LA1

1. Pengenalan
Jabatan yang paling penting kerana selalu
berhadapan dengan tetamu.
First Impression tetamu terhadap hotel dan
perkhidmatan yang ditawarkan kepada
tetamu

2. Definisi
 Merupakan nadi utama dalam hotel
 Tempat dimana tetamu membuat
pendaftaran masuk dan keluar,
membuat pembayaran dan pusat
berlakunya pertukaran mesej

3. Fungsi Front Office
Department
 Membuat tempahan bilik
 Pendaftaran masuk dan keluar
 Menetapkan bilik dan harga bilik
 Memberikan perkhidmatan tetamu
 Menguruskan proses pembayaran

4. Front Office Department
beroperasi 24 jam sehari
mengikut syif berikut:-
 Syif pagi -7 pagi hingga 3 petang
 Syif petang-3 petang hingga 11 malam
 Syif malam-11 malam hingga 7 pagi

5. Carta Organisasi Front Office
 Fungsi:
 Memperlihatkan carta alir sesebuah
organisasi
 Memberikan informasi yang lebih jelas
mengenai hubungkait pelbagai jabatan
yang berlainan dalam sesebuah hotel
 Membolehkan pengurus-pengurus
merujuk dengan mudah pada staf-staf
yang bertanggungjawab bagi setiap
jabatan
 Membolehkan staf-staf memahami
tugas-tugas dan tanggungjawab yang
perlu disempurnakan

6. Kategori Carta Organisasi
 Kategori carta organisasi hotel
berbeza mengikut saiz, perkhidmatan
dan kemudahan yang ditawarkan. Ia
dikategorikan kepada 3 saiz iaitu:-
 Kecil
 Sederhana
 Besar

7. Carta Organisasi Kecil
 General Manager
↓
 Front Office Manager
↓
 Assistant Front Office Manager
↓
 Front Office Supervisor
↓
 Front Office Assistant
↓
 Bellmen

8. Carta Organisasi Sederhana

9. Carta Organisasi Besar

10. Tugas-tugas Staf Front Office
Department
 Front Office Manager
 Bertindak sebagai ketua jabatan
 Memastikan segala urusan berkaitan dengan tetamu dan jabatan berjalan
dengan lancar
 Mengendali tugas sebagai penemuramah ketika pengambilan staff baru
 Memantau kerja-kerja yang disempurnakan oleh staf
 Mengenal pasti dan mengesahkan staf yang berkelayakan untuk
dinaikkan pangkat
 Mengendalikan aduan tetamu yang kritikal
 Memastikan perkhidmatan yang terbaik diberikan kepada tetamu
 Melaporkan hal-hal penting ketika mesyuarat bersama ketua-ketua
jabatan lain dan General Manager
 Bekerjasama dengan jabatan Sales and Marketing mengaturkan strategi
pengiklanan bagi meningkatkan jualan bilik
 Membantu room division manager dalam mengumpul data untuk membuat
laporan status bilik
 Melatih kakitangan mengikut garis panduan dan polisi jabatan
 Mengorganisasi pekerja, peralatan, inventori bilik dan belanjawan dalam
mencapai matlamat jabatan

11. Assistant Front Office
Manager
 Bertindak sebagai pemangku ketika ketiadaan
Front Office Manager
 Bertindak sebagai pembantu Front Office
Manager dalam segala hal berkaitan tetamu dan
staf
 Mengendalikan aduan tetamu
 Menjalinkan hubungan baik dengan staf-staf dari
jabatan lain
 Menyediakan laporan penting untuk dilaporkan
ketika mesyuarat bersama ketua-ketua jabatan
lain dan General Manager
 Membantu staf dalam mengendalikan tugas
 Memastikan perkhidmatan yang terbaik diberikan
kepada tetamu

12. Duty Manager / Assistant
Manager
 Bertindak sebagai pengurus bertugas pada waktu
tertentu
 Mengendalikan aduan tetamu
 Menyediakan jadual setiap minggu untuk waktu
bertugas setiap staf
 Menyediakan laporan penting berkaitan tetamu
dan staf untuk dilaporkan kepada Front Office
Manager dan Assistant Front Office Manager
 Menyemak inventori dan melengkapkan stok untuk
jabatan
 Menjalinkan hubungan baik dengan staf-staf dari
jabatan lain
 Memastikan staf mencukupi untuk setiap shif
 Membantu staf dalam mengendalikan tugas
 Memastikan perkhidmatan yang terbaik diberikan
kepada tetamu

