Deloitte: Suzan Janssen & Lianne Duinkerken

Begrijp waarom jouw klanten
verdwalen in het doolhof van
jouw website, maak het visueel!
Webwinkelvakdagen | 29 januari 2020
Suzan Janssen & Lianne Duinkerken

2 | Copyright © 2020 Deloitte Development LLC. All rights reserved.
Suzan Janssen
Lianne Duinkerken
V U
D e l o i t t e
• Consultant, Visual Analytics
• Data visualization & Dashboard design
• Storytelling with Data
• Digital Analytics
• Bsc International Business Administration
• Msc Information & Knowledge Management
T U D e l f t
D e l o i t t e
• Consultant, Visual Analytics
• User Centric Design
• Data visualization & Storytelling with
Data
• Digital Analytics
• Bsc Industrial Design Engineering
• Msc Design for Interaction

Een nieuwe outfit!
Als voorbereiding op de wintersport, ben ik
opzoek naar een nieuwe outfit. Eerst richt ik me
op een nieuwe jas.
Welke kleur: Geel? Paars? Groen? Wat voor een
model? Een soort hoody of met een rits?
Er zijn er zoveel...

De zoektocht begint!

5 Fases binnen de Customer Journey
PR
Radio
TV
Print
Reclame
Mond-tot-mond
Winkel
Zoekmachine
Email
Website
Social media
Direct media
Winkel
Telefoon
Webshop
App Social media
Chat
Telefoon
Winkel
Direct mail
Email
Klantonderzoek
Bewustzijn Overweging Aankoop Service Loyalty

1. Ik bekijk mijn opties
Bekijkt winterjas
advertentie op
Instagram
Geïnterneerd en
klikt door naar de
website
Bekijkt
producteigen-
schappen
Bekijkt
producteigen-
schappen
Bekijkt
andere/vergelijkbare
jassen
Verlaat de websiteVoegt 3 producten
toe aan favorieten

Bekijkt winterjas
advertentie op
Instagram
Geïnteresseerd en
klikt door naar de
website
Bekijkt
producteigen-
schappen
Bekijkt
producteigen-
schappen
Bekijkt
jassen
toe aan favorieten

Bekijkt winterjas
advertentie op
Instagram
Geïnterneerd en
klikt door naar de
website
Bekijkt
producteigen-
schappen
Bekijkt
producteigen-
schappen
Bekijkt
jassen
toe aan favorieten

1. Ik bekijk mijn opties - Werkelijkheid
Bekijkt winterjas
advertentie op
Instagram
Geïnterneerd en
klikt door naar de
website
Bekijkt
producteigen-
schappen
Bekijkt
producteigen-
schappen
Bekijkt
jassen
toe aan favorieten

Bekijkt winterjas
advertentie op
Instagram
Geïnterneerd en
klikt door naar de
website
Bekijkt
producteigen-
schappen
Bekijkt
producteigen-
schappen
Bekijkt
jassen
toe aan favorieten
Inschrijven voor de
nieuwsbrief

Bekijkt winterjas
advertentie op
Instagram
Geïnterneerd en
klikt door naar de
website
Bekijkt
producteigen-
schappen
Bekijkt
producteigen-
schappen
Bekijkt
jassen
toe aan favorieten
Inschrijven voor de
nieuwsbrief
Bekijkt ander type
producten:
broeken, skibril …

Bekijkt winterjas
advertentie op
Instagram
Geïnterneerd en
klikt door naar de
website
Bekijkt
producteigen-
schappen
Bekijkt
producteigen-
schappen
Bekijkt
jassen
toe aan favorieten
Inschrijven voor de
nieuwsbrief
Bekijkt ander type
producten:
Bekijkt retour
voorwaarden

Bekijkt winterjas
advertentie op
Instagram
Geïnterneerd en
klikt door naar de
website
Bekijkt
producteigen-
schappen
Bekijkt
producteigen-
schappen
Bekijkt
jassen
toe aan favorieten
Inschrijven voor de
nieuwsbrief
Bekijkt ander type
producten:
Bekijkt retour
voorwaarden
Volgt merk op
Instagram

Data visualisatie
in het kort

Waarom visueel?
Lange termijn geheugenNiet genoeg tijd om alles te lezen Te complex om te begrijpen Snelle interpretatie

Waarom visueel?
HeugelijkSnel Makkelijk Correct

Cijfers vs. beeld
Both spouses
working
Neither spouse
working
Only husband
working
Only wife
working
2000 30,212 9,787 12,642 3,855
2002 29,838 10,319 13,625 4,497
2004 30,001 10,515 13,914 4,643
2006 30,717 10,457 13,836 4,518
2008 31,006 10,549 13,629 4,945
2010 28,647 11,555 13,810 6,372
Een stad in de VS hield statistieken
van huishoudens bij: ze telden het
aantal huishoudens waarin alleen de
man, alleen de vrouw, beide echt
genoten of geen van hen de
kostwinner was over een periode
van 10 jaar.

