Interactieve dienstverlening met sociale media

1,779 views
1,610 views

Published on

Een ding is zeker: 2014 wordt het jaar van de digitale communicatie. Overheden en social-profitorganisaties vragen zich allang niet meer af OF ze in 2014 met sociale media aan de slag zullen gaan, maar HOE ze dat gaan doen.

Sprekers:

1. Clo Willaerts, @bnox, @SanomaBE – girl geek dinners – auteur van The Conversity Manager en Altijd Naakt (p. 2)

2. Marc Vael, Smals vzw, ISACA Belgium vzw (p. 51)

3. Gerrie Smits, social media manager stad Antwerpen

4. Rob Heyman, @iMinds EMSOC– VUB

5. Machteld Weyts, Arteveldehogeschool (p. 77)

6. Karl Musschoot, afdelingshoofd Communicatie Vlaamse Overheid (p. 108)

7. Tom Van de Vreken, woordvoerder De Lijn (p. 144)

8. Steven De Smet, @DeFlik Politie Gent

9. Geert Mareels, Vlaams e-government manager, Citadel on the move (p. 185)

10. StationschefBMO (p. 201)

11. Philippe De Pauw, Arteveldehogeschool

12. Kris Buytaert, Open Source Consultant - Inuits (p. 220)

13. Geert Stox, Arteveldehogeschool

Published in: Social Media
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
1,779
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
59
Actions
Shares
0
Downloads
45
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Interactieve dienstverlening met sociale media

