2. 3
voorwoord
1.1 Aanleiding onderzoek & probleemstelling
1.2 Aanpak onderzoek
2.1 Wehkamp.nl
2.2 Assortiment & Merken
2.3 Van fabriekskantoor tot grootste online retailer
2.4 Verbeterd imago
2.5 Concurrentie
2.6 Huidige communicatie Wehkamp.nl
inleiding wehkamp.nl
21
Binnen het kader van de opleiding Allround Styling aan de
Academie Artemis te Amsterdam heb ik een case study geschreven
voor Wehkamp.nl. Ik heb deze case study met onwijs veel
enthousiasme en plezier uitgevoerd en ik ben heel dankbaar dat
ik het onderzoek heb mogen uitvoeren voor Wehkamp.nl. Graag
bedank ik mijn docent Michiel van den Berg, voor alle begeleiding
en betrokkenheid bij het project. Hanneke Kamphuis en Erwin
van Cooth, die me tijdens een meeloopdag op het Wehkamp
hoofdkantoor een waanzinnig inspirerende inkijk hebben gegeven in
het bedrijf en me op het juiste spoor wisten te zetten. Dank! Verder
bedank ik mijn studentenbegeleider Pieter van Miltenburg voor al
het vertrouwen in mij als student. Veel leesplezier toegewenst!
7
7
9
10
11
12
12
13
Mimi Steijaert
3. 5
3.1 Doelgroepindeling
3.2 Huidige doelgroep Wehkamp.nl
3.3 Internetgedrag in Nederland
3.3.1 Internetgebruik
3.3.2 Kopen via internet
3.3.3 Barrières voor het kopen via het internet
3.3.4 Model voor online consumentengedrag
3.4 Consumentengedrag jongeren online
3.4.1 Mobiel
3.4.2 Social media
3.4.3 Blogmarketing
3.4.4 Jongeren en de beleveniscultuur
4.1 Relevantie in het algemeen
4.2 Van differentiatie naar verbinden
4.3 Van gesloten naar open systeem
4.4 Transformationele marketing
4.4.1 Creëren van transformationele relaties
4.4.2 Vrijmaken potentieel van een jongere doelgroep
4.4.3 Wehkamp.nl als transformationeel merk
een jongere doelgroep relevant als online retailer
3 4
5.1 Conclusie
5.2 Aanbevelingen
6.1 Creatief voorstel in woord
6.2 Doelgroep
6.3 Uitwerking
conclusie creatief voorstel
5 6
15
16
16
16
17
17
17
18
18
19
19
19
21
22
22
24
24
24
24
27
28
30
31-32
33
4. 7
1
1.1 Aanleiding onderzoek & probleemstelling
De aanleiding van het onderzoek voor Wehkamp is dat
tijdens een presentatie op de academie van Wehkamp.nl
ik zeer nieuwsgierig werd naar hoe een online retailer als
bedrijf functioneert. Zeker omdat ik verbaasd was over wat
voor omslag Wehkamp.nl heeft gemaakt in de afgelopen
tijd. Als ik uit mijn eigen ervaringen spreek vind ik het
nog steeds moeilijk om iets online te bestellen. Zoiets als
interieur of kleding wil ik toch eerst voelen, passen, ruiken.
Boeken en dergelijke vind ik makkelijker omdat het in die
zin een minder emotionele aankoop is. Ik heb ook nog
nooit iets online besteld van kleding of interieur terwijl
online winkelen het offline winkelen bijna omver heeft
geblazen.
Verbazing was het dus wel. Die middag op de academie.
Of het was meer een soort bewustwording. Wehkamp.
nl had voor mij, vóór die presentatie een degelijk en
suf imago. Eigenlijk een winkel waar je niet gezien
wilde worden. Klasgenoten en ik konden dan weer wel
constateren dat de manier waarop ze communiceren
wel weer heel vooruitstrevend is. Maar toch op een of
andere manier dringt die communicatie niet door bij een
jongere doelgroep. Hoe kan dat eigenlijk? Als ik naar het
assortiment kijk zitten er voor hippe studenten best wel wat
tussen. Of willen wij dan niet gezien worden bij Wehkamp.
nl? Naast bijvoorbeeld hippe web shops zoals Asos.com,
Topshop, Nelly.com of Zalando? Hoe kan het eigenlijk dat
Wehkamp.nl nog niet wordt gezien door de doelgroep die
zij willen aanspreken?
Mijn probleemstelling van dit onderzoek luidt dan ook:
Hoe kan Wehkamp.nl zijn verbeterde imago beter laten
doordringen bij een jongere doelgroep?
Mijn deelvragen hierbij zijn:
Wie is Wehkamp.nl?
Wat is het verbeterde imago van Wehkamp.nl?
Wie is de jongere doelgroep?
1.2 Aanpak onderzoek
In dit onderzoek ben ik op zoek gegaan naar theorieën die
kunnen helpen in de relevantie voor het merk Wehkamp.
nl. Mijn onderzoek kwam tot stand door het breed
oriënteren op vele boeken, tijdschriften, artikelen, papers,
internet, cases en krantenartikelen.
inleiding
“Hoe kan Wehkamp.nl zijn verbeterde imago beter
laten doordringen bij een jongere doelgroep?”
5. 9
2 wehkamp.nl
1 Wehkampreporter.nl (2012) Corporate info. Zwolle
de grootste. RFS heeft een jaaromzet van zo’n 590 miljoen
euro (boekjaar 2012/2013).
Wehkamp.nl heeft de propositie snel te bezorgen, ook
’s avonds en zaterdag. Daarnaast is het ook een optie de
bestelling af te halen bij de 750 DHL Servicepoints. Online
via mijnwehkamp.nl – een eigen profiel – kan de voortgang
van de bestelling gevolgd worden. Consumenten hebben
twee weken bedenktijd waarin zij het artikel kosteloos
kunnen retourneren. Vooraf betaal je daarentegen wel
verzendkosten. De klantenservice is online als offline
bereikbaar. Van maandag t/m vrijdag van 10.00 uur tot
19:00 uur. Daarnaast is Wehkamp.nl erg actief op sociale
media en zit er een web care team om eventuele klachten of
opmerkingen snel te behandelen.
Er zijn verschillende soorten betaalmiddelen, direct via
iDeal. Achteraf via een acceptgiro of je betaalt in termijnen
via de Wehkamp balansrekening. De consument heeft ten
minste 1 jaar garantie op alle gekochte producten. Voor
aftersales en reparaties werkt Wehkamp.nl met externe
partners.
2.1 Wehkamp.nl
Met 1,7 miljoen vaste klanten, 122 miljoen bezoeken per
jaar en ruim 7 miljoen zendingen per jaar is Wehkamp.nl
het grootste online warenhuis van Nederland.
