De NPS van de Bijenkorf ligt boven de 50! Contactcenter-medewerkers houden zich 50% van de tijd bezig met social, chat en Whatsapp. Alle feedback, vragen van de klant gebruikt de Bijenkorf voor één ding, het leren van de klant; wat kan de Bijenkorf beter doen? Ankie Straathof, Manager Customer Care & Sales van de Bijenkorf vertelt hoe zij WhatsApp inzet en alles uit de kast haalt om te zorgen dat klanten een snel en excellent antwoord krijgen. WhatsApp draagt bij aan de hoge NPS. Authenticiteit is key.

1. WhatsApp bij de Bijenkorf!
Een NPS van boven de 50, wie wil dat nou niet?
Ankie Straathof

2. De stichting KIRC is het enige not-for-profit onderzoeksbureau in Klantinteractie in
Nederland
KIRC doet maand- en jaaronderzoeken
én organiseert dit Better Practices Theater

3. n Let’s TALK: deel uw mening en visie in het tafelgesprek, onder leiding van uw tafelheer/-dame
n Let’s TALK: u hoeft niet mee te schrijven. Wij sturen u een link, om deze presentatie te downloaden
Deze KIRC-sponsoren maken het Better Practice Theater mogelijk
© Klantinteractie Research Centrum 2017

5. Value Care,
Care for value

6. Filialen
Online
Selfservice
App :
Twitter:
Instagram
Youtube
Email
whatsapp
chat
Call
Blogs
Nieuwsbrief
280
70
200 150
50
contacten
Pinterest
klachtensites
0
1000000
2000000
2012
2013
2014
2015
2016
YTD…
FOR…
Kennisbank
Going Digital

7. 7

9. The truth
Limitations

10. Kanibalisatie

13. Single customer view
No Black Box

14. Channelmanagement

15. A Memorable touchpoint

16. 1.Whatsapp is een
privé-kanaal daar
moet je als bedrijf
van wegblijven
2.Veel kanalen zijn
hypes komende
jaren als bedrijf
moet je geen
channeltikkertje
spelen!

17. Nationaal Benchmark- en Trendonderzoek 2017
Better Practices Theater van stichting Klantinteractie Research Centrum: Trends, Cases en Onderzoek
Let’s TALK 2021!
Wat is uw mening/ervaring in klantinteractie?

18. ZIJ MAKEN DIT ONDERZOEK MOGELIJK
© Klantinteractie Research Centrum 2017

19. Als u NU lid wordt: 5gratis KIRC-boeken
n U bent altijd up to date!
n U steunt belangrijk onderzoek in de branche
n Voor € 20,- per maand
Word donateur van KIRC
© Klantinteractie Research Centrum 2017

20. Ankie Straathof, Manager Customer Contact Center
n T 0654654572 / ankie.straathof@debijenkorf.nl