  1. 1. Studiedag INTERACTIEVE DIENSTVERLENING met SOCIALE MEDIA 31.01.2014 upoliteia @UPoliteia UPoliteia groep Politeia upoliteia
  2. 2. Social media vs governments: it’s complicated Clo Willaerts (@bnox) Ghent, 31 Jan 2014
  3. 3. Clo Willaerts
  4. 4. solutionism network effect leaderless activism speed kills transparancy terror
  5. 5. solutionism network effect leaderless activism speed kills transparancy terror
  6. 6. Evgeny Morozov “The Internet has made it much more effective and cheaper to spread propaganda.”
  7. 7. The social media revolution?
  8. 8. Vulnerable technology
  9. 9. Social media as miners' canary: U.N. Global Pulse
  10. 10. German election on Twitter
  11. 11. Jonathan Harris Jonathan Harris on social media as “routing devices for human attention… providing our species with a common nervous system.”
  12. 12. solutionism network effect leaderless activism speed kills transparancy terror
  13. 13. the human web network effect leaderless activism speed kills transparancy terror
  14. 14. the human web network effect leaderless activism speed kills transparancy terror
  15. 15. The Network Effect
  16. 16. The Network effect: perfect for political campaigns?
  17. 17. Social objects: appeals
  18. 18. Social object: lynching party?
  19. 19. Measuring your audience’s reactivity
  20. 20. @eliodirupo ‘s Top Moments
  21. 21. the human web network effect leaderless activism speed kills transparancy terror
  22. 22. the human web social objects leaderless activism speed kills transparancy terror
  23. 23. the human web social objects leaderless activism speed kills transparancy terror
  24. 24. Activism / hacktivism http://gawker.com/5852297/
  25. 25. Citizen journalism http://www.youtube.com/watch?v=TZ05rWx1pig
  26. 26. Occupy x
  27. 27. Employee network
  28. 28. Media training
  29. 29. the human web social objects leaderless activism speed kills transparancy terror
  30. 30. the human web social objects employee network speed kills transparancy terror
  31. 31. the human web social objects employee network speed kills transparancy terror
  32. 32. Speed: #fail vs expectations
  33. 33. Crisis vs expectations
  34. 34. Crisiscentrum on Facebook
  35. 35. Boston: Adopt a hydrant Honolulu: adopt a tsunami siren Seattle: clear out clogged storm drains Chicago: show sidewalks when it snows
  36. 36. Mobile connectivity on the go
  37. 37. the human web social objects employee network speed kills transparancy terror
  38. 38. the human web social objects employee network local + realtime transparancy terror
  39. 39. the human web social objects employee network local + realtime transparancy terror
  40. 40. Living in public: the downside
  41. 41. Public debate
  42. 42. Public debate: the downside
  43. 43. Politie Mechelen: feedback loop
  44. 44. Case: Generalitat de Catalunya
  45. 45. Case: Generalitat de Catalunya
  46. 46. the human web social objects employee network local + realtime transparancy terror
  47. 47. the human web social objects employee network local + realtime open conversations
  48. 48. the human web social objects employee network local + realtime open conversations
  49. 49. Final tips 1) be findable 2) be likeable 3) be shareable
  50. 50. Thank you very much! @bnox Clo.willaerts@sanomamedia.be slideshare.net/bnox
  51. 51. Managing social media risks to an acceptable level Marc Vael International Vice-President
  52. 52. Social media risks Threats and Vulnerabilities • Employee posting of pictures or information linking them to the organisation Risks • Brand damage • Reputational damage Risk Mitigation Techniques • policy that specifies how employees may use organisation related images, assets, and intellectual property (IP) in their online presence. • awareness training and campaigns to inform employees on using social media sites
  53. 53. Aanmaken van een vals sociaal media profiel leidt tot de volgende (gezamenlijke) juridische aanklachten: 1. Valsheid in informatica (artikel 210bis Sw.); 2. Belaging/stalking (artikel 442bis Sw.); 3. Laster en eerroof (artikel 443 Sw.); 4. Belaging via telecommunicatie (o.a. artikel 145 §3bis van de Wet van 13 juni 2005 betreffende de elektronische communicatie) 5. Aanmatiging van naam (231 Sw).