Gemak, persoonlijk en authenticiteit zijn de kenwaarden
van Wehkamp.nl, de merkwaarden – actueel, verrassend
en betrokken – zijn leidend in de keuzes die gemaakt
worden op het gebied van assortiment, de service, de
prijsstelling en de communicatie. En komen in alle
winkelformules terug.1
Wehkamp.nl wil als merk relevant
zijn door de samenstelling van het assortiment duidelijk te
communiceren. Zo zien klanten Wehkamp.nl als een merk
wat hen begrijpt en inspireert. Wehkamp.nl verzekert de
klant dat zijn of haar gegevens in goede handen zijn en ook
goed worden beschermd. De directie van Wehkamp bestaat
uit CEO Gert van de Weerdhof, buying & sales director
Edith Meijer, finance, operations & ICT director Jurrie Jan
Bruins en marketingdirector Alexander van Slooten.
Wehkamp.nl is één van de onderliggende merken van
RFS Holland Holding B.V., de marktleider op het gebied
van online winkelen in Nederland. Hieronder vallen de
organisaties, Lacent, Fonq.nl en Create2fit. Wehkamp.nl is
6. 11
2.3 Van fabriekskantoor tot grootste online retailer
Het begon allemaal in 1952, Herman Wehkamp richt
‘Herman’s Fabriekskantoor’ op in Slagharen. Een bedrijf
waarbij ‘gemak’ voorop moet staan. Waarbij je vanuit de
luie stoel bestellingen kan doen. Destijds de artikelen -
matrassen en bed textiel- werden door de klanten per post
besteld naar aanleiding van advertenties in radiobodes en
vrouwenbladen. Wehkamp.nl heeft een hele historie die het
bedrijf maakt wat hij nu is. Hoe kan het dat van oorsprong
een degelijk en saai postordercatalogusbedrijf de laatste
jaren zo’n omslag heeft gemaakt? Wat zit er achter het
succes van Wehkamp.nl vandaag de dag?
Het oorspronkelijke Wehkamp boekte vooral succes door
drie pijlers: Automatisering, alles dat geautomatiseerd
kon worden, werd geautomatiseerd. Ten tweede de
database, door actieve marktbewerking en vooral vrijwel
ongelimiteerd de catalogus te verspreiden, bouwde
Wehkamp aan een snelgroeiende klantenkring. En ten
derde was het op krediet kunnen kopen. Klanten konden
gemakkelijk kopen, en er werd ook veel geld aan verdiend.
Naast de drie pijlers is er de vernieuwing die de retailer
kenmerkt. Wehkamp is een bedrijf dat met actuele
oplossingen dicht bij de tijd blijft. Zo was er in 1985
een automatisch telefonisch bestelsysteem genaamd
‘Jimmy’, nog een voorbeeld waarbij Wehkamp in 1995
de eerste website lanceerde met een online veiling als
publiekstrekker. In 2006 ging Wehkamp vrijwel geheel over
op online. Dat ging in het begin helemaal niet goed. In het
begin was de website alles behalve een aantrekkelijke en
goed technisch geregelde shopomgeving.2
In 2007 begint
de echte omslag, Wehkamp verandert zijn naam definitief
in Wehkamp.nl en is daarmee het eerste online warenhuis
met Waarmerk Drempelvrij.
Met de komst van marketingstrateeg Ton van Eijk kunnen
we wel spreken van een redding van Wehkamp. Niet voor
niets zijn grootmachten als Free Record Shop en Selexyz
bezweken aan het succes van online winkelen. Zij waren te
laat. Wehkamp was er op tijd bij. Destijds de concurrenten
van Wehkamp, Otto en Neckermann kunnen alleen
maar constateren dat Wehkamp ze voorbij is. Want we
spreken niet meer van een suf en degelijk imago, maar een
verbeterd imago dat in zeer korte tijd is gecreëerd.
Een totale omslag dus, van oorsprong een catalogus, en nu
de complete focus op online. We hebben het hier dus over
een hele andere belevingswereld.
2 Marketingdirecteur Alexander van Slooten (2013)
Hoe Wehkamp terug in het nu kwam.
2.2 Assortiment en merken
Met een aanbod van ruim 800 verschillende merken biedt
Wehkamp.nl een assortiment van ruim 180.000 artikelen.
Het assortiment is volgens Wehkamp.nl verdeeld over vijf
belevingswerelden bestaande uit verschillende categorieën.
Mode
- Damesmode
- Herenmode
- Kindermode
Huis, Tuin & Klussen
- Wonen & Slapen
- Tuin & Klussen
Elektronica, Entertainment & Huishoudapparatuur
- Huishoudapparatuur
- Beeld & Geluid
- Computer & Telecom
- Games, Muziek & Films
Sport & Vrije Tijd
- Sportkleding, Sportaccessoires en
Sportapparatuur
- Outdoor & Kamperen
- Koffers & Tassen
- Fietsen & Scooters
- Binnen- en buitenspeelgoed
- Zwembaden
Mooi & Gezond
- Lichaam-, gezicht-, haar-, hand-,
voet- en mondverzorging
- Geuren & Cosmetica
- Persoonlijke hygiëne
- Gezondheid
De reguliere collectie bestaat uit merken zoals Sacha,
C&A, Sissy-Boy, ICHI, Didi, Manfield, Mango, Miss
Etam, Promiss, Only, Vero Moda. En op de woonafdeling
vinden we merken zoals Bloomingdale, VT Wonen en
bijvoorbeeld Sissy-Boy Homeland.
Wehkamp.nl heeft naast de reguliere collectie ook een
Premium collectie. Hier zijn wat exclusievere en duurdere
merken te koop. Denk hierbij aan hogere segment kleding
zoals G-Star, French Connection, StudioJux, Denim &
Supply, Guess, alchemist, Gant en Filippa K. Dit zijn enkele
voorbeelden. Op de woonafdeling kunnen we dan spreken
van designers als Piet Boon, Edward van Vliet en Piet
Hein Eek. Dit zijn exclusieve collecties voor Wehkamp.nl
zelf ontworpen en gefabriceerd, en enkel bij Wehkamp.nl
verkrijgbaar.
De verschillen in segment zijn groot. Als je kijkt naar een
Bijenkorf biedt zij eigenlijk als luxe warenhuis alleen maar
die exclusievere merken, als je kijkt naar een V&D biedt
die juist alleen de toegankelijkere merken. Wehkamp.nl
is een mix van beide werelden. Ze biedt exclusiviteit en
betaalbare merken.
