Studiedag Door de bomen het bos (2010) - verslag werksessie 3

1. Verslag studiedag Door de bomen terug het bos
Bibliotheek Tweebronnen Leuven – 26/10/2010
Werksessie 3 Denk echt vanuit de noden van de klant.
Moderator Analyse: wat maakt dat je meer vraaggericht gaat werken?
Peter Van den Brande Als voorzet lichten collega’s van Zwevegem, Oostende en Middelkerke
enkele aandachtspunten toe die in hun analyse en aanpak essentieel
blijken.
bbus Zwevegem De bbus van Zwevegem is een voorbeeld van ‘geïntegreerde
Mia Allaert dienstverlening’. De bus brengt zowel de bibliotheek als de gemeentelijke
bibliothecaris dienstverlening naar de inwoners van de Zwevegemse deelgemeenten. Ze
heeft een zelfuitleensysteem aan boord en een online verbinding met de
gemeentediensten, zodat de inwoners er naast bibliotheekmaterialen ook
documenten, tickets, grabbelpassen, vuilniszakken kunnen afhalen. De
bbus rijdt sinds april 2010 met halteplaatsen op dorpspleinen, aan
scholen en rust –en verzorgingstehuizen www.zwevegem.be/over-
zwevegem/Bibus
Leerpunten en aanbevelingen:
1. Naar mensen toe (flexibiliteit in locatie & moment)
Gemeente & bib aanwezig in alle dorpskernen, bij alle scholen &
instellingen
Vast rittenschema – fysieke toegankelijkheid
doelgroepgericht aanbod (afspraken met scholen & instellingen)
2. 1 aanspreekpunt (gemeente- OCMW – bib- cultuur- jeugd- milieu
…)
bus = minimaal 1 stap verder
kom je beloftes na! Start klein en groei!
3. Ontmoeting & spontaan persoonlijk contact
4. Mogelijke valkuil = techniek (online verbinding / voertuig pannes)
5. Multifunctioneel personeel, met verankering in de
“thuis”diensten
Oostende De Bibliotheek van Oostende heeft heel wat expertise met het oefenen
Martine Vandermaes, van informatievaardigheden aan kortgeschoolde volwassenen en
bibliothecaris (kon op de kansengroepen die hun weg moeilijk vinden naar de bib. Zandletters is
studiedag zelf niet een educatief project van een netwerk van partners.
aanwezig zijn wegens
ziekte)
1

2. 1. Partners
Partnerschappen maken deel uit van het
Zandlettersverhaal (partners zijn o.a. Vormingsplus, Open
School, anderstalige nieuwkomers …)
Een van de allereerste activiteiten (2002) was een
workshop ‘zoeken in de bib‘voor
vormingswerkers/personeelsleden van diverse
organisaties uit het socio-culturele veld in Oostende.
Belangrijkste conclusies waren:
bibliotheeklogica is niet altijd logisch, bekijk het
bibwerkveld dus vanuit een ander perspectief
je kunt enkel maximale resultaten
halen/meerwaarde boeken als je samenwerkt,
elk vanuit de eigen expertise (bibmedewerkers +
vormingswerkers samen)
2. Bib-believers
De medewerkers van de partnerorganisaties zijn
sleutelfiguren en ook ambassadeurs
Als zij overtuigd zijn van de meerwaarde van werken in
een rijke bibomgeving voor hun project zit je met een
positief verhaal
Met een rijke bibomgeving wordt bedoeld: collectie met
diverse dragers + digitale omgeving + ondersteuning
indien nodig van bibmedewerkers + voldoende
faciliteiten (laptops, leslokaal met bord en beamer…)
De diverse vormingswerkers die iedere week op een vast
tijdstip met hun groep naar de bib van Oostende komen
slagen er perfect in om de slogan ‘de bib het leven van A
tot Z’ uit te dragen naar hun cursisten, ze geloven echt in
de kansen die een openbare bibliotheek biedt en zijn
ervan overtuigd dat ze hun cursisten een ‘meerwaarde’
bieden door in die omgeving te werken
3. Themawerking
2

3. Een meerderheid van de projecten in Oostende loopt
gedurende een semester
De groepen werken themagericht: politiek , gezondheid,
kunst en cultuur, de Belgische provincies, eten, Belgische
uitvindingen, …
De themawerking vormt de basis van de cursus.
De bibomgeving wordt er telkens aan toegevoegd:
knipsels, cd’s, DVD, boeken (fictie en non-fictie,
tijdschriftenartikels, Mediargus, …)
Er zijn thematafels met delen van de collectie in het
lokaal waar de cursisten les krijgen
De bib wordt een verlengde van het leslokaal.
Cursisten halen materialen uit de rekken die ze gebruiken
tijdens de les
Door de themawerking claimen de cursisten de totale
bibomgeving en gebruiken die zonder problemen
4. Tijd
Je kunt enkel dit resultaat behalen als de groep
gedurende een langere periode in de bib actief is.
Tips uit werksessie 3 Zorg dat je naar de mensen gaat, in plaats van andersom
(voorbeeld bbus Zwevegem).
Een bbus heeft een nog lagere drempel als ze geïntegreerd is in
werkingen waar doelgroepen al wel over de vloer komen (vermijd
“bib” in de naam van de bus).
Het is normaal dat er wrijvingen ontstaan als verschillende
diensten plots naast elkaar achter de balie moeten plaats nemen
of onder 1 dak gaan wonen. Zorg daarom voor zo veel mogelijk
communicatie en zet door.
Denk goed na over privacybeleid als je samenwerkt met
gemeentediensten.
De keuze van meubilair bepaalt je toegankelijkheid, onder meer
door op gelijke hoogte te zitten of te staan.
Er zijn grenzen aan zelfredzaamheid van mensen.
Maak letterlijk plaats voor discrete vragen in een ‘fluisterruimte’
(zoals in Middelkerke)
Je moet prioriteiten maken om personeel tijd en ruimte te geven
om aanspreekbaar te zijn voor het publiek.
Wij zijn nu vriendelijk, maar vriendelijk is niet altijd
klantvriendelijk.
Er is nood aan trainingen.
De back office moet heel goed uitgewerkt zijn, dan moet de front
office alleen maar weten hoe je die gebruikt.
Je zal regelmatig dezelfde soort vragen of contexten van vragen
tegen komen. Werk aan vraag-infowijzers om je dienstverlening
te ondersteunen.
Ben aanwezig op bestaande expertenplatforms (bv
huisartspraktijken) en zorg voor kruisbestuivingen.
3