  54. 54. Social media risks Threats and Vulnerabilities • Exposure to customers and organisation through fraudulent or hijacked corporate presence Risks • Customer backlash/adverse legal actions • Exposure of customer information • Reputational damage • Targeted phishing attacks on customers or employees Risk Mitigation Techniques • brand protection firm scans and searches brand misuse. • periodic informational updates to customers to maintain awareness of potential fraud and to establish clear guidelines regarding what information should be posted as part of the enterprise social media presence. • awareness training and campaigns to inform employees of the risks involved with using social media sites
  55. 55. Social media risks Threats and Vulnerabilities • Mismanagement of electronic communications impacted by retention regulations or e-discovery Risks • Regulatory sanctions and fines • Adverse legal actions Risk Mitigation Techniques • appropriate policies, processes and technologies to ensure that communications via social media that may be impacted by litigation or regulations are tracked & archived appropriately. • depending on social media site, maintaining archives may not be a recommended approach.
  56. 56. Social media risks Threats and Vulnerabilities • Introduction of viruses and malware to corporate network Risks • Data leakage/theft • “Owned” systems (zombies) • System downtime • Resources required to clean systems Risk Mitigation Techniques • antivirus and anti malware controls installed and updated. • content filtering technology to restrict or limit access. • controls installed on mobile devices such as smartphones. • policies and standards. • awareness training and campaigns to inform employees of the risks involved with using social media sites.
  57. 57. Social media risks Threats and Vulnerabilities • Move to digital business model increases customer service expectations Risks • Customer dissatisfaction with the responsiveness received, leading to potential reputational damage for the organisation and customer retention issues Risk Mitigation Techniques • adequate staffing to handle the traffic created from social media presence. • notices with clear windows for customer response.
  58. 58. Social media risks Threats and Vulnerabilities • Use of personal accounts to communicate work-related information Risks • Privacy violations • Reputational damage • Loss of competitive advantage Risk Mitigation Techniques • policies address employee posting of work-related information • awareness training and campaigns that reinforce policies.
  59. 59. Social media risks Threats and Vulnerabilities • Excessive employee use of social media in the workplace Risks • Network utilization issues • Productivity loss • Increased risk of defamation • Increased risk of exposure to viruses and malware due to longer duration of sessions Risk Mitigation Techniques • awareness training and campaigns that reinforce policies • manage accessibility to social media sites via – content filtering – limiting network throughput to social media sites.
  60. 60. Social media risks Threats and Vulnerabilities • Unclear/undefined content rights to information posted to social media Risks • Organisation’s loss of control/legal rights of information posted to the social media sites Risk Mitigation Techniques • legal & communications teams review user agreements for social media sites that are being considered. • clear policies to employees and customers what information should be posted as part of the organisation social media presence. • (If feasible and appropriate) capability to capture & log all communications.
  61. 61. Social media risks Threats and Vulnerabilities • Employee access to social media via organisation-supplied mobile devices (smartphones, tablets, laptops,…) Risks • Infection of mobile devices • Data theft from mobile devices • Circumvention of corporate controls • Data leakage Risk Mitigation Techniques • • • • route corporate mobile devices through corporate network filtering technology to restrict or limit access to social media sites. appropriate controls are installed & continuously updated on mobile devices. policies & standards regarding use of mobile devices to access social media. awareness training and campaigns to inform employees of the risks involved with using social media sites
