Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.
Levert u exact watuw klant u vraagt?De driezijdige klantstrijd vanuitvoeringsorganisatiesGerwin Woelders16 maart 2013
5e prioriteit?2
Klantwaarde3
Uitvoering in spagaat4
Beheerst management5
Klantbeleving6
Parentificatie7
Organisatiegedrag                    © INSEAD, Van der Loo8
Managementfouten in veranderende organisatiesIneffective communication skills/practices81%Poor work relationships/interper...
Competentie      Having a deep understanding of                    one’s     ambitions, strengths, weaknesses,      needs ...
Vandaag?11
Klanttevredenheid – beleving!                                         62 % van de                                         ...
gerwin.woelders@agentschapnl.nl              GerwinWoelders              GerwinWoelders13
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Klantinteractie Rijksoverheid

504 views

Published on

Sheets van mijn presentatie op het Strategie Platform Overheid van 13 februari 2013 in Dalfsen. Klantinteractie bij uitvoeringsorganisaties. De spagaat tussen beleid <> interne organisatie <> doelgroep. Als dat in 'flow' is ontstaat een sterke lerende overheid.

Published in: Business
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

Klantinteractie Rijksoverheid

  1. 1. Levert u exact watuw klant u vraagt?De driezijdige klantstrijd vanuitvoeringsorganisatiesGerwin Woelders16 maart 2013
  2. 2. 5e prioriteit?2
  3. 3. Klantwaarde3
  4. 4. Uitvoering in spagaat4
  5. 5. Beheerst management5
  6. 6. Klantbeleving6
  7. 7. Parentificatie7
  8. 8. Organisatiegedrag © INSEAD, Van der Loo8
  9. 9. Managementfouten in veranderende organisatiesIneffective communication skills/practices81%Poor work relationships/interpersonal skills 78%Person job mismatch69%Fail to clarify direction/perform. Expectation 64%Failing to adapt and break old habits quickly 57%Delegation and empowerment breakdown56%Lack of personal integrity and trustworthiness 52%Unable to develop cooperation and teamwork 50%9
  10. 10. Competentie Having a deep understanding of one’s ambitions, strengths, weaknesses, needs and drives as well as their effect on others10 Daniel Goleman, What makes a leader? Harvard Business Review
  11. 11. Vandaag?11
  12. 12. Klanttevredenheid – beleving! 62 % van de klantklachten betreft houding en gedrag van medewerkers! Continuïteit Klant Institute of Customer Service, 2012Moeten Willen Medewerker12
  13. 13. gerwin.woelders@agentschapnl.nl GerwinWoelders GerwinWoelders13

×