Th3012

Hoàn thiện quy trình nghiệp vụ lễ tân, bàn theo hệ thống quản
trị chất lượng ISO 9001: 2000 tại khách sạn Kim Liên 1

Đề cương đề tài mã số: TH3012

Contents
MỞ ĐẦU................................................................................................................................1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VIỆC XÂY DỰNG CÁC QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ
TRONG KHÁCH SẠN THEO HỆ THỐNG.........................................................................3
1.1.Khái niệm và các quy trình nghiệp vụ lễ tân, bàn tại khách sạn Kim Liên 1...............3
1.1.1. Một số khái niệm..........................................................................................................3
1.1.1.1. Khái niệm nghiệp vụ lễ tân................................................................................3
1.1.1.2. Khái niệm nghiệp vụ bàn...................................................................................4
1.1.2.1. Nhận bàn giao ca..................................................................................................4
1.1.2.2. Nhận đăng ký đặt phòng trước..............................................................................5
1.1.2.3. Tiếp đón khách và làm thủ tục nhập phòng...........................................................6
1.1.2.4. Theo dõi việc cung cấp các dịch vụ......................................................................6
1.1.2.5. Thanh toán và tiễn khách rời khách sạn...............................................................6
1.1.2.6. Chuẩn bị bàn giao cho ca sau...............................................................................6
1.1.3.Quy trình nghiệp vụ bàn............................................................................................7
1.1.3.2. Đón dẫn khách......................................................................................................7
1.1.3.3. Giới thiệu thực đơn và nhận yêu cầu....................................................................8
1.1.3.4. Chuyển yêu cầu xuống bộ phận bếp và bar...........................................................8
1.1.3.5. Nhận món ăn đồ, uống từ bộ phận bếp, bar..........................................................8
1.1.3.6. Phục vụ khách trong suốt qúa trình ăn uống....................................................8
1.2. Xây dựng các quy trình nghiệp vụ khách sạn theo hệ thống quản trị chất lượng ISO
9001: 2000..........................................................................................................................9
1.2.1. Các khái niệm cơ bản và ý nghĩa của việc xây dựng các quy trình nghiệp vụ theo hệ
thống quản trị chất lượng ISO 9001: 2000........................................................................9

Hệ thống Website : Thông tin Liên hệ - Ban biên tập:
● http://thuvienluanvan.com Hotline trực tiếp: 093.658.3228 - 0979.170.170
● http://timluanvan.com Điện thọai hỗ trợ: 043.99.11.302 (Mr. Minh)
● http://luanvanviet.com Email: Timluanvan@gmail.com - Thuvienluanvan@gmail.com
● http://choluanvan.com Thương mại Việt Co., Ltd – Website: http://tmv.vn

1.2.1.1. Khái niệm..............................................................................................................9
1.2.1.2. Ý nghĩa của việc xây dựng quá trình nghiệp vụ theo ISO 9001: 2000....................10
1.2.2. Hệ thống tài liệu ISO 9001: 2000..........................................................................12
1.2.3. Yêu cầu và nguyên tắc khi xây dựng quy trình nghiệp vụ theo hệ thống quản trị chất
lượng ISO 9001: 2000..........................................................................................................12
1.2.3.1. Yêu cầu khi xây dựng quy trình nghiệp vụ theo hệ thống quản trị chất lượng ISO
9001: 2000.......................................................................................................................12
1.2.3.2. Nguyên tắc khi xây dựng quy trình nghiệp vụ theo ISO 9001: 2000..............13
1.3. Các bước xây dựng quy trình nghiệp vụ khách sạn theo hệ thống quản trị chất lượng
ISO 9001: 2000................................................................................................................14
1.3.1. Các bước xây dựng quy trình nghiệp vụ khách sạn theo hệ thống quản trị chất lượng
ISO 9001: 2000................................................................................................................14
1.3.2.Thủ tục quy trình.....................................................................................................17
Kết luận chương 1............................................................................................................18
Chương 2: hiện trạng quy trình nghiệp vụ lễ tân, bàn tại khách sạn Kim Liên 1................19
2.1. Những vấn đề chung của khách sạn Kim Liên 1.......................................................19
2.1.1. Sự hình thành và phát triển của khách sạn Kim Liên 1.........................................19
2.1.1.1. Lịch sử hình thành..........................................................................................19
2.1.1.2. Bộ máy tổ chức, quản lý..................................................................................20
c. Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận...................................................................22
d. Việc phân công, phân nhiệm công việc cho từng cá nhân ở các bộ phận................24
2.1.1.3. Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn..........................................................24
2.1.2. Nguồn lực của khách sạn Kim Liên 1....................................................................24
2.1.2.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Kim Liên 1.........................................24
2.1.2.2. Nguồn nhân lực của khách sạn Kim Liên 1........................................................26
Bảng 1: Cơ cấu nguồn lao động trong khách sạn Kim Liên 1.....................................27
2.1.2.3. Môi trường kinh doanh của khách sạn............................................................27
2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Kim Liên 1.....................................29
2.1.3.1. Cơ cấu nguồn khách của khách sạn Kim Liên 1.............................................29
2.1.3.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Kim Liên 1 trong 2 năm 2003 –
2004..............................................................................................................................32
Bảng 4: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Kim Liên 1.....................................33
trong 2 năm 2003- 2004......................................................................................................33
2.2. Thực trạng việc thực hiện quy trình nghiệp vụ của khách sạn Kim Liên 1..............35