  62. 62. Source: COBIT® 5, figure 15. © 2012 ISACA® All rights reserved.
  63. 63. 10 social media strategy questions 1. What is the strategic benefit to leveraging social media? 2. Are all appropriate stakeholders involved in social media strategy development? 3. What are the risks associated with social media and do the benefits outweigh the costs? 4. What are the new legal issues associated with the use of social media? 5. How will customer privacy issues be addressed? 6. How can positive brand recognition be ensured? 7. How will awareness training be communicated to employees and customers? 8. How will inquiries and concerns from customers be handled? 9. Does the organisation have the resources to support such an initiative? 10. What are the regulatory requirements that accompany the integration of social media?
  64. 64. Social media awareness and training program Personal use in the workplace: • is it allowed? • nondisclosure/posting of business-related content • discussion of workplace-related topics • inappropriate sites, content or conversations Personal use outside the workplace: • nondisclosure/posting of business-related content • standard disclaimers if identifying the employer • dangers of posting too much personal information Business use: • is it allowed? • process to gain approval for use • scope of topics or information permitted to flow through this channel • disallowed activities (installation of applications, playing games, etc.) • escalation process for customer issues
  65. 65. http://www.vvsg.be/Internationaal/Europa/Documents/FOD_Aanbevelingen%20gebruik%20sociale%20media_NL.pdf
  66. 66. 23/20
  67. 67. www.isaca.org/knowledgecenter
  68. 68. For more information… Marc Vael International Vice-President ISACA marc@vael.net http://www.isaca.org/ http://www.isaca.be/ Follow Marc Vael on Twitter http://twitter.com/marcvael Join Marc Vael on Linkedin: http://www.linkedin.com/in/marcvael
  69. 69. De overheid is geen eiland over omgevingsgericht communiceren Machteld Weyts - Arteveldehogeschool
  70. 70. 2
  71. 71. 3
  72. 72. Factor C? Factor C is zowel een visie als een methodiek die de Nederlandse Rijksoverheid ontwikkelde om beleid en communicatie beter met elkaar te verbinden. Het uiteindelijke doel van werken met Factor C is een beter, kwaliteitsvol en gedragen beleid.
  73. 73. krachtenveld kernboodschap kalender
  74. 74. Ringen van invloed meebepalen beïnvloeders beslissers meewerken meedenken meeweten uitvoerders begeleidingscommissie 21/10/2013 gebruikers
  75. 75. Wat willen deze personen horen? En niet: Wat hebben wij als overheid te vertellen?
  76. 76. Burgerprofielen: ESD toolkit EU Experian Mosaic Global Profile Groups
  77. 77. Burgerprofielen: belevingswerelden (Smart Agents & Bureau Buhrs)
  78. 78. Machteld.weyts@arteveldehs.be @machteldweyts
  79. 79. Karl Musschoot Afdelingshoofd Communicatie Vlaamse overheid Departement Algemeen Regeringsbeleid Boudewijnlaan 30/20, 1000 Brussel karl.musschoot@dar.vlaanderen.be @karlmusschoot http://be.linkedin.com/pub/karl-musschoot/7/50/419/
  80. 80. Samenwerking en interne communicatie verbeteren door: – – – – E-mailoverlast terug te dringen Vergaderingen efficiënter te laten verlopen Beslissingen beter laten doorstromen Kennisdeling te verbeteren
  81. 81. Stap 1: e-mailoverlast terugdringen • Verplichte opleiding effectief e-mailen (Gunnar Michielssen) • E-mailtip 1: hoe "eom" u veel tijd bespaart E-mailtip 2: never check e-mail in the morning E-mailtip 3: bent u slaaf van uw inbox? E-mailtip 4: altijd antwoorden in 24 uur? E-mailtip 5: hoe en waarom AutoArchiveren? E-mailtip 6: wanneer kiest u voor cc? E-mailtip 7: wanneer e-mail, wanneer telefoon? E-mailtip 8: hoe komt u ongestoord door uw werkdag? E-mailtip 9: teveel e-mails? Begin bij jezelf! E-mailtip 10: minder e-mails ontvangen
  82. 82. Stap 2-4 in een totaalpakket • door beter kennis en informatie te delen • de vergaderlast terugdringen • en toch de beslissingen op de verschillende fora goed laten doordringen
  83. 83. mee zijn met nieuws en kennis opdoen in de afdeling Communicatie
  84. 84. team directieraad communicatieoverleg St af
  85. 85. congres opleiding gesprek boek website brainstorm
  86. 86. Quagga! http://www3.vlaanderen.be/quagga
