Delphi - Samen naar een vraaggerichte bib
•Download as PPT, PDF•
0 likes•587 views
Presentatie door Edwin Van Troostenberghe op studiedag 'Door de bomen terug het bos' (26 oktober 2010)
Recommended
More Related Content
More from LOCUS
More from LOCUS (18)
Delphi - Samen naar een vraaggerichte bib
- 1. Delphi Sa men na ar een vraa ggerichte bib
- 4. Ontdekt het verhaal achter de vraag !
- 5. Kom achter die balie vandaan !
- 7. Laat het boek los, pak de klant vast!
- 8. Werk en geldWerk en geld
- 9. Jaag op vragen !
- 10. Digitaal
- 11. Leg een leerplein aan !
- 12. Stuur aan op zelfredzaamheid !
- 13. Laat de wereld zien !
- 14. Film en muziek
- 15. U vraagt, wij zoeken samen !
- 16. Wonen
- 17. Kom van dat dak af !
- 18. Eten en drinken
- 20. Maak etalages !
- 22. Levensvragen
- 23. Ga intiem, maar blijf discreet !
- 24. Reizen
- 25. Deel je kennis !
- 26. Gezondheid
- 27. Werk pro-actief ! Laat je bib los, ga undercover !
- 29. Haal het paard van Troje in huis !
- 30. • Zet een ploeg op het veld! • Twee trainingen en een match! • Maak een liga! • Laat iedereen scoren!
Editor's Notes
- Tegen eind 2013 zitten we met 25 West-Vlaamse bibliotheken in een Delphi Netwerk. De vragen van de bevolking komen centraal te staan en we gaan daarmee om volgens afgesproken methodes. Ik probeer u in een notendop een beeld te geven van hoe een Delphi bibliotheek met vragen omgaat. In 30 minuten kan ik geen volledig verhaal vertellen. Ik moet met beperken tot een aantal teasers, een aantal principes, een aantal stukjes uit een grote puzzel. In februari volgend jaar gaan de eerst zeven Delphi bibliotheken van start met een promotiecampagne. Ik bouw mijn presentatie op aan de hand van de campagnebeelden die voor ons ontwikkeld werden door het reclamebureau Cayman. De campagne draait rond 9 thema’s. De andere illustraties zijn foto’s van de bib te Middelkerke, die in de laatste twee jaar helemaal heringericht werd op basis van de principes van Delphi. De verhaaltjes die ik jullie vertel komen ook uit de lokale praktijk. Ze zijn allemaal echt gebeurd.
- Vragen staan dus centraal. Nu weten we dat in 65% van de gevallen de klant niet meteen de eigenlijke vraag stelt. We gaan dus moeten graven naar de vraag achter de vraag. Eigenlijk gaat het niet om vragen in de nauwste zin van het woord, maar om informatiebehoeftes, individueel van een klant, of collectief van groepen in de gmeenschap.
- Een eerste verhaaltje uit de lokale praktijk: Een klant vraagt aan de infobalie hulp bij zoeken van een boek over ‘Tervaete’, een gehucht bij Diksmuide waar tijdens de eerste wereldoorlog slag is geleverd. Wat zat er achter de vraag? Naast een flinke portie interesse voor geschiedenis was er ook het familieverhaal. De klant vond bij het leegmaken van het huis van een overleden tante namelijk het ‘lotje’ terug waarmee haar nonkel zich in de legerdienst had geloot en volgens de overlevering zou hij aan de Tervaetebrug meegevochten hebben. De inzet van de medewerker bracht de klant uiteindelijk naar het documentatiecentrum van het museum ‘In Flanders Fields’ te Ieper en van het Konklijk Museum van het Leger en de Krijgskunst waar ze belangrijke stukken uit het leven van haar nonkel kon reconstrueren, wat uiteindelijk resulteerde in de afgifte aan de balie van een halve kilo lekkere pralines van het merk Leonidas.
- We hebben ontdekt dat de communicatie het best verloopt als klant en medewerker op dezelfde ooghoogte zitten of staan. Onze balies zijn daaraan aangepast, we hebben ze speciaal laten ontwerpen. Centraal staan twee staande balies en twee zittende. En we zien ook het liefst dat medewerkers alleen aan de balie zitten als ze met klanten bezig zijn. Ze worden verondersteld te floorwalken. Back-office taken aan de balie zijn taboe. Daarom zijn de balies ook zo opgevat dat je er gemakkelijk vanachter komt.