7. 13
3 Zoelen Van. J (2013) Hoe Wehkamp terug in het nu kwam.
www.mt.nl
4 Fairchild (2012) ‘Wehkamp heeft meer emotionele
merkassociaties dan Bol.com.’ www.fairchild.nl
Een product kopen via het internet is totaal iets anders
dan een product kopen in een winkel. Ton van Eijk legde
daarom de focus op merk bouw. Een technisch goede
winkel is niet goed genoeg. Sfeer, stijl, beleving, inspiratie
en vooral winkelgemak voeren de boventoon in het nieuwe
beleid. Het assortiment is sindsdien fors gegroeid en
bestaat inmiddels - net als een andere e-tailer zoals Bol.
com – uit verschillende ‘winkels’ of ‘werelden’ waarin
bekende merken hun eigen laag hebben. Ton van Eijk
wist te vernieuwen zonder te veranderen en heeft daarbij
de merkessentie ‘gemak’ die Herman Wehkamp in 1952
meegaf gerespecteerd.3
2.4 Verbeterd imago
De merkassociatie die Wehkamp.nl voor 44,1% heeft is
‘degelijk’.4
Een postorderaar die al sinds 1952 bestaat
heeft natuurlijk een hele sterke associatie opgebouwd, die
kun je niet zomaar veranderen. Het imago van Wehkamp.
nl is de laatste paar jaren fors veranderd, of we kunnen
beter spreken van een forse verbetering van het imago.
In 2010 krijgt Wehkamp.nl namelijk een nieuwe strategie
en merkpositionering. Daarbij komt Ton van Eijk om de
hoek kijken. Hij durft, Ton van Eijk kiest voor een nieuwe
doelgroep, distributie én assortiment. Hij verandert het
merk in slechts paar maanden tijd in een trendy en actuele
shopomgeving waar stijl, beleving, sfeer en inspiratie de
boventoon voeren. Daarnaast ziet Wehkamp strategische
samenwerkingen als een essentieel onderdeel van de
groeistrategie, en voegt dus in zeer korte tijd vele merken
toe aan zijn webwinkel.
2.5 Concurrentie
Sinds de omslag spreken we niet meer van een degelijk
imago. Maar van een verbeterd imago. Er is sprake van een
verschuiving van de klant van Wehkamp.nl, de traditionele
burgerij is niet meer alleen de doelgroep, maar Wehkamp.
nl weet nu meerdere doelgroepen aan te spreken. Echter
zijn dit nog steeds geen jongeren maar vooral 35 plussers.
Van oorsprong een catalogusbedrijf, die concurrenten
had als Otto en Neckermann. Dat we nu niet meer
kunnen spreken van deze concurrenten lijkt me duidelijk.
Wehkamp.nl het grootste online warenhuis van Nederland
heeft vandaag de dag concurrenten als De Bijenkorf, V&D,
Ikea, Zalando, Amazon en bol.com.
2.6 Huidige communicatie Wehkamp.nl
Wehkamp.nl communiceert actief via sociale media zoals
Pinterest, Instagram, Facebook en Twitter. Verder hebben
ze een commercial op de televisie, een samenwerking met
24kitchen en zijn ze dagelijks hoorbaar op de radio.
Uit recent onderzoek van VMMa in samenwerking met
Insites consulting (2011) werden er 1.300 commercials
wetenschappelijk getest op het vaststellen van de drivers
van likeability. Daaruit bleek dat emotie belangrijk is,
maar dat de rationele component van een commercial
nog belangrijker wordt. Relevante, goede inhoud en
authenticiteit van de commercial hebben de grootste
impact op de algemene waardering. Het tweede was dat
mensen sneller praten over een merk uit de campagne,
als ze het DNA herkennen in de commercial. Je moet
dus als merk geloofwaardig zijn in wat je zegt. Dit is een
interessant gegeven dat duidelijk aangeeft dat een mooie
commercial niet genoeg is om te verbinden als merk met je
doelgroepen.
Ton van Eijk kiest voor
een nieuwe doelgroep,
distributie én assortiment
8. 15
3 een jongere doelgroep
3.1 Doelgroepindeling
De mentaliteitsgroepen die in dit onderzoek interessant
zijn voor Wehkamp.nl zijn de opwaarts mobielen, de
kosmopolieten en de postmoderne hedonisten omdat zij
relatief veel jongeren bevatten (tot 35 jaar), hoogopgeleid
zijn en makkelijk geld uitgeven.5
Zie figuur 3.2.
De opwaarts mobielen
Carrièregericht, statusgevoelig, hard werken, risico,
spanning, materialistisch, vaste omgangsvormen,
maatschappelijke erkenning, gevarieerd opleidingsniveau.
De kosmopolieten
Kritische wereldburgers die postmoderne waarden zoals
ontplooien en beleven integreren met moderne waarden
als succes, materialisme en genieten.
Postmoderne hedonisten
De pioniers van de beleveniscultuur, waarin experiment
en het breken met morele en sociale conventies doelen op
zichzelf zijn geworden.
Postmaterialisten
De maatschappelijke idealisten die zichzelf willen
ontplooien, stelling nemen tegen sociaal onrecht en
opkomen voor het milieu.
Moderne burgerij
De conformistische, statusgevoelige burgerij die het
evenwicht zoekt tussen traditie en moderne waarden zoals
consumeren en genieten.
De gemaksgeoriënteerden
De impulsieve en passieve consument die in de eerste
plaats streeft naar een onbezorgd, plezierig en comfortabel
leven.
Nieuwe conservatieven
De liberaal-conservatieve maatschappelijke bovenlaag die
technologische ontwikkeling omarmt en zich verzet tegen
sociale en culturele vernieuwing.
Traditionele burgerij
De moralistische, plichtsgetrouwe en op de status-quo
gerichte burgerij die vasthoudt aan tradities en materiële
bezittingen.
5 Nibud.nl (2009) Onderzoek naar geld en gedrag.
www.nibud.nl
9. 17
6 Mentality, Motivaction
3.2 Huidige doelgroep Wehkamp.nl
Wehkamp heeft een zeer brede doelgroep. Echter is
72% van de klanten vrouw en ouder dan 35 jaar. We
kunnen wel stellen dat een jongere doelgroep (tot 35
jaar) dus (nog) niet wordt aangesproken. De huidige
doelgroepen verbonden aan Wehkamp zijn voor 16%
de traditionele burgerij, 22% de moderne burgerij, 10%
de post-materialisten, 8% de nieuwe conservatieven en
11% de postmoderne hedonisten. Voor de profilering van
deze groepen wordt gebruik gemaakt van het segmentatie
onderzoek van research & strategie bureau Motivaction.
Nederland kent in totaal 8 sociale milieus.
Mentality is bewezen als een rijker middel om het
gedrag van burgers en consumenten te verklaren dan
de traditionele indelingen op basis van leeftijd, geslacht,
opleiding en inkomen. De onderzoeksmethode biedt
een zeer effectieve input voor beleids-, marketing- en
communicatiestrategie.6
Wehkamp bereikte voor 2008 1,3 miljoen huishoudens,
die visvijver bleek niet groot genoeg en daarom werd er
gekeken naar nieuwe doelgroepen. Het lukte Wehkamp
om de postmoderne hedonisten, post-materialisten
en de nieuwe conservatieven aan te spreken. De oude
doelgroepen zijn niet verloren gegaan, die voelen zich nog
steeds thuis bij het nieuwe Wehkamp. Het klantenbestand
van Wehkamp nu bestaat uit zo’n 3,2 miljoen huishoudens.