  87. 87. Wiki’s worden georganiseerd in boeken
  88. 88. In welk boek past het?
  89. 89. En ik heb altijd die website open staan zeker?
  90. 90. 1 2 3 4
  91. 91. Aan te raden Mag ook • goed gesprek met deskundige • interessante webpagina • relevant boek • anekdote • grappig citaat Verplicht • relevante dingen uit vergaderingen • wat heb je geleerd in opleiding, congres • bedrijfsbezoek of buitenlandse zending • Yammer: aankondiging van nieuw artikel Niet doen • negatieve kritiek of schelden • notulen plaatsen • spammen via Yammer
  92. 92. Heldere afspraken (1/4) Bijvoorbeeld: directieraad (verplicht) • • • • • • Inhoud: maandelijks overleg van sg met afdelingshoofden Departement DAR, beslissingen die heel departement aangaan. Verslag: Karl, binnen twee dagen na vergadering (of Frank, na briefing) Vervangt: mededeling op stafoverleg Vervangt niet: departementale snelinfo Gebruik nieuwe kanalen: Blog: verslag in mensentaal van voor (quasi) iedereen relevante punten, Yammer: aankondiging dat het geplaatst is (met link naar blog) Vorm: blog header: “Directieraad van DATUM” Yammer: “Bekijk de belangrijkste onderwerpen uit de directieraad van DATUM. [link]”
  93. 93. Heldere afspraken (2/4) Andere voorbeelden ‘verplicht’: • • • • • Strategisch Communicatieoverleg (overheidsbreed) Directieraad (departement) Stafvergadering (afdeling) Teamoverleg (team) …
  94. 94. Heldere afspraken (3/4) Opleiding, congres, seminarie, bedrijfsbezoek, buitenlandse zending, … • Inhoud: delen van kennis die collega’s vergaren tijdens congressen, opleidingen, seminaries, … + ik ga naar … op Yammer (ook andere collega’s misschien geïnteresseerd – of betere vertegenwoordigers) • Verslag: deelnemer(s) – zij werken samen om een verslag te maken – ook hier binnen de twee werkdagen • Verantwoordelijkheid: teamhoofden – geen deelname aan seminarie zonder post op Quagga/Yammer • Vervangt: briefing in teamoverleg, verslag op G-schijf • Gebruik nieuwe kanalen: Wiki: weergave van de kennis die tijdens opleiding werd opgedaan en die relevant is voor een flink deel van de afdeling. Dus niet: integraal verslag (eerst daar geweest, toen daar). Liever: wat is blijven hangen dat je kunt gebruiken in het werk? Yammer: aankondiging dat het geplaatst is (met link naar wiki)
  95. 95. Heldere afspraken (4/4) Niet verplicht, wel wenselijk • kennis uit literatuur, blogs, sites, gesprekken Geheel vrijblijvend • Interessante tips, links, … • “Wie gaat mee eten?” • Grappige voorvallen… Niet • spammen, negatieve posts, dingen die je niet direct tegen iemand zou zeggen
  96. 96. Evalueren (1/2) Yammer • Yammer wordt vrij intensief gebruikt, op verschillende manieren (via web client, via desktop client, via samenvattende mail) • Nagenoeg iedereen vindt het gebruiksvriendelijk. Een nadeel dat meermaals vermeld wordt is het ontbreken van ‘harde returns’ • sommigen vinden dat er iets te veel ‘onnozelheid’ op Yammer staat en zien meer nood aan guidance. Anderen vinden die zaken net leuk. • Bijna iedereen vindt wel dat Yammer goed is voor de sociale cohesie.
  97. 97. Evalueren (2/2) Quagga • De meesten zien het nut van Quagga in, maar vinden de applicatie niet optimaal • de navigatie moet beter, ze is niet gebruiksvriendelijk genoeg • er is nood aan een ‘must see’ tag of een ‘officieel kanaal’, zodat je weet welke berichten je zéker gezien moet hebben • tags moeten beter gestructureerd worden • men vraagt om meer afspraken, vooral over de positie van Quagga tgov. de fileserver. Welk soort bericht of doc op welk kanaal? • Het onderscheid tussen nieuwsbericht en wikibericht is irrelevant
  98. 98. Hoe liep het af? Quagga (blog en wiki) • uitgestorven… Yammer (microblog) • zeer levendig – – – – – nam rol van Quagga over informeel nieuws en kennisdelen overheerst ook personeelszaken echt officieel via mail to all duidelijke structuur en afspraken voor gemeenschappelijke fileserver
  99. 99. Even uitzoomen … Huidige interne kanalen DDAR • Vergaderingen op elk hiërarchisch niveau • • • • Directieraad Stafoverleg van de afdelingen Teamoverleg van de teams Werkoverleg • Verslagen van die vergaderingen • Verplichte of vrijwillige infosessies • Departementale infosessie • Lunchpresentaties • • • • • • • • Yammer E-mail DAR-intranet http://dar.vonet.be Charter van het departement Prikborden Telefoonlijsten Events: nieuwjaarsreceptie, team- en afdelingsdagen Sharepoint van de directieraad