- In een Delphi bibliotheek willen we dat de klant met antwoorden naar huis gaat. Die zijn niet altijd in de collectie te vinden. We leren out of the box denken. We zijn niet zomaar tevreden als we ‘een boek’ gevonden hebben over het onderwerp dat de klant aanreikte. We gaan na of de gevonden informatie ook echt relevant is voor de klant. Feedback is een sleutelwoord. En we stappen zover met de klant met de klant mee tot hij bevredigd is., we knagen op de vragen.
- Een klein verhaaltje: Lisa, een meisje van 11 jaar, staat samen met haar mama bij de kast van de hobbyboeken. Lisa vertelt de medewerker dat ze graag wil leren haken. Haar oma kan wel breien maar niet haken. Ze vindt in onze collectie niet het gepaste boek, ze vindt ze ouderwets. Ze twijfelt luidop aan het leren haken uit een boek. Hoe zou ze het liefst leren haken? Van iemand die het haar kan voortonen. Zij krijgt de belofte mee dat de bib op zoek gaat naar een ‘ervaringsdeskundige’ maar dat er voor haar ook op internet zal gezocht worden naar beeldmateriaal. Haar e-mailadres wordt genoteerd. De vraag wordt ‘back-office’ verwerkt. Lisa krijgt enkele dagen laten een mailtje met uitnodiging voor een praatje met de verantwoordelijke van de hobbykring van het dienstencentrum. Lisa is er van harte welkom. Een paar oma’s willen haar leren haken. Daarnaast krijgt Lisa enkele leuke you-tube-links. Delphi ontwikkelde een draaiboek vraagbehandeling, waarin beschreven staat wat van inlichtingenmedewerkers verwacht wordt, van het moment dat de klant binnenkomt tot hij geholpen is. Eén cruciaal moment is de beslissing of je zelf voor een antwoord gaat zorgen of gaat doorgeven aan een beter geplaatste collega. En de beslissing of je de vraag meteen gaat behandelen of daar bakcoffice tijd voor gaat uittrekken en de zaak in het team gaat brengen;
- Na de algemene campagnebeelden trakteer ik jullie op 9 beelden, telkens van een bepaald maatschappelijk domein of kennisdomein. We beginnen met ‘werk en geld’.
- En daar past een verhaaltje bij, maar dat heeft niks met deze foto te maken. Twee oudere vrouwen lopen tussen de rekken. De medewerker leest uit hun gedrag dat ze niet vinden wat ze zoeken en biedt zijn diensten aan. Ze zoeken boeken over erfenissen. Uit een kort interview blijkt dat ze met een specifieke vraag zitten. De ene vrouw wil dat al haar bezittingen na haar dood naar haar vriendin gaan en vraagt zich af of de kinderen van haar ooms en tantes daar aanspraak kunnen op maken. In een notaris heeft ze weinig vertrouwen en ze wil er – desnoods - alleen gedocumenteerd naartoe. Ze gaat naar huis met een oriënterend boekje over erfrecht, het adres van de wetswinkel in de naburige stad én een outprint uit ‘notaris.be’, waaruit duidelijk blijkt dat iemand geen verplichtingen heeft tegenover familie in deze graad. De vrouw was niet hoog opgeleid en zou zeker in de bib niet aan haar trekken gekomen zijn indien ze niet het pad van een alerte medewerker had gekruist. Floorwalken is een belangrijke methodiek in een Delphi bibliotheek en medewerkers in een Delphi traject worden daarop getraind door een communicatiespecialist. Dat is voor de medewerkers niet steeds evident, er was aanvankelijk nogal wat weerstand. Men is bang zich op te dringen of om afgewezen te worden. Maar dan moet ik steeds denken aan een oudere collega uit Zedelgem die me vertelden dat hij reikhalzend naar zijn pensioen aan het uitkijken was, maar door de nieuwe manier van werken er weer echt goesting in gekregen heeft.