Op zich knap die omschakeling die al is gemaakt, oude
doelgroep behouden en een nieuwe aanspreken. Een nieuwe
merkpositionering en strategie maar waarom koopt een
jongere doelgroep nog niet bij Wehkamp.nl?
3.3 Internetgedrag in Nederland
3.3.1 Internetgebruik
De opkomst van het internet als communicatiemedium
heeft het koopgedrag van de Nederlandse consument
drastisch veranderd. Vrijwel alle Nederlanders tot 65
jaar heeft toegang tot het internet. Daardoor is het nog
moeilijker geworden om de consument aan je te binden
mede doordat in zeer beperkte tijd een consument veel
alternatieven kan vergelijken.
3.3.2 Kopen via internet
Sinds 2000 is het percentage mensen in Nederland dat
koopt via het internet gestaag gegroeid naar zo’n 10
miljoen in 2011. (CBS Statline, 2011).
Een op de vijf Nederlanders winkelt niet online, de
voornaamste redenen zijn: geen ervaring met online
winkelen, geen vertrouwen in levering, bezorgdheid
over privacy, bezorgdheid over veiligheid, het onnodig
vinden en de voorkeur voor zelf winkelen. Hoe hoger de
opleiding en het inkomen hoe hoger het frequent aantal
internetshoppers. (CBS Statline, 2011)
Het gemak en flexibiliteit zijn de voornaamste redenen
om online te winkelen. Verder is een groter assortiment
belangrijk en een lagere prijs. Verder de toegang tot
producten die je via internet kan kopen groter is dan in
directe omgeving. Uiteraard zijn er ook eventuele barrières
die optreden. Forsyth en Shi (2003) onderzochten de
risico’s die mensen ervaren bij het kopen via het internet.
Er zijn vier typen risico’s te onderscheiden.
1. financieel risico
2. functioneel risico van het product
3. psychologisch risico
4. tijd / gemaksrisico
3.3.3 Barrières voor het kopen via het internet
Er zijn verschillende soorten barrières die opvallen bij
het kopen via het internet. Kijkend naar Wehkamp.nl
specifiek, ging het voornamelijk over de verzendkosten die
er achteraf nog bijkomen. Dit is een bron van ergernis.7
Als
je namelijk een jurkje kan kopen bij een andere web shop
zonder die 6 euro aan verzendkosten kies je uiteraard voor
die andere aanbieder. Ruim 70% van de consumenten (in
Amerika zelfs 80%) geeft namelijk aan geen verzendkosten
te willen betalen bij het online shoppen. Dit komt vooral
doordat veel consumenten online nog altijd als alternatief
zien van het naar de winkel toe gaan. Uit de praktijk blijkt
echter dat de online consument best bereid is om een klein
bedrag aan verzendkosten te betalen, mits de kosten niet
abnormaal hoog zijn en ze tijdig gecommuniceerd worden
gedurende de bestelprocedure. Met je verzendstrategie moet
je klanten juist aanspreken, in plaats van dat je ze erdoor
gaat verliezen.8
3.3.4 Model voor online consumentengedrag
Er zijn verschillende soorten modellen als het aankomt
op het consumentengedrag. Er is niet veel duidelijk over
de verschillen in offline of online, wel is er sprake van een
dubbele beslissing die hier nader wordt toegelicht.
7 Frankwatching (2013) Strijd om de consument, do’s en don’ts voor
e-tailers. www.frankwatching.com
8 Frankwatching (2012) Verzendkosten, een krachtige
marketingtool. www.frankwatching.com
10. 19
9 Visser, M. & Sikkenga, B. (2012) Basisboek online marketing.
Noordhoff Uitgevers bv Groningen-Houten
Wie een product of dienst koopt doorloopt zes
stadia van het aankoopproces: behoefte herkenning,
informatie zoeken, evalueren van alternatieven, keuze
verkoopkanaal, aankoop en resultaat. Bij online winkelen
is er sprake van een dubbele beslissing. De keuze van het
te kopen product en de keuze voor de online winkel. De
kanaalkeuze.9
Wat opvalt is dat consumenten zich wel oriënteren
op het internet en uiteindelijk toch kiezen voor een
fysieke winkel. In de koop fase zijn het assortiment,
het waargenomen risico en de aftersalesservice van de
online winkel de belangrijkste criteria voor de consument
(Vroomen, 2006)
3.4 Consumentengedrag jongeren online
Een jongere doelgroep waarover we het hebben zoals de
kosmopolieten, hedonisten of de opwaarts mobielen. Zij
gaan mee met de tijd en zullen qua technologie graag
voorop lopen. Het gebruik van smartphones onderweg
mag daarom niet onderschat worden en zal in de
toekomst een belangrijk ankerpunt zijn in de verkoop
van online artikelen. Nu zijn mobiele apparaten goed
voor 22% van de omzet. De verwachting is dat de omzet
in 2015 stijgt naar 50%.10
3.4.1 Mobiel
De smartphone heeft de laptop verdrongen als apparaat
voor mobiel internet. Vooral veel jongeren gebruiken
de smartphone vrijwel dagelijks om onderweg online
te gaan. Gekeken naar jongeren tot 35 jaar wordt de
smartphone duidelijk het meest gebruikt onderweg.11
Zie figuur 3.4.1
Echter, wat opviel is dat er geen app is van Wehkamp.nl
zelf. Alleen via andere apps zoals “Shoppen” waarbij je
ook gelijk andere aanbieders ziet, zoals bol.com of V&D.
Eerder dit jaar lanceerde Wehkamp.nl wel al een tablet
app vanwege het veranderende consumentengedrag.12
3.4.2 Social media
Zeven op de tien internetgebruikers gebruikt social
media. Vooral sociale netwerken zoals Twitter en
Facebook zijn populair. Zie figuur 3.4.2.
Jonge internetters, maken steeds meer gebruik van
sociale netwerken om informatie uit te wisselen. Dit kan
zijn in de vorm van berichten of nieuwtjes op een chat
site, het deelnemen aan een nieuwsgroep of een online
discussieforum, het lezen van weblogs of blogs of het
direct uitwisselen van tekstberichtjes.
Bij jongeren komt het uitwisselen van tekstberichten het
meest voor (78 procent). Het lezen van weblogs of blogs
is bij 16- tot 25 jarigen (56 procent), 25- tot 55-jarigen (34
procent) en 55-plussers (18 procent) het meest favoriet.
Er kan gesteld worden dat naast het gebruik van sociale
netwerken zoals Facebook en Twitter, zogenaamde
weblogs of blogs ook een grote favoriet zijn onder de
social media gebruikers.
3.4.3 Blogmarketing
Het inzetten van blogmarketing heeft meer impact op
de doelgroep dan in eerste instantie gedacht wordt.