2.2.1. Thực trạng việc thực hiện quy trình nghiệp vụ lễ tân........................................35
2.2.1.1. Giai đoạn chuẩn bị..........................................................................................36
2.2.1.3. Tiếp đón và làm thủ tục nhập phòng...............................................................37
2.2.1.4. Theo dõi việc cung cấp dịch vụ.......................................................................37
2.2.1.5. Thanh toán và tiễn khách rời khách sạn.........................................................37
2.2.1.6. Chuẩn bị bàn giao cho ca sau.........................................................................38
2.2.2. Hiện trạng quy trình nghiệp vụ bàn...................................................................38
2.2.2.1. Chuẩn bị trước giờ ăn........................................................................................39
2.2.2.2. Đón dẫn khách:...................................................................................................39
2.2.2.3. Giới thiệu thực đơn và nhận yêu cầu của khách.................................................39
2.2.2.5. Phục vụ khách trong quá trình ăn uống..............................................................40
2.2.2.6. Thanh toán và xin ý kiến khách hàng..................................................................40
2.3. Một số kết luận và tồn tại..........................................................................................40
2.3.1. Một số kết luận...................................................................................................40
2.3.2. Tồn tại................................................................................................................41
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2.................................................................................................41
CHƯƠNG 3: HOÀN THIỆN QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ..................................................42
LỄ TÂN, BÀN THEO HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG ISO 9001: 2000 TẠI
KHÁCH SẠN KIM LIÊN 1.................................................................................................42
3.1. Xu hướng phát triển kinh doanh của khách sạn Kim Liên 1.....................................43
3.1.1. Xu hướng phát triển kinh doanh khách sạn trên địa bàn Hà Nội......................43
3.1.2. Phương hướng phát triển kinh doanh của khách sạn Kim Liên 1......................45
3.2. Hoàn thiện quy trình nghiệp vụ lễ tân, bàn theo hệ thống quản trị chất lượng ISO
9001: 2000 tại khách sạn Kim Liên 1..........................................................................48
3.2.1. Hoàn thiện quy trình nghiệp vụ lễ tân theo hệ thống quản trị chất lượng ISO 9001:
2000 tại khách sạn Kim Liên 1.....................................................................................48
a.Trình tự và tiêu chuẩn khi thao tác nghiệp vụ thuê phòng........................................49
b. Trình tự và tiêu chuẩn thao tác khi khách đặt phòng...............................................52
c. Trình tự và tiêu chuẩn thao tác nghiệp vụ phục vụ trong thời gian khách tiêu dùng sản
phẩm của khách sạn.....................................................................................................56
d. Trình tự và tiêu chuẩn thao tác nghiệp vụ khi truy thu tiền sử dụng các dịch vụ của
khách............................................................................................................................60
e. Trình tự và tiêu chuẩn thao tác khi tiễn khách rời khỏi khách sạn..........................62


3.2.2. Hoàn thiện quy trình nghiệp vụ bàn theo hệ thống quản trị chất lượng ISO 9001:
2000 tại khách sạn Kim Liên 1.........................................................................................62
a.Trình tự và tiêu chuẩn thao tác nhận đặt bàn...........................................................62
b. Trình tự và tiêu chuẩn thao tác đón dẫn khách vào bàn ăn.....................................64
d. Trình tự và tiêu chuẩn thao tác khi phục vụ khách dùng bữa..................................65
Hình 3.14: Trình tự và tiêu chuẩn thao tác nghiệp vụ khi thanh..........................................69
Kết luận chương 3............................................................................................................70
Kết luận................................................................................................................................71
TÀI LIỆU THAM KHẢO....................................................................................................73


