244. Build Trust
●
Experiment
•
dev
•
test
●
Prod
●
Automate all the things
●
Measure success
●
Measure failure

245. Give access
●
Shared goal -> shared problem -> shared responsibilities
●
Everyone is on call
●
Full platform access
•
Logs
•
Metrics
•
Tools

246. Grow
•
Take small steps
•
Prepare
•
Do not spread the word to soon....
•
Celebrate success
•
Showcase successes
•
Create jealousy (in a healthy way)

247. Understand failure
•
MTTR (mean time to repair)
•
mine is shorter than Yours

248. Your machines as cattle

249. Treat your people as pets

250. Give them toys

251. Food

252. Beer

253. Friendship
●
Hackathon days/weekends
●
Teach a collegue days (TTT's)
●
Random lunch meetups
●
Eat cake
●
Inside and outside the office
●
During and after working hours

254. Devops is like security
It's not a product that you can buy
It's a lifestyle
It's a continuous improvement process

255. Contact
Jan Collijs
jan.collijs@inuits.eu
Further Reading
@visibilityspots
http://www.visibilityspots.com
http://www.inuits.eu/
Inuits
Duboistraat 50
2060 Antwerpen
Belgium
+32 479 586488

256. Politeia houdt u graag op de hoogte
Schrijf u in op onze nieuwsbrief
via onze website www.politeia.be
upoliteia
@UPoliteia
UPoliteia
groep Politeia
upoliteia