Consumenten kunnen zich namelijk beter identificeren
10 Wehkampreporter.nl (2013) Mobiele apparaten zijn goed voor
22% van de omzet. www.wehkampreporter.nl
11 CBS Statline (2013) Mobiel online vooral met de smartphone.
www.cbs.nl
12 Emerce (2013) Eigen tabletapp voor Wehkamp.
www.emerce.nl
met bijvoorbeeld een mode blogger. Als online warenhuis
loont het om een vorm van blogmarketing in te zetten.
Dit kan relevantie opleveren vanwege de snelheid van het
internet als online medium. Weblogs ofwel blogs worden
omschreven als een grote conversatie door het zogenoemde
hyperlinking. (Marlow, 2004) Op deze manier raken
blogs verbonden met elkaar en kunnen we spreken van
een groot netwerk. Bekende bloggers zijn invloedrijk en
onafhankelijke ondernemers die op een eerlijke manier
je product kunnen promoten. Verder is het mogelijk om
relevante data te onttrekken uit het blognetwerk en biedt
mogelijkheden tot het detecteren van trends.13
Het is dus zeer relevant blogmarketing in te zetten als
bedrijf. Niet alleen heb je een groot bereik14
, je gaat ook de
dialoog aan. Op een eerlijke en efficiënte manier. Zie voor
praktijkvoorbeelden de bijlage.
3.4.4 Jongeren en de beleveniscultuur
Om te zien wat jongeren drijft is er een interessante
bevinding die gaat over de huidige beleveniscultuur die
speelt. We kunnen namelijk wel stellen dat jongeren vandaag
de dag constant op zoek zijn naar nieuwe ervaringen
en belevenissen.15
Verschillende drijfveren kunnen dit
verklaren, zin in het leven speelt een grote rol, en het
creëren van een mooie herinnering wordt als belangrijker
gezien dan materiële waarden zoals bezit. Het gaat om het
leven in het nu, en we spreken dan ook echt van een YOLO
generatie. (You only live once). Daarbij speelt ‘alles uit het
leven willen halen’ een grote rol. Niet alleen om fun, plezier,
adrenaline, ontdekken en experimenteren maar de jongeren
hebben een enorme drang om hun identiteit te bouwen,
en om daarbij hun potentieel te ontwikkelen en hun
talenten ten volle te ontplooien. ‘Jezelf ontwikkelen’
is vandaag de dag een van de grootste dromen voor
jongeren. Dit stellen ze gelijk aan ‘succesvol zijn in het
leven’.
Jongeren verzamelen steeds minder dingen, en steeds
meer ervaringen. Ervaringen die kunnen helpen bij
hun levenskeuzes. Uit onderzoek is gebleken dat 70%
van de jongeren bereid is om merken te kopen die een
ervaring bieden.16
Voor een merk is het dus relevant om
zinvolle belevenissen te creëren voor jongeren, en die
kunnen bijdragen in de keuzes die jongeren maken. Zie
praktijkvoorbeelden in de bijlage.
13 Zanden Van, J. (2010) Blogmarketing en aankoopgedrag:
een onderzoek naar de relatie van blogmarketing enerzijds en
aankoopintenties en aankopen anderzijds. Tilburg
14 Fashionunited.nl (2012) Veel groeikansen voor modebedrijven
via bloggers. www.fashionunited.nl
15 “We zijn bewust belevenissen aan het verzamelen.” (2013)
Ernst-Jan in VPRO’s Tegenlicht ‘Mensen van nu’
16 Jongerenonderzoek voor JIM 2013 (Belgisch jongerenmerk/
jongerenzender)
Jongeren verzamelen
steeds minder dingen, en
steeds meer ervaringen
11. 21
4 relevant als online retailer
4.1 Relevantie in het algemeen
Als bedrijf is het belangrijk om relevant te zijn voor je
doelgroep, en om met name de dialoog met je klant aan
te gaan. Door als het ware de conversatie te starten en
de interactie tussen bedrijf en klant voorop te stellen,
bereik je dat je klant een prettige ervaring beleeft.
Relevantie betekent dat je als merk een toevoeging bent
voor de quality of life van de consument. Je moet als
merk kunnen bijdragen aan een moment van kortstondig
geluk. De behoefte aan zingeving. Het is zaak de stap te
zetten om niet de consument centraal te stellen in ons
denken maar juist de mens centraal te stellen. We kijken
welk mens er achter de consument zit. Niet de focus op
méér verkopen maar meer gericht op het leven van de
mens.
4.2 Van differentiatie naar verbinden
Wil het merk Wehkamp.nl relevant zijn voor de mens
dan moet het de focus gaan leggen op het verbinden
met de mensen. En niet op het onderscheid maken met
de concurrenten. Een van de grootste uitdagingen voor
een merk als Wehkamp.nl is dat het als te oppervlakkig
en te commercieel beschouwd wordt. De focus ligt
gegarandeerd op een onderscheidende rol. Je wilt als
merk anders zijn dan de concurrentie maar dat is niet
voldoende om daadwerkelijk relevant te zijn voor
mensen. Om een voorbeeld te noemen: De huidige
campagnes van Wehkamp.nl zijn prachtig, heel actueel
en speelt heel erg in op een bepaald gevoel. Ze zijn erg
stilistisch en je ziet van alles voorbij komen. Het is een
campagne die potentie heeft om zich te onderscheiden,
maar die niet specifiek verbindt met een jongere
doelgroep. Extra potentieel is wellicht te vinden in de
verbinding. We zoeken de verbinding met de mens en
hun leven. Maar hoe maak je dan die verbinding met het
leven van de mensen?
De ultieme verbinding lijkt dan dat het merk en de
consument erin slagen om te behoren tot eenzelfde
systeem. Het gaat hier dus om een wereld die je samen
kan creëren. Om een wereld te bouwen samen met je
consument. Het gaat hier niet om een eenzijdige relatie
tussen merk en consument maar juist om een relatie die
in twee richtingen gaat.18
“Relevantie is als het ware de
mate waarin de dialoog de juiste
boodschap bevat, op het juiste
moment via het juiste middel.” 17
17 Reynaert, I. & Dijkerman, D. (2012) Basisboek Crossmedia
Concepting. Boom - Lemma uitgevers
18 Toch, H. (2013) Transformeren om te overleven.
Uitgeverij Lannoo, Tielt.
12. 23
eigenlijk een zekere flexibiliteit hebben om je als merk
aan te passen. Relevant zijn in de context en dat je
dus rekening houdt met de context waar het individu
zich daar momenteel in bevindt. Dit betekent een
aangepaste belofte doen, met een aangepast aanbod op
een aangepaste manier en/of moment. Hiermee creëer
je samen een waarde. Zeker als je op deze manier ook
de dialoog aangaat met de mens. Contextueel denken
verhoogt de relevantie van het merk in verschillende
contexten.
