• Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Be the first to comment
    Be the first to like this
No Downloads

Views

Total Views
209
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0

Actions

Shares
Downloads
0
Comments
0
Likes
0

Embeds 0

No embeds

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
    No notes for slide

Transcript

  • 1. ANDERS beter of BETER dan anderen Paul Zuijdgeest / InCompany 22 november 2011
  • 2.  
  • 3. Ons motto: veranderen   Als je blijft doen wat je deed, krijg je wat je al hebt. Nieuwe kansen kunnen alleen ontstaan door verandering. Niet door meer van hetzelfde!
  • 4. Anders kijken en zien
  • 5. Centrale vraag?
    • Doen goede reisbureaus het ANDERS?
    • Of
    • Doen ze HETZELFDE als anderen maar GEWOON beter?
    • En over 5 jaar?
  • 6. Wat gaan we doen
    • Ervaringen Verkiezingen / markt
    • Prestatie-indicatoren
    • Ontwikkelingen in de retail
    • Ken uw klant
    • Proactieve klantbenadering
    • Anders, Beter?
  • 7. Opvallende zaken
    • Vrijwel geen (structureel) onderzoek naar klanttevredenheid
    • Nauwelijks (structurele) coaching door managers op verkoopgesprekken
    • In “crisistijd” worden individuele doelstellingen en bonussen geschrapt
    • In “crisistijd” stopt meten van conversie
    • Lokale CRM’s zijn beperkt of niet aanwezig
    • Focus op wegblijvers vaak gestopt in “crisistijd”
    • Nog te grote mate van commerciële vrijblijvendheid
  • 8. Opvallende zaken
    • Inhoudelijke kwaliteit van adviezen is overal goed
    • Visies voor de komende jaren zijn helder
    • Multichannelbeleid bij velen goed vormgegeven
    • Goede samenwerking met andere lokale ondernemers
    • Bij ketenbedrijven ook goed sprake van lokaal ondernemerschap
    • Er wordt vaak planmatig gewerkt
    • Mooie voorbeelden van gebruik sociale media
  • 9. Opvallende zaken!?
  • 10. Een meetlat:
  • 11. Mystery call
  • 12. Mystery Visit
  • 13. Balie vs internet
  • 14.  
  • 15. Waarop beoordeelt U Uw eigen reisbureau?
    • Rendement
    • Omzetontwikkeling
    • HI-aandeel
    • Overige TO’s
  • 16. Maar ook op?
    • Conversie
    • Ontwikkeling klantenbestand
    • Reapeters percentage / Klantloyaliteit
    • Invulling vakantiebeleving
    • Klanttevredenheid
    • ROI Marketingactiviteiten
  • 17.
    • Ontwikkelingen in de retail:
    • De reisbranche is één van de snelst veranderende branches
  • 18. Trend 1 Niks massacommunicatie! De consument wil maatwerk.
  • 19.
    • Trend 2
    • De digitale superconsument
    • Social media maakt
    • van de consument
    • een eigenwijze
    • expert.
  • 20.
    • Trend 3
    • Einde van
    • de piramide
    • De nieuwe ouderen
    • zijn net jongeren.
    • Maar toch
    • ook weer niet.
  • 21.
    • Trend 4
    • Glocalisering
  • 22.
    • Trend 5
    • Prioritijd
    • Wordt het
    • funshopping
    • of runshopping?
  • 23.
    • Trend 6
    • Consuminderen
    • De sky is the limit.
    • Die tijd is voorbij.
    • Maar de
    • consument is
    • blijvend veeleisend.
  • 24.
    • En U !?
    • Hoe goed kent u uw markt en uw klant?
  • 25. Vaste klanten
    • De verhouding bepaalt of de
    • focus moet liggen op: óf het genereren van nieuwe klanten óf het behoud van klanten
  • 26. Situatie 1 (2000 klanten) 40% BK 60% NK 40% BK 60% NK 2010 2011 Marketing/PR zorgt voor voldoende “ spontane” komst van nieuwe klanten Er jaarlijks 1200 klanten niet terugkomen Focus: klantbehoud
  • 27. Situatie 2 (2000 klanten) 70% BK 30% NK 70% BK 30% NK 2010 2011 Marketing/PR zorgt voor te weinig “ spontane” komst van nieuwe klanten Er jaarlijks maar 300 nieuwe klanten komen Focus: klantwerving
  • 28. Lokaal Ondernemen
    • Uw gezicht in de lokale gemeenschap
    • Uitgangspunt: strategie (nieuwe klant of bestaande klant)
  • 29. Pro-actieve klantbenadering
    • Centraal + Lokaal
    • 1 + 1 = 3!
    • << voorbeelden toevoegen>>
  • 30. Tot slot, Anders Beter!
    • Het informeren van klanten
    • Klant en bedrijf: samen innoveren
    • Mix van cijfer en emotie
    • Klantbeleving
  • 31. Anders Beter!
    • Het informeren van klanten
    Technologie Social Media Schriftelijk
  • 32. Anders Beter!
    • Co-creatie: samen innoveren / verbeteren
    • Klantenpanel
    • Ambassadeurs
  • 33. Anders Beter! Mix van cijfers en emotie Manager Medewerker Klant
  • 34. Anders Beter!
    • Wat kan BETER/ANDERS :
    • Continuïteit in kwaliteit van het advies (via alle kanalen)
    • Coaching op incidenten veranderen in structurele coaching op verkoopgesprekken
    • Nog grotere aandacht voor “meten is weten”
    • Gebruik uw CRM (meer)
    • Meten van klanttevredenheid
    • Wees de local hero en profileer u als zondanig
    • Focus op “wegblijvers” aanvullen met focus op “komers”
    • Integreer social media in uw communicatie
    • Beleving in het reisbureau / in alles
    • “ Waardeer” medewerkers ook op beleving naar klanten, niet alleen op inzet en cijfers
  • 35. Als je blijft doen wat je deed, krijg je wat je al hebt. Nieuwe kansen kunnen alleen ontstaan door verandering. Niet door meer van hetzelfde!
  • 36. Vragen?
  • 37. Be excellent
    • Project
    • Excellente Commerciële Dienstverlening
    • Samenwerking tussen
    • InCompany & Reisrevue
    • En o.a…………..
  • 38. Mathé de Groot
  • 39. Veel Succes! @paulzuijdgeest