  100. 100. Ons geloof in sociale media? • Visienota sociale media goedgekeurd door College van Ambtenaren-Generaal (intern) • Handreiking voor ‘goed gedrag’ op sociale media (intern) • Communicatiejaarverslag als wiki (intern/extern) • Structurele blog over communicatie, annex nieuwsbrief (intern) • Levendig (b)logboek over project toekomstvisie overheidscommunicatie i.k.v. nieuwe beleidsnota (intern/extern)
  101. 101. http://www.vlaanderen.be/communicatiejaarverslag
  102. 102. communicatie.vlaanderen.be/
  103. 103. http://toecomst.com/
  104. 104. Geleerde lessen • • • • Duidelijke afspraken helpen Bijkomende afspraken over bestandsbeheer Officieel kanaal blijft nodig Informatie en communicatie maar zeker ook sociaal effect • Leeft en evolueert
  105. 105. 31 januari 2014 Tom Van de Vreken Woordvoerder De Lijn Conversatie @delijn #imgent
  106. 106. Het sociale leven van De Lijn in 53 seconden 30/01/2014 Conversatie @delijn
  107. 107. Conclusies OV-congres over social media ROI? Druk om onmiddellijk te reageren Sneeuwbaleffect kleine incidenten Explosie van feedback Duur om tot dialoog te komen Vrees controle te verliezen Wel te negeren? Veel resources Cruciaal om te connecteren met toekomstige klanten 30/01/2014 Conversatie @delijn
  108. 108. Aanpak lancering Fase 1: augustus 2011 – februari 2012: monitoring Fase 2: maart – september 2012: praktische voorbereiding 4 oktober 2012: lancering 30/01/2014 Conversatie @delijn
  109. 109. Monitoring Twitter: #delijn @delijn #kusttram De Lijn Facebook: eigen pagina + pagina’s over De Lijn Output verzamelen materiaal voor scripts enz. evaluatie mentions droog oefenen 30/01/2014 Conversatie @delijn
  110. 110. Monitoring: zoekopdrachten Engagor 30/01/2014 Conversatie @delijn
  111. 111. Monitoring: Liesje 30/01/2014 Conversatie @delijn
  112. 112. Monitoring: crisiscommunicatie 30/01/2014 Conversatie @delijn
  113. 113. 9 maart 2012: groen licht! Doelstellingen klantentevredenheid optrekken betere communicatie grote verstoringen vinger aan de pols van de reizigers imago verbeteren online community (cocreatie / employer branding) Grote focus op webcare Doelgroep 3 miljoen indiv. gebruikers De Lijn / jaar 2/3 Belgen ‘actief’ op social media 30/01/2014 Conversatie @delijn
  114. 114. Platformen 30/01/2014 Conversatie @delijn
  115. 115. Maart – september 2012 Blijven monitoren Opeisen officieuze accounts (FB & Tw) & aankleding Uitwerking operationele structuur Redactieraad + contentplan Strategie Social media policy Opstellen huisregels Facebook 30/01/2014 Conversatie @delijn
  116. 116. Aankleding accounts 30/01/2014 Conversatie @delijn
  117. 117. Social media policy 30/01/2014 Conversatie @delijn
  118. 118. Monitor ook buiten openingstijden 30/01/2014 Conversatie @delijn
  119. 119. Monitor ook buiten openingstijden 30/01/2014 Conversatie @delijn
  120. 120. 4 oktober 2012 30/01/2014 Conversatie @delijn
  121. 121. Wat doen we wel / niet? Wel Vragen / klachten Verstoringen Aangekondigde controles Eigen content Curated content Promoted stories 30/01/2014 Niet Reisinfo Beledigingen enz. Conversatie @delijn Volgers kopen Met cadeaus gooien
  122. 122. Infografiek eerste jaar: http://bit.ly/1be1tGK 30/01/2014 Conversatie @delijn
  123. 123. Profiel volgers Facebook 30/01/2014 Conversatie @delijn
  124. 124. Structuur 3 pijlers webcare = luisteren redactieraad = praten socialmediacel hoofdzetel = coördineren + 2e lijn webcare 30/01/2014 Conversatie @delijn
  125. 125. Webcare team 5 mensen Vlaamse Infolijn 1700 1 medewerker ‘dedicated’ op social (later mogelijk ‘blended’) populairste telefoniescripts als basis evaluatieschema assigns naar socialmediacel hoofdzetel 30/01/2014 Conversatie @delijn
  126. 126. Webcare: evaluatieschema 30/01/2014 Conversatie @delijn
  127. 127. Webcare: openingstijden 30/01/2014 Conversatie @delijn
  128. 128. Activiteit op Facebook De Lijn 30/01/2014 Conversatie @delijn
  129. 129. Activiteit op Twitter De Lijn 30/01/2014 Conversatie @delijn
  130. 130. Webcare 30/01/2014 Conversatie @delijn
  131. 131. Verstoringen 30/01/2014 Conversatie @delijn
  132. 132. Controles 30/01/2014 Conversatie @delijn