- Mediavaardigheden helpen ontwikkelen is een belangrijke opdracht voor de bibliotheek. Informatiegeltterdheid verhogen, om het in termen van deze studiedag uit te drukken.
- Net zoals andere bibliotheken bieden we in Middelkerke korte instapcursussen internet voor senioren aan. Er zijn ook workshops, zoals bankieren via internet, kopen op het internet, tax on web, telefoneren via internet. Die cursussen en workshops worden niet gegeven door de eigen medewerkers, maar door vrijwilligers die door een medewerker aangestuurd worden.
- Op vaste momenten kunnen de cursisten daar bovenop nog terecht bij ‘computercoaches’. Ze kunnen extra vragen stellen en oefeningen krijgen. Die ‘computercoaches zijn ook vrijwilligers. Binnekort breiden we deze service uit naar ‘computerdokters’. Op bepaalde momenten kan iedereen, dus niet enkel cursisten, in de bib terecht met alle mogelijk vragen over computers, inlcusief hun persoonlijke problemen, zoals spam-invasies of computers die te traag werken omdat ze dichtgeslipt zijn, of om een bepaalde soort programma te helpen zoeken of te installeren. In ons opzet dat, Middelkerke@internet heeft, wordt gretig gebruik gemaakt van wat men peertraining noemt en ook van het principe ‘burgers leren van burgers’. Wij proberen niet zelf alles te doen, maar we sturen processen aan. Maar het aansturen tot zelfredzaamheid is ingebed in het hele communicatieproces met de klanten. Bij vraagbehangeling betekent dat dat we ‘samen met de klant’ op zoek gaan. Dat betekent dat we de klant bij het zoekproces betrekken: we tonen wat we doen, we leggen uit wat we doen, we moedigen de klant aan om zelf te proberen. Onze medewerkers worden daarvoor ook getraind.
- Onze medewerkers worden ook getraind als standwerkers, als marktkrames. Elke maand pikt het team enkele websites uit die ze aan de klanten laten zien, via een menu. Hier is een medewerker een klant aan het uitleggen hoe Google Earth werkt. Er zijn twee pc voorzien op sta-hoogte, de klant kan ook op een hoge kruk zitten.
- Wat kunnen we op het vlak van film en muziek nog voor een klant betekenen in een tijd dat alles zo makkelijk gedownloaded wordt?
- Nog een verhaaltje: Drie boezemvriendinnen van 12 jaar zijn druk cd’s aan het beluisteren en ‘fluisteren’ enthousiast. De medewerker gaat vaststellen wat hen zo leuk bezighoudt. Dit levert al snel een vraag op:‘Hoe zoek je naar muziek met een bepaald ritme?’ Deze ongewone vraag, vraagt om verheldering. Een zeteltje bijtrekken, achteruit leunen, hen op verhaal laten komen: het biedt kans om meer van hun ‘informatiebehoeften’ te ontdekken. Deze meiden hebben een liedjestekst gemaakt. Ze zoeken er nu muziek bij, maar liefst zouden ze een nummer zelf maken om op te sturen en deel te nemen aan Eurosong voor Kids en ook om op een cd’tje te zetten met een leuk zelf getekend hoesje… Als team boden we deze meidengroep: ‘Free software’ voor het maken van melodietjes, gevonden op het internet De denkpiste om via de site van KetNet hun vraag te stellen en ook de procedure van inzenden te achterhalen Een doorverwijzing naar de collega van de jeugddienst die hen prompt uitnodigde om op zaterdagen naar het jeugdhuis te komen en daar met beschikbare muziekapparatuur te komen experimenteren. De meisjes zijn daar ook effectief op ingegaan. Kort daarop zagen we ze druk gebruik maken van onze tekenhoek: ze waren een hoes voor hun cd aan het ontwerpen. Maar ik denk niet dat ze de selecties gehaald hebben.
- Een vrouw spreekt een medewerker aan. Blijkt dat ze een aantal kale plekken heeft in haar gazon en ze is er na drie pogingen nog niet in geslaagd is om die dicht te krijgen. De medewerker neemt haar mee naar de tuinboeken. Met wat schroom zegt ze dat ze niet zo goed kan lezen. De medewerker zoekt een geschikt boek uit waar stap voor stap, aan de hand van zeven foto’s, uitgelegd wordt hoe je een gazon aanlegt. Hij leest de uitleg bij de foto’s voor. Op haar vraag herhaalt hij het nog een keer. Uiteindelijk gaat ze naar huis zonder boek, maar met de kennis die ze nodig heeft.
