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E’ UNA MAPPA CHE
DESCRIVE IN MANIERA
DETTAGLIATA IL
SISTEMA DEL SERVIZIO
O PRODOTTO
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PERMETTE DI VISUALIZZARE:
1. IL SERVIZIO NEL SUO
INSIEME
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2. IL PROCESSO DI
EROGAZIONE
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3. I CANALI SU CUI
VIENE EROGATO
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L’UTILIZZATORE
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5. L’INTERO BACK END
AZIENDALE COINVOLTO
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SE VI FACCIO UN
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SI PARTE DALLE USER PERSONA:
LUCREZIA
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CROCIERA CON MARCO
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1. CUSTOMER JOURNEY:
🔍 si informa online
Google search
📃 salva i preferiti
in un excel
💑 propone a Marco
la crociera
💵 fanno un’analisi
del budget
📅 definiscono il
periodo
' chiedono
ferie
💳 prenotano
on line
📧 ricevono mail
di conferma
Mappa di percorrenza
Service blueprint
1. CUSTOMER JOURNEY:
📧 scrive una mail
“sono celiaca”
👱 customer
service
💑 preparano le
valigie
🚗 si recano in auto
all’imbarco
🛥 on boarding
🛏 si sistemano
in stanza
🍽 vanno alla
cena di gala
Mappa di percorrenza
Service blueprint
1. CUSTOMER JOURNEY:
☕ il giorno seguente
vanno al bar
👙 piscina
🍹 aperitivo
🎒primo sbarco
alle Canarie
🛥 rientrano a
bordo
🔁 repeat
🍽 vanno a
cena
Mappa di percorrenza
Service blueprint
PIU’ SI VA IN
PROFONDITA’ E
MAGGIORI TOUCH
POINTS SI
IDENTIFICANO
Service blueprint
VEDIAMO LE ATTIVTA’
LATO AZIENDA
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2. SERVICE BLUE PRINT:
🔍 si informa online
Google search
📃 salva i preferiti
in un excel
💑 propone a Marco
la crociera
💵 fanno un’analisi
del budget
📅 definiscono il
periodo
' chiedono
ferie
💳 prenotano
on line
📧 ricevono mail
di conferma
Google Adwords
Facebook ads
Etc
Remarketing
Influencers
Remarketing Booking service
Payment management
Automation
Database
Mappa di profondità
Welcome kit
Instructions
Welcome
Registration
Share information
Passenger profiling
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2. SERVICE BLUE PRINT:
📧 scrive una mail
“sono celiaca”
👱 customer
service
💑 preparano le
valigie
🚗 si recano in auto
all’imbarco
🛥 on boarding
🛏 si sistemano
in stanza
🍽 vanno alla
cena di gala
Procedure start Recap email
Parking service
Erogazione
pasto
Mappa di profondità
Erogazione
pasto
Erogazione
pasto
Erogazione
pasto
Service blueprint
2. SERVICE BLUE PRINT:
☕ il giorno seguente
vanno al bar
👙 piscina
🍹 aperitivo
🎒primo sbarco
alle Canarie
🛥 rientrano a
bordo
🔁 repeat
🍽 vanno a
cena
Mappa di profondità
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PIU’ SI VA IN
PROFONDITA’ E
MAGGIORI SERVIZI
SI IDENTIFICANO
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E’ LA CHIAVE PER ADEGUARE LE
CARATTERISTICHE DEL SERVIZIO
ALLE ASPETTATIVE DEL CLIENTE
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E CONSISTE NELLA CAPACITÀ DI
DESCRIVERE LE CRITICITÀ A
DIPENDENTI, CUSTOMER SERVICE
E MANAGERS
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