  133. 133. Contentplan Excel Datum + uur Auteur Onderwerp post Link Lokaal / nationaal gepost (FB) Tekst post 30/01/2014 Conversatie @delijn
  134. 134. Contentplan 30/01/2014 Conversatie @delijn
  135. 135. Actua 30/01/2014 Conversatie @delijn
  136. 136. Actua 30/01/2014 Conversatie @delijn
  137. 137. Productinfo 30/01/2014 Conversatie @delijn
  138. 138. Best scorende berichten Twitter 30/01/2014 Conversatie @delijn
  139. 139. Best scorende berichten Twitter 30/01/2014 Conversatie @delijn
  140. 140. Best scorende berichten Facebook 30/01/2014 Conversatie @delijn
  141. 141. Online community: Busparlement 30/01/2014 Conversatie @delijn
  142. 142. Reputatiemanagement 30/01/2014 Conversatie @delijn
  143. 143. 108 114 mentions in 7 tips 1. Neem je tijd voor voorbereiding, strategie en structuur 2. Tijdsinvestering hangt af van aanpak en platformen 3. Content is véél meer dan tekst 4. ‘Sell without selling’ 5. ‘Normale’ antwoordtermijnen gelden niet op social media 6. Social media slapen (bijna) nooit 7. Hou je ‘haatsmurfen’ in de gaten 30/01/2014 Conversatie @delijn
  144. 144. Return on investment vs. risk of ignoring Hogere klantentevredenheid door betere klantenservice Impact eigen communicatie verhogen Participatiecultuur Earned media vs paid media 30/01/2014 Conversatie @delijn
  145. 145. 30/01/2014 Conversatie @delijn
  146. 146. Interactieve dienstverlening met sociale media ”Open data ontsluiten de steden” Twitter : @Mareelge 31 januari 2014 Geert Mareels Coördinatiecel Vlaams e-government (CORVE) Tel: (02) 553 0035 - E-mail: geert.mareels@bz.vlaanderen.be Boudewijngebouw 4B, Boudewijnlaan 30 bus 46, B-1000 Brussel, België Web: www.corve.be Coördinatiecel Vlaams e-government
  147. 147. Sociale media gebruiken impliceert interactie, niet louter communicatie Coördinatiecel Vlaams e-government 2/
  148. 148. Politiek getwitter Coördinatiecel Vlaams e-government
  149. 149. Burgers betrekken bij het beleid en uitvoering Coördinatiecel Vlaams e-government
  150. 150. UK Snowmap Coördinatiecel Vlaams e-government
  151. 151. Open Data en Mobile Apps Coördinatiecel Vlaams e-government
  152. 152. Citadel on the MoveChallenge by..... Coördinatiecel Vlaams e-government
  153. 153. Citadel on the Move Apps.... Coördinatiecel Vlaams e-government
  154. 154. Coördinatiecel Vlaams e-government
  155. 155. Citadel on the Move Partners CORVE : Project manager IS-Practice Stad Gent Issy Media (Paris) Manchester City Council DAEM S.A. City of Athens-IT Company Intrasoft International Alfamicro Sistemas (Portugal) IBBT iLab.o Brussels ITEMS international Aston University Foundation EurActive PoliTech Global Cities Dialogue V-ICT-OR Athens Technology Center S.A Coördinatiecel Vlaams e-government
  156. 156. Open Transport Network Collaborative virtual service hubs that aggregate, harmonise and visualise open transport-related data from a wide variety of sources to drive the rapid creation of innovative new applications and services. • Combines Geographic Information with Open Data • Addresses local transport challenges such as safety • Uses visualisations to make data easier to understand • Supports entrepeneurs in developing new services Coördinatiecel Vlaams e-government
  157. 157. Open Transport Net Coördinatiecel Vlaams e-government Informatiestromen 19 januari 2010
  158. 158. De Blokkade van Gent De Blokkade van Gent Coördinatiecel Vlaams e-government
  159. 159. De overheid moet leren omspringen met moderne technologie om haar doelstellingen te realiseren Als GPS had bestaan in 1830, zouden we dan het land volgebouwd hebben met wegwijzers? Coördinatiecel Vlaams e-government
  160. 160. Data Days 2014 : 17-19 februari 2014 Coördinatiecel Vlaams e-government WWW.DATADAYS.EU
  161. 161. En nu interactief … Vragen, Opmerkingen, debat… Coördinatiecel Vlaams e-government
  162. 162. #pp11
  163. 163. #nmbs
  164. 164. #gestoordeoverweg
  165. 165. #omdateenlamageenkoeis
  166. 166. #humorhelpt
  167. 167. #laattreinbegeleidersgerust
  168. 168. #bomalarm
  169. 169. #ikstaakNIET
  170. 170. #mijntreinrijdt
  171. 171. #mijntreinrijdt = trending
  172. 172. #wittedinsdag
  173. 173. #villapolitica
  174. 174. #komhetdanmaardoen
  175. 175. #nmbsocial (nogmaals dankjewel jullie allen én METRO!)
  176. 176. #D-Day
  177. 177. @NMBS/@SNCB
