We leven in een exponentiële tijd. Consumenten worden mondiger, technologische innovaties van gisteren, zijn morgen al achterhaald. Medewerkers kijken op een volstrekt nieuwe manier naar hun werk. De medewerker is de belangrijkste sleutel is tot succesvol klantcontact. Veel organisaties zijn nu aan het werken volgens nieuwe leermodellen. Weg van de top-down klassikale training, naar de Human Driven organisatie waar medewerkers zelfsturend zijn en alle talenten echt tot hun recht komen.

1. 10 trends in opleiden
Waar gaat het heen in 2020?
Ype Boersma, gemeente Amsterdam

2. De stichting KIRC is het enige not-for-profit onderzoeksbureau in Klantinteractie in
Nederland
KIRC doet maand- en jaaronderzoeken
én organiseert dit Better Practices Theater

3. n Let’s TALK: deel uw mening en visie in het tafelgesprek, onder leiding van uw tafelheer/-dame
n Let’s TALK: u hoeft niet mee te schrijven. Wij sturen u een link, om deze presentatie te downloaden
Deze KIRC-sponsoren maken het Better Practice Theater mogelijk
© Klantinteractie Research Centrum 2017

4. Klanttevredenheid
2014 2015 2016
n Per jaar
n 1,2 miljoen bezoekers 8,0 8,2 8,2
n 1.7 miljoen telefoontjes 7,3 7,5 7,4
n Ruim 100,000 Whatsapp berichten - - 7,2
n Ruim 65.000 sociale media berichten 5,8 6,8 7,1
n Meer dan 28,000 mailtjes - - -
n Gemiddelde klanttevredenheid 6,7 7,0 7,4
Dienstverlening Gemeente Amsterdam: waar staan we?

5. Continu verbeteren = leren en ontwikkelen

6. n Op het juiste moment trainen (het werk gaat gewoon door….)
n Inspelen op behoefte (wat heb jij nodig om je werk te doen?)
n Gericht zijn op het doel (wat is de output?)
n Waar e-learning kan, e-learning inzetten, maar ook gebruiken maken van intranet als
leerplatform
n Experimenteren met andere vormen van training (o.a. filmpjes, peerby, Skype, inzet van
medewerkers voor training, etc.)
n Gebruik maken van gamification (game elementen toevoegen) en serious gaming (game
ontwikkelen)
n Om het concept-denken vanuit de klant, uit te dragen binnen de hele organisatie
n Just do it!
Wat is onze uitdaging?

7. Nationaal Benchmark- en Trendonderzoek 2017
Better Practices Theater van stichting Klantinteractie Research Centrum: Trends, Cases en Onderzoek
Let’s TALK 2021!
Wat is uw mening/ervaring in klantinteractie?

8. ZIJ MAKEN DIT ONDERZOEK MOGELIJK
© Klantinteractie Research Centrum 2017

9. Als u NU lid wordt: 5gratis KIRC-boeken
n U bent altijd up to date!
n U steunt belangrijk onderzoek in de branche
n Voor € 20,- per maand
Word donateur van KIRC
© Klantinteractie Research Centrum 2017

10. Ype Boersma, Coördinator Leren en Ontwikkelen voor Dienstverlening,
Gemeente Amsterdam