Il documento è un catalogo per la formazione 2012/2013 offerta da LEN, focalizzandosi su corsi per migliorare la customer satisfaction nelle aziende. Si rivolge a operatori del settore pubblico e privato e fornisce competenze per rilevare e migliorarne la qualità dei servizi. I programmi di formazione includono seminari, workshop e corsi pratici con durate variabili.

1. Catalogo LEN Formazione 2012/2013
Scheda di dettaglio
www.lenformazione.it – www.lenhr.it
Sede e aule corsi: Via Golfo dei Poeti 1/A - 43100 Parma - tel. 0521.038411 fax 0521.038499 - e.mail: len@gruppolen.it
Sede distaccata con aule corsi: Via Nobel, 14/A – Quartiere SPIP - 43100 Parma - tel. 0521.1910311
LEN Learning Education Network - diritti riservati anno 2012
Customer Satisfaction
[cod M037]
UN BUON MOTIVO PER
L’obiettivo che ogni azienda si pone, è quello di vendere i propri prodotti/servizi, arrivando a conquistare nuove
fette di mercato e a fidelizzare i clienti.
Questo stato può essere raggiunto solo attraverso un monitoraggio costante delle nostre performance, in modo
da adeguare l’azienda ai cambiamenti continui e a volte repentini del nostro cliente: cosa vuole? Come? Perché?
Dalle risposte a queste domande dipende il successo della nostra attività.
A CHI È RIVOLTO
Operatori del settore pubblico e privato, piccole, medie e grandi imprese, associazioni, che vogliono aumentare
la qualità dei propri prodotti e servizi attraverso l’ascolto dei propri clienti.
COMPETENZE ACQUISITE
- Conoscere ed usare gli strumenti per rilevare i bisogni e capire la soddisfazione dei clienti per
migliorare costantemente il proprio prodotto o servizio.
PROGRAMMA DI DETTAGLIO
o Perché produrre una Customer Satisfaction
 Clienti e concorrenti
o Come predisporre una Customer Satisfaction
 Qualità del prodotto/servizio
 Aspettative e percezioni
 La soddisfazione
 Il modello Servqual
o Da cosa dipende la Customer Satisfaction
 Chiudere i gap tra qualità attesa e qualità percepita
o Il questionario di Customer Satisfaction
o Analisi di casi reali
MODALITA’ FORMATIVE
o SEMINARIO
Intervento collettivo d'aula a taglio divulgativo, di approfondimento o generico su di un tema afferente ai
contenuti sotto descritti. La durata è stabilita da un minimo di 3 ad un massimo di 8 ore.

2. Catalogo LEN Formazione 2012/2013
Scheda di dettaglio
www.lenformazione.it – www.hrsystem.it
Sede e aule corsi: Via Golfo dei Poeti 1/A - 43100 Parma - tel. 0521.038411 fax 0521.038499 - e.mail: len@gruppolen.it
Sede distaccata con aule corsi: Via Nobel, 14/A – Quartiere SPIP - 43100 Parma - tel. 0521.1910311
LEN Learning Education Network - diritti riservati anno 2012
o WORKSHOP
Intervento collettivo d'aula a taglio pratico sperimentale finalizzato alla condivisione di problemi, proposte,
soluzioni, esami di certificazione e strumenti specifici afferenti ai contenuti sotto descritti e ai processi aziendali
ad essi collegati. La durata è stabilita da un minimo di 3 ad un massimo di 16 ore.
o CORSO
TRAINING: «il sapere e il saper fare» intervento frontale, seminariale e di laboratorio finalizzato all’introduzione e
alla conoscenza teorica e pratica dell’argomento in oggetto. TRAINING ON THE JOB: «il saper risolvere»
intervento personalizzato finalizzato alla conduzione di strumenti operativi e di soluzioni pratiche Le durate sono
coerenti rispetto agli obiettivi e sono stabilite da un minimo di 9 ad un massimo di 40 ore.