  178. 178. #pimpmystation
  179. 179. #heteinde… you wish!
  180. 180. Jan Collijs @visibilityspots
  181. 181. Jan Collijs 2012 – Linux & Open-Source consultant @ inuits.eu ● • Focus on operations
  182. 182. A short story about a typical deployment process ...
  183. 183. One day before release ● “Put this code live, here's a tarball, kthxbye!” “What dependencies has it? Where do I put it? What database? Does it need to be highly available? What traffic are you expecting?” ● “Not much, just install it..” “Okay :-/”
  184. 184. 10 days into operation ● “The servers are slow!” Why is our load so high? Why is all the memory used? Where does this thing write its logs? Why is that web page generating 100 queries? Debugging is still enabled? Who wrote this $#!* ?!
  185. 185. … and on the 11th day
  186. 186. We can solve this! ● Ops work doesn't start at deployment. It starts much earlier ● ● Get Devs and Ops to talk ASAP !
  187. 187. So what is Devops then?
  188. 188. It is • A human problem • A corporate culture problem “You can’t directly change culture. But you can change behavior, and behavior becomes culture” – Lloyd
  189. 189. Devops ● Culture ● Automation ● (Lean) ● Measurement ● Sharing Damon Edwards and John Willis (DevopsCafe podcast)
  190. 190. Talk about requirements Security ● Version Control Backups ● Automated Builds High ● Integrated Bugtracking Upgradability ● Continuous Integration Configuration Management ● Automated Testing Monitoring ● Automated Deployment on test platforms
  191. 191. Talk about goals Stable Platform ● New releases No Downtime ● New Features Scalable Platform ● New platforms Non Functional Req ● New architectures ● Functional Req
  192. 192. Step 1 Don't call it a devops team
  193. 193. Step 2 Be Patient • Devops is hard • Rome/Etsy was not build in 1 week •
  194. 194. Listen, analyse ● What are devs nagging about • • ● Slow builds ? No enviroments ? What are ops nagging about • • ● Deployement proces ? No logs ? What is mgmt nagging about • Quality / Feedback ?
  195. 195. Crossfunctional Team ● Build a project team with skills from all over • Development • Continuous Integration • Testing • Infrastructure (HA/ Scale/ Performance) • Deployment • Measurement ● Seat them together ! ● Goal = Help improve the business
  196. 196. Enable Communication
  197. 197. Improve Communication ● Chatrooms (being online = being available) • Topic • Virtual watercooler • ChatOps ● Virtual and physical standups (hangout / jabber) ● Transfer knowledge ● Not only inside the team
  198. 198. Start “Hiring” ● Internally / Externally ● Get experience on board ● Get the team on the same page
  199. 199. No code ninjas
  200. 200. No superhero admins
  201. 201. One team => one goal !
  202. 202. Playtime! Devs Ops Getting along
  203. 203. Make a consencus ● Measure all the things ● No manual changes ● No quick wins ● Version all the things ● Automate all the things ● .. ● Have fun
  204. 204. Build Trust ● Experiment • dev • test ● Prod ● Automate all the things ● Measure success ● Measure failure
  205. 205. Give access ● Shared goal -> shared problem -> shared responsibilities ● Everyone is on call ● Full platform access • Logs • Metrics • Tools
  206. 206. Grow • Take small steps • Prepare • Do not spread the word to soon.... • Celebrate success • Showcase successes • Create jealousy (in a healthy way)
  207. 207. Understand failure • MTTR (mean time to repair) • mine is shorter than Yours
  208. 208. Your machines as cattle
  209. 209. Treat your people as pets
  210. 210. Give them toys
  211. 211. Food
  212. 212. Beer
  213. 213. Friendship ● Hackathon days/weekends ● Teach a collegue days (TTT's) ● Random lunch meetups ● Eat cake ● Inside and outside the office ● During and after working hours
  214. 214. Devops is like security It's not a product that you can buy It's a lifestyle It's a continuous improvement process
  215. 215. Contact Jan Collijs jan.collijs@inuits.eu Further Reading @visibilityspots http://www.visibilityspots.com http://www.inuits.eu/ Inuits Duboistraat 50 2060 Antwerpen Belgium +32 479 586488
  216. 216. Politeia houdt u graag op de hoogte Schrijf u in op onze nieuwsbrief via onze website www.politeia.be upoliteia @UPoliteia UPoliteia groep Politeia upoliteia

×