- Wat de medewerker niet wist is dat deze mevrouw in opdracht van Delphi en onder begleiding van het Centrum voor Basiseducatie aan een mystery opdracht bezig was. Weliswaar met een vraag die niet verzonnen was en ze was dus wel degelijk geholpen. Alle Delphi bibliotheken worden gescreend door een aantal laaggeschoolden, vanuit de idee dat als de bib toegangkelijk is voor de mensen die het minst informatiegeletterd zijn, ze dat ook voor de andere klanten zal zijn. Daar kunnen we veel uit leren. De meest kritieke faalfactor blijkt te zijn dat medewerkers ingaan op de eerste vraag, in plaats van dieper te graven. De meest kritieke succesfactor is de vriendelijke betrokkenheid. Zonder die ingesteldheid zou de mevrouw uit het verhaal nooit hebben durven bekennen dat ze eigenlijk niet kon lezen.
- Als een schoenmaker mensen op het trottoir ziet passeren, waar kijkt hij dan naar? Als een autohandelaar iemand voor de eerste keer ontmoet, waarnaar gaat hij in de eerste plaats nieuwsgierig zijn? Als een bibliothecaris bij iemand op bezoek komt, waar zal zijn oog het eerst op vallen? Op de boekenkast? Uiteraard wel. Maar een Delphi medewerker zou eigenlijk een andere beroepsmisvorming moeten hebben. Hij zou naar de hoofden van de mensen moeten kijken en benieuwd zijn naar de vragen die in die hoofden zitten. Die vragen zijn vaak niet uitgesproken, maar ze zitten er wel. Een deel van het bibliotheekwerk bestaat er uit om mensen voortdurend te prikkelen om die vragen uit die hoofden te krijgen.
- In onze bibliotheek hebben we een soort informatiestraat met etalages. Permanent worden 330 van de nieuwe informatieboeken gepresenteerd. Ruim de helft wordt binnen de twee weken meegenomen. Etalages prikkelen om te ontdekken, maar ook om vragen te stellen.
- Ook de romans worden geëtaleerd. Alle aanwinsten van het laatste jaar staan frontaal gepresenteerd. We maken ook tijdelijk themapresentaties. Op zich is dit natuurlijk niks nieuws. Van een Delphi bibliotheek wordt verwacht dat presentaties deel uitmaken van een strategie.
- Intussen zijn we volop bezig modellen te ontwikkelen voor digitale etalage, zoals de MediaMozaïek. In Nederland lopen op dit vlak een aantal interessante initiatieven.
- In een maand tijd kregen we drie vragen naar aanleidiing van een sterfgeval. Een man had een zoontje verloren door een ongeval tijdens een spel. Het gezin was in grote stilte gehuld en hij zocht een uitweg. Hij kreeg een pyschologisch werk mee over het verwerken van verdriet met een lijst van hulpverlenende organisaties. Het zesjarig zoontje van een klant verdronk in zee. De vrouw wou meer te weten komen over leven na de dood en ging met een stapel esoterische werken naar huis. En een moeder wou met haar kleuter praten over de dood van opa. Zij kreeg een stapel prentboeken mee. Drie verhalen, drie maten, drie gewichten.
- ‘Maatwerk’ is binnen Delphi een sleutelwoord. Iedere klant benaderen vanuit zijn eigen informatiebehoefte, zijn competenties, zijn stijl. Soms moeten we ons met de klant even kunnen afzonderen om naar zijn verhaal te luisteren. In Middelkerke kunnen we mensen te woord staan in onze ‘fluisterkamer’.
- Hoe gedraag je je als vrouw op reis in een moslimland? Is CouchSurfing betrouwbaar? Waar kan ik terecht voor huisruil? Hoe vind ik de goedkoopste vlucht?
