• Save
Presentatie hi 22 november 2011
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×
 

Like this? Share it with your network

Share

Presentatie hi 22 november 2011

on

  • 335 views

 

Statistics

Views

Total Views
335
Views on SlideShare
314
Embed Views
21

Actions

Likes
0
Downloads
0
Comments
0

1 Embed 21

http://www.incompany.nl 21

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Microsoft PowerPoint

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

Presentatie hi 22 november 2011 Presentation Transcript

  • 1. ANDERS beter of BETER dan anderen Paul Zuijdgeest / InCompany 22 november 2011
  • 2.  
  • 3. Ons motto: veranderen   Als je blijft doen wat je deed, krijg je wat je al hebt. Nieuwe kansen kunnen alleen ontstaan door verandering. Niet door meer van hetzelfde!
  • 4. Anders kijken en zien
  • 5. Centrale vraag?
    • Doen goede reisbureaus het ANDERS?
    • Of
    • Doen ze HETZELFDE als anderen maar GEWOON beter?
    • En over 5 jaar?
  • 6. Wat gaan we doen
    • Ervaringen Verkiezingen / markt
    • Prestatie-indicatoren
    • Ontwikkelingen in de retail
    • Ken uw klant
    • Proactieve klantbenadering
    • Anders, Beter?
  • 7. Opvallende zaken
    • Vrijwel geen (structureel) onderzoek naar klanttevredenheid
    • Nauwelijks (structurele) coaching door managers op verkoopgesprekken
    • In “crisistijd” worden individuele doelstellingen en bonussen geschrapt
    • In “crisistijd” stopt meten van conversie
    • Lokale CRM’s zijn beperkt of niet aanwezig
    • Focus op wegblijvers vaak gestopt in “crisistijd”
    • Nog te grote mate van commerciële vrijblijvendheid
  • 8. Opvallende zaken
    • Inhoudelijke kwaliteit van adviezen is overal goed
    • Visies voor de komende jaren zijn helder
    • Multichannelbeleid bij velen goed vormgegeven
    • Goede samenwerking met andere lokale ondernemers
    • Bij ketenbedrijven ook goed sprake van lokaal ondernemerschap
    • Er wordt vaak planmatig gewerkt
    • Mooie voorbeelden van gebruik sociale media
  • 9. Opvallende zaken!?
  • 10. Een meetlat:
  • 11. Mystery call
  • 12. Mystery Visit
  • 13. Balie vs internet
  • 14.  
  • 15. Waarop beoordeelt U Uw eigen reisbureau?
    • Rendement
    • Omzetontwikkeling
    • HI-aandeel
    • Overige TO’s
  • 16. Maar ook op?
    • Conversie
    • Ontwikkeling klantenbestand
    • Reapeters percentage / Klantloyaliteit
    • Invulling vakantiebeleving
    • Klanttevredenheid
    • ROI Marketingactiviteiten
  • 17.
    • Ontwikkelingen in de retail:
    • De reisbranche is één van de snelst veranderende branches
  • 18. Trend 1 Niks massacommunicatie! De consument wil maatwerk.
  • 19.
    • Trend 2
    • De digitale superconsument
    • Social media maakt
    • van de consument
    • een eigenwijze
    • expert.
  • 20.
    • Trend 3
    • Einde van
    • de piramide
    • De nieuwe ouderen
    • zijn net jongeren.
    • Maar toch
    • ook weer niet.
  • 21.
    • Trend 4
    • Glocalisering
  • 22.
    • Trend 5
    • Prioritijd
    • Wordt het
    • funshopping
    • of runshopping?
  • 23.
    • Trend 6
    • Consuminderen
    • De sky is the limit.
    • Die tijd is voorbij.
    • Maar de
    • consument is
    • blijvend veeleisend.
  • 24.
    • En U !?
    • Hoe goed kent u uw markt en uw klant?
  • 25. Vaste klanten
    • De verhouding bepaalt of de
    • focus moet liggen op: óf het genereren van nieuwe klanten óf het behoud van klanten
  • 26. Situatie 1 (2000 klanten) 40% BK 60% NK 40% BK 60% NK 2010 2011 Marketing/PR zorgt voor voldoende “ spontane” komst van nieuwe klanten Er jaarlijks 1200 klanten niet terugkomen Focus: klantbehoud
  • 27. Situatie 2 (2000 klanten) 70% BK 30% NK 70% BK 30% NK 2010 2011 Marketing/PR zorgt voor te weinig “ spontane” komst van nieuwe klanten Er jaarlijks maar 300 nieuwe klanten komen Focus: klantwerving
  • 28. Lokaal Ondernemen
    • Uw gezicht in de lokale gemeenschap
    • Uitgangspunt: strategie (nieuwe klant of bestaande klant)
  • 29. Pro-actieve klantbenadering
    • Centraal + Lokaal
    • 1 + 1 = 3!
    • << voorbeelden toevoegen>>
  • 30. Tot slot, Anders Beter!
    • Het informeren van klanten
    • Klant en bedrijf: samen innoveren
    • Mix van cijfer en emotie
    • Klantbeleving
  • 31. Anders Beter!
    • Het informeren van klanten
    Technologie Social Media Schriftelijk
  • 32. Anders Beter!
    • Co-creatie: samen innoveren / verbeteren
    • Klantenpanel
    • Ambassadeurs
  • 33. Anders Beter! Mix van cijfers en emotie Manager Medewerker Klant
  • 34. Anders Beter!
    • Wat kan BETER/ANDERS :
    • Continuïteit in kwaliteit van het advies (via alle kanalen)
    • Coaching op incidenten veranderen in structurele coaching op verkoopgesprekken
    • Nog grotere aandacht voor “meten is weten”
    • Gebruik uw CRM (meer)
    • Meten van klanttevredenheid
    • Wees de local hero en profileer u als zondanig
    • Focus op “wegblijvers” aanvullen met focus op “komers”
    • Integreer social media in uw communicatie
    • Beleving in het reisbureau / in alles
    • “ Waardeer” medewerkers ook op beleving naar klanten, niet alleen op inzet en cijfers
  • 35. Als je blijft doen wat je deed, krijg je wat je al hebt. Nieuwe kansen kunnen alleen ontstaan door verandering. Niet door meer van hetzelfde!
  • 36. Vragen?
  • 37. Be excellent
    • Project
    • Excellente Commerciële Dienstverlening
    • Samenwerking tussen
    • InCompany & Reisrevue
    • En o.a…………..
  • 38. Mathé de Groot
  • 39. Veel Succes! @paulzuijdgeest