13. Front Office Supervisor
 Menyelia kerja-kerja staf sewaktu shif
 Menerima arahan dari orang atasan dan
memberi arahan kepada staf
 Membantu staf dalam mengendalikan tugas
 Mendengar dan mengendalikan aduan
tetamu
 Berkomunikasi mengenai keperluan tetamu
dengan jabatan lain
 Mengisu Safe Deposit Box
 Mengendalikan hal-hal berkaitan wang yang
rumit seperti tunaikan Traveller Cheque dan
Forex
 Memastikan perkhidmatan yang terbaik

14. Front Office Assistant
 Membuat daftar masuk dan keluar
 Mengendalikan urusan pembayaran bil
 Mendengar dan mengendalikan aduan
tetamu
 Berkomunikasi mengenai keperluan tetamu
dengan jabatan lain
 Memilih dan menempatkan bilik tetamu
 Memastikan perkhidmatan yang terbaik
diberikan kepada tetamu]
 Menangani Special Request
 Memberikan informasi kepada tetamu
 Membuat penempahan bilik dan memberikan
kunci bilik yang betul kepada tetamu
 Mengemaskini akaun tetamu

15. Reservation Manager
 Menyelia segala urusan operasi
penempahan
 Menyediakan maklumat dan
perkhidmatan yang diperlukan oleh
tetamu melalui PMS (Property
Management System)
 Memastikan etika penggunaan telefon
dipatuhi dalam memberi maklumat
yang tepat

16. Assistant Reservation
Manager
 Bertindak sebagai pemangku ketika
ketiadaan Reservation Manager
 Bertindak sebagai pembantu
Reservation Manager dalam segala
hal berkaitan penempahan
 Menguruskan penempahan bilik
secara berkumpulan (Group Booking)

17. Reservation Supervisor
 Reservation Supervisor berkomunikasi
secara terus dengan pihak atasan.
 Memastikan setiap permintaan tetamu di
penuhi mengikut kemudahan yang
disediakan oleh pihak hotel
 Berkomunikasi secara terus dengan
Housekeeping Department and Service
Staff berkenaan permintaan pelanggan
 Bekerjasama dengan Sales and
Marketing dalam merangka promosi
 Akan melihat kontrak dan memastikan
kontrak masih boleh digunakan

18. Reservation Assistant
 Mengendalikan segala jenis
penempahan
 Membuat up selling
 Membuat forecast jualan
 Memberikan informasi kepada pihak
pengurusan

19. Chief Operator
 Menyelia tugas Telephone Operator
 Membantu staf dalam menjalankan
tugas
 Memastikan pesanan yang diambil
disampaikan kepada tetamu

20. Telephone Operator
 Menerima panggilan masuk dan
keluar
 Menyediakan servis wake up call
 Mengambil pesanan
 Mengendalikan sistem paging

21. Concierge Manager
 Menyelia segala urusan berkaitan
penempahan tiket-tiket hiburan,
penerbangan dan lawatan kenderaan
 Menjalinkan hubungan yang baik
dengan semua pertubuhan industri
hospitaliti

22. Bell Captain
 Menyelia tugas-tugas yang diarahkan
kepada bellmen
 Membantu staf dalam mengendalikan
tugas

23. Concierge
 Mengaturkan lawatan kenderaan dan
tiket pertunjukan
 Mengekalkan hubungan baik dengan
semua pertubuhan industri hospitaliti
 Pembantu persendirian tetamu VIP
 Memberikan informasi terkini dan
pusat tarikan dan akitiviti hiburan

24. Bellmen
 Membantu tetamu semasa Check In
 Membantu tetamu semasa Check Out
 Menunjuk arah kepada tetamu
 Member informasi kepada tetamu
mengenai hotel
 Membantu mengejutkan tetamu
 Membawa barangan tetamu ke bilik
 Membiasakan tetamu dengan keadaan
sekeliling
 Menghantar keperluan tetamu
 Menyampaikan maklumat mengenai

25. Doorman
 Mengalu – alukan kedatangan tetamu
 Membawa barang tetamu ke lobi
Business Centre
 Menyediakan perkhidmatan seperti
kemudahan faksimili, photocopy
 Menyediakan kemudahan bilik
perbincangan untuk kumpulan yang
kecil