Cijfers vs. beeld
Both spouses
working
Neither spouse
working
Only husband
working
Only wife
working
2000 30,212 9,787 12,642 3,855
2002 29,838 10,319 13,625 4,497
2004 30,001 10,515 13,914 4,643
2006 30,717 10,457 13,836 4,518
2008 31,006 10,549 13,629 4,945
2010 28,647 11,555 13,810 6,372
Een stad in de VS hield statistieken
van huishoudens bij: ze telden het
aantal huishoudens waarin alleen de
man, alleen de vrouw, beide echt
genoten of geen van hen de
kostwinner was over een periode
van 10 jaar.
Ze constateerden dat de
huishoudens waarin alleen de
vrouw werkte, het meest waren
toegenomen.

"It's a common
mistake to think
that charts are just
a fancy way of
showing numbers.
They are not. They
are tools for
understanding." -
Robert Kosara

Ieder
inzicht
vraagt
om een
andere
grafiek…

Maak het pad van je
gebruiker visueel!

Customer Journey
+ Totale beleving inzichtelijk
+ Input voor het
(her)ontwerpen van
product/service
+ Effectieve manier om As-is
/ To-be journey in kaart te
brengen en te
communiceren
- Niet gebaseerd op
kwantitatieve data
- Inzicht in meer dan alleen
de digitale ervaring

Sankey Diagram
+ Inzichtelijk welke
dominante paden
gebruikers nemen
+ Alle paden van de
gebruikers van begin tot
eind inzichtelijk, goed af te
lezen tot 4 niveaus
+ Interactive visualisatie
maakt analyse mogelijk
vanuit meerdere hoeken
- Neemt door het brede
format veel ruimte in
- Moeilijk te analyseren hoe
één pad/gebruiker over de
website gaat
- Moeilijk te analyseren als
het pad uitstrekt over >5
niveaus/meerder sessies
bevat, als gevolg van
kruisingen en
verhoudingen

Sunburst Diagram
+ Inzichtelijk wat de
hiërarchie is op een
website
+ In één overzicht alles
inzichtelijk en af te lezen
- Veel kleuren nodig om
categorieën inzichtelijk te
maken
- Ervaring/uitleg nodig hoe
de grafiek gelezen moet
worden

Flow Diagram
+ Inzichtelijk wat de meest
gebruikten paden zijn, de
flow van de website
+ Testen van hypotheses
- Door het weergegeven
van top #% gebruikte
paden, worden niet alle
connecties getoond
- Hiërarchie tussen de
pagina’s niet inzichtelijk

Welke visualisatie moet
ik nu gebruiken?

This publication contains general information only, and none of the member firms of
Deloitte Touche Tohmatsu Limited, its member firms, or their related entities
(collective, the “Deloitte Network”) is, by means of this publication, rendering
professional advice or services. Before making any decision or taking any action that
may affect your business, you should consult a qualified professional adviser. No
entity in the Deloitte Network shall be responsible for any loss whatsoever sustained
by any person who relies on this publication.
As used in this document, “Deloitte” means Deloitte Consulting LLP, a subsidiary of
Deloitte LLP. Please see www.deloitte.com/us/about for a detailed description of the
legal structure of Deloitte USA LLP, Deloitte LLP and their respective subsidiaries.
Certain services may not be available to attest clients under
the rules and regulations of public accounting.
Copyright © 2020 Deloitte Development LLC.
All rights reserved. Member of Deloitte Touche Tohmatsu Limited
Thank you.
Suzan Janssen
Consultant, Visual Analytics, Deloitte Consulting LLP
Contact: SuJanssen@deloitte.com
Lianne Duinkerken
Consultant, Visual Analytics, Deloitte Consulting LLP
Contact: LDuinkerken@deloitte.com

Deloitte: Suzan Janssen & Lianne Duinkerken

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to Deloitte: Suzan Janssen & Lianne Duinkerken

Similar to Deloitte: Suzan Janssen & Lianne Duinkerken (20)

More from webwinkelvakdag

More from webwinkelvakdag (20)

Deloitte: Suzan Janssen & Lianne Duinkerken