4.3 Van gesloten naar een open systeem
Het is belangrijk om als online merk de kracht van het
internet maximaal te gebruiken. Het internet combineert
namelijk de energie, de kracht van het individu met
de energie en de kracht van de groep. Het internet
biedt uitzonderlijke mogelijkheden als het gaat om op
individueel niveau snel, efficiënt en effectief te mengen
met alles wat er gebeurd op collectief niveau. Door
internet zijn we steeds meer met elkaar verbonden,
dit zorgt voor een ongekend aantal mogelijkheden, we
worden met zijn allen collectief slimmer.
Dit kan voor een merk als Wehkamp.nl betekenen dat
ze een groot potentieel kunnen ontsluiten. Het is zaak
Echter, differentiatie is wel ontzettend belangrijk. Maar
het moet niet gezien worden als op zichzelf staande
activiteit maar meer een resultaat van de manier hoe de
verbinding is aangegaan met de consument vanuit het
unieke merkverhaal.
De transitie van het eendimensionaal denken naar
multidimensionaal denken. Dit betekent dat je als merk
verschillende rollen vervult, verschillende beloftes kan
maken, voor verschillende groepen mensen. Dit is voor
Wehkamp.nl natuurlijk ook mogelijk aangezien ze zo’n
aanzienlijk groot assortiment aan te bieden hebben. Dit
is iets waar Wehkamp.nl heel creatief in kan zijn. Hierbij
is het dus de bedoeling dat je als merk zijnde je verder
ontplooit in verschillende richtingen, zonder je merk- en
kernwaarden los te laten. Dit kun je doen volgens vijf
principes:18
1. Verbinden met verschillende groepen mensen
2. Extra dimensies toevoegen aan je merk
3. Contextuele merken
4. Single brand philosophy als ankerpunt
5. Transmedia contextualiteit
Punt 3 is hier vooral belangrijk. Je moet als merk
als merk een open systeem te worden en open te staan
voor nieuwe ideeën en samenwerkingen van buitenaf.
Wehkamp.nl zou een creatief brein moeten zijn waarbij
verbindingen met de buitenwereld zeer open zouden
moeten zijn. Want alleen open systemen zijn in staat
zich snel te vernieuwen. Het gaat hier dan vooral over
gezamenlijke intelligentie en gezamenlijke creativiteit.
Als je in staat bent te verbinden, en de dialoog aan te
gaan met de consument kun je voor hele vernieuwende
samenwerkingen gaan.
Dit kan op verschillende manieren, crowdsourcing
(mensen die de passie of liefde van het merk delen, en
die zich verbonden voelen om samen te werken met het
merk) co creatie (samenwerken met de crowd, informatie
inwinnen en een beroep doen op de gezamenlijke
creativiteit) of open staan voor mensen die van buitenaf
met nieuwe ideeën komen, zoals webdevelopers die
toegang hebben tot alle content.
Hoe je de dialoog aangaat met je klant19
:
De vier C’s om je conversatiepotentieel te benutten:
- Customer experience: mensen praten het meest over de
producten en de dienstverlening van bedrijven. Het is de
belangrijkste conversatiestarter.
- Conversatie: het doel is te converseren in plaats van te
communiceren. Luisteren, vragen stellen, gesprekken
faciliteren en actief meepraten, hoort er allemaal bij.
- Content: geef mensen iets om over te praten, maar doe
het op een authentieke positieve manier die past bij de
cultuur van het bedrijf
- Collaboratie: betrek mensen in alles wat het bedrijf
doet. Laat hen deel uitmaken de directie, laat hen deel
uitmaken van project teams en gebruik de visie bij het
maken van beslissingen.
4.4 Transformationele marketing
Merken van vandaag staan onder druk. Het is in deze
tijdsgeest steeds moeilijker relevant te zijn voor de mens.
Uit wereldwijd onderzoek is gebleken dat merken voor
twee derde inwisselbaar zijn. En consumenten het niet
erg vinden als twee derde van de merken zou ophouden
te bestaan. Hoe krijgen we vandaag de dag een merk weer
relevant?
19 Van Belleghem, S. (2012) De conversation company. Lannoo
Meulenhoff, België
18 Toch, H. (2013) Transformeren om te overleven.
Uitgeverij Lannoo, Tielt.
Being relevant to people is
something else than being
different from competition
Het zal niet gaan over de
kwantiteit, maar wel over de
kwaliteit van de relatie
13. 25
4.4.1 Creëren van transformationele relaties
In de steeds veranderende wereld zien we een
grote bewustwording bij de consument, er is een
systeemverandering gaande. Consumeren is niet zoals
het was en consumenten willen een bijdrage aan geluk,
zingeving én uiteindelijk ook aan een betere wereld.
De consument van nu (conscious consumer) wil dus
kunnen bijdragen aan een groter geheel waarbij de mens
zichzelf kan ontplooien maar tegelijkertijd een bijdrage
kan leveren aan een betere wereld. Mensen gedragen
zich in toenemende mate contextueel. Transformationele
relaties slagen erin om aansluiting te vinden bij de
individuele dromen en verlangens van het individu.
Binnen de transformationele relaties ontstaat relevantie
door de aansluiting die het merk vindt bij de individuele
behoeften, dromen en verlangens.
4.4.2 Vrijmaken potentieel van een jongere doelgroep
Hoe kan een merk het potentieel vrijmaken van een
jongere doelgroep? Bekijk het potentieel in ruime zin,
het beoefenen van hobby’s, kunst en sport. Het potentieel
zit er maar is nog niet ten volle ontplooit. We kunnen
spreken over het vrijmaken van potentieel als er groei is
naar iets nieuws, en waar je als merk ik kan bijdragen.
Neem het sociale platform Tumblr, waarbij de missie
was: “Our mission is to build the perfect platform for
self-expression.”
4.4.3 Wehkamp.nl als transformationeel merk
Het gaat heel goed met Wehkamp.nl, maar willen zij
een blijvende speler zijn in de markt moeten zij zich als
bedrijf meer openstellen en minder denken vanuit alleen
het winstpotentieel. Wehkamp.nl heeft de ingrediënten
om een transformationeel merk te zijn. Een jong team,
veel creativiteit, en een goeie strategie is echter niet
genoeg. Blijf verder kijken en durf eens stappen te
ondernemen die vooral opvallen. Als merk moet je gaan
aanvaarden dat je meer potentieel bezit dan enkel het
winstpotentieel. Je krijgt als merk een grotere betekenis
door je open te stellen waardoor er nieuwe initiatieven
vrijkomen.
Uiteindelijk is het belangrijk dat je trots kan zijn op je
merk, je visie en je verbondenheid en relatie met de
mens. Het merk van de toekomst is een creatief platform
waarbij groei voorop staat en wat op de lange termijn
een meerwaarde creëert voor het individu of de groep.
Het merk helpt, ondersteunt, inspireert het individu bij
verdere ontplooiing, persoonlijke groei en de zoektocht
naar zingeving. Welke rollen kan Wehkamp.nl vervullen
voor mensen in hun zoektocht naar geluk, zingeving,
ontplooiing en bewustzijn?