- Om mensen te gidsen in, bijvoorbeeld reisinformatie, maken we Infowijzers. We delen onze kennis over dit domein via een speciaal daartoe ontwikkelde software: de Bronnenwijzer. En waarom zou een organisatie als Wegwijzer (Brugge) hun deskundigheid over reizen niet inbrengen en via de openbare bibliotheek ter beschikking stellen? Als mensen met al hun vragen naar de bib kunnen komen, dan komt er veel druk op de medewerker. Het is belangrijk dat hij kan terugvallen op de kennis van collega’s. Iedere medeweker bouwt in de loop der jaren heel wat kennis op over bronnen. Binnen Delphi maken we er werk van dat die kennis gedeeld wordt. Daartoe hebben we geëigende methodes ontwikkeld en dus ook deze software.
- Vanuit de provinciale welzijnsdienst werd in de meeste West-Vlaamse gemeenten, ook in onze gemeente, een preventiecampagne gevoerd rond incontinentie. Ongeveer 130 mensen kwamen naar de info-avond in het ontmoetingscentrum, verrassend veel voor een onderwerp waar toch een taboesfeer rond hangt. Al die mensen kregen van ons een informatiepakket met een paar folders en een lijst van boeken en websites over het onderwerp. We moeten niet altijd wachten tot iemand een vraag komt stellen aan de balie. Mensen hoeven niet persé naar de fysieke of zelfs naar onze digitale bibliotheek te komen. We moeten de informatie kunnen aanbieden daar waar de vragen gesteld worden. Wie Googled zou als vanzelfsprekend op bronnen moeten komen die door de bibliotheek geslecteerd zijn. Wie op consultatie gaat bij Kind en Gezin kan een afgedrukte Infowijzer meekrijgen. Wie op de website van school de foto’s van zijn kind op het schoolfeest gaat bekijken, zou terloops op het spoor moeten komen van informatie over opvoedingsthema’s, die daar door de bibliotheek bijeengezocht werden.
- Pro-activiteit betekent anticiperen op vragen die zouden kunnen gesteld worden. Volgen wat er gebeurt in de gemeente, in ons land, in de wereld en peilen naar de informatiebehoeftes en die vervolgens collectief benaderen. Tegenover het maatwerk komt dan het profielgericht werk te staan. Eén aspect daarvan is wat wij de forumfunctie noemen. Cursussen, debatten, kringgespreken, voordrachten, ervaringsuitwisselingen, beurzen en dat soort zaken meer. Niet het medium geeft antwoorden, maar de deskundige of de ervaringsdeskundigen. In het Delphi referentiekader is een activiteit in de bib niet zozeer een verdoken promomoment voor de collectie (de idee van ‘uitbreidignsactiviteti’), maar maakt het wezenlijk onderdeel uit van een strategie om de mensen te informeren.
- Sedert begin dit jaar vind je in onze bib elke woensdagnamiddag een medewerster van Kinfo, het opvoedingshuis van Oostende. Het opvoedingshuis is een organisatie gespecialiseerd in het domein opvoedingsondersteuning. Via spelletjes en boekjes zoekt Tine contact met de kindjes. Via de kindjes knoopt ze een gesprekje aan met mama’s, papa’s of grootouders.
- Op die manier wordt ze een vertrouwenspersoon voor ouders met vragen. Ze kan zich permitteren om dieper op deze vragen in te gaan dan wij zelf kunnen en gepersonaliseerd advies geven. Soms worden de ouders meegenomen in de fluisterkamer. In een aantal gevallen brengt Tine ze in contact met hulpverleners. Soms komen mensen speciaal naar de bib om met Tine te praten, af en toe gestuurd door de verantwoordelijke van ‘de Katrol’. De ‘Katrol’ is een project waarbij studenten maatschappelijk werk of lerarenopleiding bij kwetsbare gezinnen aan huis helpen bij het schoolwerk. De studenten komen educatieve materialen ontlenen en brengen soms ook ‘hun’ kinderen mee naar de bib. De bibliotheek is dus één schakel binnen een lokaal netwerk rond opvoedingsondersteuning. In de toekomst willen we ook met andere organisaties dat soort samenwerkingsverbanden opzetten. Er zijn onderhandelingen bezig met het JAC, het Jongeren Advies Centrum. Met het Huis van het Nederlands zijn al een aantal gemeenschappelijke activiteiten uitgewerkt. Steeds meer organisaties zijn geïntgereseerd om in bibliotheken een poot in huis te hebben.