MỞ ĐẦU
Cùng với sự tiến bộ của xã hội, du lịch đã trở thành một nhu cầu khong
thể thiếu trong cuộc sống của con người. Vì vậy trong văn kiện Đại hội Đại biểu
toàn quốc lần thứ IX, Đảng ta đã khẳng định “ phát triển ngành du lịch thực sự
trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, nâng cao hiệu quả hoạt động trên cơ sở khai
thác lợi thế về điều kiện tự nhiên, sinh thái, truyền thống văn hoá, lịch sử đáp
ứng nhu cầu trong nước và phát triển nhanh du lịch quốc tế, sớm đạt trình độ
phát triển du lịch của khu vực”. Qua văn kiện trên ta thấy rõ đây thực sự là quan
điểm chỉ đạo kịp thời đúng đắn của Đảng và nhà nước về du lịch. Ngành du lịch
phát triển kéo theo các ngành kinh tế khác phát triển, nhằm nâng cao đời sống xã
hội. Cho nên trên thế giới, ngành kinh doanh khách sạn du lịch ngày càng phát
triển và đạt hiệu quả xã hội cao.
Trong tình hình đó có một số vấn đề được đặt ra là làm thế nào để đưa
ngành du lịch Việt Nam tiến kịp các quốc gia có nền công nghiệp du lịch phát
triển. Đây là một thách thức và nhiệm vụ rất lớn. Để làm được điều này đòi hỏi
các doanh nghiệp khách sạn du lịch trong nước phải có những chiến lược kinh
doanh đạt hiệu quả cao, vì vậy các doanh nghiệp cần có một hệ thống chất lượng
dịch vụ tốt đáp ứng nhu cầu của khách hàng, làm cho khách hàng thực sự được
thoả mãn. Muốn có được một hệ thống chất lượng dịch vụ tốt thì cần phải có các
quy trình nghiệp vụ tuân theo tiêu chuẩn quốc tế và làm theo các quy trình đó để
có một dịch vụ hoàn hảo.
Hệ thống quản trị chất lượng theo ISO 9001: 2000 có một vai trò quan
trọng đối với doanh nghiệp, khi áp dụng tiêu chuẩn này thì các doanh nghiệp cần
phải chứng tỏ khả năng cung cấp một cách ổn định các sản phẩm, đáp ứng yêu
cầu của khách hàng nhằm nâng cao sự thoả mãn của khách hàng. Trong những
năm gần đây số lượng khách sạn ở nước ta rất nhiều, xong thực tế cho thấy các
khách sạn đã không làm tốt các quy trình nghiệp vụ làm cho khách hàng không
thực sự thoả mãn. Khách sạn Kim Liên 1 là một khách sạn 3 sao thuộc Tổng cục
lịch Việt Nam cũng mắc phải vấn đề trên. Vì vậy trước tình hình đó em chọn đề


tài “Hoàn thiện quy trình nghiệp vụ lễ tân, bàn theo hệ thống quản trị chất
lượng ISO 9001: 2000 tại khách sạn Kim Liên 1” làm đề tài luận văn cho
mình.
Mục đích của việc nghiên cứu: Trên cơ sở lý thuyết và nghiên cứu thực
trạng các nghiệp vụ của khách sạn để đưa ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện
các quy trình nghiệp vụ theo tiêu chuẩn ISO 901: 2000 tại khách sạn Kim Liên
1.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: Nghiệp vụ lễ tân và nghiệp vụ bàn tại
khách sạn Kim Liên 1.
Phương pháp nghiên cứu: Trong quá trình nghiên cứu em đã sử dụng
phương pháp duy vật biện chứng và phương pháp duy vật lịch sử, phương pháp
so sánh. để đảm bảo tính logic, chặt chẽ, nhằm giải quyết tốt các mục tiêu của đề
tài.
Nội dung của đề tài: Từ kiến thức chung về các quy trình nghiệp vụ phục
vụ khách sạn, kiến thức về tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 và thực trạng việc thực
hiệncác quy trình nghiệp vụ của khách sạn từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm
hoàn thiện các quy trình nghiệp vụ theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2000.
Kết cấu của luận văn: Ngoài phần mở đầu, kết luận, các phụ lục, danh
mục tài liệu tham khảo, luận văn còn được kết cấu làm 3 chương:
Chương1: Tổng quan về việc xây dựng các quy trình nghiệp vụ trong
khách sạn theo hệ thống quản trị chất lượng ISO 9001: 2000.
Chương 2: Hiện trạng quy trình nghiệp vụ lễ tân, bàn tại khách sạn Kim
Liên 1.
Chương 3: Hoàn thiện quy trình nghiệp vụ lễ tân, bàn theo hệ thống quản
trị chất lượng ISO 9001: 2000.


Đề cương bạn đang xem tại Thuvienluanvan.com được trích dẫn từ tài liệu toàn văn.
Quý độc giả nào có nhu cầu tham khảo toàn bộ tài liệu có thể đặt mua tài liệu này từ thư viện.
Vui lòng truy cập website thư viện để biết thêm chi tiết : http://thuvienluanvan.com
Xin chân thành cảm ơn quý độc giả đã quan tâm đến thư viện trong thời gian vừa qua.
Thông tin liên hệ:
Hotline: 093.658.3228 (Mr. Minh) - 0979.170.170 (Mr. Huy)
Điện thoại: 043.9911.302
Địa chỉ Email liên hệ:
Timluanvan@gmail.com
Thuvienluanvan@gmail.com
Luanvanviet@gmail.com
Choluanvan@gmail.com
Hệ thống Website:
http://thuvienluanvan.com
http://timluanvan.com
http://luanvanviet.com
http://choluanvan.com


Th3012

Recommended

Recommended

More Related Content

What's hot

What's hot (18)

Similar to Th3012

Similar to Th3012 (20)

Th3012