“Welke rollen kan Wehkamp.nl vervullen voor
mensen in hun zoektocht naar geluk, zingeving,
ontplooiing en bewustzijn?”
Profit is a reward, not a goal
Wisdom of the crowds
14. 27
5
conclusie
5.1 Conclusie
Hét online warenhuis van Nederland. Met een groot
assortiment en een enorme diversiteit aan merken kan
Wehkamp.nl zich zo wel noemen. Een bedrijf dat al
heel erg lang bestaat en met een omslag als deze is het
niet gek dat het bedrijf snel groeit. Het van oorsprong
degelijke imago maakt ruimte voor een actuele en trendy
omgeving. Het aanspreken van meerdere doelgroepen
lukt Wehkamp sinds de nieuwe merkpositionering en
merkstrategie al aardig. Wel valt te concluderen dat de
nieuwe doelgroepen vooral ouderen bevatten (35+),
en dat jongeren dus (nog) niet worden aangesproken.
Als we kijken naar jongeren specifiek zijn zij constant
op zoek naar ervaringen en belevenissen. Er is een
beleveniscultuur gaande waar je als merk op kan
inspelen. Als bedrijf kun je relevant zijn door zinvolle
belevenissen te creëren die een bijdrage levert aan de
zelfontwikkeling en zoektocht van jongeren bij het maken
van levenskeuzes. Jongeren zijn bereid een merk te kopen
die een ervaring biedt.
Merkwaardig, als je kijkt naar bijvoorbeeld de
commercial lijkt er niks mis te gaan. Of toch wel? Speelt
Wehkamp.nl niet teveel in op het ‘overall’ zijn. Een merk
wat alles verkoopt, en dat voor iedereen is? Het lijkt dat
de communicatie teveel op de grote massa is gericht en
niet op de verbinding met het individu of de groep. Als
merk moet je een bijdrage kunnen leveren aan de quality
of life van de consument. Een stukje zingeving. En daarin
het individu of de groep leren begrijpen. Relevant zijn
als bedrijf voor je doelgroep door de verbinding aan te
gaan met de mens, en niet de focus op het onderscheid
maken met de concurrenten. Het gevaar van een groot
bedrijf is dat je als te commercieel en te oppervlakkig
wordt beschouwd. Als merk en consument moet je erin
slagen om te behoren tot eenzelfde systeem. Het gaat
hier om een relatie tussen merk en consument die twee
richtingen op gaat. Door relevant te zijn in de context en
dat je rekening houdt met de context waar het individu
zich momenteel in bevindt. Een aangepaste belofte doen,
met een aangepast aanbod op een aangepaste manier en
/of moment. Daarmee creëer je een waarde. Belangrijk
is om te functioneren als een open systeem, want alleen
open systemen zijn in staat zich snel te vernieuwen.
Open staan voor nieuwe ideeën en samenwerkingen
van buitenaf en daarmee interactie voorop te stellen en
daarmee de conversatie te starten. Consumenten willen
een bijdrage aan geluk, zingeving en uiteindelijk ook aan
een betere wereld. De relatie tussen merk en mens slaagt
erin om aansluiting te vinden bij individuele behoeften,
dromen en verlangens. Hoe kan je als merk het potentieel
vrijmaken van een jongere doelgroep?
Uiteindelijk is het belangrijk dat je trots kan zijn op je
merk, je visie en de verbondenheid en de relatie met de
mens.
15. 29
5.2 Aanbeveling
Het lijkt me zaak goed te kijken naar al die mensen die
Wehkamp.nl aanspreekt, het zijn er nogal wat. Om een
jongere doelgroep aan te spreken is het het meest handige
om jongeren een platform te kunnen bieden waarin ze
hun ei kwijt kunnen. Op het gebied van co creatie zijn er
vele oplossingen mogelijk. Een groeiplatform die voor
beide kanten potentieel ontsluit. Wehkamp groeit, en de
mens ook. Dat is een toevoeging voor de quality of life.
Dat een merk daar een bijdrage in levert. In het volgende
hoofdstuk werk ik mijn creatieve voorstel uit en licht ik
nog toe.
6
16. 31
creatief voorstel
6.1 Creatief voorstel in woord
Het gaat er dus om dat een jongere doelgroep zijn
potentieel kan benutten. En dat een jongere doelgroep
zich ten kan ontplooien met behulp van een merk. Een
gevoel, een beleving. En naast de online beleving zal er
meer ingespeeld moeten worden op een offline beleving.
Een creatief platform waarbij beleving in de breedste
zin van het woord kan worden toegepast. Lancering
van dit creatieve platform gebeurd in eerste instantie als
stunt. Wehkamp.nl mag uit zijn comfortzone treden en
daarom zal dit platform niet gelinkt zijn aan de naam
Wehkamp.nl. Een platform waar vraag en aanbod bij
elkaar komen en waarbij fysieke winkels met hun eigen
concept (zogenaamde conceptstores), hun eigen platform
krijgen op een site die alles bij elkaar brengt, en om de
authenticiteit van merken en producten te vergroten. Niet
om de strijd tussen online en offline maar om juist die
samenwerking tot stand te brengen dat beide sectoren het
ook kunnen overleven.
De zogenaamde “online stad” vertaald naar fysieke
locaties zoals evenementen, beurzen, galeries, pop up
stores. Om zo fysiek meer attentie te trekken naar het
merk Wehkamp.nl. Per stad de winkelgebieden die er te
vinden zijn, dit op één internetplatform.
Creatief platform waar food, kunst, cultuur, muziek en
shoppen centraal staat.
Door middel van blogmarketing inspelen op de
conversatie met de doelgroepen.
“Sometimes you need to change the outside to get people
to discover the inside.”
De 3 tools zijn innovatie, content en collaboratie.
De beleving is geen onderdeel van online, maar van
offline. Verbinden met de mens kan dus anders en
zal plaats gaan vinden in steden om er fysiek te zijn.
Wehkamp.nl heeft namelijk geen tastbaarheid en dat
maakt het creëren van een verbinding erg lastig.
Wehkamp.nl kan als groot online warenhuis in nieuwe
concepten, start-ups en jonge designers investeren
en daarmee als merk relevant zijn voor de mens. En
daarmee letterlijk als platform groeien. Waarbij beide
partijen profijt hebben.
doelgroepen
Postmoderne hedonisten
De pioniers van de beleveniscultuur, waarin
experiment en het breken met morele en
sociale conventies doelen op zichzelf zijn
geworden.
17. 33
De kosmopolieten
Kritische wereldburgers die postmoderne
waarden zoals ontplooien en beleven
integreren met moderne waarden als succes,
materialisme en genieten.
uitwerking creators
gebruikersnaam wachtwoord
Onze creators in samenwerking met Wehkamp.nl
zorgen voor veel vernieuwende en inspirerende ideeën.