- Als we in staat willen zijn antwoorden te vinden op al die vragen van mensen, dan moeten we kennis delen. De kwaliteit van de dienstverlening mag niet afhangen van de toevallige kennis en vakkundigheid van die éne medewerker. Als ik naar een gereputeerd restaurant ga, dan verwacht ik kwaliteit en dan kan ik geen genoegen nemen met het excuus, ‘onze kok is met verlof, we zitten met een vervanger, dus zal het vandaag wat minder zijn! De Delphi bibliotheken gaan voor een collectief mede-eigenaarschap. Dat betekent dat als een medewerker met de klant een parcours afleg, hij op een gegeven moment moet inschatten of hij zelf de best geplaatste persoon is om met die vraag om te gaan, of hij er een colllega bij roept, of hij de vraag backoffice behandelt in het team. Delphi medewekers worden daarin getraind, er zijn procedures opgezet, strategieën afgesproken. In de sport gaat een ploeg in de week twee of drie keer trainen om goed voorbereid te zijn voor die ene match in het weekend. In de bibliotheek spelen wij elke dag een match. Dus moeten we ook tijd uittrekken om te trainen en strategiën af te spreken! Er worden structureel een aantal elementen ingebouwd, om een zelflerende organisatie te worden. En, om in het beeld van de sport te blijven, moeten ook boven de grenzen van de eigen bibliotheek de handen in elkaar slaan en een liga vormen. Delphi bibliotheken vormen een netwerk. Medewerkers beschikken straks over een dashboard waarop zij onder andere de namen en mailadressen kunnen terugvinden van hun collega’s in andere bibliotheken. Via gemeenschappelijke activiteiten leren ze veel collega’s kennen, zodat ze minder geremd zullen zijn om contact op te nemen als ze vast zitten met de vraag van een klant.
- De omslag om een Delphi bibliotheek te worden duurt ongeveer twee en een half jaar. In West-Vlaanderen lopen momenteel drie begeleidingstrajecten voor in het totaal 25 bibliotheken, het eerste eindigt in februari met een promotiecampagne. Die trajecten omvatten trefdagen, intervisies, bezoeken, workshops, screenings, mystery shopping en opleidingen, waarvoor een beroep gedaan wordt op organisaties als WIVO, Maarifa, de bibliotheekschool en Landmark Libraries. Het verandertraject staat beschreven in een draaiboek. Het is gesteund op drie pijlers. Eén: een mentaliteitswijziging teweeg brengen in het team rond een aantal ideeën die hier in deze presentatie aan bod kwamen. Twee: beter worden in communicatie, intern en met de klant. Drie: toetreden tot een netwerk, waarin je kennis deelt. In de toekomst gaan we ons meer focussen op het digitale verhaal en op de uitbouw van de samenwerking met externe organisaties. Delphi eindigt namelijk niet met de afloop van het initiële traject. De samenwerking blijft en in het laboratorium worden nieuwe producten ontwikkeld en uitgetest. De onderdelen van het traject zijn op zich niet spectaculair, aan heel wat punten wordt ook in andere bibliotheken en door andere organisaties gewerkt. Het unieke van een Delphi traject is dat het een aantal biblioteken gezamenlijk meeneemt in een nieuw verhaal dat stap-voor-stap geschreven wordt. Geen losse flodders dus, waarvan het effect snel dreigt verloren te gaan, maar een gemeenschappelijk pad naar structurele verandering (intern) en blijvende inbedding in een netwerk. Als er collega’s zich aangesproken voelen om in een traject te stappen om ook aan zo’n ingrijpend veranderingsproces te beginnen en lid te worden van de groeiende Delphi familie, dan kunnen ze meer informatie vinden op info.bronnenwijzer.be, binnenkort www.delphibibliotheken.be. Je kunt wezenlijke ondersteuning krijgen en wij reiken de hand naar de andere provincies en ook heel uitdrukkelijk naar Bibnet en Locus om samen met ons het Delphi-verhaal verder uit te rollen en te verrijken met de producten en ervaringen die zij in hun eigen recente trajecten opgebouwd hebben. .