Recommended
Recommended
More Related Content
Similar to Optum Health bereikt een nieuw niveau in WFM - Intelligente systemen maken betere planningen en besparen tonnen!
Similar to Optum Health bereikt een nieuw niveau in WFM - Intelligente systemen maken betere planningen en besparen tonnen! (9)
Optum Health bereikt een nieuw niveau in WFM - Intelligente systemen maken betere planningen en besparen tonnen!
- 3. n Let’s TALK: deel uw mening en visie in het tafelgesprek, onder leiding van uw tafelheer/-dame n Let’s TALK: u hoeft niet mee te schrijven. Wij sturen u een link, om deze presentatie te downloaden– volgende week Deze KIRC-sponsoren maken het Better Practice Theater mogelijk © Klantinteractie Research Centrum 2017
- 5. Improved Efficiency and Experience Service Level vs. Occupancy Significant improvement in Service level and Occupancy even during peak periods Optum Health
- 8. Uitdagingen in dit proces! Lange Termijn Forecast n Focus op volumes, soms AHT, zelden worden “shrinkage” & verloop meegenomen n Verkrijgen van ACD en WFM data meestal handmatig n Gebruik van de juiste statistische methoden voor trends & seizoenen?? n Ingebouwde “Veiligheid” marge Bepalen benodigde FTE’s n Gebaseerd op Erlang -C à overstaffing! n Worden verschillen tussen verschillende sites meegenomen? n Hoe wordt omgegaan met “leercurve” voor agenten n Ingebouwde “Veiligheid” marge Staffing Plan n Meestal geen optimalisatie werving vs flexibiliteit n Handmatig, zeer moeilijk om optimale plan te bepalen n Ingebouwde “Veiligheid” marge Algemeen n Veel handmatige stappen à gevoelig voor fouten n Vindt er validatie plaats? n Tijd rovend n Tendens op “overstaffing” n Proces is langzaam, zeer lastig om “wat – als” analyses uit te voeren Alternatief: Strategische planning tool
- 9. Workforce Optimalisatie Zorg dat de bemensing van het CC flexibel en efficiënt wordt geregeld, typisch op week/dag basis Zorg ervoor dat het optimaal aantal agenten beschikbaar en opgeleid is , rekening houdend met seizoen patronen en veranderende werk aanbod voor het CC. WFM Systeem Strategische Planning ü Korte termijn Forecast ü Roosters ü Shift Bids ü Adherence/Conformance ü Real-time Management ü Etc. ü Lange termijn Forecast ü Werving Plan ü Budgetten ü Optimaliseren ü What-if Analyses ü Etc. Genesys Decisions werkt met ieder WFM systeem
- 10. Predicative Model Descriptive Model Prescriptive Model Financials Interaction Decisions Budgetten ü Lange termijn financiële planning, capaciteits plannen, budgetten ü Jaarlijkse / meerjarige budgetten (FTE, payroll, AHT, Volumes, Service Level, agent bezetting, ASA , Kosten per Contact, Abandonment, Shrinkage) ü Meerdere scenarios à bepalen financiële impact Planning voor Werving en Opleiding ü Optimalisatie algoritmes die antwoord geven op de vraag: “Wanneer en waar gaan we agenten inhuren?”. ü Optimalisatie algoritmes voor juiste balans overwerk/ vrije tijd / controleerbare shrinkage en het aannemen van agenten. ü Precies op tijd inhuren van agenten, rekening houdend met leer curve en seizoens invloeden Juiste aantal agenten voor komende weken, maanden, jaren ü Wordt berekend op basis van simulatie modellen van CC (patent) ü Geen gebruik van Erlang à besparing personeel kosten >5% per jaar ü Simulatie is accuraat en snel. In korte tijd nauwkeurige “ What-If” scenario’s Forecasting ü Volume, AHT, financieel, kosten, shrinkage, verloop per locatie, agent groep, en contact type ü Bibliotheek van wiskundige algoritmes zoals Holt-Winters, regressie, exponential smoothing, moving averages, campagnes Forecast, planning & werving, “What-If” analyses, Budgetten
- 14. Als u NU lid wordt: 5gratis KIRC-boeken n U bent altijd up to date! n U steunt belangrijk onderzoek in de branche n Voor € 20,- per maand Word donateur van KIRC © Klantinteractie Research Centrum 2017