Deel je creativiteit, dat is het motto. Wehkamp deelt de content. De creatieven gaan er mee aan de
slag. Registreren is het enige wat je hoeft te doen. Binnenin de website zie je andere ‘creators’ en kun
je concepten van anderen ‘liken’ of ‘disliken’. De bedoeling is dat het ontwerp met de meeste likes
wordt geproduceerd, en dat de winnende creator samen met Wehkamp in het productieproces mag
meedraaien. Ieder kwartaal nieuwe content. Iedere keer dus 3 maanden om deel te nemen aan jou
creatie. Dat is het idee.
18. 35
mode
wonen & slapen
Tuin & Klussen
mooi & gezond
huishouden
electronica
entertainment
tik het scherm aan
De online stad die dient als een plattegrond waar je op de gekleurde buttons kunt klikken, er
verschijnt een window waarin vermeldt staat wat voor merk of brand er op die plek zit in die
omgeving. De gele buttons staan voor de windowshops.
De windowshop is er om attentie te trekken rondom het project ‘creators’.
Jongeren komen over het algemeen uit de stad, daarom is dit een hele aantrekkelijke manier om de
beleving te integreren in de stad. Op plekken waar veel jongeren komen.
De winnende ontwerpen kun je bestellen via het dynamische scherm. Net als alle andere producten
die Wehkamp aanbiedt. Zo is het ook direct een kennismaking met Wehkamp.
19. 37
praktijkvoorbeelden
Jillz staat met een zweefmolen op festivals. Bij de aankoop van een
Jillz, een ritje in de zweefmolen. Dit concept in combinatie met social
media werd een grote hit op verschillende muziekfestivals.
Nelly in samenwerking met bekende nederlandse blogger Sabrina
Meijer van AfterDRK. Een collectie in de stijl van die blogster. Nelly
stond ineens op de kaart en trok veel aandacht rondom volgers van
deze razendpopulaire blogger.
app
Wehkamp app is naast een app waarbij je producten aan kan schaffen
ook onderdeel van een platform. De creators. Je kunt ontwerpen van
anderen ‘liken’ of ‘disliken’. De hoeveelheid ‘likes’ staat aangegeven bij
het huidige ontwerp. Telkens verspringt er weer een beeld naar het
volgende ontwerp als je het hebt geliked of gedisliked.
Het ontwerp met de meeste likes gaat in productie met de naam van de
ontwerper. In dit geval ‘Eva’.
20. 39
bijlage
figuur 3.2
figuur 3.4.1
figuur 3.4.2
literatuurlijst
Michels, W.J. (1996) Basisboek communicatie. Wolters – Noordhoff
Groningen
Oosterbaan, W. (2013) Een leesbare scriptie. Uitgeverij Bert Bakker
Michels, W.J. (2006) Corporate design management. Wolters – Noord-
hoff Groningen
Walvis, T. (2010) Branding with brains: the science of getting your cus-
tomers to choose your company. Harlow [etc.] – Prentice Hall
De Munnik, M. (2012) De koopknop: het geheim van het consumenten-
brein. Den Haag – Academic service
Visser, M. & Sikkenga B. (2012) Basisboek Online Marketing. Noordhoff
Uitgevers BV Groningen
Oomen, A. (2012) Hebbes: een nieuwe manier van positioneren in 7
stappen. Den Haag – Academic service
Reynaert, I. & Dijkerman, D. (2012) Basisboek Crossmedia Concepting.
Boom Lemma uitgevers – Den Haag
Belleghem Van, S. (2012) De Conversation Company. Van Duuren
Management
Toch, H. (2013) Transformeren om te overleven. Uitgeverij Lannoo –
Tielt
Wehkamp reporter (2013) Corporate info. http://www.wehkampre-
porter.nl
Trendrede (2013) 2014. www.trendrede.nl
Mieras. M, (2009) Ben ik dat? Wat hersenonderzoek vertelt over onszelf.
Nieuw Amsterdam
TedX Brainport (2013) Transform or die! http://www.youtube.com/
watch?v=lRa0rbJiCxQ
Mentality (2013) Motivaction. www.motivaction.nl
Frankwatching (2011) Wehkamp.nl: ultieme consumentengedreven
machine.
http://www.frankwatching.com/archive/2011/11/21/wehkamp-nl-
ultieme-consumentgedreven-machine/
Boland, C. (2013) Consumententrends seminar. Amsterdam
Frankwatching (2013) Is het einde van Wehkamp in zicht? http://www.
frankwatching.com/archive/2013/08/15/is-het-einde-van-wehkamp-in-
zicht/
Fairchild (2012) Wehkamp heeft meer emotionele merkassociaties dan
Bol.com. http://www.fairchild.nl/Items/nl-NL/Nieuws/Algemeen/Pers-
bericht-Wehkamp-heeft-meer-emotionele-merkassociaties-dan-Bolcom
Emerce (2013) Eigen tabletapp voor Wehkamp. http://www.emerce.nl/
nieuws/eigen-tabletapp-wehkamp
CBS Statline (2013) Mobiel online vooral met de smartphone.
Frankwatching (2013) Strijd om de consument: do’s en don’ts voor
e-retailers. http://www.frankwatching.com/archive/2013/05/30/strijd-
om-de-consument-dos-en-donts-voor-e-retailers/
Frankwatching (2013) Big social: gedrag voorspellen met Big Data.
http://www.frankwatching.com/papers-books/big-social-gedrag-voor-
spellen-met-big-data/
Tegenlicht VPRO (2013) Mensen van nu. http://tegenlicht.vpro.nl/
afleveringen/2013-2014/mensen-van-nu.html
Leeuwen van - Fontein, M. (2007) Co creatie maakt klant tot ambas-
sadeur. VODW.
IAB (2009) Dossier Zoekmachinemarketing. http://www.iab.
nl/2009/12/23/dossier-zoekmachinemarketing/
Adversitement (2013) What is a cookie? www.adversitement.nl
Marketingfacts (2013) Privacy en social media nog onvoldoende op
de agenda van merken? http://www.marketingfacts.nl/berichten/
privacy-social-media-nog-onvoldoende-op-de-agenda-van-merk-
en?sqr=wehkamp&
Marketingfacts (2013) Online shops laten geld liggen door klantcontact
te mijden in plaats van te stimuleren. http://www.marketingfacts.nl/
berichten/online-shops-laten-geld-liggen-door-klantcontact-te-mijden-
in-plaats-van-te/
Zanden Van, J. (2010) Blogmarketing en aankoopgedrag: een onderzoek
naar de relatie van blogmarketing enerzijds en aankoopintenties en
aankopen anderzijds. Tilburg
Fashionunited.nl (2012) Veel groeikansen voor modebedrijven via
bloggers. http://www.fashionunited.nl/Nieuws/Leads/Veel_groeikansen_
voor_modebedrijven_via_bloggers_2012051536275/
